服务业运作与管理的创新融入——工业工程——王磊

服务业运作与管理的创新融入
英国在服务业创新政策方面树立了典范，其针对服务业创新的支持主要包括：维持市场开放与灵活性，向服务业者宣示政府对创新的支持，并提供充分的统计信息，开放公共数据，满足企业运营与创新的需要；健全ICT基础建设，聚焦于知识密集型服务业以及支持其技术的开发；强化领导和管理能力，由政府为企业提供人才培训计划和最佳商业案例；协助企业资金融通，帮助企业获取早期投资和风险资金。

英国政府已经朝向更全面的创新人才与技能培育、对企业的教育培训与知识扩散，以及维持市场的开放竞争方向发展，其目的在协助英国服务业有效地提升服务附加值与效率。

其他的国家也纷纷从需求角度采取鼓励服务业创新的措施，例如奖励观光旅游业开发出新的旅游产品与服务、技术的创新应用以及与其他产业的融合（如文化创意产业、海洋、农业、餐饮）；商业服务业则鼓励企业开设具有独特性的旗舰店；餐饮服务业则鼓励新颖餐饮概念与技术应用；交通运输业加强创新研发智慧运输解决方案；金融业致力于风险管理、价值透明与改善系统效率等三大领域的创新，并从强化IT的软硬件设备、运算技术、资料与市场分析，建立金融产业文化与诚信方面着手，这些措施不仅涵盖技术性创新，也包括了非技术性创新活动。

我们建议在促进服务业研发创新政策设计中，增加“前置”环节，即所谓phase 0阶段。

政府发放创新券，鼓励中小企业在申请政策补助前寻求大学科研机构的智力支持，指导和协助企业完成申请政策所需的书面材料，或者由科研机构与企业共同开展初期研究，再联合提出计划书。

也可以考虑将有关奖励计划分为两个阶段，第一个阶段可设定为探索阶段，降低申请门槛和资助力度。

根据第一阶段的创新成效，企业可以申请第二阶段的补助。

第二阶段的项目评审方式也可以考虑一些创新的做法，比如以“竞赛”方式举行，由第一期获得资助企业进行创新展示，通过专家、同行、供应商、客户和公众评审的方式选择表现突出的企业。

我们了解一下目前在服务业中面向的新趋势有：
（一）新技术向新服务的转化——云技术应用服务、物联网应用服务、无线移动互联通讯技术、环境技术应用服务、新医疗技术的应用服务都是典型的这类服务转化现象，对于最终消费者与用户来说，短周期与密集型的新技术发展，导致了新的接受障碍，而应用服务的发展重点解决通俗性、易用性及与原有设备技术的兼容性服务，并以更加整合服务的方式，建立新的一站式服务体系。

（二）新制造向新终端服务的转化——制造必须同时考虑对于终端的掌握，这是市场转化的关键也是成本控制的关键，因此垂直电子商务与专业连锁服务的发展空间因此而大大伸展，无疑的因为线下业务电商化、横向业务的纵向整合需要与一些重要专业领域本身的重大业务发展空间，纵向电子商务在制造品牌终端化方面扮演重要角色。

（三）文化创造推动娱乐服务的新增长——文化产业发展与文化事业改革创造了很多新的商机,其中一个非常重要的方面是推动了文化娱乐服务行业的创新发展,可以预期的是娱乐性主题公园、影视屏、线上线下互动游戏、社区化娱乐服务、艺术连锁超市、收藏服务等行业均有重大的发展，娱乐业面临扩容与升级的双重机会。

（四）新设计成为服务发展新基础——设计正从以往独特的艺术表达技能成为将消费者心理诉求转化为实际的产品与服务形态的高级心理服务工作，它也扮演了产生产品与服务附加值的核心要素的角色。

这一点尤其在满足新一代消费者与高端消费群体消费需求中会表现得特别突出，由于购买力与生活方式升级而导致的消费革命，再设计将成为具有规模的B2B服务机制。

（五）服务加方效应进一步显现——不只制造业依靠增加服务含量发展，服务业将增加更多服务含量来形成新的服务形态，比如第四方物流服务、技术合同管理将由节能环保领域扩展到其他领域、信息咨询与更多专业服务广泛结合。

（六）公共服务外包的发展——在社会保障建设的过程中，民生服务（社区养老服务、青少年动员、公益创投、廉租房社区管理、医疗保险服务、职业教育与培训、公共呼叫等等）内容进一步发展，但是在这些服务中传统公共服务模式无论在服务的质与量上均不能满足公众需要，新兴的多领域商业性的或者公益性的外包服务将充分兴起。

（七）服务精细化发展创造的空间——几乎所有我们已经知道的服务业将因为进入更为深度细分的服务行业而得到新的振兴：养老会区分出高端、中高端、中端、大众端与保障端养老服务；咨询也将会出现更多分行业的咨询；电子商务会更加垂直。

从新时代的到来，新趋势的发展还要建立于对主要政策工具箱的分析，有两类政策值得大力推广：
2013年12月，上海现代服务业联合会试行开展了上海市创新型新兴服务业示范企业评选工作。

本次评选经研究先行在互联网金融、生产型信息服务业和生活消费型电子商务三个领域开展。

评选标准包括申报企业应具有商业模式的创新性、科技运用的先进性、自主品牌
的知名性、经济效益的成长性、企业管理的科学性、产业发展的带动性、对内对外的辐射性、服务社会的责任性。

对此，我们认为开展服务业创新示范企业和典型案例的评选是一项极其有效的政策工具，在评选过程中还存在一些值得改进的地方，关键并不在于奖励多少，而在于通过过程向社会公众宣传示范企业的特色，并带动和激发全行业的创新热情。

政府部门对于入选企业不应采取简单的现金奖励方式或股权投资，而应以政府采购或补贴的方式使得企业服务创新得以更广泛地应用。

成立现代服务业创新投资引导基金。

税收减免虽然是一种最为常用的创新政策工具，但考虑到公平性原则，难以在研究发展的定义上有太多的灵活性，因此不太适用于服务业的非技术性创新活动。

投资工具则更强调明确的战略方向，对于特定产业、特定区域或特定类别的企业均可以灵活地进行创新诱因设计。

尤其是在创新转型的发展过程中，为了替补房地产留下的产业真空，大力发展高附加值的生产性服务业应是主导战略。

我们建议基于市发改委引导基金管理框架下，围绕特定产业成立服务业创新投资引导基金，基金应明确其引导目标和盈利要求，对于受托管理的机构可采取负面清单的方式加以约束，确保资金能用于支持本地服务业企业的创新发展。