1-2 服务运营管理
服务行业运营管理规范
服务行业运营管理规范概述服务行业在现代社会中起着至关重要的作用，涵盖各个领域，如餐饮、旅游、酒店和零售等。
服务行业的运营管理对于提供优质的服务、提高客户满意度以及维护企业声誉非常关键。
本文将介绍一些服务行业运营管理的规范和最佳实践，以帮助服务业从业者提高运营效率和质量。
服务流程规范一个良好的服务流程是服务行业运营管理的基础。
以下是一些服务流程规范的建议：1.订单管理：建立完善的订单管理系统，包括接受、确认、处理和交付订单的流程。
确保订单信息准确无误，并尽量缩短订单处理时间。
2.服务标准：制定明确的服务标准，包括服务内容、操作规范和服务品质要求。
员工应受过专业培训，以确保他们理解并能够按照标准提供服务。
3.服务沟通：建立良好的客户沟通机制，包括电话、邮件和面对面等多种沟通方式。
及时回应客户的查询和投诉，并提供准确的信息和解决方案。
4.员工管理：重视员工的培训和激励，使他们对服务流程和标准有充分的理解和认同。
建立绩效评估机制，根据员工的表现给予奖励或进行适当的处罚。
资源管理规范有效的资源管理对于提高服务行业的运营效率非常重要。
以下是一些建议的资源管理规范：1.人力资源：根据业务需求，合理安排人员的工作时间和岗位职责。
制定内部培训计划，提升员工的能力和技能，以适应不断变化的市场需求。
2.物料采购：建立供应商评估和选择机制，确保供应商的产品和服务符合要求，并尽量减少库存。
与供应商保持良好的沟通，及时解决物料短缺的问题。
3.设备维护：定期检查和维护设备，确保其正常运行并符合安全标准。
建立设备维修和更换的计划，及时解决设备故障的问题。
4.财务管理：建立健全的财务管理制度，包括预算编制、费用控制和收支管理等方面。
实施有效的成本管理，确保经营效益和盈利能力。
客户关系管理规范良好的客户关系管理可以帮助服务行业提高客户满意度和忠诚度。
以下是一些客户关系管理规范的建议：1.客户接待：培训员工提供友好、专业和高效的客户接待服务。
运营服务管理计划方案
运营服务管理计划方案一、计划目标及背景随着信息化、网络化和移动化的快速发展，运营服务管理在企业发展中起着越来越重要的作用。
良好的运营服务管理能够提高企业的运营效率、降低成本、提升客户满意度，从而获取更大的竞争优势。
因此，制定一份科学的运营服务管理计划，成为企业发展中的重要环节。
1、目标（1）提高运营效率：通过科学合理的管理方法，提高企业的运营效率，降低生产成本，提升企业盈利能力。
（2）提升客户满意度：加强对客户的服务管理，提高客户满意度，提升企业的品牌形象。
（3）降低风险：加强对运营服务过程中存在的各种风险的管理，降低企业的风险。
（4）促进企业可持续发展：通过运营服务管理，提高企业的运营效率和盈利能力，有利于企业的可持续发展。
2、背景随着市场的不断竞争，客户对服务质量的要求不断提高，企业为了适应市场的要求，提升竞争力，需要加强对运营服务的管理。
基于此，我们制定了此次运营服务管理计划，以期达到提高企业运营效率和客户满意度的目标。
二、运营服务管理计划1、组织结构调整（1）完善运营服务管理团队：完善运营服务管理团队，增加人力资源，确保管理人员的质量和素质，提高管理人员的专业技能和综合素质。
（2）强化人员培训：加强对管理人员的培训，提高他们的综合素质和专业技能，使他们能够更好地适应企业发展和市场需求。
2、制定管理规范（1）建立规范的运营服务管理制度：建立规范的运营服务管理制度，明确运营服务管理的职责和权限，建立健全的管理体系。
（2）明确工作流程和标准：明确运营服务管理的工作流程和标准，建立科学合理的管理流程，提高管理效率和服务质量。
3、客户服务管理（1）提供优质的客户服务：建立完善的客户服务体系，提供优质的客户服务，提高客户满意度。
（2）建立客户反馈机制：建立客户反馈机制，主动了解客户的需求和意见，及时针对问题进行改进和调整。
4、风险管理（1）建立风险管理机制：建立完善的风险管理机制，有效地防范和控制各种风险，降低企业的风险。
服务运营管理1
五、服务运营管理的基本理论框架
什么是服务运营管理？ 对服务系统的设计、运作和改进，以达到 提高运营效率的目的的活动。
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服务运营管理和其他学科的关系
市场 公司战略
财务战略
服务运营战略
营销战略
客户 信息 输入
服务运营管理
服务设计 流程构建 能力管理 质量管理 计划和控制 服务运营系统
产品和服务输出
首先，要了解自己（特别要清楚自己不能做 什么）
那些什么都想做的人，结果将一事无成。 专长和资源决定了你能满足谁的什么样的需 求； 那么它们能形成核心竞争力吗？ 规模和类型决定了你的服务能力； 地理位置决定了你的与位置经济性有关的顾 客类型；是形成竞争优势的很重要的因素。 愿景决定了你的责任感和事业理想；
（2）服务承诺 a.含糊承诺 如不满意，可退款或换货。 b.特定承诺 特定情况出现时负责赔偿；如售假货，负责赔
偿。 c.无条件承诺 只要出现问题，承担全部责任。有助于打消顾
客购买时的疑虑，使之感觉自己得到了更大价值 ，加强了顾客忠诚，也使员工明确了努力方向。
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（三）挽回失败
1．服务失败和产品失败的本质区别 服务失败将瞬间导致顾客不满，产品失败则可通过产
比方对通信企业来说，是指企业与用户建立、保持并加强长期、 信任、互惠、发展的关系，编织一系列既有利于本企业生存和发展又 兼顾用户和其他消费者与合作者利益的关系，最为重要的是企业与用 户的关系，从而达到双方满意而建立的默契关系，保持广泛而密切的 联系。 事后营销
在提供服务后为留住顾客而开展的营销活动。
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（2）定位：服务哪些顾客的哪些需求 定位的依据——客户看中的价值
产品必备的特性：潜在的供应商必须满足 所有这些要求 额外的个别特性： 特别被顾客看重，用于 形成与其他供应商的差异 （3）对目标顾客的分析——动机、利益
《服务运营管理》课程教学大纲
《服务运营管理》课程教学大纲一、课程简介《服务运营管理》课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程，是该专业特色课程之一，是该专业学生的知识结构和能力结构的重要组成部分，在该专业的教学中占有比较重要的地位。
本课程研究的是服务性企业以及其他任何组织中所存在的服务运营管理问题。
首先，第一章，讨论服务在经济中的作用，阐述了服务业的地位以及学习服务运营的重要性，并分析了服务的分类和特点；接着在第二章提出了在服务竞争环境中如何通过制定合适的服务战略来赢得顾客；其后的第三、四、五章，根据服务的特点，研究了服务传递系统设计及前后台运营分离的问题、服务设施定位；第六、七、八章，在日常运营管理方面，讨论的是服务接触，描述了服务提供者与顾客交互的作用，在建立了顾客服务导向的基础上，进行服务质量管理，另外，还从心理学的角度出发，分析了排队问题；由于服务需求对服务能力提出了挑战，在第九章，研究了需求管理、供给管理与收益管理策略；最后一章，阐述的是如何通过持续提高服务企业竞争力，实现世界级服务的战略。
二、教学目的通过本课程的学习，学习者可以深入地了解服务运营管理的基本理论，建立以服务顾客为导向的竞争观念，并据此制定切实可行的服务竞争战略。
通过学习服务传递系统的设计以及日常运营管理等问题，学习者能更深刻地体会服务企业与制造业企业运营管理的不同，从而学习到针对服务的特点采取相应管理方法的能力。
三、教学要求本课程以经济学、管理学为理论基础，以服务性企业为对象，着重研究服务企业的运营和管理问题。
课程学习需要具备一定背景知识，如微观经济学、管理学原理等。
课程教学方法强调理论知识与实用方法的结合，西方服务运营管理理论与中国实践的结合，以课堂讲解、案例分析等多种方式进行。
四、课程重点与难点服务的分类和特点；服务传递系统设计；前后台运营的分离；服务设施定位；服务接触与服务质量管理；排队问题；服务需求与服务能力管理；收益管理；服务战略的制定。
1-2 服务运营管理
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(4)服务往往具有延续性，一种服务常常要经历比较长 服务往往具有延续性， 服务往往具有延续性 的时间， 的时间，而制造业的生产随着产品的销售结束便使 整个生产过程结束。 整个生产过程结束。 (5)服务业的作业控制和管理过程更多地需要考虑人力 服务业的作业控制和管理过程更多地需要考虑人力 资源管理和组织管理方面的因素， 资源管理和组织管理方面的因素，技术性因素则是 次要的。 次要的。 (6)服务过程具有多样化的特征，并没有一定的形式和 服务过程具有多样化的特征， 服务过程具有多样化的特征 规格，同样的服务也可以采取不同的形式， 规格，同样的服务也可以采取不同的形式，比如面 对面的服务、电话服务、邮购服务、运输服务等等。 对面的服务、电话服务、邮购服务、运输服务等等。
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顾客接触程度被定义为接受服务的顾客是否出 顾客接触程度被定义为接受服务的顾客是否出 被定义为 现在系统中以及在系统中停留的时间占服务过 程总时间的比例。 程总时间的比例。 它表示顾客与整个服务过程联系的强度， 它表示顾客与整个服务过程联系的强度，一般 而言，如果顾客出现在服务系统中，顾客和服 而言，如果顾客出现在服务系统中， 务运作系统的接触时间越长， 务运作系统的接触时间越长，两者在服务过程 中的接触程度越高，两者之间的相互作用越强。 中的接触程度越高，两者之间的相互作用越强。
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(3)在增加服务网点和提高服务能力之间进行权 在增加服务网点和提高服务能力之间进行权 衡。 如果服务设施附近的集中性需求增加， 如果服务设施附近的集中性需求增加，需要加 大这一服务点的服务提供能力， 大这一服务点的服务提供能力，比如增加员工 和相应的服务设施；如果服务需求比较分散， 和相应的服务设施；如果服务需求比较分散， 则需要寻找新的需求高峰区， 则需要寻找新的需求高峰区，并且建立新的网 由于新网点的成本一般比较高， 点。由于新网点的成本一般比较高，所以企业 更愿意较多地提高服务能力。 更愿意较多地提高服务能力。 由于服务能力的大小与提供服务的质量有着密 切的关系，一般而言，服务能力的利用率在80 切的关系，一般而言，服务能力的利用率在 左右时，可以保持最好的服务质量， ％左右时，可以保持最好的服务质量，如果服 务能力利用率超过80％， ％，会造成企业满足服务 务能力利用率超过 ％，会造成企业满足服务 的能力下降，服务质量也会随之下降。 的能力下降，服务质量也会随之下降。
服务运营管理
主要观点及学术著作
• 服务和商品是否真的有所不同 ——Johnson,E.M. ——Johnson,E.M. • 服务的分类 ——Judd,R.C. ——Judd,R.C. • 鼓励销售商更多地关注服务领域 —— Rathmell,J.M. • 向销售商提出了服务领域的概念、指导、 向销售商提出了服务领域的概念、指导、 一系列术语和规则。 一系列术语和规则。 —— Shostack,G.L.
“战略性”转变 战略性”
重视内部效率的运营视角
贴近客户的运营视角 意识到客户的重要性
服务运营无处不在
• 医院床位的日程安排 • 多功能影院的布局 • 购物的质量问题 …… 此外， 此外，我们中的每个人总是在某个服务运 营中担当某种角色。 营中担当某种角色。 • 学生听讲、去图书馆、去吃饭或者去 学生听讲、去图书馆、 参加社交活动，就是在接受并参与一 参加社交活动， 种交互式的服务。 种交互式的服务。
服务运营管理： 服务运营管理： 回归本源
Robert Johnston
导论
• 上世纪80年代，“服务”开始引起运 上世纪80年代， 服务” 80年代 营管理专家们的注意。 营管理专家们的注意。 • 服务运动的兴起，部分是由于人们意 服务运动的兴起， 识到课堂上大多数的学生将要从事或 者正在从事非制造性的工作。 者正在从事非制造性的工作。
服务运营管理的特点
阶 研究 主要 成果 段 特点 研究 运营管理主题 功能之间的 联系
OM MKT HRM
1 描述 服务 服务与 越来越意识到 服务、 与产 产品是 服务、客户运 性 品 不同的 营、客户联系 的重要性
阶段二： 阶段二：突破了基于产品的理论
• 该阶段主要在1980年到1985年之间， 该阶段主要在1980年到1985年之间， 1980年到1985年之间 是一个对服务业高度关注、 是一个对服务业高度关注、高度热 衷的阶段。此时， 衷的阶段。此时，服务与产品的不 同已经被广泛接受。 同已经被广泛接受。 • 通过定义服务的性质、构建概念框 通过定义服务的性质、 架，帮助理解服务以及服务管理的 特征。 特征。 • 该阶段的主要特征是突破了基于产 品的理论。 品的理论。
运营服务管理实施方案
运营服务管理实施方案一、引言。
运营服务管理是企业管理中的重要组成部分，它关乎企业的运营效率、服务质量和客户满意度。
因此，建立一套科学、合理的运营服务管理实施方案对企业的发展至关重要。
二、目标。
我们的运营服务管理实施方案的目标是提高企业的运营效率，优化服务流程，提升服务质量，打造良好的服务品牌，提高客户满意度，从而实现企业的可持续发展。
三、方案内容。
1.建立完善的运营服务管理体系。
我们将建立一套完善的运营服务管理体系，包括服务流程、标准操作程序、服务质量评估标准等，确保服务的规范化和标准化。
2.优化服务流程。
通过对服务流程的优化，我们将提高服务效率，减少不必要的环节，缩短服务周期，提升服务的及时性和便捷性。
3.加强人员培训。
我们将加强对运营服务人员的培训，包括专业知识的培训、服务技能的提升、服务意识的培养等，以提高员工的综合素质和服务水平。
4.建立客户反馈机制。
我们将建立健全的客户反馈机制，及时收集客户的意见和建议，不断改进服务品质，满足客户需求。
5.引入先进的运营管理工具。
我们将引入先进的运营管理工具，如CRM系统、ERP系统等，提高运营效率，优化资源配置，提升服务质量。
6.加强绩效考核。
我们将建立科学的绩效考核体系，对运营服务人员进行定期考核，激励员工积极性，提高服务质量。
四、实施步骤。
1.制定运营服务管理实施计划。
首先，我们将制定详细的运营服务管理实施计划，包括时间节点、责任人、实施步骤等，确保实施顺利进行。
2.组织实施。
在实施过程中，我们将充分调动各部门的积极性，明确任务分工，统一行动，确保实施顺利进行。
3.监督检查。
我们将建立监督检查机制，定期对实施情况进行检查，及时发现问题并加以解决，确保实施效果。
五、总结。
通过我们的运营服务管理实施方案，我们将提高企业的运营效率，优化服务流程，提升服务质量，打造良好的服务品牌，提高客户满意度，为企业的可持续发展奠定坚实基础。
我们相信，在全体员工的共同努力下，我们的运营服务管理实施方案一定能够取得成功！。
服务运营管理公开课教案
服务运营管理公开课教案第一节：服务运营管理的概述（1000字）服务运营管理是指通过有效的策略和方法，管理和提升企业的服务质量和运营效率。
在竞争激烈的市场环境中，优质的服务是企业获得竞争优势的关键。
本节将介绍服务运营管理的重要性和目标。
首先，服务运营管理的重要性体现在企业能否满足客户需求和期望上。
客户是企业的生命线，只有提供优质的服务，才能赢得客户的信任和忠诚度。
其次，服务运营管理有助于提高企业的运营效率和降低成本。
通过合理安排资源和优化流程，企业能够更好地利用有限的资源，提高生产力和效益。
最后，服务运营管理还能够增强企业的创新能力和竞争力。
通过不断改进和创新服务，企业能够在市场中脱颖而出，赢得竞争优势。
服务运营管理的目标包括提升服务质量、提高客户满意度、降低运营成本、提高运营效率和增加企业价值。
为了实现这些目标，企业需要制定明确的策略和目标，并通过科学的管理方法来实施和监控。
第二节：服务运营管理的关键要素（1000字）服务运营管理的关键要素包括服务设计、服务交付、服务评估和服务改进。
这些要素相互关联，共同构成了一个完整的服务运营管理体系。
服务设计是指根据客户需求和市场需求，设计出符合客户期望的服务方案。
在服务设计过程中，企业需要考虑产品特性、服务流程、服务环境等因素，以确保服务能够满足客户的需求并提供良好的体验。
服务交付是指将设计好的服务方案转化为实际的服务过程。
在服务交付过程中，企业需要关注服务流程的执行、服务人员的培训和管理、服务设施的维护等方面。
通过有效的服务交付，企业能够提供一致的服务体验，增强客户的满意度。
服务评估是指对服务质量和运营效果进行监控和评估。
通过收集客户反馈、进行客户满意度调查、进行服务质量检查等方式，企业能够了解客户对服务的评价和需求，及时发现问题并进行改进。
服务改进是指根据评估结果，对服务进行持续改进和优化。
通过分析客户反馈和市场需求，企业可以发现服务的不足之处，并采取相应的措施进行改进。