推销与谈判技巧期末复习题

商务谈判

1、商务谈判要想学习好，必须提前准备哪些课程的知识呢？

答：社会学、社会心理学、市场营销学、消费者心理学等等

2、举一个阵地式谈判的例子

答：一名顾客前来购买盘子，他向老板问道：“这个铜盘子多少钱？”精明的老板回答：“你的眼光不错，75块。”顾客：“别逗了，这儿还有块压伤呢，便宜点。”老板：“出个实价吧。”顾客：“我出15块钱，行就行，不行拉倒。”老板：“15块，简直是开玩笑。”顾客做出让步：“那好，我出20块，75块钱我绝对不买。”老板说：“小姐，你真够厉害，60块钱马上拿走。”顾客又开出了25块，老板说进价也比25块高。顾客最后说，37.5块，再高他就走人了。老板让顾客看看上面的图案，说这个盘子明年可能就是古董等等。在这个谈判中，顾客出价从15块到20块、25块，到37.5块，逐渐上扬，而老板出价从75块到60块，逐渐下降，在讨价还价中双方的阵地都被“蚕食”，这就是阵地型谈判的例子。

3、商务谈判前，信息搜集工作非常关键，谈一下你如何获得石家庄学院校长的联系方式。答：第一步，上网查询石家庄学院任意一个部门的电话。第二步，拨通该部门的电话，表明自己身份及需要校长联系方式的原因，并请求告知校长的联系方式。

4、电影《初恋红豆冰》中女主角的鱼为什么总是获胜，并借此谈一下商务谈判地点选择中，选择我方所在地和他方所在地的各自利弊

答：选择我方所在地优点：①熟悉的环境会有一种安全感②可以依靠自己的信息渠道，充分收集各种资料③能随时与自己的上级、专家顾问保持沟通，商讨对策；不用受旅途劳顿之苦。缺点：①必须承担迎来送往。

选择他方所在地优点：①在谈判遇到僵持时可借必须回国请示而方便地暂时退出谈判；②如果结合对谈判对方的实地考察，将有助于对对方的深入了解与准确认识；③可以省却东道主必须承担的迎来送往；

缺点：①可能因为对环境不熟悉在谈判中产生心理紧张、情绪不稳定；②要受旅途劳顿之苦。

5、商务谈判中谈判桌的选择要讲求技巧，请谈一下选择圆桌和方桌的不同意义答：取决于双方谈判目的，在中国圆桌是可以达成共识目标主要表现；而方桌是谈出双方的条件看双方条件是否可达到双方的要求从而使双方达到谈判的结果。

6、艾克尔在《国家如何进行谈判》书中提出“完美无缺的谈判者的标准”：“根据17—18世纪的外交规范，一个完美无缺的谈判家，应该心智机敏，而且具有无限的耐心，能巧言掩饰，但不欺诈行骗；能取信于人，而不轻信他人；能谦恭节制，但又刚毅果敢；能施展魅力，而不为他人所惑；能拥巨富、藏娇妻，而不为钱财和女色所动。”

谈一下你觉得谈判者应该具备怎样的专业素质？

答：我觉得谈判者应具备敏锐的洞察力；较强的逻辑思维、判断能力和语言表达能力；深厚的专业知识；良好的气质和性格；良好的心理素质；良好的品德修养。

8、美国约翰逊公司的研究开发部经理，从一家有名的A公司购买一台分析仪器，使用几个月后，一个价值2.95美元的零件坏了，约翰逊公司希望A公司免费调换一只。A公司却不同意，认为零件是因为约翰逊公司使用不当造成的，并特别召集了几名高级工程师来研究，寻找证据。双方为这件事争执了很长时间，几位高级工程师费了九牛二虎之力终于证明了责任在约翰逊公司一方，取得了谈判的胜利。但此后整整20年时间，约翰逊公司再从未在A公司买过一只零件，并且告诫公司的职员，今后无论采购什么物品，宁愿多花一点钱，多跑一些路，也不与A公司发生业务交往。请你来评价一下，A公司的这一谈判究竟是胜利还是失败？原因何在？以及商务谈判成功的标准是什么？

答：(1)A公司表面谈判成功，实际是失败的。(2)因为A公司只看到短期利益没有看到长远的利益。没有将顾客异议处理好，为了一个价值2.95美元的零件，与顾客发生了长时间的争执。破坏了与顾客的良好关系，从而在20年间失去一位比较大的客户。(3)商务谈判成功的标准是看谈判结束后各方面的结果对企业目前和未来的发展都是有利的。并不是在谈判中能够取得最大经济利益，尤其是最大的短期利益。

9、有一对夫妇，收入并不高，却非常追求生活的格调。有一天，在翻阅杂志的时候，看到了一只作为广告背景的古玩钟，他们立刻被它迷上了。

这对夫妇太爱那只钟了，他们决定去寻找它。鉴于家庭的经济状况，他们决定以500元作为钟的最高价格，只要不超过500元，他们就买下来。功夫不负有心人，经过三个月的寻找，他们终于在一个古董展销店发现了目标。

他们走进展厅，发现古老的挂钟的标价是750元。

丈夫整整自己的领带，挺起胸脯走到售货员面前，说道：“我看到你们一只小挂钟要卖，我也看到了它的标价。现在我告诉你我想干什么，我要给你的钟出一个价，只出一个价。我肯定你会感到震惊！”他停顿了一下，观察效果，然后鼓起勇气宣布：“我的出价是250元。”出乎他的意料，钟表售货员没有被吓倒在地上爬不起来。他连眼睛都没眨一下：“给您，卖啦！”

居然在1秒内做成生意，售货员感到很满意的说“老板整天教导我们要满足顾客的需要，并以此作为发展长期顾客的前提。你们很有诚意，我以这么低的价格卖给你们，虽然这次没赚到什么钱，但只要你们满意，觉得我们店是不会欺骗顾客的，那以后就是我们的长期顾客了，没准还会介绍别的顾客来呢？这次老板肯定会表扬我啦！”

听到售货员的回答，丈夫第一反应是什么？兴高采烈呢？他决不会对自己感到满意的。“我真傻，我应该只出150元。”他的第二个反应是：“是不是我的耳朵出毛病了？要不就是这只钟有毛病！”

尽管如此，他还是把钟挂在客厅。挂钟美丽极了，与客厅的环境也非常和谐，但他总感觉这里面有什么不对头。每天晚上，他和妻子都会想起来看看钟是不是还在走。他们一天到晚忧心忡忡，以为这只挂钟很快就会散架，因为那该死的钟表售货员居然以250元的价格把这只钟卖给了他们。

（1）为什么夫妻以比愿意支付还低的价格买下那个钟还会有那样痛苦的感觉，问题出在哪？（2）售货员有什么问题？

（3）你认识到了什么谈判要点？

答：（1）因为售货员以他所开的价250元很爽快地把古玩钟卖给了他，无全没有和他议价，他认为古玩钟的价格还可以降低的，他以250元买下古玩钟感到不值（2）售货员不应该接受对方的第一次出价，而且没有议价；以顾客开的价钱很爽快就把古玩钟卖给了对方，毫不犹豫；对于古玩来说，标的价为750元，也不应该以250元的价格就出售了，给予的折扣太大了。

（3）①认识到在谈判中报价的先后，先报价可能会使自己丧失一部分原本可以获得的利益②谈判者最不应该做的事就是接受对方的第一次出价而且没有议价

10、你在餐厅用餐，邻座的客人在吸烟，烟都飘到了你这边。你怎么改变？

答：我微笑着对他说：“先生你好，你的烟都跑到我这边来了，你能让它少点跑过来吗？因为我不会吸烟”。

11、在商务谈判中，由哪一方先报价不是固定的，但就商业习惯而言，一般情况是卖方先报价。请谈一下先报价的利弊

答：先报价的好处：①为谈判规定个框框，最终的协议将在这一界限内形成；

②一定程度影响对方的期望水平，进而影响对方的谈判行为。

先报价不利之处：①可能会使己方丧失一部分原本可以获得的利益；

②会使对方集中力量对报价发起进攻，迫使报价方一步步降价，而对方究竟打算出多高价却分文不露。

12、日本一家著名的汽车公司在美国刚刚“登陆”时，急需找一个美国代理商来为其推销产品，以弥补他们不了解美国市场的缺陷。当日本公司准备同美国的一家公司就此问题进行谈判时，日本公司的谈判代表因为路上塞车迟到了。美国公司的代表抓住这件事紧紧不放，想以此为手段获取更多的优惠条件。日本公司的代表发现无路可退，于是站起来说：“我们十分抱歉耽误了您的时间，但是这绝非我们的本意，我们对美国的交通状况了解不足，所以导致了这个不愉快的结果，我希望我们不要再因为这个无所谓的问题耽误时间了，如果因为这件事怀疑到我们合作的诚意，那么，我们只好结束这次谈判。我认为，我们所提出的优惠条件是不会在美国找不到合作伙伴的。”日本代表一席话令美方谈判代表哑口无言，美国人也不想失去一次赚钱机会，于是谈判继续进行。

1.日本公司谈判代表采取了哪种谈判策略？

2.如果你是美方谈判代表，应该如何扳回劣势？

答：1、日本公司表现出强硬的态度，采用了进攻式的开局策略。

2、

推销技巧

1、常见的寻找顾客的方法有哪些？

答：地毯式访问法；现场观察法；委托助手法；连锁介绍法；亲友中介法；中心开花；法资料查阅法；团体活动咨询法。

2、什么是地毯式访问，以及地毯式访问法的优缺点

答：地毯式访问又叫挨家兜售法理论根据是“平均法则”，即假定潜在顾客的数量与被访问人数成正比例关系。该方法最适宜于推销人人必需的消费品或服务。优点：新品上市时可结合市场调查一起进行；锻炼推销新手，积累工作经验。缺点：存在较大盲目性，有如大海捞针；一般人都不欢迎不速之客（陌生人易引起恐惧心理）。

3、怎样运用中心开花法？

答：在某一特定的销售客户中发展一些具有影响力的中心人物，通过他们来影响该范围内的其他人，使这些客户成为潜在客户。

4、如何建立顾客信任？

答：要给顾客留下很好的印象，言行举止一定要得体；真诚对待顾客；在与顾客沟通中要赞美顾客，表扬顾客，不断地认同顾客；懂得产品的专业知识，最忌顾客一问三不知；推销前一定要做彻底的准备。

5、河南农村很多海尔洗衣机的用户抱怨洗衣机不好用，结果海尔调查后大吃一惊，原来当地农民用洗衣机洗土豆，大量的土豆，泥沙沉淀排不出去，自然洗衣机要坏的。而事后海尔的解决办法是果真为农民设计出专门洗土豆的洗衣机，而并非要告诉大家这个洗衣机不能洗土豆的常识。结合本案例谈一下如何看待客户抱怨

答：当客户抱怨时，不要急着解释，如果急着解释，一定会受到客户的抵触。面对顾客抱怨时我们要认真听取，表示理解。站在顾客的角度去思考问题，也不要把顾客的抱怨看成是难题。应把它当作是天赐良机，所谓“抱怨是金”。当顾客带着他们的抱怨与我们接触的同时，也是免费向我们提供了应当如何改进业务或挖掘潜在需求的信息的时候。

6、你是旅游公司的推销人员，你想电话约见一下某公司老总，谈一下你们工作最新开发的一个旅游项目，该公司可能有出游计划，请写出来你的电话约见具体内容。

7、简述AIDA模式

答：AIDA模式是指推销员必须把顾客的注意力吸引到产品上，使顾客对所推销的产品产生兴趣，这样顾客欲望也就随之产生，再促使采取购买行为，达成交易。

8、推销员的职责包括哪些方面？

答：站在消费者的角度，1.为顾客提供服务；2.帮助顾客做出最佳的选择

站在企业的角度：宣传品牌；产品销售；产品陈列；收集信息；带动终端营业员或服务员做好本产品销售

9、顾问式销售（SPIN）定义以及其销售特点。

答：顾问式销售是指状况性询问、问题性询问、暗示性询问、确认需求询问的一种销售技术。特点：是指推销人员不断地提及商品的特征和功能时，客户对产品或服务的重新考虑，价格影响的因素就下降了。

10、推销洽谈前应该做好哪些准备？

答：①了解洽谈对手；②了解推销产品；③确定洽谈要点；④准备洽谈资料。

11、简述DIPADA推销模式

答：①准确地发现客户有哪些需要和愿望；②把推销的产品和客户的需要、客户的愿望结合起来；③证实推销的产品符合客户的需要和愿望；④促使客户接受所推销的产品；⑤刺激客户的购买欲望；⑥促使客户采取购买行动。

12、简述顾客资格审查的“MAN”法则

答：是指潜在顾客只有同时具备购买力、购买决策权和购买需求这三要素才是合格的顾客。

13、当顾客提出“我不需要”的异议时，你如何处理？

答：采用询问法，不断沟通、询问掌握关于这”我不需要“异议的更多信息。从而确定异议的真实根源，为排除异议提供方向。

14、所谓“销售漏斗”是一个形象的概念，是销售人员销售时对客户进行分析的工具之一。销售漏斗（Sales Pipeline）是科学反映商机状态以及销售效率的一个重要的销售管理模型。通过对销售漏斗要素的定义（如：阶段划分、阶段升迁标志，阶段升迁率、平均阶段耗时、阶段任务等），形成销售漏斗管理模型。下图就是一个销售漏斗图。其中阶段划分将销售过程划分为6个阶段，逐一升迁，升迁率从10%-90%不等，平均耗时图中没有体现，阶段任务是指每个销售人员被分配的销售定额。

假如你是某公司额电话销售人员，你手上只有2000个电话号码与一部电话，你如何做好自己的销售漏斗管理.

15、小张是一家报纸广告的销售人员，目前他的潜在顾客有中国人寿的河北区公司。

假如你是小张，如何利用迪伯达法则（DIPADA）策划你的推销活动

16、小红是一位女鞋销售人员。不知什么原因，两双颜色相近、款式相同、号码一样的红色皮鞋各剩下一只，一直没有人来换。为了处理这双鞋，老板告诉她只要10 元钱就可以卖掉。一天，来了一位女客户，她喜欢这双可爱的红色皮鞋。当客户准备付钱时，小红内心挣扎得很厉害。如果你是小红，你会怎么做呢？你是按原价还是按10 元钱销售？请写出你的解决方案。

答：按原价打八折，因为如果以10元的价格出售，顾客就会怀疑这双鞋会有质量问题，可能就会仔细检查这双鞋，从而发现这双鞋不是同一双来的。给她优惠打了八折，这样我心里就不会很觉亏欠了她。

17、假设你是一位汽车销售人员。一天，一个顾客前来看车，看得出他对车还比较满意，但一时又拿不定主意，这时，你该怎么办？

答：我采用机会成交法、从众成交法和优惠成交法结合。向顾客表明，这款车的数量已经不多了，而且销量一直很高。如果现在决定购买就给予一些优惠，之前还没给过别人这样的优惠。

18、假设你是一位手机销售人员。一天，你正在给一位客户介绍说手机质量如何有保证，返修率多低时，突然一个客户拿着手机来了，说：“怎么我的手机刚买了三天，就出问题了。打着打着就自动关机。”正在听介绍的客户一听，就说：“这还叫质量有保证啊！”你该怎么办呢？请写出应急方案，包括当时的心态、肢体语言和语言表达及处理客户异议的方案等。