高速铁路旅客列车乘务组工作制度有

高速铁路旅客列车乘务组工作制度包括以下内容：

1. 组织管理：乘务组由一名列车长和若干名副列车长、列车员、服务员等组成，并按照职责分工进行管理。

2. 值乘制度：根据列车运行时刻表和需要，制定乘务组的值乘计划，包括值乘时段、任务分配和值乘周期等。

3. 培训要求：乘务组成员需要接受相关培训，包括铁路安全知识、服务礼仪、急救技能等，以提高服务质量和应急能力。

4. 职责和任务：列车长负责组织和协调乘务组工作，副列车长负责辅助列车长管理并保障列车正常运行，列车员和服务员负责乘客的安全和服务工作。

5. 任务分工：根据列车的具体情况和车厢布局，乘务组成员会分工负责不同的任务，如车厢巡视、乘客信息查询、协助乘客上下车等。

6. 值班制度：根据列车的运行时刻表，乘务组会有不同时段的值班安排，保证24小时不间断的服务。

7. 应急处置：乘务组成员需要掌握应急处理流程，包括突发事件、紧急停车、疏散乘客等情况下的处理方法，确保乘客的安全。

8. 服务质量：乘务组成员需要热情周到地为乘客提供服务，保持车厢环境整洁，解答乘客的问题，提供帮助等。

9. 纪律要求：乘务组成员需要遵守相关规章制度，服从安排，保持良好形象，不得迟到早退，不得擅自离岗等。

10. 工作评价：乘务组成员的工作表现会被定期评价，考核合格的可以晋升职级或享受奖励，不合格的则可能面临处罚或调整岗位。

以上是高速铁路旅客列车乘务组工作制度的一些内容，具体实施会根据不同的运营单位和列车类型有所差异。

列车乘务人员岗位职责(共12篇)

列车乘务人员岗位职责（共12篇）第1篇：兰州高铁学校：列车行车中乘务人员的主要工作兰州高铁学校：列车行车中乘务人员的主要工作（一）中途上下方面的工作 1.班车中途休息、就餐后，发车前要清点人数，防止漏乘。提醒旅客保管好随身携带的贵重物品。 2.到站前，告知旅客做好下车准备，待车停稳后，开门下车。 3.坚持验票下车，先下后上，做到及时售票，严禁“三品”上车，并照顾重点旅客上下车。 4.对照行包票，向旅客卸交行包，收回提货单，同时做好上车旅客的行包点件，交接、捆扎、苫盖和收款工作。 5.及时清理车内垃圾。 6.要求：主动提示，交接清楚。保持清洁，防止漏乘。（二）终到站服务 1.介绍终到站站名，终到站交通情况、历史文化、名胜古迹、风俗习惯。 2.提醒旅客拿好自己的随身物品。 3.向旅客征求意见，致欢送词。 4.组织旅客顺序下车，并交付行包。 5.要求：及时宣传，当好向导，人货平安，旅客满意。（三）清车交款方面的工作 1.全面清理车厢,检查有无旅客遗失物品,发现遗失物品要设法交还失主或交车站妥善保管。 2.向车站交付行包。 3.结交票款，认真填写有关检查记录。 4.检查车内设施和物品，清扫车厢，擦净座席，清洗车外部。 5.要求：检查细致，交接清楚，交款及时，车辆干净。第2篇：人员岗位职责经营经理岗位职责 1、在公司董事长、总经理的领导下积极开展经营工作，不断开拓公司经营工作新局面； 2、积极参加公司年度、季度经营目标和经营策略的制定，拓宽经营市场，并及时下达执行； 3、认真组织工程招投标工作，组织有关人员编制招标文件，参加投标活动，讲究投标质量，提高中标机率； 4、对公司中标的工程项目要认真组织签订施工合同和内部管理合同。条款要清晰，责任要明确，内容要完整，要求要到位，不得出现责任盲区，以免给公司造成不必要地经济损失和社会影响。 5、经常性深入市场了解信息，利用各种渠道和方法收集各类工程的投招标信息，提高工程投标机会； 6、加强对公司下属各办事处工程投标的管理工作，搞好协调，明确区域，划分投标范围； 7、认真做好公司各种有效证照的年审、晋升以及相关持证人员的培顺工作； 8、积极做好年度、季度经营目标完成情况的统计、汇总和上报工作； 9、例行职责，全面完成公司交办的其他工作任务。 1 后勤经理岗位职责 1.在公司董事长、总经理的领导下积极有效地开展后勤工作，注重工作方法，讲究办事效益。 2.加强对后勤各部室工作人员的工作情况进行全面的协调、管理与考核，分月、季、半年、年度开展人员业绩考评活动，为公司对人员岗位的调整、职务变动、工资晋升、评先等提供真实的参考依据。 3.负责做好办公室、档案室、资料室的管理工作，按照规范化管理的要求，做好公司文件、信函、资料等的收集、分类、立传、建档工作。 4.负责后勤综合、协调和各种纠纷的调解工作，关心同志，化解矛盾，建立和谐相处、高效办事的工作环境。 5.负责做好公司文件、报告的起草、内外行文处理、来人来客接待等项工作。 6.负责检查各部门落实公司会议精神的情况，并对检查结果进行通报。 7.认真做好上级政策、行业法规的宣传工作和员工的思想教育工作，鼓励员工爱岗敬业。 8.做好公司各种会议的筹备工作。9.完成公司制定的各项目标任务。 2 工程技术经理岗位职责 1.在公司董事长、总经理的领导下积极开展工作，努力完成公司制定的年度质量、安全、创优达标目标任务。 2.学习宣传贯彻执行国家、行业关于建设工程质量、安全、技术管理的规范与标准，全面负责工程质量体系的建立和运作。 3.积极组织有关工程技术人员参与工程图纸会审工作，负责工程项目施工技术和施工组织设计工作，检查各在建项目的图纸变动记录以及工程签证手续。 4督导各工程项目部制定保证工程质量、安全生产、文明施工的技术措施。 5.加强对各在建工程项目的质量、安全检查和监督工作。 6.全面负责建设工程新规范、新技术、新工艺,新材料的推广工作。 7.负责制定公司年度创优达标计划和措施，实行目标任务分解到位。 8.负责在建工程项目经理的监督、培顺和考核。9.积极加强与建设各责任主体方的沟通与联系。 10.完成公司公司制定的各项工作任务。 3 公司财务部岗位职责 1 负责会计的管理工作，对公司财务会计工作进行定期或不定期的总结。 2 负责确定会计核算控制体系，建立健全内部会计控制制度并督促贯彻执行。 3 负责组织编制会计报表、成本表，及时检查工作完成情况。 4 负责督促检查会计人员正确执行国家法律法规、会计制度和企业内部控制制度以及履行岗位职责。 5 负责原始凭证的审核，准确完整记账、算账、报账及财务档案整理、管理等项工作。 6 负责公司往来账目的核算与材料供应商的对账工作。 7 每月30日向公司领导报送各项财务报表。 8 负责与相关部门沟通与协调、落实工作。 9 负责质量保证金返款工作. 4 公司办公室岗位职责 1、负责上级有关部门文件的收发、传递、呈报、催办和本公司文件的起草、打印发放、归档和公司档案管理工作。 2、负责通知布置公司的各种会议并做好会议记录。对会议纪要和会议决定事项执行情况要及时落实检查，并把检查结果向董事长、总经理汇报。 3、负责公司办公用品的采购、发放、维护和管理。建立低值易耗品账目。 4、做好上传下达，下情上报工作，深入调查研究、分析情况，发现问题及时向公司汇报，当好参谋和助手。 5、负责维护公司的正常工作秩序和整洁卫生工作环境，保持公司对外整体良好形象。 6、按公司规章制度抓好劳动纪律。 7、负责公司全员工作的量化考核和考勤工作。

动车组列车客运乘务人员人身安全管理

动车组列车客运乘务人员人身安全管理对于高速铁路动车组列车客运乘务人员人身安全管理，应遵循如下规定：（1）出乘前、折返站待乘严禁饮酒，必须保证8 h充分休息。（2）列车员出乘严禁穿高跟鞋、打钉子鞋，冬季严禁穿塑料底鞋。棉帽、围巾不遮耳。（3）进出站、出入库统一列队经指定通道线路行走，通过线路时走天桥、人行地道。无此设施走平交道口时，做到“指定专人防护，一停、二看、三通过”，不与运行的机车车辆抢行，不在横越线路时佩戴耳麦、拨打手机、接听电话。（5）在车体调车作业和列车运行时，严禁登高作业。（6）高站台时列车员站立位置必须与站台边缘保持30 cm以上的安全距离。（7）乘务员在库内和列车运行中，严禁用水冲刷通过台和用水擦抹电气设备设施。（8）严禁无关人员进入司机室、机械室或触碰与本岗位作业无关的电气设备设施，电气设备发生故障或需要调整时，必须通知随车机械师到场处理。（9）行李架上物品摆放应做到平稳牢固，无铁器、锐器、玻璃制品，超大、超重及杆状物品，应放置于大件物品存放处。（10）乘务关门时，要自觉执行“宣传当先，先看后关”的程序，随时提示车门附近旅客不要将手扶在门框、门缝处，以免挤伤。（11）列车员在巡视服务中，必须提示带小孩的旅客做好小孩的安全监护工作，即不让小孩在座席、茶桌上站立，在车内来回跑动，单独如厕和取水倒水。（12）列车员必须主动为重点旅客做好送水服务工作，杜绝重点旅客到电茶炉取水，提示旅客不要用塑料瓶、罐头瓶等容器接开水，以免容器发生变形、炸裂，烫伤旅客。（13）列车员为旅客送开水要做到“取杯倒水，不站稳不倒，壶嘴不朝向旅客，

旅客接稳后松手”。（14）乘务员在运行中发现旅客织毛衣、掏耳朵、用刀叉往嘴里送水果等不安全现象时，应及时予以提示和制止，以免发生意处伤害。

铁路乘务员工作职责

铁路乘务员工作职责铁路乘务员是铁路客运中的关键人员，主要负责保障旅客安全、服务旅客、维护车辆和设备等方面的工作。具体职责如下：一、保障旅客安全 1. 负责检查车辆、设备、信号等是否正常运行，及时发现并排除故障； 2. 按照规定维护和检查车辆的安全装置，如制动装置、门窗设备等； 3. 安全疏散旅客，指导旅客正确使用相关安全设备，如应急破窗器等； 4. 协助安全救援，对车辆故障及其他安全问题妥善处理，并及时上报。二、服务旅客 1. 协助旅客上下车，指引旅客就座、存放行李等； 2. 定期巡视车厢内部和卫生设施，并及时清理和消毒； 3. 关注旅客需求和问题，提供必要的服务和帮助； 4. 为旅客提供准确有效的告知、指导和服务，维护其旅途安全和愉快。三、维护车辆和设备 1. 定期检查车辆和设备，为下一次运营做好准备； 2. 按时维护、更换车辆和设备的零部件，保证车辆和设备在最佳的状态； 3. 检查车辆和设备配件的完整性，监控设备的编组和技术工具的使用情况，及时索要了解相关资料，防止泄漏造成危险。

四、应急处置 1. 对交通事故、火灾等紧急情况的发生和应对，依照标准操作规程、应急预案和处理要求，协调本车组员工、其它车组劳动者及其它职业人员等直接救援； 2. 在应急处理之前，对现场进行全面核查，保证现场有效地控制，尤其注意要实施必要的的安全防护必备措施，防止请示危险再生； 3. 在应急处理的过程中，保证信息畅通，及时传递救命救伤的需要，从而保证应急处理过程中的有效性和安全性。综上所述，铁路乘务员不仅要熟悉操作规程，技术操作，更要拥有良好的服务态度，注重安全人道，维护公共交通的安全稳定和车辆和设备的完整和维护，同时也是保证旅客安全和便捷的必要职能。

旅客列车工作组织练习题及参考答案

旅客列车工作组织练习题及参考答案 1.旅客列车乘务组由哪些成员组成？其领导关系如何？答：旅客列车乘务组由客运、车辆和公安等部门的人员共同组成。包括列车长、列车员、列车行李员、广播员、餐茶供应工作人员、检车员、车电员和乘警等，分别由客运段(列车段)、车辆段、公安分处领导，在一个旅客列车上共同担当乘务工作。其组成领导关系如下： 2.旅客列车乘务组的主要任务是什么？答：保证旅客乘降车及旅途中的安全，及时安排旅客座席、铺位，保持列车内整洁、卫生，维护车内公共秩序，正确使用旅客列车的各种设备，做好餐茶供应工作，为旅客提供必要的物质和文化生活服务，保证旅客和行包安全、准确地到达目的地。充分掌握车内旅客及行包密度、去向，及时办理客流信息传报，正确执行规章制度，维护铁路正当收入。 3.各乘务组如何分工？答：（1）客运乘务组:保证旅客和行李、包裹的安全，组织好列车饮食供应，保持车内各项设备的完整和列车的清洁卫生，对重点旅客重点照顾，检验车票，通报到站站名，保证旅客安全乘降，正确填写各种表报，及时正确地预报，乘务终了时，认真填写乘务报告。

（2）检车乘务组:负责客运车辆从始发站到终点站的运行安全，到站时经常巡视及检查车辆走行部分，检查车内通风、给水、取暖、照明、门窗等各项设备的技术状态，对发生的故障及时处理。（3）乘警组:协助客运乘务组维持列车秩序，调解旅客纠纷，做好旅客安全保卫工作。 4.什么是包乘制？有什么优缺点？答：定义：两个乘务组包乘一组客车底，各负其责。包乘制是将乘务组和客车底固定起来，所以，包乘制实质上是乘务组包车底制，乘务员包车厢制。优点：乘务人员容易熟悉车内各种设备的情况，掌握其使用性能，便于加强备品和设备的管理，有利于熟悉及掌握沿线停车站的技术设备和客流情况，为保证旅客安全乘降创造良好条件，便于乘务组班次安排和合理分配工作与休息时间。缺点：长途旅客列车需挂乘务员休息车，浪费运能，同时乘务工时一般不易保证。包乘制适用于长途旅客列车。 5.什么是轮乘制？有什么优缺点？答：定义：乘务组不包车底，乘务员不包车厢，而是按出乘顺序，轮流担当旅客列车的乘务工作，乘务员在本分局或本铁路局内全程实行单班乘务。优点：不需乘务员休息车，从而有利于扩大运能，节省

动车组乘务员工作必知必会

动车组列车员必知必会一、安全工作 1.什么是危险品？答：指具有易燃、易爆、毒害、腐蚀、放射性的物品和传染病病原体及枪支、管制器具等可能危害公共安全的物品。 2.客运职工横越线路时，应执行哪些安全规定？答：必须执行“一停、二看、三通过”制度，并注意机车、车辆的动态及脚下有无障碍物；站内设有天桥、地道及平过道的，严禁横越线路。 3.客运职工顺线路行走时，应执行哪些安全规定？答：顺线路行走时应走路肩，不走轨心、轨面和轨枕头，并随时警觉前后列车。禁止在运行中的机车、车辆前抢越线路。小型机动车通过平过道时必须有人引导。 4.消防工作的“三懂三会”的内容是什么？答：三懂：懂得本岗位火灾危险性，懂得预防火灾的措施，懂得扑救火灾的方法；三会：会报警，会使用灭火器，会扑救初起火灾。 5.电气化铁路附近发生火灾时，须遵守哪些规定？答：电气化铁路附近发生火灾时，须遵守下列规定：（1）距牵引供电设备带电部分不足4m的燃着物体，使用水或灭火器灭火时，牵引供电设备必须停电。（2）距牵引供电设备带电部分超过2m的燃着物体，使用沙土灭火时，牵引供电设备可不停电，但须保持灭火机具及沙土等与带电部分的距离在2m以上。

二、客运服务 6.重点旅客、特殊重点旅客分别指的是什么？答：重点旅客是指老、幼、病、残、孕旅客；特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。 7.对重点旅客、特殊重点旅客服务有哪些要求？答：对重点旅客做到“三知三有”（知座席、知到站、知困难，有登记，有服务、有交接）；为有需求的特殊重点旅客联系到站提供担架、轮椅等辅助器具，及时办理站车交接。 8.动车组列车出库整备标准有何规定？答：（1）车厢内外各部位整洁，窗明几净，四壁无尘，物见本色。外车皮、站台补偿器内外、窗门框及玻璃、扶手干净、无污渍。天花板（顶棚）、板壁、边角、地板、连接处、灯罩、座椅（铺位）、空调口、通风口、电茶炉、靠背袋网兜内等部位清洁卫生，无尘无垢无杂物。热水瓶、果皮盘、垃圾箱（桶）、洗脸间内外洁净。餐车橱、柜、箱干净无异味，分类标志清晰，商品、餐、饮品和备品等分类定位放置。厕所无积便、积垢、异味，地面干净无杂物。污物箱内污物排尽。（2）深度保洁结合检修计划安排在白天作业，范围包括车厢天花板、板壁、遮阳板（窗帘）、灯罩、连接处、车梯、商务座椅表面、座椅（铺位）缝隙、座椅扶手及旋转器卡槽、小桌板脚踏板、暖气罩缝隙、洗手液盒、车厢边角，以及电茶炉、饮水机内部。（3）布制品、消耗品和保洁工具等服务备品配备齐全，定位放置，定型统一。卧具叠放整齐，摆放统一，床单、头

动车组列车乘务工作组织

动车组列车乘务工作组织 1、动车组列车乘务组组成及客运乘务组乘务形式动车组列车乘务组由列车长、列车员、乘警和随车机械师组成。列车上的保洁、餐饮由社会专业公司承担时，其员工视同列车乘务组成员。列车乘务组人员应当各司其职，在为旅客服务上接受列车长统一领导，在特殊情况下按规定服从司机统一指挥。其中，客运乘务组根据交路实际需要采用轮乘或包乘制。客运乘务组由1名列车长和2名列车员组成，动车组重联时按两个乘务组配备。编组16辆的动车组按1名列车长和4名列车员配备。对以上运行时间较长的动车组可适当增加客运乘务人员。 2、动车组车内设备设施使用与管理（1）动车组客运乘务人员配手持电台。在动车组列车始发前，列车长的手持电台均应设置在频道1（CH1），与随车机械师、乘警或司机进行通话联络。在运行途中，列车长需与列车员通话时转为各自的专门频道进行通话。通话完毕，手持电台应转回频道1进行守候。（2）列车多功能室只能用于照顾伤、病旅客，存放少量服务备品，由客运乘务人员管理，其他人员不得占用或改作他用。（3）动车组配电盘、车内空调、照明及旅客信息系统设备由随车机械师操作。自动广播装置的广播内容由客运段负责按规定要求录制，车辆段负责输入自动广播装置。（4）客运乘务员发现设备故障时，通知随车机械师及时处理。运行中发生设备损坏时，随车机械师与列车长共同确认，并填写上部设施破损记录，双方签字。（5）动车组出运用所前由动车所质检员组织地勤司机、客运人员、随车机械师及车载行车安全设备（列控车载设备、LKJ、CIR）检修单位进行出库联检，填写

出所联检记录单。客运人员负责车厢内服务设施完好状况的检查确认，与质检员办理交接；随车机械师负责动车组技术状态的检查确认，与质检员办理交接；行车安全设备检修单位负责对列控车载设备、LKJ、CIR设备进行出库检查确认后，填写行车安全设备合格证，地勤司机确认行车安全设备技术状态，与检修单位办理合格证交接；本务司机与地勤司机办理行车安全设备合格证和驾驶设备技术状态的交接。 3、动车组客运乘务工作动车组客运乘务组在乘务工作中主要承担服务旅客、处理票务、检查列车保洁、餐饮工作质量等工作。发生影响旅客安全问题时，客运乘务组应当立即采取有效措施，保护旅客安全。运行时间在3 h以内的列车一般只播迎送词、服务设备介绍、安全提示、站名和背景音乐。运行时间超过3 h的列车可在不干扰旅客休息的前提下适当增加播放内容。为保证旅客乘车环境良好，列车应通过广播、图形标志、电子显示屏、文字提示等形式向旅客广泛宣传环境保护和禁止吸烟规定，提示旅客不得随意丢弃杂物。列车旅客信息服务及影音播放系统播放的内容应由客运部门提供，由车辆部门列车长出乘除携带电报、客运记录、处理票务等必要的设备和处理业务资料外，其他纸质资料台账不携带上车。在动车组列车运行中，列车长无须向添乘领导汇报工作。餐饮、保洁企业应当遵守站、车和动车段（所）有关管理制度，加强对现场服务质量的监督检查。登乘列车监督检查应持有“动车组餐饮、保洁专用添乘证”供站车查验。监督检查应有检查记录。“动车组餐饮、保洁专用添乘证”由运输局填发，限登乘本公司担当的列车。遇特殊情况需要餐饮、保洁人员便乘接车时，应当由铁路局客运处添发“餐饮保洁人员便乘单”乘车，其不得与旅客争座位。 4、动车组列车车门管理

铁路乘务班组管理制度内容

铁路乘务班组管理制度一、总则铁路乘务班组管理制度是铁路运输部门为规范乘务班组工作，提高运输效率和服务质量而制定的管理规范。本制度适用于所有铁路乘务班组，包括列车乘务组、站务乘务组等。二、乘务班组的组成和职责 1.乘务班组由车长或班组长带领，成员包括副组长、乘务员等。 2.乘务班组的职责包括车辆设备的查验和维护，乘客服务的安全和舒适，票务管理等。 3.车长或班组长负责组织乘务班组的工作，并对班组成员进行日常管理和培训。三、乘务班组日常工作 1.班前准备工作： –班组成员应提前到岗，对车辆进行外观检查，确保车辆清洁和设备齐全。 –检查票务设备的正常运行，做好票务准备工作。 –开展安全演习和救援培训，提高应急处理能力。 2.乘务操作流程： –车长或班组长接收列车，并对车辆进行检查，确保车辆安全。 –班组成员按照乘务计划进行服务，包括检票、引导乘客上下车、保证车辆秩序等。 –在旅途中，乘务员应做好乘客服务工作，解答乘客问题，提供必要的帮助。 –对于突发情况和安全事故，乘务员应立即采取应急措施并及时上报。 –班组成员应保持良好的工作状态，确保安全和服务质量。 3.班后整理工作： –车长或班组长对车辆进行检查，确保车辆安全和完好。 –对乘务班组的工作进行总结和反馈，提出改进建议并做好记录。 –班组成员进行交接班，并将工作情况汇报给下一班组。四、乘务班组的管理要求 1.安全第一：乘务班组成员应严格遵守各项安全规章制度，确保列车运行安全和乘客的人身安全。

2.服务至上：乘务班组成员应积极主动地为乘客提供优质服务，解决乘客问题，并做到礼貌、热情、周到。 3.严禁违纪违规：乘务班组成员应严格遵守公司的各项规章制度，不得违反纪律和道德准则。 4.团队合作：乘务班组成员应保持良好的团队协作精神，共同完成工作任务，并相互沟通、支持和帮助。 5.学习提升：乘务班组成员应不断学习和提升自己的业务能力和服务水平，参加培训和考核。五、乘务班组日常管理 1.车长或班组长负责对乘务班组成员进行日常管理和考核，包括工作纪律、工作表现、服务质量等。 2.班组长应及时掌握班组成员的工作情况和问题，积极解决工作中的困难和矛盾。 3.班组长应及时总结班组的工作经验，提出改进建议，并向上级汇报。六、违规处理和奖惩制度 1.乘务班组成员如发生违规行为，将按照公司相关制度进行处理，包括警告、记过、记大过等处罚措施。 2.乘务班组成员如表现突出，将进行奖励和表彰，包括先进个人、先进班组等。七、附则本制度的解释权和修订权归铁路运输部门所有，乘务班组成员应严格遵守并执行本制度的各项规定。以上就是关于铁路乘务班组管理制度的内容，本制度的实施将有助于提高乘务班组的工作效率和服务质量，进一步增强铁路运输的安全性和可靠性。

旅客列车乘务组

旅客列车乘务组一、引言旅客列车乘务组是指为旅客乘坐列车提供服务的一组人员。旅客列车乘务组是铁路运输系统中不可或缺的一环，他们承担着保障旅客安全、舒适的重要职责。本文将对旅客列车乘务组的工作内容、角色和职责等进行详细介绍。二、工作内容旅客列车乘务组的工作内容包括但不限于以下几个方面： 1. 旅客服务：乘务组员工需要在列车上为旅客提供各种服务，包括票务咨询、座位安排、行李管理、车票检查等。他们需要善于与旅客沟通，解答旅客的问题，并确保旅客的需求得到满足。 2. 安全检查：乘务组员工需要进行列车的安全检查，包括车厢、车门、灯光、乘客座位、安全设备等的检查，以确保列车的安全运行。

3. 应急处理：在列车运行中，可能会出现各种紧急情况，如乘客身体不适、火灾、抢劫等。乘务组员工需要熟悉应急处理措施，能够迅速响应紧急情况，并及时采取措施保障旅客的安全。 4. 卫生清洁：乘务组员工还需要对列车进行卫生清洁工作，包括车厢的清洁、座位的整理等。他们需要确保列车内整洁、清爽，为旅客提供一个舒适的环境。 5. 应对问题：乘务组员工需要有处理各种问题的能力，例如处理乘客之间的矛盾、帮助过期车票的旅客等。他们需要善于解决问题，保持冷静的态度，确保旅客的满意度。三、角色和职责旅客列车乘务组的成员通常分为列车长、车长和乘务员。 1. 列车长：列车长是乘务组的负责人，他负责整个乘务组的工作协调与管理。列车长需要对乘务员进行培训和考核，确保他们具备相应的服务和应对能力。此外，列车长还需要与车站、调度中心等相关部门进行沟通协调，以保证列车的正常运行。

2. 车长：车长是乘务组的主要成员，负责乘务员的工作指导和协调。车长需要保证列车的安全和秩序，及时解决旅客的问题和纠纷，并向列车长汇报工作情况。 3. 乘务员：乘务员是列车中直接与旅客接触的人员。他们需要执行列车长和车长的指示，为旅客提供服务。乘务员需要具备良好的沟通能力和服务意识，能够有效地处理旅客提出的问题和需求。四、专业素养要求旅客列车乘务组的工作对乘务员的专业素养有一定要求。主要包括以下几个方面： 1. 专业知识：乘务员需要掌握相关的铁路运输知识，了解列车的构造、运行规程和安全操作流程等。他们需要通过培训和考核，获得相应的资格证书。 2. 运用技巧：乘务员需要具备一定的服务技巧，包括公关礼仪、沟通技巧、应急处理等。他们需要能够在工作中灵活运用这些技巧，以提高工作效率和服务质量。

铁路客运——客运站和旅客列车工作组织

第六章客运站和旅客列车工作组织第一节客运站主要设备及布置要求客运站是指专门办理大量客运业务的车站。它是铁路旅客运输的基本生产单位，一般设在具有特殊意义的大城市，如首都、革命圣地、省会、旅游城市和最大月的日均客运量在10 000~13 000人或中等城市的枢纽地区。客运站的主要任务是安全、迅速、有秩序地组织旅客上、下车；便利旅客办理一切旅行手续；为旅客提供舒适的候车环境；保证铁路与市内交通联系便捷，使旅客迅速集散。为完成上述任务客运站必须有完善的设备及正确的工作组织方法。一、客运站的作业与主要设备 1．客运站的作业 (1)客运服务作业，包括旅客上下车、候车、问讯、小件行李寄存，以及对旅客文化生活、饮食、卫生方面的服务等。 (2)客运业务，包括客票发售，行李、包裹的承运、装卸、保管和交付，邮件装卸等。 (3)技术作业，包括列车接发、机车摘挂、车列技术检查、车底取送、客车上水、餐料供应及上燃料等。 2．客运站的主要设备客运站由站房、站场及站前广场组成。 (1)站房。站房是客运站的主体，包括为旅客服务的各种用房，运营管理工作所需的各种技术办公用房及办理行包、邮件用房。 (2)站场。站场是办理客运技术作业的场所，包括线路(到发线、机车走行线、机待线、车辆停留线等)、站台、雨棚、跨线设备等。 (3)站前广场。站前广场是客运站与城市联系的“纽带”，包括车行道、停车场和旅客活动地带等。二、旅客站房的布置要求站房是直接为旅客服务的房舍，是城市的大门。它的布置是否合理，对提高服务质量，保证车站有良好秩序，提高车站运输能力是十分重要的。因此，站房必须满足下列要求： (1)旅客站房的位置要和城市规划及市内交通网密切配合。通过式客运站，旅客站房一般设在线路靠居民区一侧。尽头式客运站，旅客站房一般设于站台线尽端。站房与站前广场及城市交通工具停车点之间，应有便捷、安全的通路。 (2)各种流线应保证畅通无阻、行程便捷，避免交叉干扰，使旅客、行包和各种车辆在站安全、迅速的集散和通行。 (3)站房建筑的平面应按旅客的需要设置，便利旅客办理各种旅行手续，便于车站工作人员组织旅客上、下车。 (4)根据客流量的大小，尽可能使到达与始发客流、短途与长途客流分开。在站房内站台上应将行包、邮件的搬运与旅客上、下车的通路分开。 (5)站房应力求适用、经济、美观，并显示出城市的建筑风格和地理环境的特点，还要求有良好的通风和采光条件。还应有良好的取暖设备和可靠的空调设备。 (6)要考虑未来客流发展，留有发展余地，使站房扩建后仍然是一个协调的整体。三、旅客站房内各种用房的设置旅客站房所具有的房舍及其布置，应根据站房等级、类型，服务于旅客的种类，车站工作量及工作性质等因素确定。大、中型站房一般具有三类房屋：客运用房——由候车部分(各种候车室)，营业部分(售票厅、行包房、小件物品寄存

铁路乘务班组管理制度内容范文

铁路乘务班组管理制度内容范文铁路乘务班组管理制度第一章总则第一条为了规范铁路乘务班组的管理，提高乘务班组的服务质量和安全水平，保障铁路运输的顺畅进行，根据相关法律法规和规章制度，制定本管理制度。第二条本管理制度适用于全国范围内的铁路乘务班组。第三条乘务班组是指承担铁路列车值乘任务，主要负责列车安全运行和旅客服务工作的班组。第四条乘务班组的管理目标是提供安全、有序、周到的服务，确保列车按时出发、准点到达，保障旅客的出行需求和安全。第二章乘务班组的组建第五条乘务班组由列车长、副列长、安全员、乘警和服务员等职务的乘务员组成。第六条列车长是乘务班组的负责人，负责组织、协调和指挥乘务班组的工作。第七条副列长是列车长的助手，协助列车长完成乘务班组的管理工作。

第八条安全员是负责列车的安全工作，监督乘务员的工作，解决突发事件和事故。第九条乘警是负责列车的安全和旅客秩序的维护工作，解决旅客投诉和处理纠纷。第十条服务员是负责列车的旅客服务工作，提供旅客所需的物品和服务。第三章乘务班组的职责第十一条乘务班组的主要职责是确保列车安全运行，提供贴心的旅客服务。第十二条乘务班组应按时到达指定地点，准备好列车，协助安检工作并确保列车正常发车。第十三条乘务班组应对列车上的旅客进行安全提示和旅行指导，宣传维护铁路安全秩序。第十四条乘务班组应确保列车在途中安全运行，及时解决车站过境旅客的问题。第十五条乘务班组应协助车站工作人员做好旅客列车的接送换乘工作。第十六条乘务班组应协助车站工作人员做好车辆维修保养和

清洁工作。第十七条乘务班组应随时准备应对突发事件和紧急情况的处置工作，确保旅客的安全。第四章乘务班组的管理第十八条乘务班组应遵守相关法律法规和规章制度，严守工作纪律，确保工作的安全和有序进行。第十九条乘务班组应定期召开班组会议，总结经验，讨论问题，制定工作计划。第二十条列车长负责确定乘务班组的工作任务和目标，监督督促乘务员的工作。第二十一条列车长有权对乘务员的工作进行考核，对工作不称职的乘务员可以采取相应的纪律处分和奖惩措施。第二十二条安全员应定期对乘务班组的安全工作进行检查和督导，发现安全隐患应及时整改和报告。第二十三条乘务班组应建立健全的工作台账和档案，记录工作情况和旅客意见，并定期向上级汇报。第五章乘务班组的培训和提升第二十四条乘务班组应定期组织培训，提高乘务员的业务素

乘务员管理制度

乘务员管理制度引言乘务员是承担着保障铁路运输安全和服务旅客工作的重要人员，他们的素质、能力和服务水平直接影响旅客出行的体验和安全。因此，建立一套完善的乘务员管理制度，对于保障列车运行安全和提升服务质量具有重要意义。乘务员管理制度的架构人员招聘和培训乘务员的招聘和培训是确保乘务员队伍素质的关键环节。铁路部门应根据职位要求和人员素质标准，制定招聘计划和标准，并通过公开招聘等方式进行招聘。招聘合格人员后，应开展培训工作，包括理论课程和实践操作，培养乘务员的专业知识和操作技能，同时强化安全意识和服务意识。培训内容应具体、实用，注重理论和实践相结合，提高乘务员的工作能力和服务水平。

岗位要求和职责乘务员的主要职责是确保列车运行安全和提供优质的服务。他们需要熟悉铁路运输规章制度，掌握列车运行过程中的各项工作要求和操作规程，具备处置突发事件的能力和应急处理能力。同时，乘务员还需要熟悉旅客服务标准，确保旅客的出行体验和服务质量。岗位要求和职责应该明确、具体，要求具备相应的知识和技能，实现岗位职责的目标，促进工作效率和服务质量的提高。薪酬和福利乘务员是承担着重要工作的员工，应该得到公正合理的薪酬和福利待遇。薪酬应该与其职务水平和工作贡献相匹配，同时与市场水平保持一定的竞争力，充分激励乘务员的工作积极性和创造力。除此之外，乘务员还应该享受一定的福利待遇，包括医疗保险、住房补贴、交通补贴、休假制度等，帮助其调节工作与生活的平衡，提高工作和生活质量。

职业素养和行为准则乘务员是服务旅客的工作人员，其职业素养和行为准则对于提升服务水平和服务体验具有重要作用。乘务员需要始终保持职业精神和服务意识，做到文明规范、礼貌待客、服务热情、解决问题及时等，保证旅客的安全和满意度。同时，乘务员还需要遵守行为准则，包括保守服务机密、不泄露客户信息、不收受和索要旅客贿赂等，树立良好的职业形象和道德风范。乘务员管理制度的运行乘务员管理制度的构建和落实需要各部门的积极参与和配合，涉及到招聘、培训、薪酬、福利、工作任务等多个方面。因此，需要建立一套科学的管理机制，确保乘务员管理制度的顺利运行和落实。组织架构和职责分工乘务员管理需要建立相应的组织架构和职责分工，明确各部门的职责和任务，确保各项工作有序推进。同时，需要建立健全的信息沟通和协作机制，促进各部门之间的信息共享和协作配合。

金温铁路旅客列车车门管理制度

金温铁路旅客列车车门管理制度一、必须严格执行车门管理要求。所有普速列车必须严格执行“停开，动关、锁，出站四门检查晾望”制度和车门自检、互检制度，所有车门必须确保上下锁锁闭到位。列车办客站铃响站白线，铃止登车时，列车长必须确认所有乘务人员全部上车，方可最后登车。列车长必须随身配置口哨，遇车站未打铃或未配备电铃的车站由列车长吹两遍哨，一遍哨站白线、一遍哨登车。列车出站后，凡每车配置对讲机的列车，必须由小号至大号逐车厢向列车长报告“车门已锁，互检完毕”；没有每车配置对讲机的列车，列车开出后，列车长、值班员、添乘干部、包保干部等班组骨干在每站开车后必须分工对车门锁闭情况进行检查。运行途中，各车厢列车员要加强责任范围内车门的检查巡视。硬座车厢超员时，遇办客站列车长要把卡控重点放在硬座车厢，开展巡视检查，及时处理突发问题。二.必须强化临时停车车门管理。要发挥广播指挥生产作用，广播开播期间遇临时停车必须播报，临时停车时，乘务员必须看守并检查车门，严防通勤职工私自打开车门乘降。所有乘务员（含临时支援人员）必须熟记沿途各办客站到开时刻、标志性特点等，乘务室必须配置本次列车时刻表及停站。遇新线路、新停站、新人员和列车晚点时，列车长必须在小班会上或逐车厢重点提醒前方运行区段作业注意事项。停车后无法判定是否已到达办客站时，必须加强嘹望和互控，严禁擅自组织旅客乘降。

三.必须加强新进人员重点卡控。各次列车对新进人员、支援人员要纳入重点卡控，图定列车对新老职工要合理搭配，要组织结成对子加强互控，新职工安排的岗位要处于班组长（或班组骨干）的监控范围，要尽量避免将新职工安排在列车两端车厢值乘；临客列车要预先筛选责任心强，有乘务经验的骨干力量值乘两端车厢，无乘务经验的要搭配使用，实行互控，列车长、值班员、供水员、带队干部和包保干部要重点加强无乘务经验人员值乘车厢的重点卡控；各次列车要把两端、中部有乘务经验人员值乘的车厢确立基准车厢，在无法判定到站情况时，以基准车厢为准。四.必须加强新设备的学习掌握。所有乘务干部职工要明白塞拉门各类锁、阀作用原理和作用效果，必须将《客车塞拉门安全操作规程》纳入岗前培训和适应性培训范围。要加强塞拉门滑槽和车厢连接处垃圾、地面烟头清理，严防发生异物卡滞和产生火患。五.必须加强车门故障应急处置。要充分预想可能遇到的车门故障，加强乘务员应急处置培训，明确应作业车门和备用车门位置，遇作业车门故障时要开启备用。重申：普通折页门发生故障时，如仅为锁具故障，应看守好车门，做好安全宣传，立即联系列车长通知车辆乘务员到场处理；如因车门或翻板故障导致车门无法关闭，造成敞门运行或影响行车安全、人身安全时，要果断使用紧急制动阀停车。塞拉门发生故障时，要按照《客车塞拉门安全操作规程》第3条要求立即疏散连接处的旅客，锁闭故障车门两侧通过门，并尽快通知车辆乘

乘务员管理制度

乘务员管理制度概述乘务员是火车运输工作的重要组成部分，他们直接负责列车的安全和乘客的服务。在日常工作中，乘务员必须遵守相关的管理制度，以确保列车行驶的安全和服务品质。本文就乘务员管理制度进行详细描述。规章制度基本要求 1.乘务员必须具备良好的职业素质，热情周到地为旅客服务。 2.乘务员必须了解和掌握相关法规法纪和运行设备的操作规程。 3.乘务员必须保持良好的身体状态，遵守前往定点医疗机构体检的规定。 4.乘务员必须按时上班，严格执行作息时间表。 5.乘务员必须保护旅客物品，维护列车内部秩序。

工作要求 1.乘务员必须熟悉自己的工作职责，能够快速适应各种复杂情况。 2.乘务员必须具备一定的心理素质和处理突发事件的能力。 3.乘务员在列车行驶过程中应始终保持警惕，严格执行列车管制规定。 4.在应对旅客投诉和矛盾纠纷时，乘务员必须冷静、客观、公正地给出解决方案。 5.乘务员必须保持良好的形象，着装规范、整洁、干净。服务标准 1.乘务员必须确保旅客的安全：乘客上车后要提醒旅客注意安全，不要逆行，注意提醒乘客注意湿滑路面等情况，确保每个旅客的行程安全。 2.乘务员在服务过程中必须具备良好的沟通能力，与旅客进行精神交流，为旅客提供温馨舒适的出行体验。 3.乘务员必须严格按照列车服务标准，做好旅客的基本服务工作，如帮助旅客抬行李等。

4.乘务员在列车到站前应当提醒旅客准备下车，帮助行动不便的旅客准备下车手续，客观、公正地解决旅客投诉。培训管理为了保证乘务员的职业素质和专业技能得到提高，铁路部门对乘务员进行了全方位的培训，并制定了相应的培训管理规定。培训计划铁路部门根据乘务员的具体情况，制定每位乘务员的培训计划。培训内容包括安全生产、安全运营、客户服务、运营调度、接待礼仪、应急处理等方面。考核评价根据乘务员的培训成绩、课堂表现、工作实绩和培训总结，对乘务员进行综合评价和考核。考核结果作为乘务员晋升、奖惩等方面的重要依据。优秀乘务员铁路部门每年评选年度优秀乘务员，并颁发荣誉证书和奖金。评选标准包括工作业绩、职业素养、个人形象等方面。

乘务组的乘务形式和工作制度

乘务组的乘务形式和工作制度旅客列车乘务组的乘务形式，按照既有利保养车辆又合理使用劳力的原那么，根据列车种类和运行距离，分别采用包乘制和轮乘制。 1、包乘制〔1〕定义。包乘制是将乘务组和客车底固定起来，即两个乘务组包乘一组客车底，各负其责，所以，包乘制实际上是乘务组包车底制，乘务员包车厢制。〔2〕优点。乘务员容易熟悉车内各种设备的情况和掌握其使用性能，便于加强对各种设备、备品和用具的管理，有利于熟悉和掌握沿线停车站的技术设备及客流情况，为保证旅客平安乘降创造良好的条件，便于乘务组班次安排和合理分配工作与休息时间。〔3〕缺点。长途旅客列车需挂乘务员休息车，浪费运能，同时一般不易保证乘务工时。〔4〕适用范围。长途旅客列车。 2、轮乘制定义。乘务组不包车底，乘务员不包车厢，而是按出乘顺序，轮流担当旅客列车的乘务工作。乘务员在本铁路局内全程实行单班乘务。优点。列车中不必挂乘务员休息车有利于扩大运能，节省乘务人员。缺点。增加了乘务员间的交接手续。 3、乘务组的工作制度〔1〕出退勤制。列车乘务员在本段出乘时要按规定时间由列车长带队到派班室报到，听取派班员传达有关事项，列车长并应摘抄有关电报、命令、指示。每次乘务终了，列车长应召开班组会议，总结工作，表扬好人好事。返回本段后，列车长向派班室汇报往返乘务工作情况并提出书面乘务报告。〔2〕趟方案制。列车长每次出乘前应编制趟方案，趟方案在乘务报告中显示，其主要内容包括以下四个方面： ①本次乘务工作中的重点工作安排 ②对贯彻上级规章、命令、指示、通知的具体措施。

③上次乘务工作中的优、缺点及改良措施。 ④针对接车所发现的问题应采取的措施。〔3〕验票制。为保证旅客平安、准确的旅行，维护铁路运输秩序和铁路收入，在列车上验票由列车长负责，乘警、列车员协助，并根据?客规?规定决定验票次数，检验过的车票应用列车专用票剪加剪〔但另有规定者除外〕。发现违章乘车时，按规定补收运输费用。〔4〕统一作业制。列车长应根据列车乘务的运行时刻、线路、客流、换班、餐茶等情况编制统一作业过程。除上述制度外还应建立、健全以岗位责任制为中心的各项管理制度，如平安生产，经济核算，票据、现金、备品管理及库内看车，旅客意见处理等项制度。

高速铁路动车组列车旅客运输作业标准

高速铁路动车组列车旅客运输作业标准 1.围本标准规定了高铁动车组列车旅客运输服务质量要求。本标准适用于高铁动车组列车客运乘务岗位人员（含城际列车和担当动车乘务的各次列车）。 2.总则高铁动车组列车客运人员应牢固树立“以服务为宗旨、待旅客如亲人”的服务理念，坚持“安全正点、方便快捷”的原则，采用先进设备，推进科学管理，创新服务方式，实现文明服务、设备良好、环境舒适、饮食卫生。客运段要不断适应新技术新装备运用、岗位精简、人员精干的要求，实现客运管理专业化、规化、科学化，全面提升高铁动车组列车客运服务质量，努力塑造高铁动车组安全、快捷、便利、舒适的服务品牌。 3.1 高铁动车组列车客运乘务人员职责是指在为旅客提供服务和安全保障等方面列车客运乘务人员所应承担的责任。 3.2 高铁动车组列车长工作职责服从调度指挥，完成上级布置的各项任务。负责协调和处理列车运行中的相关工作，督促乘务人

员按照标准作业，确保服务质量和旅客安全。组织召开乘务出、退乘会。组织进行上部设施检查，全面掌握列车上部设施情况。负责监督检查列车餐饮供应工作质量。负责列车卫生清洁和检查验收保洁工作质量。组织作业过程中的查票、补票等作业，做好与车站的交接工作。负责做好重点旅客的服务和安排。受理旅客投诉和建议，帮助旅客解决困难。负责应急情况的处置和指挥，与时向调度和上级报告。负责客运乘务组在折返站的工作安排和人员管理。负责各类信息的反馈，并提出工作改进建议。 3.3 高铁动车组列车客运乘务员工作职责服从列车长的领导，按照作业程序做好客运服务工作。负责列车服务和安全工作，保持车容整洁。检查车各种安全、服务设施设备和备品。负责列车广播和补票工作。负责列车卫生清洁和监督检查保洁工作质量。负责做好急救药箱的使用和管理工作。负责根据预案分工和列车长安排，做好应急情况的处置工作。与时向列车长反馈各种信息，提出工作改进建议。

高速铁路动车组列车旅客运输作业标准【精选文档】

高速铁路动车组列车旅客运输作业标准 1。范围本标准规定了高铁动车组列车旅客运输服务质量要求.本标准适用于高铁动车组列车客运乘务岗位人员（含城际列车和担当动车乘务的各次列车）. 2.总则高铁动车组列车客运人员应牢固树立“以服务为宗旨、待旅客如亲人”的服务理念，坚持“安全正点、方便快捷"的原则，采用先进设备，推进科学管理,创新服务方式，实现文明服务、设备良好、环境舒适、饮食卫生。客运段要不断适应新技术新装备运用、岗位精简、人员精干的要求,实现客运管理专业化、规范化、科学化,全面提升高铁动车组列车客运服务质量,努力塑造高铁动车组安全、快捷、便利、舒适的服务品牌。 3。1 高铁动车组列车客运乘务人员职责是指在为旅客提供服务和安全保障等方面列车客运乘务人员所应承担的责任。 3。2 高铁动车组列车长工作职责 3。2.1 服从调度指挥，完成上级布置的各项任务。 3.2.2 负责协调和处理列车运行中的相关工作,督促乘

务人员按照标准作业，确保服务质量和旅客安全. 3.2。3 组织召开乘务出、退乘会. 3。2。4 组织进行上部设施检查，全面掌握列车上部设施情况。 3。2。5 负责监督检查列车餐饮供应工作质量。 3.2。6 负责列车卫生清洁和检查验收保洁工作质量。 3.2。7 组织作业过程中的查票、补票等作业，做好与车站的交接工作。 3。2.8 负责做好重点旅客的服务和安排. 3.2.9 受理旅客投诉和建议,帮助旅客解决困难。 3。2.10 负责应急情况的处置和指挥，及时向调度和上级报告。 3.2。11 负责客运乘务组在折返站的工作安排和人员管理。 3。2。12 负责各类信息的反馈，并提出工作改进建议. 3。3 高铁动车组列车客运乘务员工作职责 3.3。1 服从列车长的领导，按照作业程序做好客运服务工作. 3.3。2 负责列车服务和安全工作，保持车容整洁。 3。3.3 检查车内各种安全、服务设施设备和备品. 3.3.4 负责列车广播和补票工作。 3.3.5 负责列车卫生清洁和监督检查保洁工作质量。