医院护患沟通与护患纠纷

医院护患沟通与护患纠纷

贵州省人民医院急诊内科章艳

在临床护理实践中，由于病人个体差异很大及病情多变，加之受医学发展的限制，未知学领域很多，使护士在执业过程中遭遇护患纠纷的情况可能随时存在和发生。护理人员稍不留意就可能引发病人的不满或投诉，导致护患纠纷，给护理工作带来困扰，给医院造成不良的社会影响和经济损失。

先就医院护患沟通和互换纠纷的原因和策略进行分析和归纳，在临床工作中加强护患沟通，使得护患双方在医疗环境中共赢。

1、医患纠纷。

1.1发生护患纠纷的原因：

1.1.1服务态度差。在临床护理中由于护理人员缺乏，任务繁重，工作性质充满了紧张性，长期的轮班制，没有正常的节假日休息，工作负荷较重，使护士身心疲惫，忙乱之际情绪易失控。加之在病人多时，往往只注重完成对患者的基本治疗、护理工作，缺乏交流与沟通，而患者患病时处于焦虑与恐惧中，情绪不稳定，易发生冲突。

1.1.2医患之间缺乏信任，是造成医患矛盾的一个重要原因。医患之间缺乏信任、理解，不能换位思考。部分医务人员不能设身处地替患者着想，而是较多地考虑医疗机构和自身的利益。而有些患者对医务人员也缺乏理解，不了解医学的复杂性。

1.1.3医患沟通不够，医疗纠纷增加，是医患关系不和谐的重要因素。客观上，我国尤其是医疗条件较好的医院,医务人员少工作量很大。面对众多患者，护士很难做到有问必答，与患者进行耐心细细致的沟通。

1.1.4医疗收费高，大部分患者抱怨最多的就是看病难看病贵，如果医疗收费不正规，发生多收费、乱收费、重收费，往往会引起纠纷。

1.1.5病人的文化层次、修养、素质参差不齐，对问题的反应、处理和认知不一样。病人对诊和护理技术要求高，对护理治疗结果不满意。病人病情急或病情突然变化，短时间引起加重死亡，病人对救治寄予期望很高，如没达到其要求，心里接受不了，便大发脾气。另外，某些护士操作技术不熟练，造成病人的痛苦也易引起护患冲突。

1.2针对护患关系的策略：

1.2.1 学习卫生法规，加强道德修养①。护理人员应自觉、认真地学习有关卫生法规，如《医疗事故处理条例》等有关内容，在实践中增强法律意识和自我保护意识，同时，要加强道德修养，自觉以《医德规范》严格要求自己，做到无欲无求，诚信奉献，以高尚的医德，良好的修养认真履行工作职责。用真诚善良之心尊重同情、理解、关爱病人，真正做到急病人之所急，想病人之所想，帮病人之所需，以此建立良好、和谐的护患情感，在病人及家属的心目中树立起圣洁形象，是防止和减少护患纠纷基础保证。

1.2.2严格执行规章制度，确保质量安全。医疗行业所制定的各项规章制度是规范护理人员的行为准则，更是保证医疗、护理安全确保医院生存和发展的基础。因此，护理人员应认真学习和掌握相关制度，不断地学习和充实专业知识，才能不断地提高业务技术水平，以最好的护理质量减轻患者的病痛，促进病人的康复，赢得病人的信赖。

1.2.3转变服务理念，护理人员必须更新转变服务理念，树立“以病人为中心”的思想。服务工作要主动超前，要善于发现和总结护理工作中存在的问题及解决问题的对策。当前引发护患纠纷的热点之一就是住院病人的费用问题。因此，主管护士对新入院病人除介绍“病人入院须知”及住院环境等，还应主动超前介绍实施“一日清单”的目的，病人需要做哪些检查及治疗。说明解释等服务性工作主动超前可增加病人及家属对护理人员的诚信度，避免病人及家属的疑虑和误解，为防范护患纠纷奠定良好的基础。

1.2.4书写护理文书要规范。护理文书是法律文书，护理文书把病人的生命体征及病情变化记录在案，为医生掌握病人的病情变化提供了第一手资料，规范的护理记录也为医疗诊断提供了依据。因此，护理文书也是防范护患纠纷的法律依据这就要对护理人员必须以严谨的态度，客观、及时、真实、准确、认真详细地记录，使书写的护理文书成为科学规范、系统严密、全面完整、保存完好的护理资料，为医疗事故举证提供重要依据。

1.2.5严格执行护理操作规程。护理操作规程是广大医务工作者经过实践，不断充实改、完善而逐渐形成的，其每一项都有其可行性、必行性和科学

性。护理操作规程是预防差错事故的要素，也是防范护患纠纷的准则和依据。因此，护理人员不可随意简化操作程序；不可凭主观经验和估计行事；不可忽视操作过程中的病情观察，应严格按程序完成每一项护理操作。

1.2.6尊重病人的权利。尊重病人的权利是护理人员要遵守的职业道德内容之一，在护理实践中，护士如不谨慎行事，就可能侵犯病人的权利而导致护患纠纷。为此，护理人员应注意以下几点：

（1）要尊重病人的知情权。

（2）尊重病人的消费同意权。每个家庭的经济状况不一样，而且医院又是一个花销很大的场所，针对每个患者对症治疗，避免给患者造成较大的经济负担。

（3）要尊重病人的隐私权。

1.2.7严谨语言行为，保持和谐关系护理人员在与病人及家属的交往中要谨言慎行，若有语言行为的疏忽，极易造成纠纷。护理人员应该做好几点。

（1）语言行为要讲原则，不做无原则的事，丧失原则意味着丧失诚信。

（2）语言行为要讲感情，在工作中护士应始终以同情、体贴、关心、尊重的态度与病人建立感情，使病人感受到亲人般的温暖，给病人以希望和力量。

（3）语言行为要讲场合，护士的言行与病人相协调，避免刺激病人。

（4）掌握与病人沟通的技巧，提高语言的艺术性护理人员与病人交谈时，应口带敬言，态度要诚恳谦和，要注意因人而异，运用沟通技巧，对性格急躁、情绪不佳的病人，言语要温和委婉。加强责任心，最大限度地满足病人的各种合理需求，以诚信和优质服务在病人的心目中树立起良好形象。这样，才能将护理缺陷消灭在萌芽状态，减少和控制护患纠纷引发的不良后果，并维护自身的合法权益。

2、护患沟通。护患沟通是护患双方沟通的过程，是双方对医疗护理活动的一种信息传递过程，它使双方能充分有效地表达对医疗护理活动的理解、意愿和要求。随着医学模式的转变，护患沟通越来越被更多的人们所关注。所以认识和理解护患沟通的内涵显得很重要，良好的护患沟通是减轻患者身心痛苦的需要，是促进护患之间理解和支持，是提高护理效果的需要，更是构建和谐社会的需要。

2.1护患沟通的作用：

护患沟通有利于维持和增进良好的护患关系。在护患沟通过程中，护士作为健康照顾者，主要作用是为患者提供信息，给患者以指导和咨询，帮助患者清楚的传达信息的内容，解答患者的疑问。护患之间这种治疗性沟通被认为是帮助患者克服暂时压力，适应环境变化，与他人和睦相处，克服自我实现中的精神心理障碍的一种技能。同时，也为患者提供有关的咨询及心理支持，有利于增进患者对护士和护理工作的理解、信任和支持，提高患者对护理工作的满意度。促进患者身心健康和全面康复，提高护理质量。

2.2护患沟通的技巧。作为护士，不仅要努力使自己具备博学、负责、耐心、细致的优秀品质，加强职业道德内涵气质的修养，更应该学习人际交流的技巧和方法，只有具备了崇高的职业道德、良好的文化修养、精湛的专业技术、娴熟的沟通能力，才能有理有据、应对自如。接触不同文化层次的患者，必须了解各地的风俗民情，对老百姓用通俗朴实的语言。

2.2.1护士语言的沟通技巧②。语言是护士与患者进行信息传递和思想情感交流的主要工具，是心理治疗与心理护理的重要手段，语言交流在护士与患者沟通中对加速疾病的转归起着至关重要的作用。

（1）了解患者的需要。护士需要熟悉患者病情、治疗进展情况，患者性格爱好、家庭背景、经济状况等，只有在充分了解患者需要的基础上才能有针对性开展护理活动。主动发现患者可能出现的问题，与患者沟通中要注重换位思考，可起到事半功倍的作用。

（2）区分沟通对象。在同患者的交谈中，不同年龄不同消费层次的患者都期望我们扮演容易接纳的角色，进行恰当的交流。所以应根据患者职业、年龄、文化背景的不同，采用不同的交谈方式。比如，与文化层次较高、对医学知识有较多了解的患者进行交谈时，可以适当使用医学术语，言简意赅；与医学知识较少的一般患者尤其是农村患者交谈时，则语言要通俗易懂，细致入微；与老年患者交谈时，要视其为长辈，对他们既要尊重又不能急燥；与同龄患者交谈时，要注意平等相处。

（3）运用得体的称呼语。称呼语是护患沟通的起点。称呼得体会给患者以良好的第一印象，为以后的交流打下互相尊重、互相信任的基础要根据患者身份、职

业、

年龄等具体情况因人而异，力求恰当。

（4）善用职业性口语。首先礼貌性语言，在护患沟通中要时时刻刻尊重患者的人格，不伤害患者的自尊心。其次保护性语言，防止因语言不当引起不良的心理刺激，对不良预后不直接向患者透漏，对患者的隐私要注意语言的保密性。

2.2.2护患沟通要点

⑴入院介绍时，用通俗易懂的语言向患者及家属介绍护士、病房环境和病房制度。

⑵检查治疗中，向患者说明检查的目的、检查治疗约定的时间、检查治疗的部位、治疗过程，需要患者配合的具体事项。

⑶出院时，向患者及家属交代注意事项及有关锻炼的方法，介绍饮食、用药、复诊时间。

⑷倾听时，注视对方眼睛，身体微微前倾，适当给予语言回应，必要时可重复患者语言。

⑸适时使用共情技术，尽量感受和理解患者的情绪，并用语言和行为表达对患者情感的理解，表示愿意帮助患者。可以让病人从微小的事情中体会到护士对病人无微不至的关怀和爱戴，增强了住院病人的安全感和对护士的尊敬感。使患者心里得到安慰，有利于患者的康复。

4、体会：

护患沟通是处理护患之间人际关系的主要内容，是护士在从事护理工作的过程中，由于其工作性质、职能范围等方面的特点，需要与各种服务对象，包括患有各种身心疾病的患者、患者家属、医疗保健机构的其他医务人员及社区人员建立各种人际关系，为共同维护健康和促进健康的目而进行的沟通。护患沟通不仅是临床护理的一种服务手段、服务内容，而且是一种服务的方式，成为护理工作的一种专业技能。护患沟通是护士进行护理活动最基本要求，它与护理知识和技术同等重要。良好的护患沟通增强护士与患者之间的信息交流，增进了解，协调关系，相互信任，从而减少冲突、矛盾、纠纷，构建和谐护患关系。总之，护患沟通是护患纠纷很好的保障，临床工作中，我们要一步一个脚印，脚踏实地的把自己的工作做到最好。

5、参考文献：

①<<中国健康月刊杂志>>,作者：杨欣雨，出版社：中国医护服务网，出版时间：2011年12期。

②<<中国健康月刊杂志>>,作者：罗雨婷，出版社：中国医护服务网，出版时间：2012年2期。