第七单元-客房部人力资源管理
第七单元客房部人力资源管理
学习目的
能力目标
● 掌握客房人员编制的基本原则
● 准确执行劳动定额的计算方法
● 组织客房培训
● 掌握客房培训的基本方法
知识目标
● 客房人员编制的概念和依据
● 客房部人员编制的量化标准
● 客房部培训的意义、特点、类别、内容
● 客房培训的基本要领
第一部分客房部编制定员
一、客房部编制定员
（一)编制定员的概念
饭店的编制定员,就是饭店根据实际情况和发展目标,采取科学的程序和方法,合理地确定组织机构和岗位设置，并对各部门、各类人员进行合理配备。它所要解决的是
饭店各工作岗位配备什么样的人员，以及配备多少人员的问题,通过对饭店用人方面的
数量规定，保障饭店有效运转，促进机构精干高效,提高劳动生产效率。其中，“编制”
的概念,主要指机构、部门人员搭配设置的规定；“定员"则更侧重从岗位角度确定配
备人员的数量。由于饭店部门的定编和定员是彼此密不可分的两项人力资源规划工作,
因此这两个概念是统一不可分割的。
客房部编制定员工作是饭店人力资源规划和劳动组织的重要组成部分,是在饭店编
制员工需要计划的基础上制定的,它为合理安排部门内各类人员的数量、比例提供了依
据,对于合理使用劳动力、提高劳动效率、挖掘劳动潜力、提高劳动组织水平、加强劳
动纪律管理都具有十分重要的作用。
客房部是一个劳动密集、工种岗位多、工作环节多、分工细的部门。从工作角度看,
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客房部的业务运转，服务和管理工作的有效组织是饭店正常经营活动的重要保障;
员来看，客房部是饭店各部门中所占员工数量比例较大的部门.因此，对于客房部来说，
编制定员工作意义重大。
要保证编制定员工作行之有效，必须注意定员标准的先进性和合理性。所谓先进性，
就是定员标准必须符合精简、高效、节约的原则。所谓合理性,即定员标准必须保障客
房部业务的正常运转，保障员工身心健康,并保持各类人员的合理比例和劳动定额的合
理标准，避免劳逸不均，窝工浪费等现象。
(二)编制定员的依据
饭店确定定员编制的通常作法是根据饭店客房数量，如按照1:1。5的比例，一家用
400 间客房规模的饭店确定饭店劳动编制定员为600 人.其实，这种简单的计算方法，
不能完全说明问题，影响定员水平的因素有许多方面。客房部在具体编制定员工作时,
同样要考虑多种影响因素.
1．规模与档次
客房部的编制定员与客房部的业务范围成正比关系。规模大、档次高的饭店，客房
部业务分工更细，岗位更多，服务项目和服务标准上要求更高，因此，与小型饭店、低
档饭店的编制定员有很大不同。
2．管理模式与业务范围
客房服务一般有两种模式，即楼层服务台和客房服务中心.不同的服务模式在用人
数量上存在很大的差异.楼层服务台岗位要求在每个楼层设置2—3班的值台服务人员，
因此需要更多的定员编制。相反，客房服务中心人员编制就比较精简。此外，客房部管
理方式也影响着定员编制的确定，如饭店将公共区域卫生地面和镜面的清洁维护外包给
清洁公司,公共区域的人员编制相应就会减少。
3．员工素质水平
工作效率的高低，与员工的素质有很大关系。客房部员工的年龄、性别、文化程度，
以及工作态度、思想素质和专业水平等的差异都将影响工作定额的确定。了解和预测客
房员工未来可能达到的整体水平是制定工作量的重要标准.
4．工作设施环境
工作环境包括饭店的外部环境，包括当地气候、空气质量、周围环境等，饭店内
环境，包括饭店设计、布局、流线，装饰风格，以至接待客人的生活习惯和消费文明程
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度等。如一家饭店重新改造后，客房面积比原来增加许多,房间内增添了多项设备，装
修材料上大量采用玻璃、镜子。这些硬件上的变化需要客房卫生操作的要求和__________工作的时
间定额相应进行调整.从而也会影响到客房部的编制定员.
5．劳动工具
现代化的工作器具是质量和效率的保证。劳动手段越是现代化,工作定额就越高, 用人就越少；反之，工作定额就应降低。
6．工作量大小
饭店客房部工作量一般分三个部分：一是固定工作量,即指只要饭店开业就会存在，
而且必须按时去完成的日常例行工作任务，如客房部的日常管理工作、房务中心、布草
房、公共区域卫生、日常清洁保养工作等。二是变动工作量，是指随着饭店业务量等因
素的改变而变化的工作量，主要表现在随客房出租率的变化而改变的那部分工作量，如
客房的日常清扫整理、对客服务、洗衣服务等。三是间断性工作量，通常是指那些时间
性、周期性较强,只需要定期或定时完成的非日常性工作量，如每周楼层申领补充客用
品，定期对所有棉织品进行盘点，定期或根据需要对饭店外墙、外窗、地毯进行清洗，
地面或家具打蜡等。
(三）编制定员的方法
客房部在一定时期内需要配置的劳动力资源总数,取决于生产、服务、管理等方面
的工作量与各类人员的劳动效率。由于客房部人员差异性、工作性质的差异性，无法用
统一的计量单位综合反映他们的工作量和劳动效率。因此,必须根据不同的工作性质，
采用不同的计算方法，分别确定各类人员。
常用方法有以下几种。
1．历史分析法
是通过考察部门历史在位人员数量、质量、业务量、工作量等历史数据的关系，同
时,制定者根据以往经验进行分析来确定编制定员的方法。
2．现场观察法
也称实况分析法，即借助实地访谈、跟踪，通过现场观察、写实分析来确定部门
制定员的方法。
3．劳动效率定员法
劳动效率定员法是一种根据工作量、劳动效率、出勤率来计算定员的方法。主要适
用于实行劳动定额管理、以__________手工操作为主的工种。其计算公式为：
定员人数= 工作量
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员工劳动效率×出勤率
例题：某五星级饭店拥有客房500间（套）,年平均出租率为80%。客房服务员分早、
中两个班次，早班每个客房清扫员每天的劳动定额为12间，晚班的48间,员工出勤率
一般为95%。该饭店实行每周5 天工作制，除固定休息日外，还享受每年7 天的有薪假
期（十天的法定休假日正常排班，根据劳动法进行加班补偿）。问客房部应该如何确定
客房服务员的定员人数。
客房总数×年平均出租率
客房服务员劳动定额×客房服务员平均年出勤天数/365
其中：客房服务员平均年出勤天数=［365-（52×2）-7]×95％=241(天）
早班客房服务员定员人数=(500×80％）/（12×241÷365）=51(人）
中班客房服务员定员人数=（500×80％）/（48×241÷365)=13（人）
4．岗位定员法
岗位定员法就是根据组织机构、服务设施等因素,确定需要人员工作的岗位数量, 再根据岗位职责及业务特点，考虑各岗位的工作量、工作班次和出勤率的因素来确定人
员的方法。这种定编方法一般适用于饭店前厅部门、工程部和客房部的一些工作岗位,
如门卫、行李员、值班电工、锅炉工、房务中心文员、布草收发员等。
5．比例定员法
按比例定员是指根据饭店的档次、规模按一定比例确定人员总量;同时，以某一类
人员在全员总数的比例和数量，来计算另一类人员数量的方法。这一方法是依据客房部
某类人员与饭店之间，或不同岗位人员之间客观上存在规律性的比例关系的规律决定
的。如客房人员约占饭店总人数的30％,楼层客房服务员与楼层客房领班的比例约1:6
等。当然，这种比例关系在确定编制时只是一个相对的依据，因为每个饭店的实际情况
不同，服务标准和管理目标也不同。
6．职责定员法
按职责定员是指按既定的组织机构及其职责范围，以及机构内部的业务分工作岗位
职责来确定人员的方法.它主要适用于确定管理人员的数量。
7．设施设备定员法
按设施设备定员是指按设施设备的数量，以及设备开动的班次和员工的看管定额来
计算定员人数的方法.客房卫生服务员定员的最主要依据就是根据客房设施的数量和状
况，一般高星级饭店客房服务人员与客房数的比例约为1：5 左右；饭店锅炉房、总机
房和客房部的洗衣房等部门的岗位定员常根据设备的数量和设备条件作为定员的依据。
定员人
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（四)劳动定额的制定
劳动定额是指在一定的生产技术和组织条件下，为生产一定数量的产品或完成一定
量的工作所规定的劳动消耗量的标准。劳动定额是现代饭店劳动生产的客观要求。饭店
员工一般只从事某一工序的工作,这种分工是以协作为条件的，怎样使这种分工在空间
和时间上紧密地协调起来，这就必须以工序为对象,规定在一定的时间内应该提供一定
数量的产品，或者规定生产一定产品所消耗的时间。否则，生产的节奏性就会遭到破坏，
造成生产过程的混乱。对于饭店客房部，的是否能科学合理地制定劳动定额,影响着客
房部劳动生产的有效组织与管理，影响着员工的劳动生产率。
1．劳动定额的表现形式
劳动定额的基本表现形式有两种：①时间定额：即生产单位产品消耗的时间;如完
成一间走客房的常规清洁工作需要40 分钟。②产量定额或工作量定额：即单位时间内
应当完成的合格产品的数量。如一个楼层领班一天（白班）需要对60 间客房的清洁卫
生质量进行检查。另外，还有一种看管定额，这是一个人或一组工人同时看管几台机器
设备.客房部采用什么形式的劳动定额，要根据不同的工作类型和工作特点、工作组织
的需要而定.
2．制定劳动定额的方法
（1）经验统计法
经验统计法包括两层含义：一是以本饭店历史上实际达到的指标为基础，结合现有
的设备条件、经营管理水平、员工的思想及业务状况、所需要达到的工作标准等，预测
工作效率可能提高的幅度，经过综合分析而制定定额。二是参照其它操作，所制定的定
额能够反映员工的实际工作效率,比较适合饭店工作的特点，但这种方法不够细致，定
额水平有时会偏向平均化。
（2)技术测定法
就是能通过分析员工的操作技术，在挖掘潜力的基础上，对各部分工作所消耗的时
间进行测定、计算、综合分析，从而制定定额。这种方法包括工作写实、测试、分析和
计算分析等多个环节，操作比较复杂,但较为科学.需要注意的是，抽测的对象必须能
够客观、真实地反映多数员工的实际水平,测试的手段和方法必须比较先进、科学。
•案例：
•第一步根据部门工作标，决定清洁一间客房所需要的时间
比如27分钟
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•第二步测定全部工作时间
8小时＊60分钟＝480分钟
•第三步测定清洁客房可用时间
全部时间480分钟
减去：
班前准备20分钟
上午休息15分钟
下午休息15分钟
班后准备20分钟
客房清洁时间410分钟
•第四步第三步的结果除以第一步的结果,得出生产率的标准
410分钟／27分钟＝每8 小时的班次清洁15。2间客房.
第二部分、客房部员工培训
一、培训的概念与意义
培训是指企业通过各种方式使员工具备能完成现在或者将来工作所需要的知识、技
能，改变他们的工作态度（KSA Knowledge, Skills, Attitude），以改善员工的工作绩
效，并最终实现整体绩效提升的一种计划性和连续性的活动。培训无论对饭店企业还是
个人的生存与发展都有着不可忽视的意义。
1．提高员工素质
通过培训可以提高员工的行为能力和综合素质，从而提高了工作质量和工作效率，
减少工作中的失误，降低成本，提高客户满意度;培训使员工更高层次地理解和掌握所
从事的工作，增强工作信心。培训也提高了管理人员的管理决策水平.
2．改善服务质量
服务质量是饭店经营与发展的生命。全面而持续的培训则是服务质量的必要保障。
培训意味着员工不断学习新知识,掌握新技术和先进正确的工作方法，改变错误的或落
后的工作方法，不断地了解满足顾客需要的变化发展.培训不仅加强了服务规范，建立
在改进质量问题基础上的培训更推动了饭店服务水平和管理水平的提升。
3．减低损耗和劳动成本
培训有效地减低损耗和劳动成本,使饭店在市场经营中保持优势。有关专家研究结
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果表现，培训可以减少73%左右的浪费.例如在以创建绿色饭店为主题的培训中,员工
掌握了更为科学、合理、高效、节能和安全的操作方法，节约能源、减少损耗的环保意
识加强，使饭店的经营成本降低.同时，经过培训，员工的操作技能、工作效率得到提
高，使劳动成本降低.
4．开发员工潜能、创造发展机会
现代饭店将培训与开发联系在一起.培训不仅定位于为了改善个体目前的工作技能，实现企业的短期目标，更着眼于企业与个体的长期目标。一方面,员工不断地经过
培训-工作-再培训—再工作一个系统而持续的学习过程，使员工具有担任现职工作所
需的学识技能，以保证出色地完成本职工作;另一方面,通过培训，也使员工具备了将
来担任更重要职务所需的学识技能，为以后的晋升和个人发展创造了条件。5．提高员工忠诚度
饭店的培训与开发体系不仅有助于提高了员工的能力，创造了新的发展机会，也促
使员工在学习中不断感受到自己的成长对企业发展的重要性，更自觉地理解和认清饭店
在各个阶段的管理目标，不断调整自己去满足企业的需要__________。从而增强
了员工对企业的使
命感、忠诚度和工作满意感，，这也是饭店获得的来自员工的良好回报.
二、培训的特点
同样是学习过程，但培训与学校教育的目的、对象、形式和内容上都有所区别，有
着其特殊性。而饭店企业的培训与其它行业相比，由于行业特点、产品特性、工作环境
与工作要求的不同,也明显存在着不同.
1．成人性
所谓成人性，是指成人无论生活和心理特征，较之其他教育对象，尤其是在校学生
有很大的不同.客房中只有从员工的实际特点和优势出发，遵循成人学习的规律才能收
到良好的学习效果。
2．在职性
所谓在职性，是指培训的对象是有工作的、受多种因素影响和制约的在职职工。这
就有别于一般意义上的普通教育。普通教育对象没有工作压力，没有家庭负担，基本任
务就是学习.而职工教育的对象是以工作和劳动为主,学习必须服从于工作和劳动。这
就给职工教育提出了一些要求：
3．多样性
客房部工作特点决定了对于不同的培训对象、不同的工作内容,分为不同层次和采
用不同的方法进行培训.多样化的培训方式也符合在职性、成人性的特点和要求，能调
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动培训对象的参与性,发挥他们的积极性、自主性和创造性，也能使学习成为一种愉快
的经历。
客房培训的多样性体现在三个方面：一是培训层次的多样性，即对不同需要、不同
水平、不同职位的员工设置不同的培训课程，采用不同的培训手段，安排不同的学习内
容。二是培训类型的多样性,即客房培训可以包括常规业务培训、提高培训、回炉培训、
交叉培训及专题培训等等.三是培训形式的多样性.培训期限上可长可短；培训方式上
可采取脱产或在职培训；培训方法可以是一般的理论讲授,也可采取讨论、示范、案例
分析、实际操作、管理游戏、外出考察等。对培训的组织实施，既可通过内部培
训也可
采取委托其它培训机构的外部培训。
4．速成性
饭店经营可能会有淡、平、旺季,这是由饭店产品及客源市场的特点所决定的。饭
店接待工作的季节性特点也导致了客房员工培训的速成性特点。即在既定的时间内强化
培训内容，或充分利用工作间隔期、经营淡季开展培训，强调时效性.
5．持续性
客房部的常规培训是一个长期的、持续的过程.这是因为一方面，客房服务环节、服务内容和服务标准繁多,一个细节上的错误就会影响服务质量,造成宾客的满意度下
降,这就需要通过培训不断地通过地强化服务规范，找出问题、纠正差错,改进服务。
另一方面,随着社会的发展,客房服务产品及服务功能必须不断地调整，以顺应市场的
发展变化，满足宾客越来越高的需求。这也意味着饭店服务质量的提高是无止境的.
6．实用性
饭店培训工作的实用性强。员工参加培训学习的目的是为了获知识，提高技能，学
到先进的工作方法。因此，学以致用是饭店员工培训的出发点，培训过程与培训内容要
与实际工作相互渗透、有机结合，使员工通过培训，确实能将其所获得的知识转化为现
实生产力，使其工作更加出色。如果培训如实际工作脱节,被培训者学而无用,既给饭
店造成人力、物力、财力的浪费，也失去了培训的意义.
三、培训的类型
饭店员工培训的种类很多，依据不同，划分的类型也不同。
1．按培训对象的不同层次划分
饭店培训是全员性的，不论是一般员工,还是中、高级管理人员都需要通过培训提
高三种技能,即概念技能、人际关系技能和劳动操作技能.概念技能指与观念、概念、
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思想意识有关的技能,主要是通过系统的理论学习获得和提高。人际关系技能是与人沟
通和影响他人的能力,主要通过长期的生活与社会实践中培养，劳动操作技能主要是指
动手能力，如清扫客房、餐饮摆台、办理订房手续等。主要通过不断的训练得到掌握。
不同层级的员工技能结构的要求不同，相对而言，高级管理人员需要具有更高的分析、
判断、决策管理的能力，而基层员工更需要实际业务的操作能力。这就使饭店培训中划
分为高级管理人员培训、中级管理人员培训、基层或督导层培训、服务员及操作人员培
训.
2．按实施培训的不同阶段划分
按照实施培训的阶段不分类，大体上可分为职前培训、在职培训及非在职培训三种。
(1）职前培训
职前培训是员工正式获得职位，能胜任职位的工作要求之前所进行的系列培训。职前培训的最主要内容是新员工入职培训。它是指新员工进入饭店报到后,正式分
配部门工作前进行的各类培训活动，国外称为“导向培训”（Orientation Training）。
它也是饭店培训工作最基础、最重要的内容。入职培训的目的是帮助新员工树立饭店意
识,明确自己的角色定位，获取作为饭店工作人员必备的理论知识，以符合饭店工作人
员的基本要求。新员工入职培训由饭店人力资源部组织和实施，内容包括向新员工正式
介绍组织的基本情况和主要政策,并进行关于礼貌服务、消防安全、卫生防疫等基础性、
公共性的饭店专业知识技能的培训.饭店还会带领新员工参观饭店。通过这些培训，使
新员工熟悉工作环境、工作的基本要求，并在一开始就重视培养新员工对组织的情感。
当入职培训结束并通过测试后，新员工被分配到部门报到,开始在部门进行岗位培
训.部门经理或部门培训师负责向新员工进行部门业务知识讲授，领班、师傅以传、帮、
带的指导方式进行操作技能培训,见表12—1，目的是使新员工更快地熟悉工作岗位的任
务要求，掌握业务程序和规范，了解如果碰到困难和问题,应该通过什么渠道来解决。
表12—1 XXX饭店客房部新员工岗位培训内容
岗位：楼层服务员
序
号
项目培训内容
课
时
部门概况
介绍
1. 部门组织机构，
2。客房工作纪律
3。客房消防安全知识
4. 电话接听规范
1
天
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5。各类表单填写与操作
6. 工作概况
7. 内部成员介绍
8。部门参观与设施介绍
服务知识
1. 敲门规范
2。中式铺床操作规范
3. 整房操作规格及注意事项
4。VIP、散客、会议客人、访客接
待
5. 洗衣服务规范
6。留言服务规范
7。小整服务、夜床服务规范
1
天
操作规程
1．整理房间（各类房型)
2．工作车整理保养
3．对客服务
10
天
综合考核
走房整理、铺床、敲门进房、补备客用消
耗品、输送布草等
2课
时
培训时间总计
13天
（2）在职培训
在职培训是指饭店员工在工作岗位，完成生产任务过程中所接受的培训.其主要特
点是培训内容与岗位需要直接挂钩，目的在于帮助员工及时获得适应饭店发展所必需的
知识和技能，不断提高工作绩效，完备上岗任职资格。因此，在职培训是职前培训的继
续与延伸，是从初级水平或初级阶段向中级阶段发展的培训。
在职培训主要定位于岗位业务培训，但形式内容多种多样。如回炉培训是指对已经
过上岗培训的员工进行的再培训，目的是使他们纠正工作中的错误与不足，巩固和强化
正确的操作技能。交叉培训，是指有计划地换岗、换部门进行业务培训，以使员工熟悉
不同部门或岗位的业务，具备多项专业技能，饭店常通过这种培训方式培养业务骨干和
储备干部，也有利于企业根据工作需要灵活而合理地调配人员。
（3)非在职培训
非在职培训是指饭店企业的员工暂时离开现职岗位或部分脱离岗位，即脱产半脱产
到有关的教育机构参加为期较长的学习或进修.许多种情况下，饭店会安排部分员工进
行这种形式的培训，如因饭店面临全面更新改造，有精力充分考虑业务骨干的培养；又
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比如员工工种变更、职位提升，需要进行系统的学习提高。
根据受训时间安排,受训员工脱产时间长短,职外培训可分为全日式、间日式与兼时式培训。受训员工以全天时间脱产参加培训为全日式培训。为了避免影响工作，也可
采用间日式，即非连续进行培训，间日为之；兼时式培训为在职培训与职外培训均可采
用的方式，为避免影响工作或培训安排需要，受训员工每天仅接受若干小时的训练,其
余时间仍返回工作岗位继续工作。
3．按实施培训的不同地点划分
（1）店内培训
在饭店人力资源部或各部门统一计划安排下，利用饭店的培训教室、员工食堂等后
台设施场地，或利用闲置的空房，餐厅非营业时间，厨房两餐间的空档时间。（2）店外培训
主要指委托院校或培训机构组织实施的培训。其中包括选送员工到旅游饭店院校进
修、学习，参加培训机构为获得职业或岗位证书而组织的培训考核，去国内外相关饭店
参观、考察、实习等。
4．按培训组织的分工不同划分
一些饭店建立培训网络，对培训内容及组织实施过程进行的职责分工。如饭店一级
培训、部门二级培训，班组三级培训。一级培训是由饭店人力资源部计划和组织实施，
主要针对全饭店各部门公共性的内容的培训,如外语、服务意识、礼节礼貌培训等。此
外，饭店人力资源部门还负责组织基层、中层管理人员的管理培训，是一种跨部门的培
训.二级培训则指各部门的业务知识、业务技能的培训，是更为具体的，根据岗位工作
任务的作业培训.三级培训是领班在日常工作穿插的工作细节的培训,如利用班前会进
行或工作间隙进行简短培训。
四、培训的内容
1．培训的内容
客房部的业务培训涉及不同部门、区域、岗位及工作任务,内容十分广泛。主要包
括几大方面。
(1）部门及岗位基础培训
客房部组织机构、岗位设置及分工
客房劳动纪律
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岗位职责
（2）对客服务
礼节礼貌礼仪规范
不同国家、地区宾客的习俗与特点
VIP接待与服务规范
客人投诉分析及处理
对叫开房门的客人身份的确认
房间有无客人的判断确认
敲门进入客房的规范
宾客茶水服务的注意事项
对特殊客人服务
电话接听规范及电话礼节
客衣送洗服务
擦鞋租借服务
应急事件的分析及处理
(3)客房区域卫生清洁与保养
各类房型房态的房间清洁程序和操作规范
加床服务、小整服务与夜床服务
杯具洗涤、消毒
工作车和配备、清洁与保养
灭虫工作
各项计划卫生操作标准与规范
客房设备维护保养
（4)客房安全
钥匙的管理
消防安全
卫生防疫
（5）PA业务
电梯、玻璃、镜面、金属类材料的清洁保养
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大理石、花岗岩、木质地面及地毯的清洁保养
吊灯的清洁保养
各类清洁剂及清洁设备工具的使用
（6）客房部督导管理
客房部与其他部门的沟通与协调
沟通技巧
如何开好班前会
如何进行有效激励员工
如何建立高效团队
五、培训的方法
1．讲授法
讲授法是由专人对参加人员用讲解传授的形式传播知识，是最常用的培训方法。这
种方法的效果很大程度上取决于教师。
2．演示法
演示法也可称为示范法，是通过模拟工作现场或在真实的工作环境中利用设施、使
用实际设备及器具、用品进行操作、展示和讲解，这种培训方法比讲解法更为直观,多
用于技能培训和训练。
3．个案分析法
个案分析是对现实工作中发生过的某个典型的事例进行分析、研讨，并提出看法或
对问题见解的一种培训方法。个案分析方法的特点是通过解决实际问题来学习,它始终
贯穿的主题是“你将怎么做?”和“为什么?".学习者不仅可以熟练掌握和运用已学过
的概念、知识，而且可以发展自己的观点和技巧,甚至在此基础上产生新的概念、新的
思路.个案教学比看教科书更加生动、真实。它与传统的讲授教学形式也不同,后者是
教员作系统的讲解，学员则被动地听和记。而在个案教学中，学习主要是在相互讨论与
争辩的氛围中进行的，学员充当主角、中心和主动的学习者,教员则更似导演或教练，
起着穿针引线,帮助学生相互沟通，启发学生自己去作分析判断的作用。
4．角色扮演法
角色扮演是一种非正式的表演，它通过学员扮演各种实际工作中的角色，亲自参与
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解决各种实际问题，通过别人的眼睛去看问题，去体验别人的事情,或者去体验别人在特
定的环境里会有什么样的反应和行为.角色扮演活动程序一定要首先是扮演者,其次是
观察者，最后是教员。学员在扮演角色时要能把自己融入进去，观察者在观察时要能集中
在整个表演过程中,并使自己沉浸在具体事例中,以便判断学员扮演角色的真实性。最后，
教员通过列举一些更加具体、细致表演的行为，总结出整个学习的要点。角色扮演要注
意的是：教员要严格控制时间进度,避免表演有余而实际问题解决不足的毛病，避免过
激行为。每个参与者都要积极参与，进入表演、观察、评说。角色扮演教学法的优点是：(1)
可以使学员通过表演剧情中的各种角色来接触实际问题。（2)使学员能够了解别人的思
想、观点,而且能够评价这些思想和观点.
5．小组讨论发言法
小组发言即指将全体学员分成3～6 人一组的若干小组,在规定的时间内讨论某一
特点问题，并将讨论结果由小组代表在全班做交流发言，最后再由教员做总结性发言的
培训方式。“小组发言”使,每个人都能充分参与、表述自己的观点，所以能在较短时间
内产生许多各种各样的思想及观点，有助于提高讨论问题的深度和广度，能提供给新的
思路.由于能在最短时间内让每个人充分参与，因而调动了学员学习的积极性，且使整
个学习显得轻松热烈、气氛活跃；3)对难点、热点等暂时无确定答案的问题。6．管理游戏法
管理游戏法是二十世纪中产生在美国的一种用于高级管理培训的方法。管理游戏法
具有生动、具体的特征。案例分析中,受培训员工在人为设计的理想条件下轻松地完成
决策，而管理游戏法则常因游戏的设计使学员在解决问题的过程中面临更多切合实际的
管理矛盾，决策成功或失败的可能性同时存在,需要受培训人员积极参与和训练,运用
有关的管理理论与原则、决策力与判断力对游戏中所设置的种种境遇进行分析研
究，采
取必要的有效办法解决难题,争取游戏的胜利。
练习题：
作业：
1．编制定员的方法有哪些？它们分别适用于哪些部门和职位? 2．客房部的培训的种类与内容有哪些?
3．客房部对新员工的培训包括哪些内容？采取怎样的方式?
客房管理知识点
客房管理知识点 第一章客房部概述 第一节客房部的地位作用及主要任务 一、客房部的地位及作用 〔一〕、客房是酒店的根本设施 〔二〕、客房是酒店收入主要来源 〔三〕、客房效劳衡量酒店效劳质量的重要指标 〔四〕、客房部是降低物耗节约本钱的重要部门 〔五〕、客房部担负着管理酒店固定资产的重任 二、客房部的主要任务 （一）保持房间干净、整洁、舒适 （二）提供热情、周到而有礼貌的效劳 （三）确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态 （四）保障酒店及客人生命与财产的平安 （五）负责酒店所有布草及员工制服的保管与洗涤工作第二节客房类型及客房设备 一、客房类型 （一）单人房 （二）双人房 （三）三人房 （四）套房：1〕、普通套房2〕、豪华套房3〕、复式套房4〕、总统套房
（五）多功能房间 二、客房设备 （一）睡眠空间 （二）盥洗空间 （三）起居空间 （四）书写空间 （五）储存空间 三、客房设计及装修 （一）客房设计及装修的原那么 〔1〕平安性1〕、设置火灾报警系统2〕、减少火荷载 〔2〕安康性1〕、隔音 2〕、照明客房室内照明设计的根本原那么：舒适性艺术性平安性3〕、空调 〔3〕舒适感1〕空间尺寸2〕家具的摆设3〕窗户的设计4〕装修风格 〔4〕实用性 〔5〕美观性 （二）卫生间设计及装修的原那么 宽阔、明亮、舒适、保健、方便、实用、平安、通风第三节特色客房 （一）女性客房
（二）儿童客房 （三）安康客房 （四）主题客房 （五）公寓式酒店客房 第二章客房组织管理 第一节客房部组织机构 一、客房部组织机构设置图P223 二、客房部各班组的职能 （一）宾客效劳中心：负责统一调度对客效劳工作，掌握与控制客房状况，同时负责失物招领，发放客房用品， 管理楼层钥匙，并及其他部门进展联络、协调等； （二）客房楼面：负责全部客房及楼层走廊的清洁卫生，同时还负责客房内用品的替换、设备的简易维修与保养， 并为住客与来访客人提供必要的效劳； （三）公共区域：负责酒店各部门办公室、餐厅〔不包括厨房〕、公共洗手间、衣帽间、大堂、电梯厅、各通道、 楼梯、花园与门窗等公共区域的清洁卫生工作； （四）制服及布草房：负责酒店所有工作人员的制服，以及餐厅与客房所有布草的收发、分类与保管； （五）洗衣房：负责收洗客衣，洗涤员工制服与对客效劳的所有布草、布件。 三、客房部各主要岗位的职责
客房部人力资源规划范文
客房部人力资源规划范文 一、突出我们酒店的特色优点去招聘人才 酒店的客房人力资源部，首先要做好的就是为我们酒店招聘优秀的人才。那么多的客人，需要的是我们酒店为他们提供的优质服务，而这些优质的服务，就需要我们有优秀的人才来为其服务。我们部门可以去各大高校进行校招，也可以去各大人才市场开展专职招聘，总而言之，一定要招聘到出色的人才来为我们酒店做出优质的服务。酒店人力资源部是为酒店输送人才的部门，我们这一环节的工作出了差错，那我们酒店的服务质量也就难以保障了。 二、根据我们酒店的发展方向去使用人才 我们酒店作为一个四星级酒店，这就意味着我们的服务应该是四星级的服务，我们的人才也应该是四星级的人才，但这还不够。我们必须把我们酒店的发展方向，也就是打造五星级品牌酒店的发展方向树立在我们的眼前，让我们时时刻刻向着五星级去努力，向着五星级的服务去发展，向着五星级的人才去选材以及使用。关于使用人才这一点，我们部门是必须要合理分配的。我们酒店有这么多项服务，如何让人才都合理的分配到自己所擅长的岗位上做擅长的事儿，这就以为这我们人力资源部的工作人员要了解我们的每一位员工，从他们的特点出发去使用人才，使他们符合我们五星级发展的方向。 三、突破我们酒店的局限约束去管理人才 我们酒店作为一个四星级酒店，是有些东西的确不如五星级酒店那么完善的。但这不意味着我们酒店人力资源部就招不到五星级的人才，也不意味着我们酒店人力资源部就管理不好那些好不容易
招聘进来的五星级人才。我们部门必须要想尽办法突破我们酒店局限约束去管理人才，让他们都能全心全意的为我们酒店服务，为我们的客人提供优质的服务。
客房部管理
★★★河北万景酒店管理公司内部管理资料★★★客房部经理工作职责 客房部经理职责 1>全面负责客房部工作，向总经理或房务总监负责 客房部经理以计划，组织，指挥和控制等管理手段，全面实施客房部的管理工作，客房部经理根据酒店年度综合计划所规定的目标和任务，制定客房部的经营决策计划，在客房部建立起有效的管理系统，将客房部的人力，物力资源合理的组织起来以保证计划的实施，客房部经理借助于管理系统，根据本部门计划，对下级部门的管理人员及员工下达任务，布置工作，并进行指导和监督，通过检查。考核，评估员工的工作情况及接受客人投诉等方式，将各项工作的进展和执行计划结果与计划目标进行对比，找出偏差，分析产生偏差的原因，制定纠正偏差的措施并予以落实，使客房管理活动形成一个循环过程。 2>负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序 客房部经理负责建立，健全本部门各级人员的岗位责任制，将本部门的管理工作，服务工作落实到各个岗位。明确各岗位的职责范围和具体工作任务，规定每项工作的基本要求及达不到要求应承担责任，赋予为履行职责所必需的权利。 客房部经理根据酒店的等级及质量的要求，制度本部门服务工作的规格和标准及达到所需规范化的工作程序，以保证客房服务质量。 3>负责本部门员工的聘用，培训及工作评估。 客房经理根据工作需要及劳动定额，合理地确定人员编制，并对各岗位进行职务分析，确定各岗位人员的规格。在此基础，向酒店人力资源部提出聘用人员的数量及要求，配合和参与人员聘用过程，客房部经理制定本部门员工的培训计划，监督培训的实施，以提高员工的素质。客房经理还必须制定员工工作评估制度，以评估的结果来奖惩员工，检查培训的效果及客房部的工作状况。 4>对客房部物资，设备进行管理和控制 客房部经理审核本部门物资，设备的采购计划，提出布品和员工制服的制作及选用方案，并把好验收关及报废关，制定物资，设备的管理制度，明确各级人员在这方面的职责，合理的运用物资，对设备进行认真的保养和维修。在满
酒店工作操作流程
酒店工作操作流程 一、总经理室管理文件财务部管理文件三、人力资源部管理文件市场营销部管理文件餐饮部管理文件六、前厅部管理文件七、客房部管理文件八、管家部管理文件九、康娱部管理文件十、工程部管理文件十一、保安部管理文件一、总经理室酒店控制管理制度 1）生产无形的服务产品要依靠各部门各岗位的员工来完成，而接受这种无形的服务产品则是客人，服务与被服务存在着一种一施一应的过程，要保证这个全过程处于规范的优质的状态，就必须在全酒店范围内建立一整套有效控制管理的规章制度。 2）实施控制管理的步骤： 第一步：确定明确的工作目标，订立统一的标准。标准是控制管理必不可少的，是评价工作量度和质度的基础，包括时间标准、成本标准、数量标准和质量标准等四大类。 第二步：测量与检查实际的工作状况，起始、过程以及结束。酒店管理者为方便能够做到经常地检查工作的进展情况，通常根据资料与要求制定图表来表示，使工作进度任务情况能够一目了然，以便尽早发现问题，分析处理，纠正错误，引导正确。 第三步：要将进度与标准对比，作差异分析。应该客观态度，分析原因，追究责任，直到有圆满答案为止。在分析中要根据现时客观情况。如：对物的控制管理，对财的控制管理，对人的控制管理。 第四步：要及时纠正错误或失误的动向与行动，保证酒店所有运作人员和运作行为均在有效的控制管理之内。 3）控制的方式与内容基本方式有三：超前控制、现场控制和反馈控制。 (1)超前控制。旨在注重于酒店的资源投入的控制，它包括：对人力、物力、财务的投入实施有效的控制。 (2)现场控制。是事中控制，主要是监督正在进行的工作过程，以确保预期的目标。现场控制有二点：一是指导下属按照正确的方法与程序进行工作，二是监督下属的工作过程，以保证达到预期的效果。 (3)反馈控制。在内容上包括质量、品种、价格、数量等，也包括服务态度、服务时间、服务方式、服务内容等，主要是以工作标准去衡量过去的工作结果，发现偏差，纠正未来，确保符合标准。 (4)关键环节的控制酒店主要是利用设施设备为客人提供各种服务，这个过程中随机性和现场性很强，因此，必须根据自己的特点，抓住关键环节进行控制。主要内容有：人事管理、产品质量、服务质量、成本消耗。 (1)人事管理的控制。人本是酒店最大的成本。人力资源的开发与管理是服务质量能否实现优质的根本前提，尤其是中层基层管理人员的水平和重要岗位员工的素质，其控制权必须保证掌握在总经理权力之中，总经理按阶段施行科学有效的评估和分析，能上能让能下。 (2)产品质量的控制。产品质量重要的是在于制定质量标准，并严格按标准执行。如菜肴标准，成功的酒店告诉我们，必须制定统一的标准菜肴，包括色、香、味、型、器、质、营养、卫生以及数量、码量、份量。只有严格地遵守，标准烹制，才能稳定质量，稳定才谈得上优质。 (3)服务质量的控制。主要应通过服务工作的标准化、程序化、制定化等方式来完成。并通过原始记录、处理宾客投诉等措施，保证服务质量的提高。 (4)成本消耗的控制。一是制定成本消耗的标准，如盘菜成本、单间客房成
客房部人力资源管理
客房部人力资源管理 第一节客房员工服务意识的培养 服务意识是指能够正确把握服务工作的内涵，把客人当“皇帝”对待，时刻准备为客人提供主动、热情、周到、耐心、细致的服务一系列思想和行为方式。有服务意识的宾馆员工一进入工作状态，便能主动为客人提供各种恰到好处的服务。就客房服务员而言，每当踏入宾馆房区域的时候，就像走上了舞台，客人是主角，而自己则是配角，时刻关注客人的需求，以满足客人的需要为自己神圣的职责和最大的快乐。 很多宾馆服务质量差，在很大程度上就是由于员工素质差，缺乏服务意识造成的。因此，要提高服务质量，必须首先培养员工的服务意识。 一、什么是服务 服务 微笑服务效率高，诚恳接待精神好； 敬业乐业有于劲，一视同仁齐高兴。 二、服务产品的特点 与工业产品相比，宾馆服务产品具有以下特点： 1、无形性，服务是无形的，看不见，摸不着的，在实际消费之前客人 很难判断其好坏和质量的高低，这就决定了服务产品的销售特别困 难。 2、生产与消费的相同性，普通的工业产品是先生产，后消费，这样， 经过检查，如果产品不合格，就不能出厂，不能卖给消费者。而服 务产品则不同，其生产和消费是同时进行的，当客人发现产品质量 不合格时，已经消费了这种不合格的产品，因此，服务产品的质量 具有不可弥补性，这就决定了对于服务质量的控制具有更为重要的 意义。服务质量在更大的程度上依赖于员工的素质。 3、产品质量信息反馈的直接性，工业产品生产好以后，投入到商场（市 场）上，由商业部门组织销售，产品的生产者不直接与顾客见面，
客人对产品的意见、投诉，要经过商业部门或销售部门才能反馈到生产者那里，生产者有足够的时间对客人的意见和投诉做出反应。 而服务产品则是由其生产者（服务员）当面向客人提供的。客人对产品的意见和投诉会立即反馈给服务的提供者—服务员，因此，服务员必须机智灵活，训练有素，善于接受客人的意见和投诉，随机应付和妥善处理各种情况。 4、不可储藏性。服务产品具有不可储藏性，产品一天卖不出去，当天 的价值就损失掉了，从而决定了产品销售的重要性。 5、产品质量评价的主观性和不确定性。服务产品质量的好坏最终是由 客人做出评价的，而不同的客人对服务有不同的期待和要求；对同一服务员有不同的感受和评价；即使同一客人对同一服务在不同的时间、场合不同的心情下，也会做出不同的评价。比如，某宾馆为了体现对婚宴的重视和对参加婚宴客人的尊重，要求婚宴服务身着黑色制服，戴白色手套，为客人提供服务。但客人并不满意，反而投诉道：我们又不是办丧事，“穿白戴黑”是什么意思？正是由于服务产品质量评价的这种主观性和不确定性，要求服务员必须具有灵活性，在提供服务时要因为而异，见机行事，不可墨守成规。这是熟练的服务员与新手的差别。有经验的服务员总是能够针对不同的客人，在不同的时间、不同的场合提供不同的服务。而缺乏经验的新员工则往往机械地照搬服务规程、标准，缺乏灵活性。 6、产品质量的不稳定性。工业产品是确定的、死的，只要工人按照确 定的操作，就能生产出符合质量要求的合格产品；而服务产品则是不确定的、活的东西，产品质量容易受服务员情、服务员时间、环境以及服务的对象等的影响，在不同的时间、场合，不同的心境下，面对不同的客人也会有不同的评价。因此，服务质量也就具有了不稳定性的特点，从而决定了服务质量控制的难度。 二、“客人总是对的”
酒店企业管理制度
酒店企业管理制度 酒店企业管理制度是酒店管理中至关重要的一环，它涵盖了各个方 面的管理规范和操作流程，旨在确保酒店运营的顺利进行，提高服务 质量和客户满意度。这篇文章将以酒店企业管理制度为题，介绍酒店 管理的几个关键方面。 一、组织架构 酒店企业管理制度中的组织架构是酒店管理的基础，它决定了各 个部门之间的职责和权责的划分。酒店通常分为行政部门、人力资源 部门、财务部门、市场营销部门、前厅部门、客房部门、餐饮部门等。在组织架构中，应明确每个部门的职责、权威和沟通渠道，以保证酒 店运营的高效性和协作性。 二、人力资源管理 人力资源是酒店业最重要的资源之一，有效的人力资源管理对于 酒店的运营至关重要。酒店企业管理制度中的人力资源管理应包括招聘、培训、员工绩效考核、薪酬体系、福利待遇等方面。通过科学的 招聘和培训机制，提高员工素质和技能水平，从而增强酒店竞争力和 服务质量。 三、服务质量管理 酒店的服务质量是吸引客户的重要因素，酒店企业管理制度中应 设立服务质量管理制度，明确服务标准和要求。酒店应定期进行客户 满意度调查，根据反馈意见和建议进行改进和提升服务质量。同时，
建立客户投诉处理机制，及时解决客户的问题，保证客户的满意度和 忠诚度。 四、安全管理 酒店作为一个公共场所，安全事故的防范和处理至关重要。酒店 企业管理制度中应设立安全管理制度，包括消防安全、食品安全、客 房安全等方面。酒店应定期进行安全演练和培训，提高员工的安全意 识和应急处理能力，确保客人和员工的生命财产安全。 五、营销管理 酒店的营销管理对于提高市场竞争力和业绩至关重要。酒店企业 管理制度中应包括市场调研、市场营销策划、营销活动管理等方面。 酒店应制定营销计划和目标，通过市场营销手段提高知名度和吸引力，不断增加客户群体，提高入住率和盈利能力。 六、财务管理 财务管理是酒店企业管理制度中的至关重要的一环。酒店应设立 财务管理制度，包括会计核算、成本控制、财务报告等方面。酒店应 建立科学的财务管理体系和内部控制机制，确保财务数据的真实可靠 性和酒店经营的可持续发展。 七、员工培训与发展 员工的培训与发展是酒店企业管理制度中的一个重要环节。酒店 应制定员工培训计划，包括业务培训、管理培训和专业技能培训等方
第九章 客房部人力资源管理
第九章客房部人力资源管理 一、填空题 1. （）是指能够正取把握服务工作的内涵，把客人当“皇帝”对待，时刻准 备为客人提供主动、热情、周到、耐心、细致的服务的一系列思想和行为方式。 2. 服务是指能够满足客人某种需求的特殊（）。 3.“客人总是对的”这句话是由被誉为“酒店管理之父”的（）先生首先提 出来的，而后得到酒店业同行乃至旅游业和整个服务业的普遍认可。 4. （）包括对新员工的入职指导和岗位工作所需要的操作程序、服务规范 以及基本的服务技能技巧的训练。 5. 新员工的入职指导通常包括两方面的内容：酒店介绍和（）。 6. 对新员工的入职指导，一般可以在（）天内完成。 7. 对员工的（），就是按照一定的程序和方法，根据管理者预先确定的内 容和标准，对员工的德、才表现和工作业绩进行的考察和评价。 8. 对员工的评估通常为（）一次，评估的表格一般由酒店统一设计和印制。 9. 对于犯有轻微过失的员工，可给予（）。 10. 客房部员工如犯有极端过失，将被酒店立即辞退或（）。 二、判断题（如判断正确，请打“√”；如判断错误，请打“X”） 1. 服务意识是指能够正确把握服务工作的内涵，把客人当“皇帝”对待，深刻准备为客人 提供主动、热情、周到、耐心、细致的服务的一系列思想和行为方式。 2. 服务是指能够满足客人某种需求的特殊商品。 3.“客人总是对的”这句话是由被誉为“酒店管理之父”的斯坦特勒先生首先提出来的，而 后得到酒店业同行乃至旅游业和整个服务业的普遍认可。 4. 在岗培训包括对新员工的入职指导和岗位工作所需要的操作程序、服务规范以及基本的 服务技能技巧的训练。 5. 新员工的入职指导通常包扩两方面的内容：酒店介绍和具体工作指导。 6. 对新员工的入职指导，一般可以在1天内完成。 7. 对员工的工作评估，就是按照一定的程序和方法，根据管理者预先确定的内容和标准， 对员工的德、才表现和工作业绩进行的考察和评价。 8. 对员工的评估通常为一个季度一次，评估的表格一般由酒店统一设计和印制。 9. 对于犯有轻微过失的员工，可给予口头警告。 10. 客房部员工如犯有极端过失，将被酒店立即辞退或开除。 11. “客人总是对的”，并不意味着“员工总是错的”，而是要求员工“把对让给客人”，因 此管理人员必须尊重员工，理解员工。否则，将会极大地挫伤员工对客服务的积极性，也无法使员工为客人提供真诚的微笑服务。 12. 培训是员工获得发展的重要途径，通过培训，可以使员工增强服务意识，提高外语水平， 获得专业知识，掌握服务技能和技巧，从而使员工的个人素质得到全面提高。 13. 酒店员工，尤其是老员工在工作中经常出错，这是缺乏培训的表现。 14. 培训可以提高工作效率，降低营业成本。 15. 培训可以减少管理人员的工作量，同时可以该上员工和管理层之间的人际关系。 16. 通过培训，可以使客房部的工作走向正规化、规范化，也可以增强员工的服务质量意识。 17. 考核应该逐级进行，涉及部门内包括管理人员在内的每一位员工。领班对服务员进行考
第七单元-客房部人力资源管理
第七单元客房部人力资源管理 学习目的 能力目标 ● 掌握客房人员编制的基本原则 ● 准确执行劳动定额的计算方法 ● 组织客房培训 ● 掌握客房培训的基本方法 知识目标 ● 客房人员编制的概念和依据 ● 客房部人员编制的量化标准 ● 客房部培训的意义、特点、类别、内容 ● 客房培训的基本要领 第一部分客房部编制定员 一、客房部编制定员 （一)编制定员的概念 饭店的编制定员,就是饭店根据实际情况和发展目标,采取科学的程序和方法,合理地确定组织机构和岗位设置，并对各部门、各类人员进行合理配备。它所要解决的是 饭店各工作岗位配备什么样的人员，以及配备多少人员的问题,通过对饭店用人方面的 数量规定，保障饭店有效运转，促进机构精干高效,提高劳动生产效率。其中，“编制” 的概念,主要指机构、部门人员搭配设置的规定；“定员"则更侧重从岗位角度确定配 备人员的数量。由于饭店部门的定编和定员是彼此密不可分的两项人力资源规划工作, 因此这两个概念是统一不可分割的。 客房部编制定员工作是饭店人力资源规划和劳动组织的重要组成部分,是在饭店编 制员工需要计划的基础上制定的,它为合理安排部门内各类人员的数量、比例提供了依 据,对于合理使用劳动力、提高劳动效率、挖掘劳动潜力、提高劳动组织水平、加强劳 动纪律管理都具有十分重要的作用。 客房部是一个劳动密集、工种岗位多、工作环节多、分工细的部门。从工作角度看, 《客房服务与管理》课程教案 第 2 页共15 页 客房部的业务运转，服务和管理工作的有效组织是饭店正常经营活动的重要保障;
员来看，客房部是饭店各部门中所占员工数量比例较大的部门.因此，对于客房部来说， 编制定员工作意义重大。 要保证编制定员工作行之有效，必须注意定员标准的先进性和合理性。所谓先进性， 就是定员标准必须符合精简、高效、节约的原则。所谓合理性,即定员标准必须保障客 房部业务的正常运转，保障员工身心健康,并保持各类人员的合理比例和劳动定额的合 理标准，避免劳逸不均，窝工浪费等现象。 (二)编制定员的依据 饭店确定定员编制的通常作法是根据饭店客房数量，如按照1:1。5的比例，一家用 400 间客房规模的饭店确定饭店劳动编制定员为600 人.其实，这种简单的计算方法， 不能完全说明问题，影响定员水平的因素有许多方面。客房部在具体编制定员工作时, 同样要考虑多种影响因素. 1．规模与档次 客房部的编制定员与客房部的业务范围成正比关系。规模大、档次高的饭店，客房 部业务分工更细，岗位更多，服务项目和服务标准上要求更高，因此，与小型饭店、低 档饭店的编制定员有很大不同。 2．管理模式与业务范围 客房服务一般有两种模式，即楼层服务台和客房服务中心.不同的服务模式在用人 数量上存在很大的差异.楼层服务台岗位要求在每个楼层设置2—3班的值台服务人员， 因此需要更多的定员编制。相反，客房服务中心人员编制就比较精简。此外，客房部管 理方式也影响着定员编制的确定，如饭店将公共区域卫生地面和镜面的清洁维护外包给 清洁公司,公共区域的人员编制相应就会减少。 3．员工素质水平 工作效率的高低，与员工的素质有很大关系。客房部员工的年龄、性别、文化程度， 以及工作态度、思想素质和专业水平等的差异都将影响工作定额的确定。了解和预测客 房员工未来可能达到的整体水平是制定工作量的重要标准. 4．工作设施环境 工作环境包括饭店的外部环境，包括当地气候、空气质量、周围环境等，饭店内
酒店客房部管理计划5篇
酒店客房部管理计划5篇 xx年酒店客房部工作计划 酒店客房是任何酒店的支柱产业和综合形象门户，客房部的工作人员和管理制度直接影响着酒店的发展、形象的体现、口碑的建立。我们知道客房部所存在的问题很多，因为酒店规章制度、管理力度，待遇福利、员工业务能力、客户素质等因素，造成管理不到位，制约了酒店的发展。俗话说：“酒店行业无小事”。最近，我对客户部通常出现的问题进行了归纳，大致有以下几类：一是房间卫生问题。上次有一个服务员在做清洁的时候，由于粗心遗留了一两根头发在浴缸里，当晚上客人就寝时发现浴缸里有头发，就会认为是服务员没有清洗过的，而头发又是酒店卫生最忌讳的，于是招到了客人的投诉。二是工作效率问题。比如客人更换房间之后，客房中心人员未通知洗衣房，导致客人没有收到衣服，而送错房间又给其它客人带来不便，最后引起不必要的麻烦。三是工作态度问题。很多服务员或工作人员责任感不强，心态不好，得过且过。事不关己，高高挂起，做与不做一个样，饭照吃、工资照拿的懒散心态。四是人手不够问题。因为酒店发展较快，最近生意也很好，可是员工流动性较大，导致人手不够，常常是一个员工做几个岗位的事情。 客房在酒店中的重要地位以及它是酒店经济收入的主要，客房管理的问题也越来越受到了 __的关注，因此只有解决问题，才能使客
房部壮大，使我们的酒店立于酒店业林的不败之地，赚取利益的最大化。针对以上列出的问题，作出如下对策： 一、建立健全员工培训制度，提高酒店执行力 开展员工培训工作是提高员工素质的重要手段，同时员工的培训 工作，也是员工激励的一项重要内容，是吸引人才的一个重要方面。通过员工培训提高员工队伍的素质是酒店发展的基本途径，也是酒店人力资源管理的一项重要工作，如可采取员工之间交叉学习、举办各项培训课程指导、开展各项技能比赛等，不但可以培养员工的工作兴趣，帮助员工策划职业生涯，而且可以让每个员工学到一技之长，工作上更有激情，也更有责任感。让适合做什么工作的人去做什么样的工作，这是一个田忌赛马的游戏过程，对此，建议领导对员工工作职责进行考核，公开、公平执行公司奖优罚劣、奖勤罚懒的制度。即让员工明白，前途是靠自己努力出来的，机会是要自己去把握的，没有付出是得不到成功的。 二、加强部门交流合作，提高工作效律 信息沟通是加强部门之间协作和配合的前提，信息越来越成为企 业开展经营管理劳动所依赖的重要资源。信息载体高速发展的时代，为什么会常常出现信息错误？因为部门与部门之间、领导与下属之间、
【酒店管理】前厅客房服务与管理(doc 5页)
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前厅客房服务与管理(doc 5页) 部门： xxx 时间： xxx 整理范文，仅供参考，勿作商业用途《前厅客房服务与管理》理论考核标准 第一章前厅部的地位与任务
（一）学习目的与要求 通过本章学习使考生对现代饭店前厅部有个基本认识。 （二）考核知识点与考核要求 识记：前厅部在现代饭店经营管理中的基本功能和重要地位。 理解：前厅部的组织机构设置与主要管理岗位的职责，前厅部环境和人员素质要求。 第二章客房预订 （一）学习目的与要求 通过本章学习使学生了解客房预订业务的基本概念、程序、渠道及方式，并能对超额订房管理及订房纠纷进行处理。 （二）考核知识点与考核要求 识记：客房预订的意义和任务，客房预订的渠道、方式、种类。 理解：超额订房管理及订房纠纷处理的方法和技巧。 应用：客房预订的程序。 第三章前台接待 （一）学习目的与要求 通过本章学习使学生了解接待准备工作知识，掌握入住登记程序，客房商品推销技巧和客房状况的显示及控制。 （二）考核知识点与考核要求 识记：前厅接待工作的意义、客房状况显示及控制。 理解：前厅接待工作程序。 应用：对客接待技巧和客房的营销策略。 第四章前厅系列服务 （一）学习目的与要求 通过本章学习使学生了解并掌握礼宾服务、问讯服务、总机服务、商务中心服务、收银服务等关厅系列服务的内容、基本程序和要求；学习金钥匙服务理念；进一步认识前厅部在饭店中的地位和作用。
（二）考核知识点与考核要求 识记：前厅系列服务内容、金钥匙服务理念。 理解：前厅系列服务基本程序和要求。 第五章房价管理与客户经营统计分析 （一）学习目的与要求 通过本章学习使学生了解房价的特点、种类与计价方式，了解制定房价的主要影响因素，房价的确定方法和房价控制与调整的方法。 （二）考核知识点与考核要求 识记：客房价格的特点、种类；影响客房定价的主要因素。 理解：房价的确定方法和控制调整方法；客户经营统计分析的主要指标和计算分析方。 第六章前厅部的沟通协调 （一）学习目的与要求 通过本章学习使学生了解沟通协调的基本原理，掌握关厅部与各部门沟通协调的主要内容，掌握接受和处理客人投诉的程序和技巧。 （二）考核知识点与考核要求 识记：前厅部与各部门沟通协调的主要内容；建立客史档案的意义、客史档案的内容与管理。 理解：沟通协调的基石原理；接受和处理客人投诉的原则和程序。 应用：接受处理客人投诉的技巧。 第七章客房部概述 （一）学习目的与要求 通过本章学习使学生了解客房部在饭店中的地位与功能，知晓客房部的组织机构及其主要岗位职责、学习客房部与其他部门的沟通的意义和内容，掌握客房的种类和设备用品。 （二）考核知识点与考核要求 识记：客房部的组织机构及其主要岗位职责。
酒店业人力资源管理之高绩效管理
酒店业人力资源管理之高绩效管理 ——-以希尔顿酒店为例 摘要：酒店业人力资源管理的研究是时代发展的要求。十一五规划中提出要大力发展旅游业。规划在第七篇中又进一步提出要实施人才强国战略.酒店业作为旅游业的支撑产业必定担起发展重任，是旅游业的三大支柱之一,是旅游业发展的基础，酒店也是劳动密集型企业。在这种企业中主要出售的就是人力生产的“服务"，它所有的产品都是通过服务体现价值.从某种概念而言，人力资源的绩效管理的优秀程度决定着酒店的发展水平,人力资源管理的优劣也将直接导致酒店经营业绩的好坏。 关键字：酒店业，人力资源管理，绩效管理，平衡计分卡 一、酒店概况 希尔顿国际酒店集团(HI)，为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权。美国境内的希尔顿酒店则由希尔顿酒店管理公司（HHC)拥有并管理.希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12个国家中的18间“康拉德"（亦称“港丽"）酒店。它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟,令世界范围内双方旗下酒店总数超过了2700间，其中500多间酒店共同使用希尔顿的品牌。 二、酒店人员构成 1、人力资源总量。每家酒店员工大约在750人左右。 2、人员结构.根据工作性质进行分类,将酒店员工分为三类:服务人员、后台人员和管理人员。服务人员包括客房部、餐饮部、康乐部等部门直接为顾客服务人员.后勤人员是指财务部、工程部、保安部等部门为服务人员作辅助工作的人员.管理人员是指从事行政领导工作的领导干部，如董事长、总经理及各部门经理等. ①年龄结构。目前希尔顿酒店在职员工中，45岁以上有占3%，35—45岁之间的有17％，25岁以下有80％。
《客房服务与管理》课程标准
《客房服务与管理》课程标准 客房部酒店的主要业务部门，既是酒店涉及领域最多的部门也是创利率最高的部门，课程标准具体内容如下： 一、课程性质 客房服务是酒店服务与管理专业的一门主干专业课程。本课程的主要任务是讲授酒店客房服务实务的基础知识，训练学生进行酒店客房服务的操作技能，培养学生从事酒店客房服务与客房部基层管理工作的能力。通过理论上的学习、技能的操作和方法的训练，能胜任酒店客房服务与客房部基层管理工作，达到中级客房服务员的水平；从而培养学生团结协作、敬业爱岗和吃苦耐劳的品德和良好职业道德观，并适应行业发展规律与职业变化的能力。 二、课程目标 “客房服务与管理”课程目标是：从培养职业能力入手，以职业岗位群的工作分析为依据，运用丰富的方法，先进而科学的教学手段，培养学生既有扎实的客房服务与管理理论知识，又具有过硬的专业技能，实际工作能力和适应能力强的高技能型人才。 “客房服务与管理”课程教学培养学生具备的四项核心能力：接待服务能力、技术操作能力、基层管理能力、工作适应能力。 课程具体教学目标包括能力目标、知识目标和素质目标。 课程知识目标： 1、了解客房产品的概念和构成； 2、掌握客房部的主要任务、组织结构和业务分工及主要职责； 3、认识客房部的业务特点，明确客房部员工的素质要求； 4、熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领； 5、掌握清洁服务与质量控制的标准与方法； 6、了解“绿色客房”的内涵、原则和创建措施； 7、熟悉客房接待服务的环节和项目内容； 8、掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法； 9、明确规范化服务与灵活性、个性化服务的关系，认识优质服务的内含和要求； 10、掌握公共区域卫生的特点、内容及质量控制方法； 11、熟悉客房设施设备及物品的种类和标准； 12、掌握客房设备用品使用、维护和控制管理的方法； 13、了解客房安全管理的特点、原则和主要内容； 14、掌握事故和特殊情况处理的方法和要领；
酒店管理知识集锦
酒店管理知识集锦 1. 酒店管理的定义和目标 酒店管理是指对酒店经营进行有效规划、组织和控制的管 理活动。其主要目标是提供优质的客户服务，实现经济效益最大化。 2. 酒店管理的组织架构 酒店管理的组织架构通常包括以下部门： 2.1 运营部门 •前厅部：负责接待、登记、安排客房等前台工作。 •餐饮部：负责酒店餐饮服务的运营和管理。 •客房部：负责酒店客房的管理和维护。 •宴会部：负责组织和管理酒店的会议、宴会等活动。 2.2 后勤部门 •人力资源部：负责员工招聘、培训、薪酬管理等工作。 •财务部：负责酒店财务管理和预算控制。 •采购部：负责酒店物品采购和供应商管理。 2.3 销售与市场部门 •销售部：负责酒店客房和会议场地的销售。 •市场部：负责制定和执行酒店的市场营销策略。 •公关部：负责维护酒店与媒体、合作伙伴的良好关系。
3. 酒店客房管理 3.1 客房预订 •接听客户预订电话或邮件，了解客户需求。 •根据客户需求提供合适的客房类型和价格。 •确认客户的预订信息，包括入离日期、房间人数等。 •记录客户预订信息，并及时更新预订系统。 3.2 客房分配 •根据客户的预订信息，合理安排客房分配。 •根据客房的清洁和维修情况，确保客房的良好状态。 •跟进客房清洁和维修工作，及时解决客房问题。 3.3 客房服务 •提供24小时客房服务，满足客户的需求。 •提供床上用品、洗漱用品等生活必需品。 •定期清洁客房，更换床上用品和洗漱用品。 •协助客户办理入住和退房手续。 4. 餐饮服务管理 4.1 餐厅运营 •制定餐厅的营业时间和菜单。 •确保餐厅的卫生和食品安全。 •培训餐厅员工，提升服务质量。 4.2 餐厅预订 •接听客户的餐厅预订电话。 •根据客户的人数和时间安排预订。 •确认客户的预订信息，并及时更新预订系统。 4.3 宴会服务 •跟进宴会的准备工作，包括场地布置、餐食准备等。
酒店人力资源管理存在的问题及对策
酒店人力资源管理存在的问题及对策 --以绍兴金昌开元大酒店为例 摘要：酒店业是一个劳动密集型的服务性行业，酒店人力资源管理在酒店的经营管理中起着举足轻重的作用。目前我国大部分酒店在人力资源管理方面基本都处于比较初级的阶段，酒店人力资源管理还不够成熟，普遍存在诸多问题。文章第一部分主要分析了目前我国酒店人力资源管理的现状，列举了一些具体的表现；第二部分提出了人力资源管理存在的问题，主要从薪酬制度和用人机制、授权机制、员工培训、上下级沟通、管理者自身、管理理念、员工生活等方面加以分析；第三部分针对发现的问题给出了相应的对策。希望本文的研究可以对酒店的人力资源管理工作有所帮助,尤其是对金昌开元大酒店。 关键词：酒店；人力资源管理；问题；对策；金昌开元大酒店 The Problems and Solutions of Hotel's Human Resources Management --A case study of Jin Chang New Century Hotel Shao Xing Abstract: Hotel industry is a labor-intensive service industry,human resources management plays a very important role in hotel's management.Domestic hotels' human resources management are still in the junior stage,many problems existed,not mature nowadays.The first part of this article mainly analyse the phenomenon of hotel's human resources management and list the details;The second part talks about the problems of hotel's human resources management, analysing from salary rules and system of choose a person for a job, warrant, training, communication, the manager, manage theory, stuff's daily life;The third part offers us the solutions. I hope this article can be helpful to hotel's human resources management.Especially for Jin Chang New Century Hotel. Keywords: Hotel, Human Resources Management, problems, solutions, Jin Chang New Century Hotel 引言 酒店业是服务性行业，所提供的是对人的服务。在我国酒店业面临着巨大竞争压力的今天，如何有效地提高服务人员的服务水平，调动服务人员的工作积极性，激励服务人员为顾客提供优质服务，提高顾客满意感和忠诚感，是酒店非常关注的问题。目前我国酒店人力资源管理还存在很多问题，酒店人力资源部必须充分认识到自身存在的问题，大力改革，不断创新，做好人力资源的管理，为酒店提供人才保障，以促进酒店保持良好的经济效益和可持续发展。 一、酒店人力资源管理研究现状 （一）研究现状 我国目前的酒店人力资源管理还不够成熟，大多数经验仍然只是从国外直接搬过
2021年中级人力资源管理第七章(课后巩固)
2021年中级人力资源管理第七章（课后巩固） 对于采用成本领先战略的企业，适宜的绩效管理策略是（）。 [单选题] * A.选择以结果为导向的绩效考核方法(正确答案) B.评价指标选择一些非财务指标 C.采取频繁的绩效考核和多元化的评价主体 D.选择以行为为导向的绩效考核方法 答案解析：本题考查成本领先战略的绩效管理方法。实行成本领先战略的企业，在绩效考核中，评价指标选择一些财务指标，故B选项错误；绩效考核周期不宜过短和评价主体以上级为主，故C选项错误；选择以结果为导向的绩效考核方法 关于差异化战略对应的人力资源管理策略的说法，错误的是（）。 [单选题] * A.核心是独特的产品和服务，而不是标准化 B.绩效考核周期越短越好(正确答案) C.鼓励员工进行创新活动 D.鼓励以行为为导向的绩效评价方法 答案解析：本题考查成本领先战略的绩效管理方法。实行差异化战略的企业，不同的主体对员工的工作认识更可能存在差异；绩效考核周期的选择也不宜过短，因为革新的效果不一定能够在短期内见到成效。 下列关于取得不同竞争优势战略下的绩效管理的表述错误的是（） [单选题] * A.采用成本领先战略的企业在绩效考核中可以采用目标管理法 B.采用成本领先战略的企业在绩效改进时可以选择标杆超越法 C.采用差异化战略的企业在绩效考核中应选择以结果为导向的评价方法(正确答案) D.采用差异化战略的企业在绩效管理中应当弱化员工工作的直接结果 答案解析：本题考查取得不同竞争优势战略下的绩效管理策略。采用差异化战略的企业在绩效考核中应选择以行为为导向的评价方法。 （）强调绩效考核的结果应当更多地应用于薪酬分配，激励员工最大限度地发挥潜能。 [单选题] * A.防御者战略
《酒店人力资源管理》A卷答案
《酒店人力资源管理》A卷答案 一、选择题 1、下列哪项工作是酒店人力资源部经理的主要职责？ A.制定年度财务预算 B.管理客房销售 C.监督酒店餐饮部门 D.制定并执行员工福利计划 答案：D.制定并执行员工福利计划 2、下列哪一项属于酒店人力资源管理的硬性指标？ A.客户满意度 B.员工流动率 C.餐饮成本 D.平均房价 答案：B.员工流动率
3、下列哪一项措施可以帮助酒店提高员工的工作效率？ A.提供健康检查福利 B.建立员工奖励制度 C.鼓励员工轮班制度 D.提供职业发展规划 答案：D.提供职业发展规划 二、简答题 1、请简述酒店人力资源规划的步骤。 答案：酒店人力资源规划需要遵循以下步骤：进行人力资源需求分析，了解酒店对员工的需求；进行人力资源供给预测，了解酒店内部的员工供给情况；然后，制定人力资源规划方案，明确招聘、培训、薪酬等方面的策略；执行并监控人力资源规划方案，确保其有效实施。2、请说明如何通过员工培训提高酒店的服务质量。 答案：员工培训是提高酒店服务质量的重要途径。通过培训，员工可以了解酒店的服务标准、操作流程和安全规范，提高专业技能和服务
意识。同时，培训还可以增强员工的团队协作能力，提高工作效率和客户满意度。培训还可以帮助员工了解酒店的价值观和文化，提高员工的归属感和忠诚度。 《酒店人力资源管理》是酒店管理专业的一门核心课程，旨在让学生了解酒店行业的人力资源管理理念、策略和技巧，掌握酒店人力资源管理的实际操作，为将来在酒店行业中担任重要角色做好准备。本课程将介绍酒店人力资源管理的基本概念、招聘与选拔、员工培训与发展、绩效管理、薪酬福利管理、员工关系管理等方面的内容。 理解酒店人力资源管理的概念、基本原理和策略； 员工关系管理的原理和方法 本课程将采用多种教学方法，包括课堂讲解、案例分析、小组讨论、角色扮演等，以帮助学生更好地理解和掌握课程内容。还将组织学生进行实战演练和模拟操作，以提高学生的实际操作能力。还将邀请行业专家进行讲座和分享，以帮助学生了解行业的最新动态和趋势。 A酒店是一家历史悠久的酒店，自成立以来，一直是当地高端酒店市场的领导者。然而，随着市场竞争的加剧，A酒店的人力资源管理逐渐显露出一些问题，如招聘困难、员工培训不足、绩效评估体系不科
酒店客房管理
酒店客房管理 一、什么是管理 管理的定义 v 管理就是根据经验将事情做好； v 管理就是完成领导安排的任务的过程； 作为一名职业经理人，不仅要有执行力，还要有决策、判断的能力，正如一名汽车司机，不仅会开车，还得会辨明方向。假如只会开车，而不能辨明方向，将会出现开得越快，离目标却越远的结果。 v 管理就是自己不做，让别人去做； v 管理者的精力是有限的； v 一个人也不可能掌握所有的技术。 管理的本质是通过他人完成任务。如果你做到了这一点，你就是个管理者；如果你有下属而不通过他们去完成任务，你与你的员工有何区别？ 二、什么是好的管理 领导眼中好经理的标准： v 忠诚 v 具有很强的沟通能力 v 能够领会上司的意图 v 具有很强的执行力 v 懂得承上启下 v 绝对服从并有补台能力 v 能让下属高效率、高效益地工作 v 有学习力 1、忠诚 （1）对企业忠诚 （2）对领导个人忠诚 （3）对所从事的事业忠诚 即使是服务员，只要敬业且专业，20年以后也会成为百万富翁、亿万富翁！ 2、具有很强的沟通能力 管理就是沟通。平时疏于沟通，而产生沟通障碍的原因在于双方出发点的差异。 3、能够领会上司的意图 性格存在着阳性人格和阴性人格两个方面 v 所谓阳性人格就是口上所说 v 所谓阴性人格就是心里所想 4、具有很强的执行力 q 经理人如何检查下属的执行力： v （1）总指挥是否能将高层领导的愿望解码成每个人应该做的事情 v （2）是否人人紧盯过程且随时调整 v （3）是否定时诚实地总结失误与疏忽
q 经理如何增强自身的执行力 v （1）学会自己发现问题 v （2）学会自己思考问题 v （3）学会自己解决问题，并防止同类问题再次发生 v （1）学会自己发现问题 大多数经理不能发现问题的原因： a) 缺乏检查，缺乏走动管理 b) 标准过低，眼光太低 c) 没有认真分析客人意见 v （2）学会自己思考问题 发现问题是经理的水平，并不代表有能力，要解决问题才是能力。因此发现问题以后，关键的步骤是思考问题到底是什么原因造成的，才能对症下药。 v （3）学会自己解决问题，并防止同类问题再次发生 5、懂得承上启下 经理人处于老板和下属的中间，在处理问题时懂得承上启下是非常重要的一种能力。 千万不要做领导的传话筒，尤其是在依照领导的意见处罚员工时，千万不要把处罚的责任推到领导身上，表明自己的清白！ 6、绝对服从并有补台能力 v 第一种，领导会听从主管的意见，放弃这个命令 v 第二种，领导会坚持他的命令，这时主管就必须服从经理的命令 7、能让下属高效率、高效益地工作 能让下属高效率、高效益地运转的经理才是个好经理 8、有学习力 三、饭店业客房管理概述 1、饭店的业务特点 1）服务性 2）同步性 3）综合性 4）波动性 5）文化性 2、客房部的功能与地位 q 客房部的功能 1）产客房商品 2）饭店创造清洁优雅的环境 3）饭店各部门提供洁净美观的棉织品 q 客房部在饭店中的地位 1）客房是饭店的基本设施和主体部份 2）客房商品质量是饭店商品质量的重要标志 3）客房收入是饭店经济收入的主要来源