质量管理体系培训教材
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质量管理的培训教材
A
技术标准：
产品标准 工艺标准
材料标准
贮运、包装标准
外协外购件标准
检测方法标准
B管理标准：
质量管理标准（即ISO9000标准） 目标计划管理标准 生产管理标准 物资管理标准 信息管理标准 技术管理标准 设备管理标准 劳动人事管理标准 财务管理标准 经营管理标准
11
2 重视执行
品质管理涵盖4个步骤：
（1）制定品质标准； （2）检验与标准是否一致； （3）采取矫正措施并追踪效果； （4）修订新标准。
12
3 重视分析 近代品质管制应用突飞猛进，主
要得力于统计分析手法之应用。 企业的品质要做好，应配置对品
管手法熟练的人员。
13
4 重视不断的改善
品质管制在于三个层次：
（1）品质开发； （2）品质维持； （3）品质突破。 藉着标准化维持品质，藉不断改善来突破 品质，以达到高品质、提高效率、降低成 本的目标。
27
思考
讨论题：
作业员未看作业指导书，仅按组长指示操作， 导致操作失误，不良品的产生。 观点： A 因作业指导书不清， 责任在工程师。 B 员工未按指导书操作，责任在作业员。 C 两者都有责任。 你同意上述哪种观点？
28
培训结束
29
谢谢观看/欢迎下载
BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH
2.寻找问题存在的原因
特性要因图
（注意多动脑和集思广益）
2024年度-质量管理培训教材PPT课件
22
06
质量成本管理与优化
23
质量成本构成及核算方法
质量成本构成
包括预防成本、鉴定成本 、内部损失成本和外部损 失成本。
核算方法
采用作业成本法、标准成 本法等，对质量成本进行 归集、分配和计算。
数据来源
依托企业财务系统、质量 管理系统等，获取相关数 据进行核算。
24
质量成本分析与报告编制
分析方法
以数据和事实为依据进行决策 。
全员参与
质量管理不仅是质量部门的事 情，需要全员参与。
持续改进
不断追求卓越，持续改进质量 。
与供方互利的关系
与供应商建立互利共赢的关系 ，共同提升质量水平。
6
02
质量管理体系与标准
7
ISO9000族标准简介
ISO9000族标准的产生和发展 ISO9000族标准的核心思想和原则 ISO9000族标准的主要内容和结构
04
学习与分享
鼓励组织内部进行学习交流， 分享成功的经验和做法，促进
知识共享和协同进步。
14
04
过程方法与流程管理
15
过程方法基本原理
03
过程定义与特性
过程方法的核心思想
过程方法与PDCA循环
阐述过程的基本概念，明确过程的输入、 输出和活动构成。
强调以过程为中心，追求过程效率和有效 性，实现持续改进。
结合PDCA循环，展示过程方法的动态循 环和持续改进特性。
16
流程图绘制及分析方法
01
02
03
流程图的基本要素
介绍流程图中的基本符号 和表示方法，如起始/结束 符号、处理符号、判断符 号等。
流程图的绘制步骤
详细阐述绘制流程图的步 骤，包括确定流程范围、 识别关键过程、绘制草图 、评审和修改等。
质量管理体系员工培训教材
品质主管培训材料《ISO9000质量管理体系内审培训教程》一。
填空题1.美国发布的MIL—Q-9858A《质量大纲要求》是世界上最早的有关质量保证方面的标准。
2。
ISO9000有关质量标准最早是于1986年发布出的。
3.八项质量管理原则其主要目的是：帮助管理者，尤其是最高管理者系统地建立质量管理理念，真正理解ISO9000族的标准的内涵,提高其管理水平。
4。
八项质量管理原则实质上是：组织管理的普遍原则，是现代社会发展，管理经验日渐丰富,管理科学理论不断演变发展的结果。
5.顾客满意的直接作用是：提高顾客的忠诚度,组织与顾客的关系是通过：组织为顾客提供产品或服务为纽带而产生的。
6。
最高领导者是：在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人，最高领导者的作用是：建立统一的目标，方向，营造一个良好内部环境，组织全体员工充分参与实现方针和目标。
7.员工是组织的细胞，只有所有细胞是健康的，组织才能充满活力和生机.8。
过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动，系统的识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用,就是过程方法。
9。
系统是指相互关联或相互作用的一组要素。
10.体系是由一组关联的过程及其相互作用构成的。
过程的相互作用和相互依赖关系表现在某个过程的输出是下一个过程的输入。
11。
持续改进是增强满足要求的能力的循环活动，持续改进的最终目的是改进组织质量管理体系的有效性，改进过程的能力，最终提高产品的质量。
12。
决策就是针对预定目标，在一定的约束条件下，从诸多方案中选出最佳的一个付诸实施.13.管理评审的目的是最高管理者对质量管理体系的适宜性，充分性有效性和效率进行规律系统的评价。
二。
名词解释＊质量：一组固有特性，满足要求的程度。
＊要求：明示的，通常隐含的或必须履行的需要或期望。
*顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受.＊质量管理：在质量方面指导和控制组织的协调的活动。
*质量控制：质量管理的一部分,致力于满足质量要求.＊质量保证：质量管理的一部分，致力于满足质量要求，将会被满足的信任。
质量管理体系培训教材
• 缩短总运转周期 • 降低成本 • 提高生产率 • 使顾客完全满意 • 追求企业的利益和成功
全面质量管理的系统思考
质量
交货期
成本
产品 ＋ 服务
TCS、6、运转周期管理、QSR、基准评价
TOTAL QUALITY MANAGEMENT 以顾客为中心、全员参与、持续改进、服务全社会
TQM比TQC的进步
80年代
90年代至今
质量检验阶段
• 1900年前后 • 泰罗 • 保证出厂产品均为合格品，提高竞争力 • 事后检验
统计质量控制阶段（SQC)
• 1940年代,贝尔实验室 • 休哈特（Shewhart)控制图（1924） • 道奇-罗米格（Dodge-Romig）抽样检
查表（1931） • 预防为主 • 专家检查
机
• Material— 材料
料
• Method— 工艺
法
• Environment— 环境
环
全面质量管理(TQM) Total Quality Management
一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。
以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法， 其目的在于长期获得顾客满意、 组织成员和社会的利益。
由于顾客不满意，公司会如此迅速地 失去市场占有率……
1/3的客户离开是因为关心不够！ 一个非常满意的顾客购买意愿六倍于 一个满意的顾客； 一个满意的顾客会引发8个新顾客； 一个不满意的顾客会影响25个顾客。
增值链
顾客
哪些因素对客户是重要的？
• 卓越的产品质量 • 优质的服务 • 合理的价格 • 按时交货
原则1:以顾客为关注焦点
组织依存于顾客。因此，组织应理 解顾客当前的和未来的需求，满足顾客 要求并争取超越顾客的期望。
全面质量管理的系统思考
质量
交货期
成本
产品 ＋ 服务
TCS、6、运转周期管理、QSR、基准评价
TOTAL QUALITY MANAGEMENT 以顾客为中心、全员参与、持续改进、服务全社会
TQM比TQC的进步
80年代
90年代至今
质量检验阶段
• 1900年前后 • 泰罗 • 保证出厂产品均为合格品，提高竞争力 • 事后检验
统计质量控制阶段（SQC)
• 1940年代,贝尔实验室 • 休哈特（Shewhart)控制图（1924） • 道奇-罗米格（Dodge-Romig）抽样检
查表（1931） • 预防为主 • 专家检查
机
• Material— 材料
料
• Method— 工艺
法
• Environment— 环境
环
全面质量管理(TQM) Total Quality Management
一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。
以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法， 其目的在于长期获得顾客满意、 组织成员和社会的利益。
由于顾客不满意，公司会如此迅速地 失去市场占有率……
1/3的客户离开是因为关心不够！ 一个非常满意的顾客购买意愿六倍于 一个满意的顾客； 一个满意的顾客会引发8个新顾客； 一个不满意的顾客会影响25个顾客。
增值链
顾客
哪些因素对客户是重要的？
• 卓越的产品质量 • 优质的服务 • 合理的价格 • 按时交货
原则1:以顾客为关注焦点
组织依存于顾客。因此，组织应理 解顾客当前的和未来的需求，满足顾客 要求并争取超越顾客的期望。
ISO9000质量管理体系培训教材
不合格事实描述要点
•不
•力求具体：如事情发生在何地、何时、何 人执行此事或在场、发生了何现象，以及有
•合
些关键的图号、文件或记录的编号等。
•格
•事
•不合格问题的性质要直接点明：如 未经上
•实
岗就操作造成废品；错误地使用了状态标识
•描
；没有书面的操作程序造成质量波动等。
•述
•要
•点
•违反标准或手册、程序的哪个具体条款应力 求判得确切：如判得不确切，纠正措施的方
格
•合
•审核员根据经验判定很可能导致质量管理体 系失效或严重降低产品和过程控制能力的不
•格
合格
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
•的 •孤立的人为错误
•类
•型
•一般不合
•文件偶尔未被遵守，造成的后果不太严重
格
•对体系不会产生重要影响的不合格
现场审核——不合格报告的内容
受审核部门及主管姓名； 审核员姓名，审核日期； 审核依据； 不合格事实描述； 不合格类型； 纠正措施及完成日期； 纠正措施验证
•现场审核计划——范例
•编号：
•
序号：
1R.审8核22目1的02
20010410
对本公司现有的质量管理体系作全面审核，通过审核了解本公司的质量管理体系是否有效运行，是 否具备申请ISO9001:2000认证条件。
2.审核范围
ISO9001涉及的全部要求及各有关部门。
3.审核依据
3.1 ISO9001:2000
•内审实施
•内部审核实施
•首次会议 •现场审核 •审核组会议 •末次会议
首次会议——目的
向受审核方的高层管理者介绍审核组成员； 重申审核的范围和目的； 简要介绍实施审核所采取的方法和程序； 在审核组和受审核方之间建立正式的联系； 确认审核组所需要的资源和设备已齐全； 确认审核组和受审核方高层管理者之间末次会议和中
质量管理培训教材(ppt 40页)
• 二：什么是方差？
• 方差：各个数据与平均数之差的平方和 的平均数，用来度量随机变量和其数学 期望（即均值）之间的偏离程度。在许 多实际问题中，研究随机变量和均值之 间的偏离程度有着很重要的意义
可能大家对这些概念比较模糊，下面以具体的计算 来表达下：
• 假如有数列18,20,22,19,22,26,18,15
•
• 2.如何判定产品是否符合要求?
•
标准是为在一定的范围内获得 最佳
秩序 ，对活动或其结果规定共同的和重复
使用的 规则 、导则或 特性文件 。
• 标准作业的三个要素是 标准周期 、标 准作业顺序 和 标准在制品 。
• 我们的检验依据是？
•
• 品质管理“三不”原则是指：不制造不良品、 不流出不良品 、不接收不良品
过程，有助于组织实现其目标的效率和有效性。 • 原则6 ：持续改进 • 组织总体业绩的持续改进应是组织的一个
永恒的目标。（朱兰螺旋循环） • 原则7 ：基于事实的决策方法 • 有效决策是建立在数据和信息分析基础上。 • 原则8：互利的供方关系 • 组织与其供方是相互依存的，互利的关系
可增强双方创造价值的能力。
• 4，质量管理信息 • 包括国家有关质量管理工作的各项规定、
条例和办法；公司方针、方针展开及实施 计划、方案、考核等资料；问题点的具体 情况及定量分析资料；企业质量管理规划、 制度及标准化、效能资料；质量管理体系 资料；全员性质量管理活动和质量管理小 组资料；质量管理培训教育计划、规划及 实施资料；TQM骨干人员情况资料等与质 量管理工作有关的信息。根据上述质量信 息的作用，质量信息又可分为：质量动态 信息、质量指令信息、质量反馈信息。
• 品质管理“三不放过”原则是指 • 原因不查清不放过 、责任不清不放过、预防措
质量管理体系培训教材
ISO/TS16949:2002标准介绍：（续）
QS 9000 VDA 6.1
技术规范
=技术委员会成员达成的协议 -面临市场的迫切需求 - 2/3 的 委 员 会 成 员 投 票 表 决 赞 成
其它欧洲 标准
TS 16949: 2002
ISO 14000
ISO 9001:2000
ISO/TS16949 技术规范结构：
安徽中鼎密封件股份有限公司
顾客关于以下内容的支持 参考手册：
产品质量先期策划和控制 计划APQP&CP MSA FMEA SPC PPAP 其他工具和技能等
国际标准 ISO9001:2000
客户要求 ISO/TS16949:2002 零件和过程批准程序
公司特殊要求
界定国际质 量体系要求
界定国际汽车行 业质量体系要求
场、售后退货的不合格品的根本原因是由于 设计不合理造成，而更改设计又会带来新 的损失。
顾客降价的要求越来越强烈，企 业承受着较大的成本压力！
劣质成本(COPQ）：
安徽中鼎密封件股份有限公司
利润 COPQ
理论 成本
价格损失 利润 COPQ
理论 成本
利润 COPQ
理论 成本
劣质成本(COPQ）：
安徽中鼎密封件股份有限公司
＊标准明确了以顾客为中心
安徽中鼎密封件股份有限公司
ISO9000族标准介绍：（续）
●八项质量管理原则：
1- 以顾客为中心- Customer-centered Organization 2- 领导作用 - Role of leadership 3- 全员参与- Participation of All 4- 过程方法 -Process Approach 5- 系统化管理- Systematic Management 6- 持续改进- Continual Improvement 7- 以事实为决策依据 - Fact-based Decision Making 8- 互利的供方关系- Reciprocal Relationship with Suppliers
质量管理基础知识培训教材
01质量管理概述Chapter质量定义及重要性质量定义质量重要性质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段030201质量管理发展历程全面质量管理思想全员参与全过程控制持续改进客户导向02质量管理体系与标准ChapterISO9000族标准简介ISO9000族标准的产生和发展01ISO9000族标准的核心思想和原则02ISO9000族标准的主要内容和结构03质量管理体系的建立01质量管理体系文件的编制02质量管理体系的实施与运行03质量管理体系认证质量管理体系的监督与审核质量管理体系的改进与持续发展03质量策划与控制Chapter01020304确定质量目标设定质量标准制定质量计划明确质量控制点质量策划内容及方法过程控制方法与技巧通过实时数据收集和分析，监控生产或服务过程，确保过程稳定受控。
运用统计技术对过程数据进行深入分析，识别过程变异和潜在问题。
针对过程出现的问题，及时采取纠正措施，防止问题扩大和影响产品质量。
通过分析过程数据和经验教训，提前采取预防措施，降低过程风险。
过程监控统计分析纠正措施预防措施评估改进成果对改进活动进行定期评估，总结经验教训，为未来的改进活动提供参考。
按照改进计划，落实各项改进措施，确保改进活动取得实效。
制定改进计划针对识别出的改进机会，制定具体的改进计划，明确目标、措施和时间表。
持续改进文化在组织内部倡导持续改进的文化，鼓励员工积极参与改进活识别改进机会持续改进策略及实践04质量检验与评估Chapter检验分类及方法选择检验分类方法选择抽样检验原理及操作指南抽样检验原理操作指南在进行抽样检验时，需遵循随机抽样原则，确保样本具有代表性。
同时，要合理确定抽样方案和判定标准，对检验结果进行科学分析和处理。
一旦发现不合格品，应立即进行标识和隔离，防止误用或混入合格品中。
接着进行原因分析，找出问题根源并采取措施加以纠正。
最后对纠正措施进行验证和跟踪，确保问题得到有效解决。
处理技巧在处理不合格品时，应坚持“三不放过”原则，即原因未查清不放过、责任未追究不放过、措施未落实不放过。
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全面质量管理(TQM)(美国式)
关注顾客 TQM 活动
持续 改进
全员 参与
社会大网络
－ << A New American TQM >>
质量管理目标的转移
.
追求企业利益最大化 体现企业的社会责任
全面质量管理的含义
• • • • • 强烈地关注顾客 坚持不断改进 改进工作质量 精确地度量 授权
为什么要进行全面质量管理？
PDCA循环－质量改进环
PDCA循环亦称戴明循环，是一种科学的工作程序 P (plan) － 计划
A
C P D
D (do)
－ 实施
C (check)－ 检查 A (action)－ 处理
通过PDCA循环提高产品、服务或工作质量
统计过程控制（SPC)
• Statistical Process Control • 质量是组织永远不变的目标 • 只有统计过程控制可以保证产品质量， 真正实现“预防为主” • 过程：4M1E组成的、对产品进行加工的 单元
提出质量保证要求
顾客 商业流通
大工业 生产时期
质量管理的发展历程
质量管理的发展阶段
检
质量检验
SQC
TQC 阶段
SPC
TQM 阶段
阶段
阶段
阶段
本世纪初 ～30年代
40～50年代
60～70年代
80年代
90年代至今
质量检验阶段
• • • • 1900年前后 泰罗 保证出厂产品均为合格品，提高竞争力 事后检验
• • • • • 以顾客需求为中心 识别企业业务过程 对过程进行控制 测量过程和产品质量 持续改进
Act Check
Plan
Do
企业推行ISO9000标准的益处
• • • • • • • • 增强企业市场竞争力 持续地顾客满意 提高企业的公众形象 质量管理规范化 提高人员的质量意识 改进产品和服务质量 减少工作差错，提高工作效率 改善内部沟通和协调
质量管理与质量保证
• 质量管理：
– 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
• 质量保证：
– 质量管理的一部分，致力于提供质量要求 会得到满足的信任。
质量管理与质量保证
质量策划
质量控制
质量管理
质量保证 质量改进
质量保证的产生
产品直接交换
手工业 生产时期
组织
没有质量保证要求
顾客
向顾客承诺保证能力
组织
• • • • 强调企业的社会责任 重视顾客全面满意 重新设计质量 重视质量文化
ISO9000族标准
八项管理原则
八项质量管理原则
是ISO/TC176在总结了质量管理实践 经验的基础上用高度概括、同时又能易 于理解的语言所表述的质量管理最基本、 最通用的一般性规律。
八项质量管理原则
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 以顾客为关注焦点 领导的作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 互利的供方关系
• • • • ISO9000 质量管理体系--基本原理和术语 ISO9001 质量管理体系--要求 ISO9004 质量管理体系--业绩改进指南 ISO19011 质量和环境审核指南
与其他管理标准的关系（2）
图例：
环 境 管 理 体 ISO22000 系
体系整合
食品安全管理体 系 ISO 9000
标准的产生与发展
• • • • • • • 1959年MIL--Q--9858A 1971年ASME--R--NA4000 1979年BS5750--1、2、3 1980年 ISO/TC176成立 1987年 ISO9000系列标准 1994年 ISO9000族标准 2000年 ISO9000族标准
竞争优势
技术、产品特征、营销战略等很容易被竞争对手所模仿 ，而服务是产生差异性的主要手段
顾客服务的质量是整体产品的重要特征和不可分割的部 分，也是顾客决定购买和重复购买的主要因素
领先的制造商是在其现存的商务领域之外通过服务而增 加价值，寻求竞争优势
原则1:以顾客为关注焦点
组织依存于顾客。因此，组织应理 解顾客当前的和未来的需求，满足顾客 要求并争取超越顾客的期望。
顾 客
谁
是
顾 客
？
顾客是. . . . . .
最重要的来访者。
他并不依赖于我们，我们依赖于他。 他没有打扰我们的工作，他是我们工作的目的。
他不是外人，而是我们公司不可分割的一部分。
内部顾客
• 内部顾客
– 所有雇员 – 链条中的下一环节
• 每个人都拥有内部供方和顾客
组织与顾客的关系
组织的相关活动：
需求的识别、理解（5.2，7.2) 目标与需求结合（5.2，5.4.1，7.1)
沟通并理解需求 (5.1，5.2，5.3，5.4.1，5.5.2，5.5.3)
转化为要求 (5.2，5.4，7.1，7.3，7.5) 实施、实现要求 ( 6.1，7.4，7.5)
ISO9000（87版）系列标准
ISO8402 术语 ISO9000 线路图
ISO9001/2/3
ISO9004
质量保证模式/外部质量保证
ISO9001/2/3
GB/T19001 idt ISO9001 质量体系 设计、开发、生产、安装和服务的质 量保证模式 GB/T19002 idt ISO9002 质量体系 生 产、安装和服务的质量保证模式 GB/T19003 idt ISO9003 质量体系 最终检验和试验的质量保证 模式
4M1E
• • • • • Man— 生产者 Machine— 设备 Material— 材料 Method— 工艺 Environment— 环境
人 机 料 法 环
全面质量管理(TQM) Total Quality Management
一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。 以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法， 其目的在于长期获得顾客满意、 组织成员和社会的利益。
• • • • 调查消费者需求 对产品、服务质量进行设计 根据设计质量进行生产制造 在生产过程中实施质量控制，实现预防为主 的方针 • 对生产的产品进行检查 • 调查是否己全部满足消费者的要求/新要求 • 重新修正设计质量
日本式全面质量控制(TQC)
• 日本式TQC（Total Quality Control）
如何增加市场占有率？
市场竞争策略
商品策略----假定本企业的产品和服务与竞争对手基本相同；靠 高生产率低成本竞争 技术导向----在技术上超过竞争者，建立技术上的暂时性垄断地 位 质量导向----重视产品质量，促进消费者购买 服务导向----通过提供服务，给产品增加额外的价值 顾客导向----把消费者的意见带进企业内部，企业根据消费者的 需要制定策略和设计产品 要求：全面提高质量意识，提供优质服务 长期成效：永远留住顾客
• • • • • 缩短总运转周期 降低成本 提高生产率 使顾客完全满意 追求企业的利益和成功
全面质量管理的系统思考
质量
交货期 产品 ＋ 服务
成本
TCS、6、运转周期管理、QSR、基准评价 TOTAL QUALITY MANAGEMENT 以顾客为中心、全员参与、持续改进、服务全社会
TQM比TQC的进步
质量/安全管理体系 基础知识培训教材
ISO9000 基础知识培训
什么是ISO???
• ISO:
– International Standardization Organization
（国际标准化组织）
什么是ISO9000标准
• 由国际标准化组织（ISO）颁布的质量 管理和质量保证标准
– 第一套管理性的标准 – 技术标准的补充 – 我国等同采用为 GB/T19000标准
由于顾客不满意，公司会如此迅速地 失去市场占有率……
由于顾客不满意，公司会如此迅速地 失去市场占有率……
1/3的客户离开是因为关心不够！
一个非常满意的顾客购买意愿六倍于 一个满意的顾客；
一个满意的顾客会引发8个新顾客；
一个不满意的顾客会影响25个顾客。
增值链
顾 客
哪些因素对客户是重要的？
• • • • 卓越的产品质量 优质的服务 合理的价格 按时交货
ISO9000(94版)族标准
ISO8402
ISO9000-1 ISO100xx ISO9000-2 ISO100xx ISO9000-3 ISO9000-4 ISO9001 ISO9002 ISO9004-1 ISO9004-2
ISO9003
ISO9004-3 ISO9004-4
ISO9000(2000版)族核心标准
质量管理体系
OHSAS 18000
安卫管理体系
与其他管理标准的关系（2）
图例
管理体系
质量管理体系
ISO 9000
环境质量 产品质量
满足需求
满足顾客
获得利益
市 场
环境管理体系 ISO 14000
满足社会
良好的社会 关系
安卫管理体系 OHASA 18000
安卫风险
满足员工
最低的风险
ISO9000族标准的指导思想
8.2
8.2.1 8.2.2 8.2.3 8.2.4
8.3
8.4
8.5
8.5.1 8.5.2 8.5.3
6.1
6.3
6.4
7产品实现
顾 客
7.1 7.6 7.3
7.3.1 7.3.2→7.3.3 7.3.4→7.3.5→7.3.6
顾
7.2
7.2.1产品要求的确定 7.2.2产品要求的评审 7.2.3顾客沟通