酒店各部门操作程序及工作流程
酒店各部门操作程序及工作流程
前台接待的工作流程
前台接待员早班的工作程序
1.提前10-15分钟到岗,先接受仪表仪容的检查,然后进行交接班:
a.查看夜班报表是否准确无误。
b.查看夜班团队，VIP的准备工作是否完成。
c.看交班本，对不清楚之事向夜班询问。
d.看交班本上的通知，看酒店最新发文。
e.核对钥匙卡。
2.查看酒店最新的发文，了解各方面最新信息及酒店各项活动。
3.了解客情
a.将本日预订资料从资料柜中取出，放至前台，将昨日预订资料归档。
b.翻阅预订资料，掌握VIP，公关客人,团队客情，会议情况。
c.用前台电脑查看今日可出售的房间。
d.熟记当天预订客人姓名、房数、房型，以及特殊要求。
4.检查当班的各种文具用品是否齐全，查询资料是否在位。宣传品架上各种宣传册、报纸
是否齐全，摆放美观。核对、整理、分发夜班制作的所有报表。
5.为客房中心提供洗地毯的房号，并及时将未"OK"房报客房中心打扫。
6.及时投递给客人他们的传真、信件等,每天上午10:00请大厅送发一次信件。
7.记录当班发生的特殊事项或当班没有处理完的事宜，并记入交班笔记。
8.与下一班交接时，应负责点清尚待转交的客人物品，并一起核对钥匙卡状况。
前台接待员中班的工作程序
1.同早班(1)、(2)、(3)、(4)、(7)、(8)。
2.每天晚上22：30把客人寄存钥匙交给值班经理。
3. 20:00检查所有的留言(钥匙孔、台面、交班中)和物品转交、快件等,务必做到所有留
言客人均收到，物品转交要有明确的交待(是否与客人联系上，如何处理)快件一定要争取送至客人手上或与客人联系上。
4.检查核对钥匙卡。
5.与夜班交接时, 务必将事项交待清楚, 如转交物品信函、重要的留言以及白天发生的重
要事情及留待夜班继续完成的事宜。
6．下午18：00以后纪录当天业主卡客户和免费房客户需补电脑费和麻将费。
前台接待员夜班的工作程序
1.同早班(1)、(2)、(3)、(4)、(7)、(8)
2.了解夜间即将抵店的重点客房、散客和团队的情况。
3.了解夜间的可售房情况。
4.回答客人的查询。
5.按早、中班接待各类客人的程序接待到店宾客。
6.在夜审前打印出做营业日报表的所需报告,以及夜审期间的查询报告和可售房报告。
7.做营业报表，当日职工用房一览表，VIP客表情，次日离店团队一览表。
8.准备好次日抵店VIP客人和团队客人的房卡、钥匙卡、钥匙袋等。
9.将钥匙袋、房卡及团队接待通知单夹在一起放在规定的位置和当日抵店资料夹内。
10.整理资料夹，及时更换过期的资料。
11.整理过期的留言单。
12.将离店登记表，进店登记表以及当日的预订单拿到后台指定位置待预订组、户管组第
二天处理。
13.将次日进店客人的预订资料按字母顺序放入前台的当日预订资料夹内。
14.写交班笔记。
15.坚持工作区域的环境干净、整齐、创造良好的工作气氛。
16.与次日早班交接工作。
17．随时清理台面卫生以及将单据摆放整齐。
前台收银员的工作程序
为规范酒店收银员岗位操作流程，提高收银人员工作效率。从而更大程度地满足日常经营需要，树立****商务酒店品牌形象，制订本操作流程。
一、班前准备：
a．提前10-15分钟到岗，检查工衣是否整洁，着装是否规范，工作环境是否清洁；
如有不整洁、不清洁、不规范的，应及时进行整洁和规范；
b．检查工作所需要设备是否工作正常，如有问题及时报修；
c．检查工作必需品是否充足，如发票、收据、打印纸等是否需要及时补充。
二、接班：
a．首先阅读记事交班本，掌握所记载各项事宜，便于工作中及时处理。
b．将《电脑交班报表》与现金交班本上交班款项核对，查看是否一致，清点现金是否与《电脑交班报表》相符。
c．检查现金结构是否合理，零钱是否充足。
d．清点发票、收据及其它各种票据及有价证券实际数量与记事交班本上记载是否一致。
e．将客房账夹单据与电脑数据进行核对，查看是否一致，是否存在漏单或单据不全及单据放错账夹的现象。有问题应向上班询问清楚后及时补救，如不能解决应立即向上级汇报。查看使用信用卡付款的客人消费是否超过授权额度，是否需要追加授权。
f．检查电脑程序中所录“班次”栏是否正确，避免班次重复造成收银报表混乱。
三、为客人办理入住手续：
a．如客人选择现金付款，应根据客人选择的房类、房数、住宿时间长短、客人是否需签客单及签客单的大致金额不少干一天房租+300元。在收取押金时要实行唱收唱付制（即在收押金时要对客人说“收了您**元押金”，将收据递给客人时要说“这是您**元的押金条，请收好”），收据条上大小写要一致，并将客人姓名、房号、日期等资料填写清楚，日期要具体注明到“**月**日**时”。
b．如客人使用信用卡付款，国内卡则要尽量使用在线交易（即用POS刷卡），而不使用手工刷卡：国外卡目前只能用手工刷卡。国内/外卡刷卡时要求客人出示身份证/护照，并在购物货单上填上身份证/护照号码。并将身份证/护照与执行卡人相核对并检查其证件的真伪，将客人姓名与信用卡上的姓名拼音核对，并要求客人在购货单上签名处签名（注：外卡客人入住时一般不会在购物单上签名处签名，只会在购货单封面的反面签名）。签名笔迹与信用卡反面笔迹核对，并要查看住宿登记表上客人处是否签名，签名笔迹是否与客人在信用卡反面笔迹一致，如果该客人承诺为其他同伴付款，还需要客人在其同伴住宿登记表签名处签名。
c．如客人属协议挂账单位签单，在客人签字后要查看客人是否为有效签单人或是否有效授权，要核对客人笔迹是否与预先所留笔迹一致。如客人不属于对方协议中规定的名单，应向客人解释“对不起，您单位与酒店协议中没有您的名字。”如果客人坚持要签单，由收银员直接与酒店财务部信贷员联系。并向客人解释“靖稍等，我们马上与酒店财务部联系后给您回复”。必要的时候请大堂经理到场处理。
d．支票、汇票等付款方式在我店一般不能接受，只能是业务单位且经财务部同意并核对无误后方能受理。
e．要求整个入住手续的时间跨度一般不能超过3分钟。
四、电脑录单：
a．及时将收取的住店押金输入电脑中客人账户，入单时注意一定要输入收据号码，以便核对查找，并将单据夹入客人账夹内。
b．商务吧的各种费用、咖啡吧、商品部等区域的消费，如为客账应及时输入客人账户内，并核对签名是否完整，是否与客人资料、笔迹一致。
五、结账：
a．收到客人房卡并确认房号及是否退房后，通知房务中心查房，同时清理客人账夹，核对消费是否存在学习漏单、错单现象，如有应及时补救，核对是否存在为其他房间代付款。待服务员报吧后，便可结帐打印账单，交给客人核对并签名，整个结帐过程要求一般不超过3分种，如房务中心查房不及时，则以客人自报吧为主（注意：如为团体房或长住房则在结帐打印账单前应先打印一份汇总账单便于核对，特别强调挂AR账的团体房或住房应将汇总账单和明细账单一起上交财务，便于信贷员与挂账单位进行核对）。
b．客人持押金条退房时，仔细核对押金条的号码、金额与电脑中是否一致，如客人押金条遗失，应要求客人出示身份证，证明客人身份与登记表是完全一致，并要求客人在账单上注明‘押金条作废’字样，然后结帐，退款时也应遵守唱收唱付制的原则（即在退款时一定要说“这是给您的**元退款，请收好”）。
c．客人为信用卡付款且为手工刷卡时，在客人确认消费金额无误后才能填写信用卡，如为卡还须要求客人在购货单上签名处签名，然后将客人联系给客人即可。
d．挂账结算也应要客人签名，确认金额及退房时间。
六、为客人办理续住手续：
根据房间余额及是否续住，编制催款报表，并提醒客人及时到总台补款，并重新为客人制房卡，如在8：00PM仍未补款，应报告大堂经理处理。
七、交班：
a．将本班未能解决的各项事宜交班，如须向上级汇报，则及时汇报。
b．将《电脑交班报表》与现金交班上交班款项核对，查看是否一致，清点现金是否与《电脑交班报表》相符。
c．将客户账夹资料与电脑数据进行核对，查看是否一致，是否存在漏单或单据不全及资料放错账夹的现象，有问题应向上级询问清楚后及时补救，如不能解决，应
立即向上级汇报，查看使用信用卡付款的客人消费是否超过授权额度、是否需要
追加授权。
客房房务中心的工作程序
房务中心早班工作流程
上班时间:8：00-17:00
1.7：50分房务中心办公室签到.
2.8；00读看房务中心办公室交班.
3.8：00与通宵班的服务员进行交班.
4.8：00将清点房务中心锁匙柜所有的锁匙,确保锁匙完整全面.
5.8：00监督服务员的考勤,将有早退迟到的同事做好记录.
6.8：10将早班服务员,早班领班的工作表整理整齐.
7.8：10将管家部各交班按既定的位置摆放.
8.8：15按照顺序有序的将相关锁匙及工作表发给服务员及楼层领班.
9.8：20将读阅完毕管家部办公室交班本摆放整齐.
10.了解当天的房间状态.
11.按管家部文员电话接听流程接听电话.
12.按照管家部电话记录流程记录电话内容.
13.在当值期间,要迅速有效的将各信息转达到位.
14.10:30—11:00根据领班填写的房态报告进行核对房态一次.
15.11:00—12:00轮换用餐,如一个人当班的情况.请领班代岗去用餐.
16.12:10到前台拿取当天的酒水消耗单.
17.在当值期间,按要求填写工程单,并跟进相关程序.
18.按照各分部领料申请填写领料单.
19.按照程序将当天的续住房酒水消耗入账单.
20.在下午14:00—询问DND客房是否需要清洁房间.
21.在下午14:30—15:00核对房态一次.
22.按照程序将当天洗衣消费入账单.
23.在下午16:20—16:35分将各事项与中班文员进行交接班.
24.确认各事项交接清楚后于17:00准时签退下班.
房务中心中班工作流程
上班时间;15:00—24:00
1.14：50分到办公室签到.
2.14：55分在办公室读阅文员交班.
3.15:00分了解当天的住房状态.
4.15:00—15:10核对酒水单
5.15:20领酒水并按单发放到楼层
6.16：30-17：00为用餐时间.
7.按照管家部文员接听电话流程进行接听电话.
8.按照管家部电话记录流程记录电话内容.
9.在当值期间要迅速有效的将各信息转达到位..
10.17：00分根据领班的房间状态报告进行核对计算机房间状态一次.
11.17：00监督好早班服务员签退.
12.收取当天的工作表.
13.确定回收完整锁匙,并监督好管家部的锁匙控制记录.
14.再次核查锁匙,确保无误.
15.17:40进行发放中班工作表.
16.检查客房借物的借出存数情况.
17.18:00重新了解当天房态,对有疑问房态报告当值主任.
19.在当值期间对有酒水消耗进行入帐.
20.在当值期间有洗衣消费进行入帐.
21.在21:00根据领班填写的客房状态报告,进行核对房态.
22.22:30-23:00填写当天小酒吧消量分析表及免费酒水分析表.
23.在23:00再次核对房态.
24.在23:30填写交班.
25.在11:45-12:00与通宵班进行交接班.
27.将当值的工作确认清楚后签退下班.
房务中心晚班工作流程
上班时间23:50—8:00
1．23：50到办公室签到。
2．24：00阅读交班本，了解工作情况。清点工作钥匙，监督员工上，下班签到签退。3．24：30了解当天的住房状态并与前台核对房态。
4．24：40过手工房态表。
5．1：00—1：20清理当日遗留物品。
6．1：20—1：40整理房务中心借用物品
7．1：400—2：00整理并统计明日消耗品领用数量
8．2：00—3：00做酒水报表及杂项报表并与前台收银核对无误后下班交财务
9．4：00抄写当日宾客离店表，填写主管巡察表
按房务中心接听电话流程进行接听电话。
按房为中心电话纪录流程纪录电话内容。
在当值期间要迅速有效的将各信息转达到位。
10．5：00完成周循环计划工作
11．6：00再次与前台核对房态
12．6：30清理办公室及HK卫生
13．7：50负责早班员工的签到工作
14．8：00与早班交班，将当值的工作确认清楚后签退下班。
楼层服务员的工作程序
早班服务员工作流程：
一、工作前准备工作：8：00AM前
1、换好制服，戴好员工牌，仪容仪表整齐到房务中心签到
2、到指定地方参加领班召开的晨会，听取工作安排
3、领取所值楼层钥匙，当天宾客名单，到当值楼层与晚班交接班。
4、巡查当值楼层，留意房间动态，并核对房态
5、清点操作间的布草数，并做好记录
6、预备当天应用的物品及清洁工具
7、留意房间动态，如客人离开，主动问好询问客人是否离店。如客人离店立即查房
并报HK。如客人不离店帮客人整理房间。
8、将STOP房及000房情况报领班
二、工作进行中（8：30AM~11：00AM）
1、整理并清洁房间及时填写做房日报表，以便于管理人员掌握清洁进度方便查房
2、客人住，做好接待工作
3、客退房，马上查房并更改房态
4、在住VIP房及当天将入住的VIP房的清洁要第一时间OK。接VIP入住通知后，
及时准备VIP房，做好VIP的接待工作。
三、做房时发现工程问题及时上报领班，并在做房日报表上记录，接受领班对操作
规程、卫生、清洁标准的检查指导，不符合要求的必须要返工
四、用膳时间（10：30~12：00PM）
a.时间为30分种
b.必须到服务中心签到,签退用膳时间
c.完毕后,返回楼层
d.员工接受领班的灵活安排,指定时间内用餐.
e.未用餐者需负责本楼及替更楼层的工作
五、12：00~16：00PM继续做房间的清洁卫生工作
六、16：00~16：30PM
a. 对需返工的房间要及时返工,达到卫生要求
b.收拾布草车，清理吸尘机。
c．清点脏布草。向当值领班报告当天作房完成情况。
d.清理清洁桶及卫生工具，将废品回收到指定地点
e 核对房态，并与中班交班。到房务中心签退下班。
f 将楼层垃圾放到指定地点
中班服务员工作流程：
一、工作前准备
要求在15：00以前完成，换好制服，佩戴员工牌，仪容仪表整齐到房务中心
签到。
二、工作中的步骤（15：~16：30PM）
1、到指定地点参加当日的班前会，听取工作安排。
2、开完会后回到楼层，清洗楼层落地烟盅及对走道地毯吸尘，拖两边楼梯
3、与早班接班，查看做房日报表，了解房态，听取早班的重要问题及房间注意事
项
4、检查当天吉房（VC）情况，无异常情况在吉房纸上互相签名确认
三、16：30~18：00PM用餐时间
要求：必须到服务中心签名及用餐时间
1、由领班安排员工指定时间用餐
2、用餐前后必须做好交接工作，钥匙交给相邻楼层的员工保管，未轮到用餐的必
须负责其它楼层的巡楼工作，留意服务
3、经常巡楼、留意房间的入住情况，作好记录，调节楼层灯光
4、如接到通知有VIP入住。应按VIP程序接待
18：00~22：00PM
1、用餐回来以第一时间与房务中心核对房态一次，了解房间房态。并注意NB房，
S/O房。
2、预备布草车，抹布及日用品按要求对房间进行开夜床工作
3、做好开夜床记录，留意入住情况，发现可疑人员及时向领班反映或报服务中心
4、维护外围卫生，对地毯不清洁，再次吸尘。
22：00~23：30PM
1、整理操作间，布草车，填写消耗品领用表，清理好吸尘机
2、巡查楼层，对外围卫生进行清洁，清除地毯污渍。
23：30~24：00PM
1、与房务中心核对房态
2、调节楼层灯光，关操作间的灯和门
3、与晚班交班
4、将楼层垃圾放到指定地点
晚班服务员的工作流程
一、工作前准备（24点以前）
1、换好工作服，佩戴员工牌，仪表整齐到房务中心签到
二、工作中（24：00~6：00）
1、与房务中心核对房态，了解客情动态
2、巡楼，填写巡楼记录及要写的内容，每小时巡楼一次
⑴留意房间卫生间水挚开关情况，防止造成浸湿地毯
⑵留意客人房门是否已上锁，确保客人的人身安全及防止客人财物遗失
⑶留意楼层是否有可疑人员
3、完成晚班计划卫生工作
4、负责走廊外围清洁
5、协助公安局、值班经理查房工作
i.下班前工作（6：00~8：00）
1、如有会议，协助接待会议，如打开水
2、协助房务中心作M/C
3、调节走廊灯光
4、负责客人退房的查房工作
5、与早班交接班，签退下班。
三、晚班员工应知道：
1、熟悉所值楼层房态，客人的特别及应注意的事项
2、熟知酒店服务设施，了解各部门营业时间及经营内容
3、对紧急事故的初步处理向上汇报，并详细写出事故报告上交部门。
酒店管理规章制度一览表(酒店筹建用)
**酒店管理规章制度一览表 一、总办 1、总经理职责 二、人力资源部 第一、岗位职责 （1）人力资源部经理 （2）人力资源部人事主任岗位责任制 （3）人力资源部人事助理岗位责任制 （4）人力资源部培训经理岗位责任制 （5）人力资源部培训主任岗位责任制 （6）人力资源部劳资主任岗位责任制 （7）人力资源部劳资助理岗位责任制 （8）人力资源部宿舍主管岗位责任制 （9）人力资源部宿舍管理员岗位责任制 第二、劳动合同管理制度 第三、入职程序 第四、考勤管理制度 (一) 出勤 二．超时工作 三、假期 第五、工资管理规定 (一）工资总额组成
(二）加班费 （三）计发 （四）考勤 （五）经济奖罚 （六）补（赔）偿费用 第六、奖惩制度 第七、考绩评估制度 一、入职： 二、试用期满评估 三、调薪评估 四、晋升评估 五、调职评估 第八、考核程序 一、员工试用期满考核程序： 二、办理员工续签合同程序： 三、晋升考核程序： 管理级人员晋升考核程序：员工工资调点考核程序： 员工调职处理程序： 员工犯规处理程序： 员工考核表内容:
第九、人事制度 第十、医疗制度 第十一、劳动保护制度 第十二、女员工产假的规定 第十三、保险福利制度 第十四、员工工衣柜使用管理规定 第十五、其它规定 第十六、培训管理制度 第八节部门管理守则 一人事工作守则 二劳资工作守则 三培训工作守则 第九节对外管理规定一人事工作对外规定 二劳资工作对外规定 三培训工作对外规定 工程部 工程部人事架构图
●工程部人员岗位职责 ●工程部职责范围 ●工程部维修单使用规定与程序 ●工程部管理程序及标准 ●电梯机房管理规定 ●发电机房管理规定 ●配电房管理规定 ●水泵房安全管理制度 ●电梯安全运行管理规定 ●电梯故障或停电困人解救操作规程 ●空调主机操作规程 ●炉具（炒炉、蒸炉）安全操作规程 ●酒店工程部应急预案 ●突发停水及水质污染应急预案 ●停电应急预案 财务部（一）财务部岗位职责 1、会计经理职责 2、总帐会计职责 3、应收帐员职责 4、应付帐员职责 5、工资员职责
在酒店会议接待的具体流程
在酒店会议接待的具体流程-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
在酒店会议接待的具体流程 一、会议报道之前的工作 1、与会议主办单位确认会议的报到日期、会议名称、会议用水牌和布标、到会的大致人数、使用会议室的日期和会议室摆设方式、会务组老师（或工作人员）到达日期（确认航班或车次）、会务组的会议要求（会议主办单位内容，到会讲课老师的安排和待遇、接送问题、酒店住宿安排、讲课的时间、有关会议安排的细节问题、会后考察的具体行程安排）；同时提供所掌握的酒店情况给会议的老师以供其参考，在推荐酒店的过程中需要注意选择的酒店的价格在符合会议要求的范围内。 2、在上述情况落实后尽快将所选酒店订妥（房间、餐标、会议室价格按天计算、酒店位置），落实在会议报到日期接站所用车辆和联系方式（需根据报到人数安排相应接站用车）；落实会后考察行程的用车、导游、火车票、飞机票、地接社（只是提前进行大致预订）。 ▲会议场地要求：9个多媒体教室；容纳2-300人左右 3、在酒店预订完毕后，将酒店的大致情况以书面的形式将传真件发送至主办方，尤其是将酒店的具体准确的所在地理位置和从机场或火车站出发到达酒店的乘车（公交车）方式告知会议主办方；同时可再次与对方确认会议报到人数和日程安排有无变化或是更改。 4、第三项（3、）工作完毕后可向行程用车单位或个人、导游、机车票、地接社作出相对准确的答复，以便对方作出相应的安排和接会准备。 5、准备会议所用相关用具（会议在酒店或团队车辆使用的各类标识、签到登记的表格、文具用品、学习资料袋包括：笔记本、笔、文件袋】、预订返程交通所用表格和车次时刻表、相应的返程交通价格表、会后考察的纪念品【礼品】、座签牌）同时通知会议用酒店此次会议的名称和对于提前到达的学员如何安排住宿。 6、通知酒店，会务工作人员需要提前一天也可根据到会人员的情况而定进驻酒店并准备会务组用房；同时通知接站的用车和确认司机的联系电话、车型及接站人员会议所在酒店和会务组房间号；同时与会议主办方联系告知会务工作人员已经入住酒店。在入住酒店后须将会议的名称和报到地点、乘车方式、酒店联系电话、会务组所在房间通知办公室职守人员 二、会议报到前准备工作 1、入住酒店的工作人员须将会务组房间布置好以便会议报到时使用；同时与酒店各个相关部门协调好会议细节问题（如：会议用布标、水牌、会议室、餐厅的情况）；将会务组标识张贴好在容易看到的地方。 2、详细了解本会议所用场所的位置。如: 餐厅、会议室、会务组老师和讲课老师所用的房间。 3、相关会议使用设备的准备情况。如：会场布置情况、多媒体投影仪。 三、会议期间的工作 1、会议在报到期间最重要的是收费。在收费过程中必须细致、准确、书面登记。 收费过程中必须严格按程序操作，及： （1）确定学员情况 （2）根据情况计算应交费用 （3）填写收费据不撕！ （4）收款 （5）将收据撕下交于学员 （6）填写报到表。 2、在出现收费后，收据已开出的情况下；学员行程出现变化必须在原收据的基础上进行加注或更改，更改后的内容必须有客人签字和日期。 四、会议期间需要注意注意问题 1、会务组必须始终保持整洁、干净和安静的环境。 2、会务组所用的书面文件需保存完好。 3、会务费的支出或相互来往必须以书面形式体现；及相互出据凭证。 4、各人会务款必须保管好，做到每天进行清点，保险安全的寄存。 2
酒店经营管理的流程有哪些
酒店经营管理的流程有哪些 1、选址：很多著名的餐饮企业成功后的高层发言都将选址列在第一位(需要指出的是单店的辐射面有限，不要盲目定位后选址); 2、产品定位：即你需要买什么样的什么类型的产品(根据店址周边的环境及潜在消费群决定); 3、企业经营特色定位：比如配送餐、快餐、酒店。 4、根据产品定位和企业定位制定产品系列及产品品种：如海鲜系列、火锅系列，如海参、汉堡。 5、必要的启动资金支持。 6、营销计划：如餐饮业务员推广计划、餐品广告、店面形象广告。 7、装修方案：根据企业定位、产品定位为前提结合房屋布局设定。 8、招工：初期按照120%的用工需求招聘。 9、选定原料供应商：最好单品保持两个以上的供应商。 10、根据营业场所布局与设备必要性选购设备：可以由最先到岗的厨师提供方案加以判断。 11、完成以上各项后，填充必要的最低库存后开业。 服务准备 可能你还记得很多酒店上班之前都要经过一面镜子，这面镜子的目的就是要员工自己检查自己的仪表符合公司的要求吗。服务准备不仅仅是要有一个职业化的外表，其实这一点是比较容易做到的，
比如上面提到的一面镜子，还包括你的工作环境是否准备好。除此 之外，以下两点的准备工作更需要不断加强。 1、服务知识和产品知识的准备。你必须要对你所提供的产品和 服务有个全面地了解，才能够为顾客提供最好的服务。如果顾客一 问你三不知，可能你的仪表再专业，笑容在灿烂，顾客可能也不会 满意。 2、服务心理的准备，在上班之前问一问自己是否准备好的积极 的服务心态，以饱满的热情为顾客提供最好的服务。如果你还不能 以快乐、阳光的心情准备开工，你就还没有准备好。 接待顾客 1、欢迎的态度，态度是非常重要的，因为它决定着客户对整个 服务的感知。如何体现你欢迎顾客、热情的态度?微笑是最基本的。 可是我经常发现，就是这个最基本的态度，也有很多服务人员都很 难做到。 2、友好问候。友好的问候意义非常深刻，但却又被很多服务人 员所忽视。这是一件很小的事情，也非常容易做到。问候的声音要 清楚、响亮和热情，要真正传达出你很高兴他的光临，很感谢他的 惠顾。台湾的企业创造的一种“青蛙式”的问候方式。所有的人齐 声“欢迎光临”。 3、即时问候。“不与顾客打招呼，会给顾客造成一种心理上的 压力”。很多时候我们的顾客要等上几分钟才能被接待。研究表明，顾客感觉等待的时间要比实际等待的时间长，一个顾客等了30-40秒，可能他感觉等了3-4分钟。当你被忽视的时候，你就觉得时间 过得很慢。即时的问候会减少顾客的压力。为什么会有压力呢?他们 是在一个不熟悉的环境中，感到似乎有点不适应。你每天都在那里 工作，而他们仅仅是偶尔造访。即时问候可以已开始就让顾客心理 压力放松下来，是服务顺利开展。在顾客走进你的商店或工作场所 的10秒钟内，口头问候顾客。 4、眼神交流。如果你无法大声说“你好”时，可以用眼神、手 势等等招呼顾客，表示你已经注意到了顾客的存在，准备马上就为
酒店万能工的管理制度
编号：SY-AQ-09295 ( 安全管理) 单位：_____________________ 审批：_____________________ 日期：_____________________ WORD文档/ A4打印/ 可编辑 酒店万能工的管理制度 The management system of Hotel Universal worker
酒店万能工的管理制度 导语：进行安全管理的目的是预防、消灭事故，防止或消除事故伤害，保护劳动者的安全与健康。在安全管理的四项主要内容中，虽然都是为了达到安全管理的目的，但是对生产因素状态的控制，与安全管理目的关系更直接，显得更为突出。 为保证酒店万能工的规范运作，保障计划检修的实施效果，提高万能工的综合技能素质，特制订以下管理制度： 1、必须服从上级经理（或授权人员）的管理； 2、酒店万能工必须按照计划对既定的检修对象进行计划检查维修，同时完成客房提报的维修单（在界定范围内）； 3、必须完成当天既定的计划检修和报修单任务； 4、严格按照检修项目和检修内容以及检修标准程序认真检修， 5、对于抽查（复检）出的问题，必须及时解决；重复发生的问题和共性的问题要通过周报表形式反映； 6、及时详实认真填写巡检报表和万能工工作周报表，并在规定时间内上报指定位置； 7、作为万能工要积极学习技术，不断提高自身技能素质，来适应新形势下的管理运作需要；
8、严格遵守酒店相关规章纪律、行为规范、仪容仪表、语言礼节标准，虚心接受客房部、质检、工程部的检查监督，提高自身品德修养； 9、积极配合参加酒店（工程部）组织的各项知识培训，勤与周围员工进行技术切磋交流，主动利用自身技术优势组织或编写（主持）培训教材，汇总维修经验和得失； 10、定期提请消耗材料购买计划，管理好自身的工具和消耗材料。 这里填写您的公司名字 Fill In Your Business Name Here
酒店财务管理工作流程
酒店财务管理工作流程 Revised by Jack on December 14,2020
酒店财务管理工作流程 一、厅面收银工作程序 餐厅收银工作是记录餐饮营业收入的第一步，也是财务管理的重要环节之一。它要求每一名收银员熟练地掌握自己的工作内容及工作程序，并运用于工作中，真正地起到监督、把关的职能作用，为下一步的财务核算奠定良好的基础。其工作内容主要包括： (一)班前准备工作 1、餐厅收银员依照排班表的班次于上岗前需签到，由餐厅收银领班监督执行，并编排报表。 2、收银员与领班或主管一起清点周转金，无误后在登记簿上签收，班次之间必须办理周转金交接手续，并在餐厅收银员周转金交接登记簿上签字。 3、领取该班次所需使用的帐单及收据，检查帐单及收据是否顺号，如有缺号、短联应立即退回，下班时将未使用的帐单及收据办理退回手续，并在帐单领用登记簿上签字，餐厅帐单由主管管理，并由主管监督执行。 4、检查电脑系统的日期、时间是否正确，如有日期不对或时间不准时，应及时通知领班进行调整，并检查色带、纸带是否足够。 5、查阅餐厅收银员交接记事本，了解上班遗留问题，以便及时处理。 (二)正常操作工作程序 1、当服务员把点菜单交到收银台时，收银员应首先检查点菜单上人数、台号是否记录齐全，如记录不全则退回服务员。 2、当点菜单人数、台号记录齐全后，开始正式输入菜单，首先将客帐单号码输入电脑内，收银机将自动编制该帐单号，待客人结帐时使用;然后将客人人数、台号以及客人所点的食品、饮料内容及数量依照电脑菜单键输入。输入完毕后即可等待客人结帐。 (三)结帐工作流程 1、餐厅结帐单一式二联：第一联为财务联、第二联为客人联。 2、客人要求结帐时，收银员根据厅面人员报结的台号打印出暂结单，厅面人员应先将帐单核对后签上姓名，然后凭帐单与客人结帐。如果厅面人员没签名，收银员应提醒其签名。 3、客人结帐现付的，厅面人员应将两联帐单拿回交收银员总结后，将第二联结帐单交
酒店会议接待服务工作程序与流程
工作行为规范系列 酒店会议接待服务工作程 序 （标准、完整、实用、可修改）
FS-QG-23694 编 号： 酒店会议接待服务工作程序 Hotel conference recepti on service work procedures 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 酒店会议接待服务程序 一、程序 1、会前准备 1）接到会议通知后要了解参加会议的人数、时间、主办单位及联系人，宾客的身份及特殊要求。 2）根据要求悬挂会标、摆放绿色植物等，根据与会人数 摆好桌椅，并在大堂或会议室门口准备签到桌（报到桌），铺 上台布，围好围裙。 3）检查音响设备，空调设备，照明设备是否达到标准。 4）按要求摆放茶杯、烟灰缸及宾客所需的用品、如提供水果，应准备好水果刀，重要会议要提供香巾、纸巾。 5）根据要求准备纸和笔，放在会议桌上，每人一份，摆放整
齐，如需使用幻灯机、白板、投影屏幕等，也应做好准备。 6）检查是否有遗漏之处，确保会议正常进行。 2、会中服务 1）室宾客到来时，服务员要精神饱满地站在会议门口迎接，热情问好并引领宾客入座，对客人询问要求有问必答，表达明确。 2）在会议进行过程中，要为宾客斟茶或饮料，更换其过的烟缸、香巾，保持会场的清洁，服务时动作要轻，不能干扰会议的进行。 3）要有专人负责工席台的服务。 4）会议休息时间，服务员应尽快将会议桌面整理干净，备好茶水。 5）有些会议的饮料或茶水服务是会议时进行，服务员要合理分工，在短时间内让每位宾客都喝上饮料或茶水。 6）在会议进行中，服务员如没有必须马上要办的事情，不允许随便进出会场要保持会场安静，同时要做好宾客的电话留言服务，切记大声说话、吵闹、若有急事找宾客，也应写纸条给宾客 3、后结束工作 1）结束后，服务员应有礼貌地送宾客，要关照宾客带好会议文
酒店管理系统操作流程
酒店管理系统基本操作流程 一、电脑的基本操作 1.电脑正常开关机： 开机：先打开主机电源，看到电源指示灯亮后，再打开显示器的电源开关，当显示器的电源灯由黄色变为蓝色后，说明电脑正常开机，大约5-20秒后即进入WINDOWS操作系统。 关机：对于WINDOWS操作系统，可以直接从桌面左下角“开始”菜单中选择“关闭系统”弹出的窗口下“关闭计算机”项，即可实现正常关机。 2.鼠标的使用： 单击：按下鼠标左边键一次为单击，所有操作系统中“按钮”或“下拉式列表”等控件选择时，基本采用单击。 双击：迅速按下鼠标左边按键两次（两次时间间隔要短，如果过长就会变为两次单击）为双击；操作系统中，图标选择及表格项目选择基本上采用双击。 右击：按下鼠标右边按键一次为右击。 拖动：将鼠标指针移到目标上，按住鼠标左边按键不放然后移动鼠标为拖动。 3.电脑死机处理： 一般死机：电脑在运行过程中，因人为因素或电脑环境因素而出现没有响应预定的操作结果，同时通过正常操作也无法退出的情况下；可通过同时按Ctrl+Alt+Del三个键强行关闭当前操作，等电脑弹出“关闭程序”窗口后，在窗口中按“结束任务”按钮，操作
系统就会强行结束当前操作，结束后再弹出对话框，再次按“结束任务”按钮，电脑即可恢复操作。 严重死机：电脑出现死机时，通过上述恢复操作还不能正常运作，或者是键盘鼠标根本不起作用；这样的情况就是严重死机，解决的唯一办法是：连续按住主机电源开关，直到关闭电源为止。 4.TAB键的运用 WINDOWS所有界面操作中，将光标从一个对象移动到另一个对象时，默认采用键盘上左上角的“TAB”键，而不是回车键。 二、酒店管理系统登录操作说明 1. 在WINDOWS桌面上，找到名字为（酒店管理）或（HOTEL）的快 捷图标，将鼠标指针移到该图标上，并双击鼠标左键以进入（酒店管理系统）登录界面。 2. 依次填入你的用户名（系统管理员给予你的工号）、口令（属于 你自己的密码，最长六位）以及班次（你所当值的班次）。然后单击登录窗口左下方的“确定”按钮以登录系统，进入主界面。 三、酒店营销子系统功能操作程序说明（接待） 1. 散客客人登记: 单击（酒店管理系统）主界面上方的“接待”按扭弹出接待下拉式菜单，在接待下拉式菜单中选择“入住登记”并单击它以进入（入住登记）实时房态窗口，以下操作都在此窗口中进行，敬请留意！ 快束登记： a)在窗口中选择一空净房间，并双击该房间图标弹出功能菜单界
在酒店会议接待的具体流程
在酒店会议接待的具体流程 一、会议报道之前的工作 1、与会议主办单位确认会议的报到日期、会议名称、会议用水牌和布标、到会的大致人数、使用会议室的日期和会议室摆设方式、会务组老师（或工作人员）到达日期（确认航班或车次）、会务组的会议要求（会议主办单位内容〃到会讲课老师的安排和待遇、接送问题、酒店住宿安排、讲课的时间、有关会议安排的细节问题、会后考察的具体行程安排）；同时提供所掌握的酒店情况给会议的老师以供其参考〃在推荐酒店的过程中需要注意选择的酒店的价格在符合会议要求的范围内。 2、在上述情况落实后尽快将所选酒店订妥（房间、餐标、会议室价格按天计算、酒店位置）〃落实在会议报到日期接站所用车辆和联系方式（需根据报到人数安排相应接站用车）；落实会后考察行程的用车、导游、火车票、飞机票、地接社（只是提前进行大致预订）。 ▲会议场地要求：9个多媒体教室；容纳2-300人左右 3、在酒店预订完毕后〃将酒店的大致情况以书面的形式将传真件发送至主办方〃尤其是将酒店的具体准确的所在地理位置和从机场或火车站出发到达酒店的乘车（公交车）方式告知会议主办方；同时可再次与对方确认会议报到人数和日程安排有无变化或是更改。 4、第三项（3、）工作完毕后可向行程用车单位或个人、导游、机车票、地接社作出相对准确的答复〃以便对方作出相应的安排和接会准备。 5、准备会议所用相关用具（会议在酒店或团队车辆使用的各类标识、签到登记的表格、文具用品、学习资料袋包括：笔记本、笔、文件袋】、预订返程交通所用表格和车次时刻表、相应的返程交通价格表、会后考察的纪念品【礼品】、座签牌）同时通知会议用酒店此次会议的名称和对于提前到达的学员如何安排住宿。 6、通知酒店〃会务工作人员需要提前一天也可根据到会人员的情况而定进驻酒店并准备会务组用房；同时通知接站的用车和确认司机的联系电话、车型及接站人员会议所在酒店和会务组房间号；同时与会议主办方联系告知会务工作人员已经入住酒店。在入住酒店后须将会议的名称和报到地点、乘车方式、酒店联系电话、会务组所在房间通知办公室职守人员 二、会议报到前准备工作 1、入住酒店的工作人员须将会务组房间布置好以便会议报到时使用；同时与酒店各个相关部门协调好会议细节问题（如：会议用布标、水牌、会议室、餐厅的情况）；将会务组标识张贴好在容易看到的地方。 2、详细了解本会议所用场所的位置。如: 餐厅、会议室、会务组老师和讲课老师所用的房间。 3、相关会议使用设备的准备情况。如：会场布置情况、多媒体投影仪。 三、会议期间的工作 1、会议在报到期间最重要的是收费。在收费过程中必须细致、准确、书面登记。 收费过程中必须严格按程序操作〃及： （1）确定学员情况 （2）根据情况计算应交费用 （3）填写收费据不撕！
酒店万能工的管理制度实用版
YF-ED-J8326 可按资料类型定义编号 酒店万能工的管理制度实 用版 In Order To Ensure The Effective And Safe Operation Of The Department Work Or Production, Relevant Personnel Shall Follow The Procedures In Handling Business Or Operating Equipment. （示范文稿） 二零XX年XX月XX日
酒店万能工的管理制度实用版 提示：该管理制度文档适合使用于工作中为保证本部门的工作或生产能够有效、安全、稳定地运转而制定的，相关人员在办理业务或操作设备时必须遵循的程序或步骤。下载后可以对文件进行定制修改，请根据实际需要调整使用。 为保证酒店万能工的规范运作，保障计划检修的实施效果，提高万能工的综合技能素质，特制订以下管理制度： 1、必须服从上级经理（或授权人员）的管理； 2、酒店万能工必须按照计划对既定的检修对象进行计划检查维修，同时完成客房提报的维修单（在界定范围内）； 3、必须完成当天既定的计划检修和报修单任务； 4、严格按照检修项目和检修内容以及检修
标准程序认真检修， 5、对于抽查（复检）出的问题，必须及时解决；重复发生的问题和共性的问题要通过周报表形式反映； 6、及时详实认真填写巡检报表和万能工工作周报表，并在规定时间内上报指定位置； 7、作为万能工要积极学习技术，不断提高自身技能素质，来适应新形势下的管理运作需要； 8、严格遵守酒店相关规章纪律、行为规范、仪容仪表、语言礼节标准，虚心接受客房部、质检、工程部的检查监督，提高自身品德修养； 9、积极配合参加酒店（工程部）组织的各项知识培训，勤与周围员工进行技术切磋交
酒店会议接待服务工作程序 - 制度大全
酒店会议接待服务工作程序-制度大全 酒店会议接待服务工作程序之相关制度和职责，酒店会议接待服务程序一、程序1、会前准备1)接到会议通知后要了解参加会议的人数、时间、主办单位及联系人,宾客的身份及特殊要求。2)根据要求悬挂会标、摆放绿色植物等,根据与会人... 酒店会议接待服务程序 一、程序 1、会前准备 1)接到会议通知后要了解参加会议的人数、时间、主办单位及联系人,宾客的身份及特殊要求。 2)根据要求悬挂会标、摆放绿色植物等,根据与会人数摆好桌椅,并在大堂或会议室门口准备签到桌(报到桌),铺上台布,围好围裙。 3)检查音响设备,空调设备,照明设备是否达到标准。 4)按要求摆放茶杯、烟灰缸及宾客所需的用品、如提供水果,应准备好水果刀,重要会议要提供香巾、纸巾。 5)根据要求准备纸和笔,放在会议桌上,每人一份,摆放整齐,如需使用幻灯机、白板、投影屏幕等,也应做好准备。 6)检查是否有遗漏之处,确保会议正常进行。 2、会中服务 1)室宾客到来时,服务员要精神饱满地站在会议门口迎接,热情问好并引领宾客入座,对客人询问要求有问必答,表达明确。 2)在会议进行过程中,要为宾客斟茶或饮料,更换其过的烟缸、香巾,保持会场的清洁,服务时动作要轻,不能干扰会议的进行。 3)要有专人负责工席台的服务。 4)会议休息时间,服务员应尽快将会议桌面整理干净,备好茶水。 5)有些会议的饮料或茶水服务是会议时进行,服务员要合理分工,在短时间内让每位宾客都喝上饮料或茶水。 6)在会议进行中,服务员如没有必须马上要办的事情,不允许随便进出会场要保持会场安静,同时要做好宾客的电话留言服务,切记大声说话、吵闹、若有急事找宾客,也应写纸条给宾客。 3、后结束工作 1)结束后,服务员应有礼貌地送宾客,要关照宾客带好会议文件资料及随身物品 2)检查会议室有无宾客遗忘物品,如发现立既送还或及时上交。 3)检查会场设备物品是否完好。 4)清理会场,撤杯具、烟缸,清除垃圾,桌面及地毯清洁等,清洁杯具并分类复位。 5)撤掉会议所用设备,轻拿轻放防止损坏。检查室内的电器、空调等设备,关灯、锁门。 6)做好记录。 二、标准 1、服务人员应会熟练所用设备,如扩音话筒的调试等。 2、每15分钟要加一次茶水。 3、烟缸里的烟头不超过期3个。
星级酒店会议接待服务流程
会议服务流程 一、会前准备 1、掌握会议情况。根据酒店营销部门或餐饮预定部门送发的“会议通知单”了解并掌握会议的有关情况。 （1）会议主办单位及会议名称。 （2）参加会议的人数和会议时间。 （3）会议主席台的人数、名单、身份等。 （4）会议的茶水、水要等要求。 （5）会议室布置要求。 （6）会议的服务要求，等等。 2、会议室布置： （1）搞好会议室的清洁卫生工作。 （2）布置好会议主席台人员的会前休息室。 （3）按主办单位要求悬挂会标。 （4）按主席台人数布置主席台。 （5）按会议客人人数排好会议桌及座椅或沙发。 （6）备好话筒，调试好扩音设备。 （7）以盆景花草装饰主席台及会议室。 （8）调好会议室温度，应控制在22摄度到24摄度。 3、准备用具并摆放：
（1）根据会议人数准备足量的热水瓶、茶杯、茶叶、毛巾、巾篮、烟灰缸等用具，并按规定整齐摆放，应确保茶具的卫生与完好无损。如会议需用矿泉水等饮料，则应准备相应的水杯或吸管。 （2）会议材料及文具（纸或笔记本、笔）等应按主办单位要求事先摆好。 （3）如主席台需用名卡，则应按主办单位要求制作并摆放。 （4）如会议需用水果，应按主办单位要求的品种与数量准备并摆放（用保鲜膜包盖）。 （5）做好会议主席台人员会前休息室的茶水、毛巾、水果等的准备。（6）搞好公共洗手间的卫生，各种卫生用吕供应充足。 （7）搞好衣帽间的卫生，并备足衣架、存衣牌等物品。 4、检查。上述准备工作完成以后，应作一次全面而又仔细的检查。如发现有错漏之处应及时纠正。最好能与会务组或大会秘书处的工作人员一起检查。最后整理好自己的仪且仪容，恭候客人的到来。 二、会议服务 1、迎领服务： （1）客人前来，迎领员应站在电梯口或会议室门口迎接客人，礼貌问候。 （2）及时引领客人进人会议室，请客人入座，以免大量客人拥堵会议室门口。 （3）根据需要提供衣帽服务。 （4）如有需要，应协助会议工作人员分发会议材料。
商务会议接待一般流程 全文
商务会议接待一般流程_[ 全文] 商务会议接待一般流程 一、接待会议类别: 1 、企业业务洽谈会、订货会、新产品推广会、集团公司 董事会、奖评会、客户联谊会、行业研讨会等各类型会议等。 2 、接待会议人数: 不限。 3 、会议标准参考:( 按客房的要求可提供各种标准的接待)。(1) 会议酒店范围:二星级酒店，三星级酒店，四星级酒店，五星级酒店。(2) 会议室范围:根据需要可提供5人至1000人的会议室或报告大厅。(3) 会议用餐范围:我们将根据参会人员的喜好，为您预定各种形式的餐会: 西餐、中餐、自助餐、宴会等等;我们将根据参会人员的具体情况以及会场和下榻酒店的地点，为您推荐最佳的用餐地点。 (4) 会议用车范围: 丰田面包车、依维柯、金龙中巴( 大巴) 、瑞典沃尔沃、韩国现代( 大宇) 、德国凯斯鲍尔等进口豪华大巴及各种品牌的中高档轿车，任你们选择。(5) 会议接站及用车我们将根据参加会议者的具体情况以及人数多少安排相应的车辆; 我们的专车将会提前在指定位置等待参会人员，把参会人员迅速、安全地送到会场或下榻酒店，优惠价格提供会议期间用车服务。(6) 会议票务: 免费代订往返程飞机票，代订返程火车卧铺票。(7) 旅游考察安排: 提供多条考察线路，优惠价格安排参会代表的会后考察活动。(8) 会议娱乐及活动: 协助会议期间的各项娱乐活动，回答客户的咨询并提供实惠选择的建议?(以上为一般性的会议范围，具体的会议、会展、活动、具体建议，具体策划、具体协商) 。 二、会议接待程序: ( 一)、会前 1 、与会议主办方洽谈2、提供会议所需要的机票、车票、住宿酒店、会议场所、交通等信息。并制定完备的会议预案书给会议方 3 、派专人协助客户实地考察会议举办地的吃、住、会议场地、娱乐等相关方面的情况。 4 、确定方案，签订合同，预付定金。( 二) 、会中 1 、会议接待: 专人负责机场，车站的礼仪、接站、攻关等服务。提前在酒店、会议室摆放好欢迎调
酒店管理前台工作流程
酒店管理前台工作流程 1.早班工作流程 07：55——以前换好工服，化妆，签到 08：00——08：10 了解住宿情况及重要事项 08：10——08：30 交接班，了解房态、清点帐目及小卖部商品，仔细阅读交班本（钥匙、预订、叫醒、行李、退房、VIP及团体、餐券等） 08：30——11：45 接待宾客（办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间。） 11：45——12：00 配合收银向询问客人是否续住，关注客人消费情况，保证房间帐户有足够押金，帮助客人办理续房手续。 12：00——13：00 接待宾客（以退房为主） 13：00——13：30 工作午餐 13：30——15：30 检查、更新房态，确保房态准确。接待宾客（重点催收房费）。 15：30——16：00 做交接班准备。中班 16：00—24：00准时到达前台了解当天重要事宜及房态16：00查看预定单，做好预定销售准备，检查当班人员仪表，女士淡妆上岗，男士着装整齐 16：50-17：00阅读交班记录，看是否有上一班未完成需要接替进行的工作，详细了解当天的重要指示及通知，点清交班物品及其，寄存物品并记录。查看订房表，了解定房客人抵店情况和房态并核对蓝星房态与泰能房态是否相符，了解可卖房和上班售房情况，了解当天离店
是否离店，注意押金不足及S/O的情况，征询值班经理是否做相应处理预留一定数量的房间出售日间房 17：30核对房态是否与客房中心的房态相符 17：45询和行李寄存服务，负责班内大堂卫生 18：00为散客，日间房和late check out 的客人结帐 18：10对早班未催付到的房间进行催付，如有特殊情况及时报告 19：20—23：00接受客人预定并告诉客人预定保留时间负责检查预定到店的跟进情况随时注意房态变化核对客房中心送来的房态报表，如与电脑不符通知客房中心复查，并再安排和记录 23：00核对房卡等其他交班物品。 23：50—24：00在交班本上记录当班未完成事件及特殊事项夜班： 23：50--24：00准时到前台交班，阅读笔记，了解夜间抵店情况。检查接待员女士淡妆上岗，男士着装整齐，注意自身。关灯，坐立服务，当客人至前台必须站立进行服务，关闭背景音乐，次日早晨 07：30播放背景音乐， 1：00归档当日预定单，入住登记单，房态表 1：20随时注意房态变化，核对客房中心送来的房态报表，如与电脑不符，通知客房中心重查，并再安排和记录 1：30做好餐券的发放及登记后的检查审核工作 1：45检查房租是否正确，如果有问题及时检查并报告宾客经理
星级酒店的定点接待服务方案
东海楼宾馆会议定点接待服务方案自接到市政府采购中心关于2016年度会议场所定点投标通知以来，宾馆的管理层把投标定点接待列入了宾馆的重要议事日程。我们围绕“硬件改进、完善功能、创造氛围、提高员工素质”等方面的工作进行展开，进一步强化服务质量，提高自身的竞争能力，为宾馆下一步经营发展打下基础，具体方案如下： 1、加强对会议定点宾馆服务接待工作的认识。 为进一步做好政府各项活动的接待工作，提高宾馆接待档次和服务水平，提升宾馆知名度，宾馆总经理牵头召开如何做好政府会议接待工作为主题的专题会议，会上明确宾馆各部门以及营销代表的责任。通过专题会议，进一步提高宾馆管理人员对政府会议接待的重要性的认识，强化服务人员对政府会议接待的优质服务意识，为进一步做好政府接待活动打下坚实基础。营销部为此制定一套详尽实用行之有效的会议接待流程，对政府会议的接待信息、接待要求、房务安排、餐务安排、陪同人员安排、签单及会前准备、会中服务、会后延续服务等服务细节作了详细规定和说明。 2、建立健全组织机构，实行分工负责，确保接待各项工作得以顺利开展。 宾馆严格按照星级酒店服务标准及要求对操作层进行强化培训，牢牢树立了标准意识、服务意识，全面掌握各岗位的服务准则、服务规范，注重培养宾馆服务人员良好的服务意识和推销意识，从而使各部门进入规范的循环体系，使员工个人素质和业务素质，尽快适应了高星级酒店规范管理的基本要求，创造良好的服务接待环境，做好对客的各项接待服务。
３、建立健全岗位规章制度，建立良好的工作秩序。 服务质量是宾馆经营管理一个重要的环节，结合员工队伍整体素质情况，针对性地建立了部门管理制度：比如客房管理制度、财务管理制度、工程运行系统安全条例、人事培训制度、餐饮服务规章制度、后厨管理制度等，严格进行监督检查，强化了质管委的职能；利用《质量管理奖、罚条例》来规范员工礼仪，严格执行各项规章制度，使每个员工在日常生活中养成良好的习惯，不断提高自身的综合素质，有效保证为宾客提供最佳服务。 ４、实行分级管理，保障服务水准。 宾馆实行总经理→部门总监→主管→领班→员工五级负责的管理体制，坚持“责、权、利”相结合的原则，实施垂直领导，逐级管理，制定了《各部门管理规范》，对中层干部施行《部门总监岗位责任制》，对部门总监的行为规范、职责、值班经理职责及考勤和各部门员工违规违纪或优秀事迹的质检情况等方面，进行考核，实行重奖重惩。对广大员工根据高星级宾馆服务规范标准、各岗位职责及人事培训内容，采取了书面考试与实际操作和平时质检考核相结合的措施。宾馆实行“五严五暖”为特点的思想教育方式，树立员工爱店敬业的思想意识，培养广大员工的爱心、精心、细心、耐心，促使广大员工自觉遵循规范服务原则，在工作中做到亲切主动、礼貌热情、高效美观、拾金不昧、服务到底。 5、完善硬件设施，提升会议接待档次 完善硬件设施，是促进宾馆健康发展，提高会议接待能力的前提和保证。为进一步完善宾馆服务功能，提高宾馆的接待档次，去年3月份开始，对
酒店财务管理工作流程(P)
酒店财务管理工作流程 一、厅面收银工作程序 餐厅收银工作是记录餐饮营业收入的第一步,也是财务管理的重要环节之一。它要求每一名收银员熟练地掌握自己的工作内容及工作程序,并运用于工作中,真正地起到监督、把关的职能作用,为下一步的财务核算奠定良好的基础。其工作内容主要包括： (一)班前准备工作 1、餐厅收银员依照排班表的班次于上岗前需签到,由餐厅收银领班监督执行,并编排报表。 2、收银员与领班或主管一起清点周转金,无误后在登记簿上签收，班次之间必须办理周转金交接手续,并在餐厅收银员周转金交接登记簿上签字。 3、领取该班次所需使用的帐单及收据,检查帐单及收据是否顺号，如有缺号、短联应立即退回,下班时将未使用的帐单及收据办理退回手续,并在帐单领用登记簿上签字，餐厅帐单由主管管理，并由主管监督执行。 4、检查电脑系统的日期、时间是否正确，如有日期不对或时间不准时，应及时通知领班进行调整，并检查色带、纸带是否足够。 5、查阅餐厅收银员交接记事本,了解上班遗留问题,以便及时处理。 (二)正常操作工作程序 1、当服务员把点菜单交到收银台时，收银员应首先检查点菜单上人数、台号是否记录齐全,如记录不全则退回服务员。 2、当点菜单人数、台号记录齐全后,开始正式输入菜单,首先将客帐单号码输入电脑内，收银机将自动编制该帐单号，待客人结帐时使用；然后将客人人数、台号以及客人所点的食品、饮料内容及数量依照电脑菜单键输入。输入完毕后即可等待客人结帐。 (三）结帐工作流程 1、餐厅结帐单一式二联：第一联为财务联、第二联为客人联。 2、客人要求结帐时，收银员根据厅面人员报结的台号打印出暂结单，厅面人员应先将帐单核对后签上姓名,然后凭帐单与客人结帐。如果厅面人员没签名，收银员应提醒其签名。３、客人结帐现付的，厅面人员应将两联帐单拿回交收银员总结后，将第二联结帐单交回客人,第一联结帐单则留存收银员。 4、客人结帐是挂帐的，则由厅面人员将客人挂帐凭据交收银员办理挂帐手续后,两联帐
酒店管理业务流程有哪些
酒店管理业务流程有哪些 酒店业务管理是酒店管理的一部分，那么你知道如何管理酒店业务呢?下面为您精心推荐了酒店管理业务流程，希望对 您有所帮助。 酒店管理业务流程 一、厅面收银工作酒店管理流程程序 餐厅收银工作是记录餐饮营业收入的第一步，也是财务管理的重要环节之一。它要求每一名收银员熟练地掌握自己的工作内容及工作程序，并运用于工作中，真正地起到监督、把关的职能作用，为下一步的财务核算奠定良好的基础。其工作内容主要包括： (一)酒店管理流程班前准备工作 1、餐厅酒店管理流程收银员依照排班表的班次于上 岗前需签到，由餐厅收银领班监督执行，并编排报表。 2、收银员与领班或主管一起清点周转金，无误后在 登记簿上签收，班次之间必须办理周转金交接手续，并在餐厅收银员周转金交接登记簿上签字。 3、领取该班次所需使用的帐单及收据，检查帐单及 收据是否顺号，如有缺号、短联应立即退回，下班时将未使用的帐单及收据办理退回手续，酒店管理流程并在帐单领用登记簿上签字，餐厅帐单由主管管理，并由主管监督执行。 4、检查电脑系统的日期、时间是否正确，如有日期 不对或时间不准时，应及时通知领班进行调整，并检查色带、纸带是否足够。 5、查阅餐厅收银员交接记事本，了解上班遗留问题，以便及时处理。
(二)酒店管理流程正常操作工作程序 1、当服务员把点菜单交到收银台时，收银员应首先 检查点菜单上人数、台号是否记录齐全，如记录不全则退回服务员。 2、当酒店管理流程点菜单人数、台号记录齐全后， 开始正式输入菜单，首先将客帐单号码输入电脑内，收银机将自动编制该帐单号，待客人结帐时使用;然后将客人人数、台 号以及客人所点的食品、饮料内容及数量依照电脑菜单键输入。输入完毕后即可等待客人结帐。 (三)结帐工作流程 1、餐厅结帐单一式二联：第一联为财务联、第二联 为客人联。 2、客人要求结帐时，收银员根据厅面人员报结的台 号打印出暂结单，厅面人员应先将帐单核对后签上姓名，然后凭帐单与客人结帐。如果厅面人员没签名，收银员应提醒其签名。 3、客人结帐现付的，厅面人员应将两联帐单拿回交 收银员总结后，将第二联结帐单交回客人，第一联结帐单则留存收银员。 4、客人结帐是挂帐的，则由厅面人员将客人挂帐凭 据交收银员办理挂帐手续后，两联帐单都交收银员处理。 酒店前台接待管理每日工作流程： 1.检查并处理前一天的工作情况(08：30～09：00) (1) 查看交班记录，了解未完成的工作事项。 (2) 检查夜审报表情况，检查各种报表的分送登记，查看夜班钥匙清点记录和有无过夜的留言信件。 (3) 分析房间误差原因，查阅有无超越权限的房价签
酒店布草间管理操作流程
. 格 布草管理操作流程 一、总则： 布草管理实行专人管理、分区负责、责任到人的原则 二、责任及配置： 1、客房主管：负责总布草房的管理、库存布草的管理、周期性统计及有效控制； 2、客房中班服务员：负责日常布草的收发、洗涤公司送回干净布草的初步洗涤质量控制、填写《布 草房统计表》； 3、楼层服务员：负责分区楼层布草的管理，布草总量按房间数量所需布草的1：1倍配备（布草房和 工作车上的布草总数与房间所需布草比为1:1）、日常布草的收发和洗涤质量控制。 4、总布草房和楼层布草房均需配备一定的布草柜或货架，分类叠放整齐后存放，并做好相应的防鼠、 防霉变等防意外损毁措施，在相应的布草柜或货架处用统一的标签注明布草种类及原始配备数量。 三、脏布草的送洗： 1、楼层服务员在做好房间后前将收集的脏布草分类集中在楼层布草房，清点好数量，做好记录（格 式见楼层布草统计日报表）； 2、如楼层服务员在清洁房间过程中发现所用的布草有洗涤不干净或洗涤损坏的现象需将此类布草 收集到楼层布草房单独存放，在洗涤公司收脏布草时要求其回洗或退回，并在布草洗涤单中做好 记录。 3、服务员对于需做特殊处理的布草(血迹、鞋油菜、红酒污染等)要与其它脏布草分开堆放，并在洗 涤公司收布草时说明，请其做特殊处理。 4、洗涤公司人员到达楼层收取脏布草时，楼层服务员应和对方工作人员一起清点好脏布草的数量， 双方清点无误后由对方开具布草送洗单，双方签字确认，楼层服务员收取送洗单第2联。如有需 回洗的须在送洗单中另外注明类别及数量；有洗涤损坏的必须退回，让对方人员出具欠条，以作 到总布草房换取布草和酒店协调赔偿的依据。 5、与洗涤公司人员清点布草无误后，楼层服务员应监督对方人员将脏布草分类用布草袋封装，并及 时运离楼层。楼层服务员有义务和责任监督其根据酒店相关要求工作，不允许拖拉布草或堆放电 梯口及客房走廊。 四、干净布草的收发：
酒店会议接待服务流程
、会前准备 1 、掌握会议情况。根据酒店营销部门或餐饮预定部门送发的“会议通 知 单”了解并掌握会议的有关情况。 会议主办单位及会议名称。 参加会议的人数和会议时间。 会议主席台的人数、名单、身份等。 会议的茶水、水要等要求。 会议室布置要求。 会议的服务要求，等等。 2、会议室布置： 搞好会议室的清洁卫生工作。 布置好会议主席台人员的会前休息室。 按主办单位要求悬挂会标。 按主席台人数布置主席台。 按会议客人人数排好会议桌及座椅或沙发。 备好话筒，调试好扩音设备。 以盆景花草装饰主席台及会议室。 8) 调好会议室温度，应控制在22 摄度到24 摄度。
3、准备用具并摆放： 1）根据会议人数准备足量的热水瓶、茶杯、茶叶、毛巾、巾篮、烟灰 缸等用具，并按规定整齐摆放，应确保茶具的卫生与完好无损。如会议需用矿泉水等饮料，则应准备相应的水杯或吸管。 2）会议材料及文具（纸或笔记本、笔）等应按主办单位要求事先摆好。 3）如主席台需用名卡，则应按主办单位要求制作并摆放。 4）如会议需用水果，应按主办单位要求的品种与数量准备并摆放（用 保鲜膜包盖）。 5）做好会议主席台人员会前休息室的茶水、毛巾、水果等的准备。 6）搞好公共洗手间的卫生，各种卫生用吕供应充足。 7）搞好衣帽间的卫生，并备足衣架、存衣牌等物品。 4、检查。上述准备工作完成以后，应作一次全面而又仔细的检查。如发 现有错漏之处应及时纠正。最好能与会务组或大会秘书处的工作人员一起检查。最后整理好自己的仪且仪容，恭候客人的到来。 、会议服务 1、迎领服务： 1）客人前来，迎领员应站在电梯口或会议室门口迎接客人，礼貌问候。 2）及时引领客人进人会议室，请客人入座，以免大量客人拥堵会议室 门口。
酒店万能工的管理制度标准范本
管理制度编号：LX-FS-A26645 酒店万能工的管理制度标准范本 In The Daily Work Environment, The Operation Standards Are Restricted, And Relevant Personnel Are Required To Abide By The Corresponding Procedures And Codes Of Conduct, So That The Overall Behavior Can Reach The Specified Standards 编写：_________________________ 审批：_________________________ 时间：________年_____月_____日 A4打印/ 新修订/ 完整/ 内容可编辑
酒店万能工的管理制度标准范本 使用说明：本管理制度资料适用于日常工作环境中对既定操作标准、规范进行约束，并要求相关人员共同遵守对应的办事规程与行动准则，使整体行为或活动达到或超越规定的标准。资料内容可按真实状况进行条款调整，套用时请仔细阅读。 为保证酒店万能工的规范运作，保障计划检修的实施效果，提高万能工的综合技能素质，特制订以下管理制度： 1、必须服从上级经理（或授权人员）的管理； 2、酒店万能工必须按照计划对既定的检修对象进行计划检查维修，同时完成客房提报的维修单（在界定范围内）； 3、必须完成当天既定的计划检修和报修单任务； 4、严格按照检修项目和检修内容以及检修标准程序认真检修，
5、对于抽查（复检）出的问题，必须及时解决；重复发生的问题和共性的问题要通过周报表形式反映； 6、及时详实认真填写巡检报表和万能工工作周报表，并在规定时间内上报指定位置； 7、作为万能工要积极学习技术，不断提高自身技能素质，来适应新形势下的管理运作需要； 8、严格遵守酒店相关规章纪律、行为规范、仪容仪表、语言礼节标准，虚心接受客房部、质检、工程部的检查监督，提高自身品德修养； 9、积极配合参加酒店（工程部）组织的各项知识培训，勤与周围员工进行技术切磋交流，主动利用自身技术优势组织或编写（主持）培训教材，汇总维修经验和得失；