第13章习题及答案_客户关系管理

第十三章练习题

一、选择题：

1.客户关系管理实施的核心是_____

A 客户关系管理的业务流程

B 客户关系管理的系统支持

C 建立客户中心

D 客户关系管理的组织结构

2.客户关系管理强调_____是关键

A 客户服务

B 客户的价值

C 客户关系

D 客户为中心

3.完善的客户关系管理 (CRM) 系统能_____

A 判断客户的价值

B 判断利润的来源

C 判断相关的客户业务流程

D 提高最有价值客户和潜在价值客户的满意程度

4.企业实施客户关系管理的核心是_____

A 客户关系管理的软件支持

B 客户关系管理的业务流程

C 客户中心

D 组织结构

5.公司改善客户关系管理业务流程的标准是_____

A 客户的满意度和忠诚度

B 客户的回头率

C 客户的评价和反馈

D 客户的购买量判断题

6.企业实施客户关系管理的最终目的是_____

A 把握客户的消费动态

B 针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值

C 做好客户服务工作

D 尽可能多的收集客户信息

7.以下对CRM的描述哪一项是不正确的_____

A CRM是一套智能化的信息处理系统

B CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法

C CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果

D CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率

8.CRM 是提升客户价值，创造企业核心竞争力的_____

A 基础

B 要求

C 支撑

D 关键

9.CRM系统实施战略方案不包括_____

A 分阶段实施

B 革命性实施

C 滚动实施

D 渐进式实施

10.CRM实施的难点问题_____

A 初期的投入高，投资回报不确定

B 软件供应商及合作伙伴的选择

C CRM应用的层次与各层次任务的难题?

D 实施CRM要承担风险和改变传统的习惯

11.影响企业CRM成功实施的关键因素不包括以下哪点_____

A 业务流程的重组

B 高层管理者的理解与支持

C 软件供应商及合作伙伴的选择

D 确立合理可行的项目实施目标

12.CRM系统实施方法的主要步骤不包括_____

A 明确问题与环境

B 建立实施组织与结构

C 鉴定系统及其组成部分

D 建立模型描述系统各部分的相互作用

13.CRM实施的方法论不包括_____

A 企业观念的转变

B 拟定CRM战略目标

C 确定阶段目标和实施路线

D 设计CRM架构

14.一下哪项是CRM系统实施的一般过程的准备阶段_____

A 建立项目实施队伍并进行实施前的评估

B 描绘业务蓝图

C 确立项目范围并取得高层领导的支持

D 明确问题与环境

15.进行CRM系统的原型测试不包括_____

A CRM基础数据的准备

B 原型测试的准备

C 测试CRM系统与企业正在使用的软件系统间的集成性?

D 进行原型测试

16.项目是一种_____的工作，应当在规定的时间内，在明确的目标和可利用资源的约束下，由专门组织起来的人员运用多种学科知识来完成

A 一次性

B 多次性

C 重复性

D 周期性

17.CRM项目管理的核心就在于：CRM项目团队在范围、_____和成本三个维度进行权衡的基础上，使用项目管理工具和技术来对整个项目实施过程进行管理和控制

A 结构

B 时间

C 利润

D 质量

18.CRM项目经理需要具备的主要能力不包括以下哪个方面_____

A 个性素质

B 沟通能力

C 决策能力

D 技术技能

19.CRM项目管理中几个重要的阶段不包括_____

A 项目可行性研究

B CRM项目启动

C 项目计划阶段

D 人员培训阶段

20.为一名项目经理，进行风险管理不包括哪项_____

A 风险管理计划编制

B 风险识别

C 风险实施环境分析

D 风险应对计划编制

二、填空题：

1.利用各种网络争取获得最大的竞争性收益，建立和维护良好的_____关系是焦点，抓好这个问题就能够使商家和企业维持生存和发展。

2.CRM解决方案的部署应当首先从_____角度出发，而非单纯着眼于解决企业的内部问题。

3.CRM解决方案的_____就是基于不同时间、地点及需求，对企业的客户、产品、库存及交易数据，进行及时、准确的处理。

4.CRM作为一种全新的客户导向的营销管理模式，不仅要在技术上进行变革，更重要的是进行组织机构变革，重新_____以适应建立和维持客户关系的需要。

5.CRM可以分为客户沟通层次的CRM、操作层次的CRM以及_____的CRM。

6.分析层次的CRM最终使得企业将宝贵的客户信息转变为_____。

7.CRM侧重于企业_____市场的资源整合，中心在客户。

8.建立项目实施队伍并进行实施前的评估，这个阶段的主要任务包括建立项目实施队伍并明确_____、CRM项目实施前的评估。

9.CRM的实施应该从两个层面进行考虑：其一，从_____层来看；其二，从技术层来看。

10.从技术层面上，CRM项目的实施是一种典型的_____项目实施。

11.CRM系统原型测试过程中，找出业务蓝图的需求和_____的差异，研究解决方案。

12.CRM项目质量管理包括三个主要过程：质量计划编制、质量保证和_____。

13.CRM项目启动阶段包括：建立项目章程、组织项目团队和_____。

14.CRM项目经理需要具备的能力主要体现在个性素质管理、协调能力.、决策能力和_____。

15.CRM系统的项目实施是以业务与管理为核心的，是为了建立一套以客户为中心的_____体系。

16.运作层次的CRM可以帮助企业实现营销、销售和服务等业务环节的_____，真正做到利用IT手段提高企业的运作效率、降低运作成本的目的。

17.客户沟通层次的CRM主要解决企业与客户接触渠道日趋_____的问题。

18.CRM的贯彻与实施，主要目的就是改变企业营销人员、经理人员和支持服务人员做事的_____和方法。

19.CRM系统的二次开发和确认应视不同情况进行软件更改和_____更改。

20.CRM项目实施的整个过程中，各种风险在质和量上是可以_____的。

三、判断题：

1.客户关系管理（CRM）是一种管理软件和技术。（）

2.客户关系管理（CRM）的宗旨就是“以客户为中心”。（）

3.客户关系管理中的决策支持系统能够替代决策者本身进行决策。（）

4.企业部署CRM，是一项复杂的系统工程。（）

5.有效的“以客户为中心”的决策支持意味着，理解不同接触点上的每一个客户，即他（她）的直觉了解。（）

6.CRM是对数据库的管理或是对客户信息的管理。（）

7.CRM能有效解决“虚假客户忠诚”问题。（）

8.用户操作层次的CRM主要解决企业与客户接触渠道日趋多样化的问题。（）

9.CRM系统作为管理软件的一个子集，和ERP有着密切的关系。( )

10.CRM实质是一种工具，通过这种工具，企业可以通过多种渠道为客户提供全方位的服务，实现企业管理的转变。（）

11.CRM项目不属于IT项目， CRM是一种新兴的管理体系、思想，其理论框架和软件系统还没有完全成熟、完美。（）

12.CRM项目实施后，所实现的系统需要与企业中其他系统无缝整合。（）

13.CRM项目的预算往往容易偏高。（）

14.CRM项目经理在CRM项目管理中也起着非常重要的作用，他是一个项目全面管理的核心和焦点。（）

15.CRM项目风险的存在是客观的、普遍的和不变的。（）

16.保证项目组成员的稳定性也是项目成功的关键因素之一。（）

17.CRM项目实施不可避免地会使业务流程发生变化，但不会引起组织结构的变化。（）

18.CRM系统的实施应当是以业务过程来驱动的，而不是IT技术。（）

19.分析层次的CRM最终使得企业将宝贵的客户信息转变为客户知识。（）

20.据80/2. 0 法则，CRM的一个首要任务就是培育客户忠诚度。（）

四、简答题：

1.CRM系统实施的目的有哪些？

2.CRM系统实施成功的关键因素有哪些？

3.企业实施CRM系统应遵循那些基本原则？

4.作为一名CRM项目经理，需要具备的能力有哪几个？

5.简述如何正确选取CRM系统？

6. CRM解决方案提供商项目组织都包含什么？

7.CRM系统实施战略有哪些？

8.CRM实施的原型测试阶段的主要任务有哪些？

9.为一名项目经理，进行风险管理需要做哪些？

10.CRM项目的最终计划由那几部分组成？

五、论述题：

1.分析什么样的企业适合实施CRM系统，什么样的企业不适合实施CRM系统？

2.如果你是一名实施CRM系统的项目经理，谈一下你需要做些什么？

3.怎么理解CRM是提升客户价值，创造企业核心竞争力的基础？

4.实施CRM为什么要进行业务流程与组织结构的重新设计？

5.实施CRM项目时的风险的特点及如何应对？

第十三章：

一、选择题

二、填空题：

1.客户

2. 客户

3. 核心技术

4. 设计业务流程

5. 分析层次

6. 客户知识

7. 前台的销售

8. 人员权责

9. 管理

10. IT

11.软件功能

12.质量控制

13.建立良好的沟通

14.技术技能

15.销售服务

16.流程自动化

17.多样化

18.习惯

19.企业流程

20.变化

四、简答题：

1.CRM系统实施的目的有哪些？

答：

1）提高销售额

利用CRM系统提供的多渠道的客户信息，确切了解客户的需求，增加销售的成功几率，进而提高销售收入。

2）增加利润率

由于对客户的更多了解，业务人员能够有效地抓住客户的兴趣点，有效进行销售，避免盲目的以价格让利取得交易成功，从而提高销售利润。

3）提高客户满意度

CRM系统提供给客户多种形式的沟通渠道，同时又确保各类沟通方式中数据的一致性连贯性，利用这些数据，销售部门可以对客户要求做出迅速而正确的反应，让客户在对购买产品满意的同时也愿意保持与企业的有效沟通关系。

4）降低市场销售成本

由于对客户进行了具体甄别与群组分类，并对其特性进行分析，使市场推广和销售策略的制定与执行避免了盲目性，节省时间和资金

2.CRM系统实施成功的关键因素有哪些？

答：

1）确立合理可行的项目实施目标

2）高层管理者的理解与支持

3）让业务驱动CRM系统的项目实施

4）软件供应商及合作伙伴的选择

5）项目实施组织结构的建立

6）有效控制变更管理

3.CRM系统实施的一般过程是什么？

答：

1）确立项目范围并取得高层领导的支持

2）建立项目实施队伍并进行实施前的评估

3）描绘业务蓝图

4）进行CRM系统的原型测试

5）CRM系统的二次开发和确认

6）实现从原有前台系统向新系统的切换

4.作为一名CRM项目经理，需要具备的能力有哪几个？

答：

1）个性素质

2）管理协调能力

3）决策能力

4）技术技能

5.CRM系统实施方法的主要步骤包括那些？

答：

1）明确问题与环境

2）鉴定系统及其组成部分

3）建立模型描述系统各部分的相互作用

6.CRM实施的方法论包括哪些？

答：

HPC.的方法论在不同的阶段有不同的工具和方法，并且在不同阶段要求不同的人员（包括HPC.和企业）来主持项目进度。

1）拟定CRM战略目标

2）确定阶段目标和实施路线

3）分析组织结构

4）设计CRM架构

5）实施CRM系统

6）评估实施效果

7.CRM系统实施战略有哪些？

答：

1）分阶段实施

2）革命性实施

3）滚动实施

8.在CRM实施的原型测试阶段的主要任务有哪些？

答：

1）CRM基础数据的准备

根据数据获取方式的不同，可将数据分为两大类：初级数据和次级数据。根据来源不同，次级数据又分为内部数据和外部数据。

2）原型测试的准备

由于CRM原型测试的复杂性，需要做一些准备工作，主要包括确定参与人员；定义将要测试的场景

3）原型测试

原形测试的目的主要在于：深入CRM软件系统、分析与业务蓝图的差异、熟悉软件及其报表的用途、理清数据之间的关系，作为全面实施CRM系统的根据

9.作为一名项目经理，进行风险管理需要做哪些？

答：

1）风险管理计划编制

2）风险识别

3）风险定性分析

4）风险定量分析

5）风险应对计划编制

6）风险监督和控制

10.CRM项目管理的核心是什么？

答：

CRM项目管理的核心就在于：CRM项目团队在范围、时间和成本三个维度进行权衡的基础上，使用项目管理工具和技术来对整个项目实施过程进行管理和控制。