部门协作(客房部对人力资源)管理规范

(1)客房部各部门应及时将用工情形与人力资源部进行沟通并配合人力资源部做好职员聘请、面试和新进职员岗前技能培训等工作，协同把好人员素养关。

(2)客房部各部门应积极支持和配合人力资源部主持的各项培训活动，在确保正常工作的同时，认真作好人员安排，教育职员主动同意和参加培训，不断提高职员队伍的素养。

(3)客房部各部门应配合人力资源部做好职员的出缺勤考勤和考勤统计，按月填报职员出勤情形月报表，经客房部审核并汇总后，送报人力资源部。

(4)依照本部门需要和人力资源部安排，做好部门之间职员岗位调整和转岗培训工作。

(5)协同人力资源部做好部门职员的职称和技术等级评定考核与审核审报。

酒店人力资源管理制度

酒店人力资源管理制度 1、劳动条例第1条酒店用人原则及聘用标准酒店的用人原则是：重业务、重能力、不拘一格、任人唯贤。酒店的聘用标准是：符合本市劳动管理部门的劳动力管理条件，根据本酒店的岗位需要，凡具有一定的专业知识和技能、身体健康、无不良行为记录，有志从事酒店服务工作的应聘人员，经过自愿报名，酒店测试、考核合格者，均有录用机会。第2条资格审核凡报名应聘人员，均应提供本人身份证、学历证件、婚育证明、待业证明等证件，由酒店人事部审核无误。经人事部初试和用人部门复试合格后，方可参加身体健康检查。凡报名应聘酒店管理职位和专业技术职位的人员，除应提供上述证明资料外，还应提供本人的工作资历证明或专业技术资格证明，酒店将会通过一定的人事方式对员工的资历状况进行核实。第3条体格检查凡经测试合格人员，必须经过本市卫生防疫站或酒店指定医院的身体检查并获得健康检查合格证方可录用。员工入职后，酒店每年将对员工安排一次体验，对于患有传染性疾病的

员工，酒店有权按有关规定安排休假，调离或调换工作岗位，直至作出办理病退或终止合同等处理。桑拿技师每三个月必须进行一次体检，由人事部负责联系市卫生防疫站进行检查。第4条入职培训应聘人员体验合格，须经过酒店的岗前培训教育（培训期为1个月），考试合格方可成为酒店的试用期员工。考试不合格者，可给予一次补考机会，经补考仍不合格者，即取消聘用资格。第5条试用期所有入职员工都必须经过3个的试用期（特殊情况需报总经理审批）。试用期间享受该岗位的试用期工资。在试用期内，如员工欲终止工作，须提前7天以辞职报告（书面）的形式报告所在部门主管及酒店人事部，否则，应赔偿酒店的招聘培训费150元整。试用期满后，由所在部门做出评价，合格者由部门上报人事部，并经酒店总经理批准后签订正式劳动合同；不合格者酒店有权解除劳动关系或延长试用期，试用期的延长期限最多不超过3个月。第6条劳动合同试用期满合格的员工，酒店将与其签订正式合同，从劳动合同签订之日起，员工享有该岗位合同规定的工资待遇及有关福利。劳动合同期限为1至2年，合同期满后，经劳资双方协商可续签或终止劳动合同（不再续签合同时，员工按规定工作到最后截止日，合同自然终止）。

客房部人力资源管理

客房部人力资源管理第一节客房员工服务意识的培养服务意识是指能够正确把握服务工作的内涵，把客人当“皇帝”对待，时刻准备为客人提供主动、热情、周到、耐心、细致的服务一系列思想和行为方式。有服务意识的宾馆员工一进入工作状态，便能主动为客人提供各种恰到好处的服务。就客房服务员而言，每当踏入宾馆房区域的时候，就像走上了舞台，客人是主角，而自己则是配角，时刻关注客人的需求，以满足客人的需要为自己神圣的职责和最大的快乐。很多宾馆服务质量差，在很大程度上就是由于员工素质差，缺乏服务意识造成的。因此，要提高服务质量，必须首先培养员工的服务意识。一、什么是服务服务微笑服务效率高，诚恳接待精神好；敬业乐业有于劲，一视同仁齐高兴。二、服务产品的特点与工业产品相比，宾馆服务产品具有以下特点： 1、无形性，服务是无形的，看不见，摸不着的，在实际消费之前客人很难判断其好坏和质量的高低，这就决定了服务产品的销售特别困难。 2、生产与消费的相同性，普通的工业产品是先生产，后消费，这样，经过检查，如果产品不合格，就不能出厂，不能卖给消费者。而服务产品则不同，其生产和消费是同时进行的，当客人发现产品质量不合格时，已经消费了这种不合格的产品，因此，服务产品的质量具有不可弥补性，这就决定了对于服务质量的控制具有更为重要的意义。服务质量在更大的程度上依赖于员工的素质。 3、产品质量信息反馈的直接性，工业产品生产好以后，投入到商场（市场）上，由商业部门组织销售，产品的生产者不直接与顾客见面，

客人对产品的意见、投诉，要经过商业部门或销售部门才能反馈到生产者那里，生产者有足够的时间对客人的意见和投诉做出反应。而服务产品则是由其生产者（服务员）当面向客人提供的。客人对产品的意见和投诉会立即反馈给服务的提供者—服务员，因此，服务员必须机智灵活，训练有素，善于接受客人的意见和投诉，随机应付和妥善处理各种情况。 4、不可储藏性。服务产品具有不可储藏性，产品一天卖不出去，当天的价值就损失掉了，从而决定了产品销售的重要性。 5、产品质量评价的主观性和不确定性。服务产品质量的好坏最终是由客人做出评价的，而不同的客人对服务有不同的期待和要求；对同一服务员有不同的感受和评价；即使同一客人对同一服务在不同的时间、场合不同的心情下，也会做出不同的评价。比如，某宾馆为了体现对婚宴的重视和对参加婚宴客人的尊重，要求婚宴服务身着黑色制服，戴白色手套，为客人提供服务。但客人并不满意，反而投诉道：我们又不是办丧事，“穿白戴黑”是什么意思？正是由于服务产品质量评价的这种主观性和不确定性，要求服务员必须具有灵活性，在提供服务时要因为而异，见机行事，不可墨守成规。这是熟练的服务员与新手的差别。有经验的服务员总是能够针对不同的客人，在不同的时间、不同的场合提供不同的服务。而缺乏经验的新员工则往往机械地照搬服务规程、标准，缺乏灵活性。 6、产品质量的不稳定性。工业产品是确定的、死的，只要工人按照确定的操作，就能生产出符合质量要求的合格产品；而服务产品则是不确定的、活的东西，产品质量容易受服务员情、服务员时间、环境以及服务的对象等的影响，在不同的时间、场合，不同的心境下，面对不同的客人也会有不同的评价。因此，服务质量也就具有了不稳定性的特点，从而决定了服务质量控制的难度。二、“客人总是对的”

酒店员工管理制度

酒店员工管理制度酒店员工管理制度在我们平凡的日常里，制度使用的情况越来越多，制度是在确定历史条件下形成的法令、礼俗等规范。我敢确定，大部分人都对拟定制度很是头疼的，以下是我细心整理的酒店员工管理制度，欢迎阅读与收藏。酒店员工管理制度1 一、工作时间客房部、营销部、保安部、工程部、餐饮部、行政部、财务部、人资部原则上实行每周六天工作日，实行八小时工作制，依据工作需要随时进行调整。二、考勤打卡制度 1、各部门必需指定一名认真负责的员工担负考勤员，由人力资源负责对考勤员进行培训和引导。 2、员工必需按所在部门编排的班次工作，定时上、下班。上、下班时必需按规定由本人持考勤卡在考勤机上计打时间，并到部门签到、签退。 3、不允许漏打或替人代打考勤卡，如发觉代打卡行为，替代人

和被替代人均按旷工一天处理。 4、凡已到上班时间，本人还未到岗位即视为迟到。凡未到下班时间，提前离岗打卡下班即为早退。假如员工打卡后没按规定时间到达指定工作岗位，同样视为迟到。迟到或早退每次均以特别钟为限，超过特别钟则按两次迟到或早退计算，假如员工每月迟到或早退两次，罚款10—20元，再次有迟到、早退现象则罚款50元。超过或达到五次，将予以辞退或除名。 5、凡超过迟到或早退时间30分钟以上，或超过规定上班时间30分钟未到达指定工作岗位，又无充分理由办补假手续者，视为旷工。旷工除扣除旷工员工当日工资外，还应视下列情况予以罚款：（1）1天以内者，予以口头警告，《员工过失单》，并罚款50元。（2）旷工两天者，予以书面警告，填写《员工过失单》，罚款100元。（3）连续旷工3天以上者，部门领导将提议人力资源部予以辞退或除名，解除与酒店签定的劳动合同并将辞退该名员工。 6、员工打卡由保安部及质检组监督执行。

酒店服务中心对PA部门协作管理规范

部门协作（服务中心对PA）管理规范 1、调拨、借送较多、较重物件时：呼叫PA领班提供协助，告知对方的沟通对象、地点、时间、所需人力等情况进行解决，(此情况暂限于客房部本部)，其它部门有此现象需要协助时;可告知对方向本部门主管、经理沟通协调。 2、楼层及其它部门报洗地毯、沙发时：作好专用记录、把地点、性质转告PA部领班，经PA部领班确认后，回复对方的处理时间和需要协助的有关事项。 3、接到有关区域来电求清洁的信息时：了解对方人物、地点、事物性质作好记录;立即把详情通知PA领班作好准备派员前往处理 (中班无领班，先通知楼层领班跟进，再直接通知PA员到达现场)。 4、有会议或团体接待或团体用餐、上级来店检查、督导时：有会议接待时，提前通知PA领班按要求摆设台椅、借齐物件(如：台布、围裙)备齐用品，搞好卫生间和会场卫生;团体用餐时提醒餐厅洗手间岗位储水、重点清洁。上级或团队来店参观检查、督导等活动时;提前提醒PA领班尽快搞好各岗位卫生，作好检查完善工作;作好重点岗位(大堂、外围、洗手间、17F)巡查保洁。

部门协作（服务中心对保安部）管理规范 (1)接到楼层有醉酒客人的信息时：无论醉酒客人在通道上，还是在客房内，都应在接到信息的第一时间把情况告诉保安部，由保安部派人上楼层协助楼层服务员和领班处理问题，保障员工的职业安全和客人安全；加强巡视以及预防破坏、消防事故发生。 (2)接到楼层有闲杂人员逗留或房间内有聚会，人员过多或嘈杂时：通知保安部派人至该区域了解情况，对闲杂人员或嘈杂声要及时制止；房内聚会、人员过多要重点巡视管理，了解情形，防止安全事故发生。 (3)深夜有客人叫女服务员进房服务时：在通知服务员的同时要通知保安部立即派人陪同服务员前去服务，服务员进房时，保安员可在门外观察；遇有客人关门而服务员仍在房内时，要婉言制止不让关门。服务员服务完毕后方可让保安员离开。

酒店企业管理制度

酒店企业管理制度酒店企业管理制度是酒店管理中至关重要的一环，它涵盖了各个方面的管理规范和操作流程，旨在确保酒店运营的顺利进行，提高服务质量和客户满意度。这篇文章将以酒店企业管理制度为题，介绍酒店管理的几个关键方面。一、组织架构酒店企业管理制度中的组织架构是酒店管理的基础，它决定了各个部门之间的职责和权责的划分。酒店通常分为行政部门、人力资源部门、财务部门、市场营销部门、前厅部门、客房部门、餐饮部门等。在组织架构中，应明确每个部门的职责、权威和沟通渠道，以保证酒店运营的高效性和协作性。二、人力资源管理人力资源是酒店业最重要的资源之一，有效的人力资源管理对于酒店的运营至关重要。酒店企业管理制度中的人力资源管理应包括招聘、培训、员工绩效考核、薪酬体系、福利待遇等方面。通过科学的招聘和培训机制，提高员工素质和技能水平，从而增强酒店竞争力和服务质量。三、服务质量管理酒店的服务质量是吸引客户的重要因素，酒店企业管理制度中应设立服务质量管理制度，明确服务标准和要求。酒店应定期进行客户满意度调查，根据反馈意见和建议进行改进和提升服务质量。同时，

建立客户投诉处理机制，及时解决客户的问题，保证客户的满意度和忠诚度。四、安全管理酒店作为一个公共场所，安全事故的防范和处理至关重要。酒店企业管理制度中应设立安全管理制度，包括消防安全、食品安全、客房安全等方面。酒店应定期进行安全演练和培训，提高员工的安全意识和应急处理能力，确保客人和员工的生命财产安全。五、营销管理酒店的营销管理对于提高市场竞争力和业绩至关重要。酒店企业管理制度中应包括市场调研、市场营销策划、营销活动管理等方面。酒店应制定营销计划和目标，通过市场营销手段提高知名度和吸引力，不断增加客户群体，提高入住率和盈利能力。六、财务管理财务管理是酒店企业管理制度中的至关重要的一环。酒店应设立财务管理制度，包括会计核算、成本控制、财务报告等方面。酒店应建立科学的财务管理体系和内部控制机制，确保财务数据的真实可靠性和酒店经营的可持续发展。七、员工培训与发展员工的培训与发展是酒店企业管理制度中的一个重要环节。酒店应制定员工培训计划，包括业务培训、管理培训和专业技能培训等方

酒店组织结构和管理制度

酒店组织结构和管理制度酒店组织结构和管理制度酒店是一个服务于旅客及其他各类客人的特殊商业机构，其管理和组织结构的设计、制定和执行，对酒店的经营和运营成败起着至关重要的作用。本文将基于一家标准酒店的实践，对其组织结构和管理制度进行分析和阐述。一、酒店组织结构酒店的组织结构是酒店管理的基础，其中每一个部门都有自己的职责和任务，这些部门之间紧密协作，相互配合完成酒店各项服务和管理工作。典型的酒店组织结构如下图所示：图1：典型酒店组织结构 1. 行政部门行政部门是酒店的最高领导机构，负责制定管理政策、方案和战略，并对各部门的工作进行协调和监督。行政部门下设总经理办公室、行政办公室、人力资源部等。 2. 经营部门经营部门是酒店的主要组成部分，包括前台、客房部、餐饮部、销售部、市场部等。这些部门分别负责前台服务、客房管理、餐饮服务、销售和市场营销等工作，协调完成酒店的运作任务。 3. 后勤部门后勤部门是酒店的支持部门，它包括人事行政、财务、采购、物业管理等。后勤部门的职责是为酒店的运作提供必要的支持和服务。二、酒店管理制度 1. 客户服务管理客户服务管理是酒店经营的核心。为了使顾客获得更好的服务体验，酒店应该建立科学合理的服务流程，并根据顾客的反馈不断改进服务质量。酒店客户服务管理制度应包括以下几方面：（1）服务项目

酒店需要明确每一个服务项目的要求和标准，包括前台接待、客房服务、餐饮服务等等。每个环节都应该精细化管理，力求达到卓越的服务质量。（2）培训体系酒店应该严格建立培训体系，将客户服务工作纳入其中。员工需要接受相关的培训，包括客户需求分析、疑难问题解决、沟通技巧等等。（3）客户反馈酒店应该建立客户反馈处理机制，接受并及时回应客户提出的建议和意见，加以改进。要保证所有客户反馈都得到认真对待和处理。 2. 财务管理制度财务管理是酒店经营活动的核心，涉及到酒店的资产和收益等方面。酒店财务管理制度应包括以下几方面：（1）财务制度酒店应建立严格的财务制度，包括财务收支核算、财务审批制度、会计准则等。保证酒店的财务管理规范、规范。（2）内部审计内部审计机构应建立，对酒店操作和财务管理情况进行定期审计，保证其财务状况和收益的真实性和准确性。（3）成本控制酒店应该建立成本控制机制，控制支出，从而提高收益。酒店应将成本控制纳入财务管理体系内，精细化管理。 3. 人力资源管理制度人力资源是酒店经营活动的重要组成部分，涉及到员工招聘、培训、福利待遇等多个方面。酒店人力资源管理制度应包括以下几方面：（1）员工合同酒店应该建立员工合同，制定员工聘用和离职的相关规定。酒店应与员工签署合作协议，让员工明确了解其工作职责和薪酬水平。（2）员工评价

酒店客房部工作沟通与协作制度

酒店客房部工作沟通与协作制度（一）部门内部沟通与协作 1、客房部（1）客房中心应准确掌握客房状态，并在电脑中及时核对修改，每天9：00、 17 ：00、23：00 分别打印一份房态表送交总服务台。（2 ）服务中心或楼层服务员如发现Sleep Room ft Skip Roon, 应及时与前厅部沟通联系，共同查明原因，作出适当处理。（3）当日离店的客人，如果在12 点钟还未离店，客房中心应迅速通知总服务台，总台接待问讯组在与客人确定离店时间后，应电话通知客房中心。（二）与酒店其他部门沟通与协作1、客房部与前厅部

（1）前厅部应及时将当天抵、离的VIP 客人报表送交客房部，以利于客房部有足够时间做好客房布置和迎客准备，如当天抵店的VIP 客人NO SHOW ，应立即告知客房部撤消布置。（2）团队客人抵店前，前厅部总服务台接待问询组应将团队通知单送交客房中心，并写清团名、编号、抵离时间、用房房号、对服务的特殊要求，以及领队、陪同姓名和住房房号。（3）散客和团队客人抵店时，前厅部总服务台接待问询组应立即电话通知客房服务中心，并及时将住宿登记表送交客房中心。（4）礼宾处在迎送散客和团体客人行李时，如客人不在房内，应通知客房部客房中心（如行政楼层客人应通知行政楼层服务台），由楼层服务员

（或行政楼层服务员）陪同进房。（5）客人换房时，前厅部应及时通知客房服务中心，并将房间/ 房价变更单送交客房中心，同时由接待问询员和行李员带上新房号的钥匙，替客人换房开门，并送行李至房间。（3）大堂副理应配合客房部做好行政楼层客人的迎、送工作。（4）电话总机在叫醒服务中，如三次叫醒无效时，应立即通知客房部客房中心，请楼层服务员迅速前往客人住房叫醒。（5）总服务台在住宿登记时，应将客人所需报纸种类及时输入电脑，每天由礼宾处相关人员将住客所需报纸统一送交客房部客房中心，客房中心从电脑中获取住客所需报纸的信息后，由各楼层送报进房。（6）客人换房或延迟退房，前厅部应及时将房间/ 房价变更单和延迟退房通知单送交财务部前台结帐收款部。 7）客房部应预先通知前厅部需维修的楼层和客房，并在电脑中修改房态，以取得前厅部的协助，及时控制放客

酒店人事部门职责(14篇)

酒店人事部门职责 1.协助部门经理制定人力资源战略规划和年度人力资源需求计划，做好人才储备工作; 2.负责酒店招聘活动实施工作; 3.开发维护实习生学校资源并做好实习生的管理; 5.负责酒店员工培训、员工活动统筹工作; 6.协助部门日常事务处理。酒店人事部门职责（二） 1、负责组织制定及完善人力资源管理体系，包括绩效、培训、招聘、薪酬福利及员工发展等体系的全面建设并推动实施; 3、负责制订及更新酒店的各项人事规章制度，包括员工福利待遇、薪酬政策、奖惩条例等，确保所有规章制度符合劳动法及相关法律的规定; 4、向高层提供有关人力资源战略、组织建设等方面的建议，并致力于提供酒店综合管理水平; 5、负责处理公司管理过程中的重大人力资源问题和部门日常管理工作。酒店人事部门职责（三） 1、负责酒店人事行政部的全面管理工作，制定和实施人力资源规划; 2、负责建立和健全人事、劳资、考核、聘任、晋升、奖惩等各项规章制度; 3、负责酒店中高层管理人员的招聘和储备人才库的建设; 4、执行酒店关于人事调配、工资奖励、劳保福利、安全生产的方针、政策和规定; 5、组织编制工资、人事、考勤、考核等报表; 6、制定和完善酒店组织架构、薪酬体系、绩效管理体系。

酒店人事部门职责（四） 1、全面负责酒店人力资源部的管理工作。 2、制定人力资源规划及人力资源体系、制度、流程的搭建。 3、组织实施人才招聘与配置、培训与发展及薪酬、绩效考核落地工作。 4、负责酒店办公室日常事务工作开展。 5、营造良好工作氛围，建立和谐的劳资关系。酒店人事部门职责（五） 1、协助集团人力资源部总监，进行工作分析、制定和完善组织架构、薪酬体系、绩效管理体系; 2、负责招聘、培训、员工入职、转正、离职等工作的综合管理，并做好员工访谈的跟进记录; 3、进行招聘渠道的拓展、维护及网络招聘信息的发布和更新; 4、负责考勤、员工休假的管理，薪酬福利核算工作; 5、与各部门有效沟通，为部门负责人及员工提供人力资源方面建议; 6、领导交办的其他事宜。酒店人事部门职责（六） 1、根据业务策略，策划所支持部门人力资源解决方案，提供及时的HR支持与服务; 2、根据业务需求，提出年度人员计划及招聘需求，推进招聘实施并进行人员配置; 3、薪酬、绩效、培训、组织发展政策和项目在部门内落地，并根据组织情况，指定对策或方案; 4、协调做好员工内部关系，负责组织氛围建设、公司文化执行与日常管理;

某酒店各部门岗位职责规范

某酒店各部门岗位职责规范某酒店各部门岗位职责规范一、总则 1.1 本规范是为了规范某酒店各部门的岗位职责，保障员工权益，提高工作效率，提高客户满意度。 1.2 本规范适用于某酒店的所有部门，包括前厅、客房、餐饮、市场营销、财务、人力资源、安全保卫等。 1.3 所有的员工必须遵守本规范，认真履行自己的岗位职责。二、前厅部门 2.1 岗位职责 1）欢迎客人，引导客人办理入住手续。 2）处理客人的投诉和疑问，协调解决问题。 3）检查房间的清洁情况，保证客人入住的质量。 4）管理前厅大厅，保持整洁和有序。 5）协助餐饮部门进行宴会、会议等活动的策划和执行。 2.2 合法合规 1）在执行入住手续时需要核实客人的身份证明，以便填写登记表。

2）对于特殊人群（包括未成年人、外籍人士等），需要执行特殊入住手续。 3）严格控制客房钥匙的使用，防止客房物品的损失和盗窃事件的发生。 2.3 公正公平 1）无论客人的身份、性别、年龄等，都应受到同等的待遇。 2）在安排客房时，应根据客人的要求和酒店的实际情况合理安排，确保客人的住宿需求得到满足。 2.4 切实可行 1）要熟练掌握酒店相关的软件和规章制度，确保在工作中能快速、准确地处理客人需求。 2）定期参加培训，以提高岗位技能和专业知识，为客人提供更好的服务。 2.5 持续改进 1）对于客人的投诉和建议，要认真倾听并及时解决问题。 2）针对常见问题进行总结，制定相应的应对措施，防止类似问题再次发生。三、客房部门 3.1 岗位职责

1）负责客房的清洁、整理和维护。 2）在客人入住后对客房进行日常维护和保洁。 3）负责客人的房间服务。 4）检查、维修客房设施，并保证客人的使用安全。 5）协助前厅部门、餐饮部门进行各种活动的策划和执行。 3.2 合法合规 1）严格按照酒店的相关规章制度执行工作，确保客人的住宿质量。 2）在进行客房清洁时，必须使用环保清洁剂，防止对客人的身体健康产生不良影响。 3）对客房内的电器设施必须进行安全检查，确保使用安全。 3.3 公正公平 1）在进行客房整理时，必须严格遵守酒店的隐私保护规定，不得私自查看客人的私人物品。 2）无论客人的身份、性别、年龄等，都应受到同等的待遇。 3.4 切实可行 1）要定期检查客房清洁和日常维护情况，及时发现和解决问题，确保客人住宿质量。

作为酒店客房在日常管理中应当注意的几个问题

作为酒店客房在日常管理中应当注意的几个问题 21世纪是经济飞速发展的一个世纪，随着经济全球化的加快，酒店也成为了我国发展最快的行业之一，历史距今已有3000多年，世界最有前途的一个行业，人们的生活离不开吃住行，而酒店业正好为外出经商，旅游，访客，会友等活动提供了所必须的场所。从古至今，从小小的客栈发展到今天可以与国际接轨的五星级酒店，这一切都足以说明了我们的生活与酒店业是息息相关的。 <二>面临的挑战但是随着经济的发展，竞争的加剧，一个地方的饭店从一家开到了十多家，有的基本上已经达到了相当严峻的形势不得不叫管理者们大动脑筋，传统的人力管理，资源管理，前厅的管理已不在适应今天的发展，提出挑战，在一饭店的客房是旅游者在现在旅游者的心目中，饭店的客房不再仅仅满足生存需要的栖身之地，他们期望有一个舒适的，符合自己生活习惯方式的生活环境，并能得到我们热情周到的服务，得到满意的物质享受和精神享受，从而达到完成公务，商务或旅游双兴的目的，因些向我们提出了新的挑战。 <三>提出客房部的地位，饭店最基本的设施是客房，最基本的功能是满足客人的住宿需求，传统的一味商调管理而低调铁视客房的一块也是每个酒店的通病，治根不治本，是没有用的，因些在我实习了大半年的客房部认识中我大力提出，加强客房部的管理，提高客房的地位，应值得我们开始恩考。二．客房部的概况要想如何管理好客房，我们就应当了解它的构成，（1）含义：客房部主要是以负责酒店房间清洁卫生和公共区域为主的一个部门。（2）构成：它从上到下依次是：部门经理、主管、领班、服务员，由于客房部是一个劳动性很强的部门，需要拥有的是一批能吃苦耐劳不怕脏不怕累的员

第七章客房人力资源管理

《客房服务与管理》课程教案第 1 页共15 页第七单元客房部人力资源管理学习目的能力目标 ● 掌握客房人员编制的基本原则 ● 准确执行劳动定额的计算方法 ● 组织客房培训 ● 掌握客房培训的基本方法知识目标 ● 客房人员编制的概念和依据 ● 客房部人员编制的量化标准 ● 客房部培训的意义、特点、类别、内容 ● 客房培训的基本要领第一部分客房部编制定员一、客房部编制定员（一）编制定员的概念饭店的编制定员，就是饭店根据实际情况和发展目标，采取科学的程序和方法，合理地确定组织机构和岗位设置，并对各部门、各类人员进行合理配备。它所要解决的是饭店各工作岗位配备什么样的人员，以及配备多少人员的问题，通过对饭店用人方面的数量规定，保障饭店有效运转，促进机构精干高效，提高劳动生产效率。其中，“编制”的概念，主要指机构、部门人员搭配设置的规定；“定员”则更侧重从岗位角度确定配备人员的数量。由于饭店部门的定编和定员是彼此密不可分的两项人力资源规划工作，因此这两个概念是统一不可分割的。客房部编制定员工作是饭店人力资源规划和劳动组织的重要组成部分，是在饭店编制员工需要计划的基础上制定的，它为合理安排部门内各类人员的数量、比例提供了依据，对于合理使用劳动力、提高劳动效率、挖掘劳动潜力、提高劳动组织水平、加强劳动纪律管理都具有十分重要的作用。客房部是一个劳动密集、工种岗位多、工作环节多、分工细的部门。从工作角度看，客房部的业务运转，服务和管理工作的有效组织是饭店正常经营活动的重要保障；从人员来看，客房部是饭店各部门中所占员工数量比例较大的部门。因此，对于客房部来说，编制定员工作意义重大。要保证编制定员工作行之有效，必须注意定员标准的先进性和合理性。所谓先进性，就是定员标准必须符合精简、高效、节约的原则。所谓合理性，即定员标准必须保障客房部业务的正常运转，保障员工身心健康，并保持各类人员的合理比例和劳动定额的合理标准，避免劳逸不均，窝工浪费等现象。（二）编制定员的依据饭店确定定员编制的通常作法是根据饭店客房数量，如按照1:1.5的比例，一家用 400 间客房规模的饭店确定饭店劳动编制定员为600 人。其实，这种简单的计算方法，不能完全说明问题，影响定员水平的因素有许多方面。客房部在具体编制定员工作时，同样要考虑多种影响因素。 1．规模与档次客房部的编制定员与客房部的业务范围成正比关系。规模大、档次高的饭店，客房

酒店客房部管理计划5篇

酒店客房部管理计划5篇 xx年酒店客房部工作计划酒店客房是任何酒店的支柱产业和综合形象门户，客房部的工作人员和管理制度直接影响着酒店的发展、形象的体现、口碑的建立。我们知道客房部所存在的问题很多，因为酒店规章制度、管理力度，待遇福利、员工业务能力、客户素质等因素，造成管理不到位，制约了酒店的发展。俗话说：“酒店行业无小事”。最近，我对客户部通常出现的问题进行了归纳，大致有以下几类：一是房间卫生问题。上次有一个服务员在做清洁的时候，由于粗心遗留了一两根头发在浴缸里，当晚上客人就寝时发现浴缸里有头发，就会认为是服务员没有清洗过的，而头发又是酒店卫生最忌讳的，于是招到了客人的投诉。二是工作效率问题。比如客人更换房间之后，客房中心人员未通知洗衣房，导致客人没有收到衣服，而送错房间又给其它客人带来不便，最后引起不必要的麻烦。三是工作态度问题。很多服务员或工作人员责任感不强，心态不好，得过且过。事不关己，高高挂起，做与不做一个样，饭照吃、工资照拿的懒散心态。四是人手不够问题。因为酒店发展较快，最近生意也很好，可是员工流动性较大，导致人手不够，常常是一个员工做几个岗位的事情。客房在酒店中的重要地位以及它是酒店经济收入的主要，客房管理的问题也越来越受到了 __的关注，因此只有解决问题，才能使客

房部壮大，使我们的酒店立于酒店业林的不败之地，赚取利益的最大化。针对以上列出的问题，作出如下对策：一、建立健全员工培训制度，提高酒店执行力开展员工培训工作是提高员工素质的重要手段，同时员工的培训工作，也是员工激励的一项重要内容，是吸引人才的一个重要方面。通过员工培训提高员工队伍的素质是酒店发展的基本途径，也是酒店人力资源管理的一项重要工作，如可采取员工之间交叉学习、举办各项培训课程指导、开展各项技能比赛等，不但可以培养员工的工作兴趣，帮助员工策划职业生涯，而且可以让每个员工学到一技之长，工作上更有激情，也更有责任感。让适合做什么工作的人去做什么样的工作，这是一个田忌赛马的游戏过程，对此，建议领导对员工工作职责进行考核，公开、公平执行公司奖优罚劣、奖勤罚懒的制度。即让员工明白，前途是靠自己努力出来的，机会是要自己去把握的，没有付出是得不到成功的。二、加强部门交流合作，提高工作效律信息沟通是加强部门之间协作和配合的前提，信息越来越成为企业开展经营管理劳动所依赖的重要资源。信息载体高速发展的时代，为什么会常常出现信息错误？因为部门与部门之间、领导与下属之间、

客房部培训管理规范

客房部培训管理规范一、总则提高员工素质，开发人力资源，树立酒店良好的企业形象，不断为各岗位培养和输送德才兼备的优秀人才，特制定本制度。二、成立培训小组： 1、部门培训总负责人：楼层培训负责人洗衣房培训负责人 PA培训负责人： 1、成立培训小组的目的：加大部门培训执行力，提高员工工作技能，达到工作质量标准，养成良好的工作方法，创造提高酒店经济效益和社会效益。 2、培训小组培训制度： A、各班组培训要设有专门的培训记录本（培训日期、时间、内容、培训教案、员工签到、培训人等记录）； B、培训小组组员每月要设一堂培训课程； C、各班组每堂培训课内容先要求授课人写培训教案（要有具体的培训内容），经各班组培训负责人检查合格后方可执行，班组培训负责人有权授予班组管理人员、优秀员工参与授课，员工在授课时，班组培训老师要在现场督导； D、各班组培训负责人在每月26号上交班组当月培训总结与下月培训计划，如有特殊情况提前24小时通知部门培训负责人； E、各班组培训课程因特殊情况需推迟或无法进行时，需通知部门培训负责人； F、班组培训负责人每月要了解2名员工的思想动态（要有记录）； G、培训工作未落实，落实后取得好的成效按照部门规章制度进行处罚与奖励。三、在岗培训：第一条：在岗培训的目的： 1、提高完善和充实员工各项技能，使其具备多方面的才干和更高水平的工作能力； 2、减少工作中失误、工伤事故和灾害的发生，降低失误造成的损失，保障员工人身

安全； 3、减少员工工作中的消耗和浪费，提高工作质量和效率； 4、提高员工的工作热情和合作精神，建立良好的工作环境和工作气氛。第二条：在岗培训的内容：公共部分：1、客房部简介（实地参观为主）； 2、客房部规章制度（包括寝室、上下班打卡、就餐、乘坐电梯制度等）； 3、华天大酒店对客服务四项标准； 4、客房部对客服务礼节礼貌50条；各岗位工作程序部分：各班组依照本班组制订的员工在岗需培训的课程进行，在岗培训期为三个月，期满后，必须接受岗位理论、实操考核合格后，方可单独上岗。四、在岗培训制度 1、各班次上班时间必须按照酒店员工仪容仪表要求，提前10分钟到相关班组签到。不准迟到、早退。 2、各班组的集中培训需提前10分钟到培训地点签到，如工作需要，不能参加培训的必须提前向培训老师请假，带好专用的培训本、笔（不允许使用酒店物品），每堂课程人人都要有培训记录。 3、有特殊情况需要请假，须以书面形式向培训老师请假。 4、受训人员必须遵守课堂纪律，若有违反一次，记口头警告一次。 5、每月进行一次实操、当月的理论培训考核，考核成绩纳入当月工资评比。部门培训负责人签名：部门经理签名：年月

客房部的沟通与协调

【客房部的沟通与协调】一、判断题。 1.成功的沟通不仅是接收者了解了信息的内容，还包括发送者的感情、思想、意见、态度。（） 2.把信息发送者和接受者连接起来的信息手段是沟通过程中媒体。（） 3.一般情况下有效沟通的意义包括准确、清晰、简洁三个方面的特征。（） 4.有效沟通有助于澄清误解、解决冲突和矛盾，提高工作效率。（） 5.有效沟通的常见方法有：文字沟通、语言沟通、团体活动、计算机网络。（） 6.不要简单地认为信息已传递，沟通就成功了，选择超前或滞后的沟通时机，对有效沟通非常重要。（） 7.有效沟通的步骤：明确沟通的目的，确定沟通的对象和时机，选择正确的沟通渠道和后期调查。（） 8.有效沟通保障的措施：组织保障、以目标计划为原则、规章制度作保障。（） 9.协调是一种管理工作活动，是以饭店的预策为基本出发点，通过调整、联络等活动，以达到饭店的经营目标。（） 10全局观念原则是决策、指挥以及处理问题要从整体利益出发，从大局出发。（） 11.分工协作原则要求部门与部门之间横向联系和部门与部门之间的互助互补。（） 12.互相推诿原则包含了实事求是的精神和正确处理矛盾、勇于承担责任、积极认真负责态度。（）13.共同协商原则是平等对话和平等协商，是对对方的认可和尊重，是解决矛盾最有效的方法。

（）14.增进互相理解，达到步调一致，防止脱节，减少冲突和失误的效果。（）15.加强部门之间的沟通协调，是培养和增强小团队主义的有效方法。（）16.要提高饭店整体工作效率，关键在于各部门各环节的衔接沟通以及紧密配合。（）17.良好的工作氛围能产生忧郁的心理情绪，忧郁的心情情绪是提高服务质量的基本要素。（）18.客房服务工作的最大缺点是宾客对服务需求时间的随意性与服务内容的多样性。（）19.不同形式、不同渠道的沟通协调，能起到相同的作用。（）20.规范是一种制度又是一种“标准”，制定的协调规范是将沟通协调工作非制度化、非标准化。（）21.客房部与前厅部在业务上互相依存，互为一体，即有了客房生产才有客房销售，有了客房销售，才有客房的继续生产。（）22.客房部应积极协同饭店综合服务部门做好促销工作，让员工了解饭店产品，促销产品。（）23.客房部应与公关销售部不需经常沟通交流，但应积极配合制作客房广告宣传品与各种宣传促销活动。（）24.客房部负责餐厅所有餐巾、台布、窗帘、椅套等棉织品和员工制服的洗涤、熨烫和收发工作。（）25.客房部应做好客房有关账单的核对，固定资产的清点、物料用品费用预算等工作。（）26.客房部要做好员工招聘、面试、新员工岗前技能培训等到工作，把好人员素质关。（）27.发现设备事故隐患或发生设备故障，应及时报工程部维修，同时协助工程部查明原因。（）28.在客服区域，发现可疑的人或事，应在做好监视和控制工作的同时，并及时向安保部报告。（）29.客房部与采供部应经常沟通，指定商品信息，确保购入物资的质量和数量。