有效提升投诉客户满意度QC小组成果材料
有效提升投诉客户满意度
长沙移动客户服务中心投诉室服务质量提升QC小组
[小组简介]
客户服务中心是公司与客户沟通的桥梁，而投诉处理更是客户服务工作中的重点工作，面对居高不下的客户投诉量，如何有效提高工作效率，提升投诉客户满意度，确保省公司“满意E服务”热线竞赛各项指标的出色完成，为此，特于2008年3月成立“中国移动通信集团湖南有限公司长沙分公司客服中心投诉室服务质量提升QC小组”，主要负责省公司10086、省市消协、集团公司、信产部、营业前台各渠道的各类投诉流程的监控及流程优化工作，并通过对投诉客户数据的详细分析、研究、讨论、执行，实现科学、合理、有效提升整体服务质量的目标。
小组档案管理
[立项原因]
一、课题选择
（一）名词解释
投诉客户满意度= 表示不满意客户投诉量+表示一般客户投诉量
实际客户投诉处理量
（二）选题理由
（三）现状分析
1、2007年长沙移动客户投诉量列于全省第一位，全年投诉达到115178件，客户满意度为65.33%，排名全省第11位。2008年的投诉量呈不断上升趋势，投诉量的增加势必会影响投诉处理质量,最终给投诉客户带来不好的感知。
2、客户服务中心对投诉客户均采取了首次回复、二次处理、上门处理等方式来提升客户满意度，2007年客户平均满意度为
95.39%，但在跟进处理和客户关怀上还有待改进。同时，从2008年开始，省公司将投诉工单短信调查满意度纳入竞赛考核指标。
二、课题目标
（一）制定目标
1、投诉工单短信调查满意度高于省公司平均值（74.35%），且达到80%以上；
2、通过二次及上门处理，最终实现投诉客户满意度达到90%以上。
（二）目标可行性分析
1、必要性
通过对投诉现状分析，原因的查证及工单处理的及时准确性是影响客户满意度的主要原因。通过课题的开展，一方面可以提高投诉处理水平，另一方面有效的提升了客户的感知。
2、可行性
通过二次处理后，2007年平均满意度为88.39%，相信通过QC 活动科学、客观的调查，一系列改进措施的实施,设定的目标值应是客观、可行的。
[课题方案]
一、原因分析
QC小组成员运用“头脑风暴法”，遵循PDCA要求，从人、机、法、环四个方面提出了各自的观点，并通过流程穿越、数据分析、现场调查等方式，查找出了一系列的原因并进行了分析，找出每个原因中的最末端原因。
鱼骨分析图
工单处理复杂
二、确认要因
我们小组对14个末端原因进行分调查分析，确定了五个要因：
三、制定对策要因
投诉处理流程不完善
工单处理模版不规范
客户关怀回访不到位
投诉跟进不及时紧急应急机制不完善
全面启动投诉预警机制快速响应，
分层上报
根据长沙移动投诉处理的特
点，制定投诉预警机制，全区共享
2008年3
月—2008
年11月
刘慧、杜
鹃、朱宇、
王莹、宋
丽、李玲、
冯珊、古佳
4 统一处理
模版，做
好案例汇
编
制定工单处
理反馈模版
模版准确，
全员共享
根据不同的处理情况，制定不同
的工单处理反馈模版
2008年4
月
王莹、杜
鹃、李玲、
宋丽
开展“投诉
案例上报，我
参与”活动
及时按质
按量完成
以组为单位，以月为周期，每月每
组实时收集典型案例，按案例上报
模版编写案例，要求全体投诉处理
员人人共同参与
2008年3
月—2008
年11月
王莹、李
玲、宋丽
5
做好客户
关怀，提
升客户感
知
定期回访
关怀回访
率达100%
1、按投诉客户的不同类型建立档
案；
2、定期电话关怀，实时收集客户意
见建议；
3、定期对客户档案资料进行维护。
2008年3
月31日
冯珊、古佳
及时收集客
户意见
意见收集
提交及时、
准确
1、通过投诉客户回复，实时收集客
户意见；
2、定期将客户意见进行过滤，提出
有效建议提交。
2008年3
月—2008
年12月
刘慧、杜
鹃、朱宇、
王莹、宋
丽、李玲、
冯珊、古佳四、具体实施方案
措施一：优化投诉处理流程提高处理效率
在原有投诉流程的基础上，根据长沙公司自身的特色重新完善优
化各类投诉处理流程：
❖普通投诉处理流程：主要应用于所有普通类投诉的处理范畴。
从之前的普通签收处理回复按现有不同的投诉渠道进行全面优化，将
省客服10086转派、省、市消协、新闻媒体、来人来访等渠道受理
的各类客户投诉按照科学、合理、有序地进行签收、派发、查证、处
理、回复、反馈并加入投诉处理过程中需与相关部门的沟通协调工作流程。
❖SP投诉处理流程：主要应用于梦网业务类及自有业务投诉的处理。重点在于将与我公司有合作协议的服务提供商所提供的服务出现使用不畅、计费问题等原因产生的投诉, 按照科学、合理、有序地进行签收、派发、查证、处理、回复、反馈并加入与SP公司的沟通协调及违规上报工作流程。
❖上门投诉处理流程：主要应用于疑难投诉需上门沟通的投诉处理。进一步规范上门投诉处理的范围及上门处理的要求，对于投诉处理人员通过电话的形式将客户投诉的问题的查证、处理等情况告知客户，客户对前期的投诉处理结果表示不满意，或因客户的期望值过高，经3次以上的电话沟通仍无法与客户达成一致意见及非正常投诉客户等，为避免客户投诉升级通过上门与客户进行面对面的形式进行沟通。
❖紧急投诉处理流程：主要应用于出现紧急或批量投诉后的指导处理，力求做到快速响应。
❖新问题投诉处理流程：主要应用于前期投诉处理过程中从未遇到和出现过程的新问题的处理。
实施效果：
1、各类投诉工作流程顺畅，客服中心预处理率由38%上升至60%；
2、有效提升了投诉处理效率，工单处理及时率达到100%。
措施八：完善跟进机制，确保跟进及时
指定专人负责工单跟进处理，即：网络跟踪台席、帐务跟踪台席、短信反馈跟踪台席，定期联系客户，告知处理结果和进展，在客户产生重复投诉前将投诉杜绝在源头，提升客户感知；
帐务跟踪汇总表
网络跟踪汇总表
短信跟踪汇总表
实施效果：
1、各类投诉跟踪单处理及时率得到有效提升，每天的工单跟进率达到80%，月跟进率达到100%；
2、通过后期的跟进处理有效的提升了客户感知，并对于控制客户重复投诉起到了一定的作用；
五、验检效果
QC小组经过9个月的理论探讨和科学实践，达到预期的目标值。（一）投诉工单重派指标控制较好
2007、2008年重派率对比图
1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月
2007年2008年
从07、08年同比来看，自开展QC 活动以来，工单重派率较07年控制较好，均低于07年的整体水平，08年重派平均率为0.35%，较07年的0.55%下降了0.2%。
（二） 客户满意度得到进一步的提升
（三）投诉客户离网率得到较好控制
2008年长沙公司投诉客户占全省投诉客户总量的36.41%，而长沙公司投诉客户离网全省占比33.96%，可见：通过QC 活动的开展，投诉客户满意度得到提升的同时，投诉客户离网率也得到了较好的控制。 32.50%33.00%
33.50%
34.00%
34.50%
35.00%
35.50%
36.00%
36.50%
投诉客户全省占比投诉客户离网全省占比
由左图可以看出，长沙移动投
诉工单短信满意度为79.92%，较省
客服竞赛指标要求的74.35%上升
5.57%，排名全省第二名；通过
二次处理，客户满意度达到93.17%。
（四）社会效益
服务能力正逐渐成为企业核心竞争力之一，投诉管理贯穿整个客户服务工作，是客户服务工作的基础，也是提升客户服务能力的关键因素，通过投诉工作的精细化管理，有效缩短投诉处理时长，提升投诉处理效率，提高客户投诉满意度及对企业的认同感，加深了客户对移动的信任度，加大了服务工作对客户的影响力。
（五）经济效益
QC工作的开展，有效节省了的人力、物力，减轻工作压力，有效节约了公司运营成本。
[巩固措施]
通过QC活动的开展，我们取得了一定的成效，但仍需进一步巩固效果，我们将从以下几方面进行加强管理：
一、加强员工素质培养，通过系统、全面、有规划的培训，提升员工专业素养、投诉处理技能；
二、通过竞赛的方式，有效指导员工工作主方向，鼓励员工势气；
三、进一步完善各类投诉处理流程及模版，使操作更简单、判断更准确。
[体会打算]
在本次QC项目中小组严格遵循项目开发过程管理的模式，以提升投诉客户满意度作为最终目标。我们认识到：
QC小组活动成果报告
QC小组活动成果报告 一、活动背景 QC（Quality Control）小组是由我们公司组织成立的一个质量控制 小组，旨在提升公司产品的质量和服务水平。为了充分发挥QC小组的作用，促进团队协作，我们开展了一系列活动，并取得了一定的成果。 二、活动内容 1.培训活动 为了提升QC小组成员的专业素质，我们组织了一系列的培训活动。 首先，我们邀请了一位行业专家来公司进行讲座，介绍了质量控制的基本 知识和方法。其次，我们组织了内部研讨会，让成员之间交流学习，分享 心得体会。最后，我们组织了一次实地考察活动，前往一家优秀企业参观 学习，了解其先进的质量管理模式和经验。 2.优化流程 通过与相关部门的沟通合作，我们对公司的生产流程进行了调研和分析，发现了一些流程上的瑕疵和不足之处。我们与生产部门共同制定了一 套新的生产流程，并在实践中不断调整和优化。通过这一系列的改进措施，生产效率得到了明显的提高，产品质量也有了明显的提升。 3.数据分析 通过收集和分析质量数据，我们发现了一些潜在的问题和风险。我们 利用这些数据，制定了一套完善的质量预警机制，并与相关部门合作，制 定了一套应对措施，以确保问题能够及时得到解决。同时，我们还建立了 一个质量监控指标体系，对关键环节进行监控，并及时反馈和改进。
4.团队建设 为了提高QC小组的工作效率和凝聚力，我们组织了一次团队建设活动。活动中，我们采用了多种团队合作的方式，如拓展训练、团队游戏等。通过这些活动，大家更加了解彼此，增强了团队协作的能力。同时，我们 还组织了定期的团队会议，促进成员之间的交流和学习。 三、活动成果 1.质量提升 通过QC小组的努力，公司的产品质量得到了明显的提升。产品的不 良率大幅下降，用户的满意度明显提高。这不仅增强了公司核心竞争力， 也为公司赢得了更多的市场份额。 2.流程优化 通过对生产流程的优化，公司的生产效率得到了提高。生产周期缩短，生产成本降低，并且生产线的稳定性和可靠性得到了提高。这不仅提高了 公司的综合竞争力，也为公司提供了更好的发展前景。 3.团队凝聚力 通过团队建设活动，QC小组的凝聚力和协作能力得到了提高。团队 成员之间的沟通和合作更加顺畅，工作效率得到了明显的提高。大家的团 队意识和责任感也得到了增强，使得团队更加稳定和有活力。 四、存在问题和建议 在此过程中，我们也发现了一些问题和不足之处。首先，培训活动的 参与度有待提高，部分成员对培训的重要性和必要性认识不足。其次，数 据分析的能力还有待加强，部分成员对数据的理解和运用还存在一定的困
QC小组活动成果报告
QC小组活动成果报告 一、背景介绍 QC小组是由一群热爱品质管理的年轻人组成的团队。我们的目标是通过持续 改进和创新，提高产品和服务的质量，为客户提供更好的体验。在过去的一年里，QC小组开展了一系列活动，取得了一些令人鼓舞的成果。本报告将对这些成果进 行总结和分析。 二、质量培训 为了提高团队成员的质量意识和技能，QC小组组织了一系列质量培训活动。 我们邀请了一些行业内的专家和顾问，就质量管理的基本概念、工具和方法进行了详细讲解。通过这些培训，团队成员对质量管理的重要性有了更深刻的理解，并学会了如何应用各种工具和方法来解决实际问题。 三、质量改进项目 QC小组在过去的一年里开展了多个质量改进项目。其中一个项目是针对产品 生产过程中的瓶颈问题进行改进。通过分析生产流程，我们发现了一些不必要的环节和低效的操作。我们与生产部门紧密合作，制定了一套改进方案，并进行了试点。经过几个月的实施和调整，我们成功地减少了生产时间，提高了生产效率。 另一个项目是针对客户服务过程中的问题进行改进。我们收集了客户的反馈意见，并进行了分析。通过对客户服务流程的重新设计和培训，我们成功地提高了客户满意度，并减少了客户投诉的数量。这一改进项目为公司赢得了更多的口碑和业务。 四、品质奖励计划 为了激励团队成员积极参与质量管理活动，QC小组推出了品质奖励计划。该 计划鼓励团队成员提出改进意见和建议，并对他们的贡献进行认可和奖励。通过这
一计划，我们成功地激发了团队成员的积极性和创造力，促进了质量管理文化的建设。 五、质量数据分析 QC小组通过收集和分析质量数据，为公司的决策提供了有力支持。我们建立 了一套完善的数据收集和分析系统，对产品质量、客户满意度和生产效率等进行了监测和评估。通过对数据的分析，我们能够及时发现问题，并采取相应的措施进行改进。这一数据驱动的质量管理方法有效地提高了公司的整体运营效率和竞争力。 六、质量文化宣传 为了促进质量管理的普及和推广，QC小组积极开展了质量文化宣传活动。我 们组织了一系列内部培训和讲座，向员工介绍了质量管理的基本概念和方法。我们还制作了宣传资料和海报，贴在公司各个部门的公共区域，提醒员工关注质量。通过这些宣传活动，我们成功地建立了一个积极向上的质量文化，为公司的质量管理奠定了坚实基础。 七、未来展望 在未来，QC小组将继续致力于质量管理的推进和改进。我们计划开展更多的 质量培训活动，提高团队成员的专业技能和质量意识。我们还将继续开展质量改进项目，寻找并解决公司运营中的瓶颈问题。同时，我们将继续推进质量文化的建设，促进全员参与质量管理，共同提升公司的竞争力和品牌形象。 八、结语 通过一年的努力，QC小组取得了一些令人鼓舞的成果。我们在质量培训、质 量改进、品质奖励计划、质量数据分析和质量文化宣传等方面取得了显著进展。我们相信，在全体员工的共同努力下，公司的质量管理将不断提升，为客户提供更好的产品和服务。
有效提升投诉客户满意度QC小组成果材料
有效提升投诉客户满意度 长沙移动客户服务中心投诉室服务质量提升QC小组 [小组简介] 客户服务中心是公司与客户沟通的桥梁，而投诉处理更是客户服务工作中的重点工作，面对居高不下的客户投诉量，如何有效提高工作效率，提升投诉客户满意度，确保省公司“满意E服务”热线竞赛各项指标的出色完成，为此，特于2008年3月成立“中国移动通信集团湖南有限公司长沙分公司客服中心投诉室服务质量提升QC小组”，主要负责省公司10086、省市消协、集团公司、信产部、营业前台各渠道的各类投诉流程的监控及流程优化工作，并通过对投诉客户数据的详细分析、研究、讨论、执行，实现科学、合理、有效提升整体服务质量的目标。 小组档案管理
[立项原因] 一、课题选择 （一）名词解释 投诉客户满意度= 表示不满意客户投诉量+表示一般客户投诉量 实际客户投诉处理量 （二）选题理由 （三）现状分析
1、2007年长沙移动客户投诉量列于全省第一位，全年投诉达到115178件，客户满意度为65.33%，排名全省第11位。2008年的投诉量呈不断上升趋势，投诉量的增加势必会影响投诉处理质量,最终给投诉客户带来不好的感知。 2、客户服务中心对投诉客户均采取了首次回复、二次处理、上门处理等方式来提升客户满意度，2007年客户平均满意度为 95.39%，但在跟进处理和客户关怀上还有待改进。同时，从2008年开始，省公司将投诉工单短信调查满意度纳入竞赛考核指标。 二、课题目标 （一）制定目标 1、投诉工单短信调查满意度高于省公司平均值（74.35%），且达到80%以上； 2、通过二次及上门处理，最终实现投诉客户满意度达到90%以上。 （二）目标可行性分析 1、必要性 通过对投诉现状分析，原因的查证及工单处理的及时准确性是影响客户满意度的主要原因。通过课题的开展，一方面可以提高投诉处理水平，另一方面有效的提升了客户的感知。 2、可行性
qc小组成果报告范文
qc小组成果报告范文 一、引言 在现代社会中，团队合作成为了推动科技创新和社会发展的重 要力量之一。QC小组作为一个高效的团队，通过共同努力和协作，完成了一系列的任务并取得了显著成果。本篇文章旨在总结QC 小组的成果，并对我们的工作进行回顾和展望。 二、项目背景 QC小组的项目旨在解决公司当前面临的质量控制问题。在过 去的一年中，公司的产品质量出现了明显的下降趋势，并导致了 客户的投诉和市场份额的减少。为了寻找解决方案，公司组建了QC小组，希望通过团队合作和创新思维来改善质量控制。 三、项目目标 在项目的初期，QC小组明确了以下目标： 1. 分析并识别导致产品质量下降的关键问题； 2. 设计和实施相应的改进措施，提升产品质量； 3. 建立有效的质量管理系统，确保质量稳定性； 4. 培养并增强团队成员的质量意识和解决问题的能力。
四、项目过程 1. 数据收集与分析 为了识别质量问题的根源，QC小组进行了大量的数据收集工作。我们分析了生产流程、原材料质量、员工操作等多个因素， 并使用统计方法对数据进行了分析和综合，以确定造成质量下降 的主要原因。 2. 制定改进方案 在明确了质量问题的来源之后，QC小组展开了头脑风暴，并 制定了一系列的改进方案。我们利用质量工具如鱼骨图、流程图、Pareto图等，对问题进行归因，并挖掘出潜在的改进机会。然后，我们根据实际情况和可行性进行了方案筛选，并制定了详细的改 进计划。 3. 实施改进措施 为了确保改进措施的有效实施，QC小组采取了多种手段。我 们培训了员工们的操作技能和质量意识，更新了相关设备和工艺，并建立了一套完善的质量管理流程。同时，我们定期进行质量审 核和内部检查，以及与供应商的合作改进。
QC汇报材料
中国移动通信集团广东有限公司深圳分公司 服务管理QC小组 2008年4月
目录 一、小组简介 (1) 二、课题选择 (2) 三、现状调查 (4) 四、设定目标 (8) 五、分析原因 (8) 六、要因确认 (10) 六、制定对策 (12) 七、对策实施 (13) 八、效果 (21) 九、巩固措施 (23) 十、总结和下一步打算 (25)
一、小组简介 秉承“正德厚生，臻于至善”的企业理念，深圳移动市场经营部服务管理室于2007年4月成立了服务管理QC小组。从服务手段优化、服务质量提升出发，加大对市场一线的支撑力度，不断优化服务措施，将服务意识深度融入工作中，达到不断提升客户满意度的目的――“客户的满意，我们的荣耀”。
二、课题选择 1、课题来源及理由 提高服务厅客户满意度是公司发展的要求，从省公司整体满意度调查分析来看，06年底深圳分公司服务厅的排队等候客户满意度得分仅为46分，07年3月仅为52分；“排队等候“满意度偏低，已经成为影响服务厅整体满意度的关键因素。同时，排队等候问题也造成一线的分流、疏导、解释压力增大，既不利于服务生产力的有效利用，亦对一线工作积极性造成影响。 如持续下去对2007年服务厅整体满意度的考核达标是非常不利的，在这种情况下，提高排队等候成绩势在必行。因此，我们小组决定将“排队等候”作为短板改善，即将“降低服务厅客户排队等候时长”作为本次QC 活动的研究课题。 2、课题选择的目的及必要性
?解决排队痼疾：全面系统地分析影响客户排队等候时间的要素构成，建立模型，为有效解决这一问题提供思路，提升排队等候满意度； ?全面提高效率：分别针对影响排队等候时间的各要素，从前台、后台和支撑三大方面提出改善措施，前后台联动，共同解决问题；节约资源，提高效率。 3、名词解释 ?排队等候满意度：等于客户感知等候时间减去等候时间期望值； ?客观排队等候时间：指客户从排队等候开始到前台开始着手办理业务的时间。 ?主观排队等候时间：指客户感知的排队等候时间； ?业务办理时长：指开始受理业务到办理完业务、客户离开前台的时间； 该时长由主办业务时间和其他耗时（如：复印单证、后台取物、客户咨询等）组成。 4、活动计划
QC小组活动成果报告
QC小组活动成果报告 活动背景： QC小组是一个由质量控制专家组成的团队，旨在提高产品和服务的质量，提升客户满意度。为了评估QC小组的工作成果，我们进行了一系列的活动，并撰写了本次活动成果报告。 活动目的： 1. 评估QC小组的工作成果，了解其在质量控制方面所取得的进展。 2. 分析QC小组活动的效果，发现存在的问题，并提出改进措施。 3. 向相关部门和团队展示QC小组的工作成果，增强合作意识。 活动内容： 1. 数据收集与分析： 我们收集了过去三个月的质量数据，包括产品质量指标、客户投诉情况等。通过对数据的分析，我们评估了QC小组在质量控制方面的工作成果，并得出了一些结论。 2. 质量改进措施： 基于数据分析的结果，QC小组提出了一系列质量改进措施，包括优化生产流程、提升员工培训水平、改进产品设计等。这些措施旨在降低产品缺陷率，提高产品质量。 3. 员工培训与意识普及：
QC小组组织了一系列培训活动，包括质量管理知识的讲座、操作规范的培训等。通过培训，员工的质量意识得到了提升，他们更加重视质量控制工作，减少了错误和缺陷的发生。 4. 客户满意度调研： 为了了解客户对产品质量的满意度，QC小组进行了一次满意度调研。通过电话、邮件等方式，我们收集了客户的反馈意见，并进行了统计分析。调研结果显示，客户对产品质量的满意度有所提高，但仍存在一些问题需要改进。 5. 质量管理系统建设： QC小组对现有的质量管理系统进行了评估，并提出了一些建设性的意见和建议。我们建议引入先进的质量管理工具和方法，例如六西格玛、PDCA循环等，以提高质量管理水平。 活动成果： 1. 产品质量指标改善： 经过QC小组的努力，产品的缺陷率从过去的5%降低到2%，产品质量指标得到了明显的改善。 2. 客户投诉减少： 由于质量控制工作的改进，客户投诉数量减少了30%，客户满意度得到了提升。 3. 员工质量意识提升： 经过培训和意识普及活动，员工对质量控制的重要性有了更深刻的认识，并且能够主动发现和解决问题，提高了工作效率。 4. 质量管理系统改进：
服务质量管理QC小组成果报告
服务质量管理QC小组成果报告 姓名：谢春莹 班级：***** 学号：***-*****120 目录 一、小组概况(4) 二、选题及选题分析(4) 三、确定目标(6) 四、现状调查(6) 五、问题成因(8) 六、确定要因(9) 七、制定实施对策(10) 八、检测效果(11) 九、巩固措施(12) 十、总结和今后打算(12) QC 小组成果报告 课题名称:改进火锅店服务质量提升消费者满意度小组名称：Star QC小组 小组类型：管理型 一、小组概况 小组名称Star QC小组成立日期2021年5月QC小组类型管理型小组人数6人 课题类型服务型小组类型管理型 小组精神创新踏实、坚韧迅捷 姓名性别年龄文化程度组内职务组内分工谢春莹女21 大专组长组织协调 马天林男22 大专副组长技术指导与监督
何丹丹女23 大专组员方案策划王俊男22 大专组员数据分析回武林男23 大专组员操作实施史芳女22 大专组员操作实施二、选题及选题分析 大学生聚餐是一种极其普遍而平凡的现象，而在众多的聚餐地点中，火锅店不失为一种经济实惠、普遍被人们接受的选择。在我学院旁边的爱民市场里分布着几家火锅店，其中普遍被大家接受和认可的是“重庆火锅”，无论平时还是节假日，学生们都经常去这家小饭店就餐。但是由于各方面条件的限制，重庆火锅店在服务质量上仍然存在着很多缺陷和需要完善的地方。 为了保证本院学生的就餐环境和就餐质量，我们成立了Star QC 小组，从改进火锅店服务质量入手，分析成因及对策，从而提高学生对重庆火锅店的满意度。 可行性分析： 火锅店是同学们聚餐频率最高的地点 对食品餐饮行业 的关注 服务质量管理课程考核需要 改进火锅店服务质量提升消费者满意度 学校旁边饭店的质量与我们息息相关 火锅店本身存在着许多需要完善的地方 对良好就餐环境和质量的强烈要求 三、确定目标 通过本次QC 小组活动，全面改进重庆火锅的服务质量，提升饭店的形象，从而提升消费者满意度。 、 在质量管理上存在的问题和缺陷消费者的满意度 四、现状调查 通过与周边同学们的交流，了解了“重庆火锅”在学生消费群体心目中存在的问题，我们小组有针对性的设计出调查问卷，并对80名
qc小组活动成果报告
QC小组活动成果报告 一、引言 本报告旨在介绍QC小组在过去一年中的活动成果，包括小组概况、活动过程、成果展示以及总结与展望。通过本次活动，我们取得了显著的成绩，提高了产品质量，降低了生产成本，增强了员工的工作积极性和团队合作精神。 二、小组概况 QC小组由来自不同部门的10名成员组成，包括技术、生产、质检和财务等部门。小组设组长一名，负责整个活动的策划和组织。小组成员具有丰富的质量管理经验，对QC方法论有深入的理解和应用。 三、活动过程 在本次活动中，QC小组采用了PDCA循环（计划、执行、检查、处理）进行问题分析和解决。首先，我们对生产过程中出现的问题进行了梳理和分类，然后制定相应的解决方案并实施。在实施过程中，我们对每个环节进行监控和调整，确保达到预期效果。最后，我们对活动进行了总结和评价，提出改进意见并持续改进。
四、成果展示 通过本次活动，我们取得了以下成果： 1. 提高产品质量：通过优化生产流程和强化质量检测，产品不良率降低了20%，提高了客户满意度。 2. 降低生产成本：通过合理调配资源和使用新型材料，我们成功降低了生产成本15%，提高了企业的盈利能力。 3. 增强员工工作积极性：通过参与QC小组活动，员工们更加了解质量管理的重要性，工作积极性和责任感得到了提高。 4. 团队合作精神：在活动中，小组成员互相协作、共同解决问题，增强了团队合作精神和凝聚力。 五、总结与展望 通过本次QC小组活动，我们取得了显著的成果，提高了产品质量，降低了生产成本，增强了员工的工作积极性和团队合作精神。同时，我们也认识到在活动中仍存在一些不足之处，例如对某些问题的分析不够深入、解决方案的可行性有待提高等。我们将继续努力改进，不断提高QC小组活动的水平和效果。
qc小组课题成果汇报结果
qc小组课题成果汇报结果 一、课题背景与目的： 我们QC小组的课题是研究如何提高公司产品质量。随着市场竞争的日益激烈，优质的产品质量已经成为企业发展的关键因素。通过深入研究和分析，我们旨在找到有效的方法和策略，以提高产品的质量水平，满足客户需求，并增强企业的竞争力。 二、调研与分析： 我们对公司现有的质量管理体系进行了调研和分析，包括质量控制流程、质量检验标准以及客户反馈等方面。通过调研，我们发现存在以下问题： 1.质量控制流程不够完善，导致产品出现缺陷率较高。 2.缺乏有效的质量检验标准，无法准确评估产品质量。 3.对客户反馈的处理不及时，导致问题长时间得不到解决。 三、改进措施： 基于以上问题，我们提出了一系列改进措施： 1.优化质量控制流程：重新设计并优化质量控制流程，加强各个环节的沟通与协作，确保质量问题得到及时解决。 2.建立完善的质量检验标准：制定并执行严格的质量检验标准，确保产品符合相关要求和标准，减少缺陷率。
3.强化客户反馈机制：建立健全的客户反馈渠道，并及时处理客户反馈，以便及时改进产品质量。 4.加强员工培训：提供必要的培训和教育，提高员工的质量意识和技能水平，从而增强产品质量的控制和管理能力。 四、实施与效果评估： 我们针对以上改进措施进行了实施，并对效果进行了评估。 1.优化质量控制流程：重新设计了质量控制流程，并加强了各个环节之间的沟通与协作。通过监测和追踪，发现产品的缺陷率有了明显下降。 2.建立完善的质量检验标准：制定了严格的质量检验标准，并进行了有效执行。通过检验数据的分析，发现产品的合格率显著提高。 3.强化客户反馈机制：建立了客户反馈渠道，并加强了对客户反馈的处理。通过客户满意度调查，发现客户的投诉率下降，客户满意度得到提高。 4.加强员工培训：组织了一系列的培训和教育活动，提升了员工的质量意识和技能水平。通过员工绩效评估和问卷调查，发现员工对质量管理的重要性有了更深刻的认识。 五、总结与展望： 通过我们QC小组的努力，公司产品的质量得到了显著改善。然而，我们也意识到质量管理是一个持续不断的过程，需要不断地进行监测和改进。未来，我们将进一步完善质量管理体系，加强与供应商的合作，提高整个供应链的质量水平。我们相信，在全体员工的共同努力下，公司的产品质量将持续提升，为客户提供更优质的产品和服务。
客户满意度提升成果总结
客户满意度提升成果总结 工作总结：客户满意度提升成果总结 一、引言 在过去的一年里，我所从事的工作主要集中在提升客户满意度方面。通过团队的共同努力和不断的学习进步，我们成功地实施了一系列的 措施，取得了显著的成绩。本文将对我们的工作进行总结，分别从前 期调研，方案制定，执行落地，以及后期跟进四个小节进行论述，希 望对今后的工作具有一定的启示和指导。 二、前期调研 在项目开始之初，我们进行了大量的前期调研工作，以了解客户的 需求和期望。我们通过网络调查、电话访谈、客户会议等方式收集了 客户对于我们产品和服务的意见和建议。通过这些调研，我们明确了 我们需要提升的方面，为后续的方案制定提供了重要的参考依据。 三、方案制定 基于前期调研的结果，我们制定了一系列的提升客户满意度的方案。我们的目标是从产品质量、服务质量、沟通与反馈等多个方面提升客 户满意度。具体而言，我们制定了以下几个方面的工作措施： 1. 提高产品质量：我们优化了产品的制造流程，并引进了更先进的 设备和工艺。同时，我们加强了对原材料和成品的质量管理，确保产 品的质量满足客户的期望。
2. 提升服务质量：我们培训了客户服务团队，提高了他们的专业知 识和沟通能力。我们还建立了客户投诉处理机制，积极解决客户的问 题和困扰。 3. 加强沟通与反馈：我们建立了定期的客户沟通机制，通过电话、 邮件等方式与客户保持联系，了解他们的需求和反馈。我们还开展了 客户满意度调查，以了解客户对我们工作的评价和意见。 四、执行落地 方案制定完毕后，我们立即开始了执行的工作。我们设立了相应的 工作小组，明确了具体的责任和任务。通过提升内部的协同配合，优 化改进了产品的生产流程，提高了工作效率和质量。同时，我们加强 了对客户的沟通和反馈工作，提供了更加贴心和优质的服务。 五、后期跟进 客户满意度提升工作并非一蹴而就，我们意识到需要进行持续的后 期跟进和改进。在工作实施的过程中，我们注重与客户的沟通和反馈。我们通过定期的客户满意度调查，了解客户对我们工作的评价和建议，并根据调查结果进行相应的改进。此外，我们还建立了长期的客户关 系管理机制，采取措施留住老客户，并吸引新客户。 六、结语 通过一年的努力，我们取得了显著的成果。客户满意度明显提升， 客户投诉减少，重复购买率和口碑效应增加。这些成果的取得与我们 每个人的努力密不可分，也离不开公司的支持和信任。在今后的工作
优秀qc小组案例范文
优秀qc小组案例范文 背景： 质量管理（Quality Control，简称QC）主要是指以准确实施质量管理体系，提高公司整体质量和标准化程度，从而实现企业质量认证及其目标，同时保证客户质量满意度。质量管理是公司内外部一系列质量管理控制及激励机制的综合体，其任务是通过内部及外部监督，确保产品和服务的质量及交付的及时性进行控制，使企业可以获得高质量的产品及服务。 优秀的QC小组能够有效地落实质量控制，这不仅得益于公司的长期发展，而且也有助于为客户提供更高品质的产品。我们的案例是一家私人公司的QC小组，它面向企业实施了一整套有效的质量控制方案，取得了很好的成效。 优秀QC小组的策略： 1. 针对客户需求：公司以客户需求为核心，及时根据客户反馈，积极优化产品质量控制方案，明确把客户满意度放在首位，以提高公司的长期发展，改进客户体验服务。 2. 不断改进：公司不断分析过去存在的问题，采取有效措施来改进产品质量，不断挑战自身质量控制标准，预防质量问题的发生，始终保持低质量发生率，为客户提供优质服务。 3. 坚持质量：为了确保产品质量，公司坚持FMEA（可错误）分析检查、溯源跟踪技术、质量偏差统计分析等质量管控手段，确保公司的服务完美，提高客户满意度，实行改善产品和服务，提高质量水平。 此次QC小组实施的质量管理方案取得了令人满意的成果，客户对公司产品及服务提出的满意度更高，出现质量问题的频率极低，保证了客户的体验，并有效地控制了反复发生的质量问题，改善了客户的质量满意度。 结论： 质量管理是公司质量保证的重要手段，而优秀的QC小组是质量管理的核心驱动力和前提条件。上述案例可作为一个典型，证明了有效的质量控制方案将有助于企业改善客户体验，提高客户满意度，从而实现公司整体水平的提升。
qc成果总结报告书
qc成果总结报告书 摘要： 一、前言 二、QC小组简介 三、QC成果总结概述 四、具体QC成果项目介绍 1.项目一：XX改进 2.项目二：YY优化 3.项目三：ZZ创新 五、QC成果实施效果分析 六、存在问题与改进方向 七、总结与展望 正文： 一、前言 随着现代企业竞争的日益激烈，质量管理成为了提高企业竞争力的重要手段。QC（Quality Control）小组作为企业质量管理的重要组成部分，肩负着持续改进、优化生产过程的重要任务。本报告书旨在对我国某企业QC小组近期的成果进行总结和分析，为今后QC工作的开展提供借鉴。 二、QC小组简介 本企业的QC小组由具有一定技能和经验的生产、技术、质量等部门的员工组成，成员之间互相协作，共同推进质量管理工作的开展。QC小组定期举
行活动，对生产过程中存在的问题进行讨论和解决，以提高产品质量和生产效率。 三、QC成果总结概述 在过去的QC活动中，我们取得了以下成果： 1.完成了三个具体的项目改进，分别是XX改进、YY优化和ZZ创新。 2.项目实施过程中，QC小组成员充分发挥团队协作精神，积极沟通，共同解决问题。 3.通过项目的实施，取得了显著的经济效益和社会效益，提高了企业的市场竞争力。 四、具体QC成果项目介绍 1.项目一：XX改进 针对生产过程中存在的XX问题，QC小组通过市场调查、数据分析等方法，提出了改进措施。改进实施后，产品合格率由原来的80%提高到了95%，生产效率提高了10%，为企业节约了成本约XX万元。 2.项目二：YY优化 为了优化生产流程，提高生产效率，QC小组对YY生产环节进行了改进。通过对生产线的布局、操作流程等方面进行优化，使生产效率提高了15%，产品交货周期缩短了5天，客户满意度得到了显著提高。 3.项目三：ZZ创新 针对产品在使用过程中出现的ZZ问题，QC小组进行了深入研究，创新性地提出了新型解决方案。经过试验验证，该方案有效地解决了上述问题，提高了产品的使用寿命，降低了售后服务成本，为企业带来了约XX万元的经济效
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QC小组总结和下一步计划 一、总结 1.1 总结回顾 经过半年的努力，QC小组取得了一定的成绩。在过去的半年里，我们完成了多个质控项目，并且在保质保量的前提下取得了很好的效果。我们充分发挥了团队的合作力量，共同完成了一系列质控任务，为公司的产品质量和服务质量提供了有力的保障。 1.2 成绩展示 在过去的半年里，QC小组取得了如下成绩：完成了10个质控项目，提出并实施了5个改进方案，有效降低了产品质量问题的发生率；提升了客户满意度，客诉率下降了20；为公司节省了10的成本支出。 1.3 成功经验 我们成功的经验主要包括：团队协作能力强，每位成员都能够充分发挥自己的专长，共同完成任务；注重数据分析和问题定位，及时发现问题并提出解决方案；各项质量指标稳步提升，公司的生产效率和产品质量得到了有效的保障。
1.4 不足和教训 在工作中也暴露出了一些问题，主要包括：交流不畅，导致任务执行 效率降低；部分成员对工作任务理解不够深入，需要加强学习和培训；部分项目的改进方案实施效果不佳，需要及时调整和优化。 二、下一步计划 2.1 目标规划 下一步，我们将继续致力于提升产品质量和服务质量，为公司的可持 续发展提供有力支持。具体目标包括：完成至少15个质控项目，提出并实施8个改进方案，实现产品质量问题发生率再降低10；客户满意度再提升10，客诉率再降低15；为公司节省成本支出15。 2.2 行动计划 为了实现上述目标，我们将采取以下行动：加强团队交流，明确任务 分工和责任，提高任务执行效率；加强成员培训，提升整体素质和专 业水平；加强数据分析和问题定位能力，及时识别和解决质量问题； 优化改进方案实施，确保效果显著。
qc小组课题报告
qc小组课题报告 一、引言 在过去的几年里，质量控制(QC)小组在各个行业中扮演着至关重要的角色。为了提高产品和服务的质量，许多组织都设立了QC 小组，以便监督和改进工作流程。本报告旨在探讨QC小组的工作原理、目标和实际应用，以及小组成员在其中所扮演的角色。 二、QC小组的定义 QC小组是由跨职能成员组成的一个小型团队，通过监督和改进工作过程来确保产品和服务的质量。这些团队通常在组织内部设立，并由经验丰富的质量专家领导。QC小组采用质量管理方法和工具，以提高业务流程和产品质量，同时降低资源浪费和缺陷率。 三、QC小组的目标
1. 提高产品和服务的质量：QC小组的首要目标是确保产品和 服务达到高质量标准。通过监测和分析数据，小组可以识别问题 并采取适当的纠正措施，以避免质量问题的再次发生。 2. 改进工作流程：QC小组致力于改进工作流程，以提高效率 和效益。他们通过识别和消除非价值增加的活动，优化任务分配 和提升员工技能来实现这一目标。这会带来更高的生产力和更快 的产品交付周期。 3. 促进团队合作和沟通：QC小组通过促进团队合作和良好的 沟通来实现共同的目标。他们鼓励员工分享经验和知识，并提供 培训和支持，以确保所有成员都能全力以赴地参与到质量改进过 程中。 四、QC小组的实际应用 1. 制造业：在制造业中，QC小组可以监督生产线，确保产品 质量符合标准。他们使用统计质量控制工具，如控制图和检验表，以便实时监测质量数据，并及时纠正任何偏差。
2. 客户服务：在客户服务领域，QC小组可以监督服务质量，并收集客户反馈以改进服务流程。他们可以分析来自不同渠道的投诉和建议，并制订改进计划以提高客户满意度。 3. IT行业：在IT行业，QC小组可以负责进行软件测试和质量保证。他们测试软件的功能和性能，并确保其符合客户要求和规范。同时，他们也负责发现并纠正软件中的漏洞和缺陷。 五、QC小组成员的角色 1. 领导者：负责指导和监督QC小组的领导者。他们确保小组成员明确任务和目标，并提供必要的资源和支持。 2. 数据分析师：负责收集和分析质量数据，并提供相关的统计报告。他们使用质量工具和方法，如散点图和柏拉图，来识别潜在的质量问题。 3. 过程改进专家：负责识别和消除工作流程中的不必要步骤和浪费。他们提供改进建议，并协助实施新的工作流程。
供电所优质服务QC成果精品
供电所优质服务QC成果精品 一、背景介绍 随着供电行业的发展和竞争加剧，供电所需要不断提升自身服务质量，以满足用户需求，提高用户满意度。因此，供电所进行优质服务QC成果 的管理变得尤为重要。 二、优质服务QC成果的意义 优质服务QC成果的管理可以帮助供电所实现以下目标： 1.提升服务质量：通过QC活动，供电所可以发现并解决服务过程中 存在的问题，从而提高服务质量。 2.提高效率：QC活动可以帮助供电所优化服务流程，减少低效环节，提高工作效率。 3.增强员工参与感：QC活动需要员工的积极参与和创造性思维，可 以增强员工的主人翁意识。 4.增加用户满意度：通过QC活动改善服务质量和响应速度，提高用 户满意度，增强用户黏性。 三、优质服务QC成果的管理模式 供电所可以采用如下的管理模式进行优质服务QC成果的管理： 1.建立QC小组：由供电所内部的一些志愿者组成，负责开展QC活动，进行问题的分析和改进提案的制定。 2.问题诊断：QC小组通过对服务过程的观察和用户的反馈，诊断哪 些地方存在问题，并将问题进行分类和优先级排序。
3.制定改进计划：QC小组根据问题的优先级，制定相应的改进计划，明确改进目标、措施和时间节点。 4.实施改进计划：根据制定的改进计划，QC小组积极组织实施，监 控改进过程，并记录对应的实施结果。 5.持续改进：QC小组定期对实施结果进行评估，分析改进效果，并 及时调整改进措施，以实现持续改进的目标。 四、优质服务QC成果实践案例 下面以供电所优质服务QC成果的实践案例来说明： 1.问题诊断：通过用户反馈和员工的服务记录，发现由于服务热线不 畅通而导致用户无法及时沟通问题的情况较多。 2.制定改进计划：制定改进目标为提高服务热线畅通率，改进措施为 增加服务热线的投入和优化服务热线的接听流程。 4.持续改进：定期对服务热线的畅通率进行评估，发现改进措施明显 提高了畅通率，但用户等待时间仍然较长，于是进一步调整措施，增加座 席人数，并对接听流程进行细化和优化。 五、总结 通过优质服务QC成果的管理，供电所可以不断改进服务质量，提高 效率，增强员工参与感，增加用户满意度。供电所可以根据实际情况制定 适合自身的优质服务QC成果管理模式，并根据不断的持续改进，不断提 升服务质量，最终实现用户满意度的提升。
获奖qc小组活动成果报告
获奖qc小组活动成果报告 获奖QC小组活动成果报告 一、引言 在过去的一段时间里，我们的QC小组经过艰苦努力，取得了一系列令人瞩目的成果。在本报告中，我们将对这些成果进行详细的介绍和总结，展示我们在质量控制方面的优秀表现和突出成绩。 二、QC小组成果概述 我们的QC小组在过去的一段时间里，以人类的视角进行探索和研究，致力于提高产品的质量和可靠性。我们的成果主要包括以下几个方面： 1. 产品质量改进：通过对产品生产过程的全面分析和优化，我们成功改进了产品质量，减少了缺陷率和客户投诉。这一系列的改进不仅提高了产品的可靠性，还增强了用户对产品的满意度。 2. 制度建设：我们建立了一套完善的质量管理制度，包括质量标准、流程规范和责任分工等。这些制度的建立使得质量控制工作更加有序和高效，有力地推动了产品质量的提升。 3. 测试技术创新：我们引入了一些先进的测试技术和设备，如自动化测试系统和无损检测技术等。这些创新有效地提高了产品测试的准确性和效率，缩短了产品上市时间，为企业带来了巨大的经济效益。
4. 团队协作：我们注重团队的协作与沟通，每个成员都发挥了自己的专长和能力。通过共同努力，我们成功解决了许多质量问题，取得了显著的成果。 三、具体成果展示 在质量控制方面，我们取得了一系列令人瞩目的成果。以下是其中的几个亮点： 1. 产品A的质量改进：通过对产品A生产过程的分析，我们发现了一些潜在的质量问题，并采取了一系列措施进行改进。经过一段时间的努力，产品A的缺陷率下降了30%，客户投诉减少了50%。 2. 制度建设成果：我们建立了一套完善的质量管理制度，明确了各个环节的责任和流程。这不仅使得质量控制工作更加规范和有序，还提高了产品的一致性和稳定性。 3. 测试技术创新：我们引入了自动化测试系统，实现了对产品B的自动化测试。这大大提高了测试的效率和准确性，减少了测试时间和成本。 4. 团队协作成果：我们建立了一个高效的团队协作机制，每个成员都发挥了自己的专长和能力。通过共同努力，我们成功解决了许多质量问题，提高了团队整体的工作效率和质量水平。 四、总结与展望
电厂qc小组活动成果报告
电厂qc小组活动成果报告 一、活动背景 为了提高电厂的质量管理水平，增强员工的质量意识，我司成立了QC（Quality Control）小组。该小组由电厂各部门的质量控制人员组成，旨在通过开展一系列质量控制活动，推动电厂质量管理工作的持续改进。 二、活动目标 1. 提升电厂产品的质量水平，确保产品符合国家相关标准； 2. 优化电厂内部流程，提高生产效率； 3. 培养和激发员工的质量意识，增强团队合作精神。 三、活动内容及方法 1. 质量培训 我们组织了一系列质量培训活动，提高成员对质量管理知识和方法的了解。培训内容包括但不限于以下方面： - 质量管理体系标准的介绍和解读； - 测量和检测方法的培训； - 缺陷分析和改进方法的学习； - 团队合作与沟通技巧的提升。 通过这些培训，成员的技能水平得到了有效提升，对质量管理工作有
了更深入的理解。 2. 质量检查 我们定期进行质量检查，对电厂的关键环节、重点工序进行全面检测。通过仔细观察和严格测试，我们发现了部分存在潜在质量问题的环节，并主动提出改进措施。在质量检查中，我们与各部门紧密合作，充分发挥了QC小组的协调作用。 3. 缺陷分析 针对质量问题，我们组织了专门的缺陷分析小组，对各种缺陷进行详尽的分析和研究。通过分析缺陷的根本原因，我们提出了一系列改进措施，并将其落实到相应的工作流程中。这些改进措施的实施，有效地减少了缺陷的发生率，提高了电厂产品的质量。 4. 经验分享会 为了促进团队成员之间的交流和学习，我们定期组织经验分享会。在分享会上，成员可以分享自己在质量管理中积累的经验和教训，对过去的工作进行总结和反思。这不仅有助于加深成员对质量管理知识的理解，还提升了团队的凝聚力和合作精神。 四、活动成果 通过QC小组的努力和贡献，我们取得了明显的成果：
QC小组案例
QC小组案例 近年来，随着企业竞争的日益激烈，质量控制（Quality Control，简称QC）成 为了企业管理中不可或缺的一环。QC小组作为一种有效的质量管理方式，受到了 越来越多企业的重视和应用。本文将通过一个实际案例，探讨QC小组在提升产品 质量和企业竞争力方面的作用和价值。 案例背景 某家电制造企业在生产过程中频繁出现产品质量问题，导致客户投诉率居高不下，严重影响了企业的声誉和市场份额。为了解决这一问题，企业决定成立QC小组，通过质量控制手段提升产品质量，提高客户满意度。 QC小组的组建 QC小组由企业内部的专业人员组成，包括生产、工艺、质检、销售等相关部 门的代表。他们具备丰富的专业知识和经验，能够全面了解和分析产品质量问题的根源。 问题分析与解决 QC小组首先对产品质量问题进行了全面的分析和归纳，发现主要问题集中在 生产工艺和原材料选择上。为了解决这些问题，QC小组采取了以下措施： 1. 制定质量标准：QC小组与质检部门合作，制定了严格的质量标准，明确了 各个环节的质量要求，确保产品质量符合客户期望。 2. 优化生产工艺：QC小组与生产部门紧密合作，对生产工艺进行了全面优化。通过引入先进的设备和技术，提高了生产效率和产品质量。 3. 供应链管理：QC小组与采购部门合作，加强对原材料供应商的管理和监督。通过建立供应商评估体系，筛选出质量可靠的供应商，确保原材料的质量稳定。
4. 建立反馈机制：QC小组与销售部门合作，建立了客户反馈机制。通过定期 收集和分析客户反馈信息，及时发现和解决潜在问题，提高客户满意度。 效果评估与持续改进 经过一段时间的努力，企业的产品质量得到了显著提升。客户投诉率大幅下降，产品质量问题得到有效控制。企业的声誉和市场份额也逐渐恢复和增加。 然而，QC小组并没有止步于此。为了进一步提升产品质量和企业竞争力，他 们持续进行效果评估和改进： 1. 定期复盘：QC小组定期召开会议，对过去一段时间的工作进行复盘和总结。通过分析问题的根源和解决方案的有效性，不断改进工作方法和流程。 2. 技术创新：QC小组与研发部门合作，不断追求技术创新。通过引入新的材 料和工艺，提升产品的性能和可靠性。 3. 培训与提升：QC小组注重人员培训和提升。通过组织内外培训，提高成员 的专业素质和质量意识，为企业的持续发展提供强有力的支持。 结语 QC小组作为一种有效的质量管理方式，通过分析问题、解决问题和持续改进，为企业提升产品质量和竞争力发挥了重要作用。通过以上案例的介绍，我们可以看到QC小组在企业中的重要性和价值。希望更多的企业能够重视QC小组的建设和 运作，提升产品质量，实现可持续发展。
业务支撑QC项目提升客服满意度工作思路
摘要：服务是企业永恒的主题，是企业的生命。本着以提升客户满意度为导向 的服务理念，湖南移动在对支撑系统潜力进行不断挖掘，优化和改善的同时， 不断创新、积极探索，通过不断提高业务支撑营销能力和提升客户业务服务感 知满意度，实现将业务支撑优势向客户服务优势的全面转化。分公司支撑中心 创新思维，首次将提升客户服务满意度列入了QC研究项目中。利用QC工具与 方法，从业务支撑的角度对提升客户满意度这一问题进行了深入分析，在此基 础上在影响客户满意度的工作流程关键因素上，制定针对实施对策，对业务支 撑工作进行了优化与改进，达到了提高了客户服务满意度的效果。 一、项目实施背景与问题分析 （一）、项目实施背景 客户满意度是目前以客户导向的重要评价指标之一，为全方面多角度保证客户满意度，公司今年在全省的客户满意度考核中，增加了大量商业过程的考核，同时专业区分明显，涉及二级商业过程较多。其中支撑系统和话费类客户满意度今年首次纳入了KPI考核，这无疑对业务支撑工作提出了更高的要求。影响客户满意度的因素众多，围绕业务支撑中心的一系列工作是影响客户服务满意度的主要因素之一，其支撑系统是否稳定，套餐设计是否合理等都直接影响客户对服务的满意程度。成立QC小组对提升服务满意度进行分析研究，既是省公司KPI考核的要求，亦是不断完善业务支撑工作，实现将业务支撑优势向客户服务优势全面转化的需要。 （二）、业务支撑中心角度的客户满意度分析 QC项目在制定目标后，需对问题进行充分的分析。分析的方式多种多样， 目的在于对问题无重复无遗漏的细分，在此基础上找到解决问题的方法。QC小 组对业务支撑中心到底怎样影响客户满意度这个问题的细分研究的资料来缘于：1、针对支撑满意度的各项考核指标；2、分公司受理的投诉处理数据；3、经分系统的数据应用；4、调查访谈。QC小组在组长的带领下，通过头脑风暴，逐一分析影响客户满意度的原因，对业务支撑角度的客户满意度影响原因进行了梳理，
提高营业大厅客户满意度-QC课题
提高营业大厅客户满意度 一、小组概况： 1、小组名称：潘集公司营业大班QC小组 2、成立时间：2010年1月注册时间：2010年1月 3、课题类型：服务型 4、课题名称：提高营业大厅客户满意度 5、小组构成： 7、活动计划 2010年1月，本小组制定了《提高营业大厅客户满意度》课题的活动计划，见下表。
二、课题介绍： 随着国家电网公司对建设“城市规范化服务示范窗口”、“优质服务年”等一系列活动开展以来，各供电公司彻底改变了往日“电霸”的作风，要求每位员工都要树立“人民电业为人民”的服务意识。但电力市场的飞速发展，用电客户数量也随之急剧增加，这也使得公司营业前台的服务工作量急增，客户办理业务的服务时间、个人隐私、服务质量得不到良好的保障，给我方工作人员的服务也带来一系列不利影响。所以提升公司营业厅的优质服务水平，提高客户满意度是亟待解决的问题。 三、选题理由：
四、现状调查 据我们现场调查，对2009年7月至12月客户满意度进行了统计，其结果如下图所示： 制表人：谢卉时间：2010-1-9
从统计结果看，客户满意度与公司要求存在一定差距。 五、目标确定： 根据省电力公司要求，结合现场调查情况，我们将目标值定为：使营业大厅客户满意度提高到99%。 目标设定依据与分析： 1、从国网到省网一系列服务标准的颁布，为提升服务质量提供了依据； 2、公司不断增加对营业大厅软硬件的投入，为目标实现建立了良好的基础； 3、有公司各级领导大力支持，借鉴兄弟单位经验，结合自身特点，小组成员对课题的完成充满信心。 六、原因分析： 小组结合对用户调查情况，QC小组召开班组会，采取头脑风暴法得出如下因果分析图： 制图：高红时间：2010-1-28 七、要因确认 要因确认表 小组对末端因素逐条进行验证。 1、营业大厅卫生状况差