浅谈护理工作中的护患关系与沟通

一、浅谈护理工作中的护患关系与沟通

文月下听箫

随着护理学科的迅猛发展，医学模式的转变，人类对疾病的认识，以及有关人的心理过程对疾病影响的广泛研究，心理治疗和护理逐渐成为身体康复的一种重要手段。现代护理学要求护士以病人为中心，以护理程序为框架对病人进行系统化整体护理。在我们整体护理过程中，自始至终都贯穿了护士与患者之间的关系与沟通问题。因此，建立良好的护患关系与掌握良好的沟通技巧是实施整体护理的一个非常重要的前提与基础。故，在护理行为中，我们应学会运用良好的沟通技巧，帮助患者并满足其需要。

1.我们要加强对沟通的认识

沟通，是指人与人之间的信息传递和交流，它包括意见、情感、思考等的交换，借助语言、文字、表情、手势等方法来表达。实践表明，沟通无时无地不存在，在给病人介绍住院规则和环境、护理指导或卫生宣教、搜集病史、实施护理措施等过程中，都包含着沟通，有效的沟通是护士工作顺利进行的基础，也是确立良好护患关系的前提。

2 .我们要适时了解病人的心理需要

病人由于疾病的影响及环境的改变会产生明显的心理恐惧和孤独感；生活自理能力的缺陷，特别希望得到医护人员的尊重、认识以及希望受到格外的治疗上的照顾；同时他们更想了解自己得的是什么病，采用什么样的治疗手段以及治疗后的结果会怎样；现在有了新型农村合作医疗,参合病人同时也

会关心医药费的使用情况以及如何报销等相关问题；每个患者都希望有一个安全和谐的医疗环境等。因此，护理人员就需要格外关心病人，时时注意病人的病情及情绪变化，及时做好相应的解释工作，要有针对性、选择性地进行交流，提供他们所需要的信息，并采取适当的治疗措施及语言支持，给患者创造一个温馨的治疗环境，以增加病人的安全感和信任感，最终取得有效的沟通。

3 .正确运用沟通技巧

沟通按传递方式可分为语言性沟通和非语言性沟通，前者是使用语言或文字的沟通，后者是伴随着语言沟通所发生的一些非语言性的表达方式或行为，包括面部表情、身体姿势、语气、语调、手势、眼神的流露等。由于病人的年龄文化素质、领悟能力等高低不一，性格各异，他们的处事方式、心理问题也有所不同。因此，我们应根据病人的个体差异，采取多种交谈方式，尽可能把医学术语转变成通俗易懂的语言。加强非语言沟通，保持微笑、从容、沉着的表情，倾听过程要集中注意力，身体微向前倾，保持双方眼神的交流，适时地给予“点头”、“嗯”等应答表示理解，灵活运用沟通技巧。

4 .提高护士自身素质

加强职业道德教育，树立良好的护士形象，提倡微笑服务，积极创造舒适愉快的工作环境和工作氛围，定期或不定期的进行护士教育、礼仪培训，不断扩充新理论、新知识，使护理人员不仅掌握本科的专业知识和业务知识，还要有一定的心理、教育、人际等方面的知识，以端庄、文明的举止，得体的语言展现在病人面前，为护患交流创造良好的开端。

二、建立良好护患关系的技巧

护患关系是护士与患者交往过程中形成的人际关系。良好的护患关系不但为护理人员创造了愉快、舒畅的工作氛围，也是提高护理质量的重要体现，并对患者的康复起着很大的促进作用。在以人的健康为护理中心的人性化服务的今天，建立良好护患关系至关重要。

1. 服务到位是建立护患关系基础

服务要热情、细致、耐心、周到。热情地接待每一位新入院的患者;细致的讲解病区环境、住院规章制度以及疾病的相关知识;耐心解答患者提出的疑问;对患者的需求要做到及时周到地解决。对于新农合参合患者出院时要主动指导他们如何办理出院结报手续，遇到符合“慢性病”条件的患者教他们如何申请办理“慢性病就诊卡”，这些都是建立良好护患关系的基础。我们要处处为病人着想，给病人以信任感，使他们能够安心地住院治疗。

2. 丰富的理论知识、过硬技术本领是建立护患关系的重要保障

丰富的理论知识、过硬的技术本领，是建立良好护患关系的重要保障。患者希望了解所患疾病的诊断、治疗、护理和愈后的相关知识，这些知识的获得需要护士以扎实的理论为基础给病人讲解。另外，患者不但希望有热情的服务，更希望护士有一流的技术，高超的技术水平可以增加患者的信任，使护患关系更加融洽。

3. 沟通是增进护患关系的法宝

3.1 语言沟通护士经常到病床边与患者交谈，不但解除了患者的孤独寂寞感，而且能使患者感到无比亲切，消除紧张拘束，主动参与护理计划的制定和执行。另外，通过沟通，护士能更加了解患者的病情及心理状态，以便更好的修改制定护理方案。

3.2 非语言沟通当患者陈述病情或表达心声时，护士应注视患者认真倾听，以表示对患者的尊重。当患者因疾病导致疼痛难忍时，护士应给予适当的抚慰，使患者增加战胜病魔的勇气和信心。

4. 微笑服务

护士要始终保持良好的工作情绪，微笑服务。护士的微笑不但会使患者感到亲切、心情舒畅，而且会给患者带来积极的动力。比如，微笑着为患者治疗，患者能够主动接受。反之，患者就比较勉强，不但影响护患关系，还会影响治疗。另外，当患者违反规定，微笑着去批评患者，他们会感觉不好意思，马上改正;而严肃的批评，会使患者产生逆反心理，反而达不到预期的目的。当然，微笑也不是在任何时候都适用的，如患者在倍受病痛折磨时，护士要能感同身受地给予患者心理支持和安慰，对终末期护理也要注意，这时微笑是不适宜的，以防被误解。

5. 忍让

在临床护理工作中，因患者的身份不同、所受教育不同，难免会遇到无

理甚至蛮横的患者，这时，护士首先要想到自己为人民服务的天职，热情接待，耐心讲解，用护士特有的宽宏去包容一切，最终定能得到患者的理解。

6. 换位思考

为使护患关系更加融洽，护士要经常站在患者角度，体会患者的感受，从而更好的为患者服务，解除其病痛，促进其身心全面康复。

总之，现代化的整体护理模式要求护士从生理、心理和社会等多方面满足患者的需求，而护患沟通正是实行整体护理的前提条件。因此，护士应努力提高各方面的素质，熟练掌握和运用沟通方式和技巧，增加护患彼此间的了解和交流，从而有效地给予患者必要的帮助，促进患者全面康复。

三、浅谈护患沟通障碍的原因与对策

随着人类社会的不断进步，人们文化生活水平的不断提高，健康观念也发生了巨大的转变。新的医学模式要求我们护理人员转变护理观念，坚持“以人为本，以病人为中心”的服务宗旨，树立“全方位服务患者，全过程方便患者”的服务观念，以更好地为患者就医提供方便，充分体现“患者需要的就是我们要做的；我们所做的，就是患者满意的”的人性化护理服务理念。这就需要我们学会怎样与患者沟通，掌握护患沟通的方式、方法和技巧，以达到护患有效交流的目的，进一步完善护患关系，提高护理质量。反之，如果护患沟通不当，很容易发生护患纠纷。

1．护患沟通障碍的原因

在护理工作中时常出现护患双方沟通失败，即患者与家属对护士服务态度或技术水平不满，出现护患纠纷。主要有以下几方面原因。

1.1 交流信息量不足患者住院首先接触的是护士，尤其患者刚入院时，情绪都非常焦虑，迫切想知道有关住院治疗的一系列相关问题，如：住在那个床位、怎么去办住院手续、病区卫生间在哪、由哪位医生主管、技术水平如何、责任护士是谁等以及住院过程中想及时了解病情、用药情况、治疗措施、预后、饮食要求等。因此，护士在接触患者时就应针对患者的心理特点，给予相应的解释指导，了解他们的想法及要求，及时将相关问题解释清楚，引导他们积极配合医护人员的治疗。

1.2 解释不到位，态度生硬随着人们健康观念的改变，患者的需求也越来越高，在我们基层医院往往很难满足每个患者的需求，这就需要我们做好相应的解释工作，如果解释不到位，态度又生硬，而患者治病心切，心情急躁，护患纠纷往往会随时发生。所以，在护患之间，或与患者家属交流中，护士要特别注意自己的语言表达。尤其在繁忙的工作情况下，沟通信息量大，速度快，急于求成，对患者的情况不清楚，给予不适当的回答，甚至言行不一，谈话中改变话题，阻断患者的表达需求，这些都会造成患者心理障碍，使患者和家属心情不愉快，有碍良好护患关系的建立。

1.3 不适当的环境和气氛在与患者交谈时，环境嘈杂或不相干的人员在场，都会影响患者表达自己的思想。另外，护士如果面无表情，会给患者一种受冷落之感；护士表情过于严肃会给患者带来心理压力，使患者感到紧张、恐惧，或者使患者联想到也许自己的病情严重，因而加重心理负担。

1.4 语言使用不当护士说话要讲究方式方法，护士的工作是协助诊断，完成专业护理，正确的执行医嘱，做好健康宣教，预防并发症。因此，护士应多与患者交流，以利于准确收集资料，确定相应的护理计划。有时护士无意的一句话就会惹来麻烦。（如：临床上经常遇到一些小手术，护士在宣教时可能会说：“这是一个小手术，我们经常做，你别害怕，绝对没问题。”护士的出发点是好的，目的是减轻患者的紧张焦虑的情绪，可一旦发生意外，患者或家属可能会因这一句话而投诉，引起纠纷，造成不必要的麻烦。）

1.5 使用专业术语过多住院患者来自不同地方、不同行业，文化层次不同，健康知识水平不同。在与患者沟通时，护士如过多采用专业术语，容易使患者误解或不解，影响交流效果。因此，交流时语言应尽量口语化，要深入浅出，通俗易懂。

1.6 责任心较差，技术不过关护士责任心不强，交接班不认真，工作疏忽大意，或对患者提出的疑问不清楚，而解答又不耐心；巡视病情不及时，对患者病情变化不了解，做治疗时不细心，对各种抢救技能不熟练，延误患者治疗，会引起患者及家属不满，就很难建立良好的护患关系。

2．构建良好护患关系的对策

2.1 改变服务观念，真正做到以病人为中心护士与患者建立关系需要双方的共同参与，但建立护患关系的主要目的是为了帮助或促进患者早日康复，焦点是患者。一般情况下，患者住院后都渴望得到医护人员的关心、同情和照顾。初次接触患者，送上一杯热水，铺一张干净的床铺，做一下自我介绍，让患者了解自己，使患者产生信任感。自觉地将自己融入患者之中，善于应用体贴的语言，让患者了解病区环境。同时多与患者和家属交流，了

解患者的详细情况和需要帮助解决的问题，并尽量予以满足。在治疗和护理过程中充分体现爱心和真诚，适时恰当地使用幽默，使患者感到亲切，双方在和谐愉快的气氛中充分发挥沟通的效能。

2.2 加强业务学习，提高护士综合素质

随着科学进步，社会发展以及医学模式的转变，对护理专业提出了更高的要求，继续护理教育已列入医院护理管理与业务训练的计划中,医院要在日益激烈的市场竞争中可持续发展就应加强护理队伍的自身建设，提高护士综合素质。（以下细节根据时间情况可略）

⑴合理安排业务学习时间

我院结合各科室业务量和人力资源状态，每月组织一次业务学习，在此基础上护士长可灵活安排时间，时间安排上避开工作量繁忙时候以及护士的休息时间，尽可能体现人性化理念。业务学习的主讲人可采用轮流的方式安排，经过事先沟通，护理部主任在每次业务学习前即予定下次主讲人。

⑵读书报告法能拓展护士的知识面

通过各种途径阅读护理杂志，管理者带领并鼓励护士主动翻阅杂志或通过网络学习，并要求护士将自己认为比较新颖、值得交流的护理知识，打印或用移动盘装载到办公室的电脑上供大家阅读交流，此方法可以培养护士主动阅读专业期刊的习惯，并从中不断获取知识，积极创造机会引入变革和创新，拓展知识面。

⑶提高护士的教学能力

在每月组织一次业务学习的基础上，可根据不同层次护士的特点安排不同的讲座，并以提交教案的形式提高护士的护理理论知识，提高护士的语言表达能力，从而提高护士的教学能力。

⑷提高分析问题和解决问题的能力

各科护士长要有计划的提前列出相关问题进行提问，让护士带着问题，有目的的翻阅资料。再联系本科室的实际病例，利用晨会对护士进行提问，并通过病案分析组织护士阐述自己的诊断、诊断依据、鉴别诊断等，通过此方法可以让护士在轻松、活泼的氛围中对复杂不常见的疾病知识的牢固掌握，而且还锻炼护士主动思考问题、分析问题、解决问题的能力。

⑸提高护士护理操作技能

我院护士队伍年龄相差较大，理论知识及护理技术水平参差不齐.各科室间轮转现象又比较普遍 ( 所以我们医院的护士要都是全能护士才行 )，所以在强化理论学习的同时，也要抓好技术操作。各科室间也要相互学习交流。护理部要专门安排一些高年制护士示范本科室常用的各种操作并考核，而且在工作中多监督指导，要让她们按正规操作。

通过以上各种形式的培训及学习，我院护士素质有了很大的提高，减少了因护理不当而给病人带来的痛苦，每一位病人都得到了优质护理，医护之间也形成了默契。

护理单元的护理质量取决于护士素质的优劣，所以提高护理人员的综合素质，对建立良好护患关系提高护理质量有着至关重要的作用。

四、护士在新型农村合作医疗工作运行中的作用

1.认真学习新农合相关政策

新型农村合作医疗(以下简称“新农合”)这一惠农政策在给全国农民带来实惠的同时，也给我们基层医院带来了显著的效益（包括经济效益和社会效益）。因此，“新农合”政策在医院运行中，除“新农合”办公室的人员做好这项工作外，还要充分发挥护士的优势，因为护士与患者接触最密切，相处的时间最多。我们护士适时向农民患者及家属宣传“新农合”政策，收效会更好；同时病人在住院期间出现的执行政策的有关问题时，能及时跟患者解释向医院反映，给予及时解决，引导患者就医，这会让农民患者更充分地享受到政策的优惠，也能使患者对我们的服务更满意。并且在控制患者医疗费用、检查、用药、方便农民、畅通工作等方面也都起到非常重要的作用。

那么，护士要怎样才能做好这项工作呢？首先要及时认真地学习“新农合”相关政策，掌握“新农合”相关知识和信息十分必要。新型农村合作医疗是近3年来在我区广泛推行的一项利民新政策。作为院方首先要组织全

院职工进行“新农合”政策的学习和宣传，让全院职工明白这项工作的意义和目的。在运行过程中充分发挥护士的优势（因为护士接触病人最多，也较全面的掌握病人的情况）及时全面的向农民患者及家属宣传。这样一方面提高了农民参合率，解决农民看病难的问题，在给农民带来实惠的同时也给医院带来了更高的效益。

2.熟悉新农合报补相关程序及最新信息

2.1 参合金缴纳方法新型农村合作医疗保险是家庭全员参合，当年购买，次年享受。即每年11月底前在户口所在地缴纳参合金投保,次年1月1日生效至12月31日享受医药报销,其费用为20元/年/人.国家及地方政府共配补基金80元，合计每人每年100元；其中门诊统筹基金（包括普通门

诊和慢性病门诊）占基金总额的20%，住院统筹基金占基金总额的80%。

2.2 医疗保险报销办法原则上看病时带“就诊证”就地看病就地报销；在外地看病的（属非盈利性医疗机构）需要回到当地合作医疗管理机构（居巢区合作医疗管理中心报销大厅）或指定医疗机构医保结帐窗口（柘皋医院报补窗口）报销。其手续包括：本人身份证（或户口本），就诊证，原始发票（参加商业保险的需带原始发票复印件，并带商业保险卡及复印件），用药清单，出院记录（外伤/中毒等需在当地行政村或居委会开具外伤/中毒证明材料加盖村委会公章，再经当地合管站签章）等其它材料。

2.3 医药费用补偿标准

参合农民的普通门诊及慢性病门诊按照《巢湖市居巢区新型农村合作医疗门诊统筹实施意见（试行）》执行。在区外以及区内非定点医疗机构就诊的门诊费用不予补偿。

符合有关规定的住院医药费用，按分段分比例给予补偿，具体比例见附表。同一参合农民当年度内住院二次以上的，只按最高级别扣除一次起付线；患同一种疾病在不同级别的医疗机构连续就诊住院的，只计算最高级别医疗机构的一次起付线。起付线以下费用由个人自付。参合三类人员（五保/低保/优抚对象）实行零起付线。参合农民每人每年各类补偿年度累计不

得超过60000元。

在区外医疗机构住院治疗且医药费用超过起付线的病例，实行保底补偿，补偿比例为35%（实际补偿比），即在按补偿方案测算后，如果农民实际补偿所得金额与医药总费用之比低于保底补偿比例，则按照保底补偿比例给予补偿。

参合的慢性病患者，在定点医疗机构门诊就医所发生的慢性病医药费用，不设起付线，按45%给予补偿，但最高限额不超过3000元，每季度结报一次。慢性病患者的门诊和住院医药费用分别计算，门诊补偿和住院补偿累计不得超过60000元。

恶性肿瘤放化疗、慢性肾功能不全透析治疗、精神分裂症、再生障碍性贫血、白血病、血友病、器官移植抗排治疗等特殊病种的大额门诊治疗费用比照同级医疗机构住院补偿标准执行，半年结报一次。

为保障我区儿童保健健康档案的建立，现规定区级所属定点医疗机构住院自然分娩（平产）定额补助200元/例；剖宫产以及产后并发症、合并症参照住院补偿标准给予补偿，但区外一级医疗机构的收费总额不得超过2000元（产后并发症、合并症除外），否则按2000元计算。

参合农民在门诊检查后随即住院，与当次住院密切相关的门诊检查费用纳入当次住院医药费用一并计算。在住院期间因病情需要到院外进行检查的费用一并计入当次住院医药费用给予补偿。

筹资时未出生且未随父母一起参合的新生儿在产后7日（含7日）内因疾病住院而发生的医药费用纳入报销范围。鼓励孕产妇提前为未出生的孩子缴纳参合资金。

参合农民外出务工或探亲期间，可在务工或探亲地就近选择的非营利性医疗机构就医，视为区外就诊，所发生的住院医药费用，按县以上非协议医疗机构补偿比例给予补偿。

参合农民因受意外伤害而住院，如能够明确认定有他方责任，则不予补偿；如能够明确认定无他方责任或无法认定有无他方责任，其可补偿医药费用的部分，参照“保底补偿比例”执行。申请补偿者须提供其当次外伤住院的医疗费用原始票据（参加商业保险的可带复印件附商业保险单及复印件）。

参合农民医药费用补偿范围限定为基本用药目录和基本医疗服务项目。基本用药目录按照《安徽省新型农村合作医疗基本药品目录（2008年版）》执行，基本医疗服务项目包括检查费、化验费、治疗费、手术费、住院费等。不属于补偿范围的医疗服务项目有：

（一）《安徽省新型农村合作医疗基本用药目录（2008年版）》以外的药品费用；

（二）工伤、车祸等原因造成的意外伤害所发生的医药费用；

（三）结扎、引产、计划外分娩的医药费用；

（四）非功能性的手术娇正镶牙、配镜、假肢、美容以及包用或住超标准病房的费用；

（五）酒精中毒、打架斗殴、服毒、自杀等人为因素造成的医药费用；

（六）医疗事故、特大自然灾害等人力不可抗拒所造成的医药费用；

（七）性病治疗、戒毒治疗、职业病、按摩、家庭病床、非基本医疗支出、滋补营养品支出等费用；

（八）区外营利性医疗机构所发生的费用；

（九）其他规定不予补偿的项目。

3.慢性病就诊证的办理

参加新型农村合作医疗的慢性病患者（居巢区新型农村合作医疗慢性病种暂定为：高血压（Ⅱ期）、心脏病并发心功能不全、脑出血及脑梗塞恢复期、风湿性关节炎、慢性活动性肝炎、慢性阻塞性肺气肿及肺心病、癫痫、肝豆状核变性、失代偿期肝硬化、饮食控制无效糖尿病、慢性肾炎、帕金森氏病、系统性红斑狼疮、椎间盘突出、慢性盆腔炎及附件炎、重症肌无力等），可在乡镇（街道）合作医疗管理站（简称“合管站”）办理申请。患者需出具乡镇卫生院或二级以上公立医疗机构就诊的有关病历（两次以上门诊病史记录或出院小结）、诊断证明书、相关的化验单、检查报告单、一寸照片2张；附带户口本、就诊证到当地“合管站”填报“慢性病申请表”一份。乡镇（街道）合管站每年上报慢性病材料三次，分别为4月20日、7月20日、11月20日左右，慢性病就诊证下达日期分别在5月底、8月底及12月底。

护士如果能熟悉以上“新农合”相关政策和信息，适时与患者交流和沟通就会给患者带来极大的方便和利益，也更能促进良好护患关系的建立。

当然新型农村合作医疗这一惠农政策在给患者带来福利、医院带来效益的同时也更给我们医护人员带来了繁忙。所以，我们要克服困难，用我们的热情服务和真诚的敬业精神为患者的康复及医院的发展作出自己的贡献！

好了，啰啰嗦嗦说了这么多。只因本人水平有限，有说错或不到的地方，恳请大家批评指正。不管怎样，还是很感谢护理部给我这次学习的机会，同时也感谢大家在百忙之中抽出时间来这里共同学习。谢谢大家！

最后祝在座的各位身体健康，学习工作愉快！！！