通信企业管理 作业

电子科学与技术

1.企业与公司有什么区别？现代公司制有哪几种主要形式？

答：企业是从事生产、流通、服务等经济活动，以生产或服务满足社会需要，实行自主经营、独立核算、依法设立的一种盈利性的经济组织。企业主要指独立的盈利性组织，并可进一步分为公司和非公司企业，后者如合伙制企业、个人独资企业、个体工商户等。在20世纪后期中国大陆改革开放与现代化建设，以及信息技术领域新概念大量涌入的背景下，“企业”一词的用法有所变化，并不限于商业性或盈利组织。随着社会发展，真正有发展潜力的企业肯定是公司类型的企业。

公司是指一般以营利为目的，从事商业经营活动或某些目的而成立的组织。根据现行中国公司法（2005），其主要形式为有限责任公司和股份有限公司。两类公司均为法人（民法通则36条），投资者可受到有限责任保护。根据方流芳教授的考证，公司曾被称为“公班衙”，是对英国东印度公司的专属称呼。在百多年的历史中，中文“公司”词义在不断的误读和重新诠释中逐渐明确为现今含义。

有无限责任有限公司，有限责任有限公司，股份有限公司。

2. 分析五种竞争力量对行业状况的影响

答：

3. 组织生产过程的基本要求是什么？

答：生产过程的连续性

生产过程的连续性是指产品和它的零部件在生产过程中各个环节上的运动，自始至终处于连续状态，不产生或少产生不必要的中断、停顿和等待现象。

生产过程的平行性

所谓生产过程的平行性是指加工对象在生产过程的各工艺阶段和各工序上的生产应平行交叉地进行。

生产过程的比例性

生产过程的比例性是指生产过程中基本生产过程和辅助生产过程之间，基本生产过程中各车间、各工段、各工序之间以及各种设备之间，在生产能力上保持适合产品制造数量和质量要求的比例关系。

生产过程的节奏性

生产过程的节奏性是指产品在生产过程各个阶段，从投料到最后完工入库，都能保持按计划有节奏地进行，要求在相同的时间间隔内生产大致相同数量或递增数量的产品，避免前松后紧，月初完不成任务，月末加班加点突击完成任务那种不正常现象的产生。

生产过程的适应性

所谓的生产过程的适应性，就是指当企业产品改型换代或品种发生变化时，生产过程应具有较强的应变能力。也就是生产过程应具备在较短的时间内，可以由一种产品的生产，迅速转换为另一种产品生产的能力

4. 绩效目标、绩效内容与绩效标准有何联系?

绩效目标：也可称工作目标，往往是全面任务的阶段化目标，一般是可定性或可量化的，有效的绩效目标应符合SMART原则。

绩效指标：也可称考核指标，一般指单位根据部门/个人从哪些方面的工作产出进行衡量或评估。

绩效标准：也可称考核标准，是指在各个绩效指标上分别应该达到什么样的水平。

可分为基本标准和卓越标准两种，也就是考核评判要求的上限与下限（加分项/减分项）。先有可定性或可量化的评判工作目标（绩效目标），然后是评判依据（绩效指标），最后是评判细化标准（绩效标准）

5. 全面质量管理有哪些主要特征，对提高企业竞争力有哪些贡献

三全”——是指对全面质量、全部过程和由全体人员参加者的管理。

1. 全面质量的管理

过去我们一说到质量，往往是指产品质量，它包括性能、寿命、可靠性和安全性，即所谓狭义质量概念。当然，产品质量是非常重要的。但是，产品质量再好，如果制造成本高，销售价格贵，用户是不欢迎的。即使产品质量很好，成本也低，还必须交货及时和服务周到，才能真正受到用户欢迎。因此一个企业必须在抓好产品质量的同时，要抓成本质量、交货期质量和服务质量。这些质量的全部内容就是所谓广义的质量概念，即全面质量。可见，质量管理必须对这种广义质量的全部内容进行管理。

产品质量+成本+交货期+服务=全面质量

2. 全部过程的管理

产品是怎样形成的呢？它是包括企业一系列活动的整个过程。这个过程包括市场调查、研究、设计、试制、工艺与工装的设计制造、原材料供应、生产制造、检验出厂和销售服务。用户的意见又反馈到企业加以改进，这整个过程可看作是一个循环过程。可见，产品质量的提高依赖于整个过程中每个环节的工作质量的提高，因此，质量管理必须对这种全部过程的每个环节都进行管理。

3. 由全体人员参加的管理

产品质量的好坏，是企业许多环节和工作的综合反映。每个环节的每项工作都要涉及到人。企业的人员，无论是前方的还是后方的，是车间的还是科室的，没有一个人不与产品质量有着直接或间接的关系。每个人都重视产品质量，都从自己的工作中去发现与产品质量有关的因素，并加以改进，产品质量就会不断提高。因此，质量管理，人人有责。只有人人都关心质量，都对质量高度负责，产品质量才能有真正的提高和保证。所以，质量管理必须由全体人员进行管理。

四一切

“四一切”——即一切为用户着想，一切以预防为主，一切以数据说话，一切工作按PDCA循环进行。

1. 一切为用户着想——树立质量第一的思想。

产品生产就是为了满足用户的需要。因此，企业应把用户看作是自己服务的对象，也是为人民服务的具体内容。为了保持产品的信誉，必须树立质量第一的思想，在为用户提供物美价廉的产品的同时，还要及时地为用户提供技术服务。

“下道工序是用户”，这个口号在企业里应大力提倡和推行。我们知道，企业的每个部门、每个人员在工作中都有个前、后或上、下的相对关系，都有个工作服务对象。工作服务对象就可以看作是下道工序。在企业里，树立质量第一的思想就是体现在更好地为下道工序服务的行动。

2. 一切以预防为主——好的产品是设计和生产出来的。

用户对企业的要求，最重要的是保证质量，怎样理解保证质量呢？当前有两种片面的

看法一是认为坚决实行“三包”制度就可以保证质量；另一种看法认为只要检查从严就保证了质量。这些看法是对保证质量的误解。因为这种事后检查，把保证质量的重点放在检查上是不能从根本上保证质量的。不解决产生不良品的问题，不良品还是照样产生，致使产品成本增高。由于质量不是一步形成的，也不是最后一道工序突然形成的，而是逐步形成的。因此，也就应该和可能在工序中加以控制，把影响生产过程中的因素统统控制起来，这就是过去单纯以产品检验“事后检查”的消极“把关”，改变为以“预防为主”，防检结合，采用“事前控制”的积极“预防”。显然，这样生产出来的产品自然是好的。所以说，好的产品是设计和生产出来的，不是检验出来的。

3. 一切用数据说话——用统计的方法来处理数据

“一切用数据说话”就是用数据和事实来判断事物，而不是凭印象来判断事物。

收集数据要有明确的目的性。为了正确地说明问题，必须积累数据，建立数据档案。收集数据以后，必须进行加工，才能在庞杂的原始数据中，把包含规律性的东西提示出来。加工整理数据的第一步就是分层。分层在全面质量管理中具有特殊的重要意义，必须引起我们的重视。对数据进行分析的基本方法是画出各种统计图表，例如：排列图、因果图、直方图、管理图、散布图，统计分析表等。

4. 一切工作按PDCA循环进行

大家知道，人们为了使思维活动条理化、形象化、科学化，往往用各种图表辅助语言进行思维，同时也需要先进的合乎科学的思考方法。PDCA循环就是全面质量管理的思想方法和工作步骤，是由美国的“统计质量控制之父”休哈特所提出的，但是由于美国人戴明博士将之采纳、宣传（尤其是在日本），使得这个循环得以普及，所以也被称为“戴明环”。P是计划，D是实施，C是检查，A是处理。任何一个有目的有过程的活动都可按照这四个阶段进行。

第一阶段是计划，包括方针、目标、活动计划、管理项目等。

第二阶段是实施，即按照计划的要求去干。

第三阶段是检查，检查是否按规定的要求去干，哪些干对了，哪些没有干对，哪些有效果，哪些没有效果，并找出异常情况的原因。

第四阶段是处理。就是说，要把成功的经验肯定下来，变成标准。以后就按照这个标准去做。失败的教训也要加以总结，使它成为标准，防止以后再发生。没有解决的遗留问题反映到下一个循环中去。

计划、实施、检查、处理这个过程，不断反复进行，一个循环接着另一个循环，每一次循环都赋予新的内容，好像车轮一样，转动一次工作就前进一步。

整个企业的工作要按PDCA循环进行，企业各部门、车间、班组直到个人的工作，也要根据企业的总目标、总要求，具体制定出单位和个人的PDCA工作循环，形成大环套小环，一环扣一环；小环保大环，推动大循环。PDCA循环作为质量管理的一种科学方法，适用于企业各个环节、各方面的质量工作。

全面质量控制（TQC）的具体实施

1、四个阶段：

计划(Plan)，实行(Do)，检查(Check)和处理(Action)。即首先制定工作计划，然后实施，并进行检查，对检查出的质量问题提出改进措施。这四个阶段有先后、有联系、头尾相接，每执行一次为一个循环，称为PDCA循环，每个循环相对上一循环都有一个提高。

2、八个步骤：

找问题、找出影响因素、明确重要因素、提出改进措施、执行措施、检查执行情况、对执行好的措施使其标准化、对遗留的问题进行处理。

3、十四种工具：

在计划的执行和检查阶段，为了分析问题、解决问题，利用了十四种工具(方法)：分层法、排列图法、因果分析法、直方图法、控制图法、相关分析图法、检查图法、关系图法、KJ法、系统图法、矩阵图法、矩阵数据分析法、PDPC法和矢线图法。其中前7种为传统的方法，后7种为后期产生的，又叫新7种工具。

6. 营销方式创新取得了哪些新成果

7. 消费者行为的特点有哪些？哪些因素影响消费者行为变化

8. 产品生命周期特点及其策略有哪些

9. 服务接触三元模型的含义是什么

（1）服务接触三元体概述

服务的独特点之一就是服务生产过程中客人的积极参与，每个真实瞬间都涉及到服务提供者和客人的互动，各自都在服务组织提供的环境中扮演一个角色。服务接触三元体表明了服务者、客人、服务组织在服务接触中的关系以及三者之间的冲突。

（2）服务接触三元体失衡分析

在服务接触三元体中，三者可以通过沟通合作而使三方受益，而现实服务接触中往往会出现三者中某一个占统治地位，从而导致结构失衡。当服务组织主导时，为了实现组织的效率，比如追求成本领先的企业就会讲服务规程严格的标准化，员工的自主性降低，客人定制化服务减少，比如像McDonald等企业。因为追求效率，故而提供可供选择的服务就比较有限；员工主导型的三元体结构中，员工拥有很大的自主权，服务组织采用分权的组织结构，对员工进行授权，员工可以根据实际情况采取即时的措施，尤其是在突发事情时，这样的结构员工具有很高的满意度和归属感，客人也能够感到速度；而在客人主导的结构中，客人会采取自我服务的形式，完全的定制，员工和服务组织完全以顾客为导向，积极发现客人的需求，并不断开发出客人需要的服务，使客人得到优质服务。

（3）服务接触三元体影响因素分析

服务接触三元体中，服务组织为服务接触提供了一个环境，服务员和客人互动受到组织文化和组织的物质环境的影响，所以在分析组织的特征时，我们需要把握组织的文化和物质环境，通过对组织环境和文化的分析，从而来分析组织在三元结构中的所起的作用;

对于员工，为了使员工理解企业的文化和经营理念，为客人提供规范和超常的服务，需要对员工进行严格的挑选和培训;而对于组织的顾客，员工应该关注顾客的期望和态度，因为客人的态度和期望直接影响客人的满意度，同时还应该重视客人在服务生产过程中的合作生产者的角色，客人影响着服务的结果，所以应该积极回应客人的要求，把握客人的情绪，使得每一个服务接触点都得到客人的认可。