汽车行业顾客满意度测评方法
汽车行业顾客满意度测评方法
原国家质量技术监督局进行的“用户满意度指数据评价制度”试点，是一种以用户满意程序评价产品或服务质量状况的特别制度，对企业而言，“满足顾客的要求和期望”将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。
顾客满意（customer satisfaction）是“顾客对其要求已被满足的程序的感受”（ISO9000：2000 3.1.4）。
要求（requirment）即“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”（ISO9000：2000 3.1.2）。
ISO9000：2000提出了“以顾客为关注焦点”等八项质量管理原则，把顾客满意作为质量管理体系业绩的一种测量方法，ISO9001：2000明确要求组织应监视和测量顾客满意（8.2.1）；组织可以借助于数据分析提供所需的顾客满意信息（8.4）；组织可以通过纠正措施（8.5.2）和预防措施（8.5.3）达到持续改进（8.5.1）的目的。
由美国三大汽车公司（福物、通用、克莱斯勒）提出的《质量体系要求QS9000（第三版）》及国际标准化组织（ISO）发布的ISO/TS16949：1999《质量体系汽车供方关于应用ISO9001：1994的特殊要求》也对顾客满意及其监测提出了明确、具体的要求。
顾客满意度测评的作用
1、顾客满意度是衡量组织经营绩效的重要指标
ISO9001：2000的8.2.1条款明确提出把顾客满意作为对组织质量管理体系业绩的一种测量，组织应驿顾客有关组织是否已满足其要求的感受的信息进行监视，美国权威机构的调查表明，企业的经营业绩约80%来源于“回头客”，开发一个新顾客的费用是保住一个老顾客的6位。可见，顾客的满意度高、忠诚度高，企业的经营绩效就会越来越好。
2、顾客满意度测量评能为组织提供持续改进的机会和方向
通过对顾客满意度的监测、分析和评价，可以发现顾客对组织的满意程度，经过进一步的分析和评价，可以找出顾客不满意的原因，从而为组织提供持续改进的机会和方向，使组织的发展进入良性循环。
3、提高质量管理体系运行的有效性。
4、增强产品、服务及企业竞争能力。
顾客满意度测评程序
不同行业的统计资料表明，如果企业提供的产品或服务使顾客感到很满意，顾客将瓜满
意的信息传递给3-9个顾客；当不满意时，则会把抱怨的信息扩期给10-26个顾客。面对不满意，大部分顾客会选择其他企业的产品或服务并把不满意的信息扩散出去另一部分顾客则放弃投诉，还有一部分顾客以责备销售人员代替投诉，进行投诉的顾客仅占很小的比例（某些行业的统计数字表明不足20%）。
这些分析表明，顾客的不满意会直接或间接地导致企业失去顾客，失去市场，同时，也表明不能仅用投放率衡量顾客的满意程度，组织应依据ISO9001：2000和（或）QS9000及（或）ISO/TS16949：1994等相关标准主动调查、分析评价顾客的满意度，将该测评程序形成文件。
汽车行业顾客满意度的测评程序一般可包括如下内容：
1、测评的目的。
2、测评的产品或服务范围。
3、实施的部门及人员并规定具体的职责和权限。
4、对测评的频次和其他需要明确的事项作出书面规定，考虑到测评的成本，测评宜一个季度半年一次，每年应不少于一次，组织可根据具体情况增加测评次数。
5、测评工作程序。
1）测评工作流程图
确定测评项目和测评等级
改进措施
抽样设计
问卷设计
实施调查、收集汇总
统计数据、分析评价
2)、确定测评项目和测评等级。
要求具有相对性、时间性和适用性，不同的相关方的要求可以是不同的，要求内涵决定了影响顾客满意的因素。
影响顾客满意度的因素很多，如产品性能、产品合用性、用户期望值、产品可信性（可用性、可靠性、可维修性）、服务、安全性、环境影响、产品交付、广告宣传、企业形象、美学规范、外观、卫生、信誉、产品价格、用户忠诚等。组织不可能对每一个影响因素都进行测评，可以根据自身的情况分析并判定影响顾客满意的决定性因素，然后对这些因素进行测评。
对汽车整车厂来说，影响顾客满意度的主要因素一般是产品性能（如车速、制动、油耗、噪音、冷暖气效果、发动机加速爬坡能力等）、可靠性（如故障率）、外观（如造型、喷漆、电镀、颜色等）、价格、服务（如售前服务、技术支持、培训、维修服务、配件、销售网络、对投诉的反应速度及处理等）、交付能力、随车附件（如工具及说明书）等。对汽车零部件厂来说，影响顾客满意度的主要因素一般是产品质量、交付能力、价格、服务及产品质量稳定性（批次合格率）等。对汽车维修服务站来说，影响顾客满意度的主要因素至少一般是接等服务、维修质量、维修时间、价格（如维修价格、备件价格）、保养服务等。
顾客的满意与不满意是针对特定时间内的特定事件而言，满意与不满意程度的区分决定顾客满意的等级，顾客满意程度可划分为很满意、满意、一般满意、不满意、很不满意等多个等级，亦可以将等级换算成得分，如表一所示。
表一：顾客满意度测评等级评分表
3）进行抽样设计
进行抽样设计必须尊随机性的原则，可根据抽样要求选择分层抽样、整群抽样、多级抽样和多级混合抽样等不同的抽样方法，一般步聚如下：
a) 针对要调查的顾客满意度项目，确定被调查的顾客满意；
b) 对可能参与测评的顾客进行定性、定量研究，尽可能明确识别顾客的属性、类别、分布和变动情况，以便准确选择调查对象，测评各类顾客的满意水平，顾客的属性可分为社会属性（如职业、社会地位等）和自然属性（如年龄、性别等）；顾客的分布情况包括地理分布、职业分布等；顾客包括经销商、代理商、批发商、零售商等中间顾客，也包括产品、服务的直接购买者、购习决定者、使用者等最终顾客；
c) 确定抽样方案，样本的抽取数量要适宜；
d) 先取顾客，列出清单，选取最终顾客的基本条件是：年龄18-72岁，近3年购买并使用（接收）过本组织的产品工服务。
4）问卷设计
顾客，即接受产品的组织或个人，可分为内部顾客和外部顾客，外部顾客可分为最终顾客和中间顾客，顾客满意度的调查对象不包含潜在顾客，内部顾客是制造产品并向用户提供服务的员工，内部顾客的满意是外部顾客满意的保证，问卷调查包括对内部顾客和外部顾客的调查。
问卷要尊重顾客，调查的内容应避免使顾客为难，不要占用顾客太多时间，要体现出客观性和科学性。其内容一般包括产品名称、测量方法模型表、顾客的具体意见或其他意见、顾客的名称（姓名）、联系人、联系方式等。表二为某汽车配件厂的外部顾客满意度调查表。
表二：顾客满意度调查表
5）实施调查、收集汇总
企业可选择第一方、第二方或第三方进行顾客满意度调查，但这三种方式的客观性、可靠性、经济性存在差异相对来说，季托第三方进行顾客满意度调查比较额观、科学、公正，可信度较高，但费用也高，我国绝大部分汽车企业采用第一方调查的方式。
内部顾客满意度的调查方法为：a)内部员工满意度问卷调查；b)不记名意见箱；c)面谈询问。
外部顾客满意度的调查和收集可采用下列方法和渠道：a)问卷调查；b)上门（等头）访问，当场取回/寄回问卷；c)座谈会；d)电话调查（边问边填）；e)网上征询；f)顾客抱怨；g)关注的群体；h)消费者组织的信息；i)各种媒体的信息；j)行业研究的结果；k)定单业绩分析。
6）统计数据、分析评价
企业将收集的用户满意度数据汇总后，应运用统计技术分析及评价，分析评价方法一般可以通过纵向分析、横向分析和顾客满意度数学模型分析进行，纵向分析是将顾客满意度调查结果与前期比较，分析提高或下降的原因，进一步持续改进；横向分析是将调查结果与竞争对手对比分析，衡量本企业顾客满意度的水平，从而得到持续改进及发展的目标和方向。
对顾客满意度进行数学量化分析的方法有：直接计算法、百分比法和加权平均法等。加权平均法的公式为：S= ∑λj S j×100%
S：顾客满意度值
λj：第j项指标的加权系数，是该项指标在所有指标中所占的比重，0≤λj≤1，
Sj：第j项顾客满意度值，通过将收集的用户满意度数据统计、汇总、计算后得出。
下面以某汽车整车厂为例，说明加权平均法在顾客满意度分析中的应用，该厂顾客满意度测评指标及其加权系数和统计出的顾客满意度值（见表三）。
表三：某汽车整车厂测平指标及加权系数和顾客满意度值
计算该厂的顾客满意度：
S =（λ1 S1+λ2 S2+λ3 S3+λ4 S4+λ5 S5）×100%
=（0.3×92%+0.25×99%+0.2×90%+0.15×93%+0.1×95%）×100%
=93.8%
7）改进措施和不满意结果的处理。
利用调查的结果，找出存在的问题并分析原因，特定持续改进措施，落实到相关责任部门。
第一步：确定测评指标并量化
（一）顾客满意度指数测评指标体系的建立我们首先来了解“顾客满意度指数模型”
该模型主要由6种变量组成，即顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚。其中，顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知决定着顾客满意程度，是系统的输入变量；顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚是结果变量。
顾客满意度指数测评指标体系分为四个层次：
第一层次：总的测评目标“顾客满意度指数”，为一级指标；
实例：
测评指标很满意满意一般不满意很不满意
产品包装
产品外观
稳定性
耐用性
安全性
有时候我们会遇到许多定量的测评指标，而这些指标又不能直接用于李克特量表。为方便数据信息的搜集和统计分析，必须将这些指标转化成李克特量表所要求的测评指标。其转化的方法是，将指标的量值恰当地划分为5个区间，每个区间对应于李克特量表的5个赋值，这样就实现了指标的转化。
确定测评指标权重
每项指标在测评体系中的重要性不同，需要赋予不同的权数，即加权。加权方法除了主观赋权法以外，有直接比较法、对偶比较法、德尔菲法、层次分析法，企业可以依据测评人员的经验和专业知识选择适用的方法。
2.2.2 第二步：确定被测评对象
顾客可以是企业外部的顾客，也可以是内部的顾客。具体见下表：
对外部顾客可以按照社会人口特征（性别、年龄、文化程度、职业、居住地等）、消费行为特征（即心理和行为特征）、购买经历来分类。
所以应该先确定要调查的顾客群体，以便针对性地设计问卷。
2.2.3 第三步：抽样设计
一般进行随机抽样，可根据企业实际情况选用简单随机抽样、分层抽样、整群抽样、多级抽样、等距抽样和多级混合抽样等不同的抽样方法。较常用的是简单随机抽样，它是各种抽样方法的基础。
简单随机抽样的原理和样本量的确定方法
2.2.4 第四步：问卷设计
按照已经建立的顾客满意度指数测评指标体系，把三级指标展开，成为问卷上的问题。问卷设计是整个测评工作中关键的环节，测评结果是否准确、有效，很大程度上取决于此。
下面介绍问卷的设计方法和步骤：
（一）问卷的设计思路首先，明确顾客满意度指数测评目的：
1.了解顾客的需求和期望，调查顾客对质量、价值的感知，制定质量标准；
2.计算顾客满意度指数，识别顾客对产品的态度；
3.通过与竞争者比较，明确本组织的优劣势。其次，将四级指标转化为问卷上的问题。
最后，对设计好的问卷进行预调查，一般抽取30-50个样本，采用面谈或电话采访形式，除了了解顾客对产品或服务的态度，还可以了解其对问卷的看法，进行修改。
（二）问卷的基本格式问卷一般包括介绍词、填写问卷说明、问题和被访者的基本情况。
介绍词举例
尊敬的用户：
您好！我们是xxx公司，于本月开展用户满意度的调查。目的是获得大家对公司产品和服务的客观评价，以便我们持续改进，使用户真正满意。
感谢您的参与和配合！对于每份有效问卷，我们将赠送一份实用的礼品给答题者。
填写问卷说明
为了使答卷规范，便于整理和统计，一般提出答题的要求，如：
请在您认为合适的项目方框内打“√”，或在划横线处填写文字。
问题
问卷中的问题可分为封闭式、开放式和半开半闭式三种。
1、封闭式的问题
•是非题。一般采用“是”或“否”，“有”或“无”的答题方式。
例您是否使用质量管理软件？是否
•多选题。给出三个或更多答案，被访者可选一个或多个答案。
例1 您最希望的质量管理软件形式是：
工具型的多媒体培训型的电子书型的网络型的
例2 您希望质量管理软件包含下列哪些内容：
质量管理方法ISO9000实施指南优秀企业经验各类表格和文件范本
2、开放式不给出答案，由被访者自由发表意见。
例1 您已购买过______套质量管理软件。
例2 您认为该软件对工作有什么帮助___________________________
3、半开半闭式
常见的是在封闭式的选择后面，增加开放式的回答。
例您购买该软件的原因是
工作忙，需要现成工具需要培训资料价格便宜内容丰富其他原因
__________
（三）问卷实例
见本软件8.5 “顾客满意度调查表”。
2.2.5 第五步：实施调查
企业可选择第一方、第二方或第三方进行顾客满意度调查，但这三种方式的客观性、可靠性、经济性存在差异。相对来说，委托第三方进行顾客满意度调查比较客观、科学、公正，可信度较高，但费用也高，大多企业采用第一方调查的方式。
内部顾客满意度的调查方法常见的有：
a.问卷调查；
b.不记名意见箱（可以是实物的信箱，也可以是电子邮件信箱）；
c.面谈访问。
对外部顾客满意度的问卷调查，较常用的方法是：
1.可以与一个被访者面谈，也可以与几个被访者集体面谈。调查可以比较深入，但人力成
本高，面不够广，且易受调查人员的素质水平影响，客观性不强。
2.邮寄问卷调查。
范围较广，但回收率低，且时间拖得很长。
3.电话调查
比较直接、快捷，但受时间限制，调查不太能深入。
4.电子邮件调查。把问卷以附件的形式发送给用户，让客户在电脑上填写回复邮件，或打
印出来，填写后传真回来。
5.Internet网上调查。在公司主页上放置调查问卷，访问者直接填写，提交就可以。如
Sony公司的主页上就放置了一份调查问卷。
其它还有留置问卷调查（即上门访问，留下问卷，过一段时间再回收）、秘密顾客调查等。还可以通过消费者协会的信息、各种媒体的报道、行业协会的研究结果、定单编号分析等方法来实施调查。
2.2.6 第六步：调查数据汇总整理
收集问卷后，应统计每个问题的每项回答的人数（频数），及其所占被访者总数的百分比（频率），并以图示方式直观地表示出来。如果没有统计软件，一般可以直接用Excel中的柱形图或饼图等。
另外，还应了解问卷设置的测评指标对总体评价的影响程度。如果设定总体评价>=80的为满意评价，<80的为非满意评价，可以分析单项测评指标（如产品耐用性）的频数和频率对总体评价有何影响。如产品耐用性测评频率高时，是否总体评价偏向“满意”，反之，偏向“不满意”。也可以用Excel的柱形图或饼图等表示。
2.2.7 第七步：计算顾客满意度指数，分析评价
(一) 顾客满意度指数的数学模型
(二) 顾客满意度指数模型的检验度量模型
(三) 顾客满意度指数的计算
我们可以采用加权平均的方法计算顾客满意度指数。公式
2.2.8 第八步：编写顾客满意度指数测评报告
顾客满意度测评报告的一般格式是：题目、报告摘要、基本情况介绍、正文、改进建议、附件。
正文内容包括：测评的背景、测评指标设定、问卷设计检验、数据整理分析、测评结果及分析。
顾客满意度测评报告实例
xxx公司顾客满意度指数测评报告
报告摘要
我们对本公司生产并销售的ABC系列产品进行了顾客满意度指数测评。通过对全国范围内425
名用户的问卷调查，测评出ABC系列产品的顾客满意度指数为82.8。测评结果反映出顾客对ABC 系列产品的满意程度，以及该系列产品存在的急需解决的问题，我们对此提出了针对性的改进建议。
基本情况
行业分类：机械制造
调查地点：全国各省市
调查方法：邮寄调查问卷，并电话追踪
调查时间：2002年3月
样本数量：425
样本情况：三年内购买本公司产品的客户
调查机构：xxx公司
报告撰写：xxx公司
测评背景
我国加入 WTO，给企业带来机遇的同时也带来了更大的挑战。我公司面对日益激烈的市场竞争，切身体会到顾客满意对企业生存发展的重要性。为了更深入、客观地了解顾客对公司主导产品ABC系列的需求和使用感受，开展了顾客满意度指数的测评工作。本次测评的目的是：
1.确定影响ABC系列产品顾客满意度指数的主要因素；
2.了解顾客对ABC系列产品的满意度水平；
3.分析地域、社会人口等因素对满意度结果的影响；
4.分析本公司与竞争对手相比较存在哪些强项和薄弱环节。
测评指标的设定
采用顾客满意度指数模型，确定ABC系列产品顾客满意度指标体系如下：
•顾客ABC系列产品的期望
•顾客对ABC系列产品质量的感知
•顾客对ABC系列产品价值的感知
•顾客对ABC系列产品满意度
•顾客对ABC系列产品的抱怨
•顾客对ABC系列产品的忠诚
问卷设计及检验
（一）问卷的设计
根据xxx公司ABC系列产品顾客满意度指数测评指标体系，同时使用封闭式和开放式问题。内容包括：
1.顾客的基本情况。包括性别、年龄、职业、收入等，了解消费者特征。
2.有关顾客购买行为特征的问题。比如：何时、何地、何原因购买该产品，购买几次等。
3.按照顾客满意度指数模型的6个指标，设计三级指标，并展开成问卷上的问题。
具体见表
(二) 顾客满意度指数模型的检验度量模型
我们对有效的425份问卷进行了因果关系模型的估计和检验，得到如下结果。
结果显示xxx公司ABC系列产品的顾客满意度指数模型。
通过对xxx公司ABC系列产品顾客满意度指数模型的系数检验发现，除了顾客期望对价值感知的系数γ21，顾客抱怨对顾客忠诚的系数β54不显著外，其它系数均为显著的。由此可以得出，xxx公司ABC系列产品顾客满意度指数模型中变量的关系与假定基本符合。问卷中设置的测评指标能有效地反映顾客的满意度指数。
样本及样本量
本次测评，共发放问卷2000份，回收有效问卷425份。其中代理商15位，面谈采访用户35位，在一年内退过货的客户6位。
数据整理与分类
（一）被测评者基本情况
在回收的425份有效问卷中，填表人的基本情况如下：男性占72%，女性占28%；18周岁以下12%，18-49周岁53%，41周岁以上35%；任职于国有企业......
的市场意识和服务意识，永远把顾客放在第一位。
3、性价比
顾客对价格的满意度指数最低。说明在肯定产品质量的同时，顾客也要考虑价格。名牌策略应该与价格策略结合起来，否则就会曲高和寡，削弱与同类厂家的竞争优势。
2.2.9 第九步：改进建议和措施
按照测评结果，制定详细的措施计划，把报告中提出的改进建议落实到相关部门和责任人，以达到持续改进，增强顾客满意度的目的。
顾客满意度测评方法的探讨
顾客满意度测评方法的探讨 顾客满意度是企业成功的关键因素之一，因此如何对顾客的满意度进行科学准确的测评，就成为了企业的重要课题之一。本文将探讨几种常用的顾客满意度测评方法，并分析 它们的优缺点。 一、问卷调查法 问卷调查法是最常见的顾客满意度测评方法之一。企业通过发放问卷，询问顾客的满 意程度以及对产品或服务的评价。这种方法的优点是简单、成本低，可以快速获取大量的 顾客反馈。问卷调查方法存在着问卷设计的问题。如果问题设置不合理，或者选项设置不 全面，容易导致结果的偏倚。顾客填写问卷的积极性也是一个关键问题，如果顾客不愿意 填写或者填写不认真，那么得到的结果也不能真实反映顾客的满意度。 二、深度访谈法 深度访谈法是通过与顾客进行面对面的深入访谈，了解其对产品或服务的真实感受和 意见。这种方法的优点是可以获取更加具体、详尽的顾客反馈，对于企业了解顾客的需求 和期望具有重要意义。深度访谈法的问题在于耗时耗力，且受到访谈者主观因素的影响较大。不同的访谈员可能会对顾客的回答有不同的解读，从而导致结果的误差。 三、实地观察法 实地观察法是通过对顾客在实际购买或使用产品或服务过程中的行为进行观察和分析，来判断其满意度。企业可以通过监控摄像头观察顾客在店内的行为、对产品的实际使用情况，或者通过消费者社交媒体的评价等方式进行实地观察。这种方法的优点是客观真实， 能够直接观察到顾客的行为和反应。实地观察法也存在一些问题，例如观察的时间周期可 能比较短，无法获取到顾客对长期使用效果的评价；观察过程也可能被顾客感知到，从而 影响其真实行为。 四、在线评价法 随着互联网的发展，越来越多的顾客倾向于通过在线评价的方式表达对产品或服务的 评价。在购买商品或使用服务后，顾客可以在网上发表评论，点评产品或服务的质量、性 价比等方面。企业可以通过收集这些在线评价来了解顾客的满意度。这种方法的优点是快速、高效，可以获取到顾客的实时反馈。在线评价也容易受到一些因素的干扰，例如恶意 评价或者利益驱使导致的刷评现象，从而影响测评结果的准确性。 各种顾客满意度测评方法各有优缺点，选择何种方法要根据实际情况进行综合考虑。 在实际应用中，可以采用多种方法相结合的方式，以获取更加准确真实的顾客反馈。还应
汽车行业顾客满意度测评方法
汽车行业顾客满意度测评方法 原国家质量技术监督局进行的“用户满意度指数据评价制度”试点，是一种以用户满意程序评价产品或服务质量状况的特别制度，对企业而言，“满足顾客的要求和期望”将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。 顾客满意（customer satisfaction）是“顾客对其要求已被满足的程序的感受”（ISO9000：2000 3.1.4）。 要求（requirment）即“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”（ISO9000：2000 3.1.2）。 ISO9000：2000提出了“以顾客为关注焦点”等八项质量管理原则，把顾客满意作为质量管理体系业绩的一种测量方法，ISO9001：2000明确要求组织应监视和测量顾客满意（8.2.1）；组织可以借助于数据分析提供所需的顾客满意信息（8.4）；组织可以通过纠正措施（8.5.2）和预防措施（8.5.3）达到持续改进（8.5.1）的目的。 由美国三大汽车公司（福物、通用、克莱斯勒）提出的《质量体系要求QS9000（第三版）》及国际标准化组织（ISO）发布的ISO/TS16949：1999《质量体系汽车供方关于应用ISO9001：1994的特殊要求》也对顾客满意及其监测提出了明确、具体的要求。 顾客满意度测评的作用 1、顾客满意度是衡量组织经营绩效的重要指标 ISO9001：2000的8.2.1条款明确提出把顾客满意作为对组织质量管理体系业绩的一种测量，组织应驿顾客有关组织是否已满足其要求的感受的信息进行监视，美国权威机构的调查表明，企业的经营业绩约80%来源于“回头客”，开发一个新顾客的费用是保住一个老顾客的6位。可见，顾客的满意度高、忠诚度高，企业的经营绩效就会越来越好。 2、顾客满意度测量评能为组织提供持续改进的机会和方向 通过对顾客满意度的监测、分析和评价，可以发现顾客对组织的满意程度，经过进一步的分析和评价，可以找出顾客不满意的原因，从而为组织提供持续改进的机会和方向，使组织的发展进入良性循环。 3、提高质量管理体系运行的有效性。 4、增强产品、服务及企业竞争能力。 顾客满意度测评程序 不同行业的统计资料表明，如果企业提供的产品或服务使顾客感到很满意，顾客将瓜满
顾客满意度调查方法
顾客满意度调查方法 一、原则 满意度是衡量企业服务质量优劣的一个指标。顾客满意度调查应坚持全面、客观、尊重顾客意见的原则，使调查结果切实反映企业服务质量状况。 二、调查范围 直接接受服务的个人或单位。 三、调查方法 采用随机抽样调查的方法，通过访谈、发放《服务质量满意度调查表》等方式获得调查结果。 调查内容设置要全面、客观地反映服务质量。 抽样样本应具有代表性，样本大小以一段时间（一天、一个月或一年等）内接受服务的顾客的数量为基数，按（1）式计算。 n=10+5%N (1) 式中： n——样本大小； N——基数。 四、满意度计算 对企业的服务质量满意度可通过设定多个项目来进行测评（见《服务质量满意度调查表》）。对每一项目的调查结果分五档次并
量化打分，第一档为“很满意（很好）”，得10分；第二档为“比较满意（较好）”，得8分；第三档为“满意（一般）”，得6分；第四档为“不满意（较差）”，得3分；第五档为“非常不满意（很差）”，得0分。n个抽样样本对某一调查测评项目分别打分，其平均值即为该项目的得分，按（2）式计算。 式中： q j——n个样本中第j 个顾客对第i个调查测评项目的打分； q i——n个抽样样本对第i个调查测评项目打分的平均值（满分为10分）； n ——样本大小。 企业服务质量满意度按（3）式计算。 式中： M ——服务质量满意度，％；
m——调查表中所列调查测评项数。 对行业试点和园区试点的满意度调查，应对行业或园区内的相关服务企业的10％（不少于5家）分别进行满意度调查，以平均值作为行业试点或园区试点的满意度。 五、服务质量满意度调查表 《服务质量满意度调查表》的内容、式样和要求见示例，其中，调查项目可根据试点特点增加或删减。
满意度测评模型与方法
满意度测评模型与方法 满意度测评是企业经营管理中一项非常重要的工作。通过对顾客满 意度的评估，企业可以了解顾客对产品或服务的认可程度，从而针对 问题进行改进和提高。为了更准确地评估满意度，许多企业采用了满 意度测评模型和方法。本文将介绍几种常用的满意度测评模型和方法。 一、SERVQUAL模型 SERVQUAL模型是一种知名的满意度测评模型，它通过测量顾客 对服务质量的期望值和实际感受之间的差距，评估顾客对服务的满意度。SERVQUAL模型将服务质量定义为顾客对服务的五个关键维度的 感知，包括可靠性、反应性、保证性、同理心和实力。 在测评过程中，调查问卷被用来收集顾客对这五个维度的期望和实 际感受的数据。通过比较两者之间的差异，可以确定影响顾客满意度 的关键问题，并提出改进方案。 二、NPS模型 NPS（Net Promoter Score）模型是用来评估顾客对产品或服务的满 意度和忠诚度的一种方法。该模型通过一个问题“你将产品/服务推荐给 其他人的可能性有多大？”来衡量顾客对产品或服务的满意程度。 根据被调查人对该问题的回答，他们可以被分为三个群体：推荐者（得分9-10），中立者（得分7-8）和批评者（得分0-6）。通过计算 推荐者比例与批评者比例的差值，可以得到一个NPS得分，该得分可 以用来评估顾客的满意度和忠诚度。
三、CES模型 CES（Customer Effort Score）模型是一种用来评估顾客对购买过程 中努力程度的满意度的方法。该模型认为，顾客购买产品或服务时所 需要付出的努力越小，他们的满意度就越高。 在测评中，通过一个问题“您在解决您的问题/需求时付出了多少努力？”来评估顾客的满意度。被测评者可以选择一个从1到7的等级， 其中1代表“非常轻松”而7代表“非常困难”。通过统计所有被调查者的 得分并计算平均值，可以得到一个CES得分，该得分可以用来评估顾 客对购买过程的满意度。 四、其他测评方法 除了上述的模型外，还有其他一些常用的测评方法可以用来评估顾 客的满意度。例如： 1. 量表法：通过采用一系列特定问题，让顾客对各个方面给出评分，从而综合评估顾客的满意度。 2. 口碑传播量化分析法：通过分析顾客的口碑信息，如社交媒体上 的评论和评分，来评估顾客的满意度和忠诚度。 3. 财务指标法：通过分析顾客的消费金额和购买频率等财务数据， 来评估顾客的满意度和忠诚度。 总结：
客户满意度测评方法总结
客户满意度测评方法总结 在市场竞争越来越激烈的今天，客户满意度的重要性越来越受 到企业的重视。客户的满意度不仅仅是对产品和服务的评价，更 是对企业自身管理和经营的评价。而有效的客户满意度测评方法 能够帮助企业了解客户的需求和期望，提高产品和服务的质量， 增强企业的竞争力。下面介绍几种常见的客户满意度测评方法。 一、客户满意度调查表法 客户满意度调查表法是一种常见的客户满意度测评方法，主要 通过向客户发放调查问卷、电话、邮件等形式收集客户的反馈意 见和满意度评价，从而了解客户对企业的满意程度。在实施调查 表法时，应当注意以下几点： 1、设计合理的调查问卷。调查问卷应当摒弃主观臆断和偏见，合理地涉及到调查范围内的各项问题。 2、客户选择性别、年龄等了解客户的基本信息，使数据更立体、真实，以便后续数据统计和分析。 3、对调查结果进行分析和处理。针对不同问题和不同客户反 馈的意见，可以采取不同的改进措施，促进企业的健康发展。 二、客户投诉分析法
客户投诉分析法是一种能够帮助企业及时识别客户投诉原因以 及对投诉进行及时处理的方法。企业可以通过客户投诉信息的录入、分类、汇总和分析，发现产品和服务存在的问题，采取有针 对性的改进措施。在实施客户投诉分析法时，应当注意以下几点： 1、客户投诉信息的记录和处理应当及时。不要让客户等待过 长的时间，否则会影响其对企业的印象和信任度。 2、对客户投诉的原因和问题进行深入分析。需要从客户的角 度出发，掌握客户的投诉信息和意见，找到问题的症结所在。 3、及时改进和修正问题。将分析结果转化为企业内部的目标 考核和检查指标，制定出合理的改进措施，推进工作的进展。 三、定期集体座谈法 定期集体座谈法是一种能够加深客户与企业交流、了解客户需 求和改进产品和服务的方法。企业定期组织一些专门会议，邀请 有代表性的客户或客户代表参加，形成一种双向的沟通交流方式。在实施定期集体座谈法时，应当注意以下几点： 1、主办方应当考虑如何让参会客户感受到自己的重要性和价值，使他们真正参与到企业的经营管理中来。 2、得出可行性建议。企业不仅要接受客户提出的意见和反馈，还要成立专门小组去总结、分析和制定适合企业自身的发展计划。
服务行业中的客户满意度调查与评估方法
服务行业中的客户满意度调查与评估方法 在服务行业中，客户满意度调查与评估方法对于提高服务质量和客 户忠诚度至关重要。客户满意度调查旨在了解客户对服务的满意程度，评估方法则是为了根据调查结果制定改进措施。本文将介绍服务行业 中常用的客户满意度调查与评估方法，并分析其优缺点。 一、客户满意度调查方法 1. 直接反馈法 直接反馈法是最常见的客户满意度调查方法之一。通过面对面的沟通、电话、邮件等方式，让客户直接反馈对服务的满意度。这种方法 能够获取详细的反馈信息，帮助企业了解客户的需求和期望，但缺点 是调查范围有限，不能覆盖所有客户。 2. 问卷调查法 问卷调查法是客户满意度调查中使用最广泛的方法之一。通过设计 问卷并向客户发送，客户根据自己的经历和感受进行评价。问卷调查 法能够覆盖更多客户，统计和分析数据也较为方便，但受样本回收率 和问卷设计的影响，结果可能存在一定的偏差。 3. 在线调查法 随着互联网技术的发展，越来越多的企业选择使用在线调查法进行 客户满意度调查。通过设计在线问卷，客户可以在任何地点和时间进
行调查。在线调查法的优点在于便利性和覆盖范围广，但受到网络环 境和技术限制，有些客户可能无法参与调查。 二、客户满意度评估方法 1. 基于指标评估 基于指标的客户满意度评估方法通过制定一系列评估指标来对客户 满意度进行评估。这些指标可以包括服务质量、响应速度、交付准时 性等，通过客户反馈数据和其他数据来源进行分析和评估。该方法的 好处是能够量化满意度，便于比较和监测，缺点是指标选择和权重设 置可能会存在主观性。 2. 客户投诉分析 客户投诉分析是另一种客户满意度评估方法。通过对客户的投诉进 行统计和分析，了解客户对服务的不满之处，并采取相应的改进措施。客户投诉分析可以及时发现问题和短板，但可能会忽略那些没有直接 投诉但仍不满的客户。 3. 客户满意度指数 客户满意度指数是综合评估客户满意度的一个指标。通过对客户的 满意度调查数据进行加权计算，得出一个综合的满意度指数。客户满 意度指数能够简单直观地反映客户满意度水平，但在计算方法和权重 设置上需要综合考虑，以确保结果的准确性。 结论
顾客满意度测评方法对比
顾客满意度测评方法对比 顾客满意度研究是市场研究中的重要部分，越来越多的企业/组织都在委托第三方进行顾客满意度测评。在与市场研究公司接触的过程中，企业/组织可能发现不同的公司采用的研究方法有很大的差异，即使某些公司采取类似的方法，但是在具体操作上也有很大的不同。那么怎样辨别不同公司采取的方法和调研方案的优劣呢？笔者本文就是尝试从下列几个方面为顾客满意度研究的委托方解决上述疑问。 一、顾客满意度测评现状 最近几年来，顾客满意度这一概念在中国传播得如火如荼。顾客满意度评价排名成为众多企业对外宣传和公关的手段。经常出现的一种情况是：在某一行业内，某一个品牌或者某几个品牌被某个机构或者某家公司评定为该行业内的顾客满意最佳品牌，其竞争对手则通过另外的机构或者公司，把自己评定为行业内的最佳。顾客满意度分值和排名，成了品牌拥有者的一件华丽外衣，可以通过赞助、委托调查等方式获取到。于是乎，我们通常见到的是：XX品牌的顾客满意率99％，或者YY品牌的顾客满意度分值95分等等。这些品牌的满意率或者满意度真的有那么高吗？ 国内权威的顾客满意度研究机构——清华大学中国企业研究中心在最近几年公布的中国用户满意度指数中，不同行业中的主要品牌，其用户满意度分值在70－85分之间居多。和某些品牌宣传的高分值差别很大。为什么会出现这种差别呢，主要的原因如下： 1、采用的方法论和分析计算手段不一样； 2、采用的调查手段和控制措施不同，造成了误差； 3、中国有句俗话：“拿人钱财，替人消灾”。如果委托方提供了经费或者赞助，那么受委托方可能就难以客观地评价。 4、清华大学中国企业研究中心主导的中国用户满意指数（CCSI）研究是由完全独立的第三方进行调查，在全国50个城市通过固定电话完全随机抽样调查完成。其公正性和代表性得到国家相关主管部门的认可和消费者的信任。 根据直觉，消费者往往对很多产品的满意率能够达到99％或者满意度分值达到95分以上表示质疑。如果真的有这么高的满意率或满意度分值，这些企业在其目标市场应该占有绝对优势，而事实并非如此。实际上，正是由于消费者各种不满意因素的存在，才推动了市场的多样化发展以及竞争的多元化。 二、测评顾客满意度的作用 管理中有句名言：“NO MEASUREMENT, NO MANAGEMENT.” 就是说“没有测量，就没有管理”。顾客满意度测评就是对现有顾客的购买、使用某产品/服务全过程的满意程度进行测量。作为企业，顾客满意度排名诚然重要，因为通过客观的评测和排名，可以了解自身品牌在行业中的地位。这种地位是通过顾客的视角和感知得到的，顾客是通过这种感知来决定自己是否重复购买该品牌产品，或者交叉购买该品牌的其它产品，或者向亲戚朋友推荐购买该品牌产品。满意而导致的上述忠诚行为，可以对企业的绩效产生直接的影响。
4S店顾客满意度评估制度
4S店顾客满意度评估制度 1. 背景介绍 4S店作为汽车销售和服务的重要渠道，顾客满意度对于维护企业形象和促进销售至关重要。因此，建立一套科学有效的顾客满意度评估制度对于4S店的可持续发展具有重要意义。 2. 评估指标和方法 - 产品质量评估产品质量评估 通过对顾客购买的车辆进行质量评估，包括制造缺陷、零部件质量等方面的考量。 - 售后服务评估售后服务评估 评估4S店售后服务的质量和及时性，包括维修技术水平、服务态度等方面的考量。 - 沟通和沟通效果评估沟通和沟通效果评估
评估4S店与顾客之间的沟通情况和沟通效果，包括销售过程中的信息传递、投诉处理等方面的考量。 - 价格和价值评估价格和价值评估 评估4S店产品的价格合理性和价值，包括性价比、附加值等方面的考量。 - 环境和设施评估环境和设施评估 评估4S店的环境和设施情况，包括展示区、售后维修区等方面的考量。 以上评估指标可以通过以下方法进行收集和分析： - 顾客调查问卷顾客调查问卷 通过发放调查问卷，了解顾客对于各项指标的评价和满意度。 - 客户投诉处理客户投诉处理 定期分析和总结客户投诉情况，及时采取措施改进服务质量。 - 业务数据分析业务数据分析
分析销售和售后服务的数据，发现潜在问题和改进机会。 3. 评估结果与改进措施 基于评估指标和方法的收集结果，进行综合分析，形成评估报告。该报告将包括客观的评估结果和问题点的归纳，以及相应的改进措施建议。 改进措施可以包括但不限于以下方面： - 质量管理质量管理 完善供应链管理，提高产品质量控制；加强售后技术培训，提升服务质量。 - 沟通和投诉处理沟通和投诉处理 加强和顾客之间的沟通，提高沟通效果；建立健全的投诉处理机制，快速解决问题。 - 价格策略价格策略
大数据分析在汽车行业中的客户满意度评估
大数据分析在汽车行业中的客户满意度评估大数据分析在各个行业中的应用已经逐渐成为一种趋势，汽车行业 也不例外。通过利用大数据分析技术，汽车行业可以更好地了解客户 的需求和偏好，并能更精准地评估客户的满意度。本文将探讨大数据 分析在汽车行业中客户满意度评估方面的应用。 一、大数据分析技术在汽车行业的应用 随着汽车行业的发展，消费者的需求也越来越多样化。利用大数据 分析技术，汽车行业可以通过收集和分析大量的数据，深入了解消费 者群体的特点和偏好。通过大数据分析，汽车企业可以更好地把握市 场需求，开发出更符合消费者需求的产品。 此外，大数据分析还可以帮助汽车企业进行市场预测和销售预测。 利用大数据分析技术，汽车企业可以分析消费者购车的时间、价格、 型号等因素，预测未来市场的发展趋势，有针对性地调整产品结构和 价格策略，从而提高销售额。 二、大数据分析在客户满意度评估中的作用 客户满意度对于汽车企业的发展至关重要。传统的客户满意度评估 方式主要依赖调查问卷，存在调查对象有限、数据收集不及时等问题。而大数据分析技术可以通过分析消费者的购车记录、行驶记录、维修 记录、投诉记录等大数据，客观地评估客户的满意度。 通过对消费者的行为数据进行分析，汽车企业可以了解消费者对产 品的使用情况和需求，并通过改进产品设计或提供更好的售后服务来
提高客户满意度。此外，大数据分析还可以帮助企业发现潜在的客户 需求和问题，及时做出调整和改进，提升客户满意度。 三、大数据分析在客户满意度评估中的挑战与解决方案 在大数据分析的过程中，面临着诸多挑战。首先，汽车企业需要处 理大量复杂的数据，如何高效地收集、存储和管理这些数据是一个值 得考虑的问题。其次，如何从庞大的数据中提取有用信息，准确评估 客户满意度也是一个难题。 针对这些挑战，汽车企业可以采取以下解决方案。首先，建立完善 的数据管理系统，确保数据的采集、存储和管理的高效性和准确性。 其次，引入人工智能和机器学习等技术，通过自动化的算法来过滤和 分析大数据，提取有用信息，并进行客户满意度评估。 四、大数据分析在客户满意度评估中的案例分析 为了更好地说明大数据分析在汽车行业中客户满意度评估的作用， 下面以某汽车企业为例进行分析。 某汽车企业通过收集和分析消费者的购车记录、行驶记录、维修记 录等数据，发现消费者在购车后的维修率较高，客户满意度较低。为此，该企业通过改进产品的质量和提供更好的售后服务来提高客户满 意度。 通过大数据分析，该企业还发现消费者对新能源车型的需求逐渐增加。为了满足消费者的需求，该企业加大了对新能源技术的研发力度，并推出了更多的新能源车型，从而提高客户满意度。
顾客满意程度评价方法
通过评价顾客满意度，提高顾客对本公司的满意程度及提高公司的市场竞争能力及经济效益。 适用于对公司的直接顾客，最终顾客和潜在的顾客满意程度的测量。 2、顾客满意度的调査 信息的来源 ①直接来自顾客：随产品销售、服务完成后反馈的信息、问卷调查、来信来电记录、走访用户等的信息等。 ②间接获得信息：来自本公司内部反映出的生产过程质量、管理、安全等方面影响到顾客满意程度的问题和信息。 说明： ①营销部应及时地了解、收集顾客对本公司产品质量、合同履约情况、服务质量信息处理等方面的意见与要求，每年调查一次顾客对本公司产品、服务的满意度，并保存相应的调查记录。 ②营销部在评价顾客满意度的同时，可以与竞争对手相比较，找差距，采取措施，以便改善顾客的满意程度。 ③营销部在参加各种销售服务活动之后，应把顾客对本公司有关产品质量等方 面的评价意见，形成资料并存档。如果有投诉则应针对存在的问题，曲负责部门制定纠正措施并组织实施，并保存相关的质量记录。顾客满意程度评价与分析2.1顾客满意度评价采用半定量的办法，以便比较: 2.2 2.3顾客满意率 将收集到的顾客满意信息进行统讣分析，这种统讣分析主要用于宏观评价, 也应进行深入调查分析，并从中分析出改进质量管理体系有效性之处。 顾客满意率二顾客满意数/征集的评价总数（满意数+不满意数）X100% 说明： ①征集到的意见中不能显示满意，不满意程度的事件，以及回函不能表明满意或不满意的均不纳入计算； ②满意数包括：很满意、满意（良好）、和较满意（可以）； ③不满意数包括：不满意和很不满意。 2.4对顾客满意信息应做到态度认真、处理及时。不能立即回复的，应先复信（电）说明处理过程，每件信息必须实施闭环管理。 2.5对顾客满意信息每年必须进行阶段性的系统分析，从中找出系统性、规律性
汽车销售项目顾客满意度评价
汽车销售项目顾客满意度评价随着汽车行业的快速发展，汽车销售项目的顾客满意度成为衡量企 业竞争力的重要指标之一。本文将从不同角度对汽车销售项目顾客满 意度进行评价，并分析影响顾客满意度的关键因素。 一、服务质量 良好的服务质量是提升顾客满意度的基础。汽车销售企业应建立完 善的售前、售中和售后服务体系，确保销售顾问专业素养和良好的服 务态度。售前阶段，销售顾问应提供准确、全面的汽车信息，理解顾 客需求，为顾客提供个性化的购车方案。售中阶段，销售顾问应及时 回应顾客的咨询和需求，提供专业的购车指导。售后阶段，销售企业 应主动沟通，提供及时的维修保养服务，解决顾客问题。 二、产品质量 优质的产品是满足顾客需求的基础。汽车销售企业应选择质量可靠、技术先进的汽车产品，确保产品符合顾客期望。企业应加强质量监控 体系，提高产品质量和可靠性，并及时解决产品质量问题。同时，销 售企业还应提供详细的产品信息和技术支持，让顾客全面了解产品特 点和性能，减少购车后的后悔感。 三、购车体验 顾客在购车过程中的体验对满意度有着重要影响。销售企业应提供 舒适、便捷的购车环境，让顾客感受到愉悦和轻松。销售顾问应耐心 倾听顾客的需求，并给予专业建议，帮助顾客做出明智的购车决策。
销售企业还可以通过提供试驾体验、展示活动等方式增加顾客的购车 乐趣，提高顾客满意度。 四、价格合理性 合理的价格是顾客选择购车的重要因素之一。汽车销售企业应制定 价格策略，确保售价透明、合理。企业可以通过优惠折扣、金融服务 等方式提供更有吸引力的价格政策。同时，销售顾问应向顾客提供详 细的价格解释和购车费用信息，避免因为隐性费用引发争议，增加顾 客购车的信任感。 五、售后服务 售后服务对顾客满意度的提升具有重要作用。销售企业应建立完善 的售后服务体系，提供全方位的维修、保养和技术支持。企业应加强 技术培训和售后人员素质提升，提高服务响应速度和服务质量。同时，企业还可以通过定期回访、理赔服务、延保政策等方式增加顾客的售 后满意度。 综上所述，汽车销售项目顾客满意度评价是一个多方面的综合指标，受到服务质量、产品质量、购车体验、价格合理性和售后服务等方面 的影响。汽车销售企业应加强对顾客需求的了解与把握，不断改进和 优化销售项目，提升顾客满意度，实现可持续发展。
中国汽车经销商满意度调查评价体系
中国汽车经销商满意度调查评价体系 一、评价体系的设计目的 中国汽车经销商满意度调查指标体系是在联信多年关于汽车经销商满意度理论方法和应用研究的基础上,结合我国服务企业统计数据的特点提出的,其基本目的在于建立中国区域汽车经销商的满意度信息平台,定期系统、科学、完整地发布我国各个区域汽车经销商满意度的有效信息，为经销商经营发展与科学决策提供权威的行业信息，为政府、金融机构在政策、融资与投资方面提供高水平的行业咨询性综合竞争力信息，并追求用现代信息通道方式建立经销商与政府和汽车企业间的良好沟通、理解和同向发展的一致关系。 二、评价体系的设计原则 中国汽车经销商满意度调查指标体系以市场经济的经销商间，经销商与汽车企业间的合作关系为基础，引进世界发达国家的经销商满意度评价理论和原则，结合我国实际，采取逐步发展、分阶段实施改进的原则展开设计的。 在指标体系的设计中采用了要素地对称设计，构建了分层的满意度指数体系，保证满意度综合信息在动态结构和系统结构上的有效性。经销商满意度评价指标的设计重点考虑了综合性、层次性和对称性3项原则：综合性是指用比较全面的指标体系来反映满意度信息的 方方面面，从而可以建立满意度评价的全方位的信息平台，根据这一原则设计出的指标体系可以综合反映经销商各个方面的信息。层次性是指整个竞争力评价指标体系分为两级来呈现，在综合满意度下设若干满意度要素，每一个满意度要素下分别设置若干个满意度指标，在具体计算时首先计算满意度指标的得分，进而综合得到每一个要素的得分，最后由要素满意度得分综合得到满意度整体得分，这种做法可以使得整个满意度的信息呈现出不同的层次，有利于评价和分析。指标的对称性是指在设计指标体系时尽量在每一个要素下面设置的指标个数相等或接近，而在指标得分综合为要素得分以及要素得分综合到总体满意度得分
客户满意度测评六大方法
客户满意度测评六大方法 正所谓“没有度量，就没有管理”，“度量”是实现客户体验针对性优化 与整改的前提。 本文列举了客户体验管理中常用的六大度量方法。 1、净推荐值 净推荐值（NetPromoterScore,NPS）于2003年首次提出，是一种 用于计量客户向他人推荐某企业产品或服务意愿的指数，计算公式为NPS=（推荐者数/总样本数）x100%-（贬损者数/总样本数）x100% 其核心理念是：每家公司的顾客群可以分为三类，每一类都有自己专 属的行为模式： ＞推荐者：即铁杆粉丝，他们不仅自己反复光顾，还督促朋友也这样 做。
A被动者：即满意但不热心的顾客，可被竞争对手轻易拉拢。 ＞贬损者：即不满意的顾客，出于某种原因被困在一段糟糕的关系中。比如某品牌想了解客户是否满意，那么就可以在问卷中设置NPS题型——“你有多大可能把我们的产品推荐给朋友或同事？请从0-10分打分”。 眨损者戳动者推荐者 12345578910 简单来说，NPS是衡量产品与服务能否真正获得用户认可的必要标准: ＞推荐者，会继续购买并且推荐给其他人，而复购和推荐会加速你的成长； ＞贬损者，能破坏你的品牌口碑，而负面的口碑会阻止你的成长。 所以，NPS更能体现用户的行为，用它来预测重复购买、未来新增消费等，更准确。 2、客户满意度指数客户满意度指数（CSAT）是一个用来衡量客户对业务、购买或互动满意程度的指标，也是衡量客户满意度最直接的方法之
一，可以通过一 个简单的问题来获得，例如“您对自己的体验有多满意？” CSAT要求用户评价对特定事件/体验的满意度，一般使用五点量表,包括：非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意。 通过计算选择4分和5分的用户所占比例得出CSAT值： CSAT=（满意客户数/总样本数）x100%（满意客户数指4分和5分 用户总数） CSAT的好处是简单且扩展性强，但近两年综合管理成效、管理颗粒度等维度，逐渐有NPS替代CAST作为客户体验度量指标的趋势。
客户满意度考核方案
C S 考核方案 一、销售回访内容及评分标准 1、新车回访共涉及一下4个方面，计算总体评分时各占25分 1)在购车全过程中，您对我店服务总体感觉满意吗？ 2)签订订单后销售顾问的服务态度您满意吗？ 3)交车时销售员应向您详细介绍车辆的使用知识，您对他（她）的介绍满意吗？ 4)销售顾问还应向您介绍车辆保修保养规定、保险理赔方法，您对他（她）的介绍满意吗？ 2、单项评分标准： 1)很好、比较好、比较满意、非常满意…100分； 2)一般、还好、还行、基本满意…75分； 3)不好、比较差、不满意，或者有投诉的…0-25分； 4)因客户拒绝回访造成的回访失败客户不记入CS评分； 3、无论导致客户不满意或投诉的是何原因，均记入销售顾问的CS评分； 二、售后回访内容及评分标准 1、售后回访共涉及以下6个方面，其中3项作为SA评分考核项目(分别是整体满意度、接待态度、维修项目和 费用解释)，车间考核“维修质量”项目，其他项目不作为硬性考核指标。 1)您对南方丰田售后服务的整体评价？(SA评分考核项目) 2)我店服务人员态度您觉得？(SA评分考核项目) 3)您对维修质量的评价？(车间评分考核项目) 4)您对服务人员维修项目和费用的解释您觉得？(SA评分考核项目) 5)您对我店按期交车方面的评价是？ 6)对于维修后车辆内外清洁情况，您觉得？ 2、单项评分标准： 1)很好、比较好、比较满意、非常满意…100分； 2)一般、还好、还行、基本满意…75分； 3)不好、比较差、不满意，或者有投诉的…0-25分； 4)因客户拒绝回访等原因造成的回访失败客户不记入CS评分； 5)无论导致客户不满意或投诉的是何原因，均记入服务顾问的CS评分； 三、计算方法： 1、销售部CS计算方法 1)销售顾问单一客户CS=25×（回访规则1得分/100）＋25×（回访规则2得分/100）＋25×（回访规则
4S店客户满意度评价制度
4S店客户满意度评价制度 1.背景和目的 随着消费者对汽车品质和服务的要求不断提高，4S店需要建 立一个客户满意度评价制度，以了解客户的需求和反馈，改进服务 品质，提高客户满意度。本文档旨在规定4S店客户满意度评价制 度的基本要求和流程。 2.评价指标 为了全面了解客户满意度，我们将从以下几个方面进行评价： - 购车体验：包括销售过程中的服务和沟通、车辆交付等 - 售后服务：包括维修和保养服务、服务态度和效率等 - 产品质量：包括车辆性能、耐用性和故障率等 - 客户反馈：包括客户对服务和产品的建议和意见等 3.评价流程 3.1 客户满意度调查问卷：每位购车客户在车辆交付后，将收 到一份客户满意度调查问卷。问卷内容将涵盖评价指标的各个方面，客户需要根据自己的实际经历进行评价，并提供任何额外的意见或 建议。
3.2 反馈接收和分析：4S店将设立专门的部门或岗位，负责接收、整理和分析客户的反馈信息。他们将把客户的满意度评分和意 见反馈进行统计和分析，以便发现问题和改进方向。 3.3 反馈回应：在分析客户反馈后，4S店将根据评价结果制定 改进措施，并及时回应客户的意见和建议。回应方式可以包括电话、短信或面对面沟通等。对于客户提出的问题和建议的解决情况，也 将及时反馈给客户。 4.评价结果运用 4.1 内部运用：评价结果将作为4S店管理层决策的重要参考。 评价结果将被汇总并分析，用以发现和改进服务中存在的问题和不足。 4.2 外部运用：部分评价结果可以作为4S店宣传和市场推广的 内容。例如，优秀的满意度评价结果可以用于宣传资料和广告中， 以增加消费者对4S店的信任和认可。 5.保密与隐私保护
汽车4S店售后服务客户满意度调查方法
汽车4S店售后服务客户满意度调查方法 公司标准化编码 [QQX96QT-XQQB89Q8-NQQJ6Q8-MQM9N]
汽车企业如何开展售后服务满意度调查 “现今的汽车竞争考验企业的综合竞争力：以产品为根，以服务为本，而客户关系则是其核心。” 近年来，随着国内汽车消费市场的逐渐成熟，汽车消费者不再仅仅关注价格、装备，对售后服务的关注程度也在逐渐上升；国内众多的汽车厂家也开始认识到，汽车业竞争与售后服务的竞争密不可分，真正主宰未来胜负的关键就是服务。 随着中国加入WTO，汽车服务业、汽车维修市场的开放，国内汽车维修和售后服务业虽然有了一定的发展，但仍处在无序竞争阶段。汽车生产厂家要想开拓出自己的一片天地，就要及时做出自己的应对策略。经验告诉我们，要留住一个顾客所要花费的人力、财力和物力要远远比争取一个新顾客的花费要节约很多，而企业要获取利润是从长期顾客的身上获取的。ISO9000的新标准是“以顾客为中心”，对于汽车企业而言，要真正树立“以顾客为中心”的观念，开展“满意度工程”活动，建立一套发现问题、持续改进的动态机制是极其必要的。 汽车企业售后服务满意度研究，是对汽车企业当前综合的售后服务质量进行量化性评估，其核心是通过连续性监测研究，获得消费者对企业服务质量的综合性评定，对网络内个体表现进行评估、比较，以达到奖先罚后的目的；并判断在企业总体资源有限的状况下通过改善服务的关键环节和因素，提高顾客满意度与忠诚度。
研究思路： 1.构建满意度测评指标体系 满意度测评指标体系包括外部指标和内部指标。外部指标是根据用户主观评价来考核服务质量，例如：维修质量。内部指标是对外部指标的补充，是从客观角度考核服务质量，例如：检查过的车辆数量比例。 根据《管理标准》、调研目的，再结合顾客消费行为分析所涉及的内容，搭建外部基本测评指标；另外经过对内部员工访谈和消
顾客满意度测评方法和实例
顾客满意度测评方法和实例 顾客满意度测评是2000版ISO9000族中不可或缺的一部分。 2.顾客满意度指数测评的方法和实例 2.1顾客满意度指数测评的工作流程图 顾客满意度指数测评的工作流程图如下图所示： 图略） 2.2顾客满意度指数测评的实施步骤和实例 2.2.1第一步：确定测评指标并量化 企业应该根据自身的特点和目标确定需要测评的指标，并将其量化，以便于数据的收集和分析。例如，企业可以选择产品或服务的质量、交货时间、售后服务等指标进行测评。 2.2.2第二步：确定被测评对象 企业应该确定需要测评的对象，例如顾客、供应商、员工等，并对其进行分类，以便于后续的抽样和数据分析。
2.2.3第三步：抽样设计 企业应该根据被测评对象的数量和特点进行抽样设计，以确保样本的代表性和可靠性。例如，企业可以采用随机抽样的方法来选择被测评对象。 2.2.4第四步：问卷设计 企业应该根据测评指标和被测评对象的特点设计问卷，以便于数据的收集和分析。问卷应该简洁明了、具有可操作性，并且应该经过测试和修改，以确保其有效性和可靠性。 2.2.5第五步：实施调查 企业应该根据抽样设计和问卷设计的要求，对被测评对象进行调查。调查可以采用电话、邮件、在线调查等多种方式进行。 2.2.6第六步：调查数据汇总整理 企业应该对调查数据进行汇总和整理，以便于后续的数据分析和报告编写。数据汇总和整理应该严谨、准确，并且应该经过核对和审查，以确保数据的可靠性和有效性。
2.2.7第七步：计算顾客满意度指数，分析评价 企业应该根据测评指标和调查数据计算顾客满意度指数，并对其进行分析和评价。分析和评价应该结合实际情况和目标，提出改进建议和措施。 2.2.8第八步：编写顾客满意度指数测评报告 企业应该根据测评结果和分析评价编写顾客满意度指数测评报告，并向相关部门和人员进行反馈。报告应该简明扼要、有针对性，并且应该包括改进建议和措施。 2.2.9第九步：改进建议和措施 企业应该根据测评结果和报告提出改进建议和措施，并且应该实施这些改进建议和措施。改进建议和措施应该具有可操作性和针对性，并且应该经过评估和追踪，以确保其有效性和可靠性。 ISO9000家族的2000版中，质量管理八项原则的第一条 要求以顾客为关注焦点。这一原则体现在标准的各个方面，包括质量管理体系要求的总则、管理承诺、与顾客有关的过程和监视和测量等。其中，要求最高管理者向组织传达满足顾客和