旅客列车客运乘务电子教案项目一任务1
《旅客列车客运乘务》课时授课教案任务一了解旅客列车分类、车次及编号
授课教师：
授课班级：
专业名称：高铁服务
授课日期：
8.临时旅客列车。没有空调。
9.临时旅游列车。
说明：列车车底就是我们俗称的车厢。有各种型号，现行的基本都是25型车厢，25G一般用在快速列车和普快列车，桔黄色，设计时速120KM，25K一般用在特快列车，蓝色，时速160KM。前面有S 的指双层车。
学以致用：
连一连，利用所学知识，将下列列车进行归类。
G1212次长春-上海动车组列车
K532次武汉-成都东直达特快旅客列车
D352次上海-合肥特快旅客列车
Z12次沈阳北-郑州快速旅客列车
T225次北京-大连临时旅客列车
L7701次北京-张家口南高速动车组列车
二、旅客列车的车次
车次是某一列车的简明代号，具体有以下含义：
1.列车的种类——是客车还是货车，如是客车还可判明是直通的还是管内的。
2.列车的等级——是快车还是慢车，如是快车还可区分是直达特快、特快、快速等。
3.列车的去向——是上行还是下行，在我国以向首都北京、支线向干线或指定方向为上行，车次编定为双数，反之为下行，车次编定为单数。
知识拓展：我国幅员辽阔，开行的长途旅客列车往往在途中需要转几个方向，从上行变为下行，又从下行变为上行的情况屡见不鲜，这时车次的编码就需要随上下行的变化而变换。如上海到西安的T138/T139次，从上海站始发时为上行车次，即为T138，到徐州站后变为下行车次而开往终点站西安站，以内为T139次。
表1-1旅客列车车次编定表3 2
三、旅客列车的车辆编号
1. 动车组列车的车辆编号 动车组列车的车辆编号是由车种代码、技术序列代码、制造序列代码和编组顺位代码组成的。 图1-1动车组的车辆编号 车辆车种代码（两个或三个大写汉语拼音字母） 表1-2动车组车辆车种代码 1）技术序列代码（一位阿拉伯数字） BSP 动车组为1。 四方动车组为2。 唐客动车组为3。 CRH6型动车组为4。 长客动车组为5。
3
CRH380型动车组为6。 2）制造序列代码
第一代CRH 动车组的车辆，制造序列代码由001?999排列。
CRH380型动车组的车辆，制造序列代码用四位数字表示，以数字6开头。 CRH6型动车组的车辆，制造序列代码用四位数字表示，以数字4开头。 3）编组顺位代码 编组顺位代码用两位数字表示，编号从首车起从“01”开始按顺序排列，尾车的编号为“00”。 学以致用： ZE101000表示BSP 生产的动车组，制造顺序为第10列，该车厢为二等座车，尾车，如图1-2所示。 ZE 1 010 00 尾车 制造顺序第10列 BSP 动车组 二等座车 图1-2动车组车辆编号示例 2. 其他旅客列车的车辆编号 其他旅客列车的车辆编号由基本代号、辅助型号和客车号码三部分组成。 1）基本型号 基本型号表示客车的种类，通常用两个或三个大写英文字母表示，是车种名称的含义拼音缩写，其含义如表1-3所示。 表1-3其他旅客列车的基本型号及其含义 2）辅助型号 辅助型号表示列车在结构及设备方面所具有的特点，常标记在基本型号的右下角，如”YZ 25K ”中右下角的25K 即为辅助型号。 3）客车号码 客车号码表示客车的顺序，以区分统一车种、同一结构特征的不同客车，用阿拉伯数字表示，如“YZ 25K 465666”中的465666位客车号码。
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项目1任务1活动3熟悉产品活动2
《客户服务》课程教学设计 授课教师：
举例：教师职业 2、周期排班是将人员按次序进行循环式轮班，实行部门预先规定的轮休方式。 例如：一周为一个周期 3、不定期排班，又叫做弹性排班，是根据服务对象的高低峰期灵活调配工作人员，避免出现高峰期人手不足、低峰期人员空闲的情况。 例如：双十一排班 活动排班属于不定期排班 【实践】 任务一：制作一份促销活动期间的客服排班表，便于在活动期间有足够的客服人员进行服务，要求白班、晚班各有三人在岗，一人轮休。（参考书P14页表1-6。
二、客服排班技巧 提问：从刚才的任务中，你觉得排班要注意什么？ 回答： 1.根据顾客流量大小时间段分批排班，顾客流量大的时间段多安排些员工。 2.促销活动，人流量大的时间段多安排些员工。 3.新老员工搭配。 4.工作表现积极的员工与表现相对差点的员工搭配。 5.不宜将老乡，同学关系的员工安排在一起。 6.不宜将两位平时表现都好或者都不好的员工安排在一起。 提问：你要是作为员工，你最在意什么？ 由于客服人员的岗位位置不同，岗位业务能力的不同，接待的客户数量和成交量的不同等因素，需要对每一位客服人员进行绩效考核，以此来与他们的薪酬挂钩，一般客服人员的薪资计算公式为：薪资=底薪×KPI绩效考核百分比+业绩提成+奖金+补贴。 四、客服绩效考核 客服绩效考核是卖家对企业或店铺内客服员工的考核，针对其不同类型和岗位的工作职责，制定相应的工作方法与考核指标方法。它是员工管理的一种措施，也是帮助员工成长的激励手段，更是考核员工绩效与薪资管理的重要方式。 提问：你觉得客服绩效考核一般考核哪几项？ 教师讲解KPI表格
铁道运输类——高速铁路客运乘务专业教学标准600112
高等职业学校高速铁路客运乘务专业教学标准 （征求意见稿） 一、专业名称（专业代码） 高速铁路客运乘务（600112） 二、入学要求 普通高级中学毕业、中等职业学校毕业或具备同等学力三、基本修业年限 三年 四、职业面向 所属专业大类（代码） 所属 专业类 （代码） 对应行业 （代码） 主要职业类别 （代码） 主要岗位群或技 术领域举例 职业资格证书和 职业技能等级证 书举例 交通运输大类（60） 铁道 运输类 （6001） 铁路 运输业(53) 铁路列车乘务员 （4-02-01-02） 铁路车站客运服务员 （4-02-01-03） 列车员 列车长 列车值班员 售票员 售票值班员 铁路客运员 客运值班员 铁路客户服务员 暂无 五、培养目标 本专业培养理想信念坚定，德、智、体、美、劳全面发展，具有 一定的科学文化水平，良好的人文素养、职业道德和创新意识，精益求精的工匠精神，较强的就业能力和可持续发展的能力；掌握本专业知识和技术技能，面向铁路运输行业的铁路列车乘务员、铁路车站客
运服务员等职业群，能够从事高速铁路客运乘务工作的高素质技术技能人才。 六、培养规格 本专业毕业生应在素质、知识和能力等方面达到以下要求。 (一)素质 1.坚定拥护中国共产党领导和我国社会主义制度，在习近平新时代中国特色社会主义思想指引下，践行社会主义核心价值观，具有深厚的爱国情感和中华民族自豪感； 2.崇尚宪法、遵法守纪、崇德向善、诚实守信、尊重生命、热爱劳动，履行道德准则和行为规范，具有社会责任感和社会参与意识； 3.具有质量意识、环保意识、安全意识、信息素养、工匠精神和创新思维； 4.勇于奋斗、乐观向上，具有自我管理能力、职业生涯规划的意识，有较强的集体意识和团队合作精神； 5.具有健康的体魄、心理和健全的人格，掌握基本运动知识和一两项运动技能，养成良好的健身与卫生习惯，良好的行为习惯； 6.具有一定的审美和人文素养，能够形成一两项艺术特长或爱好。 (二)知识 1.掌握必备的思想政治理论、科学文化基础知识和中华优秀传统文化知识； 2.熟悉与本专业相关的法律法规以及环境保护、安全消防、文明生产等相关知识； 3.熟悉高速铁路线路站场、动车组、通信信号等运输设备知识； 4.掌握铁路客运规章及相关知识； 5.掌握高速铁路客运安全管理相关规定和突发应急处理知识； 6.掌握高速铁路客运组织基本理论及客运服务知识； 7.掌握高速铁路乘务组织基本理论及列车服务知识；
铁路旅客列车客运乘务试题题库2
1、站场是列车（通过）和（停靠）的场地，也是（旅客）和行包的集散地点。 2、客流调查有（综合调查）、（节假日调查）、日常调查和专题调查等。 3、从核心层次上说客运产品就是（旅客的位移）。 4、客运站是指专门办理（客运）业务的车站。 5、按基本用途分，客运站可以分为（长途旅客车站）、短途旅客车站、（旅游旅客车站）、（国境站）。 6、站内流线组织原则为各种流线避免（交叉干扰）、最大限度地缩短旅客（走行距离），避免流线（迂回）。 7、客流计划是旅客运输（计划）的重要组成部分，是实现旅客运输计划的（技术）计划。 8、旅客列车乘务组由（客运）、（车辆）、（公安）等部门的人员共同组成。 9、以旅客的（需求）为中心，树立（“旅客至上”）的服务理念。 10、如果旅客列车在（开行时段）、（密度）、编组、（等级）、径路、停点等方面的组织安排不尽合理，就会导致客流的流失。 4、铁路按旅客的乘车行程是否跨越铁路局管辖范围为界限对客流分类，将客流分为直通客流、管内客流、市郊客流 6、客运站的技术设备主要由站房、站场、站前广场 11、铁路旅客运输计划按时间可划分为长期计划、年度计划、日常计划 12、客运站的生产管理主要包括售票、旅客乘降、客运服务和行包运输工作组织 15、旅客列车乘务组中客运乘务组、检车乘务组、乘警合称“三乘”。 1、旅客运输的任务是最大限度地满足广大旅客在旅行上的需求，安全、迅速、准确、便利地运送旅客、行李、包裹、邮件至目的地，并保证旅客在旅途中得到舒适、愉快的物质与文化的优质服务。 2、由发送地点至到达地点进行位移的旅客的集合称为客流。
1、列车晚点要及时报告，超过（ C ）时，列车长要代表铁路通过广播向旅客道歉，并积极做好服务工作。 A、10min B、20min C、30min D、40min 2、锅炉室、茶炉室内无杂物，（ C ）；保温桶加锁。 A、认真管理 B、及时加锁 C、离人锁闭 D、加锁管理 3、对旅客的遗失物品不能判明失主下车站时，移交（ C ）。 A、前方停车站 B、列车始发站 C、列车终到站 D、旅客下车站 4、带上车的较重物品、锐器、杆状物品、玻璃制品等应放于（ B ）。 A、行李架上 B、座位下面 C、车厢连接处 D、列车尾部 5、持有（ D ）的人员可享受半价车票。 A、铁路工作人员残废证 B、革命工作人员残废证 C、参战民工残废证 D、中华人民共和国残疾军人证 6、持通票的旅客因病延长通票有效期时，卧铺票可办理（ D ）手续。 A、延长 B、改签 C、换票 D、退票 7、乘务组的主要工作之一是：（ A ），组织旅客安全乘降，及时妥善安排旅客座席、铺位。 A、通告站名 B、介绍旅行常识 C、重点照顾 D、宣传安全常识 8、本年度全年定期乘车证，可延期使用至次年的（ A ）。 A、1月15日 B、2月1日 C、1月31日 D、1月10日 9、（ D ）的儿童不能购买儿童票。 A、1.09m B、1.49m C、1.5m D、1.51m 10、（ C ）不属于“五主动”的内容。 A、主动迎送旅客 B、主动扶老携幼 C、主动介绍安全注意事项 D、主动征求旅客意见 2、交接频繁的乘务制度是（B）。 A、包乘制 B、轮乘制 C、当班制 D、换乘制 3、单独租用发电车时，租车费每日每辆（C）元。 A、2000 B、1500 C、2100 D、3200 5、重在发展快速轨道系统的城市交通发展模式为（A）。 A、日本模式 B、法国模式 C、美国模式 D、德国模式
01-1药物制剂技术一项目教学设计新部编版方案任务
教师学科教案[ 20 – 20 学年度第__学期] 任教学科：_____________ 任教年级：_____________ 任教老师：_____________ xx市实验学校
药物制剂技术一 （固体制剂技术）项目教学方案设计 项目一揽表（每个项目8个课时以上便要分解，模块数可根据实际情况加减,生产岗位不写GMP对人员的要求）
（以下是机械加工专业的模板仅作参考，各位老师作参考编写各 自岗位的内容） 项目四平面轮廓加工 项目描述： 平面轮廓加工是按《数控铣床编程与加工》中级技能考核要求编入的核心项目。该项目含盖了圆弧直线轮廓凸台加工、型腔加工、复合轮廓加工等多个任务模块。通过项目学习与实践，加工出合格的平面类零件。 模块三复合轮廓加工 一、模块描述： 该图纸为玩具注塑模具中的一个上模零件，其作用是利用注塑机合模使得上模配合动模板与下模板凹模形成注塑腔体，要求须按照图纸加工出零件，达到图纸上的精度要求，并将加工出的零件和其他已有的下模零件组装起来完成其零件腔体功能。该模块是对之前技能学习的综合检验，也是对该项目的综合评价。
姓名 工件号 得分 轮廓名称 四方台 八边形凸台 内孔 弧形凸台值 程序文件名 （O1） （O2） （O3） （O4） 基本尺寸 008 .090- 02.045.79± 05 .00 66+φ 005 .040- 半精加工刀补量D01 理想目标尺寸L 理 实际测量值L 实 Δ修正 精加工刀补D01’ 最终测量值 是否合格 二、教学目标： 1．能正确分析图纸，安排加工工艺； 2．掌握如何实现安全加工的程序编制方法； 3．能结合刀补划分粗、精加工阶段，加工出合格零件。 三、教学资源： PPT 多媒体教学课件 摄像仪视频演示 2人一台数控铣床 每人一本课程任务书 四、教学组织： 实操前指导课分组，按任务岗位分组，每组有工艺分析员、程序员、质检员和组长组成，分5组，20人小班化教学；上岗实操，2人一台机床，1人实操，另1人安全操作流程监督，
项目二任务一《设计与制作名片》项目教学设计(优.选)
《设计与制作名片》项目教学设计 一、任务描述 名片是标识姓名及其所属 组织、公司单位和联系方法的 卡片。递送名片是新朋友互相 认识、自我介绍最快最有效的 方法。交换名片是商业交往的 第一个标准动作。自古至今， 名片作为一种信息交流的工 具，一直保持着强大的生命力， 久盛不衰。随着计算机技术的迅猛发展，名片的设计与制作更加精巧、富有创意。本任务就是要求学生使用Photoshop CS6软件为一名置业顾问设计一张简洁、特点鲜明的名片。 二、任务目标 学生通过完成本项目，达成以下目标： 知识与技能：熟悉新建文件、置入文件的操作；掌握文字工具、拾色器、颜色面板、设置前景色和背景色的方法。 方法与过程：能够根据任务的要求，确定完成任务的所需要的技术，并较熟练的完成任务；能对自己和他人的活动过程与结果进行评价与交流，能归纳利用信息技术解决问题的基本思想与方法。 情感、态度、价值观：通过完成本任务，能够感受到信息技术对社会发展、工作效率的影响。 三、任务分析 现在的名片主要是由图形图像和文字等信息元素组成。从排版方式上看，有横式名片、竖式名片、折卡名片三类，横式名片大小一般为55 mm×90mm，竖式名片大小一般为90 mm×55mm，折卡名片大小一般为95 mm×90mm。本任务中的名片是一位房地产置业顾问的名片，名片中有电信的LOGO，主人的姓名、职称、供职单位和相关的联系信息，均以文字呈现，制作难度较低。 在完成本任务的过程中，彰显教师指导组织者、帮助者和指导者的地位，
要充分发挥学生主体性，让学生在任务实施过程中求知识，在问题解决的过程增长能力。 四、活动策略 学生通过上一次课的学习，学生已经初步了解了Photoshop CS6常用工具基本的操作方法，本次活动难度不大。因此，我们采取“创设情境→任务分析→找出问题（知识储备）→解决问题→任务实施→活动评价→拓展提高”的流程，达到完成任务的目标。 五、活动过程
旅客列车乘务工作组织
旅客列车乘务工作组织 制作人：陈忠剑 旅客的旅行生活大部分时间是在列车运行中渡过的，因此做好列车乘务工作，对保障旅客安全、便利、舒适的旅行具有十分重要的意义。旅客列车乘务组是客运部门的基层生产组，其工作特点是车内旅客人数多、要求不一，客车设备条件有一定限度，列车运行和停站时间有严格规定，而且列车乘务组是在运行过程中，远离领导进行工作，许多问题要及时独立处理。这就决定了旅客列车乘务组要建立相应的组织及一定的工作制度，从实际出发及时解决旅客提出的要求和处理临时发生的各种问题。
一、乘务组的主要任务是： （1）保证旅客上下车及旅途中的安全； （2）及时为旅客安排坐席、铺位，保持列车内整洁卫生，维护车内秩序，做好服务工作； （3）保证行李、包裹安全、准确地到达站； （4）充分发挥列车各种设备的效能，爱护车辆设备； （5）正确掌握车内旅客及行包密度、去向，及时办理预报； （6）正确执行规章制度，维护铁路正当收入，做好餐茶供应及文化服务工作。
二、乘务组的乘务形式 1.包乘制 包乘制是指按列车行驶区段和车次由固定的列车乘务组包乘。根据车底使用情况不同可分为包车底制和包车次制。 2.轮乘制 轮乘制是指在旅客列车密度较大，且列车种类和编组又基本相同的区段，为了紧凑的组织乘务交路和班次，采用乘务组互相套用，不固定乘务组服务于某一列车。其优点是乘务员单班作业，一般在本铁路分局或本铁路局内值乘，对线路、客流及交通地理等情况熟悉，联系工作方便，乘务中也不需宿营车，从而节省了运能。缺点是增加了交接手续，不利于车辆保养，对服务质量有所影响。
三、乘务组及乘务员数量的计算 1. 乘务员每月工作小时 目前我国采用8小时工作双休日制度，全年12个月，365天，全年周休日104天，法定节假日7天，那么 乘务员每月工作小时= ×8=169.3(h) 2. 乘务组月值乘次数 设每对旅客列车往返一次乘务组的工作时间（不包括在折返站的休息时间）为 , 则 式中 L —— 列车自始发站至终到站间的运行距离（km ）; V 直 ——列车直达速度（自始发站至终到站包括途中停站时分 在内的平均速度）（km/h ） V 接、V 交 ——接收、移交列车的时间（h ） 乘务员每月工作时间为169.3h ，设一对列车乘务组月值乘车次数为M ，则 M= （次） 3. 一对列车所需乘务组数 K= (组) 式中 K ——对列车所需乘务组数； P ——一个月的天数； 12 7104365--往返T ）（交 接直 往返t t ++=V L 2T 往返 T 3.169M PN
列车乘务员工作使命.doc
列车乘务员工作职责 1、乘务组的主要工作 ⑴使车内经常保持整齐清洁、设备良好、温度适宜、照明充足; ⑵通告站名，组织旅客乘降，及时妥善安排旅客座席、铺位; ⑶对老、弱、病、残、孕、首长、外宾等重点旅客做到重点照顾; ⑷维持车内秩序，保证安全正点; ⑸做好饮食供应工作。 2、乘务员在本段出乘时，要按规定时间由列车长带队到排班室
报到，听取排班员传达有关事项。列车长并应摘抄有关电报、命令、指示。 到达折返站或由折返站出乘时，列车长必须向当地客运(列车)段派班室报告乘务工作，接受任务 每次乘务终了，列车长应召开班组会议，总结并向排班室汇报往返乘务工作情况，提出书面乘务报告。 3、列车长每次出乘前应编制趟计划，趟计划在乘务报告中显示，其主要内容有 ⑴本次乘务工作中的重点工作安排; ⑵对贯彻上级规章、命令、指示、通知的具体措施; ⑶上次乘务工作中的优缺点及改进措施;
⑷针对接车所发现的问题，应采取的措施。 4、列车内应检验车票。检票由列车长负责，乘警、列车员协助。检验过的车票应用列车专用票剪加剪，但另有规定者除外。检票次数原则每400公里一次，不足400公里的列车每一单程不得少于一次。无票人员多的区段可以多次。 5、旅客列车在运行中遇有铁道部长、运输局长、铁路局长、分局长以及客运系统监察人员乘车时，列车长应提出乘务报告，汇报工作，接受指导。对部、局、分局车辆、公安、卫生、安全监察、收入部门领导乘车时，列车长应口头汇报工作，接受指导。 运行在外局时，应接受所在局的检查指导，服从调度指挥。 6、客运(列车)段的段长、车队长、业务室、乘务室等客运管理人员添乘时，由分局统一填发客运添乘证，该证仅限本段担当的列车上和运行区段内使用。添乘时，凭证可住乘务员公寓。
高速铁路客运乘务教学指导大纲
高速铁路客运乘务教学指 导大纲 Final revision on November 26, 2020
高铁人员（客运乘务员岗位）培训大纲一、培训目的 通过培训，使学员掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、规章制度和工作标准，掌握岗位业务知识和服务技能，能熟练使用列车相关设备设施，熟悉各项应急处置办法，塑造优雅的专业形象，达到高铁乘务员岗位上岗前培训要求。 二、培训对象 已取得CRH岗位培训合格证书的乘务人员
四、培训内容和要求 培训模块一?高铁概论 培训模块三?高铁列车安全管理和应急处置（一）培训要求 通过培训高铁列车安全管理知识和应急处置办法，掌握安全管理、消防管理要求，熟悉各项规章制度，掌握安全设备的正确操作方法，常见突发事件的应急处置的流程和方法，提升应急处置能力。 应急处理 ⒁旅客发生意外伤害的应急处理 ⒂厕所污物箱满需应急吸污处理 ⒃列车广播发生故障应急处理 培训模块四服务礼仪和服务技能 （一）培训要求 通过培训服务礼仪和服务技巧，强化高铁乘务员心理素质和应对能力，提高综合素质能力，满足旅客多样化多层次服务需求，提升客运服务的品质。 （二）培训内容 1、高铁列车服务礼仪 （1）高铁列车服务特点 （2）服务礼仪的标准
2、语言艺术和沟通技巧 （1）语言艺术? （2）广播技巧 （3）沟通技巧 3、个性化服务技巧 （1）对不同类型旅客的服务技巧 （2）对特殊旅客的服务技巧 4、应对非正常事件的服务技巧 （1）安排重号旅客的处置技巧 （2）迎客时有旅客提出其他服务的处理技巧 （3）防止旅客物品丢失被盗的提示处理技巧 （4）旅客在车上发生争执的处理技巧 （5）接待投诉旅客的技巧 （6）劝告与说服的技巧 （7）回答旅客提问的技巧 （8）旅客反映卫生间异味但拒绝使用空气清新剂的处理技巧（9）举例在运行中发生其他事件的处理技巧。 5、服务心理学知识和实务 （1）旅客实用心理学知识 （2）乘务人员心理素质和职业素养
项目一 走进信息技术 教学设计
综合实践活动——信息技术第一册 学情分析 一、指导思想 根据教材《综合实践活动——信息技术》以及学生的具体情况，明确中学信息技术课程的任务，培养学生对信息技术的兴趣和意识，让学生理解并掌握信息技术基本知识和技能，使学生具有获取信息、传输信息、处理信息和应用信息技术的能力，形成良好的信息技术素养，为他们适应信息社会的学习、工作和生活打下必要的基础。 二、基本情况分析 七年级新生大部分对于信息技术在小学阶段已经有了一定程度的了解，但由于学生的学习情况不一，个别学生甚至从没有接触过计算机，中等生多有偏科现象，学困生在学习上懒惰、怕动手动脑，再加上相当一部分学生在信息技术课上更热衷于打游戏看视频，只要教师看不到就会分神。但是本课最大的特点就是由于课程的独特性，学生对信息技术的学习积极性较高，我们应该紧抓这一特点更好地完成本课教学。 三、教学目标 1.知识与技能 新教材第一册知识模块为：信息与信息技术、计算机及网络基础、文字处理、图像处理、多媒体作品制作、微视频制作。本学期学生需要掌握的必备技能有学会正确启动和关闭计算机、Windows系统的基本操作、office 2003的基本操作等。 2.过程与方法 新教材以项目学习为主导，活动实施为思路，突显“做中学”的思想，变“接收式学习”为“发现式学习”。学习活动从探究性问题开始，引发学生的认知冲突和探究欲望；探究主题来源于现实生活，是真实的问题；学习过程贯穿研究性学习方式，让学生在做事中学习，在实践中学习知识、发散思维、提升能力。 在项目实施或每项活动进行前，要对活动成果提出明确要求，在活动中要通过及时的指导、有效的交流和评价，引导学生对项目成活进行总结完善、确保在项目结束时能形成较完整的项目成果。 3.情感态度与价值观
旅客列车的乘务工作标准
中国铁路的旅客列车乘务工作标准含乘务管理标准和作业标准，是基本规范要求，也是保证安全、做好优质服务的基础。《旅客列车的乘务工作标准》摘选如下 首先是仪容标准。总的要求是清洁整齐，朴素大方。 乘务人员要穿戴规定的工作服装、帽子和职务标记，且着装要统一。要精神饱满、手脸清洁、服装干净、衣扣整齐，不歪戴帽子、不挽袖子和卷裤腿、不敝胸露怀；不留胡须和长指甲、男发不过耳和领、女发不过肩；不戴首饰、不浓妆艳抹；不赤足穿鞋、不穿高跟鞋、不穿钉子鞋。 其次是出乘点名标准。出乘前要整队点名，列车长必须召开出乘会，布置趟计划。 第三是安全作业标准。 车门管理——认真执行“停开、动关、出站锁，出站台四门检查、了望”制度。 消防安全设备的检查与操作——每节客车应配备两个定检合格的灭火器，封印完好，拴挂牢固。乘
务人员对消防器材、紧急制动阀应做到知位置，知性能，会使用。 危险品的检查与处理——危险品的检查应有组织、有制度、有检查、有措施。发现 危险品时，应及时处置，编写客运记录，并把危险品交最近的前方停车站处理。 乘务员作业安全——出乘前、出乘中、折返站严禁饮酒，休班时充分休息，保持精力充沛。给旅客倒水时，要做到站稳、接杯、不倒满。送水的壶有套，嘴有帽，保温桶加锁，防止烫伤。 第四是服务标准。 坚持“人民铁路为人民”的宗旨，做到全面服务，重点照顾。所谓全面服务，是要做到“三要”：对待旅客要文明礼貌，纠正违章态度要和蔼，处理问题要实事求是；“四心”：接待旅客热心，解答问题耐心，接受意见虚心，工作认真细心；“五主动”：主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅行常识，主动征求旅客意见。
(完整版)旅客列车客运乘务电子教案项目一任务1
《旅客列车客运乘务》课时授课教案任务一了解旅客列车分类、车次及编号 授课教师： 授课班级： 专业名称：高铁服务 授课日期：
8.临时旅客列车。没有空调。 9.临时旅游列车。 说明：列车车底就是我们俗称的车厢。有各种型号，现行的基本都是25型车厢，25G一般用在快速列车和普快列车，桔黄色，设计时速120KM，25K一般用在特快列车，蓝色，时速160KM。前面有S 的指双层车。 学以致用： 连一连，利用所学知识，将下列列车进行归类。 G1212次长春-上海动车组列车 K532次武汉-成都东直达特快旅客列车 D352次上海-合肥特快旅客列车 Z12次沈阳北-郑州快速旅客列车 T225次北京-大连临时旅客列车 L7701次北京-张家口南高速动车组列车 二、旅客列车的车次 车次是某一列车的简明代号，具体有以下含义： 1.列车的种类——是客车还是货车，如是客车还可判明是直通的还是管内的。 2.列车的等级——是快车还是慢车，如是快车还可区分是直达特快、特快、快速等。 3.列车的去向——是上行还是下行，在我国以向首都北京、支线向干线或指定方向为上行，车次编定为双数，反之为下行，车次编定为单数。 知识拓展：我国幅员辽阔，开行的长途旅客列车往往在途中需要转几个方向，从上行变为下行，又从下行变为上行的情况屡见不鲜，这时车次的编码就需要随上下行的变化而变换。如上海到西安的T138/T139次，从上海站始发时为上行车次，即为T138，到徐州站后变为下行车次而开往终点站西安站，以内为T139次。 表1-1旅客列车车次编定表
三、旅客列车的车辆编号 1.动车组列车的车辆编号 动车组列车的车辆编号是由车种代码、技术序列代码、制造序列代码和编组顺位代码组成的。 图1-1动车组的车辆编号 车辆车种代码（两个或三个大写汉语拼音字母） 表1-2动车组车辆车种代码 1）技术序列代码（一位阿拉伯数字） BSP动车组为1。 四方动车组为2。 唐客动车组为3。 CRH6型动车组为4。 长客动车组为5。
[管理学]教学设计1
市场营销专业 《营销策划》课程项目教学设计
项目一“市场调研”技能 子项目一：市场调研 一、项目描述 本项目的内容是整个课程的前导，是今后教学内容的必备基础，模块以成立调查团队为学习情境，学生通过团队协作对产品的市场规模进行调查，收集宏观环境因素，分析外部环境，认识市场调研在营销策划中的作用。本项目是从事营销策划工作必须具备的基本素质。 二、教学目标 1、能够组建“调查项目团队”； 2、能够运用市场调查方法进行有目的的调查； 3、能够对调查资料进行分析。 三、教学资源 1、《中华人民共和国统计法》； 2、《ICC/ASOMAR营销与社会调查准则》； 3、多媒体教室、营销综合实训室； 4、市场研究项目范例。 四、教学组织 本课程采取小组形式的项目教学，学生以3-4人为一组，组成相对稳定的学习小组，每个学习小组组建一个“调查项目团队”，每个学生在“调查项目团队”里，在不同的阶段，扮演不同的角色。每个调查项目团队根据产品的要求确定市场调查项目，整个教学过程将以各自的市场调查项目为载体，按照的业务流程，分为若干个模块来展开。整个课程教学是一个教师引导、学生自主学习与实战训练同步进行的过程。 本模块的教学组织：教师集中讲解，让学生了解产品的需求、调查需求；在教师指导下，全班学生组建若干个团队；每个团队学生在实训室进行“调查项目团队”形象设计，并根据调研项目进行调查，分析环境因素的影响，学生分组介绍，师生共同点评。
项目一“市场调研”技能 子项目二市场预测与决策 一、项目描述 根据市场调查工作的业务流程，模块一是“市场调查”工作的第一任务。项目小组在接到调查项目后，首先明确界定市场调查目标；其次就调查的具体内容进行讨论；最后根据调查资料进行市场预测与决策。 完成市场预测与决策工作，并形成正式的书面报告。 学生通过在实训室及现场的实训教学，掌握消费者群体的心理特征分析，利用调查资料对企业、产品进行分析，市场预测与决策的相关技能，为后续任务的完成奠定良好的基础。本项目是市场营销策划的基础，也是市场研究人员的核心技能。 二、教学目标 1、能够收集竞争对手的信息； 2、能够结合具体的策划项目，分析影响消费者的购买行为的主要因素； 3、能够运用SWOT相关理论对企业环境进行分析。 三、教学资源 1、营销实训室、网络机房； 2、市场调查决策书范例； 3、市场调查与决策案例。 四、教学组织 本项目采取以3-4名学生为一组的团队形式的项目教学，教师在多媒体教室集中讲解，学生在实训室分组训练。课内学生分组讨论研究作决策分析，课外学生按分工查阅资料。学生分组介绍，师生共同点评。
教学任务1.1-教案
《机械制图》教案设计教学日期教师
教学设计(课前、课中、课后) 一、制图国家标准的一般规定 要正确绘制和阅读图样，必须熟悉国家标准的有关规定。国家标准（简称国标）用代号“GB”。例如GB/T14689—2008，其中GB/T为推荐性国标，“G”、“B”、“T”分别为“国家”、“标准”、“推荐”汉语拼音第一个字母，“14689”为标准的批准顺序号，“2008”为该标准发布的年号。 （一）图纸幅面及格式（GB/T14689—2008） 1．图纸幅面 为了使图纸幅面统一，便于装订和管理，并符合缩微复制原件的要求，绘制工程图样时须按以下规定选用图纸幅面。 1）应优先采用表1—1中规定的图纸基本幅面 2）必要时，允许选用加长幅面的图纸。加长幅面的尺寸必须是由基本幅面的短边成整数倍增加后得出。 2．图框格式 分横放与竖放两种格式 3．标题栏（GB/T10609.1—2008） 放在图形的右下角 4．电气图中的图幅分区 横1、2、3……，竖A、B、C…… 5．对中符号和看图方向 （二）比例（GB/T14690—1993） 图样的比例是指图样中图形与其实物相应要素的线性尺寸之比。绘图时应从表1—2规定的系列中选取比例，并尽量采用1:1的原值比例。 （三）字体（GB/T14691—1993） 1.基本要求：字体工整、笔画清楚、间隔均匀、排列整齐。 2.字体高度h公称尺寸系列：1.8, 2.5, 3.5, 5, 7, 10, 14, 20 mm 3.汉字应写成长仿宋体，采用规定的简化字。汉字高度不应小于3.5 mm。 （四）图线 1.线型及应用
2．图线画法 (1) 同一图样中同类图线的宽度应基本保持一致。 (2) 虚线、点画线及双点画线的线段长度和间隔应各自大致相等。 (3) 图线之间相交、相切都应以线段形式相交或相切。 (4) 虚线为粗实线的延长线时，不得以短画线相接，应留有空隙，以表示两种图线的分界线。 (5) 点画线和双点画线的首尾两端应是线段而不是短画线。 (6) 若各种图线重合，应按粗实线、虚线、点画线的先后顺序选用线型。 (7) 绘制圆的对称中心线时，圆心应在线段与线段的相交处，细点画线应超出圆的轮廓线3～5mm。当所绘圆的直径较小，画点画线有困难时，细点画线可用细实线代替。重合图线的优先顺序 当两个以上不同类型的图线重合时应遵守以下优先顺序： ①可见轮廓线和棱线（粗实线）； ②不可见轮廓线和棱线（虚线）； ③剖切平面迹线（细点画线）； ④轴线和对称中心线（细点画线）； ⑤假想轮廓线（双点画线）； ⑥尺寸界线和分界线（细实线）。 二、尺寸标注 图样中的图形只能表示物体的结构形状，而物体的大小和相对位置关系由图样中标注的尺寸确定。尺寸标注应符合国家标准的规定，做到正确、完整、清晰和合理。尺寸注法的依据是GB/T4458.4—2003。 （一）标注尺寸的基本规则 1．机件的真实大小应以图样上所注的尺寸数值为依据，与图形的大小及绘图的准确度无关。标注真实尺寸。 2．图样中尺寸以毫米为单位时，不需标注计量单位的代号或名称。如采用其它单位，则必须注明相应的单位符号，如30o、20㎝、1″等。 3．图中所标注的尺寸为该图样所示零件的最后完工尺寸，否则应另加说明。 4．机件的每一尺寸一般只标注一次，并应标注在反映该结构最清晰的图形上。 5．标注尺寸时应尽量使用符号和缩写词。 （二）标注尺寸的三要素
高速铁路动车乘务实务课程标准
《高速铁路动车乘务实务》课程标准 一、管理信息 二、课程性质 三、课程目标 （一）能力目标 1、熟练使用CRH各型动车组车内基础、服务设备；熟悉中国标准动车组车内环境及特点； 2、熟练使用移动补票机完成相应作业；熟练使用站车无线交互系统手持终端设备完成相应作业； 3、能够正确进行列车运输收入进款管理，正确处理票务问题； 4、能够根据情况正确编制客运记录；能够根据情况正确拍发电报 5、能够按标准完成列车长及客运乘务员的始发、途中、终到乘务作业； 6、能够按标准完成列车长及乘务员接待服务 7、能建立学习型、自控型乘务组； 8、能判定旅客列车易发生的路风问题
（二）知识目标 1、认知CRH各型动车组车门、车窗、座椅、乘务室、卫生、照明、乘客信息系统。 2、了解列车移动补票机中的补票类型及操作步骤；了解站车无线交互系统的功能与基本操作。 3、了解铁路运输票据的使用规定、运输收入事故处理办法、越站处理、误乘、误购处理、车票丢失处理等。 4、了解客运记录的编制原则、方法及范围；了解铁路电报含义、分级、拍发权限、范围等。 5、掌握列车长、客运乘务员始发、途中、终到的作业流程及标准 6、掌握列车长、客运乘务员接待礼仪程序和标准 7、了解铁路路风管理的意义 （三）素质目标 1、具备良好的语言、文字表达能力和与人沟通能力。 2、具有良好的服务意识和较强的应变能力。培养严谨、认真的职业作风； 2、具有良好的思想政治素质和职业道德； 3、良好的团队协作精神； 4、认真踏实的工作作风； 5、独立分析问题和解决问题的能力，自我学习和发展的能力。 四、学习领域结构与学时分配
五、学习情境设计
高速铁路客运乘务教学大纲
高铁人员（客运乘务员岗位）培训大纲 一、培训目的 通过培训，使学员掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、规章制度和工作标准，掌握岗位业务知识和服务技能，能熟练使用列车相关设备设施，熟悉各项应急处置办法，塑造优雅的专业形象，达到高铁乘务员岗位上岗前培训要求。 二、培训对象 已取得CRH岗位培训合格证书的乘务人员
四、培训内容和要求 培训模块一高铁概论 培训模块三高铁列车安全管理和应急处置（一）培训要求 通过培训高铁列车安全管理知识和应急处置办法，掌握安全管理、消防管理要求，熟悉各项规章制度，掌握安全设备的正确操作方法，常见突发事件的应急处置的流程和方法，提升应急处置能力。 应急处理 ⒁旅客发生意外伤害的应急处理 ⒂厕所污物箱满需应急吸污处理 ⒃列车广播发生故障应急处理
培训模块四服务礼仪和服务技能 （一）培训要求 通过培训服务礼仪和服务技巧，强化高铁乘务员心理素质和应对能力，提高综合素质能力，满足旅客多样化多层次服务需求，提升客运服务的品质。 （二）培训内容 1、高铁列车服务礼仪 （1）高铁列车服务特点 （2）服务礼仪的标准 2、语言艺术和沟通技巧 （1）语言艺术 （2）广播技巧 （3）沟通技巧 3、个性化服务技巧 （1）对不同类型旅客的服务技巧 （2）对特殊旅客的服务技巧 4、应对非正常事件的服务技巧 （1）安排重号旅客的处置技巧 （2）迎客时有旅客提出其他服务的处理技巧 （3）防止旅客物品丢失被盗的提示处理技巧
（4）旅客在车上发生争执的处理技巧 （5）接待投诉旅客的技巧 （6）劝告与说服的技巧 （7）回答旅客提问的技巧 （8）旅客反映卫生间异味但拒绝使用空气清新剂的处理技巧 （9）举例在运行中发生其他事件的处理技巧。 5、服务心理学知识和实务 （1）旅客实用心理学知识 （2）乘务人员心理素质和职业素养 6、拓展服务技巧 （1）服务的缺失和补救 （2）综合知识（民俗风情、交通地理等） 7、列车服务实用接待英语
旅客列车乘务员
旅客列车乘务员实用英语
旅客列车乘务员实用英语 列车长服务用语 一、语言 1．（组织旅客乘降）面带微笑“您好，请问您是几号车厢？**号车厢请向前/后走。直臂式手势。 英文：Hello. Which coach are you in? The No. ** coach please go ahead/backward. 2．（遇有领导）“**领导您好！我是***次列车长，欢迎您检查指导工作。同时双目注视领导，“请您随我来，您请上车。”引导手势。 英文：I am the conductor of the Train No. **. Welcome for inspecting and guiding our work! This way please. 3．（纠正违章）先敬礼“您好！请您到***处吸烟，那里容许吸烟，谢谢您的合作！” 英文：hello. Would you please smoke in ***? Thank you for your cooperation. 4．（遇有旅客询问）“您好！请问您有什么事情需要我帮忙吗？” 英文：Hello. What can I do for you? 5．（列车进站台）列车长整队并站在队伍中间位置，右手提包口中要有口号，使队伍整齐统一。 二、举止 1．（站台遇领导）敬军礼。（右手五指并拢提至眉间，面带微笑，双目注视领导，时间停顿1-2秒） 2．（领导伸出握手时）配合动作：立即摘手套，迎合领导握手时用力不要过大，时间不宜过长（大约停滞3秒左右）站在靠近车厢一侧，为领导引路运用直臂式手势，注意走路不时回看领导位置，调整自己的走速。走到车门口面向领导站立运用请进手势将领导引导上车。 总体要求做到：面带微笑，用规范的手势用语，组织旅客乘车，妥善安排重点旅客，耐心解答旅客问讯，语言轻柔亲切，队有需要的旅客主动帮扶。重点旅客上车时（外宾，领导）亲自陪同安排。
高速铁路客运乘务专业人才培养方案
高速铁路客运乘务专业人才培养方案 一、专业名称与代码 （一）专业名称：高速铁路客运乘务 （二）专业代码：600112 二、入学要求 高中阶段教育毕业生或具有同等学力者。 三、修业年限 全日制3年。实行弹性学制，学生可通过学分认定、积累、转换等办法，在2-6年内完成学业。 四、职业面向 五、培养目标及培养规格 （一）培养目标 培养思想政治坚定、德技并修、全面发展，适应高速铁路乘务发展的需要，具有良好道德素质、较高人文素养、较强服务意识，掌握英语、茶艺、计算机办公操作、高速铁路运行与管理基本原理等知识和技术技能，面向高速铁路乘务领域的高素质技术技能人才。 （二）培养规格 1．素质 具有优良的道德品质、正确的世界观、人生观和价值观，拥有良好的专业素质、职业素养、团队协作精神、时代意识和国际视野，具有较强的适应能力和创新意识，身心健康，达到教育部规定的《学生体质健康标准》测试要求。 （1）具有良好的职业道德、礼仪风范； （2）具有较强的身体素质、心理素质；
（3）具有较强的创新精神和服务意识。 2．知识 掌握高速铁路相关职能部门、岗位的工作服务规范、流程与基本技能，了解国内外高速铁路行业发展的现状和趋势，熟悉相关产业研究的前沿理论和研究动态。 （1）掌握英语、计算机等基本知识，能够进行高铁乘务服务； （2）了解高速铁路运营、管理的基本原理； （3）掌握高速铁路服务的礼仪规范，并能够熟练应用于相应服务场景中； （4）熟悉票务、安检等部门的业务知识。 3．能力 具有较强的服务意识，拥有良好的团队合作和沟通能力，具备一定的英语听说能力，具备良好的形体与礼仪、熟练的普通话和英语口语表达能力，具备较强的计算机运用能力，具备较强的创新意识和自我拓展能力。 （1）具备铁路客运服务能力（包括播音能力）； （2）具备用标准普通话、英语、韩语进行口语交流能力； （3）具备从事铁路客运行业安全检查的能力； （4）具备铁路客运突发事件应急处理能力； （5）具备新知识与新技能的学习能力； （6）具备分析和解决服务过程中突发问题的能力； （7）具备文字处理、信息收集与管理能力。 六、典型工作任务与职业能力 表1 典型工作任务与职业能力表
旅客列车乘务员实用英语
旅客列车乘务员实用英语 列车长服务用语 一、语言 1．（组织旅客乘降）面带微笑“您好，请问您是几号车厢？**号车厢请向前/后走。直臂式手势。 英文：Hello. Which coach are you in? The No. ** coach please go ahead/backward. 2．（遇有领导）“**领导您好！我是***次列车长，欢迎您检查指导工作。同时双目注视领导，“请您随我来，您请上车。”引导手势。 英文：I am the conductor of the Train No. **. Welcome for inspecting and guiding our work! This way please. 3．（纠正违章）先敬礼“您好！请您到***处吸烟，那里容许吸烟，谢谢您的合作！” 英文：hello. Would you please smoke in ***? Thank you for your cooperation. 4．（遇有旅客询问）“您好！请问您有什么事情需要我帮忙吗？” 英文：Hello. What can I do for you? 5．（列车进站台）列车长整队并站在队伍中间位置，右手提包口中要有口号，使队伍整齐统一。 二、举止 1．（站台遇领导）敬军礼。（右手五指并拢提至眉间，面带微笑，双目注视领导，时间停顿1-2秒） 2．（领导伸出握手时）配合动作：立即摘手套，迎合领导握手时用力不要过大，时间不宜过长（大约停滞3秒左右）站在靠近车厢一侧，为领导引路运用直臂式手势，注意走路不时回看领导位置，调整自己的走速。走到车门口面向领导站立运用请进手势将领导引导上车。 总体要求做到：面带微笑，用规范的手势用语，组织旅客乘车，妥善安排重点旅客，耐心解答旅客问讯，语言轻柔亲切，队有需要的旅客主动帮扶。重点旅客上车时（外宾，领导）亲自陪同安排。
服务礼仪教学在高职高速铁路客运乘务专业的应用实践-2019年精选文档
服务礼仪教学在高职高速铁路客运乘务专业的应用实践 服务礼仪是指服务人员在服务岗位应严格遵循的行为规范和准则，其伴随着服务业而发展。随着社会经济的发展，我国的服务业发展迅猛，据中国政府网的数据显示，截至2016年7月，我国服务业占GDP比重54.1%，成为我国经济稳定增长的主动力。 服务行业的迅猛发展对服务企业的服务质量提出了更高的要求，服务行业从业人员的服务礼仪知识和礼仪规范水平直接影响被服务者的主观感受，也直接决定了服务质量和服务水平。铁路旅客运输是铁路运输的重要组成部分，客运人员为旅客提供直接、面对面的服务，作为铁路运输企业的窗口单位，其服务质量的高低直接影响到企业的形象。顺应社会的发展要求，铁路运输企业把服务放在了前所未有的高度，客运服务人员的服务礼仪无疑成为了提升服务质量的关键，因此铁路运输企业严抓客运服务人员的服务礼仪。 高速铁路客运乘务专业应高铁时代而生，主要面向国家铁路、地方铁路和合资铁路等运输企业，培养能从事高铁列车乘务、高铁车站客运服务工作的高素质技术技能服务型人才。高速铁路客运乘务专业应主动适应运输企业的需求，坚持培养目标与岗位要求同步，专业文化与企业文化结合，以铁路运输企业的客运岗位群任职要求为导向，将服务礼仪教育放在一个新的高度。一、服务礼仪教学在高职教育中的现状 （一）服务礼仪的教育与专业的结合不紧密 礼仪教育的重要性已经成为社会的共识，目前很多高职院校将服务礼仪定位为公共基础课，全面推广礼仪教育，这一举措在弘扬传统文化的同时，还促进社会主义精神文明建设。但是目前很多专业所学的礼仪仅局限于公关礼仪，对于以培养服务行业人才为主的专业而言，礼仪教育与专业结合的深度不够。以铁道交通运营管理专业为例，其培养的是从事铁路运输行车、货运和客运岗位群的高水平技能型人才，近些年的就业数据显示，毕业后从事客运岗位群的学生人数超过三分之一。但在现有的人才培养方案中，仅开设了公关礼仪，并没有结合本专业开设服务礼仪的相关课程。公关礼仪与服务礼仪是通用与专业的关系。将通用的知识和规范应用于专业的服务要求，必然会造成专业服务性不强的问题，进而影响服务质量。
高速铁路客运乘务专业人才培养方案
云南商务职业学院 高速铁路客运乘务专业人才培养方案 一、专业名称及专业代码 （一）专业名称：高速铁路客运乘务 （二）专业代码：600112 二、教育类型及学历层次 （一）学制：三年制 （二）招生对象：高中、“三校”毕业生 （三）学历层次：大专 三、培养目标 本专业主要面向高速铁路动车乘务及管理一线岗位，培养德、智、体、美全面发展，具有良好的政治素质与道德修养，了解旅客心理、熟悉铁路乘务规章制度和组织管理基本知识，熟练掌握铁路乘务基本理论和实际操作技能，熟悉动车车辆的常规操作和日常维护技术，具有较强服务、管理、协调和灵活应变能力、较高的英语口语和计算机应用能力，能为旅客提供高品位、高质量的服务的具有务实创新精神和终生学习能力的高端技能型人才。 四、职业面向及职业能力要求 1、职业面向及人才培养规格总体要求
2、职业能力概述及课程设置
3、岗位职业资格证书 五、主干课程介绍 1、铁路客运规章课程性质：专业课先行课程：列车客运乘务 主要内容：本课程内容包括客运运价、旅客运送条件、行包运输，特定运输、路内运输、铁路旅客运输事故的处理等内容，对规章的条文进行了细致解释，并针对实际工作中的具体问题列举了大量实例，以提高学生学习和运用规章解决实际工作问题的能力。 2、客运服务心理课程性质：专业课先行课程：客运服务技巧 主要内容：了解心理因素对列车服务工作质量以及对促进列车事业的发展上的重大影响，心理因素对旅游者的消费行为、从业人员的服务行为和企业管理行为的影响。熟悉列车服务的内容，掌握列车服务的方法和技能。 3、客运安检课程性质：专业课先行课程：铁路安全基本常识 主要内容：通过对铁路运输中证件检查、X 光机检查、危险品基础知识和出入境管理知识的学习，使学生了解和掌握铁路安全技术检查的操作方法，掌握基本技巧，胜任铁路、安全检查员的工作。 4、服务礼仪与训练课程性质：专业课先行课程：化妆基础