完整版机构养老服务质量标准
机构养老服务质量标准
编制说明
渭南市博思特家政服务有限公
司
二O 一五年五月
目录
概述
一
、
1、制定地方标准的意义
2、任务来源
3、主要起草人及工作内容
二
标准编制依据
、
三、制定标准的过程
四、制定标准遵循的原则
五、关于作为推荐性地方标准的说明
六、标准主要条款的说明
第
部分：范围；
一
第二部分：规范性引用文件；第三部分：术语和定义；第四部分：基本要求；第五部分：服务内容与质量要求；第六部分：服务合同；第七部分：服务监督与改进；第八部分：客户关系管理
一、概述
1、制定地方标准的目的意义
（1）制定地方标准的目的。加强养老服务服务机构标准化建设，推进养老服务业发展的迫切的需要。提高管理人员的标准化管理水平，推进养老服务机构标准化建设的管理，促进养老服务机构管理人才的培养，保障老年人的合法权益奠定基础，根据《全国养老服务机构事务管理指南》、《陕西省社会养老服务机构服务质量基本规范》和《陕西省社会养老服务机构管理暂行办法》，依据陕西省机构养老业的实际情况及行业特点制定本标准，机构养老是我国重点发展的现代服务业之一，在不到十年的时间内得到了迅速发展，服务机构数量也如雨后春笋般急剧增长。由于缺乏系统的养老服务质量标准，缺乏专业的技能培训，各个服务机构提供的服务内容千差万别，服务标准不一，服务人员的技能、知识、素质也参差不齐。因此客户需求与服务员、服务机构之间对服务内容、服务方式、服务结果评价等方面认识的不一致，导致服务过程的投诉层出不穷，很难保证双方的合法权益。通过制定地方标准，明确养老服务员的服务内容、服务流程、服务结果等具体要求，建立养老服务员的上岗及培训机制，明确养老服务员应具备的职业道德、服务礼仪、技能、知识和经验，为提高养老服务员的职业素质提供方法和依据。在一定程度上确立了市场的准入条件，从而规范养老服务市场，引导服务企业进入良性竞争，形成
养老服务业健康、有序发展所依托的制度环境。
（2）制定地方标准的意义。国务院办公厅转发全国老龄委办公室和
发展改革委等部门关于加快发展养老服务业意见的通知。
陕西省人民政府陕政办发[2011]115号文件，都对制（修）订机构养老服务业服务标准提出了明确要求，省家服办把制（修）订机构养老服务标准作为全年重点工作之一，省发改委、质监局把制（修）订机构养老服务业服务标准作为贯彻落实中央经济工作会议和“十二五”规范纲要的重要措施之一。由此可见，制（修）订服务标准对机构养老服务行业规范发展意义重大。
2、任务来源
为了适应形势，规范市场，推动我省家政服务业标准化发展，从2012年起，我公司被列为陕西省首批服务业标准化试点单位，期间又承担了两项省级地方标准的制定工作，在试点期满后，为了进一步提升标准化试点的成果应用，渭南质量技术监督局把我我公司列为市级地方标准项目制定承担单位，标志着渭南市家政服务标准化建设
迈出了实质性的一步。
3、主要起草人及工作内容
标准计划下达后，承担标准起草的渭南市博思特机构养老服务有限公司立即召开了地方标准起草工作会议，组织公司骨干力量组成标准起草工作小组。小组成员为：李玲、刘平良、杨梅、杨占利、贺发展
工作小组的主要工作职责是：
（1）编制标准制定工作计划；
（2）确定制定标准的原则和依据；
（3）展开机构养老服务质量及质量管理现状调研；
（4）编制《机构养老服务标准》征求意见稿；
（5）征求机构养老服务机构、机构养老服务消费者、机构养老服务科研机构等单位意见，并研究处理这些意见。
（6）编制标准送审稿，并负责送审稿的修改、完善和报批。
二、标准编制的依据
机构养老服务标准》以下列文件为编制依据。
1、国家标准化组织消费者政策委员会（ISO/COPOCDO提出的
服务标准化指南” ( Guidelines for service srandardization GB/T 15624.1-2003 服务标准化工作指南；
碍设施符号）;
2、
3、GB/T I9001 质量管理体系要求；
4、GB 3096 声环境质量标准
5、GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号.第9部分:无障
6、GB 14934 食饮）具消毒卫生标准
7、GB/T 15565.2 图形符号术语第2 部分: 标志及导向系
8、GB 15982 医院消毒卫生标准
9、GB 18383 絮用纤维制品通用技术要求
10、GB 18401 国家纺织产品基本安全技术规范
11、GB/T 18883 室内空气质量标准
12、GB/T 50340 老年人居住建筑设计标准
13、JGJ 122 老年人建筑设计规范
14、MZ 008 老年人社会福利机构基本规范
15、MZ/T 032 养老机构安全管理
16、消毒技术规范（2002 年版）
17、GB/T 17242-1998 投诉处理指南
18、MZ008－2001 老年人社会福利机构基本规范。
三、制定标准的过程
1、2015 年月日到2015 年月日，由渭南市博思特机构养老服务有限公司的主要管理人员及技术人员组成了地方标准起草工作小组，制定了总体工作计划。之后，小组成员分工对省内机构养老服务企业的机构养老质量状况展开了调研，查阅了省内外相关标准资料，收集机构养老服务企业标准、地方标准等技术资料，通过对上述资料进行汇总分析，确立了标准的基本架构。
2、2015年月日到2015 年月日，起草工作小组根据调查结果，在汇总分析的基础上起草了标准的初稿。随后召开了起草工作小组成员讨论会，对标准的初稿进行认真的讨论，大家对标准的基本框架、主要内容等提出了很好的建议，对标准中涉及的服务内容、服务员星级划分、顾客关系处理等方面的描述存有不同意见。会后，小组对这些内容进行了修改完善，形成了征求意见稿。
四、制定标准遵循的原则
养老院服务质量检查表(二)
附件1 养老院服务质量检查表机构名称：检查内容： 序号 检查内容 检查细则检查方式 检查 结果 需整改的内容及整改计划服务社会老年人的养老 院 农村特困人员供养 服务机构（敬老院） 1 依法办理养老机构设立 许可证 未取得许可证，为不符合。不符 合的，请列明原因。 查看证照 2 提供餐饮服务的养老院，应当依法办理食品药 品监督管理部门颁发的《食品经营许可证》（区 食品药品监督管理局） 自主提供餐饮服务的，不具备许 可证或许可证过期的为不符合； 委托餐饮服务企业提供餐饮服务 的，签订了协议，服务企业具备 有效许可证，为符合。 查看证照；委托 服务的，查看协 议和提供方有效 许可证。 3 如有内设医疗机构，应取得医疗机构执业许可 证（区卫计局） 内设医疗机构的，不具备许可证 或许可证过期的，为不符合。 查看证照
4 负责人应参加相关培训，具有养老服务专业知 识 参加养老服务专业培训为符合； 参加其它培训为部分符合；没有 参加相关培训，为不符合。 查看证书 5 持有国家职业资格的养老护 理员占养老护理员总数的比 例不低于30%或所有养老护 理员经过专业技能培训合格 养老护理员应 接受岗前培训 养老院：两种情况满足其一的即 为符合；持有国家职业资格的养 老护理员占养老护理员总数的比 例低于30%或60%养老护理员经 过专业技能培训合格，为部分符 合； 敬老院：30%-60%养老护理员接 受岗前培训的，为部分符合， 61%-100%为符合。 查看证书、相关 记录 6 餐饮服务人员必须经体检取得健康合格证后 上岗（区卫计局） 如有，100%持证上岗为符合 查看证照，对照 本人；如果由签 约餐饮服务企业 提供服务，则查 看签约协议。 7 在养老院内开展服务的医生、护士等依法需要 持证上岗的专业技术人员应持有与其岗位相 适应的专业资格证书或执业证书（区卫计局） 如有，100%持证上岗为符合。 查看证照，对照 本人；如果由签 约医疗机构提供 服务，则查看签 约协议。
养老机构护理服务质量管理体系
养老机构护理服务质量管理体系 随着我国人口老龄化、高龄化程度的加剧,传统的家庭养老模式面临巨大压力与挑战。我国目前失能与半失能老年人约3300万,占老年人口总数的 19％。越来越多的失能老年人需要依靠养老机构的专业化养老护理服务维持老年生活,有效应对这一需求成为解决失能、半失能老年群体养老问题的当务之急。一方面,在社会化养老政策的支持与引导下,各类社会力量涌入养老服务行业,使得近年来我国养老机构的规模与数量骤增,管理部门负担加重。另一方面,由于我国的老龄化进程快,社会化养老发展时间较短,导致养老从业人员,特别就是提供护理服务的护理人员队伍资历不高、数量不足等现实,成为养老机构服务与管理中不可规避的问题。因此,分析养老机构的服务与管理重点,构建统一的质量评价体系与平台,发掘不足之处,才能采取针对性更强的措施,改善养老服务质量,确保有限养老资源的高效与规范利用。 中国建立养老机构质量管理体系的步骤与关键要点:养老机构不管规模大小、所有制性质、人员与设施的多少,有一点相同的,也就是最基本的:即千方百计利用好资源,为养老对象服务,使顾客(养老对象及其家属)满意。如何达到这一基本要求,一个养老机构可以采用多种不同的途径,而质量管理体系标准正就是国际标准化组织(ISO)积累世界各国质量管理的经验与做法,经过10多年的修改、总结所提出来的适应各类组织(机构),旨在增强顾客满意的质量管理基本要
求。到2005年末已有近百个国家、地区,50多万个企业、事业单位、机构组织通过了ISO9001质量管理体系认证。 根据已建立并有效实施质量管理体系的做法与经验,养老机构推行ISO9001:2000的实施,一般可分为8个步骤。1、领导重视,统一认识养老机构(社会福利院、敬老院、养老院、老年公寓等)“采用质量管理体系应当就是组织的一项战略性决策”(ISO9001:2000 0、1总则)。它不就是一项临时的工作,不就是权宜之计,而就是关系到养老机构长远发展的“战略性决策”。 机构就是否使养老对象满意？怎样才能使养老对象满意？如何持续改进使养老对象更满意？ISO9000:2000提出的“过程方法”、“以顾客为关注焦点”与“持续改进”正确回答了社会主义市场经济条件下,企业(机构)该怎么做大的问题。所以机构的领导层,尤其就是“一把手”要十分重视“贯标工作”,并且要在领导层与员工中统一认识。贯标的重要意义在于: (1)提高养老服务质量,增强顾客(养老对象及其家属)满意;(2)提高管理水平,通过系统化、规范化、科学化,更有效地利用资源,提高管理效率;(3)提高机构声誉,增强市场竞争力;(4)提高机构过程控制与持续改进的能力。 关键词:采用质量管理体系应当就是组织的一项战略性决策。推行 ISO9001:2000就是养老机构的自我管理需求。 2、指定“管代”,机构在统一认识的基础上开展贯标工作,就应该由最高管理者(院长)指定一位管理者为“管理者代表”,规模小
机构养老服务质量标准
机构养老服务质量标准 一、概述 1、制定地方标准的目的意义 （1）制定地方标准的目的。加强养老服务服务机构标准化建设，推进养老服务业发展的迫切的需要。提高管理人员的标准化管理水平，推进养老服务机构标准化建设的管理，促进养老服务机构管理人才的培养，保障老年人的合法权益奠定基础，根据《全国养老服务机构事务管理指南》、《AA省社会养老服务机构服务质量基本规范》和《AA 省社会养老服务机构管理暂行办法》，依据AA省机构养老业的实际情况及行业特点制定本标准，机构养老是我国重点发展的现代服务业之一，在不到十年的时间内得到了迅速发展，服务机构数量也如雨后春笋般急剧增长。由于缺乏系统的养老服务质量标准，缺乏专业的技能培训，各个服务机构提供的服务内容千差万别，服务标准不一，服务人员的技能、知识、素质也参差不齐。因此客户需求与服务员、服务机构之间对服务内容、服务方式、服务结果评价等方面认识的不一致，导致服务过程的投诉层出不穷，很难保证双方的合法权益。通过制定地方标准，明确养老服务员的服务内容、服务流程、服务结果等具体要求，建立养老服务员的上岗及培训机制，明确养老服务员应具备的职业道德、服务礼仪、技能、知识和经验，为提高养老服务员的职业素质提供方法和依据。在一定程度上确立了市场的准入条件，从而规范养老服务市场，引导服务企业进入良性竞争，形成养老服务业健康、有序发展所依托的制度环境。 （2）制定地方标准的意义。国务院办公厅转发全国老龄委办公室和 发展改革委等部门关于加快发展养老服务业意见的通知。 AA省人民政府陕政办发[2011]115号文件，都对制（修）订机构养老服务业服务标准提出了明确要求，省家服办把制（修）订机构养老服务标准作为全年重点工作之一，省发改委、质监局把制（修）订机构养老服务业服务标准作为贯彻落实中央经济工作会议和“十二五”规范纲要的重要措施之一。由此可见，制（修）订服务标准对机构养老服务行业规范发展意义重大。 2、任务来源 为了适应形势，规范市场，推动我省家政服务业标准化发展，从
家政服务——居家养老服务质量规范
ICS 03.080.30 A10 山东省地方标准 DB37/T 1111－2008 家政服务——居家养老服务质量规范 2008-12-04发布 2009-02-01实施 DB37 前言 本标准由济南阳光大姐服务有限责任公司提出。 本标准为推荐性标准。附录A是资料性附录。 本标准起草单位：山东质量认证中心、济南市妇女联合会、济南阳光大姐服务有限责任公司。本标准由山东省服务标准化技术委员会归口。 本标准主要起草人：裴祎荣、刘勤、卓长立、沈其民、高玉芝、陈平、王继之、田丰 家政服务——居家养老服务质量规范 1 范围 本标准规定了居家养老服务的术语和定义、家政服务机构、服务人员、服务内容、服务管理、客户沟通以及客户关系管理的基本要求和星级服务员的评定要求。 本标准适用于山东省内居家养老服务过程和提供居家养老服务的家政服务机构对居家养老服务的管理。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过引用而成为本标准的条款。凡是注明日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可以使用这些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T15624.1-2003 服务标准化工作指南第一部分：总则 GB/T17242-1998 投诉处理指南 GB/T19001-2000 质量管理体系要求 GB/T20647.8-2006 社区服务指南第8部分：家政服务 《家政服务员国家职业标准》（国家劳动和社会保障部） 《养老护理员国家职业标准》（国家劳动和社会保障部） 3 术语和定义 GB/T20647.8-2006确定的以及下列术语和定义适用于本标准。 3.1 居家养老服务e 依据法律及合同要求，由家政服务机构（3.3）派出人员，按照客户要求，提供老年人 生活照料和护理服务。 3.2 居家养老服务的客户e 接受居家养老服务（3.1）的家庭或个人。（本标准以下简称客户）
居家养老服务评估指标体系研
居家养老服务评估指标体系 一、居家养老服务评估指标体系的原则与原理 1、建立居家养老服务评估指标体系的三个原则 （1）科学性原则 本评估指标体系建立在国内外成熟研究成果的基础上，有较强的理论支持；通过对具体的居家养老服务机构的走访调查了解机构的运作和为老服务现状，同时从对老年人的抽样问卷调查中掌握了老年人的实际需要，最后运用现代统计学成果对数据的进行处理，并根据层次分析理论建立评估指标体系。 （2）实用性原则 即可操作性原则。各级指标与评估指标体系设置的粗细、简繁、深浅要适度。并不是说指标越多、体系涉及的面越广就越好，而是要对那些在居家养老服务体系中最重要最关键的要素做出相应的评价即可。因为具体的评估过程牵涉到指标获得的难易程度，成本与效益的利益对比。操作过程的经济性也是实用性的一个方面，即在满足评估精度要求的前提下，尽可能使评估的成本最小。 （3）可持续性原则 设计评估指标体系必须考虑到指标是否具有可持续性，要根据各地的基本情况、居家养老服务的发展现状来构建，由于目前我国的居家养老服务还是处于发展阶段，因此我们构建的是一个起点比较低的居家养老服务评估指标体系。然而随着“银色浪潮”的冲击和社会经济的不断发展，养老服务的水平必将随之逐渐提高，居家养老服务评估指标体系也会不断发展。而为了与此未来趋势相适应，居家养老评估指标体系在构建时就要充分考虑到指标的可持续性，既不能过于超前也不能太滞后，这样的指标才具有使用价值和现实意义。 2、构建居家养老评估指标体系的层次分析原理 层次分析法（Analytic Hierarchy Process，简称AHP）是对一些较为复杂、
较为模糊的问题作出决策的简易方法，它特别适用于那些难于完全定量分析的问题。它是美国运筹学家T. L. Saaty 教授于70 年代初期提出的一种简便、灵活而又实用的多准则决策方法。此后AHP在决策问题的许多领域得到应用，同时AHP的理论也得到不断深入和发展。目前每年都有不少AHP 的相关论文发表，以AHP为基本方法的决策分析系统——“专家选择系统”软件也已早推向市场，并日益成熟。 AHP于1982 年传入我国。在当年召开的中美能源、资源、环境会议上萨第教授的学生高兰尼柴（H. Gholamnezhad）向中国学者介绍了这一新的决策方法。随后，许树柏等发表了发表了国内第一篇介绍AHP 的文章“层次分析法——决策的一种实用方法”（1982 年）。此后，AHP 在我国得到迅速发展，1987年9月我国召开了第一届AHP 学术讨论会，1988年在我国召开了第一届国际AHP 学术会议，目前AHP在应用和理论方面得到不断发展与完善。 层次分析法的基本原理是排序的原理，即最终将各方法（或措施）排出优劣次序，作为决策的依据。具体可描述为：层次分析法首先将决策的问题看作受多种因素影响的大系统，这些相互关联、相互制约的因素可以按照它们之间的隶属关系排成从高到低的若干层次，叫做构造递阶层次结构。然后请专家、学者、权威人士对各因素两两比较重要性，再利用数学方法，对各因素层层排序，最后对排序结果进行分析，辅助进行决策。 该方法的主要特点是定性与定量分析相结合，将人的主观判断用数量形式表达出来并进行科学处理，因此，更能适合复杂的社会科学领域的情况，较准确地反映社会科学领域的问题。同时，这一方法虽然有深刻的理论基础，但表现形式非常简单，容易被人理解、接受，因此这一方法得到了较为广泛的应用。 二、居家养老服务评估指标体系 1、评估指标体系的逻辑结构 针对老年人生活、医疗、精神三大方面的需求，需要对居家养老体系中提供不同服务的各服务机构建立供规范评估的规范，同时也有必要对老年人需求、健康状况、经济能力等建立相应的评估规范，形成一个完整的居家养老评估指标体系。因此居家养老服务评估指标体系分为两大部分，即对居家养老服务对象评估的评估指标体系和对居家养老服务提供者评估的评估指标体系。这两大部分之间
上海市养老机构服务质量日常监测评价指标(全)
上海市养老机构服务质量日常监测评价指标（全）被评估机构：评估时间： 类目项目容项次评价容及要点评价依 据 项 目 分 值 评 价 方 法 A B C D 服务提供确定服务容 1 掌握入住老年人 的照护情况 （ 照护等级 A. 完全 符合 B.符合第 分符合 第 点 C.部分符 合第 点 现 场 询 问 日常照护2 掌握进食过程中 的主要管控要点 （ 进食姿势 进食量、进食 速度 A.完全符合 B.符合第 点 C.符合第 点 D.不符合第 点 现 场 查 看 现 场 询 问 3 掌握晨晚间护理 容 （ 晨间护理容A. 完全符合 B.符合第 现 场 询 问
注意事项） C.部分符合第 - 点 D.完全不符合 4 掌握口腔清洁过 程中的主要操作 要点 （ 清洁姿势 清洁流程A.完全符合 B.符合第 点，部分符合第 点 C.部分符合第 - 点 D.不符合第 点 现 场 询 问 5 掌握洗浴过程中 的主要管控要点 （ 洗浴禁忌 洗浴时长现场询问 小计 类目项目容项次评价容及要点评价依 据 项 目 分 值 评 价 方 法 A B C D 服务提供日常照护 6 入住老年人容貌 清洁状况 A.完全符 合 C.部分符 合第 - 现 场 查 看 现 场
味）点 D.不符合 第 点 询 问 7 掌握穿、脱衣裤 的主要操作要点 （ 偏瘫者穿脱衣裤A.完全符合 B.符合第 点，部分符合第 点 C.部分符合第 - 点 D.完全不符合 现 场 查 看 现 场 询 问 8 掌握排泄照护要 点 （ 照护方式 理）A完全符合 B.符合第 点 C.部分符合第 - 点 D.完全不符合 现 场 询 问 9 掌握体位转移过 程中的主要操作 要点 （ 体位转移方式现场查看 现场询问 1 0 掌握压疮照护要 点 A. 完全符合 B. 符合第 现 场 查 看
居家养老服务规范满意度测评
ICS03.080.99 A12 团体标准 T/DSFX 23001—2017 居家养老服务规范 满意度测评 Specification of home-Aased service for the elderly Satisfaction evaluation for Elderly Home Care 2017-XX-XX发布2018-XX-XX 北京市东城区社区服务协会发布
目次 前言...................................................................................I 1 范围 (1) 2 规范性引用文件 (1) 3 术语和定义 (1) 4 测评总体要求 (1) 5 测评方式 (1) 6 测评方法 (2) 7 服务对象满意度的运用 (3) 附录A（规范性附录）托底、扶助保障老年人基本服务满意度调查 (4) 参考文献 (5)
前言 本标准按照GB/T 1.1－2009给出的规则起草。 本标准由北京市东城区社区服务协会提出并归口。 本标准由北京市东城区社区服务协会组织实施。 本标准起草单位：北京市老龄产业协会。 本标准主要起草人：臧美华、蔡毅、李晓慧、李滢、关佳慧、丁立。 I
居家养老服务规范 满意度测评 1 范围 本标准规定了居家养老服务组织开展服务对象满意测评的总体要求、测评服务质量要求、测评方法、服务对象满意指数的运用等要求。 本标准适用于居家养老服务组织开展服务对象满意度测评活动。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/DC 19039-2009 顾客满意测评通则 3 术语和定义 T/DSFX 21004—2018界定的及下列术语和定义适用本文件。 3.1 居家养老服务满意度 satisfaction evaluation for elderly home care 服务对象对居家养老服务组织提供的居家养老服务的满足程度的测评。 3.2 满意度测评satisfaction evaluation measurement 针对满意度测评的测评项目所进行的数据采集、综合测算与分析的过程。 4 测评总体要求 4.1 以服务对象为本 了解服务对象对居家养老服务工作的需求和意见，用于改进居家养老服务工作，提升居家养老服务水平。 4.2 客观评价 公正、公平，全面调查，客观真实评价服务对象对居家养老服务组织运行质量的满意程度。 4.3 激励进步 以调查测评数据为依据，寻找持续改进的机会，努力实现居家养老服务质量的提高。 5 测评方式 5.1用随机采样方式反映服务对象对满意程度的“现场服务对象满意率”测评。 1
社区居家养老服务组织评定标准
社区居家养老服务组织评定标准 （试行） 本标准以中华人民共和国民政部《社区老年人日间照料建设标准》、江苏省老龄工作委员会办公室《关于印发<社区居家养老服务中心（站）评估指标体系>的通知》（苏老龄办[2009]12号）为基本依据，参照《南京市老年人社会福利机构等级评定办法》（2008年10月版），结合南京市老年人实际情况制定本标准。 本标准适用于南京市社区居家养老服务组织的评定。社区居家养老服务组织所指：南京市居家养老服务中心，城市小型托老所、农村“老年关爱之家”，虚拟养老院等四类服务组织。 本标准规定了居家养老服务中心等级评定标准，城市小型托老所、农村“老年关爱之家”评定标准，虚拟养老院评定标准。 一、南京市居家养老服务中心等级评定标准 居家养老服务中心是指为居家老年人提供各种综合性服务的社区服务场所，并设有日间照料、文化娱乐、医疗保健、康复训练等多项或单项服务和开展上门服务项目的社会组织或企业。 为促进居家养老服务中心持续、有序和更高标准的发展，规定了等级评定标准，把评定标准分为五个等级，即：“A、AA、AAA、AAAA、AAAAA”级，我市建设的最低等级为AA级，“AAAAA”级为最高等级，并为每个等级从机构资质、基础设施、服务功能、服务成效、人员配备、管理制度等六个方面进行了具体规定。 （一）机构资质 居家养老服务中心须进行民非或工商注册。 （二）基础设施 居家养老服务中心应有相对独立的服务与办公场所。AA级：面积在100㎡左右；AAA级：服务场所面积在120㎡以上，且环境布置要符合老年人生理特征，有与功能相配套的设施；AAAA级：
面积在400㎡以上，有相对独立的老年人休息房和日间照料室，有餐厅、多功能活动室、图书阅览室等，并配有相应设施；AAAAA 级：在AAAA的基础上，服务用房面积在600㎡以上。 （三）服务功能 AA级：须提供上门家政和生活照料服务；AAA级：在“AA”基础上拓展上门照护、康复护理、配餐送餐、文体活动、日间托老、心理关爱、法律咨询服务，托老简易床位5张以上；AAAA级：在“AAA”基础上规定日间照料有相对独立休息室、托老简易床位10张以上、信息服务平台和数据库、老年人精神关爱服务项目；AAAAA级：在“AAAA”基础上规定有覆盖全区的虚拟养老服务、承担本区居家养老服务创新、研究及试点工作。 （四）服务成效 AA级：享受经常服务的老年人月均人数50人以上，测评满意率达80%，且无火灾、食物中毒等安全责任事故；AAA级：在“AA”基础上服务老年人月均人数100人以上，满意率达90%，无重大事件投诉；AAAA级：在“AAA”基础上服务老年人月均人数300人以上，满意率达95%；AAAAA级：在“AAAA”基础上服务老年人月均人数1000人以上，满意率达98%； （五）人员配备 AA级：至少有1名专职管理人员，有与服务规模相当的专（兼）职服务人员；AAA级：在“AA”基础上至少有2名大专以上专业服务人员或1-2名中级技术职称专业服务人员，服务人员持证上岗率85%以上；AAAA级：在“AAA”基础上至少有1名中级技术职称专业管理人员，具有社工、护理、保健多种专业服务人员，服务人员持证上岗率90%以上；AAAAA级：在“AAAA”基础上至少有1名高级技术职称专业管理人员，服务人员持证上岗率95%以上。 （六）管理制度 AA级：有服务流程、服务项目、收费标准、服务记录和质量
社区居家养老服务工作总结
工作总结 我国已进入老龄化时期，为了更好地应对老龄化带来的各种社会问题，解决老年人的生活困难和提高他们生活水平与质量，全面提升我社区养老服务社会化工作水平，完成居家养老服务社会化试点工作任务，我社区以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真落实“以人为本”的科学发展观，以满足社区居民日益增长的养老服务需求为出发点，以实现老有所养、老有所医、老有所教、老有所学，老有所为、老有所乐为目标，以社区“三无对象”为主导，大力发展老年福利服务事业，推进社区福利社会化，进一步提高老年群体的生活水平和生活质量，促进我社区经济与社会的协调发展。 社区内现有居民户，13760人，60岁以上的老人2008人，占总人口的7%，其中“空巢”老人206名。现纳入居家养老服务工作的困难老人有40名，其中由财政承担居家养老服务费用的老人有15户，包括3名“三无老人”，12名“独居特困老人”。他们居住环境、健康水平、经济状况大多比较差，丧失了劳动谋生能力，社区已经成为他们唯一的依靠，我们通过居家养老服务、城市低保、医疗救助、临时特殊救助等方式保障他们的基本生活。 社区积极组织开展居家养老志愿者服务活动，对志愿者服务队员进行登记造册，建立了《居家养老服务队员登记卡》和《居家养老服务志愿者登记册》，鼓励志愿者搞好服务。 在服务的过程中，分别对社区服务的并由财政承担服务费用的17位老人建立了《居家养老帮扶对象记事本》，要求每位服务队员对所进行的服务作以详尽的记录，后来我们发现只有服务员对服务做记录是不完善的，于是在征求服务员、服务对象意见后设计了《养老服务意见反馈卡》，在卡上，服务对象可以画勾确认对服务的满意度并签字确认，对老人连续三次不满意的服务员，坚决辞退，从而促进服务质量进一步提高。我们还制作了“养老服务温馨卡”，公布社区服务热线、服务队员电话，便于老人联系。 为了提高服务水平，社区实行每周例会制，例会时服务队员们互相交流、介绍经验，居家养老服务工作领导小组对服务不到位的队员
湖北省养老服务机构服务质量规范(试行)
湖北省养老服务机构服务质量规范（试行） 目录 1 范围 (5) 2 规范性引用文件 (5) 3 术语和定义 (5) 4 服务内容 (8) 5 质量控制 (16) 6 基本要求 (23) 7 服务合同评审 (26) 8 评价与改进 (28)
1范围 本规范规定了社会福利机构服务的基本要求、服务内容与质量控制、服务合同评审和评价与改进。 本规范适用于湖北省内的各类养老服务机构。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本规范，然而，鼓励根据本规范达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。 JGJ 122 老年人建筑设计规范；老年人社会福利机构基本规范；残疾人社会福利机构基本规范；GB 14934—1994 食（饮）具消毒卫生标准；中华人民共和国食品卫生法；中华人民共和国执业医师法；中华人民共和国合同法；中华人民共和国传染病防治法；卫生技术人员职务试行条例；医疗机构管理条例；医院药剂管理办法；医药卫生档案管理暂行办法；医疗机构管理条例实施细则；消毒管理办法；中华人民共和国病历书写基本规范（试行）；消毒技术规范；医院感染管理办法；护士条例。 3 术语和定义 3.1 老年人60周岁及以上的人口。
3.2 生活自理老人独立活动能力良好，日常生活行为完全自理，不依赖他人护理的老人。 3.3 生活半自理老人（半失能老人）日常生活行为依赖扶手、拐杖、轮椅和升降等设施的帮助，具有部分独立活动能力，需要部分护理的老人。 3.4 生活完全不能自理老人（失能老人）日常生活行为依赖他人护理，没有任何独立活动能力的老人。 3.5 老年公寓实行家庭式的生活方式，符合老人体能心态特征的公寓式养老服务机构。 3.6 养老院（敬老院、老年社会福利院）为老人提供以日常生活照料为主及多种综合性服务的养老服务机构。 3.7 托老所为短期接待老人托管服务的养老服务机构。 3.8社区老人服务中心基层社区组织主办，主要在日间为本社区老人提供文化娱乐、康复训练、医疗保健和上门服务的养老服务机构。 3.9居家养老服务中心为居家的老人提供日常生活照料的养老服务机构。 3.10 相关第三方为老人提供资金担保、监护或委托代理责任的人或组织。 3.11 个人生活照料服务向老人个人提供饮食、起居、清洁、卫生照护的过程。 3.12 护理服务通过护理干预，对老人提供连续、综合的健康及医疗照护的活动。
家政服务――居家养老服务质量规范
ICS 03.080.30 A10 xx地方标准 DB37/T 11－2008 家政服务——居家xx服务质量规范 2008-12-04发布 2009-02-01实施 DB37 前言 本标准由济南阳光大姐服务有限责任公司提出。 本标准为推荐性标准。附录A是资料性附录。 本标准起草单位： 山东质量认证中心、济南市妇女联合会、济南阳光大姐服务有限责任公司。 本标准由山东省服务标准化技术委员会归口。 本标准主要起草人： 裴祎荣、刘勤、卓长立、沈其民、高玉芝、陈平、王继之、田丰 家政服务——居家xx服务质量规范 1范围
本标准规定了居家养老服务的术语和定义、家政服务机构、服务人员、服务内容、服务管理、客户沟通以及客户关系管理的基本要求和星级服务员的评定要求。 本标准适用于山东省内居家养老服务过程和提供居家养老服务的家政服务机构对居家养老服务的管理。 2规范性引用文件 下列文件中的条款通过引用而成为本标准的条款。凡是注明日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可以使用这些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T 15624.1-2003服务标准化工作指南第一部分： 总则 GB/T17242-1998投诉处理指南 GB/T19001-2000质量管理体系要求 GB/T 20647.8-2006社区服务指南第8部分： 家政服务 《家政服务员国家职业标准》（国家劳动和社会保障部） 《养老护理员国家职业标准》（国家劳动和社会保障部） 3术语和定义 GB/T 20647.8-2006确定的以及下列术语和定义适用于本标准。
居家养老员工考核制度全
居家养老员工考核制度 1、考核主要是针对工作态度、工作过程和工作业绩的考核。 2、考核形式为定期和不定期。 3、考核依据为平时工作检查、满意度测评、员工上级部门对员工工作情况的记录、服务对象对该员工的表扬、批评、投诉以及对员工的工作阶段百分考核等情况。 4、年度考核奖评每年度一次，考核结果分为优秀、合格、基本合格、不合格。 5、考核优秀者可以在年终嘉奖和奖励的形式给予一定的物质奖励以资鼓励。 6、有下列情形者可以给予嘉奖 （1）道德品质优秀，成为绝大多数人所称颂具有很强表率作用的。 （2）热爱集体，维护集体利益，勇于提出宝贵意见。在工作中具有团结协作精神并作出突出贡献的。 （3）不但做好本职工作还能主动做好有利于集体的份外工作。 （4）及时制止和杜绝重大事件，使集体和他人免受损失和伤害的。 7、有下列情形的可以给予奖励 （1）认真完成本职工作，没有因失职给集体和他人造成重大损失的。
（2）临时重要任务能积极、按时、按质、按量完成的。 （3）没有因违反规章制度造成重大影响的。 8、考核不合格者应在年终以警告、扣奖金、辞退的形式给予惩戒。 9、有下列情形的可以给予警告和扣资金 （1）道德品质不好，在员工中故意传闲话、挑拨是非造成员工之间吵嘴、打架，影响工作的正常进行造成恶劣影响的。 （2）对本职工作不能尽职尽责有重大过错的。 （3）因工作失职致使老人发生伤害和集体造成损失的。 10、有下列情形的应予辞退 （1）因受到批评、惩处、不思悔改，蓄意进行人身伤害、打骂侮辱、打击报复并造成重大影响的。 （2）有贪污、偷窃行为且屡教不改、数额较大，经查明属实者。 （3）在《员工协议》中规定的其他在辞退范围的。
养老服务机构服务质量标准
养老服务机构服务质量标准 2002-01-30发布2002-06-01实施北京市质量技术监督局发布 前言 我市养老服务机构的基本任务：为在院老年人提供服务，对老年人进行健康管理，提高老年人生活质量，达到老有所养、老有所医、老有所为、老有所教、老有所学、老有所乐、延缓衰老、健康老龄化的目的。 为了提高养老服务机构的服务管理，规范行业行为，提高服务质量，促进北京市老年福利事业健康有序的发展，根据民政部《社会福利机构管理办法》和《北京市养老服务机构管理办法》的有关规定，结合我市养老服务机构的现状制定本标准。 本标准由北京市民政局提出并归口管理。 本标准由北京市质量技术监督局批准。 本标准起草单位：北京市社会福利管理处。 本标准主要起草人：李建平、郭幼生、彭嘉琳、李放。 1 范围 本标准规定了养老服务机构服务质量的基本标准。 本标准适用于北京市行政区域内，经北京市民政局和区县民政局批准注册的各类不同等级、不同规模的养老服务机构。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款，凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本，凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB 4789-1994食品卫生微生物学检验 GB 15980-1995一次性使用医疗用品卫生标准 GB 15981-1995 消毒与灭菌效果评价方法与标准 GB 15982-1995医院消毒卫生标准 JGJ 122-1999老年人建筑设计规范 DB11/T 149-2002养老服务机构院内感染控制规范 中华人民共和国传染病防治法1989年2月21日第七届全国人民代表大会常务委员会第六次会议通过。 中华人民共和国食品卫生法1995年10月30日第八届全国人民代表大会常务委员会第十六次会议通过。 中华人民共和国执业医师法1998年6月26日第九届全国人民代表大会常务委员会第三次会议通过。 中华人民共和国合同法1999年3月15日第九届全国人民代表大会常务委员会第二次会议通过。
浙江省居家养老服务质量规范
ICS03.080.30 A12DB3301浙江省地方标准 DB3301/T0315—2020居家养老服务质量规范 2020-09-30发布2020-10-30实施
目 次 前言.....................................................................................................................................................................II 1范围.. (1) 2规范性引用文件 (1) 3术语和定义 (1) 4基本要求 (2) 5设施要求 (3) 6服务要求 (3) 7人员要求 (6) 8智慧应用 (7) 9等级评价 (7) 附录A（规范性附录）居家养老服务机构等级评定必备项 (9) 附录B（规范性附录）居家养老服务机构等级评定指标项 (10) 参考文献 (13)
前 言 本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规则起草。 本文件由杭州市民政局提出并归口。 本文件起草单位：杭州市民政局、杭州市养老服务指导中心、杭州市标准化研究院。 本文件主要起草人：吴金富、吴强、张晶、徐媛媛、戚云、张韧、张鑫、高燕、叶绍聪。 本文件为首次发布。
居家养老服务质量规范 1范围 本文件规定了城乡社区居家养老服务的基本要求、设施要求、服务要求、人员要求、智慧应用、等级评价的要求。 本文件适用于全市为老年人提供居家养老服务的机构。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB14934消毒餐（饮）具 GB/T27306食品安全管理体系餐饮业要求 GB38600养老机构服务安全基本规范 GB50016建筑设计防火规范 GB50763无障碍设计规范 JGJ450老年人照料设施建筑设计标准 建标143社区老年人日间照料中心建设标准 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 老年人 60周岁及以上的人。 3.2 居家养老服务 以家庭为基础，以社区（村）为依托，以社会保障制度为支撑，由政府基本公共服务、企事业单位和社会组织专业化服务、基层群众性自治组织和志愿者公益服务共同组成的，为居家老年人提供的养老服务。 3.3 居家养老服务机构 从事居家养老服务的法人或者非法人组织。 3.4 居家养老服务设施
居家养老服务质量监管项目结果招投标书范本
竞争性磋商文件 编号：YB- 项目名称：居家养老服务质量监管项目项目编号：丹正德采标（）商字第号 招标人：丹阳市民政局 代理机构：江苏正德建设管理有限公司 发布日期：年月日
磋商文件目录第一部分磋商邀请 第二部分采购项目内容及需求 第三部分供应商须知 第四部分磋商响应文件格式
第一部分磋商邀请 各潜在供应商： 我方接受丹阳市民政局的委托，对居家养老服务质量监管项目进行竞争性磋商采购，欢迎符合本次采购要求的供应商参加本次磋商活动。 一、项目名称：居家养老服务质量监管项目 二、项目编号：丹正德采标（）商字第号 三、采购预算或最高限价：万元 四、采购内容：居家养老服务质量监管项目 五、供应商资格条件： 、供应商应符合的基本资格条件（供应商应具备《政府采购法》第二十二条规定的条件）: （）具有独立承担民事责任的能力； （）具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度； （）具有履行合同所需的设备和专业技术能力； （）有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录； （）参加本次政府采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录； （）法律、行政法规规定的其他条件。 、供应商应符合的特定资格条件: （）投标人须是独立承担民事责任能力的在中华人民共和国境内注册的法人或在民政部门登记的民办非企业单位或其他组织，并具有与本项目相适应的相关经营范围； （）本次项目是否接受联合体投标：不接受； 、拒绝下述供应商参加本次采购活动： （）供应商单位负责人为同一人或者存在直接控股、管理关系的不同供应商，不得参加同一合同项下的政府采购活动。 （）凡为采购项目提供整体设计、规范编制或者项目管理、监理、检测等服务的供应商，不得再参加本项目的采购活动。 （）截止至磋商截止时间前，供应商被“信用中国”（https://www.360docs.net/doc/6917492542.html,）、“中国政府采购网”、(https://www.360docs.net/doc/6917492542.html,) “信用江苏”网站列入失信被执行人、重大税收违法案件当事人名单、政府采购严重违法失信行为记录名单。 、本项目采用资格审查：资格后审。
政府购买居家养老服务质量评估指标研究综述
龙源期刊网 https://www.360docs.net/doc/6917492542.html, 政府购买居家养老服务质量评估指标研究综述 作者：霍春明 来源：《商情》2017年第15期 【摘要】随着各地居家养老服务模式逐渐走向深入，有必要对政府购买居家养老服务质量进行评估。本文追溯了服务质量评估指标体系的由来，并梳理了我国当前政府购买居家养老服务质量评估指标体系的研究实施现状。 【关键词】政府购买；居家养老服务；服务质量；评估指标 一、服务质量评估指标 （一）服务及服务质量的概念 “服务”这一概念最早是作为经济学术语出现的。1960年，美国市场营销学者首次对“服务”概念进行界定，认为服务是“用于销售产品或是随同产品一同进行出售的活动、利益或满足感”。芬兰学者Gronroos认为服务是一种发生在顾客与服务人员、有形产品或服务系统之间，能够满足顾客实际需求的一种或者一些活动。综观不同界定，在服务特征方面存在较为一致的意见：第一，服务具有无形的特点；第二，服务的本质是由某一种活动或者一连串系列活动构成的过程；第三，满足享受服务者的各种需求是服务的目的和价值所在。 服务质量的概念很难界定，早期的服务质量更因其无形性和异质性的特点，无法为其设定标准进行具体评价，存在一定的局限性。Gronroos从顾客感知的角度，提出服务质量作为一个主观范畴，取决于顾客对服务质量的期望值同实际感知的对比。美国市场营销专家Parasurama、Zeithamal和Berry（PZB）等人提出了“顾客感知服务质量的高低取决于服务过程中的顾客感觉与对服务质量的期望之间的差异程度”的理论，对服务质量评估具有开创性贡献。总结前人的研究可以发现，服务质量是由顾客感知到的质量，以消费者期望与享受服务后的感知为研究基准。 （二）服务质量评价方法 目前，对于服务质量的评价主要是以消费者对服务的期望与感知的对比为依据进行研究。主要的评价模型有服务质量差距模型、SERVQUAL评价模型、SERVPERF评价法这三种。其中以SERVQUAL模型应用最为广泛。SERVQUAL模型通过测量顾客的期望值与其在体验服务后的实践感受之间的差异来衡量服务水平的高低。在测量工具方面，SERVQUAL模型在分析影响服务质量的因素分布的基础上，开发了模型评价量表，该量表包括22个指标，分别被归纳为可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性等5个服务质量评价维度。SERVQUAL模
居家养老服务实施方案[1]
日间照料运营实施方案 为加快南岸区养老服务体系建设，进一步做好社区养老服务工作，提高辖区老年人的晚年生活质量。营造和谐文明的社区人文环境，更好的开展社区居家养老服务，实现社区内居家老人老有所依、老有所乐的目的，特制订日间照料运营实施方案如下： 一基本形式 以街道牵头，外包机构负责运营的方法建立居家养老服务体系，以社区为依托，以专业化服务为主要服务形式，积极发挥政府主导作用，广泛动员社会力量，充分利用社区资源为居住在家的老年人提供以解决其日常生活困难为主要内容的社会化服务。使区内老人既不需离开家，生活又能得到照顾，先重点保障老年人中的高龄老人和特殊群体老人，再逐步惠及全体老年人。努力为老人提供最理想的养老选择。 二服务对象 1、无偿低偿服务对象。主要包括年满70周岁以上城镇“三无”、“低保”（无经济来源、无劳动能力、无法定赡养人）老人、生活不能自理且身边无子女照顾的低保老人、重点优抚对象，以及百岁老人等。优先满足辖区内的“三无老人”、“五保老人”、“特困老人”、“空巢老人”、“失智老人”等养老服务需求，如有闲置的日托全托床位才能接收其他社会老人。对于辖区满足条件的此类老人乙方给予享受任何服务20%的优惠。 2、有偿服务对象。有一定经济能力、生活能够自理或者需要上门照料等服务的老年人，以自费的形式购买服务。 三、服务内容
以老人的生活需求为重点，提供生活照料、家政服务、医疗护理等服务，同时兼顾老年人文化娱乐、学习教育、体育健身、精神慰藉和法律咨询等服务，服务内容可逐步拓展。 安全保障服务：主要通过相应的联系制度，充分发挥助老服务员、社区工作者、邻里和志愿者的作用，对老人住所定期进行安全排查，排除和预防安全隐患，保障老人安全生活照料服务：主要包括日间托老、购物、配餐、送餐、陪聊、护理等生活照顾服务和洗衣、打扫卫生、家电维修等一般家政服务。 医疗保健服务：主要通过医疗服务机构，为社区老人提供健康咨询、健康教育、疾病防治、康复治理、医疗讲座等服务。 其它类型服务：主要包括文体娱乐、精神慰藉、法律咨询、心理疏导等服务。 四、服务方式 日间照料：社区设立日间照料服务室，为老人提供托管照顾、午休餐饮、康复娱乐等日间照料服务。 上门服务：服务对象是社区全体老人，重点是年龄超过80周岁的高龄、空巢、孤寡老人且身患残疾的老人、患有多种慢性疾病的体弱老人。 志愿服务：充分挖掘社区现有资源、整合相关低保人员、义工、志愿者等社会资源建立助老志愿服务队伍，义务为老年人提供日常起居照料、精神慰藉、法律援助、政策宣传等服务。 邻里互助：以养老服务中心为纽带，在邻里之间开展为空巢老人当管家的活动，“生活管家”负责老人日常生活服务，与老人聊天，陪送看病，打扫卫生等等。 五、政府购买服务 （一）享受条件 70周岁以上且被政府列入低保、优抚救助对象的空巢老人可享受政府购买的服务。（二）享受标准 无偿服务对象每人每月可享受10-20小时的上门服务；为南湖社区辖区内“三无老人”等
北京市养老服务机构服务质量星级划分与评定
备案号：14866-2004 北京市地方标准 养老服务机构服务质量星级划分与评定DB11/T 219—2004 Star-rating Standard for service quality of Institution of Service for the Aged 2004-01-08 发布2004-06-01 实施 北京市质量技术监督局发布 DB11/T 219—2004
目錄 前言 (5) 养老服务机构服务质量星级划分与评定 (6) 1 范围 (6) 2 规范性引用文件 (6) 3 术语和定义 (7) 4 养老服务机构的服务管理质量星级划分 (8) 5 养老服务机构服务质量星级的评定 (9) 6 标志管理 (10) 7 星级评定条件 (11) 7.1 服务质量要求 (11) 7.2 服务质量标准 (13) 7.3 一星级 (14) 7.3.1.2 环境 (14) 7.3.1.3 执业要求 (14) 7.3.1.4 供选服务 (15) 7.3.1.5绩效 (15) 7.3.2 设施设备 (15) 7.3.3 服务人员管理 (17) 7.3.3.2 人员基本配备 (17) 7.4 二星级 (18) 7.4.1.2 环境 (18) 7.4.1.5 绩效 (19)
7.4.2.6 公共区域 (21) 7.4.3. 服务人员管理 (21) 7.4.3.2 人员基本配备 (21) 7.4.3.3 人员培训 (22) 7.5 三星级 (22) 7.5.1.5 绩效 (23) 7.5.2.1 老年人居室 (24) 7.5.2.2 娱乐健身场所 (24) 7.5.2.3 康复活动场所 (25) 7.5.2.4 餐厅 (25) 7.5.2.5 厨房 (25) 7.5.2.6 洗衣房设备 (26) 7.5.2.7 公共区域 (26) 7.5.3 服务人员管理 (27) 7.5.3.2 人员基本配备 (27) 7.5.3.3 人员培训 (27) 7.5.3.4 人员使用 (27) 7.6 四星级 (28) 7.6.1.2 环境 (28) 7.6.1.5 绩效 (29) 7.6.2 设施设备 (29) 7.6.2.1 老年人居室 (29) 7.6.2.2 娱乐健身场所 (30)