厦门公司客户满意度调查程序
客户满意度调查操作规程
客户满意度调查操作规程一、目的客户满意度调查是为了了解客户对产品或服务的满意程度，以及发现和解决客户不满意的问题。
本操作规程旨在规范客户满意度调查的流程和方法，确保调查结果准确、可靠，并提供有针对性的改进建议。
二、调查对象本调查适用于所有已购买产品或享受服务的客户。
调查对象包括但不限于个人客户、企业客户、合作伙伴等。
三、调查内容1. 调查主题：客户满意度调查的主题需明确，包括产品质量、交付准时性、服务响应速度、客户体验等。
2. 调查指标：根据所调查主题制定相关指标，并依据指标设计调查问题。
调查指标要求具有客观性、准确性和可比性，以便进行数据分析和比较。
3. 调查方式：调查可以通过多种方式进行，包括电话调查、在线问卷、面对面访谈等。
根据调查对象的特点和数量，选择合适的调查方式，确保调查结果具有代表性。
4. 调查样本：为了保证调查结果的可靠性，在进行客户满意度调查时，需确保样本数量足够，并且覆盖范围广泛。
样本选择应符合统计学原则，避免选取偏倚的样本。
5. 调查周期：客户满意度调查的周期可以根据需要进行，一般建议至少进行一次年度调查，并根据实际情况进行中期调查。
四、调查流程1. 调查计划：在进行客户满意度调查前，制定详细的调查计划，明确调查的时间、地点、范围、样本数量等。
2. 调查准备：根据调查计划，准备相应的调查工具、调查问卷等材料，并对调查人员进行培训，确保调查过程的一致性和准确性。
3. 调查实施：按照调查计划进行实施，确保调查对象的权益和隐私保护，采集客户满意度相关数据。
4. 数据分析：对收集的数据进行统计分析，包括数据清洗、数据汇总、数据比较等，得出客户满意度的评估结果。
5. 结果反馈：将客户满意度调查结果进行整理并反馈给相关部门和管理层，包括满意度得分、问题排名、改进建议等。
6. 改进措施：根据调查结果和反馈意见，制定相应的改进措施，并进行跟进和实施。
五、保密措施1. 调查过程中涉及的客户隐私信息应进行保密处理，确保客户个人信息的安全。
客户满意度调查操作规程
客户满意度调查操作规程一、背景介绍客户满意度调查是企业了解和评估客户对产品或服务的满意程度的重要手段。
通过开展客户满意度调查，可以帮助企业发现问题、改进服务，并提高客户忠诚度，进而实现持续发展。
本操作规程旨在规范客户满意度调查的流程和操作，确保调查结果的准确、可靠性。
二、调查目的客户满意度调查的目的是综合评估客户对企业的产品或服务的满意程度，了解客户需求和期望，改进企业运营策略，提升客户满意度和忠诚度。
三、调查对象调查对象为企业现有客户，包括消费者和企业客户。
四、调查内容和指标1. 调查内容：- 客户对产品或服务的满意度评价；- 客户对售前售后服务的评价；- 客户对企业形象和品牌的认知和评价；- 客户对企业提供的增值服务的满意度评价。
2. 调查指标：- 综合满意度指标：客户对整体产品或服务的满意程度评价；- 产品或服务特定满意度指标：客户对产品或服务的质量、性能、价格、交付等方面的满意程度评价；- 售前售后服务满意度指标：客户对企业的售前售后服务的满意程度评价；- 形象和品牌认知满意度指标：客户对企业形象和品牌的认知、态度和评价；- 增值服务满意度指标：客户对企业提供的增值服务的满意程度评价。
五、调查方法1. 问卷调查：- 编制调查问卷，涵盖以上调查内容和指标；- 选择合适的调查时间点，例如产品购买后、售后服务结束后等；- 向客户发送电子问卷或纸质问卷，并说明调查目的和保密原则；- 鼓励客户如实填写问卷，并提供空白纸张以便客户补充意见。
2. 面访调查：- 随机抽取一定数量的客户进行面访调查；- 向客户介绍调查目的和流程，并取得客户许可；- 通过面访方式收集客户的满意度评价和意见建议；- 在沟通过程中保持客观、中立的态度，避免主观干预。
3. 电话调查：- 随机抽取一定数量的客户进行电话调查；- 通过电话方式向客户提问调查内容和指标；- 记录客户的满意度评价和意见建议，确保准确性和完整性；- 提前预约客户的通话时间，确保客户配合度。
客户满意度调查程序(1)
1、目的通过调查客户对产品品质和服务的满意度，从而找出不足进行改善，以达到满足客户需求，提升客户满意度之目的。
2、范围适用于与本公司有相关业务往来的客户。
3、权责3.1 营销部：3.1.1负责发出客户满意程度调查表，并跟进其回收情况；3.1.2针对客户反馈信息，必要时发出客户满意/不满意信息处理单；3.1.3做出客户满意程度分析报告；3.1.4必要时对责任部门发出纠正及预防措施表。
3.2 品质部：3.2.1协助营销部进行客户满意度调查报告之客户回复跟进；3.2.2必要时对责任部门发出纠正及预防措施表及效果确认。
3.3 各部门：对接收到的纠正及预防措施报告进行原因分析并采取纠正预防措施。
4、定义：（无）5、流程图：（见附页）6、内容6.1调查问卷应包含，但不限于以下内容：6.1.1 已交付产品的质量绩效；6.1.2 对顾客造成的中断干扰，包括市场退货；6.1.3 交付表现；6.1.4与质量和交付问题有关的顾客通知。
6.2 发放调查问卷6.2.1 营销部负责定期向客户发送客户满意度调查表,回收率要达到65％以上。
6.2.2 客户满意度调查表的发送范围应考虑以下因素：6.2.2.1 一般针对直接客户；6.2.2.2 根据调查的目的可以是某一行业或某一地区的客户或其它的客户群。
6.2.3 营销部负责跟进客户的回复，必要时可与客户沟通以清楚了解其要求。
6.3 营销部负责跟进回收调查表并进行统计和分析。
6.3.1 说明调查的目的和范围；6.3.2 对调查表进行适当的统计和分析，以确定客户的满意程度及其趋势。
6.3.3 分析客户提出需改进和不满意的项目，确定是否确实存在问题，及确定解决的优先次序。
必要时，采购检验人员可向相关部门发出纠正联络函及跟进纠正和预防措施是否及时响应和有效。
6.3.4 说明该次调查的结论。
6.4各部门收到纠正及预防措施报告表后，应及时分析原因，采取纠正和预防措施并有效执行，采购人员对效果进行确认。
简述客户满意度调查的程序
简述客户满意度调查的程序一、引言客户满意度调查是企业了解顾客对其产品或服务的满意程度的重要途径，对于企业提升产品或服务质量、改善顾客体验、增强品牌竞争力具有重要意义。
本文将从调查程序的角度，详细介绍客户满意度调查的流程。
二、确定调查目标和对象在进行客户满意度调查之前，企业需要明确调查目标和对象。
目标可以是了解产品或服务的质量是否符合顾客期望，了解顾客购买决策的因素等。
对象可以是企业现有的顾客，也可以是潜在顾客。
三、确定调查方法和工具常见的调查方法包括面对面访谈、电话访问、问卷调查等。
不同方法适用于不同类型的对象和目标。
工具包括问卷设计、访谈指南等。
问卷设计应该考虑到问题清晰明了，避免歧义；访谈指南应该包含开放性问题和封闭性问题，以便深入了解顾客需求和反馈。
四、制定样本方案样本方案是指从总体中选取一部分样本进行调查，并保证样本具有代表性。
样本方案应该考虑到样本数量、样本来源、样本分层等因素。
通常情况下，样本数量越大，代表性越高，但成本也会随之增加。
五、进行调查在进行调查时，需要注意以下几点：1. 保证调查过程的公正性和客观性；2. 对于不同类型的对象采用不同的调查方法；3. 对于问卷调查，可以通过在线问卷或者纸质问卷的方式进行；4. 对于访谈调查，需要对访谈者进行培训和指导。
六、数据处理和分析数据处理和分析是客户满意度调查中最为重要的环节。
企业可以通过软件工具对数据进行统计和分析，并得出客户满意度指数。
同时，还需要对数据进行细致地分析和解读，以便发现问题和改进方案。
七、撰写报告撰写报告是客户满意度调查的最后一步。
报告应该包含以下内容：1. 调查目标和对象；2. 调查方法和工具；3. 样本方案；4. 数据处理和分析结果；5. 结论和建议。
八、总结客户满意度调查是企业了解顾客需求和反馈的重要手段。
在进行调查时，企业需要明确调查目标和对象，选择合适的调查方法和工具，制定样本方案，并进行数据处理和分析。
最后，撰写报告并得出结论和建议。
客户满意度调查程序(含流程图)
文件制修订记录
1.0目的
对本公司的客户进行满意度调查，以作为持续改进的参考，提升公司的整体形象，在市场中更具竞争力，并使其符合QMS体系要求。
2.0范围
对本公司所有客户都适合。
3.0权责
业务部人员：负责对客户满意度调查、分析、管理和异常的对策跟进、统计等。
4.0定义
4.1客户满意度:
指客户对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。
5.0作业流程：
见附件。
6.0说明：业务对调查结果要真实的统计和汇报，不要放过任何一个异常的改进，做到客户满意为止。
7.0相关文件：
《业务部作业指导书》
《客诉处理指导书》
《订单评审管理控制程序》
客户满意度调查作业流程：。
客户满意度调查程序简述
客户满意度调查程序简述客户满意度调查程序简述引言：客户满意度是企业经营中一个非常重要的指标，它直接影响着企业的声誉和业务的发展。
为了了解客户对产品或服务的满意度，很多企业都会进行客户满意度调查。
本文将对客户满意度调查程序进行简要描述，并探讨其重要性以及如何有效实施。
第一部分：客户满意度调查的定义和目的客户满意度调查是指通过一系列的调查和问卷，收集和分析客户对产品或服务的满意程度的数据。
通过这种方式，企业可以了解客户的需求和对产品或服务的评价，从而指导企业的改进和优化方向，以增加客户的满意度和提高企业的竞争力。
第二部分：客户满意度调查的步骤和方法1. 设定调查目标和问题：在进行客户满意度调查之前，企业需要明确调查的目标，并设计合适的问题和指标来衡量客户满意度。
2. 选择调查方式：根据企业的实际情况，可以选择面对面访谈、通信设备调查、在线调查或邮寄问卷等方式进行客户满意度调查。
3. 编制调查问卷：根据调查目标和问题，设计一份简洁明了、能够全面覆盖客户需求和评价的调查问卷。
4. 数据收集和整理：通过选择的调查方式，收集客户的回答数据，并按照一定的分类和统计方法进行整理和分析。
5. 数据分析和结果报告：对收集到的数据进行分析，得出客户满意度的评估结果，并撰写相应的结果报告，包括统计数据和建议改进的措施。
第三部分：客户满意度调查的重要性1. 了解客户需求：通过客户满意度调查，企业可以深入了解客户的需求和期望，从而针对性地改善产品或服务，提高客户满意度。
2. 优化企业流程：通过分析客户的意见和建议，企业可以发现内部流程中的不足和问题，进而进行优化和改进，提高服务品质和效率。
3. 提升客户忠诚度：通过积极回应客户的反馈意见，满足其需求，企业可以增强客户的忠诚度，促进客户的再次购买和口碑传播。
4. 竞争优势的建立：客户满意度调查可以帮助企业了解竞争对手的优势和劣势，并通过持续改进来建立自身的竞争优势。
第四部分：结论和观点客户满意度调查是企业提高客户满意度和竞争力的重要手段，通过深入了解客户需求和期望，优化产品或服务，企业可以不断提升客户满意度，赢得更多的市场份额。
客户满意度调查流程实用范本
客户满意度调查流程实用范本一、调查目的和背景客户满意度调查是为了了解客户对产品或服务的满意程度，获取有关产品或服务改进的反馈和建议。
本调查旨在帮助我们了解客户需求和期望，优化产品或服务，提升客户体验，进而增加客户忠诚度和市场竞争力。
二、调查设计1. 确定调查目标：明确调查的范围和目标，要求明确、具体，以便后续的数据收集和分析。
2. 制定调查问卷：根据调查目标，设计合理的调查问卷，包括开放式问题和封闭式问题，涵盖产品或服务的各个方面。
3. 确定样本容量：根据公司规模和资源，确定调查的样本容量，以确保结果的可靠性和代表性。
4. 选择调查方式：可以选择面对面访谈、电话访问、在线调查等方式进行数据收集。
根据实际情况选择合适的方式，并确保调查对象的隐私和数据安全。
5. 试调查：在正式调查之前，进行试调查，以评估问卷的可行性和准确性，并根据试调查结果进行必要的修改和优化。
三、调查实施1. 调查准备：准备好调查问卷、调查人员、调查场所等必要的资源和工具。
2. 招募调查对象：根据样本容量和目标人群，招募符合条件的调查对象，并解释调查目的和流程。
3. 数据收集：根据调查方式，采集调查对象的意见和反馈。
在面对面访谈或电话访问中，应尽量保持中立和客观，确保调查对象能够真实地表达自己的意见。
4. 数据记录：及时记录和整理所收集到的数据，保证数据的完整性和准确性。
5. 反馈和感谢：对参与调查的客户表示感谢，并承诺对其反馈的问题进行改进和解决。
四、数据分析与报告1. 数据清洗：对收集到的数据进行清洗和整理，排除错误数据和无效数据。
2. 数据分析：采用适当的统计方法和工具，对数据进行分析和解读，挖掘潜在的问题和趋势。
3. 结果呈现：将分析结果以图表或文字的形式进行呈现，清晰明了地展示调查结果和发现。
4. 编写调查报告：根据分析结果撰写调查报告，包括调查目的、方法、结果和建议等内容，并附上相关数据和图表。
五、结果反馈和改进措施1. 结果反馈：将调查报告及相关分析结果反馈给相关部门或管理人员，确保其了解并采纳合理的改进建议。
客户满意度调查程序
一. 目的通过对客户满意度的调查,了解本公司是否正确理解并满足客户当前和未来的需求和期望,根据调查结果改进质量管理体系,不断提高客户的满意度. 二. 适用范围适用于本公司的所有客户.三. 定义无四. 参考数据4.1《纠正和预防措施控制程序》(LCQP-806).五. 职责5.1由市场部发出和回收客户满意度调查表.收集与客户满意度有关的信息.5.2由各相关部门根据客户满意度调查结果和有关信息,采取必要的纠正、预防和改进措施.六. 培训本章节的负责人员不须经过特别培训.七. 程序7.1联络名册的建立由市场部记录、更新客户的名称、联络人和联络方式等,建立联络名册.7.2客户满意度调查表的设计和评估方法7.2.1由市场部统筹客户满意度调查表的设计,调查表中的内容可根据调查对象的具体情况适时进行调整.7.2.2调查表中客户满意度评估的方法.针对每一项评估小项由客户给出满意度的等级或分数,当客户给出评估等级时,以调查表该等级所列的分数计分.7.3客户满意度调查的时机、方式.7.3.1市场部一般每年一次,使用客户满意度调查表,分别对客户进行满意度调查.7.3.2当出现产品重大质量事故、投诉或其它特殊情况,市场部可视情况决定是否对客户进行特定的满意度调查.7.4客户满意度调查结果的统计分析.7.4.1由质量部对回收的调查表和所收集的其它与客户满意度有关的信息进行统计和分析.7.4.2分数的计算:A.每张调查表的总分=每张调查表各小项得分的总和;B.客户满意度=相应调查表的总分/调查表适用项目分数总和;C.客户平均满意度=所调查客户满意度的总和/所调查客户个数.7.5纠正、预防和改进措施.7.5.1对于下列情况,须进行分析和证实,并采取必要的改进措施:A.客户的满意度<60%;B.客户满意度≧60%,但有得分<6分的项目;C.客户书面提出的不满意项目.7.5.2如有需要,应对客户不满意项目发出纠正与预防措施报告,要求责任部门采取相应的纠正和预防措施.八. 相关文件及数据客户满意度调查表纠正与预防措施报告附表一:JLQP/801-001-A/0【客户满意度调查表】。
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1.目的
通过客户中意度的调查评审，了解客户的实际需求和潜在需求，作为公司产品质量改进和质量体系改进的依据。
2.范围
适用于与客户意见调查有关的部门与个人。
3.定义：（无）
4.职责
4.1 业务主管负责：“客户意见调查表”的设计、发出；客户意见调查情况的统计，分析；将调查发觉的问题反馈有关部门解决，并将问题解决的情况反馈给客户；组织有关部门定期对客户意见调查表进行评审。
4.2 相关部门协助业务主管设计客户意见调查表，并对客户意见调查表进行评审；
5.要求
5.1 客户意见调查表的设计和评审：
5.1.1 业务主管组织生产部、品管部对客户意见调查表的内容进行设计。
为获得客户对本公司所生产的钢筋混凝土水泥管产品质量的评价（即满足客户要求的感知/主观信息），调查表的内容设置了“外观”、“性能”、“型号及规格”、“交货情况”、“咨询处理情况”五个调查项目，并设置了客户对此调查项目外补充意见与建议；同时用“中意”、“不中意”、“特不不中意”做为客户对调查项目主观评价的三个等级；具体职责分配如下：
A.品管部负责产品标准要求、技术咨询、质量要求及产品性能方面内容的设计。
B.生产部负责产品制造、包装方面内容的设计。
C.业务主管负责产品价格、产品交付、售后服务方面内容的设计。
5.1.2 业务主管负责“客户意见调查表”填写要求的制订。
5.2 客户意见调查表的发出和回收：
业务主管于每年年底对公司所有客户发放“客户意见调查表”，并负责回收。
回收率应不低于80%；
5.3 客户意见调查表的统计分析
5.3.1 业务主管依照调查表的内容，对调查表各项内容逐项进行分类统计，确定客户中意率（指：所有调查项目单项的“中意”×100%的总和除以5），具体要求如下：
A.关于“客户意见调查表”中，单项内容“中意”达不到20%的项
目，业务主管应将该项内容提交相关部门，并形成“异常报
告”，由相关部门提出预防措施。
B.对“客户意见调查表”中发觉的任何反映为“不中意和特不不中
意”的项目，应形成“异常报告”交付有关部门，由相关部门提
出纠正/预防措施，并将问题的处理结果反馈给相关的客户。
C.关于客户意见调查表中客户提出的，与产品质量/服务有关的良
好建议，业务主管应及时将有关建议反馈给客户，并将其作为相关部门工作改进的建议。
D.关于客户意见调查表中客户提出的，与产品质量/服务有关的其
他意见，业务主管应及时向总经理/总经理会报，必要时由总经理/总经理召集品管部、生产部等部门主管，对此意见进行讨论并形成决议，业务主管负责对此意见的处理结果反馈给客户。
E.中意率计算方法：单项（如性能）所占所有回收调查表的百分
比，客户中意率的调查结果详见“客户中意度统计分析表（FM820102）”。
（调查单项若有“不中意或特不不中意”之一出现者,都视为客户投诉）
5.3.2 业务主管应将客户意见调查的结果形成“客户意见调查报告”提
交“治理评审会议”；必要时走访客户，并将了解的信息形成书面报告即“客户意见调查报告”（可作为治理评审的附件资料）。
5.4 业务主管每年年底组织品管部、生产部按照5.1.1的要求对“客户意见调查表”的适用性进行评审，并在“客户意见调查表”上确认。
6.参考资料
6.1 纠正和预防措施程序(QP850100)
7.报告和记录
7.1 客户意见调查表(FM820101)
7.2 客户中意度统计分析表(FM820102)
7.3 客户意见调查报告。