客房部人力资源管理

客房部人力资源管理

第一节客房员工服务意识的培养

服务意识是指能够正确把握服务工作的内涵，把客人当“皇帝”对待，时刻准备为客人提供主动、热情、周到、耐心、细致的服务一系列思想和行为方式。有服务意识的宾馆员工一进入工作状态，便能主动为客人提供各种恰到好处的服务。就客房服务员而言，每当踏入宾馆房区域的时候，就像走上了舞台，客人是主角，而自己则是配角，时刻关注客人的需求，以满足客人的需要为自己神圣的职责和最大的快乐。

很多宾馆服务质量差，在很大程度上就是由于员工素质差，缺乏服务意识造成的。因此，要提高服务质量，必须首先培养员工的服务意识。

一、什么是服务

服务

微笑服务效率高，诚恳接待精神好；

敬业乐业有于劲，一视同仁齐高兴。

二、服务产品的特点

与工业产品相比，宾馆服务产品具有以下特点：

1、无形性，服务是无形的，看不见，摸不着的，在实际消费之前客人

很难判断其好坏和质量的高低，这就决定了服务产品的销售特别困

难。

2、生产与消费的相同性，普通的工业产品是先生产，后消费，这样，

经过检查，如果产品不合格，就不能出厂，不能卖给消费者。而服

务产品则不同，其生产和消费是同时进行的，当客人发现产品质量

不合格时，已经消费了这种不合格的产品，因此，服务产品的质量

具有不可弥补性，这就决定了对于服务质量的控制具有更为重要的

意义。服务质量在更大的程度上依赖于员工的素质。

3、产品质量信息反馈的直接性，工业产品生产好以后，投入到商场（市

场）上，由商业部门组织销售，产品的生产者不直接与顾客见面，

客人对产品的意见、投诉，要经过商业部门或销售部门才能反馈到生产者那里，生产者有足够的时间对客人的意见和投诉做出反应。

而服务产品则是由其生产者（服务员）当面向客人提供的。客人对产品的意见和投诉会立即反馈给服务的提供者—服务员，因此，服务员必须机智灵活，训练有素，善于接受客人的意见和投诉，随机应付和妥善处理各种情况。

4、不可储藏性。服务产品具有不可储藏性，产品一天卖不出去，当天

的价值就损失掉了，从而决定了产品销售的重要性。

5、产品质量评价的主观性和不确定性。服务产品质量的好坏最终是由

客人做出评价的，而不同的客人对服务有不同的期待和要求；对同一服务员有不同的感受和评价；即使同一客人对同一服务在不同的时间、场合不同的心情下，也会做出不同的评价。比如，某宾馆为了体现对婚宴的重视和对参加婚宴客人的尊重，要求婚宴服务身着黑色制服，戴白色手套，为客人提供服务。但客人并不满意，反而投诉道：我们又不是办丧事，“穿白戴黑”是什么意思？正是由于服务产品质量评价的这种主观性和不确定性，要求服务员必须具有灵活性，在提供服务时要因为而异，见机行事，不可墨守成规。这是熟练的服务员与新手的差别。有经验的服务员总是能够针对不同的客人，在不同的时间、不同的场合提供不同的服务。而缺乏经验的新员工则往往机械地照搬服务规程、标准，缺乏灵活性。

6、产品质量的不稳定性。工业产品是确定的、死的，只要工人按照确

定的操作，就能生产出符合质量要求的合格产品；而服务产品则是不确定的、活的东西，产品质量容易受服务员情、服务员时间、环境以及服务的对象等的影响，在不同的时间、场合，不同的心境下，面对不同的客人也会有不同的评价。因此，服务质量也就具有了不稳定性的特点，从而决定了服务质量控制的难度。

二、“客人总是对的”

要求员工具有服务意识，首先就是要求员工牢牢树立“客人就是上帝”、“顾客总是对的”的思想。在宾馆乃至整个服务行业流传着一句格

言：“客人就是上帝”这句话对服务业产生了巨大的影响，对服务质量

的提高起到了不可估量的促进作用。但在宾馆中，下至服务员，上至主

管经理，很多人并不真正理解这句话：难道客人偷东西也是对的？客人

打人也是对的？客人逃账也是对的？对这句话，如果管理人员不理解，

就无法说服服务员；服务员不理解，就无法以此指导自己的工作，于是

便出现了与客人论“是”与“非”，争“对”与“错”，甚至打架的现象。

那么如何理解“客人总是对的”这句话呢？

1、“客人总是对的”强调的是一种无条件为客人服务的思想。

“客人总是对的”这句话是由被誉为“酒店管理之父”的斯坦特勒先生首先提出来的，而后得到酒店业同行乃至旅游业和整个服务业的普遍认可。用它来指导服务工作，强调的是一种无条件地、全心全意地为管人服务的思想，而不能教条地理解，否则，便会出现类似“客人偷东西也是对的？客人打人也是对的？客人逃账也是对的？”这样的问题。

2、“客人总是对的”是指一般情况下，客人总是对的，无理取闹者很少。客人

离家在外，一般不愿意惹事生非，找不愉快，一旦客人提意见，或前来投诉，就说明我们的服务或管理出了故障，重要的是赶快帮客人解决，而非争论谁对谁错。

3、“客人总是对的”，因为“客人就是上帝“

必须承认，在服务行业中，员工与客人之间，虽然在人格上是平等的，但在地位上是不平等的。对于包括酒店在内的任何企业来讲，其生产经营活动都是围绕顾客进行的。顾客是否满意，决定了企业能否生存和发展。企业的利润，乃至员工的工资都来自顾客的腰包，因此顾客就是企业的衣食父母，顾客就是“上帝”，你能与“上帝”平起平座吗？你能说“上帝”错了吗？

如此说来，有人可能会对自己所从事的工作感到悲哀，认为服务工作低人一等，其实大可不必，因为每个人都在以下同的方式服务于他人，即使是国家

主席或总统，也是公务员，是人民的公仆。服务是相互的，今天我为你服务，明天你为我服务。比如，著名歌星、红星，当他们住在酒店时，我们为她服务，她是我们的“上帝”，而当他们在舞台上演唱时，我们作为观众看他们的演出时，他们又得把我们当“上帝”对待。再说，服务行业已成为当今世界上发展最快、规模最大的行业，全世界有数十亿人从事着服务工作，我们有什么理由瞧不起自己的工作呢？事实上，服务业的产生和发展，是社会进步的重要标志，是生产力发展的必然结果。轻视服务工作的观念是一种狭隘的小生产者的传统观念。

4、“客人总是对的”并不意味着“员工就是错的”，而是要求员工“把对让给客

人”。为此，要求员工必须宽宏大量，有时甚至要忍气吞声，无条件尊重客人，不要与客人争论“对”与“错”的问题。比如，在餐厅，常常有客人投诉某个菜做得不好，“不正宗”。其实，客观讲的讲，这道菜恰好可能是该酒店著名特级厨师做得最好的、最正宗的菜，只是客人不懂得或不合口味而已，但无论是厨师本人，还是餐厅服务员或是餐厅经理都不能（也不必）与客人争论这道菜到底是否“正宗”，你所要做的就是尽快为客人换上一盘菜，或按管人的要求重新烹调，画龙点睛如一位餐厅经理所言：在餐厅，客人“指鹿为马”，你就得“认鹿为马”。

5、“客人总是对的”意味着管理人员必须尊重员工，理解员工。

既然“客人总是对的”并不意味着“员工总是错的”而是要求员工“把对的让给客人”，那么，管理人员就必须尊重员工，理解员工，为员工理气。否则，将会大大地挫伤员工对客人服务的积极性。

因此，能否正确理解“客人总是对的”这句话，对于搞好宾馆经营管理和对客服务工作具有重要意义，是改善服务质，提高管理水平的重要前提之一。

只有正确理解了“客人总是对的”，服务员才能全心全意为客人服务，管理人员才能灵活、妥善地处理各种有关客人和员工的问题。

第二节职业道德教育

职业道德就具有自身职业特征的道德准则和规范，它告诉人们在工作中

应该做什么，不应该做什么；应该怎样做，不应该怎样做。也就是从道义上要求人们以一定的思想、态度、作风和行为去待人、接物，处事，完成本职工作。职业道德是员工基本素质的重要组成部分，遵守职业道德是做好本职工作的基本保证，客房管理人员平时应做好员工的职业道德教育，向员工灌输职业道德思想，增强员工的职业道德意识，形成良好的职业道德规范。客房员工的职业道德主要包括以下内容：

一、对待工作

1、热爱本职工作

热爱本职工作是一切职业道德基本的道德原则。客房部员工应该破除各种落后的旧观念，正确认识旅业和酒店业，明确自己工作的目的和意义，明确客房部工作的重要性，热爱本职工作，乐于为旅客服务，忠实地履行自己的职责，并以满足客人的需求为自己最大的快乐。

2、遵守劳动纪律

不迟到，不早退，不随意旷工，严格遵守宾馆的请假制度及各项规章制度。

3、自洁自律

（1）不利用工作之便贪小便宜，谋取私利。

（2）不索要小费，不暗示客人赠送物品，客人主动赠送而又婉拒不了的物品，要及时上交。

（3）自觉抵制各种精神污染

二、对待集体

1、坚持集体主义

集体主义是职业道德的基本原则，是从业人员进行职业活动的总指导思想，因而，是衡量宾馆员工的最高道德准则。集体主义要求员工的一切言论和行为以符合集体利益为最高标准。客房员工必须以集体主义为职业道德的基本原则，正确处理个人利益、他人利益、班组利益、部门利益，甚至宾馆与国家利益的相互关系。

2、严格的组织纪律观念

严格的组织纪律是用以约束集体中的每一个成员，使大家的活动互相协调，使集体发挥更大作用的有力保证。宾馆的分工很细，不同的岗位，、不同部门的工作内容、规范要求不同，因此，需要一定的组织纪律来保证，否则，这个集体就如同一盘散沙，无法进行集体活动，无法实现集体的目标。培养自己具有严格的组织纪律观念，是集体主义的具体表现，也是集体主义者应有的基本品德。因此，客房员工应具有强烈的组织纪律观念，自觉遵守部门及宾馆的规章制度和员工守则，尤其要注意培养自觉的服从意识。

3、团结协作的精神

宾馆对客人的服务工作是一个有机的整体，并非某一部门或某一个人做好就能完成，因此，同事之间、部门之间、上下级之间要相互理解，相互支持，加强团结与协作。工作中出现问题时，要努力想办法去解决或弥补，而不是推诿、辩论或争吵；要养成乐于助人的习惯，主动帮助那些需要帮忙的同事，决不能袖手旁观。此外，炽了增强团结协作精神，客房部员工要注意破除本位主义培养严于律已、宽以待人的品质，善于宽容、理解、尊重、和体谅他人，同时，还要注意掌握同事间沟通和协作的技巧。

4、爱护公共财物

一个关心集体、热爱集体的人，都具有爱护公共财物的品德。爱护公共财物是职业道德的基本要求。为此，客房部员工必须了解客房各种设备设施的特性及使用方法和使用时的注意事项，严格按要求进得操作，同时做好客房设施设备的日常保养工作，养成勤俭节约的良好习惯。

三、对待客人

1、全心全意为客人服务

客人是宾馆所有员工的衣食父母，关心和爱护每一位客人，最大程度地满足客人一切合理、合法的需求，不断改善服务态度，提高服务效率，为客人提供服务，是客房部员工应尽的职责和义务，每一个客房部员工都应该有意识地做到对客人笑脸相迎，文明礼貌，热情周到，从每个动作和每句话中展现出高尚的道德行为，在服务工作中时刻摆正自己与客人之间的主、

客关系和服务的关系，贯彻“宾管至上，服务第一”的原则。

一般来说，客房部员工在心情舒畅、工作较顺利时和没有利益冲突时，要做到热情友好，宾馆至上，是比较容易的，但当个人遇到困难时，心情不舒畅时，工作不顺利或个人利益发生矛盾时，要做到“热情”和“宾客至上”就不那么容易了。在这种情况下，尤其要克服个人情绪，顾全大局，理智地处理好主客关系。

2、诚挚待客，知错就改

客房部员在工作中，出现失误是难免的，对于此而给客人造成的不便或损失，应主动承担责任，勇于认错，知错就改，决不能将错就错，敷衍搪塞。

3、对待客人，一视同仁

具体来说，客房部员工在接待服务中，要做到“六个一样”

（1）“高”“低”一样。即对高消费的客人和低消费的客人一样看待，不能重“高”轻“低”

（2）“内”“外”一样。即对国内和国外客人一样看待。不能重“外”轻“内”（3）“华”“洋”一样，即对境外华人（华人、外籍华人和港、澳、台、客人）和外国客人一样看待。不能重“洋”而轻“华”，重“黄发碧眼”都而轻“黑发黑眼”者。

（4）“东”“西”一样，即对东方和白人客人一样，不能重“白”轻“黑”（5）“黑”“白”一样，即对黑人和白人客人一样，不能重“白”而轻“黑”（6）“新”“老”一样，即对新来的客人和老顾客一样，不能重“老”轻“新”

第三节客房员工培训

一、培训的意义与原则

1、培训的意义

要想让客房员的工作达到规定的规格水准，严格的培训是一种必须有效的手段，培训的意义表现在以下几个方面：

（1）能够提高员工的个人素质

培训是员工获得发展的重要途径，通过培训，可以使员工增强服务意识，

提高服务水平，获得专业知识，，掌握服务技能和技巧，从而使员工的个人素质得到全面提高。

（2）提高服务质量，减少出错率

宾馆员工，尤其是新员工，在工作中经常出错，这就是缺乏培训的表现。

没人告诉员工该怎么做？服务质量的标准是什么？遇到一些特殊情况应该怎么处理？因而“错误”百出，客人投诉不断。

（3）提高工作效率

培训中所讲授或示范的工作方法和要领，都是经过多次的实践总结出来的，通过培训，掌握服务的技能和科学的工作程序，不但能够提高服务质量，还可以节省时间和体力，提高工作效率，起到事半功倍的作用。（4）降低营业成本

员工掌握正确的工作方法，能够减少用品的浪费，降低物件的磨损，从而降低营业费用和成本支出。

（5）提供安全保障

培训可以提高员工的安全意识，掌握正确的操作方法，从而减少各种工伤等安全事故的发生。

（6）减少管理人员的工作量

如果员工素质低下，工作中将不断出错，管理人员将被逼“四处灭火”，永无宁日。通过培训，员工素质得以提高，使客房部的工作有条不紊地进行，从而可以大减少管理人员的工作量，也使管理者的工作变得轻松愉快，员工也工作得开心。

（7）改善人际关系

通过培训，使员工和管理层之间能够相互了解，建立起良好的人际关系。（8）使宾馆管理工作走向正规化

一家宾馆设不设培训部，或一个部门是否组织培训工作，在很大程度上反映了该宾馆或部门的管理工作是否正规。通过培训，可以使客房部的工作走向正规化、规范化，也可以增强客房部员工的服务质量意识。值

得说明的是，培训的作用是潜移默化，它对员工和宾馆的影响是长期的，可谓“润物细无声”那种鼠目寸光，争功求利，要求培训取得立竿见影的效果的思想是不对的，也是不现实的，对此，客房部管理人员应该有个清醒的认识。

2、培训的原则

（1）长期性

旅馆业员工的流动性比较大，再加上旅馆业也是在不断发展的，客人对服务的要求也越来越高，科学技术在旅业的应用也是层出不穷，因此，对员工的培训也不是一朝一夕的事，必须长期坚持。

（2）系统性

培训工作的系统性表现在以下几个方面：

✧“培训组织的系统性”对员工的培训，不仅是人事培训部的事，

也是各个部的重要工作。系统思想就是要据旅业的管理目标，把

旅业的统一培训和自行培训结合起来，形成一相个互联系，相互

促进的培训网络。部门与旅业人事培训部培训的内容和侧重点有

所不同，客房部应该加强与旅业培训部的沟通、合作与协调。

✧“培训参加者的全员性”即客房部员工，下至清洁员，下至客房

部经理，都必须参加培训，避免出现服务员培训部培训而部门经

理却是个“门外汉，结果造成“外行管理内行乱”的混乱局面。（3）层次性

虽然客房部所有员工都必须参加培训，但由于岗位不同、级别不同、工作内容和要求不同，因此，培训工作要分层次进行。比如服务员培训，主管人员培训、经理培训等，以便取得良好的培训效果。

（4）实效性

培训工作是提高员工素质和服务质量的保障，旅业为此需要投入可观的人力、物力、财力，因此，培训不只是训练，严格考核。对于考核不合格的员工不允许上岗，不达到要求决不放行。培训内容要针对客房部服

务和管理中存在的问题和薄弱环节加以确认，达到缺啥补啥的目的。（5）科学性

要按照制定的岗位责任书的内容，利用科学的方法、手段进得培训，不

能图省事，采取“师傅带徒弟”的简单、陈旧的方式。

二、培训的内容和类型

（1）培训的内容

客房部培训的内容通常包括以下内容：

1、旅业及部门规章制度

2、服务意识及服务敬语

3、职业道德

4、仪容仪表与礼貌礼节的要求

5、服务程规范与技能技巧

6、英语

7、安全知识

8、管理人员的管理技能

（2）培训的类型

1)岗前培训

岗前培训包括对新员工的入职指导和岗位工作所需要的操作程序、

服务规范以及基本的服务技能技巧的训练，客房部必须贯彻“先培

训，后上岗”的原则。

2)日常训练

即针对工作中发现的问题随时进行培训，它可以在不影响日常工作

的情况下，穿插进行一些个别指导或训示，也可利用各种机会对一

定范围内的员工进得提示和研讨。其目的在于逐步强化员工良好的

工作习惯，提高其工作水准，使部门工作趋向规范化，和协调化。

客房部的日常训练是一项长期的、无休止的工作，班前班后的会议、

部门例会和工作检查等都应与此联系起来。

3)下岗培训

对于上岗后，在业务、技术、职业道德等方面不称职的客房部员工，

要撤下岗位进行培训，直至经严格考核合格后方能上岗。对于二次

下岗培训后，考核还达不到要求的，则应考虑调离其岗位。

4)专题培训

专题培训是对员工就某个专项课题进行的培训，随着工作要求的逐

步提高，有必要对员工进行有计划性的单项训练，以扩大员工的知

识面，进一步提高员工的专业素质。

专题培训的方式和内容可以是灵活多样的，包括：

a)业务竞赛。可以是知识性的，也可以是操作性的，业务竞赛是

激发员工自觉学习、训练和交流的好方法。

b)专题讲座。可根据工作需要，选一个主题，由本部门员工或聘

请其他专业人员来讲授或示范。如接听电话的技巧、处理客人

投诉的方法、主管人员管理技巧等。

c)系列教程。如通过举办初、中、高级的英语学习班，来满足不

同员工学习英语的需求，提高员工的外语水平。

5)管理培训

管理培训又称“晋升培训”或“发展培训”，是一种针对有潜力的

服务和管理人员在晋升高一级的管理职位之前所设计的培训项目。

以便使其能够有机会了解其它部门或岗位的工作内容、性质、特点，

掌握必要的管理技能、技巧，以适应未来管理工作的需要。因此管

理培训实际上是员工在晋升前的热身运动。

三、新员工的入职指导

对新员工的入职指导是新员工岗前培训的重要组成部分。

新员工在刚步入单位或岗位时，总会有一种紧张和焦躁不安的感觉，因为就他而言，新单位在很多地方是个充满未知的“黑箱”：这家宾馆有发展前途吗？宾馆的福利待遇如何？主管和经理人员很凶吗？我的工作职

责是什么？我能和其他的员工友好相处吗、、、、、、？这种感觉必定会影响到新员工对付新工作的能力，妨碍他有效地投入工作，尤其是不能和周围的同事，管理人员、甚至顾客打成一片。在这种情况下，对工作很难具有信心，而没有信心是不大可能把工作干得出色的。此时，管理人员的职责就是向新员工表示欢迎，帮助他们了解宾馆、所在部门、工作岗位及所要从事的工作，使他们消除疑虑，树立信心。