农村信用社市场营销现状及措施探讨

农村信用社市场营销现状及措施探讨

一、农信社实施市场营销的重要性

市场营销是农信社在不断变化的时常环境中，为满足客户需要、实现经营目标的整体性经营和销售的活动。

（一）农信社作为金融企业，决定了农信社必须进行市场营销，企业都存在着对业务发展和利润追求的内在动力。这种内在的动力，使市场成为农信社关注和竞争的焦点。市场化原则成为农信社选择资金买卖对象、提供金融服务、获取最大利润的决策依据。而对业务的扩大和利润的追求，要求农信社必须导入市场营销观念，加强市场环境分析与市场调研。运用市场营销组合，制定科学合理的市场营销战略。以拓展市场份额，求得在市场中的生存和发展。

（二）农信社职能的发挥要求农信社必须进行市场营销。农信社的职能包括：信用中介、支付中介、信用创造和金融服务，这些职能要得到充分发挥，就必须对市场各类客户的特点进行研究，要以客户为中心，以金融需求为导向，在适当的时间，适当的地点，以适当的价格向顾客提供适应的产品和服务，而这也是市场营销所要解决的问题。

（三）农信社经营环境的不断变化，促使农信社必须进行市场营销。随着经济改革的发展和市场发展的日趋复杂化，金融业经营环境也发生了巨大的变化。大量的闲散资金游离于传统信用工具之外，农信社和客户的关系开始向松散型、市场化方向转变，社会各界对农信社的金融产品与服务的要求日趋多样化，所有这些的变化都要求农信社必须加强金融产品的开发，提供完善的金融服务，通过市场营销管理影响客户对金融产品和服务的要求水平、时机和构成，从而能使农信社在复杂的环境中实现自己的经营目标。

（四）同业竞争的加剧要求农信社必须实施市场营销。随着wto的加入，金融业务的进一步发展，金融机构的竞争越来越激烈。每一家金融机构都面临着传统业务和原有市场份额消减的冲击。客户流失，资金量的减少，利润受到影响。如何寻找和发现新的市场机会，选择具有优势的目标市场，制定市场营销计划，并有效地执行和实施控制，成为农信社在竞争中取胜的关键。

二、农信社市场营销的现状及其原因

（一）农信社市场营销的现状

1、服务意识不强。随着国有商业银行机构的收缩，农信社基本上垄断了农村市场，长期以来受传统卖方市场的影响，农信社处于“朝南坐”的地位。业务经营观念是以自身为出发点，处于被动状态，由客户牵着鼻子走，不注重及时转变观念，摆正位置，官商意识浓，“门难进、脸难看、事难办”现象非常普遍。

2、不重视产品的开发。现在大多数农信社只能提供传统的标准型产品供客户选择，即负债业务只有定期存款、活期存款等。资产业务只有农业贷款和非农业贷款等，中间业务除一些汇款外,其它的几乎没有。这种产品单一、陈旧，不重视新产品的开发，没有创新意识，缺乏发展眼光的产品理念，势必使农信社的路越走越窄。

3、对市场的研发不够重视。市场营销应以市场为中心，应不断分析和研究客户的行为和需要掌握营销的主动权，不断开发新产品，更新服务以满足市场的需要。市场的研究与开发尚未成为农信社的自觉行为。目前农信社既不善于开发市场，也不重视发挥自身优势。

4、忽视自身准确的市场定位。农信社在实施营销前，应通过细分市场来发现市场机会，但并非对所有的市场机会都要付诸实施，因为农信社不可能在各个业务领域平均地投放力量去参与竞争，只有在与农信社经营目标，本社条件相适应，并且具有优势的市场机会才是农信社的目标市场，而且在此基础上农信社还需要对自己进行准确的市场定位，只有这样才能

有的放矢，但是现在很多农信社并没有这样做，而是盲目地向竞争者效仿，向非农化方向发展。

5、价格作为营销手段没有发挥作用。一些农信社大打价格战，为了取得存款无视法纪，直接提高利率或以支付奖金、手续费、代办费等手段变相提高利率。在提高存款利率的同时想方设法地提高贷款利率因而扰乱了金融市场秩序，同时对风险疏于防范，产生了大量不良资产，加上大量免费服务项目的存在，使价格这一营销手段并没有发挥作用。

6、乱设机构，盲目布点，分销渠道不合理。近年来农信社的分销渠道得到了较快发展，但是由于没有规划好市场，没有把握好机构网点扩张的节奏和合理布局，造成某些区域网点过多过于密集，违反了适度的原则，配套服务功能及管理跟不上，造成低产、低效，服务功能和水平低下，另外高科技的发展并没有及时应用于分销手段上。

（二）农信社不重视市场营销的原因

1、农信社领导对市场营销认识不足很多农信社领导对市场营销一知半解，个别对市场营销熟悉的，也认为营销是工商企业去做的，农信社是皇帝的女儿不愁嫁。

2、农信社的人员素质不高由于农信社的进人机制不健全，职工大部分是由内部招工进入的。文化水平整体不高。市场营销工作的开展，需要的是一批经专门培训的高素质人员，农信社职工素质不高是影响市场营销工作开展的重要原因。

3、竞争意识不强，默守陈规农信社地处农村，信息不灵。加上竞争者较少，形成了懒散的工作作（更多精彩文章来自“秘书不求人”）风。多年来春放、秋收，坐等存的工作方式，弱化了农信社的竞争意识，没有竞争的存在，也就不会主动地去开展市场营销。

4、约束、激励机制不健全现在很多农信社都没有建立市场营销的约束、激励机制。没有压力,没有动力的工作方法，也不会去促使农信社开展市场营销。

三、农信社实施市场营销的措施

（一）树立营销观念

树立营销观念，应把握好它的四个支柱：（1）坚持以客户为导向。农信社的首要任务是让客户满意，一个以营销为导向的农信社应该通过寻找目标市场，认识市场的需要和要求并做出回应。引导农信社开展那些符合客户利益的工作。对农信社服务十分满意的客户通常是回头客，赢得一个新客户的代价则远远高于向已有客户提供附加服务。满意的客户将对农信社更加忠诚，转向竞争者的可能性也越少。（2）以利润为目标。农信社营销观念并不意味着客户满意，是一个农信社的唯一目标。农信社营销观念并非以牺牲农信社利益，来帮助客户的慈善理论。与此相反，农信社营销观念认为要达到利润目标，就必须在客户满意和追求利润之间取得平衡，实际上只有使客户满意，才能留住老客户，吸引新客户，农信社才能广开财路，以有效地实现利润目标。（3）以全员努力为基础。与其它企业一样对农信社来说，有效地统一和协调员工行动的重要性也是基于这样一个简单道理之上的：员工即企业。员工每次与客户接洽业务时，他实际上已经在做营销工作了。如果这名出纳员言行无礼，那么客户看来农信社就很无礼。将员工和农信社的活动紧紧地联系在一起，使每个员工都成为农信社的形象代言人，需要全员努力。（4）以社会责任为已任。社会责任是营销观念的一个重要组成部分。对农信社来说尤其如此。农信社立足农村，服务农业，面向农民，已成为我国基层的主要金融组织。8亿农民所需要的贷款近80%是由农信社提供的。从某种意义上说，农信社提供的是一种“准公共”的服务。因此农信社在组织营销时，必须承担一定的社会责任。

（二）强调服务意识的提高

对于客户来说，选择任何一家金融机构的产品所获得的利益和产品效用大体上是相同的，能够体现购买差异的也只能是产品销售服务。各金融机构只能在优质服务上做文章。传统的经营方式正在迅速地向现代的以服务为基础的经营转变。农信社必须加快完善服务体系。使优质服务成为成功营销的法宝：一是创造环境优雅的营业场所。在撤、并低效网点的

基础上，建设一批精品网点，有条件的地方要积极开办金融超市，发展一批有特色、专业化网点，例如设立绿色农业贷款部、房地产贷款部等；二是条件好的地方建立分层次服务体系，逐步对高价值客户提供理想的服务设施、服务功能和业务产品，为其带来超值享受；三是建立客户信息系统和客户关系管理系统。挖掘客户深度价值和潜在需求，更好地实施分层服务；四是不断提高员工的职业道德、业务素质、工作效率、关系亲和度和团队协作水平，提高员工的服务能力；五是建立良好的服务质量管理体系，对各项服务进行高效、细致的管理，使服务管理走向标准化、系统化、科学化。

（三）创新金融产品，引导客户消费

金融产品在农信社和客户开发中占有十分重要的地位，它是农信社开发客户的基础与支柱，是联系农信社与客户的纽带，也是农信社开发与管理客户的工具。农信社开发客户首先必须满足客户的需求，而满足需求必须通过提供令客户满意的产品和服务来实现，农信社只有不断进行产品创新，才能满足客户不断变化的需求和维持农信社的存续。在当前金融监管的条件下，我国农信社的产品创新范围有限，产品创新要以个人业务为重点。要在服务、品种、质量和方便程度上不断分析市场需求，研究市场发展贴近普通百姓心理，适时创新业务品种。产品创新要以个人业务为突破口，以科技的支撑，以银行卡为载体，以个人理财为重点，以“多用、通用、常用、好用”为标准，坚持出奇制胜，提倡大胆创新，全力推出一批有震撼力，有吸引力的名牌产品，以引导客户消费。具体业务上可以开展以下创新：一是开展存款种类。实现存款种类多样化；二是增强贷款种类。贷款向质量效益型转变，如增加农用机械贷款、医疗贷款、助学贷款等；三是改进结算手段。应用电子技术扩大电子汇兑面，提高结算效益，这是摆在农信社面前一项迫在眉睫的任务；四是加大“小额农贷”的营销力度，通过提供包括农业技术咨询、产品购销信息等在内的一揽子服务，提高整体收益水平，并以此影响到农民生产、生活的方方面面；五是增加农村市场各种代理及代保管业务，并通过业务活动扩大到保险证券等领域。

（四）选择目标市场，准确定位

金融资源是有限的，而各种客户对金融服务的需求又迥然不同。因此任何金融机构都要在市场细分的基础上，对自己进行准确的市场定位，确定在市场部分中做到与之相适应的形象设计，达到扬长避短的目的。农信社所选的目标市场不仅要有充足的客户源，而且还要有能实现盈利的客户量。在选定目标市场后，农信社必须充分发挥自身的竞争优势，为选定的市场设计特别的营销组合，使营销组合更加具有针对性。金融服务定位，能使顾客了解相互竞争的各金融机构之间的差异，便于挑选对他最合适的金融机构。现阶段，农村经济发展水平和农民收入偏低，形成城乡大二元的经济格局，在同一农村，贫富分化形成小二元格局，农村人口众多，农村生产小型分散的特点，决定着农村信用社的发展，农民对资金的需求将会增加，这是一个潜力巨大的市场。农信社的市场定位就是立足于我国生产力发展水平不高，经济多层次、多元化的具体国情，重点支持农村经济的发展。当前广大农村面临着增加收入启动市场，调整结构的新形势，农村需求发生了很大变化。农信社要根据这些新情况，新形势，优化负债结构，合理配置资金来源，当前要重点下好“小额农贷”这盘棋，要注意确立和筛选一批重点客户，同时寻找潜在的重点的客户。重点客户也就是优质客户，因此要集中有限的资金为重点客户提供有效的服务，在支持重点客户的同时，积极扶持一般客户，现在的一般客户，在未来可能就是重点客户。

（五）调整结构，优化布局，确保顺畅的分销渠道

分销渠道是农信社吸引老客户，增加新客户的重要手段。因此在金融业竞争日益激烈的情况下，农信社应健全过程的分销网络。保证金融产品以最短的时间、最低的费用、最少的环节传达到客户。当前农信社在实施分销战略上应从两方面入手：其一是整顿传统分销渠道。即撤、并、迁、降一些不经济，没有发展前途的亏损分销网点；其二是发展新型的分销渠道。

即利于现代网络科技积极开办电子银行、开发atm、pos等各种间接分销渠道。在进行分销渠道的具体设置时，要从实现规模效益，减少营销环节，降低经营成本，便利客户等因素出发，将目标市场情况和金融产品的特点，客户需求及农信社自身获得状况等进行分析论证，选出最优方案，实现分销目的。

（六）采取适当的定价策略

农信社的存贷款利率和服务收费标准直接关系到对客户的激励和吸引程度。随着我国利率市场化改革步伐加快，市场营销中定价策略将日益重要。产品价格是否恰当，直接关系到农信社市场营销的成败。农信社既要考虑新产品的性质、产品生命周期，又要考虑到其他产品策略以及分销渠道等，通过成本或竞争导向的定价方法科学定价来提高农信社的竞争力。而且在各种利率和收费的运行过程中，农信社要密切关注成本、竞争、需求等因素的变化，适时调整价格，以便价格在动态中保持旺盛的竞争力。

（七）提倡全员营销

农信社的主任、外勤、主管会计，甚至是临柜人员都有营销责任。全体员工要围绕一个统一的目标市场要注重各个环节的团体调，处处体现各部门间的互动影响在各自的岗位上提供相应的服务，以满足客户的需求。全员营销一要普及员工市场营销意识，定期组织涵盖金融改革、竞争环境、市场经济经营策略等最新知识的培训，学习以提高全员的综合营销素质；二要培养员工市场分析能力。面对庞大的纷呈复杂的资源市场，农信社只有深入市场，调查分析市场进行辖区内经济环境分析，竞争对手情况分析，投资渠道分析，现有金融产品市场满足程度分析，以及做好市场储源份额的占比测算，才能随时把握市场，及时调整营销策略，拓展视野，层出新招，出奇制胜,巩固并扩大阵地；三要增加员工产品促销意识，再好的金融产品只有得到了广大消费者的认可，提高透明度才能实现其促销的效果。农信社必须利用多种宣传媒体，一方面宣传农信社的服务内容和服务理念；另一方面，宣传现有金融产品的特色和长处，激发客户的消费欲望，让客户有比较，有鉴别地根据自己的需求选择适用的金融产品，从而达到促销、多销、增存的目的。

（八）积极稳妥地开展客户经理工作

客户经理作为农信社金融产品的营销人员代表农信社为客户提供存款、贷款、中间业务等全方位金融服务，是客户与农信社联系的纽带。其基本职能是收集信息，市场开拓，满足客户需要和提高客户忠诚度。客户经理应根据农信社的客户发展战略，主动寻找客户，通过多种渠道建立农信社与客户的业务联系。收集客户信息，根据客户需求，提供相应的金融产品和全面金融服务，并挖掘客户对金融产品的潜在需求，维系农信社与客户的良好关系。农信社要加强对客户经理的选拔、培训、考核和管理。每个客户经理就是一个流动的“小信用社”。在推行客户经理制工作中，要认清客户经理不简单是外勤的翻版，而是一个全新的概念。

（九）建立市场营销的约束与激励机制

1、建立市场营销的责任机制。一是拓展市场的责任，各级农信社要根据细分市场的情况，确定客户部门开发客户和营销业务产品的具体数量指标，把市场拓展、客户维护和客户退出目标落实到人；二是客户服务与客户监督责任，对所有营业机构建立以客户为中心的经营评价体系，重点考核服务内容和方式。客户增长、产品开发、客户满意率、客户档案和客户信息系统、营业环境建设等情况；三是产品开发责任。要明确界定业务需求，管理核算、市场营销、产品运行各环节的责任。各有关部门要增强对新市场的敏感性，超前研究产品方案，适时跟进对产品使用过程中出现的问题，要明确有关部门的责任并限时解决。

2、进一步明确市场营销的激励政策，一是加大市场营销与费用挂钩的力度，集中一部分专项资金与每年确定的各项市场开发指标匹配，年终根据完成情况获得相应的奖励费用；二是激发客户经理的营销积极性，根据本社实际研究制定客户经理的收入分配办法。要根据

客户经理的等级，设定不同档次的岗位工资；效益工作直接与业绩挂钩，收入可以拉开差距，充分体现“动态考核、绩效挂钩、多劳多得”的原则，对带来巨大效益的客户经理，还要给予一次性奖励；三是建立全员营销的激励机制，根据营销业务带来的效益，确定各项业务的资金数量，对有关工作人员进行相应奖励。

农信社如何开展差异化经营

差异化经营对农村金融市场来讲，是一个战略问题，要想取得较好的效果，必须要求农村金融机构在自身的市场定位、差异上，选择适合自身特点的、能够体现自身的优势所在，开展

使竞争对手难以模仿的差异化服务。

但是从目前情况看，农村信用社在财富管理、内部管理、金融产品、服务等方面，思路不够开阔，重点不够突出，在经营管理上仍墨守成规地沿袭旧习，这种缺乏生机和活力的经营管理，再加上金融服务功能的同质化现象，制约了农村信用社的市场竞争力。作为农村金融市场的主力军，如何适应新形势，抓住自身优势，实施差异化经营战略，从而实现农村信用社又好又快发展，是各级农村信合管理者应关注和探索的课题。

主持人：记者张新芳

??? 特邀嘉宾：江西省农村信用联社宜春办事处主任? 傅安

浙江省东阳农信联社理事长、党委书记? 吴为民

差异需求决定了差异化经营

吴为民：近年来，银行业的快速发展给人们带来了金融消费观念和消费行为的转变，金融消费越来越理性，越来越成熟，越来越具有个性。根据客户需求的差异性，把一个整体市场划分为两个或者更多的消费者群体，从而确定不同的客户目标市场，采用合适的服务营销组合策略，可以最大限度地满足目标市场客户需求，培养客户的忠诚度，获取竞争优势。因此，现实中客户对金融需求的差异决定了农村信用社必须实行差异化经营。

强化职能区分管理

傅安：省级联社作为一个管理机构，对基层农信社应在政策上起导向、管理上起指导及经营上起服务的作用，各级联社要更新观念，改变方法，转换机制，强化职能，将经营工作的重心放在抓管理、促发展上，要因地制宜，实行差异化管理，通过区分管理权限，优化各种资源配置。一是省级联社要细分管理权限。省级联社应围绕农信社发展的总体目标要求，依据辖内县（市）联社存贷款规模、资产质量、领导班子经营管理能力、综合效益等情况设定管理等级，并配套出台有关劳动用工制度和薪酬制度改革的指导意见，按照综合评价原则，从定量、定性两项指标进行综合考核，促进县级联社朝提升管理等级努力，不断提高经营管理水平。二是县级联社要细分管理权限。县联社是真正独立自主的经营实体及创效的主体，

是融责、权、利于一身的法人企业，应有自己的相对独立的经营权利，对基层信用社要全面推行授权管理，按照界定项目、科学预测的原则，综合基层信用社区域、经济发展状况及负责人的经营管理水平、风险控制能力等因素，细分管理权限，依据不同风险特点采用不同贷款方式，依据不同责任落实不同奖惩措施，按照不同区域实施不同授权管理，下达不同的管理目标，授予不同等级的经营管理、信贷审批权限。三是基层信用社要细分管理权限。各基层社根据客户经理、信贷员的素质、品德、工作业绩细分权限，划分等级，确定员工的信贷权限、薪酬待遇等。

吴为民：客户资料数据库在农村信用社差异化经营中扮演着重要角色，是协助信用社将传统经营模式向差异化经营转移的最主要工具。与其他金融行业相比，农村信用社有着先天的优越性，掌握着大量的真实的客户资料，建立和利用客户资料数据库能够帮助农村信用社获得巨大的竞争优势。通过客户资料数据库，信用社能够更准确地找到自己的目标客户，可以通过一对一的方式更经济、准确地向目标客户传递信息，降低营销成本，提高营销效率；可以通过定期沟通的方式，对客户进行分类管理，准确了解不同类型顾客的需求，及时发现商机，有针对性的制订新的营销方案；可以通过数据库与客户建立紧密关系，与客户保持沟通和联系，维持和增强与客户之间的感情纽带，从而增强抵抗外部竞争的干扰能力，避免客户转向竞争对手。可以通过数据库资料寻找到优质客户，并将服务重心转向他们，培养一批忠诚客户。

因地制宜优化信贷投向

傅安：农村信用社要以区域经济为依据，积极应对农村经济发展需求的变化，因地制宜，把优化信贷投向作为推行差异化经营的有效途径。一是在贷款客户对象选择上体现差异化。农村信用社要建立客户信用等级评定体系，科学识别、评价客户信用状况、优化客户结构，根据农村信贷需求的层次性差异，完善授信管理制度，为不同客户群体提供多元化金融服务。二是在信贷扶持的产业上体现差异化。应由过去扶持单一化的传统农业，向扶持科技含量高、产品附加值高、市场前景好的高科技农业接轨，围绕发展特色农业，支持农业产业化调整。要严格控制信贷资金流向盲目投资、低水平重复建设行业、过度投资行业，促进信贷资产向优质产业倾斜。三是在贷款发放额度上体现差异化。农村信用社要积极探索建立适合“公司+农户”、信用共同体、中小企业和农户客户不同特点的信用评级制度，坚持发展与风险防范并重原则，依据客户不同资产规模，不同风险程度，实施不同的授信管理。四是在健全信贷保障机制上体现差异化。当前在新农村建设中，农信社要将贷款政策与新村镇规划相结合，积极探索农民以土地经营权、经济林权、订单、动产抵押、权利质押等作抵质押经营权抵押，健全信贷保障机制，为农信社创新信贷产品开辟新途径。

吴为民：当前，金融业普遍认同“二八定律”，也就是在营销中80%的利润来自于20％的客户，而80％的其他客户只创造了20％的利润。因此差异化经营的重点是如何将这些20％的客户转变成企业的忠实消费者，而提供高质量的差异化服务就是最佳的切入点和主要内容。高质量的差异化服务主要包括产品差异化、服务差异化。产品差异化就是要求信用社根据不同客户的不同需求，及时推出“适销对路”的金融产品和服务，以不同应不同，以变应变，获得差别优势，一旦形成了具有自己特色的服务风格，就使竞争者难以在短时间内模仿成功，从而赢得市场。服务差异化有三个内容，一是提供服务质量要优。优质服务不仅包括表层的微笑服务、延时服务、上门服务、流动服务等，还包括对顾客更深层次的服务。二是提供服务效率要高。服务效率是优质客户的首项要求和普遍要求。信用社在保证资金安全的

前提下，应加快信息传递速度，对客户在资金和服务上的需求应尽快作出反应，及时满足客户需要。三是提供的服务品种要齐全。应满足客户多样化的金融需求，向客户提供全方位、立体化的业务，包括信贷支持、资金结算和清算系统、电子汇划、财务咨询、财富管理等等，以便在竞争中提高顾客满意度和忠诚度。

差别利率是差异化经营重要手段

傅安：贷款利率是调节资金供需关系的杠杆，要成为农村信用社推行差异化经营的重要手段。一是对信用观念好的优质客户，要降低利率上浮幅度，同时，对农户小额信用贷款和入股社员，也要执行贷款优先、利率优惠的有关政策；对信用等级较低的客户，贷款利率上浮的幅度应适当提高，促使这类客户不断改善经营管理和增强信用观念，从而使农村信用社不断拓展黄金客户群。二是对种植业、养殖业和农村水利基础设施建设的贷款，要按照国家产业政策大力支持，并在利率上优惠，其他产业，则可在利率政策的规定范围之内，实行浮动利率。三是要综合借款人的还款来源、担保情况、贷款期限等因素评估贷款风险，对存在一定风险的贷款，不仅要从严把关，在利率上也应提高，促使借款人增强风险意识，防范经营风险。四是城乡广大贷款客户在依据客户的信用等级、从事产业和贷款风险度实行差别利率的基础上，还应参考贷款客户在农村信用社的日均存款、为农村信用社创造的中间业务收入等情况，制定灵活的差异化贷款利率，实现农村信用社与广大客户的良性互动，促进农村金融健康稳步发展。

五、农信社金融产品和服务创新的可操作性

农信社的金融产品和服务创新，应紧紧围绕“一行三会”《关于全面推进农村金融产品和服务方式创新的指导意见》要求和精神，正确把握全面推进创新的原则和方向，选准创新的重点和突破口，务求实效。因地制宜，因社制宜，着眼于农村与农民最急需的金融产品和服务方式努力寻求新突破；坚持求真务实、风险可控和财务可持续，重在实效和管理，务必抓实，务必见效，为“三农”发展多干实事、好事。

（一）创新服务理念。树立“以客户为本”的理念，把持续地创新金融产品和服务方式作为加强和改善农信社金融服务，提高服务层次与水平的重要内推力，无论是金融产品的研发，还是服务过程的设计，或者硬件环境的匹配，都当把客户、市场放在第一位；应实施服务优化工程，倾听客户之声，关注客户之行，以客户需求为始，以客户满意为终，只要是客户需要的,只要不违背政策，不破

坏规矩, 因时因势，都应竭力为客户服好务, 促使服务方式从“等客上门型”向“主动服务型”转变，以自我创新之变不断适应和满足客户金融服务需求之变，做到哪里有金融服务需求，哪里就有农信社的金融服务。

（二）创新服务流程。提升农信社的服务质量，可借鉴“6西格玛管理”方式，以“最高的质量、最快的速度、最低的价格”向顾客或市场提供产品或服务，并使之与客户的要求偏差最小；建立重点客户和VIP客户档案，开辟“绿色通道”，提供差别服务、个性服务、增值服务，努力做到为客户提供最高效、最周到、最适用的服务；建立以流程为主线、以客户为核心、以IT技术为支撑、以组织创新和流程优化再造为基础、以全方位的资源整合为目的的现代银行管理模式，致力客户满意度的持续提升，形成追求卓越的服务文化，凝聚农信社金融产品和服务创新的“软实力”。

（三）创新贷款产品。农信社的金融产品创新，应在风险控制和风险补偿的前提下，有所突破，有所作为，寻求创造自身效益与满足客户需要的最佳平衡点，概括起来，至少要做好“五个配套”：

1．与农业产业结构升级配套。提升农户小额信贷层次，扩展服务对象，提高授信额度，可增至2-5万，有效满足种养殖业大户的较大资金需求；增设贷款品种，建立贷款超市，通过零售、批发等多种方式，积极发展农户联保贷款，并开发多样化小额信用贷款产品，努力满足农民多元化信贷需求；积极开办信用联合体、“公司+基地+农户”、“项目+协会+农户”、“公司+专业合作社+基地+农户”等订单农业贷款，加大对优质农业、高效农业、生态农业的支持力度；积极开办与农业保险相结合的信贷产品，发挥保险和信贷的强农惠农合力，支持农业产业结构调整升级。

2．与新农村建设加快配套。积极开办种植养殖贷款、农机具贷款、农村购房建房贷款、婚嫁贷款、乡镇个人创业贷款、“公司＋农户”型农户贷款、乡村企业联户联保贷款、农村产业化及农村经济组织贷款等品种，进一步扩大开办城镇住房及农民住房按揭贷款业务，特别加强对农业农村基础设施建设的信贷支持；积极推进生源地国家助学贷款、大学生（村官）创业贷款业务和失地农民、返乡民工创业贷款业务，充分发挥信贷杠杆作用，促进社会主义新农村建设步伐加快。

3．与中小企业融资需求配套。推广中小企业信用贷款、联保贷款、循环贷款、整贷零偿贷款、存货融资、动产质押、仓单质押贷款等适宜性信贷业务新品种，对有市场、有前景、有效益的中小企业，积极提供“贷款+贴现+票据承兑”服务；对农业产业化发展科技含量高、资金需求旺、发展潜力大的项目，可组织发放委托贷款、社团贷款、银团贷款等；推出简单快速贷款、自助循环贷款、贸易链融资工具等产品，支持企业引进技术、设备及产品升级，破解中小企业融资难。

4．与农村消费结构升级配套。积极创新拓展农村住房贷款、生活消费贷款、教育消费贷款等农村居民消费信贷业务，加强与大型商贸流通企业、大型连锁超市的合作，开办适应农村不同群体的新型消费金融产品，配合“万村千乡”连锁店、“汽车下乡”、“摩托车下乡”、“家电下乡”等活动，支持农村居民合理扩大消费需求，以多元化的金融服务促进农村消费结构升级。

5．与社会新兴产业发展配套。随着国家推进产业转型和经济结构调整，低能耗、低污染为基础的“低碳经济”产业迅速崛起，农信社当积极开发贷款产品，主动融入，跟进融资服务。如旅游业，应加大对旅游企业和旅游项目的融资授信

支持，对有资源优势和市场潜力但暂时有经营困难的旅游企业，完善融资担保等信用担保体系，拓宽旅游企业融资渠道；对商业性开民景区可开办依托景区经营权和门票收入等质押贷款业务；同时，积极开发适合旅游消费需要的金融产品，增强银行卡的旅游服务功能，提供消费信贷服务。

（四）创新担保方式。扩大贷款抵押担保品范围，发展各类与农产品期货市场、农业保险、订单农业生产相联系的新型贷款方式。对农户贷款，可探索推行农村土地承包经营权抵押、耕地、宅基地使用权抵押、养殖水面使用权抵押、林权抵押等方式，积极探索、逐步实行农具、牲畜、农作物收获权等动产抵押、权益质押、土地使用权抵押、商家协会联保或龙头企业担保等等多种抵押担保方式，多渠道、多方式支持农村经济发展；对个体工商户贷款，可探索推行经营权抵押、货款抵押、商品抵押、收费权抵押等方式；对经营效益好、产品有市场的农业龙头企业贷款，可探索仓单质押方式；对信用好、效益好的成长型、盈利型中小企业，积极稳妥地开办仓单、原材料、应收款、专利权等抵（质）押贷款，开办微小企业信用贷款和小企业联保贷款，有效解决中小企业抵押、担保不足的问题。

（五）创新利率定价机制。积极适应利率市场化改革的需要，建立科学的贷款定价机制，规范贷款利益定价行为，逐步建立以成本效益为基础、以市场价格为主导、以降低利率风险和提高综合收益为目标的贷款利率定价体系。贷款定价要充分体现依法合规原则、让利原则、等级差别原则、风险覆盖原则和有利竞争原则，以巩固和开发客户为导向，对不同行业、不同对象、不同期限、不同信用的各类客户实行差别利率，做到贷款利率与经济发展水平、贷户承受能力相适应，更好地发挥利率杠杆对经济金融资源的优化配置作用。

（六）创新开发中间业务。目前，农信社的电子网络建设已经取得阶段性突破，大部分实现了全国通存通兑，这为中间业务的发展提供了可能。为此，当充分利用网点、人缘等优势，树立“后来者居上”的超越意识，积极广泛开展各类中间业务，办理或扩大代收水电费、电话费、学杂费和代发民政补助款、扶贫款、代理保险、委托、信息咨询等代理业务，开办网上银行、电话银行等时尚业务，开办代售基金、股票及代销债券等理财业务，增加ATM机、POS机等卡交易受理设备数量，以丰富的金融服务和产品满足不同客户的不同金融需求，提高中间业务创利水平。

（七）创新金融服务方式。一是进一步强化电子化建设，增强支付结算功能，开发出适用于农村市场的电子金融产品，让信用卡、商业承兑汇票、银行承兑汇票等现代结算工具在农村得到推广和应用；推出或推广手机银行和联网互保以及农民工银行卡等农村金融服务新方式，减少农村地区现金使用；二是推行客户经理制，采取信贷员包村服务，建立金融辅导员制度，建立支农服务中心，推广农村金融超市“一站式”服务，对龙头企业、农业业主等实行“一对一”服务，实现支农贷款投放总量、覆盖面、受惠面的新突破，确保“两个不低于”；三是广泛深入开展包括金融政策、产品、服务、工具等的全方位的“送金融知识下乡”活动，同时送资金、送信息、送技术，让广大农民真正享受到金融服务的权利；四是全面建设农村信用体系，营造良好农村金融生态环境；五是本着“财政扶持、成本可算、风险可控、服务充分”的原则，采取“定时定人、流动服务”的方式，解决好金融机构空白乡镇的金融服务问题，满足其基础性金融服务需求，并从中争得客户、赢得市场、创造品牌，使农信社真正成为农民自己的银行、农民首先的银行。

（八）创新风险分散机制。加强与政策的协调配合，营造有利于农信社金融创新的配套政策环境和风险分散机制。一要积极寻求政府的关心和和政策的支持，借力化解历史包袱，弥补历年亏损予,惩戒逃废债行为；二要加强呼吁建立农业再保险体系和财政支持的巨灾风险分散机制、补偿机制，如设立风险补偿基金、增加财政贴息资金，增强农信社支农信心；三要加强农村信用体系建设，加快农村中小企业信用体系建设，探索建立农民专业合作社等新型农村经济组织的信息采集与信用评价机制，改善农村金融生态环境；四要推进精细化管理，加快经营机制转换，打造核心竞争力，实现经营方式由粗放型向集约型转变，真正建立起以市场为导向的经营模式。

（九）加快培养创新人才。创新的关键是人才。农信社应深入实施“人才强社“的战略，加快建立创新型金融企业，加大对金融产品和服务创新的资金、技术与智力投入，特别是高度重视金融创新人力资源的开发，可设立创新基金，对产品和服务做出突出贡献的人给予奖励，以激发员工的创新意识和能力。通过培养造就大批具有现代科技素养和创新能力的优秀人才，抢占农村金融新服务、新产品、新科技“革命“的制高点。

当前贷款营销中存在的问题及成因分析

借款者求贷意识与贷款营销意识发生重要转变。在目前的形势下，由于各家金融机构信贷资金供应充足，借款者对金融服务的要求不同以往，他们不仅要得到资金的需求，更需得到为之服务一体的其他金融服务和低利率的价格。

市场竞争是农村信用社加强贷款市场营销的外在动力。目前，商业银行以其灵活的运作机制和强烈的竞争意识不断扩大其市场影响力，吸引大批优质客户，甚至挖走农村信用社苦心经营的黄金客户。

发展是农村信用社加强贷款市场营销的内在动力。要从根本上转变传统的以自我为中心的经营方式，树立全新的以客户为中心的营销经营理念，竭力为客户提供更多、更好的服务，强化对客户特别是对优质客户的服务，提高客户的忠诚度，建立起农村信用社与客户之间的真正的“渔水之情”。

客户对贷款的不同需求，是农村信用社加强贷款市场营销的客观必然。随着农村经济的发展和农业产业结构的调整，“三农”对金融产品的选择性增强，目前的小额农贷已不能满足他们对资金的需求，这就要求农村信用社随之要提供丰富的信贷产品和形式多样的优质服务。

加强贷款市场营销的几点思考

加强同客户的联系，搞好市场需求调研，细分市场客户，创新贷款品种。加强同农民的联系，组织信用社员工调查了解包括居民、个体工商户，中小企业等以个人客户为主的贷款对象的资金需求情况。同时，针对不同的对象，设计不同的贷款品种，采用不同的担保方式，差别利率，还款期限，还款方式，授信方式。特别对优质客户更应主动为之提供“全能”服务。总之，贷款服务一定要在防范风险的基础上个性化、差异化，尽量满足贷款客户的不同需求。

实施灵活的差别贷款上浮利率政策。首先，要对不同客户实行不同的贷款利率；其次，对不同的担保方式实行不同的利率；再次，对不同的贷款方式，期限按《贷款通则》的要求实行不同的利率；第四，对借新还旧的贷款利率应高一点，以减轻利率降低对农村信用社自身效益的冲击；第五，搞好“信用工程”创建，严格执行信用户、信用村（镇）贷款利率优惠政策。

改进贷款管理方式，提高贷款效率。在提高办贷效率过程中，要注重信贷管理方式的创新，借助《小额农贷管理办法》，对大额贷款推行授权授信制度，农村信用社要在认真调查的基础上，对不同客户的贷款需求控制额度上报县联社，由联社信贷部门审查或再调查核实后提出初步意见，根据权限由联社审贷委员会讨论核定期内（通常一年一度）最高贷款控制额后，由信用社掌握发放，并实行责、权、利相结合，加大责任追究力度。

加大对优质客户的服务。农村信用社要牢固树立客户优先的原则，特别是对优质客户除在办理贷款手续、办贷效率、利率优惠、感情联络上多作文章外，还要不断完善服务功能，以弥补农村信用社同商业银行相比软硬件设施上的不足。

完善法人治理结构，为农村信用社贷款市场营销创造宽松的环境。在目前统一法人改革中，可撤并一些不利业务发展的分社（储蓄所），这样不仅可以减少农村信用社经营成本，集中资金，更有利了农村信用社贷款市场的营销和业务的拓展。