餐厅危机处理手册~
餐饮行业受伤事件危机处理
受伤事件危机处理若当场发生在餐厅 :有顾客或员工向你报告有顾客受( 包括伤、食品伤、腹泻等)，你该如何处理 ? 应做:1、即了解情况，表示高度关切和有所行动2、视情况需要，立即主动提出协助送医检查。
必要时，为顾客联络亲友。
3、立即报备你的主管领导，取得指导。
4、如果能够确认顾客受伤是餐厅的责任，应考虑为顾客垫付治疗费用。
5、应在事发后的第二天与顾客联系问候病情，或到家中进行探望。
不要争论是非过错但可对此事件发生表示歉意和遗憾。
不应做:1“我可以协助您去医院检查，但受伤是因为您不慎成的，与厅没有责任。
(即使你能够确认受伤是因为顾客不慎造成，也不能与顾客划分责任，应当在第一时间内给顾客提供最好。
)2、事发后没有进行积极追踪。
(二))如果你能确认顾客受伤很轻微，如何处理 ?1、了解相关情况，并询问顾客是否需要协助送医检查，或是否需要别的帮助。
2、留下顾客的联系方式，并在第二天问候顾客。
（三）如果顾客受伤严重出现流血或其它症状，如何正确处理 ?1、立即了解情况，并主动协助送医治疗，必要时拨打 120 急救电话。
2、为伤者联络亲友，必要时，为顾客垫付医疗费3、立即报备主管领导和公司相关部门，取得指导4、问顾客是否有相关财物，提醒顾客做好保管。
（四）发生此事，你所能为顾客提供的协助有哪些 ?1、协助就医。
并为其联络亲友。
2、提醒受伤顾客保管好自己的随身财物。
3、留下顾客的联系方式，积极追踪并问候顾客（五）处理此事的同时，你还应该做好哪些工作 ?1、1、立即检查造成伤害的原因，进行整改。
2、对事件经过做完整、及时的记录。
并争求见证人顾客、员工或其它在场人员，应尽可能留下证人名字、联系地址和电话，必要时洁营出具书面证词3、立即报备主管领导，并完成详细的事件报告单4、如果因为食品引起腹泻，则应立即报备厨政部并检查同批次食品是否存在质量问题。
(六)如果顾客自行去医院就诊，你应做哪些工作 ?1、告诉顾客如果需要协助请随时联系。
餐饮服务21条危机应对方法课件
1、遇到带小孩的客人来餐厅用餐时，怎么办？
(1)把客人带到远离主通道的地方； (2)马上为小孩取一张儿童凳； (3)把易破损的餐具、杯具、花瓶等摆在远离桌边的位置．送
饮料时须配备吸管； (4)为客人分汤时，汤碗应放在小孩家长的右手边，避免小孩
的直接接触； (5)餐厅适当准备一些小玩具，以稳定小孩的情绪。
餐饮服务21条危机应对方法
17、客人点的菜已沽清或已过了季节，怎么办？
• (1) 若客人点了沽清或过季的菜，服务员应礼貌地向客人 道歉，说明情况；
• (2) 主动向客人介绍其他同味或类似制作方式的菜肴。
餐饮服务21条危机应对方法
18、用餐时客人发生争吵或打架，怎么办？
• (1) 立即上前制止，隔离客人； • (2) 把桌上的餐具、酒具移开，以防被吵架双方利用； • (3) 报告上司。
餐饮服务21条危机应对方法
19、客人用餐停电几秒钟后就有饭店应急电源供电， 因此服务员应沉着，不应惊慌或惊叫；
• (2) 应设法稳定客人的情绪，在应急电源还没供上前，打 开应急照明灯；
• (3) 恢复供电后，应巡视餐厅，向客人致歉。
餐饮服务21条危机应对方法
• (2) 了解当天的特别介绍，以便向客人推销。
餐饮服务21条危机应对方法
餐饮服务21条危机应对方法
餐饮服务21条危机应对方法
14、客人把吃剩的食品、饮料留下并要求服务员代 为保管，怎么办？
• (1) 服务员应礼貌地向客人说明食品饮料容易变质，最好 能尽快消费掉；
• (2) 建议客人并协助打包，让客人带走。
餐饮服务21条危机应对方法
15、开餐时，小孩在餐厅乱跑，怎么办？
• (1) 开餐时，厨房出品的菜或汤都有较高的温度，易烫伤 人。为了安全，遇到小孩到处乱跑，应马上制止；
餐饮部突发事件或意外情况处理手册
餐饮部突发事件或意外情况处理手册一、在服务过程中服务员不小心弄脏客人衣服时怎么办？在服务过程中，特别是在端菜上台的时候，要有礼貌的提醒客人，注意千万不能把菜汁、酒水淋在客人身上，台面上或地上。
万一不小心弄脏客人衣服时，服务员要诚恳地向客人道歉，马上递上毛巾或餐巾，询问客人是否烫伤，如果面积较大，可以想办法为客人换上一件干净的衣服，并立刻把脏衣服送去干洗。
二、菜有异物，客人发现后，怎么办？马上撤下，向客人诚恳道歉，然后再征求客人意见，是换相同的菜式或推荐其他的菜，也可以退掉，主管或经理应诚恳道歉，以视对其的重视，根据实际情况照顾客人的情绪给一定的折扣优惠。
三、客人反映菜品不好时，怎么办？询问客人什么不好，如果是菜品的问题，经确认后，征求客人意见另上一份或换其他的菜品。
如果本身菜就是这样，可根据客人的口味标准改味，如果客人普遍反映有这种情况存在要及时将该情况反馈给经理或厨师长，以便及时做出相应的调整。
四、客人催菜时，怎么办？先看客人所催菜肴的制作速度，如果制作时间较长可以向客人解释，催菜后可告诉客人大概上菜时间。
值台过程中多做细致工作，勤上毛巾，勤倒酒水。
点菜员在点菜时要注意菜肴烹饪方法的搭配，点完菜送单入厨时要在点菜单上注明入厨时间，通常情况下，XX分钟以内要上齐冷菜；XX分钟以内要有热菜上去，客人较少（6人以下）半小时之内要上齐热菜，客人较多（6人以上）XX 分钟之内要上齐热菜。
服务员给客人点菜XX分钟后应注意检查客人的菜是否上齐，如发现客人的菜还未上齐，应马上到厨房查单，有礼貌的庆厨师先做，尽量缩短客人的等待时间，同时向客人道歉，请客人原谅。
管理人员在巡视时也要主动关系每张餐桌的上菜情况，若客人等候时间过长要向客人致歉并立即督促通知厨房加快上菜速度。
五、客人反映菜肴原料不新鲜：先向客人礼貌道歉，然后征得客人同意，将菜肴端回厨房请厨师鉴定，若是客人误解，可礼貌向客人解释，若的确是原料问题（起码由主管级以上人员处理），征求客人意见重做、换菜或退掉。
餐厅危机处理手册~
餐厅危机处理手册~一、引言 (2)二、目的 (2)三、目標 (2)四、危機指引的必要性 (2)五、面對危機時處理原則 (3)六、危機分類 - 三個級別 (3)七、危機應對小組的任務 (4)八、危機應對小組各成員的職責 (4)九、危機處理流程圖 (5)十、緊急聯絡名單 (6)十一、意外狀況的發生与處理手法 (6)1.持械搶劫 (6)2.炸彈恐嚇 (6)3.食物中毒 (7)4.火災 (7)5.颱風 (8)6.水災 (8)7.員工或者客人受傷 (8)8.煤氣洩露 (9)十二、可預防危機事故發生的措施 (9)I.食物中毒的預防方法 (9)1.清潔及清毒 (9)2.接觸食物的員工的衞生要求 (10)3.預防害蟲、鼠患的滋生 (10)4.廢物處理 (10)II.暴風雨或者水災保護措施 (11)1.颱風信號生效期間： (11)2.暴雨或者雷暴警告信號生效期間： (11)III.火災預防措施 (12)1.消防警鐘 (12)2.滅火筒 (12)3.滅火氈 (12)IV.通常安全守則 (13)十三、資料來源 (13)附件一餐廳特殊事件報告單 (13)附件二急救或者求生設備 (15)一、引言我們每個人都會在生活中、工作中遭遇到危機情境，如：自然災害、蓄意破壞、意外事件等各種情況讓人應接不暇，所有這些都會導致危機四伏。
因此，我們需要學會必要的技能以應對危機。
危機屬突發性事故，但從事後的反思中可知，危機是由一系列細小事件逐漸發展起來的；危機管理包含對危機事前、事中、事後所有方面的管理。
傳統危機管理著重強調對危機反應的管理，而不重視危機的前因後果。
大多數危機管理的計畫与思想都是危機反應管理，指向的是救火、治癒創傷、挽救傷患与降低損害程度。
我們應意識到有效管理是要尋找在危機之前就縮小其損失範圍与規模，並建立預警系統。
通過尋找危機根源、本質及表現形式，並分析它們所造成的衝擊，我們就能通過降低風險与緩衝管理來更好地進行危機管理。
餐饮行业服务危机处理标准
服务危机处理标准（一)如果顾客在用餐后提出找零疑问( 找零不够)，如何接待?1、如果顾客是在找零时提出疑问，经理可以及时纠正或进行确认。
如果是离开后提出问应对顾客消费的台号进行核单，确认无误后给予顾客回复。
如果顾客坚持员工少找钱可确向顾客说明:“我们对收银台核查后确认没有超出的钱款，找零应该当面点清，但现在您为找零不对缺乏足够的依据。
2、如果顾客仍然坚持的话，找零的额度又不大，可以在请示主管领导后赠送其等值餐券以示关爱，并欢迎顾客再次到餐厅用餐。
(二)如果顾客在用餐后投诉称找零中有假币，如何接待 ?1、如果顾客是餐厅找零过程时提出找零中有假币，在值班经理进行确认后可以为其更换2 如果顾客离开餐厅后提出投诉，应向顾客解释“餐厅所使用的零钱都是由银行提供。
并且您当时已经收讫找零，现在坚持找零中有假币，缺乏足够的依据。
3.如果顾客仍然坚持而额度又不大，可以在请示主管领导后赠送其等值餐券以示关爱欢迎再次到餐厅用餐。
(三)如果顾客对服务员的促销服务产生反感和抱怨，如何取得顾客的理解?1、对于新菜或正在促销期的特价食品进行促销时，应坚持一次促销的原则，不要反复可对多种食品依次向顾客促销，以免引起顾客的反感。
2、如果引起顾客的抱怨，向顾客表示真诚的歉意并告诉顾客，我们促销的目的，只是让客尽快品尝到餐厅的新菜或在销售服务中给予顾客最大的优惠。
(四)如果顾客在点菜完毕后要求改菜，你该怎么办?1、如果所改的菜还没有上，应立即去厨房了解情况，厨房没做就满足顾客要求;如里菜已做好，应向顾客委婉说明;"很抱歉，这道菜正在烹制过程中，不能帮助您换了。
2、如果顾客坚持要换或退，请管理人员灵活处理。
(五)如果顾客要求餐厅开具发票时发生疑问，具体该如何解释 ?1、如果顾客要求开具发票，请顾客提供抬头并写明具体用餐金额、日期。
如果顾客提出其它要求，按照财务要求向顾客作好解释工作。
(六)如果顾客投诉上菜错误，如何处理 ?1、向顾客表示款意，取得顾客的谅解。
餐厅服务危机应对办法
餐厅服务危机应对办法一礼貌服务1、遇到欠缺礼貌的客人到餐厅用膳时怎么办？作为一间餐厅在服务中绝不能以衣帽取人，要为所有的宾客提供良好的服务并要注重文明礼貌，但如遇缺礼貌的客人到来，我们应以友好的态度对客人表示歉意后，以婉转的语言劝导客人，切忌与客人争论，绝不能同时多人以生硬的态度指责客人。
因为服务行业是文明礼貌的橱窗，我们要通过服务来教导人们懂得礼貌，但我们本身应是一个榜样，否则便不能起到橱窗的作用。
2、遇到心情不佳的客人到餐厅用膳时怎么办?客人到餐厅用膳,可能碰到很多问题,如生意不顺，合同签不到时，遇上什么伤心事情等，心情不好，情绪低落或暴躁，有时甚至故意挑剔。
遇到这种情况，服务员更要态度温柔，热情和蔼，耐心周到，并要注意语言精练，尽量满足客人的要求，服务操作要快捷得体。
因为我们不是看对方的态度而给予服务的，在任何情况下，我们均要保持良好的服务，绝不能以客人的态度好坏来衡量，否则我们的工作便会失败。
3、在服务中，自已心情欠佳时怎么办？在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要一样热情、有礼。
有些人可能在上班前碰到一些事情以至心情很不愉快。
诚然，人是有感情的，但不管在什么情况下都应该忘记自己的私事，把精神投入到工作中去，要经常反问自己在服务中是否做到脸带笑容和给人留下愉快的印象，只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中得到检点。
4、伤残人士进餐厅吃饭，服务员应怎么办？服务员向伤残拆人士提供服务时，要尽量为他们提供方便，使他们的到所需要的服务，千万不要感到奇怪和投以奇异的眼光，如果他们要自己做（因他们对自己的缺陷十分敏感），就要灵活适当地帮助他们他们使他们感到你的帮助是服务而不是同情。
5、餐厅里已满座，只有预订的座位空着，客人硬要坐下，怎么办？服务员应礼貌地告诉客人此台是留给预订的客人的，如果吃饭请稍等一会，同时要尽力为客人找座位，看有没有翻台的，或请客人到外面走一走，待有空位再留给他们。
某餐饮公司危机处理手册
某餐饮公司危机处理手册某餐饮公司危机处理手册第一章引言1.1 目的本手册旨在为某餐饮公司的员工提供危机处理的指导和策略，以确保危机时的机构和沟通流程，从而最小化危机的影响，并恢复公司的声誉。
1.2 适用范围本手册适用于所有某餐饮公司的员工，包括管理层和普通员工，以及供应商和合作伙伴。
1.3 对象本手册的目标读者为某餐饮公司的管理层、危机管理团队成员和公司的所有员工。
第二章危机管理团队2.1 危机管理团队的职责危机管理团队负责危机管理和危机沟通，其职责如下：- 在危机发生时，迅速组织并召集危机管理团队成员；- 确定危机的严重性和影响；- 制定应对危机的策略和行动计划；- 确定负责危机沟通的发言人；- 协调危机管理团队成员和公司其他相关部门的合作；- 监控危机处理过程，并及时调整策略和行动计划。
2.2 危机管理团队的组成危机管理团队应由以下成员组成：- 公司高层管理人员；- 公关和企业传媒部门的代表；- 法务团队的代表；- 相关业务部门的代表；- 公司的危机沟通发言人。
第三章危机处理准备3.1 预测潜在危机危机处理的第一步是预测和识别潜在的危机。
危机可以是自然灾害、食品安全问题、丑闻等，团队应该定期召开会议，讨论所可能面临的危机，并制定应对措施。
3.2 制定危机应对计划危机应对计划应包括以下内容：- 定义不同级别的危机，根据严重性和影响程度进行分类；- 制定具体的行动计划，包括资源调配、人员安排和指派责任；- 制定危机沟通方案，包括内部和外部的沟通渠道、发言人和信息发布时间表；- 考虑公司声誉恢复计划，包括危机过后的公关和品牌恢复策略。
3.3 建立危机沟通渠道- 内部沟通：建立内部危机通知系统，确保员工在危机发生时能及时接收危机信息，并掌握公司的危机处理计划；- 外部沟通：与媒体、供应商、合作伙伴等建立良好的沟通渠道，并制定沟通策略，以便更好地管理危机时的信息传递。
第四章危机应对步骤4.1 确认和评估危机- 在危机发生时，及时确认危机的性质和严重程度；- 评估危机的影响范围和可能造成的损失。
餐饮服务危机处理程序
餐饮服务危机处理程序1、开餐期间突然停电怎么办？（1）服务员应保持冷静，设法稳定客人情绪，请客人不必惊慌，说服客人不离开自己的座位。
（2）点燃蜡烛台。
（3）打电话通知工程部。
（4）停电时暂不让外人进入餐厅，做好保卫工作。
2、开餐过程中，客人之间发生争吵怎么办？在开餐过程中，客人之间发生争吵，服务员应立即上前劝止，在有可能的情况下，给其中一位客人调换到远距离的另一张台用餐，但要征得客人同意，并给他们热情的服务，并主动送上香巾、热茶。
3、客人投诉服务欠佳时怎么办？遇到客人投诉时，无论客人的意见是否正确都要专心聆听，宾客至上是我们服务的宗旨。
如客人投诉服务欠佳时，无论情况怎样都要先向客人道歉，向客人表示我们改正的决心，了解情况后再作处理。
4、有人餐厅打架怎么办？（1）在餐馆范围内发生打架斗殴时，保安员应立即出面劝阻，劝散围观人群。
（2）如有毁坏餐馆设施，报当地公安机关处理。
如双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制，应迅速拨打110报警。
（3）如有重伤者，立即送当地医院抢救。
（4）协助公安人员勘察打斗现场，收缴各种打架斗殴工具，辨认为首分子，并可实施正当防卫。
5、为客人换烟灰盅时怎么办？为客人换烟灰盅时，要把干净的烟盅放在要换的烟盅上面，一起收到托盘，然后把干净的烟盅放回台面。
6、在服务过程中，客人邀请服务员跳舞时怎么办？服务员应礼貌地拒绝客人，声称职责所在不能奉陪。
如客人纠缠不休时应请领导解决，将此服务员调开。
7、客人在厅内醉酒时怎么办？在服务过程中，我们要随时观察客人的情况，如果认为客人将近饮醉，介绍一些不含酒精的饮品给他，但一旦解决不了，应马上报告上级。
同时主动送上热毛巾、热茶，如有呕吐应该及时清理。
8、客人对帐单怀疑，不愿付款时怎么办？服务员应耐心给客人对帐，将客人所要的物品、品种及价钱向客人讲清楚，在客人面前逐一对帐，核算一次，并有礼貌地向客人解释，不可有不礼貌的表情出现，结帐后要表示道歉和感谢。
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處理程序：
•保持鎮靜，關閉煤氣和電源的總開關（需確保自身安全）
•致電2857 2222給消防局
•如果出現人員傷亡，則打999叫救護車
•判斷當時情況，如果需要，應疏散餐廳內的所有人員，以便確保安全
•點算員工人數，確保沒有失蹤人員
•將員工或客人安置到安全場所
主廚
66339856
消防局
2857 2222
治安警察局
2857 3333
山頂醫院
2831 3731
鏡湖醫院
2837 8311
衛生局
28713105
電力故障
2833 9922
供水故障
8299 0992
加德士石油(澳門)有限公司
2878 6168
11、意外狀況的發生和處理手法
1.持械搶劫
定義：會給公司的客人、員工及整個餐廳帶來危險的搶劫事故
處理程序：
•立刻關注受到傷害的客人、員工或訪客，並使人群遠離傷者
•對於受輕傷的傷者由從餐廳經理挑選一名主任陪同前往醫院，以便提供必要的幫助
•對於受傷較重的傷者，餐廳經理應立即撥打999要求救護車作救援，除非有潛在的危險，否則不要移動傷患，因為盲目移動身體有時會加重傷情
•儘量與傷者的親屬或朋友聯繫
•保持冷靜，儘快使營運恢復正常
處理程序：
•保持鎮靜
•為了保證客人及員工安全，應按照搶劫犯所提出的要求去做
•觀察搶劫犯逃跑的方向和使用的交通工具
•注意觀察搶劫犯的性別、身高、膚色、口音、著裝及其他顯著特徵
•如果出現人員傷亡，應立即呼叫救護車；並立即通知治安警察局（電話：2857 3333）和總經理或餐廳經理
•如果出現人員傷亡和武裝搶劫，安慰客人，如果需要，可送上食物及飲料，請他們寫下證詞，並可提供餐廳的電話給他們打電話回家
5、面對危機時處理原則
1.立即反應，保持鎮靜。
2.員工和顧客是最寶貴的資源。
3.緊密的溝通，發揚團隊合作精神。
4.把企業利益放在第一位。
6、危機分類 -三個級別
第一級危機級別：餐廳的緊急情況，有明確定義的情形，沒有生命危險，不太可能導致事件公開、訴訟、員工/客人/其他人受傷，或破壞餐廳的聲譽。
第二級危機級別：餐廳的嚴重事故，發生的事件未被明確定義。可能危及生命財產，很可能導致事件公開、訴訟、員工/客人/其他人受傷，或破壞餐廳的聲譽。
餐廳值班經理
在以下情況需要立即向餐廳總經理彙報，並及時解處理問題
對客人、員工、訪客造成重大傷害，導致身體受傷
火災或自然災害導致重大財產損失或客人、員工受傷
其他導致客人、員工、訪客送院治療的事故
任何其他可能導致餐廳重大經濟損失或負面影響的事故
外場主任
在以下情況需要立即向餐廳值班經理彙報，並及時解處理問題
•鎖住所有的收銀機、保險箱（需確保自裝在塑膠袋中，並存放于安全地方
•若存在潛在危險，應關閉所有動力開關及電源（需確保自身安全）
•如實填寫特殊事件報告單(附件一)，呈給危機應對小組作日後討論
7.員工或客人受傷
定義：發生有客人、員工或其他訪客在餐廳內遭受的身體傷害事故
客人、員工、訪客因食物或設施而受傷
客人對服務質素的不滿
員工對工作安排的不滿
主廚
在以下情況需要立即向餐廳值班經理彙報，並及時解處理問題
廚房設備出現問題
員工對工作安排的不滿
9、危機處理流程圖
10、緊急聯絡名單
總經理
28235896, 66268523
值班經理
66334149, 66334250
外場主任
66335879
2.由經驗所得，預先制定危機處手冊可以讓管理層在危機期間更有效地應對。還有助於制定清晰有效的決策。
3.控制並應對危機可以限制其對企業聲譽的損害。危機當中積極有條理的決策可以提升企業的聲譽，假如應對不當則可能永久損害企業的形象。有些企業由於處理重大危機不當，未能從影響中恢復過來，因此從人們眼中消失。
4.本手冊中提供的資訊雖然是看似簡單的常識。可是，當人陷於壓力，身處危機時常常都會失去了常識。
ix禁止在處理食物的範圍外穿著制服
x用防水的繃帶完全遮蓋手或手臂的傷口
xi如雙手有傷口，應戴上即棄手套。定時更換手套和繃帶
xii患病時應停止工作，並向經理報告
3.預防害蟲、鼠患的滋生
i對外的門戶須經常保持關閉
ii廚房內的窗戶須安裝罩網(網孔不得大於2平方毫米)，以防止昆蟲的進入
iii通風管道和地面上的溝渠必須用蓋蓋上
•統計員工人數，確保沒有失蹤人員
•將員工/顧客安置到安全場所
•將保險櫃及所有的收銀機鎖好（需確保自身安全）
•將失蹤人員的情況通知警方
•將員工安危情況通知員工家屬
12、可預防危機事故發生的措施
I.食物中毒的預防方法
1.清潔及清毒
i規定餐廳需要清潔的範圍及設備
ii每星期或每天清潔的次數
iii使用合乎政府要求的清潔工具、化學品
☆採取直接或間接的方式，盡可能多地收集資訊
如果可能，應在安全的前提下找出炸彈爆炸的確切地點和爆炸時間
立刻通知警方（電話：2857 3333）和總經理或餐廳經理
保持冷靜，通知客人，快速而有序地把大家疏散到安全的地方
將所有的收銀機和保險櫃鎖住
疏散剩餘的員工，切記留意自身安全。在最近並安全的地方觀察事件的情形
x如有需要，聘請專業的防治蟲鼠公司進行定期滅蟲滅鼠
4.廢物處理
i應在廚房的工作範圍四周放置廢物桶，並應放置在方便員工工作的位置，廢物桶應與其他貯物箱有明顯區別
ii廚房內的廢物桶需經常使用及有定期清倒
iii應劃定地方以存放有待清倒的廢物
iv把食物殘渣清倒前，須把食物殘渣放置在密封的廢物桶內
v在廢物桶內放置膠袋以隔開廢物
1、引言
我們每個人都會在生活中、工作中遭遇到危機情境，如：自然災害、蓄意破壞、意外事件等各種情況讓人應接不暇，所有這些都會導致危機四伏。因此，我們需要學會必要的技能以應對危機。
危機屬突發性事故，但從事後的反思中可知，危機是由一系列細小事件逐漸發展起來的；危機管理包含對危機事前、事中、事後所有方面的管理。傳統危機管理著重強調對危機反應的管理，而不重視危機的前因後果。大多數危機管理的計畫和思想都是危機反應管理，指向的是救火、治癒創傷、挽救傷患和降低損害程度。我們應意識到有效管理是要尋找在危機之前就縮小其損失範圍和規模，並建立預警系統。通過尋找危機根源、本質及表現形式，並分析它們所造成的衝擊，我們就能通過降低風險和緩衝管理來更好地進行危機管理。
•若有需要，可為餐廳中人員提供食物
•及時瞭解最新資訊
•與總經理或餐廳經理保持聯繫，服從他們的安排
6.水災
定義：由暴風雨引起的，使餐廳被水充溢而導致無法正常營運的事故
處理程序：
•找出發水原因，如果有可能，應堵住源頭（需確保自身安全）
•如果有需要，將人員疏散到安全的地方，並鎖好所有的門
•準備好所有的求生設備（手電筒、沙袋等）
vi廢物桶須在滿載廢物時清倒或定時清倒
vii廢物桶須每天清潔及消毒，並須在晚上倒置放在離地的位置直至翌日，讓廢物桶內的水分排乾
II.暴風雨或水災保護措施
A.員工上班的應注意事項
1.颱風信號生效期間：
清點所有餐廳人員，確保沒有人仍留在餐廳內
與警方通力合作（例如：進行現場調查，說明餐廳的
地理位置等）
3.食物中毒
定義：由客人提出的，歸咎於公司的疾病投訴
處理程序：
•立刻作出正面的積極的應對，態度禮貌、親切、熱誠
•對客人的遭遇表示同情和誠摯的關心，但不要即刻承認事件的責任
•帶客人到餐廳的安靜處交談（不要影響到其他客人）
暴風雨造成人員重傷、死亡或財產損失
員工或客人受傷
小部分員工受輕傷
一人或多人重傷，或中等規模人員受輕傷
多人重傷
煤氣洩漏
煤氣輕微洩漏，導致些許中斷
煤氣洩漏導致中斷，並有可能導致人員受傷
煤氣嚴重洩漏，導致長時間中斷，人員有可能受傷
客人投訴
環境衛生或服務質素欠佳
7、危機應對小組的任務
•保護生命和財產
•控制局面
•要求客人去看病，若有需要挑選一名餐廳主任陪同他（她）到醫院就診
•盡可能收集與事件相關的資料（如：客人姓名、住址、就餐時間、就餐地點、客人在餐廳就餐之前或之後還吃了些什麼等）
•立即分析原因，並檢查相關產品，對有嫌疑物品應立即停止使用
•如實填寫餐廳特殊事件報告單(附件一)，呈給危機應對小組作日後討論
4.火災
•不要讓任何人破壞餐廳內的搶劫現場，以便警方進行調查
•書寫並保存特殊事件報告單(附件一)交給危機應對小組
2.炸彈恐嚇
定義：任何與炸彈有關並對公司餐廳造成傷害或帶來潛在危險的事故
處理程序：
如果恐嚇來自電話，那麼請留意以下事項：
打電話者的嗓音（例如：性別、年齡、聲調等）
背景聲音（例如：音樂、交通、其他聲音等）
2、目的
1.本指南向遇到事故或危機的餐廳員工提供指導和幫助。
2.本指南並未能覆蓋所有的情況，主要目的是提供一個基礎和支持框架，讓員工學會必要的技能以應對危機。
3、目標
1.強調有效、有組織程式的必要性，這將有助於及時應對事故或危機。
2.協助餐廳管理層更好地應對反常情況。
4、危機指引的必要性
1.任何企業都有可能遭遇危機。要控制這類事件的損失最有效的措施就是制定危機處理手冊，所有員工都必須瞭解這本手冊。
•準備好急救箱待用
•將所有的收銀機和保險櫃鎖好（需確保自身安全）
•向總經理或餐廳經理彙報情況
•將可能在餐廳內失蹤的員工和其他人員情況通知警方
•讓員工向家屬報平安。
5.颱風
定義：由八級或以上的颱風引起的，對公司餐廳人員產生危害，並影響餐廳正常運作的事故