克劳士比的质量管理四项基本原则
克劳士比的质量管理四项基本原则
克劳士比个人简介：
克劳士比被誉为“最伟大的管理思想家”、“零缺陷之父”、“世界质量先生”，致力于“质量管理”哲学的发展和应用。引发了全球源于生产制造业、继而扩大到工商业所有领域的质量运动，创造了其独有的词汇，其中“零缺陷”，“符合要求”的质量定义以及“不符合要求的代价”等均出自克劳士比的笔端。
1979年他辞去ITT（国际电报电话公司）副总裁，而创立了PPC（克劳士比协会）及质量学院，并在其后的十年时间里把它发展成为一家在世界32个国家用16种语言授课的国际著名机构。
质量管理四项基本原则
基本原则一：质量的定义
质量的定义就是符合要求，而不是好。“好、卓越、美丽、独特”等述语都是主观的和含糊的。
一旦质量被定义为符合要求，则其主观色彩随之消散。任何产品、服务或过程只要符合要求就是有质量的产品、服务或过程。如果不能符合要求，就会产生不符合要求的结果。
基本原则二：质量系统
产生质量的系统是预防，不是检验。检验是在过程结束后把坏的从好的里面挑选出来，而不是促进改进。
预防发生在过程的设计阶段。包括沟通、计划、验证以及逐步消除出现不符合的时机。
通过预防产生质量，要求资源的配置能保证工作正确地完成，而不是把资源浪费在问题的查找和补救上面。
基本原则三：工作标准
工作标准必须是零缺陷（Zero Defects），而不是“差不多就好”（Close enough is good enough）。“差不多就好”是说，我们将仅仅在某些时候满足要求。
而零缺陷的工作标准则意味着我们每一次和任何时候都要满足工作过程的全部要求。它是一种认真的符合我们所同意的要求的个承诺（A Personal Commitment）。
基本原则四：质量的衡量
质量是用不符合要求的代价（Price of Nonconformance, PONC）来衡量的，而不是用指数。指数是一咱把符合项相关的坏消息进行软处理的方法。不管怎样，如果我们软化了坏消息，那么管理者将永远不会采取行动。而通过展示不符合项的货币价值，我们就能够增加对问题的认识。
通过浪费的钱财、浪费的时间、努力、材料——来衡量质量，能产生用来努力引导改进并衡量改进成果的金钱数字。
克劳士比对ISO 9000标准的评价
●“开车理论”
QC是科学地测量过程状态的基本的方法，就像你的汽车表盘上的仪器；
QA则是过程和程序的参考与指南的集合；
ISO 9000是其中的一种，就像你的车中的用户手册；
QM才是操作的哲学，你如何驾车与程序或测量的关系并不大。
●“有用性理论”
取得ISO 9000认证是不够的；
2000年版达到了现代质量管理的新高度；
质量管理有四个基本原则，ISO 9000只符合两个；
只有在四个基本原则教育的基础上，ISO 9000：2000版才能成为有用的。
另注：作为工作哲学的质量管理的基本原则是
——符合要求（POC）
——预防（Prevention）
——零缺陷（Zero Defects）
——不符合要求的代价（PONC）
精华资料克劳士比--零缺陷质量管理
克劳士比--零缺陷质量管理 零缺陷管理的起源： 被誉为全球质量管理大师、"零缺陷"之父和伟大的管理思想家克劳士比，从60年代初提出"零缺陷"思想，并在美国推行零缺陷运动。后传至日本，在日本制造业中全面推广，使日本的制造业产品质量迅速提高，并且达到了世界级水平，继而扩大到工商业所有领域。 "零缺陷"又称无缺点ZD，零缺陷管理的思想主张企业发挥人的主观能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准目标而奋斗。它要求生产工作者从一开始就本着严肃认真的态度把工作做得准确无误，在生产中从产品的质量、成本与消耗、交货期等方面的要求来合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。零缺陷强调预防系统控制和过程控制，第一次把事情做对并符合承诺的顾客要求。开展零缺陷运动可以提高全员对产品质量和业务质量的责任感，从而保证产品质量和工作质量。 克劳士比的质量管理四项基本原则： 原则一:什么是质量？ ·质量即符合要求，而不是好。 质量的定义就是符合要求而不是好。"好、卓越"等描述都是主观和含糊的。 原则二:质量是怎样产生的？ ·预防产生质量 ·检验不能产生质量 产生质量的系统是预防，不是检验。检验是在过程结束后把不符合要求的挑选出来，而不是促进改进。 检验告知已发生的事情太迟、缺陷已经产生，不能产生符合项。预防发生在过程的设计阶段，包括沟通、计划、验证以及逐步消除出现不符合项的可能性。 通过预防产生质量，要求资源的配置能保证工作正确完成，而不是把资源浪费在问题的查找和补救上面。 原则三:什么是工作标准？ ·零缺陷，而不是"差不多就好" 工作标准必须是零缺陷，而不是"差不多就好"，差不多就好是说，我们将在某些时候满足要求，或者是每次都符合大部分要求而已。而零缺陷的工作标准，则意味着我们每一次和任何时候都要满足工作过程的全部要求。它是一种认真地符合我们所同意的要求的个人承诺。如果我们要让工作具有质量，那么，我们决不向不符合要求的情形妥协，我们要极力预防错误的发生，而我们的顾客也就不会得到不符合要求的产品或服务了。这是"零缺陷"工作标准的重要意义。 零缺陷管理作为一种心态：事情第一次就做对；避免双重标准；决不允许有错误；非常重视预防；只有在符合全部要求时才行。 原则四:怎样衡量质量？ ·不符合要求的代价（金钱），而不是指数 质量是用不符合要求的代价来衡量的，而不是用指数。指数是一种把不符合项用相关的坏消息进行软处理的方法。不管怎样，如果我们软化了坏消息，那么管理者将永远不会采取行动。而通过展示不符合项的货币价值，我们就能够增加对问题的认识。 不符合要求的代价：当要求没有符合时产生的额外的费用。不符合要求的代价是浪费的代价：浪费时间、人力和物资。这是不必要的代价。
质量管理最基础原则
质量管理最基础的一项原则就是：写你所做，做你所写 （一）质量的定义 对于质量的定义，我们要多看看ISO9000：2008对于质量的描述： 质量是一组固有特性满足要求的程度。 管理者一定要清楚： 有质量未必有成功，但没质量必定会失败。 对于质量的认识，我们要多看看零缺陷之父克劳士比的质量观，即质量管理的四项基本原则： 基本原则之一：质量的定义。质量的定义就是符合要求，而不是好。 基本原则之二：质量系统。产生质量的系统是预防，不是检验。 基本原则之三：工作标准。工作标准必须是零缺陷，而不是“差不多就好”。 基本原则之四：质量的衡量。质量是用不符合要求的代价来衡量的，是钱，而不是用指数。 （二）质量管理的责任划分 对于质量管理的责任划分，我们要多看看戴明和朱兰博士的划分观点： 质量管理责任——“二八原则”，百分之八十归于管理者，只有百分之二十归于具体操作者。 误差可以分为系统误差（普通原因）和随机误差（特殊原因），系统误差一般要由管理者组织改善（人、机、料、法、环各个输入要素的改进）。同样，按照管理专家的观点：所有的异常都是不应该发生的，如果发生了就说明我们的管理出了问题。管理出了问题，自然就应该是我们这些专职管理者的责任（建立起异常管理的处置流程，不断地将异常管理纳入正常管理）。 （三）现代质量管理最最基础的原则：写你所做的，做你所写的 作为企业管理者，我们大家肯定都接受过现代质量管理的培训。 ISO/TS16949标准开宗明义的要求就是： 组织应按照本标准建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。 品牌的基础是质量，质量的基础是体系。 现代质量管理的一项最基础的原则就是：“写你所做的，做你所写的”。 “写你所做，做你所写”，说起来简单，做起来真难。 比如，我们规定：为了不发生现场物料的混料或现场物料状态的混乱，要求企业里的所有人员，从哪里拿取的物料，必须经由本人再亲自放回到哪里去。简简单单一句话，做到了可真难，几十年一贯制地做到了更是难上加难！ 大家去想一想，确实是不容易做到的，都有哪些风险点呢？ 其实，无论是现场的操作工，还是检验工、物料工、维修工、调整工、清洁工、叉车工，或者是现场工程师、产品工程师、设备工程师、工装工程师，或者是班组长、车间主任等等，其实都有可能成为混料的元凶，把物料的“状态”搞乱的。 做一件当然不会搞混的，但要是天天做，多人做，而且量还很大，要是我们不按照规定去做，要是我们没有一个非常严格的管理体系，发生事故就肯定是一个必然的结果，迟早而已，多少而已。大工业生产就如同大兵团作战，没有统一的调度指令，肯定是不行的。 现代质量管理的一项最基础的原则就是：“写你所做的，做你所写的”。
零缺陷知识摘抄
知识库（零缺陷） 零缺陷的始源 克劳士比的质量管理四项基本原则 零缺陷与MQM、精益生产、ISO 9000之间的关系 不要持双重标准 质量是芭蕾舞，而不是曲棍球 零缺陷的始源 被誉为全球质量管理大师、“零缺陷”之父和伟大的管理思想家克劳士比，从60年代初提出“零缺陷”思想，并在美国推行零缺陷运动，后传至日本国，在日本制造业中全面推广，使日本国的制造业产品质量迅速提高，并且登上了世界级水平。继而扩大到工商业所有领域的质量运动。 “零缺陷”又称无缺点ZD，零缺陷的思想主张企业发挥人的主观能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准目标而奋斗。它要求生产工作者从一开始就本着严肃认真的态度把工作做得准确无误，在生产中从产品的质量、成本与消耗，交货期等方面的要求来合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。零缺陷强调预防系统控制和过程控制，第一次把事情做对并符合我们承诺的顾客要求，团队力量、制度约束。开展零缺陷运动可以提高全员对产品质量和业务质量的责任感，从而保证产品质量和工作质量。 克劳士比的质量管理四项基本原则 原则一、什么是质量？ ·质量即符合要求，而不是好。 质量的定义就是符合要求而不是好。“好、卓越、美丽、独特”等描述都是主观和含糊的。 原则二、质量是怎样产生的？ ·预防产生质量
·检验不能产生质量 产生质量的系统是预防，不是检验。检验是在过程结束后把坏的从不好的里面挑选出来的，而不是促进改进。 检验告知已发生的事情太迟、缺陷工作产生，会遗漏一些缺陷，不能产生符合项。预防发生在过程的设计阶段，包括沟通、计划、验证以及逐步消除出现不符合的时机。 通过预防产生质量，要求资源的配置能保证工作正确的完成，而不是把资源浪费在问题的查找和补救上面。 原则三、什么是工作标准？ ·零缺陷，而不是“差不多就好” 工作标准必须是零缺陷，而不是“差不多就好”，差不多就好是说，我们将在某些时候满足要求，或者是每次都符合大部分要求而已。 而零缺陷的工作标准，则意味着我们每一次和任何时候都要满足工作过程的全部要求。它是一种认真地符合我们所同意的要求的个人承诺。 如果我们要让工作具有质量，那么，我们决不向不符合要求的情形妥协，我们要极力预防错误的发生，而我们的顾客也就不会得到不符合要求的产品或服务了，这还是“零缺陷”工作标准意义。 零缺陷作为一种心态：第一次就事情做对；避免双重标准；“决不允许有错误”；“我们非常重视预防”；我们只有在符合全部要求时才能OK。 原则四、怎样衡量质量？ ·不符合要求的代价（金钱），而不是指数 质量是用不符合要求的代价来衡量的，而不是用指数。指数是一种把不符合项用相关的坏消息进行软处理的方法。不管怎样，如果我们软化了坏消息，那么管理者将永远不会采取行动。而通过展示不符合项的货币价值，我们就能够增加对问题的认识。 不符合要求的代价：当要求没有符合时产生的额外的费用。不符合要求的代价是浪费的代价：浪费时间、心力和物资。这是不必要的代价。 零缺陷与MQM、精益生产、ISO 9000之间的关系
零缺陷的起源
零缺陷的起源 被誉为全球质量管理大师、"零缺陷"之父和伟大的管理思想家克劳士比，从60年代初提出"零缺陷"思想，并在美国推行零缺陷运动。后传至日本，在日本制造业中全面推广，使日本的制造业产品质量迅速提高，并且达到了世界级水平，继而扩大到工商业所有领域。 "零缺陷"又称无缺点ZD，零缺陷的思想主张企业发挥人的主观能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准目标而奋斗。它要求生产工作者从一开始就本着严肃认真的态度把工作做得准确无误，在生产中从产品的质量、成本与消耗、交货期等方面的要求来合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。零缺陷强调预防系统控制和过程控制，第一次把事情做对，并符合承诺的顾客要求。开展零缺陷运动可以提高全员对产品质量和业务质量的责任感，从而保证产品质量和工作质量。 克劳士比的质量管理四项基本原则 原则一：什么是质量？ ·质量即符合要求，而不是最好。 质量的定义就是符合要求而不是最好。"好、卓越"等描述都是主观和含糊的。 原则二：质量是怎样产生的？ ·预防产生质量 ·检验不能产生质量 产生质量的系统是预防，不是检验。检验是在过程结束后把不符合要求的挑选出来，而不是促进改进。 检验告知已发生的事情太迟、缺陷已经产生，不能产生符合项。预防发生在过程的设计阶段，包括沟通、计划、验证以及逐步消除出现不符合项的可能性。
通过预防产生质量，要求资源的配置能保证工作正确完成，而不是把资源浪费在问题的查找和补救上面。 原则三：什么是工作标准？ ·零缺陷，而不是"差不多就好" 工作标准必须是零缺陷，而不是"差不多就好"，差不多就好是说，我们将在某些时候满足要求，或者是每次都符合大部分要求而已。 而零缺陷的工作标准，则意味着我们每一次和任何时候都要满足工作过程的全部要求。它是一种认真地符合我们所同意的要求的个人承诺。 如果我们要让工作具有质量，那么，我们决不向不符合要求的情形妥协，我们要极力预防错误的发生，而我们的顾客也就不会得到不符合要求的产品或服务了。这是"零缺陷"工作标准的重要意义。 零缺陷作为一种心态：事情第一次就做对；避免双重标准；决不允许有错误；非常重视预防；只有在符合全部要求时才行。 原则四：怎样衡量质量？ ·不符合要求的代价（金钱），而不是指数 质量是用不符合要求的代价来衡量的，而不是用指数。指数是一种把不符合项用相关的坏消息进行软处理的方法。不管怎样，如果我们软化了坏消息，那么管理者将永远不会采取行动。而通过展示不符合项的货币价值，我们就能够增加对问题的认识。 不符合要求的代价：当要求没有符合时产生的额外的费用。不符合要求的代价是浪费的代价：浪费时间、人力和物资。这是不必要的代价。
克劳士比的质量管理四项基本原则
克劳士比的质量管理四项基本原则 克劳士比个人简介： 克劳士比被誉为“最伟大的管理思想家”、“零缺陷之父”、“世界质量先生”，致力于“质量管理”哲学的发展和应用。引发了全球源于生产制造业、继而扩大到工商业所有领域的质量运动，创造了其独有的词汇，其中“零缺陷”，“符合要求”的质量定义以及“不符合要求的代价”等均出自克劳士比的笔端。 1979年他辞去ITT（国际电报电话公司）副总裁，而创立了PPC（克劳士比协会）及质量学院，并在其后的十年时间里把它发展成为一家在世界32个国家用16种语言授课的国际著名机构。 质量管理四项基本原则 基本原则一：质量的定义 质量的定义就是符合要求，而不是好。“好、卓越、美丽、独特”等述语都是主观的和含糊的。 一旦质量被定义为符合要求，则其主观色彩随之消散。任何产品、服务或过程只要符合要求就是有质量的产品、服务或过程。如果不能符合要求，就会产生不符合要求的结果。 基本原则二：质量系统 产生质量的系统是预防，不是检验。检验是在过程结束后把坏的从好的里面挑选出来，而不是促进改进。 预防发生在过程的设计阶段。包括沟通、计划、验证以及逐步消除出现不符合的时机。 通过预防产生质量，要求资源的配置能保证工作正确地完成，而不是把资源浪费在问题的查找和补救上面。 基本原则三：工作标准 工作标准必须是零缺陷（Zero Defects），而不是“差不多就好”（Close enough is good enough）。“差不多就好”是说，我们将仅仅在某些时候满足要求。 而零缺陷的工作标准则意味着我们每一次和任何时候都要满足工作过程的全部要求。它是一种认真的符合我们所同意的要求的个承诺（A Personal Commitment）。 基本原则四：质量的衡量 质量是用不符合要求的代价（Price of Nonconformance, PONC）来衡量的，而不是用指数。指数是一咱把符合项相关的坏消息进行软处理的方法。不管怎样，如果我们软化了坏消息，那么管理者将永远不会采取行动。而通过展示不符合项的货币价值，我们就能够增加对问题的认识。 通过浪费的钱财、浪费的时间、努力、材料——来衡量质量，能产生用来努力引导改进并衡量改进成果的金钱数字。 克劳士比对ISO 9000标准的评价 ●“开车理论” QC是科学地测量过程状态的基本的方法，就像你的汽车表盘上的仪器； QA则是过程和程序的参考与指南的集合； ISO 9000是其中的一种，就像你的车中的用户手册； QM才是操作的哲学，你如何驾车与程序或测量的关系并不大。 ●“有用性理论” 取得ISO 9000认证是不够的； 2000年版达到了现代质量管理的新高度； 质量管理有四个基本原则，ISO 9000只符合两个； 只有在四个基本原则教育的基础上，ISO 9000：2000版才能成为有用的。 另注：作为工作哲学的质量管理的基本原则是 ——符合要求（POC） ——预防（Prevention） ——零缺陷（Zero Defects） ——不符合要求的代价（PONC）
品质对于企业的重要性
品质对于企业生存的重要性 全面质量管理的概念 全面质量管理这个名称，是在传统的质量管理基础上，随着科学技术的发展和经营管理上的需要发展起来的现代化质量管理，现已成为一门系统性很强的科学。 在中国，党的十五届四中全会《决定》提出，要“搞好全员全过程的质量管理”。“全员全过程的质量管理”，就是全面质量管理（TQM—Total Quality Management）。自1978年以来，我国推行TQM（当时称为TQC—Total Quality Control）已有20多年。从20多年的深入、持久、健康地推行全面质量管理的效果来看，它有利于提高企业素质，增强国有企业的市场竞争力。 质量管理的原则 克劳士比的质量管理原则 克劳士比理论的精髓包含在他所说的“质量管理四项基本原则”（the Four Absolutes of Quality）和根据他在美国国际电报电话公司的多学科环境中实施质量改进措施的经验总结出了“质量改进的14个步骤”。 质量管理四项基本原则是： （1）质量的定义就是符合要求，而不是“良好”或“很好”； （2）生产质量的系统是预防结果，而不是检验的结果； （3）质量的工作标准就是零缺陷，而不是差不多； （4）质量是用不符合要求的代价来衡量的，而不是靠指数。 品质的基本定义 品质是通过一定的科学技术手段、使用预先设定的标准对产品进行衡量和评测，再由市场、客户服务共同构成市场品质分析。 产品的品质是指产品的内在素质和外在形态的综合。前者包括商品的物理性能、机械性能、化学成分和生物的物性等自然属性，后者包括商品的外形、色泽、款式或者透明度等。品质的意义 提高产品的品质具有十分重要的意义，因为品质的优劣直接影响商品的使用价值。它是决定商品使用效能和影响商品价格的重要因素，在当前国际竞争空前激烈的条件下许多国家都把提高商品的品质，力争以质取胜，作为非价格竞争的一个主要组成部分，它是加强对外竞销的重要手段之一。因此，在出口贸易中，不断改进和提高出口商品的质，可以增强出口竞争能力，扩大销路，提高销价。而且还可以提高出口商品在国际市场的声誉，并反映出口国的科学技术和经济发展水平，在进口贸易中，严格把好进口商品质量关，使进口商品适应国内生产建设，科学研究和消费上的需要，是维护国家和人民利益，并确保提高企业经济效益的重要问题。 为了使进出口商品的品质适应国内外市场的需要．在出口商品的生产，运输，存储，销售过程中，必须加强对品质的全面管理，在进口商品的订货，运输，接受等环节中，应当在各生产环节切实把好质量关。 由于国际贸易的商品种类繁多，即使是同一种商品，在品质方面也可能因自然条件，技术和工艺水平以及原材料的使用等因素的影响而存在着种种差别。这就要求买卖双方在商订合同时首先就品质条件作出明确规定。 对出口产品品质的要求 我国出口产品为了适应全世界广大用户和消费者的需要，我们必须大力提高出口产品质量，使其符合下列具体要求： 1.针对不同市场和不同消费者的需求来确定出口商品质量；
克劳士比零缺陷管理
克劳士比的零缺陷管理 零缺陷（Zero Defects）管理，由被誉为全球质量管理大师、"零缺陷"之父的美国质量管理学家菲利浦·克劳士比（Philip B. Crosby）'于1962年首次提出的。 目录 1 克劳士比零缺陷管理的简介 2 克劳士比零缺陷管理的原理 2.1 零缺陷管理的质量定理 2.2 克劳斯比质量免费理论 3 克劳士比零缺陷管理的核心 4 克劳士比的质量管理四项基本原则 4.1 原则一:什么是质量？ 4.2 原则二:质量是怎样产生的？ 4.3 原则三:什么是工作标准？ 4.4 原则四:怎样衡量质量？ 5 零缺陷管理与MQM、精益生产方式JIT、ISO9000之间的关系 6 零缺陷管理在中国 7 零缺陷管理案例分析[1] 8 相关条目 9 参考文献 克劳士比零缺陷管理的简介 菲利浦·克劳士比在60年代初提出"零缺陷"思想，并在美国推行零缺陷运动。后传至日本，在日本制造业中全面推广，使日本的制造业产品质量迅速提高，并且达到了世界级水平，继而扩大到工商业所有领域。
"零缺陷（Zero Defects）"又称无缺点ZD，零缺陷管理的思想主张企业发挥人的主观能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准目标而奋斗。它要求生产工作者从一开始就本着严肃认真的态度把工作做得准确无误，在生产中从产品的质量、成本与消耗、交货期等方面的要求来合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。零缺陷强调预防系统控制和过程控制，第一次把事情做对并符合承诺的顾客要求。开展零缺陷运动可以提高全员对产品质量和业务质量的责任感，从而保证产品质量和工作质量。 克劳士比有一句名言："质量是免费的"（Quality is free）。之所以不能免费是由于"没有第一次把事情做好"，产品不符合质量标准，从而形成了"缺陷"。美国许多公司常耗用了相当于营业总额的15％～20％去消除缺陷。因此，在质量管理中既要保证质量又要降低成本，其结合点是要求每一个人"第一次就把事情做好"（Do it right at first time），亦即人们在每一时刻、对每一作业都需满足工作过程的全部要求。只有这样，那些浪费在补救措施上的时间、金钱和精力都可以避免，这就是"质量是免费"的含义。 克劳士比还总结出质量管理的四条定理，其中定理一强调"质量是符合标准"，定理三指出"工作标准必须是'零缺陷'的"。他指明：狭义的产品质量只要"符合标准"即可，并不一定要追求"零故障"、"零波动"、"零缺陷"。事实上这种要求既无必要也无可能。产品精度要视情而定，否则会产生不经济的生产状态。而过程的工作质量却要求是"零缺陷"的。实际上，"零缺陷"的理念与朱兰的两元定义在质量的构成的认识上是不谋而合的。因此，在理解"零缺陷"时，必须注意产品质量与工作质量在概念上的区别："缺陷"属过程工作质量的范畴；而产品质量不仅是由质量特性体现的、而且也是通过过程工作质量形成的。所以克劳士比的"零缺陷"理论为六西格玛管理指明了"工作方向"：六西格玛管理的对象是过程的"工作质量"。因此，对过程要设计、调整、优化，"第一次就把事情做好"，使产品符合质量标准。能不能实现工作中的"零缺陷"目标，不仅是一个理念问题，而且更是一个态度问题。 克劳士比零缺陷管理的原理 克劳士比提出的零缺陷管理的原理主要有：零缺陷管理的质量定理、零缺陷管理完整性定理、克劳士比的“开车理论”、克劳士比质量成本曲线、克劳士比质量免费原理、零缺陷管理质量战略图、零缺陷管理的杠杆原理、零缺陷管理的精灵原理等。 零缺陷管理的质量定理
质量管理与可靠性： 质量管理概论习题与答案
一、单选题 1、质量发展经历了四个阶段，以下选项哪项是正确的顺序？（） A.质量检验阶段——全面质量管理阶段——统计质量管理阶段——质量哲学时代 B.质量检验阶段——统计质量管理阶段——全面质量管理阶段——质量哲学时代 C.统计质量管理阶段——全面质量管理阶段——质量哲学时代——质量检验阶段 D.质量哲学时代——统计质量管理阶段——全面质量管理阶段——质量检验阶段 正确答案：B你没选择任何选项 2、以下质量观中，哪个是朱兰的观点？（） A.质量存在于产品零部件及其特性中 B.产品上市后给社会带来的损失越小质量越好 C.顾客满意的产品具有好的质量 D.符合制造标准和规格的产品具有好的质量 正确答案：C你没选择任何选项 二、多选题 1、下列有关全面质量管理（TQM）描述正确的有（）。 A.TQM要求公司全员参与 B.TQM是为了适时以适当价格提供给顾客具备满意质量的产品或服务，从而有效（效果和效率）地运营组织，贡献于达成组织目的的系
统的活动 C.TQM是顾客满意指向的，科学的，综合的，重视目的的 D.现代企业经营环境变化，为了适应市场而提出的TQM 正确答案：A、B、C、D你没选择任何选项 2、克劳士比的质量管理四项基本原则包括（）。 A.质量是怎样产生的 B.什么是质量 C.工作要求减少缺陷 D.怎样衡量质量 正确答案：A、B、D 3、下列哪些是存在质量问题的事件?（） A.日企连报质量丑闻 B.宜家深陷“标准门” C.苹果手机异常关机 D.西安地铁问题电缆 正确答案：A、B、C、D你没选择任何选项 4、下列哪些观点是正确的？（） A.把我国经济社会发展全面推向“质量时代” B.持续质量改进是现代企业的目标 C.21世纪是质量的世纪 D.要把推动我国发展的立足点转到提高质量和效益上 正确答案：A、B、C、D你没选择任何选项
质量管理四项基本原则
质量管理"四项基本原则" 质量管理"四项基本原则" 质量管理“四项基本原则” 美国质量管理大师菲利普•克劳斯比提出的质量管理“四项基本原则”： ☆质量的定义：符合用户的利益和需求； ☆质量系统的核心：缺陷的事前控制与预防； ☆质量工作的标准：各项工作力求“零缺陷”； ☆质量成本的衡量：不符合用户要求的总代价。 1.符合用户的利益和需求 ☆质量是愈高愈好？不从用户的利益与需求出发，单纯追求高质量，往往适得其反。☆“符合用户的利益和需求”的原则，使用户满意，才是企业要追求的目标。 ☆产品质量价值衡量的准则：标准+α标准，即通用的产品标准（国标、行业、国际标准等）。 α，用户提出的个性化要求。 2.缺陷的事前控制与预防缺陷的事前控制与预防 ☆质量是做出来的，不是靠检验出来的：否则源头不净，哪来的清水不断？ ☆企业全员的质量控制，包括管理的和操作的质量控制，是对本职工作失误的一种预防，一种事前的控制，而非事后的检验。 ☆要使企业的全体员工，对本职工作质量的要求，有一个全面的了解，培训是必不可少的。 3. “零缺陷”的质量工作标准的质量工作标准 ☆100个零件，99%的合格率，组装成的产品其总的合格率仅为36.4%； ☆当今“6σ”管理的合格率为99.9997%，即：每百万个单位的缺陷是3.4个； ☆“零缺陷”是不可能的； ☆“零缺陷”管理又是必不可少的。 4.质量成本的衡量质量成本的衡量
☆质量部门的质量成本衡量，仅占营业额的3%-4%； ☆企业全员的质量成本衡量，要占营业额的20%以上，服务业则高达35%； ☆不符合用户要求的总代价：包括企业每一项工作、每一个程序、每一个步骤，如： 质量管理部门及缺陷预防的投入、质量教育经费、质检程序支出、售前、售后服务的花费、保修期的费用、支付给用户的理赔金等“不符合用户要求”的总的代价。
零缺陷：克劳士比质量管理思想-质量管理
零缺陷：克劳士比质量管理思想 在管理咨询界，克劳士比是以其思想和写手出名的。他大约每周写一篇文章，每年出一本书。更令人惊讶的是，这位多产的质量管理名师的著作多半畅销。有人戏言说：拍电影找斯皮尔伯格，写书找克劳士比。 在克劳士比的著作中，他用独具风格的克氏语言来阐述自己的质量管理思想，提出了不少新概念。比如，他提出了质量管理进程划分的五阶段、质量改进的十四步、质量改进的三要素等等。然而，贯穿克劳士比整个思想核心的，依然是他那著名的零缺陷质量管理思想。“零缺陷”显然已经成为克劳士比在质量管理领域的logo（品牌）。 零缺陷管理 零缺陷管理又称无缺点管理（ZD，ZeroDefects），它以抛弃“缺点难免论”为前提，树立“无缺点”的观念为指导，要求生产者从一开始就本着严肃认真的态度把工作做得准确无误，在生产中从产品的质量、成本与消耗、交货期等方面的要求来合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。克劳士比在上世纪60年代初就提出了零缺陷思想，并在美国推行零缺陷运动，后来传到日本，在日本制造业中全面推广，使日本的产品质量迅速提高，继而扩大到工商经营的所有领域。 中国专门研究零缺陷管理的学者杨钢认为，零缺陷管理思想体系可以总结为：一个中心、两个基本点和三个需要。所谓一个中心，就是指零缺陷管理本身。具体要求是第一次就把事情做正确。每个人都坚持一次性完成工作，就不会造成返工和浪费，不让缺陷产生也就意味着不会把问题带到下道工序或其他岗位，那么就可以减少处理缺陷和失误造成的成本，经济效益也会显著增长。两个基本点指的是“有用的”和“可信赖的”。“有用的”是一种结果导向的思维，我们做任何事情首先想到它有用，判断是否有用，不是站在自身角度而是站在客户角度，看的是最终结果而不是阶段结果。但是，有用不等于可靠，而不可靠又会影响有用，这就需要“可信赖的”。零缺陷管理追求既有用又可靠的结果。任何组织的目的都是为了满足某种需要，三个需要包括客户的需要、员工的需要和供应商的需要。客户的需要是终端，没有客户就失去了组织存在的意义。三个需要形成了一个价值链，必须统一看待。 在克劳士比的零缺陷理论中，他依然强调质量管理“预防胜于救火”的理念。克劳士比认为，质量来自于预防。这里所说的预防不仅仅指预防质量问题，更多的是指前瞻性地发现客户的潜在需求，从而创造出“零缺陷”的、完美地符合客户要求的产品和服务。因此，零缺陷管理强调预防控制前置，过程控制押后，第一次把事情做对，符合对顾客要求的承诺。克劳士比的预防过程包括：确定产品或服务的要求、产品或服务的开发、收集数据、把数据与要求进行对比、采取行动以获得结果等。克劳士比指出，这是一个持续的质量改进过程。 为了能形象地理解零缺陷的概念，美国的质量管理学者哈林顿（Harrington）在一次讲座中是这样解释的：他让大家拿出纸笔，喊开始后大家就在纸上写自己的名字，写好后举手，结果听众在3秒钟之内就写好了。然后他又问：有没有写错的？听众回答没有。他说：“verygood!这就是零缺陷，各位都可以成为美国零缺陷协会的会员了。”话音刚落，就引来一片笑声。但哈林顿话锋一转：“你们在3秒钟之内不出错，但能不能在3分钟、30分钟、3小时、30小时、3天、30天……之内不出错？这才是零缺陷追求的目标。”哈林顿的
全面质量管理的基本原理
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第6章全面质量管理基本原理 [教学目标] 通过教学，使学生了解全面质量管理理论的演变过程；阐述戴明14点质量管理方法的基本理念；概括朱兰的质量管理方法；解释克劳士比质量管理理论的精髓；阐述马奎斯的全面质量管理核心理论；理解现代质量管理理念中高效组织的特点。 [教学重点] 戴明14点质量方法、尤兰的质量管理方法、克劳士比质量管理理论、马奎斯全面质量管理核心理论、现代质量管理理念中高效组织的特点。 [教学难点] 让学生准确理解和掌握全面质量管理的基本原理以及进行全面质量管理的基本途径——创建高效组织。 [主要概念] 全面质量管理；缺陷率；质量理事会；高效组织 [教学方法] 课堂讲授、要点讨论 6.1 质量管理理论的演变 6.1.1事后检验阶段 科学管理公认的首创者是美国的泰罗。1911年他发表了经典著作《科学管理原理》，在该著作中，他主张把产品的检查从制造中分离出来，成为一道独立的工序。这促成了质量管理的第一阶段——事后检验阶段。 6.1.2统计质量检查阶段 二战初期，美国大批生产民用品的公司转为生产各种军需品。当时面临的一个严重的问题是由于事先没有办法控制废品的产生。1941年和1942年，美国制定了一系列战时质量管理标准。相对于检验把关的传统管理来说，统计质量管理是概念的更新、检查职能的更新，是质量管理方法上的一次飞跃。但这
品质保证及品质理念-零缺陷管理
品质保证及品质理念:零缺陷管理 零缺陷管理 被誉为全球质量管理大师、"零缺陷"之父和伟大的管理思想家克劳士比，从60年代初提出"零缺陷"思想，并在美国推行零缺陷运动。后传至日本，在日本制造业中全面推广，使日本的制造业产品质量迅速提高，并且达到了世界级水平，继而扩大到工商业所有领域。 零缺陷管理的思想主张企业发挥人的主观能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准目标而奋斗。它要求生产工作者从一开始就本着严肃认真的态度把工作做得准确无误，在生产中从产品的质量、成本与消耗、交货期等方面的要求来合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。零缺陷强调预防系统控制和过程控制，第一次把事情做对并符合承诺的顾客要求。开展零缺陷运动可以提高全员对产品质量和业务质量的责任感，从而保证产品质量和工作质量。 克劳士比的质量管理四项基本原则： 原则一:什么是质量？ 质量即符合要求，而不是好。 质量的定义就是符合要求而不是好。“好、卓越”等描述都是主观和含糊的。 原则二:质量是怎样产生的？ 预防产生质量 检验不能产生质量 产生质量的系统是预防，不是检验。检验是在过程结束后把不符合要求的挑选出来，而不是促进改进。 检验告知已发生的事情太迟、缺陷已经产生，不能产生符合项。预防发生在过程的设计阶段，包括沟通、计划、验证以及逐步消除出现不符合项的可能性。 通过预防产生质量，要求资源的配置能保证工作正确完成，而不是把资源浪费在问题的查找和补救上面。 原则三:什么是工作标准？ 零缺陷，而不是"差不多就好" 工作标准必须是零缺陷，而不是"差不多就好"，差不多就好是说，我们将在某些时候满足要求，或者是每次都符合大部分要求而已。而零缺陷的工作标准，则意味着我们每一次和任何时候都要满足工作过程的全部要求。它是一种认真地符合我们所同意的要求的个人承诺。如果我们要让工作具有质量，那么，我们决不向不符合要求的情形妥协，我们要极力预防错误的发生，而我们的顾客也就不会得到不符合要求的产品或服务了。这是"零缺陷"工作标准的重要意义。 零缺陷管理作为一种心态：事情第一次就做对；避免双重标准；决不允许有错误；非常重视预防；只有在符合 全部要求时才行。 原则四:怎样衡量质量？ 不符合要求的代价(金钱)，而不是指数 质量是用不符合要求的代价来衡量的，而不是用指数。指数是一种把不符合项用相关的坏消息进行软处理的方法。不管怎样，如果我们软化了坏消息，那么管理者将永远不会采取行动。而通过展示不符合项的货币价值，我们就能够增加对问题的认识。 不符合要求的代价：当要求没有符合时产生的额外的费用。不符合要求的代价是浪费的代价：浪费时间、人力 和物资。这是不必要的代价。 零缺陷与MQM(现代品质管理体系)、精益生产方式JIT、ISO9000之间的关系 底层是ISO 9000 族质量保证体系，是支持MQM、零缺陷、及精益生产方式JIT的基本条件，它相当于汽车里的说明书，是指导性重要文件 什么是“ISO9001：2000”？
质量名人及其贡献
质量名人及其贡献 前言 现代质量管理追求顾客满意,注重预防而不是检查，并承认管理层对质量的责任.戴明（William Edwards Deming),朱兰（Joseph H。Juran），克劳士比（Joseph H.Juran)，石川馨（Koaru Ishikawa），田口原一（Genichi Taguchi），费根堡姆（Arnold V.Feigenbaum）等几位著名的学者对现代质量管理做出了巨大作用，下面我们简略介绍一下他们及其他们对质量管理的贡献。 戴明（William Edwards Deming） 戴明1900年10月4日生于美国爱荷华州（Sioux City, IA），由于对日本有关质量控制方面的成就而闻名。 戴明博士质量管理十四法： 第一条要有一个改善产品和服务的长期目标，而不是只顾眼前利益的短期观点。为此，要投入和挖掘各种资源。 第二条要有一个新的管理思想,不允许出现交货延迟或差错和有缺陷的产品. 第三条要有一个从一开始就把质量造进产品中的办法，而不要依靠检验去保证产品质量. 第四条要有一个最小成本的全面考虑。在原材料、标准件和零部件的采购上不要只以价格高低来决定对象。 第五条要有一个识别体系和非体系原因的措施.85%的质量问题和浪费现象是由于体系的原因，15％的是由于岗位上的原因. 第六条要有一个更全面、更有效的岗位培训。不只是培训现场操作者怎样干，还要告诉他们为什么要这样干。 第七条要有一个新的领导方式,不只是管，更重要的是帮，领导自己也要有个新风格。 第八条要在组织内有一个新风气。消除员工不敢提问题、提建议的恐惧心理。 第九条要在部门间有一个协作的态度。帮助从事研制开发、销售的人员多了解制造部门的问题。 第十条要有一个激励、教导员工提高质量和蔻生产率的好办法。不能只对他们喊口号、下指标。 第十一条要有一个随时检查工时定额和工作标准有效性的程序,并且要看它们是真正帮助
【精品】品质对于企业的的重要性
品质对于企业的的重 要性
品质对于企业的重要性 品质对于企业生存的重要性 全面质量管理的概念 全面质量管理这个名称，是在传统的质量管理基础上，随着科学技术的发展和经营管理上的需要发展起来的现代化质量管理，现已成为一门系统性很强的科学。 在中国，党的十五届四中全会《决定》提出，要“搞好全员全过程的质量管理”。“全员全过程的质量管理”，就是全面质量管理（TQM—Total Quality Management）。自1978年以来，我国推行TQM（当时称为TQC—Total Quality Control）已有20多年。从20多年的深入、持久、健康地推行全面质量管理的效果来看，它有利于提高企业素质，增强国有企业的市场竞争力。 质量管理的原则 克劳士比的质量管理原则 克劳士比理论的精髓包含在他所说的“质量管理四项基本原则”（the Four Absolutes of Quality）和根据他在美国国际电报电话公司的多学科环境中实施质量改进措施的经验总结出了“质量改进的14个步骤”。 质量管理四项基本原则是：
（1）质量的定义就是符合要求，而不是“良好”或“很好”； （2）生产质量的系统是预防结果，而不是检验的结果； （3）质量的工作标准就是零缺陷，而不是差不多； （4）质量是用不符合要求的代价来衡量的，而不是靠指数。 品质的基本定义 品质是通过一定的科学技术手段、使用预先设定的标准对产品进行衡量和评测，再由市场、客户服务共同构成市场品质分析。 产品的品质是指产品的内在素质和外在形态的综合。前者包括商品的物理性能、机械性能、化学成分和生物的物性等自然属性，后者包括商品的外形、色泽、款式或者透明度等。 品质的意义 提高产品的品质具有十分重要的意义，因为品质的优劣直接影响商品的使用价值。它是决定商品使用效能和影响商品价格的重要因素，在当前国际竞争空前激烈的条件下许多国家都把提高商品的品质，力争以质取胜，作为非价格
克劳斯比质量管理思想
克劳斯比质量管理思想 克劳士比先生至今在全球已出版 15本畅销书著作，《质量免费》（Quality is Free）由于引发一场美国以及欧洲的质量革命而备受称赞，该书的销量已超过250万册，被译成16种文字。 质量 - 思想领袖的抉择 我们如何对付质量问题？质量人人都想要。质量是一个不可忽视的问题，可它似乎不会从天而降。每个人似乎都有打算把质量装入其组织内的计划，而且世界受到那些设置唯一可行方法思潮的冲击。政府乃至我们的客户都要求我们符合一套能使他们对我们产生信心的规格。然而，几乎没有客观证据表明这种努力的结果会给我们带来任何好处。许多人认为一旦雇员意识到高级管理人员不那么高明时他们就没什么劲头了，因为他们相信哄小孩的故事。难题就出在这儿。但是思想领袖有一个选择机会。 欲知机会如何，考虑如下情况： 首先必须解决的问题，是质量本身，即质量到底是什么 ? 第二个问题，是谁负责把质量引入组织 ? 第三个问题，是一旦我们回答了前两个问题之后做些什么呢 ? 现有有关质量资料都有一个缺乏明确定义的特点。质量是人人皆知的东西之一，就像“幸运”、“命运”或“阶级”一样。当我们听到人们说“天啊”（表示惊讶的叹语）或“ 取悦顾客”的片语时每个人都明白其确切含义。然而他们却不明白到底要做些什么。没有共识可言。 在质量管理的现实世界中最好视质量为诚信，即：说到做到、符合要求。产品或服务质量取决于对它的要求。质量（诚信）就是严格按要求去做。高级管理人员必须通过让每个人都知道其组织的政策从而达到按要求去做的目的。其他人不能这么做。它是一个非常私人化的行动。靠颁发一套程序来实现质量的做法就像是把一本圣经放在旅馆房间一样。这种做法对那些出门在外忘带圣经的人们来说是某种祝福，但却未必能使入住该房间的人们产生良好的行为。因此，质量即符合要求，而管理者的任务是带来符合要求的质量。任何组织一旦形成说到做到的习惯之后，所有事情都会变好，会议按时开始和结束、雇员按时上班、回函按要求发送，所有人都变得更加可靠。他们认真坚守自己的岗位。 实现该变革的工具就是强调预防工作，实现预防的前题是教育。正因为如此，克劳士比学院是一教育机构，而非“咨询”机构。我们想要协会建立一种持久的文化，不只是坐等咨询。每个人都必须学习。首先，总裁必须到堂听几天课以便
克劳士比零缺陷管理
克劳士比零缺陷管理
克劳士比的零缺陷管理 零缺陷（Zero Defects）管理，由被誉为全球质量管理大师、"零缺陷"之父的美国质量管理学家菲利浦·克劳士比（Philip B. Crosby）'于1962年首次提出的。 目录 1 克劳士比零缺陷管理的简介 2 克劳士比零缺陷管理的原理 2.1 零缺陷管理的质量定理 2.2 克劳斯比质量免费理论 3 克劳士比零缺陷管理的核心 4 克劳士比的质量管理四项基本原则 4.1 原则一:什么是质量？ 4.2 原则二:质量是怎样产生的？ 4.3 原则三:什么是工作标准？ 4.4 原则四:怎样衡量质量？ 5 零缺陷管理与MQM、精益生产方式JIT、ISO9000之间的关系 6 零缺陷管理在中国 7 零缺陷管理案例分析[1] 8 相关条目 9 参考文献 克劳士比零缺陷管理的简介 菲利浦·克劳士比在60年代初提出"零缺陷"思想，并在美国推行零缺陷运动。后传至日本，在日本制造业中全面推广，使日本的制造业产品质量迅速提高，并且达到了世界级
克劳士比有一句名言：“质量是免费的”。过去质量之所以不能免费是由于“没有第一次把事情做好”，产品不符合质量标准，从而形成了“缺陷”。美国许多公司常常耗用相当于营业总额的15%~20%去消除缺陷。 克劳士比零缺陷管理的核心 零缺陷管理的核心是第一次把正确的事情做正确，包含了三个层次：正确的事、正确的做事和第一次做正确。因此，第一次就把事情做对，三个因素缺一不可。如图1所示，质量管理就是开车，首先控制系统必须是好的。要确保开车过程顺畅，还必须有良好的交通规则的支持，也就是保证体系必不可少。 控制系统做得再好、质量手册编得再精美、通过的认证再多，但如果没有人执行，那所做的一切都是徒劳的。因此，公司的高层管理者必须认识到执行的重要性，必须确保质量经理确实是在“开车”，而并不仅仅是编制一些文件。 图1：零缺陷管理的三要素 克劳士比的质量管理四项基本原则