保险人伤理赔研究系列：如何进一步改善人伤理赔服务
保险人伤理赔研究系列：车险人伤理赔优质服务和风险管理经验分享
车险人伤理赔优质服务和风险管理经验分享近年来，车险人伤赔款增长较快，人伤赔款占车险赔款占比越来越大，车险人伤案件与单独车损案件不同，人伤损失不是一开始就确定不变的，而是随着治疗时间的推移而在不断的变化中，同一事故损失可大可小。
如何在做好人伤理赔优质服务的同时，进行有效的风险管控是各家保险公司理赔工作之重。
一、深圳市场车险人伤案件特点深圳人伤案件医疗费用高，医疗费外的其他人伤损失赔偿标准更高；案均赔款高。
农村和城市赔偿标准相差巨大，例如：死亡1人，仅死亡赔偿金一项，按农村和城市标准赔偿差额达40多万。
伤残赔偿金农村和城市比：1个伤残等级就差4万多（2011标准：农村7890元/年；城市32380元/年）。
农村户籍的伤者在深圳居住一年以上有固定收入者可以按城市标准赔偿。
而车祸伤者以打工者居多，都会尽量想办法按城市标准赔偿。
深圳司法环境宽松，客户法律意识强，律师也很多，往往伤者还在医院，律师和其他中间人已主动找伤者要求帮其评残和诉讼。
二、太保产险深分人伤理赔模式、领导重视，设立相对独立的车险人伤理赔团队；人伤案件独立核赔单独管理。
、人伤案件从医院查勘、跟踪指导、医疗核损、理算到核赔全流程归口管理，一条龙优质服务。
、与法律团队合署办公：所有的重大人伤案件都需先经过医生的跟踪和调解，有任何法律问题可随时咨询律师；所有的诉讼案件律师在应诉前都需咨询负责的医生前面的查勘和调解情况，由负责医生审核伤者伤情材料的真实性和伤残鉴定的准确性。
医生和律师积极引导客户调解，减少不必要的诉讼。
三、太保产险深分人伤理赔流程医院查勘/复勘门诊治疗四、太保深分人伤案件理赔优质服务分享、提前介入：医疗核损员一接到人伤报案信息即提前介入，包括出险跟踪指导、医院查勘、复勘、担保和结算等。
深圳地区住院伤者100%初勘，了解伤者基本情况和伤情，重伤者我司医生复勘与动态跟踪指导案件。
、一条龙专业服务医生全程负责制：车险人伤案件一出险我司95500就调度人伤任务到医生平台，客户在第一时间就能接收到我司专业医生的人伤案件指导服务（1个工作日内），该案由这个医生一直负责到结案为止，包括跟踪、指导、委托公估医生查勘、复勘、担保、结算、调解、人伤定损、核赔到最终的结案等，实行一条龙人伤优质服务专人负责制。
保险人伤理赔研究系列：车险医疗理赔纠纷产生原因及其对策
车险医疗理赔纠纷产生原因及其对策一、车险医疗理赔纠纷的焦点1.出险后未及时报案，未得到合理指导我国《保险法》第二十一条规定：“投保人、被保险人或受益人知道保险事故发生后，应当及时通知保险人”。
车险保险合同条款中一般都有“被保险人应当在保险事故发生的48小时内通知保险公司，否则保险公司有权拒绝赔偿”的规定。
车险人伤交通事故发生后，部分被保险人因经验不足未及时向保险公司报案，未得到保险公司医疗理赔员的合理指引，导致处理事故过程中存在漏洞；也有部分被保险人在发生人伤事故后未报交警部门处理，因无法提供事故证明而无法理赔，从而引起医疗理赔纠纷。
调解赔偿前未咨询确认，不合理赔偿情形多道路交通事故导致车险人伤除医疗费用外，大部分案件会涉及误工费、护理费等赔偿项目，而此类项目需经交警部门或调解委员会或法院等部门调解，并出具相关证明方能理赔，被保险人在相关部门主持下调解前未主动致电保险公司或未前往保险公司咨询确认赔偿项目及金额，而直接按受害方提出的要求予以赔偿，导致赔偿金额与保险公司核定的金额相差巨大，被保险人对保险公司理赔结果不满，引发医疗理赔纠纷。
医疗理赔单证不全医疗理赔所需单证较严谨。
许多被保险人对医疗理赔手续不了解，即使经咨询人员指点，但单证不全的情况依然存在。
主要是提供不出有关证明，或者是因为事故要素有出入，或交警事故认定书及调解书有笔误，需要更改。
最重要的是，单证齐全不仅是及时赔付的前提，更涉及到赔付金额的多少。
如住院伙食补助费，即使调解书上有该项费用，但伤者根本没有住院，按规定一般不能赔付。
差距较大的还有误工费，因为伤者的月收入和误工天数往往最不容易确定，误工天数要视受伤程度而定，有的被保险人在索赔时提供了半年甚至一年的病假证明，但保险公司一般是根据伤者伤情参考公安部发布的《人身损害受伤人员误工损失曰评定准则》确定误工时间计赔的，超出部分需由被保险人个人承担，被保险人往往很不理解，纠纷也由此而起。
司法鉴定结果存在异议目前全国汽车保有量达9846万辆，随着汽车保有量持续增长，交通事故造成人身伤害并构成伤残的比例随之上升，司法鉴定所的数量因市场需求而迅猛增长，车险人伤案件司法鉴定已成为司法鉴定机构的主要收入来源，鉴定机构的营利追求和鉴定市场竞争的弊端逐渐显现出来，使得现在司法鉴定环境中，存在少数司法鉴定机构或者个别人，为利益所驱使滥用职权，使得伤残等级同一伤情鉴定结果不一致，伤残等级评定高于国家标准，或者按国家标准本来不构成伤残的却评上伤残；误工时间、护理等级、出院后护理时间、护理依赖程度不能按照国家标准评定，而是擅自增加护理或者误工时间、提高护理等级、提高护理依赖程度；这些具备法律效力但存在异议的司法鉴定文书的出具，造成了被保险人和受害方之间、被保险人和保险公司之间的巨大分歧和争议，从而引发医疗理赔纠纷。
保险人伤理赔研究系列：浅谈车险人伤理赔的风险控制
浅谈车险人伤理赔的风险控制随着车险人伤理赔金额在整个车险理赔金颔中占比的加大，车险人伤理赔的风险管控也得到相应重视。
车险人伤案件赔付项目多、处理环节复杂、牵涉面广、医学专业特殊以及相关法律法规的相对不健全，直接决定了车险人伤案件处理的复杂性。
车险人伤理赔牵涉到保险公司、被保险人、第三者三方面关系，使得车险人伤理赔风险控制难度加大。
首先，人员方面，人伤理赔人员必须具备专业的医学、保险、法律等专业知识，在人员配置方面，如果缺少人伤核损的医生和相关的法律二作人员，会造成对案件处理中涉及的医疗费用、法律政策等的把握不准，审核乏力。
人伤案件从接报案开始，查勘主要分为现场查勘和复勘，人伤案件的理赔风险控制的关键环节在于查勘。
人伤理赔人员至医院查勘受害者情况，并非简单地确认受害者身份，还要对其伤情、治疗方案、治疗费用、后续治疗情况做出大致的评估。
判断受害者是否存在伤残可能，确认受害者户籍情况、收入情况、被抚养人情况等，并与其主治医生充分沟通，了解其治疗方案。
与被保险人及时沟通，告知受害者相关伤情，后期索赔流程，需要准备的资料。
然而部分人伤案件因人伤查勘人员配置不足会由车险查勘人员代替进行人伤调查，由于车险查勘员专业知识背景的单一，会使人伤调查流于形式，只是简单地拍照确认受害者身份及拍照。
这样一来，便无法起到流程风险控制的作用，使得后期案件赔付保险公司处于被动状态。
而后期跟踪中，跟踪及时率低，案件平均跟踪次数少，估损偏低，绝对估损偏差率大，同样不利于理赔风险控制。
一件车险人伤案件，事故处理需要经过交通管理部门，人伤治疗需要通过医疗机构，伤残评定需要通过评残机构，残疾器具配置需通过残疾器具配置机构，身份和家庭情况调查需要通过户籍管理机构，仲裁诉讼案件需要通过仲裁机构或法院等。
任何一个环节发生问题都将影响理赔管理质量。
面对人伤案件赔偿项目多，涉及医疗费、误工费、护理费、交通费、住宿费、住院伙食补助费、营养费、整容费、残疾赔偿金、残疾辅助器具都涉及不同的风险点，需要对应不同的风险管控方法和业务处理流程。
浅析车险人伤理赔难原因及改善措施—以华安保险为例
福建中医药大学管理学院本科生毕业论文论文题目浅析车险人伤理赔难的问题及改善措施—以华安保险为例姓名赖庆权专业公共事业管理（健康保险方向)年级2010级学号3100706038指导教师葛亮完成时间：2014 年 4 月25 日目录摘要 (1)1 车险人伤理赔概述 (2)1.1 车险和人伤理赔概述 (2)1.2 华安保险（福建）车险人伤理赔流程 (2)2 华安保险（福建）车险人伤理赔现状及分析 (3)2.1 人伤理赔资源配置严重缺乏，人伤理赔效果较差 (3)2.2 人伤理赔管控不专业且滞后 (3)2.3 与相关外部机构或人员沟通合作有限 (3)3 华安保险（福建）车险人伤理赔项目风险点分析 (4)3.1 医疗费项目 (4)3.2 误工费、护理费项目 (4)3.3 死亡赔偿金项目、伤残赔偿金项目 (5)4 车险人伤理赔困难的原因 (5)4.1 医院和伤者的过度医疗行为 (5)4.2 保险公司与伤者信息不对称，存在较高的道德风险 (6)4.3 人伤赔偿机制不完善，各地的人伤赔偿标准不统一 (6)4.4 伤残鉴定市场复杂混乱，鉴定结果难以保证公平性 (6)4.5 保险公司被动处理人伤理赔，重视程度不够 (7)5 针对车险人伤理赔困难的改善措施 (7)5.1 加强与医疗机构的合作，积极主动的与客户沟通 (7)5.2 积极主动的参与案件的调解理赔，减少伤者评残行为 (8)5.3 加大人伤理赔人才的培养，重视人伤理赔岗的建设 (8)5.4 构建与外部机构的顺畅关系 (8)6 结语 (8)参考文献 (10)浅析车险人伤理赔难的问题及改善措施—以华安保险为例摘要：随着我国国民经济的发展，汽车越来越多的走进寻常百姓家，从而也带动了汽车保险的发展，车险已成为财险公司最重要的业务来源。
车险具有出险概率高，涉案金额较大，对人身安全危害性大等特点，车险理赔虽然具有相对成熟的理赔程序，对于一般普通案件处理较为迅速，但面对一些涉及人身伤亡的案件处理起来则较为困难，经统计，华安保险2014年2月份至4月份累计车险人伤案件量占车险总案件量约20.27%，累计车险人伤赔款占车险案件总赔款约48.56%。
保险公司人伤理赔合理化建议
保险公司人伤理赔合理化建议作为保险行业的一员，我对人伤理赔的合理化建议有以下几点：对于保险公司人伤理赔，应该建立更为完善的信息沟通和咨询系统，为被保险人提供更便捷的理赔咨询服务。
保险公司应该积极主动地向被保险人解释理赔流程、适用赔付标准、相关的法律法规等信息，让被保险人了解自己的权利和义务。
加强对客户的风险教育，提高客户对保险产品的理解和认知，减少因为信息不对称而导致的理赔纠纷。
建议建立更为公正合理的赔付标准和流程。
人伤理赔的标准应该更具灵活性，根据被保险人的具体情况和损失程度进行合理的赔付，而不是一刀切的赔付标准。
保险公司需要通过充分的调查和评估，对被保险人的损失进行公正客观的判断，杜绝对被保险人的损失进行过分苛刻的裁定。
在赔付流程上，应该建立更为高效的理赔服务模式，加强信息共享，提高理赔效率，减少理赔等待时间。
建议加强对于保险公司内部员工的培训和监督。
保险公司的理赔服务人员应该具备丰富的专业知识和责任心，对于客户提出的理赔申请进行及时准确的审核和处理。
建立严格的内部审核和监管机制，对理赔过程中存在的问题和纠纷进行及时整改，提高理赔流程的公正性和透明度。
建议加强对被保险人的风险评估和管理。
保险公司应该通过科学合理的手段，对被保险人的风险进行全面评估，定期对保单进行审核和调整，增加被保险人对于保险责任的了解和认同，减少理赔过程中的争议和纠纷。
保险公司人伤理赔的合理化建议需要全方位的考量和落实，通过加强信息沟通、公正赔付、员工培训监督和风险评估管理等措施，提高理赔服务的质量和效率，增强被保险人对于保险公司的信任和满意度。
车险人伤理赔存在的问题及对策研究
万方数据
间等骗赔手段频现；更有部分地区“人伤黄牛”蔚然 成风，“专业”代理索赔，提供包办虚假资料、参与 交警调解、提请法律诉讼等一条龙服务，扩大理赔损 失。据有关统计，全国车险人伤理赔水分超过３０％， 对行业可持续发展造成重大影响。 （二）赔付标准不一。理赔争议屡现。 车险人伤理赔的现行参考标准为《最高人民法 院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解 释》（以下简称《解释》）及相关《人身保险残疾程度 与保险金给付比例表》等。《解释》虽然在赔偿范围、 项目和标准等方面都有较大幅度的扩展和提高，但仍 存在一些不明确、不具体的规定，导致保险行业与交 警、法院之间对于标准的争议。如医疗费、误丁费、 后续治疗费等常见赔偿项目的争议，有的分歧还很大， 为此引发了部分保险消费者和公众对第三者人伤赔付 标准的质疑。此外，保险行业内部之间也存在标准差 异。在车险人伤理赔中，不同保险公司之间的赔付标 准存在差异，甚至同一保险公司的不同案件之间也存 在标准不一的现象，引发了不少理赔争议。 （三）涉诉案件增多，风险隐患增大。 由于公众维权意识日益增强，保险消费者和事故 受害人通过法律手段来解决人伤理赔争议的情况越来 越多，理赔诉讼案件数量明显增加，带来了风险隐患。 一是影响行业形象和可持续发展。人伤理赔诉讼案件 大多起因于赔款争议，而这种争议对保险行业形象的 负面影响十分巨大。二是合法权益受损。基层法院在 审理人伤理赔纠纷案件时，更加注重保护保险消费者 和事故受害人的权益，导致保险机构的一些合法权益 无法得到保护。 （四）结案周期偏长，理赔效率不高。 由于涉及到人伤因素，车险人伤理赔案件比非人 伤理赔案件的结案周期要长，有的甚至长达几年。据 统计，２０１０年粤东地区车险人伤理赔案件的平均结案 周期为９９天，大大长于非人伤赔案的结案周期。相 关保险消费者特别是交通事故受害人对此产生了“保 险理赔慢”的怨言，损害了保险行业服务形象。 三、车险人伤理赔问题的原因分析 车险人伤理赌案件由于标准不一，导致争议多、 管控难，进而导致理赔周期长、易产生水分等一系列 问题。从粤东地区的情况来看，产生这些问题既有内 部原因。也有外部因素。 （一）保险机构不够重视。 一是认识尚不到位。按照传统车险理赔管理思维 和模式，现行管理模式大多侧重于车辆定损监督和物 损处置。行业普遍对人伤管控重视程度不够。二是制
保险人伤理赔研究系列：人伤理赔一二三
人伤理赔一二三随着国民经济的发展，生活水平的提高，汽车成为了人们生活必不可少的交通丁具。
随之，因车辆而引起的医疗人伤事故也高居不下，导致车险人伤理赔案件数量也呈现出上升趋势！由于车险人伤案件涉及到的赔付金额较高、赔付周期较长以及赔付关系的复杂性，使得车险人伤案件在理赔时容易引起被保险人、伤者与保险公司发生争议，引起赔偿纠纷。
因此，加强人伤跟踪核实工作，突出专业化服务，对提升车险人伤理赔服务有着重要的意义。
一、事先告知，主动预防目前，我国保险市场还不成熟，而且很多业务员在指引客户购买保险时，并未对相关险种进行明细说明，导致很多人对保险理赔存在着理解上的错误，以为购买了保险，出险后所发生的费用都由保险公司全额进行理赔，未能理解保险的原则性为损失补偿性，对保险公司进行审核正常扣减的费用不能接受。
以车险中强制三者责任险理赔来说，保险公司对车险人伤医疗费用的赔付是按照国务院卫生主管部门组织制定的交通事故人员创伤临床诊疗指南和国家基本医疗保险标准进行审核，这一标准在保险条款中已明确标明，但由于购买保险时业务员没有进行详细讲解，被保险人一般都不了解这种情况。
发生事故后，大多数被保险人认为车险人伤案件所发生的医疗费用，保险公司应予全部赔付，而对于按比例或全额扣减医保范围以外的自费药、检查费等不能接受；因此，客户在车险人伤案件报案时，保险公司客服坐席人员就及时进行指导，告知关于医保用药标准和注意事项。
客户主动上门咨询人伤案件的应专人接待，给予热情周到的咨询服务；对于存在争议的问题应耐心解释，做到有条有理，避免和客户发生正面的冲突。
为达到提高车险人伤工作质量，保险公司在服务上应具有动态理赔的理念。
即从客户出险后到理赔结束的过程中，保险公司全程参与，提供客户事故处理指导，接受案件处理咨询，宣导理赔原则，告知法律规范，指导客户进行事故处理，把主动服务摆在首要位置。
-129-了解事故经过、宣传理赔的基本原则，根据需要与被保险人共同前往医院查勘，调查伤者住院治疗情况，了解受伤过程与伤者基本情况，与主治医生沟通，告知保险理赔原则。
保险人伤理赔研究系列：关于提升医疗理赔服务之我见
关于提升医疗理赔服务之我见中国保险业的发展已有一段时间，但还有很多老百姓很难接受保险。
提到买保险，很多老百姓，都觉得索赔太难。
当初买保险时千好万好，一旦问题发生，保险公司总有诸多理由少赔一部分。
这就是目前我们中国大部分老百姓对保险的感受和态度，虽然这种对保险的说法有点过于片面或者说是有点认识上的扭曲，但至少它在一定程度上反映了我国保险业存在的问题。
我认为最重要的一点就是要完善保险理赔机制和效率，变被动为主动。
当灾害事故发生后，保险人要急被保险人之急，千方百计避免扩大损失，尽量减轻因灾害事故造成的影响，及时支付赔款，帮助企业或个人及早恢复生产或重建家园，以保证生产、经营的持续进行和人民生活的安定。
深圳辖区虽然范围较小，但也有自己的特点。
深圳地小人多，特区内外出险情况也有所不同。
关内（福田区、罗湖区、南山区、）以商住区、办公区为主，居住生活人员素质高，交通意识较好，且关内道路规范，车多人多，但交通事故损失相对较小，重大人伤、车损案件较少。
而关外（宝安区龙岗区盐田区）以前为城乡结合部，工厂多在关外，外来务工人员较多，人员文化水平相对较低，交通意识不够，所以往往重大车损人伤案件多发生在关外。
2005年禁摩后，原来的摩托车高出险率得到解决，但随着电动车的广泛使用，现在电动车冇収代以前摩托车的趋势，而电动车是非机动车，虽然速度没摩托车快，但机动性比摩托车差，所以交通事故造成的损伤也比较严重。
涉及人伤案件数量在车险整体理赔案件中占比较重，赔款金额较相对较高。
医疗查勘跟踪不及时，往往导致人伤理赔水分较大。
因此加强人伤案件的跟踪不仅有助于提升财险公司的盈利水平，也有助于及时化解财险公司与被保险人之间的纠纷，从而构建共赢的保险价值链关系，促进社会的稳定与和谐。
现结合之前工作经验，就目前情况提出个人的几点建议：一、告知与服务一事前预防1、医疗跟踪服务必须及时、迅速、熟练、规范做好伤者的前期安排工作，伤者住院后，及时与医院、伤者、客户进行适时沟通，对于人伤较重的要主动与主治医生沟通，对伤情做到全面了解。
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如何进一步改善人伤理赔服务
我国的保险市场起步晚，发展快，尤其机动车辆保险（以下简称车险）的标的相对分散，保障面广，已成为各家财产保险公司的龙头险种，也是各家公司的必争之地。
现市场上各家保险公司车险保费的价格日趋透明，竞争的焦点己转移到理赔服务上。
而人伤案件由于其社会影响大，涉及赔款金额大，日益引起各大保险公司的关注。
人伤案件理赔的好坏与否直接关系到客户的切身利益，体现了一家保险公司的理赔质量。
近年来，各家保险公司陆续打出服务牌，通过提高理赔人员专业素质，增加人员数量，缩短查勘中客户等待时间，简化定损繁杂的程序，转变服务意识，主动为客户服务等方面不断提高理赔服务质量，使得整个车险理赔服务更加专业化，也使客户满意度提高了许多。
但是涉及到人伤案件的理赔依然存在可以改善的纪间，有待提局。
首先，了解一下车险人伤案件的理赔过程。
同普通车险案件理赔一样，总体上分六大环节：报案、查勘、定损、资料收集、理算核赔、付款。
简单地说：报案环节就是被保险人向保险公司告知出险事实；查勘环节就是保险公司接到报案后，派出人员对车上人员和第三者人员伤亡情况进行核实确认；定损环节就是保险公司的医疗审核人员对保险事故所造成的人员伤情进行判断，给予损失额度的确认；资料收集环节就是被保险人向保险公司提供索赔必需的材料；理算核赔环节就是被保险人材料齐备后，保险公司就赔偿的数额进行计算和审核；付款环节就是保险公司向客户支付赔款。
从这个理赔流程上就可以看出：除了报案和资料收集两个环节是由被保险人参与之外，其他四大环节都是由保险公司内部人员操作完成。
所以车险人伤理赔的服务质量主要取决于保险公司，主动权在保险公司。
那么保险公司主动权在握，还有哪些方面可以改进，使客户更加满意呢？本人认为可以从以下几个方面着手：
1.客服服务。
及人伤时，被保险人通常会冇些慌张，尤其是对于那些首次出险的被保险人，迫切需要保险公司人员给予有效的指引。
现在各家保险公司在各地区都设有自己的客服热线接受报案，实行24小吋服务。
这样一方面适应了客户的需求，为被保险人提供全天候服务。
但另一方面，这样重复设置客服，也浪费了大量资源。
另外客服热线每天不仅需要做答疑解惑的工作，又要指引报案，工作量比较大。
而且客服的工作实行轮班制，比较辛苦，且薪资待遇不高，导致每年大量优秀的客服人员的流失，进而导致新旧员工的更替频繁，新员工对业务不熟悉，自然导致客服的服务质量下降，常常不能给被保险人正确的指引。
导致被保险人找错人，找不到人的情况发生。
对于这种情况，我认为：第一，可以将全国范围内的客服进行整合，以地区为单位或者以公司为单位，避免各家公司各自为战。
这样也使得每条热线接受的电话量增加，减少了闲置资源的浪费，将每个工作人员的工作时间减少，有效工作时间延长，提高工作效率。
第二，增加资金投入，提高客服人员薪资待遇。
第三，合理的排班，将二十四小时分为不同的班制，具体可参考护理人员的排班。
这样既可以节约资源，又可以减少客服人员的流失率，使被保险人满意度提高。
2.各理赔环节间加强合作，主动出击，变被动为主动。
现在多数保险公司已经注意到主动服务的重要性，如在人伤案件中，理赔人员主动对伤者伤情进行跟踪，提供医疗费担保等。
但我觉得最重要的一点是各不同环节之间服务的衔接合作。
人伤案件中，由于伤者病情康复的期限不同，车方，伤者方，保险公司之间达成统一意见也需要长短不一的时间。
因此人伤案件的理赔的时间通常都比较长。
在这个期限里，我认为保险公司于被保险人和伤者方的主动沟通很重要。
保险理赔的每个环节的人员都忙于完成各自的工作，而疏于向客户告知理赔的进程和下个环节的工作，使得被保险人对接下来的事情一无所知，只能等待下个环节工作人员的处理。
我们都知道，一件事情主动去接受和被动去处理是有很大不同的，对于被保险人来说，我们主动打电话向他汇报理赔进程和他等不及来电询问理赔人员，心理感受会有很大差别。
我想保险理赔的每个环节如果都能主动
位工作人员为他提供服务以及下一位工作人员的联系电话，这样可以使被保险人随时了解自己的理赔进展并可以随时联系到对应的工作人员。
做到专人负责，能够主动跟被保险人进行交流，为被保险人提供更加贴心的服务。
加强业务人员在理赔中的作用。
业务员是与客户联系最紧密，并且交流较多的一个群体，现在保险事故发生时客户直接通过报案到达查勘理赔环节，业务员与客户的联系被弱化了。
他们不能在第一时间掌握保险事故发生情况，不能及时了解到被保险人的理赔需求，为客户提供理赔指引。
尤其对于人伤案件来说，所涉及的项目较多，若被保险人对保险公司的处理意见不了解，对伤者伤情判断不清，就很可能导致被保险人赔了钱，却不符合保险公司的理赔标准，使保险公司无法赔偿给被保险人，造成被保险人的损失。
如果在被保险人报案时，客服可以直接联系到业务员，告知出险事实。
业务员主动与被保险人交流，将被保险人的理赔要求反馈给理赔人员。
或者可以帮助理赔人员指引被保险人按照保险公司的标准进行协商，就能有效减少被保险人的损失。
这样不仅能建立起业务员，理赔员，被保险人之间的良性互动，有效的推动理赔进程，又能够增强业务员的心理感受，提高业务员展业的积极性，提高续保率。
同时，理赔人员和业务人员要有统一的理赔标准，有时经常遇到理赔人员说的与业务员说的不相符合或理赔的金额与被保险人已经赔偿的金额相差太大的情况。
这样常会使客户感觉到自己有被欺骗的感觉。
使理赔服务大大折扣。
理赔时要从实际出发。
保险公司对于很多费用的赔偿需要提供的这样那样的证明，有时客观条件确实无法提供相关的证明，而被保险人在交警部门已经支付了这些费用给伤者。
这时被保险人若无法得到自己的赔偿，就会导致被保险人对保险公司不满，抱怨保险公司说一套，做一套，收保费的时候说的怎样好，理赔的时候就这也不能赔，那也赔不了。
这就需要理赔人员改变思路，多站在客户的立场上想问题，有些能帮客户解决的尽量去解决。
资料收集、理算核赔环节。