客户关系测评与维护
物业管理服务的客户关系管理
物业管理服务的客户关系管理一、引言物业管理服务的客户关系管理是提供优质服务、满足客户需求的关键要素之一。
有效的客户关系管理可以增加客户的满意度，提升物业管理公司的声誉和竞争力。
本文将探讨物业管理服务中的客户关系管理，并提出相关的策略和方法。
二、了解客户需求了解客户需求是有效管理客户关系的第一步。
物业管理公司应与客户保持沟通，定期进行满意度调研，了解客户的需求和反馈。
此外，可以通过建立客户档案，记录客户的特殊需求和偏好，为客户提供个性化的服务。
三、提供优质服务提供优质的物业管理服务是保持良好客户关系的关键。
物业管理公司应通过提升管理水平、提高员工素质，确保提供高效、安全、可靠的服务。
同时，及时响应客户的投诉和建议，解决问题，改进服务质量。
四、建立良好的沟通渠道建立良好的沟通渠道是优化客户关系的重要手段。
物业管理公司可以通过多种途径与客户进行沟通，如建立热线电话、邮件反馈系统等。
此外，定期组织业主大会或小区活动，加强与客户的互动，在沟通中增进彼此的理解和信任。
五、建立客户满意度评估机制建立客户满意度评估机制是评估管理工作效果的重要手段。
物业管理公司可以定期进行客户满意度测评，收集客户的意见和建议，了解客户的满意度和改进的方向。
根据评估结果，制定相应的措施，提升客户满意度。
六、培训员工技能员工是物业管理服务的重要执行者。
物业管理公司应加强员工的培训和技能提升，提高他们的服务意识和专业水平。
通过组织内部培训、外部学习交流等方式，不断提升员工的服务质量和客户管理能力。
七、建立快速响应机制快速响应客户需求是维护良好客户关系的关键。
物业管理公司应建立快速响应机制，确保客户的问题能够迅速得到解决。
可以设置专门的客户服务团队，负责处理客户的问题和投诉，提高服务效率。
八、持续改进和创新物业管理服务是一个不断发展和变化的领域。
物业管理公司应持续改进和创新，不断提升服务品质和管理水平。
可以引入先进的管理理念和技术手段，提高工作效率和服务水平，满足客户的不断变化的需求。
客户人员素质测评方案
客户人员素质测评方案一、背景介绍对于企业来说，客户人员的素质直接关系到客户的满意度和企业经济效益。
因此，客户人员素质测评成为企业管理的重要环节。
客户人员素质测评方案的设计和实施可以帮助企业有效衡量和改善客户人员的服务水平，提高客户体验，增强企业核心竞争力。
二、测评指标客户人员素质测评需要确定可测量的指标，可考虑如下指标：1. 业务技能客户人员是否具备相关的职业技能和知识，能够熟练运用企业规章制度和相关业务知识，解决客户提出的问题。
2. 沟通能力客户人员是否懂得与客户进行有效沟通，并能够利用带诱导性的语言与客户建立亲密关系，站在客户角度去考虑问题，使客户感受到贴心的关怀。
3. 服务态度客户人员是否能够积极主动、准确地处理客户的投诉、意见和反馈，为客户提供热情、真诚、专业的服务，让客户感到被尊重和关心。
4. 工作积极性客户人员是否具有良好的工作态度和敬业精神，在工作中主动负责，为客户提供卓越的服务，并为企业的发展做出积极贡献。
5. 团队精神客户人员是否具有良好的团队意识和合作精神，愿意与同事一起合作完成工作任务，为团队的目标奋斗。
三、测评方式为了实现客户人员素质的全方位评估，可以上下结合、多渠道同时实施测评。
下文列举了几种常见的测评方式：1. 直接观察法这是一种直接观察客户人员工作状态并模拟客户反馈的方法。
通过观察客户人员的服务态度、沟通能力等方面的表现，以及后续的客户反馈信息，评估客户人员素质。
2. 面谈法通过与客户人员进行面谈，结合问题讨论、角色扮演等方式，了解客户人员的业务知识、服务态度、解决问题的能力等方面的表现。
3. 技能测试法通过对客户人员相关业务技能的测试，评估客户人员素质。
测试可包括书面测试、实际操作测试等方式，以考查客户人员的业务技能能力。
4. 组合法综合多种测评方式，以评定客户人员素质。
采用不同的测评方法，不同角度地考察客户人员的素质，结合访谈、测试、测评及模拟操作等方法，形成评价结论。
物业公司维护客户关系技巧方法
物业公司维护客户关系技巧方法物业客户关系是物业管理中的重要部分，良好的物业客户关系不仅业主满意，物业中心也有良好的回报，一般说来物业服务中以客户为导向，站在客户的角度，为客户提供主动热情、周到细致的服务，最终达到使客户满意，从而建立良好的客户关系，但如果处理不当会激发矛盾，甚至产生冲突，因此极致小编在这里给出物业客户关系维护技巧和方法，希望给您带来帮助。
（一）前期入住服务。
入住服务是物业管理公司员工为满足业主/ 使用人入住中的各种需求，对业主/ 使用人正式使用物业时，提供各种指导，帮助业主/ 使用人得以顺利入住而提供的劳动服务。
（二）装修管理服务。
物业的装修管理服务是日常的物业管理重要内容之一，同时也是难题之一，为此物业管理企业还要规范装修行为，加强管理装修工作，同时对违章装修要防微杜渐。
（三）客户档案管理。
档案记录是人的活动，业主档案的形成者包括：业主/ 使用人、前来探访业主/ 使用人的外来人员、业主大会或业主委员会与物业管理公司相关的文件资料。
因此做好业主档案的收集工作，可以更深地了解社区内业主的层次，更好地为业主提供最合适的服务。
业主档案的收集一般注意三个阶段：早期介入时，着重了解；在业主收楼时和日常生活中，着重收集。
例如极致客户服务管理子系统，可以帮助物业服务公司建立起完整的客户档案，客户信息详细记录在系统里，对客户入伙、业主过户、客户迁入迁出等活动进行全面管理。
（四）客户服务中心的服务。
近年来，随着经济发展和社会化信息程序的提高，越来越多的物业管理公司建立起客户中心或客户服务中心。
物业管理客户服务中心运作模式主要的特征是：一站式服务、全程式管理、信息流畅、集中处理、快速应答、及时反馈。
主要涵盖问询服务、报修服务接待、业主投诉的接待与处理，业主满意度测评体系。
极致客户服务管理子系统可以对客户提出的物业服务需求和投诉建议进行实时反馈，包括服务派工管理、投诉管理、装修管理等功能，通过工作流实现客户服务部、工程部等部门的协同工作，及时处理客户提出的服务申请，提高客户满意度。
客户满意度测评六大方法
客户满意度测评六大方法正所谓“没有度量，就没有管理”，“度量”是实现客户体验针对性优化与整改的前提。
本文列举了客户体验管理中常用的六大度量方法。
1、净推荐值净推荐值（NetPromoterScore,NPS）于2003年首次提出，是一种用于计量客户向他人推荐某企业产品或服务意愿的指数，计算公式为NPS=（推荐者数/总样本数）x100%-（贬损者数/总样本数）x100%其核心理念是：每家公司的顾客群可以分为三类，每一类都有自己专属的行为模式：＞推荐者：即铁杆粉丝，他们不仅自己反复光顾，还督促朋友也这样做。
A被动者：即满意但不热心的顾客，可被竞争对手轻易拉拢。
＞贬损者：即不满意的顾客，出于某种原因被困在一段糟糕的关系中。
比如某品牌想了解客户是否满意，那么就可以在问卷中设置NPS题型——“你有多大可能把我们的产品推荐给朋友或同事？请从0-10分打分”。
眨损者戳动者推荐者12345578910简单来说，NPS是衡量产品与服务能否真正获得用户认可的必要标准: ＞推荐者，会继续购买并且推荐给其他人，而复购和推荐会加速你的成长；＞贬损者，能破坏你的品牌口碑，而负面的口碑会阻止你的成长。
所以，NPS更能体现用户的行为，用它来预测重复购买、未来新增消费等，更准确。
2、客户满意度指数客户满意度指数（CSAT）是一个用来衡量客户对业务、购买或互动满意程度的指标，也是衡量客户满意度最直接的方法之一，可以通过一个简单的问题来获得，例如“您对自己的体验有多满意？”CSAT要求用户评价对特定事件/体验的满意度，一般使用五点量表,包括：非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意。
通过计算选择4分和5分的用户所占比例得出CSAT值：CSAT=（满意客户数/总样本数）x100%（满意客户数指4分和5分用户总数）CSAT的好处是简单且扩展性强，但近两年综合管理成效、管理颗粒度等维度，逐渐有NPS替代CAST作为客户体验度量指标的趋势。
客户关系管理流程图
客户关系管理流程图客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是指企业通过建立和维护与客户的互动关系，以实现客户满意度和忠诚度提升，从而达到提高销售和市场份额的目标。
客户关系管理流程图是一种图形化的展示方式，用于呈现CRM流程的步骤和关键要素。
本文将根据客户关系管理的基本流程，以流程图形式进行描述。
一、CRM流程图概述客户关系管理流程图主要包括以下几个步骤：市场调研和目标客户分析、客户招募与吸引、客户关怀与服务、客户满意度测评、客户投诉处理、客户关系维护与反馈。
二、市场调研和目标客户分析在CRM流程的第一步中，企业需要进行市场调研，了解目标客户的需求、喜好和购买行为等信息。
基于市场调研的结果，企业能够分析出适合自己的目标客户，并制定相应的销售策略和宣传方案。
三、客户招募与吸引面对已确定的目标客户，企业需要采取一系列措施来吸引其注意和兴趣。
这包括有效的市场推广手段，如广告宣传、电子邮件营销、社交媒体传播等。
此外，企业还可以通过参加行业展览会、举办研讨会等方式获取潜在客户的联系方式。
四、客户关怀与服务一旦客户与企业建立了联系，企业需要关注并提供相应的客户关怀与服务。
这包括即时回应客户的咨询、提供个性化建议和服务、解决客户的问题等。
此外，企业还可以通过定期发送电子邮件、短信等方式与客户保持沟通，以加强客户与企业的互动关系。
五、客户满意度测评企业需要定期对客户进行满意度测评，了解客户对产品或服务的评价和反馈。
这可以通过在线调查、电话访谈等方式进行。
根据测评结果，企业可以对自身的产品与服务进行改进，提高客户满意度，并吸引更多潜在客户。
六、客户投诉处理在客户关系管理流程中，客户投诉处理是一项非常重要的环节。
当客户对产品或服务不满意时，企业需要及时响应并解决问题，以保护企业的声誉和客户关系。
企业可以建立专门的客户服务团队，对投诉进行分类、登记，并通过电话、在线聊天、邮件等方式进行沟通与反馈。
客户满意度测评与提升策略
客户满意度测评与提升策略在商业领域中，客户满意度是一个至关重要的指标。
它关乎着企业的业绩、声誉和可持续发展。
因此，测评和提升客户满意度是每个企业都应该重视和实施的战略。
本文将探讨客户满意度测评的重要性以及一些提升策略。
第一部分：客户满意度测评的意义客户满意度测评是了解客户对企业产品和服务的满意程度的重要方法。
通过测评，企业可以了解客户的需求和期望，发现问题所在，并作出相应的改进。
这将有助于提高企业的业绩和竞争力。
客户满意度测评还可以帮助企业建立良好的客户关系，增加顾客忠诚度，并为企业带来更多的口碑宣传。
第二部分：客户满意度测评的方法1. 问卷调查：通过设计调查问卷，企业可以收集到客户对产品和服务的评价和建议。
问卷可以包括多种类型的问题，如选择题、打分题和开放性问题。
通过分析问卷结果，企业可以了解客户的满意度水平，发现问题，并确定改进方向。
2. 客户反馈：建立客户反馈渠道，鼓励客户直接提供意见和建议。
企业可以通过电话、电子邮件、社交媒体等多种方式接受客户反馈。
及时回复客户并采取行动将有效提升客户满意度。
3. 客户访谈：定期进行面对面的客户访谈，与客户进行深入交流，了解他们的需求和期望。
这种方法可以更全面地了解客户的意见和感受，并提供个性化的解决方案。
第三部分：提升客户满意度的策略1. 产品和服务的质量：提供高品质的产品和优质的客户服务是提升客户满意度的基本要求。
企业应该不断改进产品的设计与生产过程，并培训员工提供更好的服务。
2. 客户关系管理：建立和维护良好的客户关系十分重要。
企业可以通过定期的客户活动、礼品赠送和定制化的服务等方式加强与客户的联系。
同时，建立有效的客户数据库，将客户的需求和偏好纳入日常经营中。
3. 快速反应和问题解决：当客户提出问题或者投诉时，企业应该迅速响应并解决。
只有通过解决问题并做出改进，企业才能赢得客户的信任和满意。
4. 持续改进：客户满意度的提升需要企业不断进行改进。
企业应该定期评估客户满意度的水平，分析调查结果，并根据需要进行相应的改进和创新。
客户关系管理 第八章-客户关系管理绩效评估
一、客户关系管理绩效测评过程
确定 CRM 目标 制定 CRM 战略 分析因果关系 分析 CRM 有效性
钱丽萍@《客户关系管理》2022
二、客户关系管理绩效测评的关键维度
客户知识维度 客户互动维度 客户价值维度 客户满意维度
反映了企业对客户的认知和了解程度，是企业后续开展各 项客户互动、客户获取与保留活动的基础。
➢ 基于数合数据精准营销”活动。
➢ 线下开展精准交互营销：如“馨厨”冰箱的物联网应用。
客户关系管理
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
聚焦于企业的运营能力，既包括了企业内部的流程管理能 力，又包括了外部的互动渠道管理能力。
描述了客户为企业创造的有形价值和无形价值，包括客户 生命周期价值、客户钱包份额、客户推荐价值等。
反映了客户期望与实际体验之间相比较而形成的感觉状态。
第二节 客户关系管理 绩效测评指标
一、以客户为中心的客户关系管理绩效 测评指标 二、以企业为中心的客户关系管理绩效 测评指标
钱丽萍@《客户关系管理》2022
二、以企业为中心的客户关系管理绩效测评指标
客户关系管理投资回报分析
企业在开展 CRM 活动时通常会涉及 CRM 项目的运营。CRM 项目的运营通常会涉及投资和回 报。投资回报分析是一种基于财务分析的绩效评价指标。 ➢ CRM 项目的成本：包括开发成本和运行维护成本。 ➢ CRM 项目的收益：包括业务收益和客户服务的成本节约收益。
企业的 CRM 活动富有成效。 ➢ 若企业的客户钱包份额较小，表明企业尚未赢得大量的忠诚客户，企业的 CRM 活动需要改进。
钱丽萍@《客户关系管理》2022
二、以企业为中心的客户关系管理绩效测评指标
客户关系管理及维护考试试题库与答案(共5篇)
客户关系管理及维护考试试题库与答案（共5篇）第一篇（客户关系管理及流程设计）第二篇（开发客户资源）第三篇（建立和利用客户档案）第四篇（提高客户服务质量）第五篇（测评与提高客户满意度）第一篇（客户关系管理及流程设计）一、单项选择题1．客户关系管理本身是一个循环流程，其间循环流程的主体是（A）Ａ．信息转化Ｂ．资金转移Ｃ．实体转移Ｄ．所有权转移2．客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（B）Ａ．流程设计Ｂ．信息收集Ｃ．客户互动Ｄ．信息的分析与提炼3．CRM系统对企业前端业务的流程再造主要是借助于什么方案来实现？（C）Ａ．流程设计Ｂ．BPRＣ．先进的信息技术Ｄ．组织结构优化4．CRM环境下BPR的实施框架时，首先要做到（A）Ａ．需要企业高层领导的充分支持Ｂ．全体员工的理解和信心Ｃ．制定相应的业务流程Ｄ．依托企业文化推行实施计划5．在业务流程方面，对于我国大多数企业来说，实施CRM更需要的（D）Ａ．流程设计Ｂ．BPRＣ．取消流程Ｄ．BPI6．在工作流程的设计中，一定要技术和人这两个关键因素考虑进去，这体现了客户关系管理流程设计的哪项原则？（B）Ａ．以人为本Ｂ．目标、技术和人的动态平衡Ｃ．以流程为中心Ｄ．持续改进7．椭圆是业务流程设计常用的标注符号，主要表示（C）Ａ．具体任务或工作Ｂ．需要决策的事项Ｃ．流程的开始或结束语Ｄ．信息来源8．“管理的最大敌人就是自己”，这句俗语说明了CRM 流程的贯彻和实施需要注意（C）Ａ．提高企业管理层对客户流程的重视Ｂ．加强培训，使员工对客户流程形成共识Ｃ．克服管理陋习的惯性Ｄ．CRM流程的贯彻和实施需要领导的支持9．企业在进行流程设计之前，首先需要找准（B）Ａ．一般性流程Ｂ．关键流程Ｃ．次要流程Ｄ．辅助流程10．CRM要求企业提供具有竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维护服务等服务，为此需要进行（C）Ａ．市场营销流程的再造Ｂ．销售流程的再造Ｃ．客户服务流程的再造Ｄ．客户合作管理流程的再造二、多项选择题1．客户合作管理流程包括（ABD）A．联络中心管理B．Web集成管理Ｃ．交互和合作管理Ｄ．企业业务信息系统2．客户关系管理本是一个信息转化的循环流程，主要包括（ACD）A．信息收集B．流程再造Ｃ．客户互动Ｄ．分析与提炼3．CRM环境下企业业务流程面对的挑战主要有（ABCD）A．交易效率的大幅度提高B．客户个性化需求的满足Ｃ．对市场的综合适应能力Ｄ．客户知识管理4．企业业务流程再造后，企业的组织结构呈现以下哪些特点（BCD）A．职能化B．扁平化C．信息化Ｄ．网络化5．CRM管理系统一般包括以下哪些功能模块（ABCD）A．客户信息管理B．销售过程自动化C．营销自动化Ｄ．客户服务与支持6．企业业务操作流程主要由哪些模块构成（BCD）A．产品研发B．销售C．营销Ｄ．客户服务7．在CRM环境下，要求企业的市场营销活动能够实现以下哪些功能（ACD）A．针对企业客户定位制定营销战略和目标B．设计针对性强、效率高的市场推广活动C．支持各种不同类型的销售方式，支持工作人员通过多种渠道实现客户信息的共享Ｄ．管理实施活动的各种渠道与方式，或能活动的进行动态调整8．选择关键流程，一般依据以下哪些原则来挑选（ABC）A．绩效低下的流程B．位置重要的流程C．具有落实可行性的流程Ｄ．无关紧要的流程9．客户关系管理流程设计的以人为本体现在以下哪些方面（BD）A．建立“把客户需求放在中心地位”的流程体系B．不仅需要企业决策层的支持，而且需要执行层和作业层的理解和接受C．坚持以流程为中心Ｄ．企业中的流程设计通常以工作团队的形式来完成10．客户管理流程的贯彻和实施中，应该注意以下哪些方面（ABC）A．提高企业管理层，特别是企业的决策层一定要高度重视客户流程的重要性B．需要加强对员工的培训，使员工对客户流程形成共识C．克服管理陋习的惯性Ｄ．充分考虑下属员工能否接受第二篇（开发客户资源）一、单项选择题1．企业应该将关注的焦点集中在客户的回头率上，认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更重要，这种客户增长策略属于（A）Ａ．客户忠诚战略Ｂ．客户扩充战略Ｃ．客户获得战略Ｄ．客户多样化战略2．以下关于交叉销售功能的认识，哪一项是欠妥的？（D）Ａ．交叉销售能提高客户的转换成本，增加客户的忠诚度Ｂ．交叉销售能提高客户感知价值，增加客户的满意度Ｃ．交叉销售通过增加客户的购买量，发掘现有客户潜力，从而提高客户盈利性Ｄ．交叉销售强调新客户的获得来实现企业的经营目标3．克服客户异议的第一步是（A）Ａ．采取积极的态度，允许并鼓励客户提出异议Ｂ．认同客户提出异议时的心理感受Ｃ．使客户反对意见具体化，了解客户异议的真实情况Ｄ．在掌握了客户异议的真实原因之后给予补偿4．高强承诺具有新的创意与特色，以区别于竞争者的优势而赢得客户，这体现了（B）Ａ．承诺与客户满意的关系Ｂ．承诺与竞争的关系Ｃ．承诺与成本的关系Ｄ．承诺与重点客户与其他利益相关者的关系5．购买者还会考虑对某种产品或服务的选择是否满足或后悔，以至引起他们的白尊或白责，这说明了客户购买过程中哪一项风险（C）Ａ．经济利益风险Ｂ．质量与使用风险Ｃ．心理风险Ｄ．社会风险6．企业应准确分析各种与客户沟通工具的优缺点和互补性、合理组合、统筹运用各种沟通工具，这强调了客户沟通工具选择的（B）Ａ．灵活运用、精简高效原则Ｂ．配合使用原则Ｃ．准确使用原则Ｄ．及时使用原则7．号称“第五媒体”的客户沟通工具是（D）Ａ．电话Ｂ．互联网平台Ｃ．信函Ｄ．手机短信8．在客户开发过程中，下列哪一项属于企业自身条件的分析（B）Ａ．目标客户的现状分析Ｂ．企业的供货能力分析Ｃ．客户需求分析Ｄ．客户的购买行为分析9．在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业广泛应用，并需要利用现代通讯与计算机技术的客户沟通工具是（C）Ａ．电话Ｂ．互联网平台Ｃ．呼叫中心Ｄ．信函10．下列关于客户承诺的认识，欠妥的一项是（B）Ａ．承诺是客户对企业做出评价的依据Ｂ．一般而言，承诺越高越好Ｃ．企业制定并履行承诺的最终目的是为了使客户满意Ｄ．企业需要针对不同价值的客户进行分级承诺二、多项选择题1．沟通的三大要素分别是（ACD）A．要有一个明确的目标B．强调沟通工具的多样性Ｃ．达成共同的协议Ｄ．沟通信息、思想和情感2．影响有效沟通的障碍主要包括以下因素（ABCD）A．个人因素B．人际因素Ｃ．结构因素Ｄ．技术因素3．下列哪些沟通工具的沟通成本很高（CD）A．互联网平台B．短信平台Ｃ．面对面Ｄ．演示4．企业与客户沟通方式的设计应综合以下哪些因素展开（ABCD）A．根据沟通对象设计沟通方式B．根据需要沟通的内容设计沟通方式C．根据沟通情境设计沟通方式Ｄ．根据沟通层次设计沟通方式5．客户在购买时通常存在以下哪些风险（ABC）A．经济利益风险B．功能风险C．质量与使用风险Ｄ．亏损风险6．客户开发的常用工具有（ABCD）A．样品B．图片（或产品模型）C．客户数据库Ｄ．数据挖掘7．客户开发的常用方法有（ABCD）A．逐户寻访B．电话拜访C．广告开发Ｄ．网络推广8．预测和评估客户开发的可行性和效果，需要考虑以下几个因素（ABCD）A．反应率B．购买数量C．提供成本Ｄ．盈利情况9．根据客户增长矩阵，客户增长策略有（ABCD）Ａ．客户忠诚战略Ｂ．客户扩充战略Ｃ．客户获得战略Ｄ．客户多样化战略10．下列关于交叉销售的认识，正确的有（BCD）A．交叉销售强调新客户的发掘B．交叉销售强调老客户的保持C．“交叉”实质上是多种因素之间的相互搭配Ｄ．交叉销售可以建立起品牌转换壁垒，使客户不愿意或者无法转换购买选择第三篇（建立和利用客户档案）一、单项选择题1．建立顾客档案，应充分利用各种顾客信息来源(顾客、政府和商业机构)，收集有价值的顾客信息，但要注意保证档案信息的质量。
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关怀性—企业能
特别注意与关心 客户个别性的需 求
行为角度：将客户忠诚定义为客户对产品或者服务所承诺
的一种重复购买的行为。
态度角度：对产品或者服务的一种偏好和依赖。
行为特征：客户对企业所提供的产品/服务的重复购买。
心理特征：客户对企业所提供产品/服务的高度依赖。 时间特征：客户在一段时间内不断关注、购买企业的产
报复性被 动流失 非恶意性 被动流失
4、客户保持管理的内容
1）建立、管理并充分利用客户数据库
客户数据
分析
客户特征
执行
个性化产 品或服务
2）通过客户关怀提高客户满意度与忠诚度
购买中 购买前
3）利用客户投诉或抱怨，分析客户流失原因
购买后
4、客户保持的方法
注重质量
优质服务
价格优惠
品牌形象
感情投资
影响客户服务满意度的维度
有形性—实体
的服务设施、服务 人员的仪表外观及 提供服务的工具和 作业设备等； 可靠性 有形性 响应性
安全性—服务人员
具有执行服务所需 的专业知识和技能， 并能获得客户信赖
安全性
关怀性
可靠 性—可靠
且正确地 提供为客 户承诺的 服务；
响应性—服务人
员对客户的要求与 问题能快速服务及 处理，还包括为客 户服务的意愿和敏 捷程度；
品/服务。
2、客户忠诚的类型
根据客户 重复购买 行为产生 的原因， 分为： 激励忠诚
潜在忠诚
垄断忠诚
惰性忠诚
超值忠诚
方便忠诚
价格忠诚
如何判断忠诚的客户？
客户忠诚度的评价指标
客户忠诚影响因素
积极因素
增强客户从企 业获得的利益 客户的情感因 素
消极因素
沉没成本 转移成本
其他因素
客户满意与客户忠诚 客户基本期望的满意水平与客户忠诚度的关系
老客户宣传的效果是广告所 带来效果的10倍 VS
吸引一个新客户所需要花 费的成本是保持一个老客 户所需成本的5-10倍
VS
客 户 保 持 的 意 义
客户流失率降低与企业利润增长
行业
邮购 汽车维修连锁店
客户流失率降低5%时利 润的增长
20% 30%
软件
保险经济 信用卡
35%
50% 125%
1、客户满意的含义
客户满意是客户 的一种心理活动， 是客户通过对一 个产品或者服务 的可感知的效果 与其期望值相比 较之后形成的感 觉状态。 一个人通过对一 种产品的感知效 果与他 /她的期 望相比所形成的 愉悦或失望的感 觉状态。
客户会将先前购 买经验与购买后 的实际感知作比 较，用以评价满 意的程度。
Customer Satisfaction， CS
Philip·Kotler
Cadotte， Jerkins & Woodnift
客户满意度
客户不满意 满意 高度满意
客户会告 诉22个人
客户会告 诉8个人
客户会告诉 10个人以上
2、客户满意的衡量
C=b/a
v v v v v v v v
c——客户满意度 b——客户对产品或服 务所感知的实际体验 a——客户对产品或 服务的期望值
务的、技术的手段从全方位进行客户挽留的管理。
1.主动客户流失
现在的用户最关心的已 经不是单纯的产品和服 务的价格了，而是相应 的产品和服务是否能够 满足他们的需求。
客 户 流 失 的 分 类
2.被动客户流失
这些问题的经常发生其 实是由于供应商未能有 效的监控到那些具有信 用风险的客户，并且没 有适时采取措施。
客户关系测评与维护 ••••••••••••••••••••••••••••••••••
案例
可乐忠诚客户
VS
学习目标 掌握客户满意、客户忠诚的概念 弄清如何测度客户满意、客户忠诚
了解客户忠诚、客户流失的类型
理解客户满意与客户忠诚间的关系 弄清影响客户忠诚的因素 掌握挽回流失客户的方法
客户满意与客户忠诚之间存在正向关系。
客户忠诚度
客户满意与客户忠诚间的关系受到了 其他因素的影响： –客户期望 平均忠诚度 –市场竞争状况
0
客 户 忠 诚 度
0
客户满意水平
基本期望的满意水平
3、客户流失
客户流失管理：在明确客户流失的根本原因的基础
上，有针对性地制定各种层面的应对措施，通过企业
的销售、营销、服务等部门及其渠道分销商，运用商
原因:
1.不能充分理解供应商所提供的产品和 服务的特性
2.没有被告知企业新的产品和服务
客户流失的原因
竞争流失 恶意性被 动流失
自然流失
客户主 动流失 的原因
过失流失
恶意被动流失一般是由于 非恶意性被动流失比较容 上述两种情况之外的客户 由于企业竞争对手的影响 报复性被动流失ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ客户因 这种类型的客户流失不是 客的户的信用度低或客户 易避免，而且出现这种情 流失称为过失流失 而造成的流失称为竞争流 对企业的产品和服务不满 人为因素造成的，比如客 故意诈骗等原因导致的 况的可能性本身就不多。 失。市场上的竞争突出表 而实施的流失行为 户的搬迁和死亡等。自然 现在价格战和服务战上。 流失所占的比例很小。