基于服务利润链的服务生产率模型分析
让“服务-利润链”高效运转
让“服务－利润链”高效运转【编者按：在美国，一提到出类拔萃的服务型公司，人们的脑海中就会浮现出美一银行、西南航空、Service Mastre公司、USAA保险和塔可钟快餐这些名字。
这些公司的增长能力和赢利能力，往往令竞争对手难以企及。
那么，这些公司到底掌握了什么克敌制胜的法宝呢？经有关人员研究发现，在二流的服务型公司中，高层主管们往往把设定利润目标和抢夺市场份额当成信条，而在这些杰出的公司里，高层主管们的经营信条是：一线员工和客户才应该是管理层关注的中心！】在企业中，员工的满意度、忠诚度和生产率，与企业的赢利能力和客户忠诚度有着很强的因果关系。
如果能够以一线员工和客户为中心，最终企业将获得收入的增长和胜人一筹的赢利能力。
这个因果关系，就构成了一条如今已被很多企业奉为圭臬的“服务－利润链”。
这个链条上的各个环节及其因果关系是这样的：利润和增长主要由客户忠诚度来驱动，客户忠诚度是客户满意度的直接结果，客户满意度在很大程度上受到客户得到的服务价值的影响，服务价值是由满意、忠诚而且生产率高的员工创造的，而员工满意度又主要来自高质量的支持性服务和政策，这些服务和政策使员工们能够为客户创造价值。
◎客户忠诚度驱动赢利能力和增长根据研究，客户忠诚度是决定利润的一个重要因素。
客户忠诚度提高5％，公司的利润将增加25％－85％。
企业应该重视用客户忠诚度来衡量市场份额的质量。
◎客户满意度驱动客户忠诚度美国施乐公司发现，与满意的客户相比，非常满意的客户再次购买该公司设备的可能性要高5倍。
◎价值驱动客户满意度价值，就是相对于总成本（既包括价格，也包括客户在获取服务时所付出的其他成本）来说，顾客得到了多少收获。
美国俄亥俄州的前进保险公司（Progressive Insurance）在处理和支付索赔时行动迅速，而且不需要投保人付出多少精力―――这就是在创造客户价值。
◎员工生产率驱动价值几乎在每次评比中，西南航空都是准点到达率最高、投诉量最少、每1000名乘客行李报失数最低。
服务性企业服务利润链模型研究
服务性企业服务利润链模型研究
在对传统服务利润链理论进行回顾的基础上，本文系统地阐述了其内部结构，详细分析了员工价值、顾客价值和企业价值等三者的具体构成及其影响因素，并论述了服务性企业服务利润链的驱动机理，从价值传递的角度更加深刻地诠释了传统服务利润链的理论思想。
本文运用波士顿矩阵按照胜任力和工作绩效两个基本维度将员工划分为明星类员工、问号类员工、金牛类员工和瘦狗类员工，并阐述了各类员工的特点及管理策略，构建了四类员工能力循环。
同时将员工能力循环与员工价值影响因素相结合构建了员工模块。
接着指出传统服务利润链以顾客导向为原则，忽视顾客满意与顾客忠诚的弱相关等不足，引入竞争者因素并从顾客遗憾维度分析顾客忠诚。
同时将市场按照地理、人口、心理和行为等四大变量进行细分，结合顾客价值影响因素构建了顾客模块。
运用企业生命周期理论，并结合企业价值影响因素及平衡计分卡构建了企业模块。
在战略服务观的指导下，本文结合服务营销三角形理论，将员工、顾客和企业等三者联接在一起，构建并分析了服务性企业服务利润链模型。
最后从员工层面和顾客层面分别给出了基于服务利润链的服务性企业管理建议。
我国服务业的产业关联及其生产率研究
我国服务业的产业关联及其生产率研究近年来，我国服务业的发展迅猛，成为推动经济增长的重要力量。
然而，服务业的发展并非孤立存在，而是与其他产业相互关联，相互促进。
本文旨在探讨我国服务业的产业关联及其对生产率的影响。
首先，我们需要了解我国服务业与其他产业之间的联系。
在经济结构中，服务业与制造业、农业形成了紧密的联系。
制造业作为传统支柱产业，在生产过程中需要依赖于一系列服务支持。
例如，在产品研发阶段需要专门设计、咨询等专门性技术服务；在生产过程中需要物流、仓储等后勤支持；在销售阶段需要市场推广、广告等销售辅助等等。
这些都是由服务行业提供的。
另一方面，农产品加工、旅游、餐饮等行为也依赖于大量从事农村剩余劳动力转移就近就地就便从事非农活动来提供各类劳动力资源和市场需求支持，并且这些活动也为城市居民提供了各类商品和文化消费的机会。
这些都是服务业与农业之间的联系。
这种联系的存在使得服务业与其他产业之间形成了互动合作的关系，相互促进，形成了产业链。
其次，服务业对生产率的影响是显而易见的。
一方面，服务业作为一种高附加值产业，能够为其他产业提供高质量、高效率的支持服务，提升其他产业的生产效率。
例如，在制造过程中引入先进的生产管理系统、质量管理体系等技术手段，能够提高制造过程中各个环节的效率和质量水平。
另一方面，在消费过程中，服务行业能够为消费者提供个性化、多样化、便捷化等优质消费体验，提升整体消费水平和满意度。
这些都能够促进整个经济系统更加高效地运行。
此外，在当前经济形势下，我国正处于经济结构调整和转型升级阶段。
传统制造型经济正面临着环境压力和资源约束等挑战，在此背景下发展服务型经济成为了必然选择。
发展现代服务业可以有效地优化资源配置结构、改善劳动力结构，并且能够提供更多的就业机会，推动经济发展的可持续性。
因此，服务业的发展对于提高整体经济效益、促进经济结构优化具有重要意义。
然而，要实现服务业与其他产业的良性互动，推动服务业高质量发展，仍然面临一些挑战。
基于服务利润链的服务生产率模型分析_郭荣
２． １ 基于服务利润链的服务生产率模型的提出 服务利润链模型将企业的 收 入 增 长 和 盈 利 能 力 与 企 业
， 作者简介 ： 郭荣 （ 女， 山西晋中人 ， 太原科技大学经济管理学院硕士研究生 ， 研究方向 ： 企业管理 。 １ ９ ８ ５－ ）
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Ｎ ｏ ． ２ ４， ２ ０ １ ０
现代商贸工业 Ｍ ｏ ｄ ｅ ｒ ｎ Ｂ ｕ ｓ ｉ ｎ ｅ ｓ ｓ Ｔ ｒ ａ ｄ ｅ Ｉ ｎ ｄ ｕ ｓ ｔ ｒ ｙ
步性 、 异质性等 ， 根 据 自 身 能 力 确 定 合 理 的 市 场 定 位、 目标 客户以及 发 展 规 划 等 ， 从 宏 观 角 度 把 握 企 业 的 发 展 方 向 。 ２． ２． ４ 服务业生产率对企业服务生产率的影响 其次 ， 企业应该有合理的管理 制 度 ， 对于制度的确立应当以 服务业生产 率 是 对 服 务 行 业 整 体 的 生 产 率 的 总 称 ， 是 剔 除 不 必 要 的 程 序， 对于服务 保障服务生产率为首要前提 ， 从宏观的角度来分析服务 生 产 率 。 服 务 业 生 产 率 代 表 了 整 流程的设计要尽 量 做 到 细 致 入 微 ， 为服务生产率的测量和 企 业 应 该 具 有 长 远 的 眼 光， 在发 改善提供有力依据 。 第三 ， 展和成本之间找 到 一 个 自 身 可 以 承 受 的 平 衡 点 ， 对于有效 提高服务 生 产 率 的 技 术 和 制 度 等 采 取 合 理 的 方 法 加 以 运 用。 ２． ２． ２ 企业传递生产率对服务生产率的影响 企业传递生产率主要针对 企 业 内 部 服 务 与 外 部 服 务 的 转化以及外部服务与顾客 感 知 服 务 的 转 化 过 程 。 服 务 质 量 具有较强的主 的好坏很大程度 上 取 决 于 顾 客 的 感 知 质 量 ， 观性 。 因此 ， 服务 的 传 递 过 程 就 成 为 服 务 过 程 中 至 关 重 要 的一节 。 这样的传递过程对于 顾 客 来 说 只 有 一 部 分 是 可 见 企业内 部 服 务 与 外 部 服 务 的 转 化 主 要 是 指 企 业 的 。 其中 ， 的管理制度 、 薪酬 制 度、 工 作 环 境 等 对 企 业 员 工 的 影 响， 好 可以极大 的制度和好的工 作 环 境 对 于 员 工 有 积 极 的 影 响 ， 的提高员工的满意度 ， 依据服 务 利 润 链 理 论 ， 员工满意度的 ， 提高会使企业的员工流失率 降 低 使 员 工 的 工 作 效 率 提 高 ， 这无疑对企业服务生产率 的 提 高 产 生 积 极 影 响 。 外 部 服 务 这主要通 与顾客感知服务 的 转 化 过 程 是 顾 客 可 见 的 部 分 ， 过服务人员与顾客的直接 接 触 来 完 成 。 服 务 人 员 如 果 能 够 就使得顾客对感知的服务质量 准确提供顾客需 要 的 服 务 ， ， 有了较高的评价 从企业角度来说就是服务生产率的提高 。 因此 ， 企业应当在关注服 务 人 员 的 工 作 满 意 度 的 同 时 ， 加强对服务人员 的 技 能 培 训 ， 使服务人员能够在第一时间 洞察到顾客最主要的需求 ， 并给予服务人员较大的执行力， 使服务人员能够 根 据 不 同 的 客 户 需 求 提 供 相 应 的 服 务 ， 这 ， 样将大大提高企 业 的 传 递 生 产 率 从 而 提 高 的 顾 客 满 意 度 和忠诚度 ， 为企业带来更大的收益 。 ２． ２． ３ 企业外部生产率对服务生产率的影响 外部生产率 主 要 针 对 企 业 外 部 服 务 生 产 的 过 程 ， 这一 过程主要是指顾客在获得服务 后 对 于 服 务 过 程 和 服 务 结 果 的感知和评价 ， 具有较强 的 主 观 性 。 针 对 顾 客 的 不 同 评 价 ， 与顾客直接接触的服务人 员 应 该 积 极 予 以 回 应 。 对 于 做 出 服务人员应 当 表 示 感 谢 ； 对于做出不满意 满意评价的顾客 ， 评价的客户 ， 服务人员应当积 极 采 取 补 救 措 施 ， 有效地补救 措施不仅不会使 顾 客 满 意 度 降 低 ， 反而会在一定程度上提 个服务行业的生 产 率 水 平 ， 这一水平成为了评价各个企业 可以说服务业生产率是企业服务生产 生产率水平的标 准 ， 率的基准线 。 如 果 企 业 服 务 生 产 率 高 于 服 务 业 生 产 率 ， 就 会树立较高的 企 业 形 象 ， 获 得 更 多 的 顾 客； 反 之， 就会在激 烈的竞争过程 中 逐 渐 被 淘 汰 。 因 此 ， 虽然服务业生产率对 持 续 的， 但却是不可忽 企业服务生产率的影响不是 直 观 的 、 略的一个影响因素 。 鉴于服务业 生 产 率 的 影 响 ， 企业应当不止把目光停留 还应该多关注同行业 竞 争 对 手 的 生 产 率 发 展 水 平 ， 在自身 ， 时刻保持在行业 总 体 水 平 之 上 ， 这样才不会在竞争中被淘 。 汰， 即正所谓 “ 知己知彼 ， 百战不殆 ”
服务利润链(PPT 80页)
以名字来认识 顾客，记住顾 客原先的问题 及偏好
理解特殊的个 人需要，预测 顾客需要
知识、技能、 证书和声誉
记得以前的问 题，良好的倾 听能力、耐心
建筑（企业）
信息处理（内 部）
网上经纪(消 费者和企业)
按承诺提出方 案并使之在预 算范围内
按要求提供所 需服务
提供正确信息， 准确执行顾客 要求
回电、能适应 变化
对要求及时做 出反应，杜绝” 官僚主义的”, 及时处理问题 快速、易进入 且无障碍的网 站
资格、声誉、 社会上的名气、 知识和技能
具有丰富知识 的员工、良好 的培训、资格
网站上可信的 信息来源、品 牌识别、明显 的网站资格
明白顾客的行 业，承认并适 应特殊顾客需 求，逐渐了解 顾客 将内部顾客以 不同个人来看 待，明白个人 及部门的需求
通常这种选择只是象征性的，如选择抽血的 手臂。换个角度来说，这种差别又是实际存 在的。这样他们不再觉得过分无助，对于治 疗的进程更加配合。
tolerance zone fluctuates within a given customer.(营销人员不仅要理解容忍区域的 大小和界限，而且要知道对于一个既定的顾 客容忍区域何时和怎样发生变化)
--Customers hold the similar desired expectations across the whole industry.(顾 客在同类服务中有相似的理想期望)
“我没有期望餐馆服务好，但来此就餐是因为 价格低。”
低
期望的两个水平(The Two Level of Service Expectation)
Desired service （理想服务）
The level I hope to receive （我希望接受的水平）
我国服务业的产业关联及其生产率研究
我国服务业的产业关联及其生产率研究一、概述随着全球经济一体化的加深，服务业在国民经济中的地位逐渐上升，成为推动经济增长的关键因素。
服务业作为新兴产业的重要组成部分，其发展水平对国民经济和社会进步具有重大意义。
本文将从产业关联和服务生产率两个方面对我国服务业进行研究，以期为促进我国服务业的健康发展提供理论支持和实践指导。
服务业的产业关联是指服务业内部各个部门之间以及服务业与国民经济其他部门之间的相互依赖关系。
产业关联反映了服务业在整个国民经济中的地位和作用，以及服务业与其他产业之间的相互影响程度。
研究服务业的产业关联有助于我们深入了解服务业在整个国民经济中的作用，以及服务业与其他产业之间的协调发展关系。
服务生产率是指在一定时期内，服务业生产的附加值与投入的劳动力、资本等要素之比。
服务生产率的高低直接影响到服务业的发展水平和竞争力。
提高服务生产率是提升服务业竞争力的关键途径，也是推动我国服务业发展的核心动力。
本文将从这两个方面对我国服务业进行深入研究，揭示其产业关联和服务生产率的现状及存在的问题，并提出相应的政策建议。
通过对我国服务业的研究，可以为政府、企业和学术界提供有关服务业发展的有益参考，推动我国服务业的持续健康发展。
1. 研究背景及意义随着全球经济一体化和现代科技的飞速发展，服务业在各国经济中的地位日益凸显。
服务业不仅为人们提供日常生活所需的各类服务，还在推动经济发展、促进社会进步等方面发挥着重要作用。
作为我国国民经济的重要组成部分，服务业产业关联度高、影响面广，其生产率提升对整个经济发展具有深远意义。
产业结构升级：过去几十年，我国的经济发展主要依靠工业的快速发展。
随着国内外经济环境的变化，我国经济增速逐渐放缓，传统制造业面临巨大的压力。
在此背景下，加快服务业的发展，特别是高附加值服务业的发展，对于优化产业结构、提高经济增长质量具有重要意义。
劳动力转移：服务业的发展能够有效吸纳劳动力，缓解就业压力。
基于结构方程的农村信用社服务利润链模型构建与分析
的理 论 架 构 出发 ，通 过 采 集 数 据 ，验 证 这 种 理 论 假 设
是 否 成 立 的 方 法 。 它 能将 一 些 无 法 直 接 观 测 而 又 需 要 研 究 探 讨 的 问 题 作 为 潜 变 量 ，通 过 一 些 可 以直 接 观 测 的 变 量 （ 标 ）反 映这 些 潜 变 量 ，从 而 建 立 起 潜 变 量 指 之 间 的 关 系 ，也 就 是 结 构 。
潜 变 量 ，而 在 传 统 方 法 中 ，项 目多 依 附 单 一 潜 变 量 ；
收稿 日期： ０ ９ ０ — ９ ２０ —３ ０ 作者简介 ： 欧阳以标 （９ ３ ） 男， １７ 一 ， 广东人， 高级经济师， 暨南大学管理学院博士研究生 ， 供职于佛山市顺德区农村信用合作联社 。 本文是国家 自然科学基金项 目（ 目批准号： ０ ４ ０ ８ 、 项 １８ ０ ０ ） 暨南大学与顺德农村信用社合作研究项 目部分研究成果。
中图分类号 ：Ｆ ３ ．５ ８２ ３ 文献标识码 ：Ａ 文章编号 ：
一
一
、
引 言
就 是 服 务利 润链 （ ｅｖ ｃ ｒ ｆ ａｎ，简 称 Ｓ Ｃ）模 Ｓ ｒｉｅＰ ｏ ｔ ｉ Ｃｈ ｉ Ｐ 型 的 建 立 。服 务 利 润 链 是 描 述 员工 满 意 度 和 客 户 满 意
由于 农 信 社 灵 活 的 经 营 机 制 和对 当地 文 化 的熟 悉 使 其 在 服 务 管 理 上 有 着 更 大 的潜 力 ，提 高 服 务 管 理 能 力 成
润 链 这 种 复 杂 的 关 系ห้องสมุดไป่ตู้，这 为实 际评 估 带 来 了 很 大 困 难 。
运 用 结 构 方 程 能 很 好 地 解 决 上 述 的 困难 。结 构 方 程 模 型 主 要 是 一 种 验 证 性 的分 析 方 法 ，是 从 一 种 假 设
服务利润链案例解读
服务利润链案例解读服务利润链是指企业通过提供服务，从而获取利润的一种商业模式。
这种模式中，企业通过建立良好的服务体系，提供优质的服务，满足客户需求，不仅能够获取用户忠诚度和口碑，还能够实现利润最大化。
下面将以公司的服务利润链案例为例，对其进行解读。
公司是一家提供外卖服务的公司，其服务利润链主要包括以下环节：下单服务、配送服务和售后服务。
在下单服务环节，用户通过公司的手机app或网站下单，可以浏览各种美食菜品、折扣活动等信息，选择自己喜欢的商品进行下单。
公司通过数据分析和定位技术，可以精确获取用户的需求，推荐符合用户口味的菜品，提供个性化的服务。
此外，公司还提供在线支付、快速配送等增值服务，提升用户的购物体验。
在这个环节中，通过提供方便、个性化的下单服务，公司能够吸引用户，提高用户转化率。
在配送服务环节，公司通过与各大餐厅合作，与外卖骑手建立合作关系，确保订单及时准确地送达用户手中。
公司在选择合作餐厅时，会关注餐厅的口碑、菜品质量、配送时间等因素，以确保用户能够得到高品质的服务。
此外，公司还通过建立完善的配送管理系统和优化配送路线，提高配送效率，降低成本。
在这个环节中，通过提供高效准确的配送服务，公司能够提高用户满意度，并获得用户口碑和忠诚度。
通过以上三个环节的服务，公司能够吸引用户、提供高品质的服务，从而实现利润最大化。
具体来说，服务利润链的运作方式如下：首先，通过提供个性化的下单服务和增值服务，公司能够提高用户转化率，增加订单量和销售额。
其次，通过与餐厅合作，建立高效的配送系统，公司能够降低成本，提高配送效率，并能够根据用户反馈和投诉进行改善和优化。
最后，通过及时解决用户投诉和问题，提升用户满意度，公司能够增加用户粘性，提高用户忠诚度，从而实现长期稳定的利润增长。
总之，服务利润链是企业通过提供服务，获取利润的一种商业模式。
通过建立完善的服务体系，提供优质的服务，满足客户需求，企业能够实现利润最大化。
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传 以有 重 点 地 对 企 业 进 行 管 理 和 经 营 。从 服 务 利 润 链 的 角 度 务 生 产 的 过 程 ， 递 生 产 率 则 针 对 企 业 内 部 服 务 与 外 部 服 分 析 服 务 生 产 率 ， 以 将 服 务 生 产 率 与 企 业 服 务 传 递 系 统 务 的转 化 以及 外 部 服 务 与 顾 客 感 知 服 务 的 转 化 过 程 此 外 可 企 业 所 处 行 业 的 生 产 率 ， 服 务 业 生 产 率 对 于 企 业 的 影 响 及 联 系起来 ， 得对 服务生产率 的研究更 加具有 实际意 义。 使 也 是 不 可 忽 略 的 ， 体 行 业 的 生 产 率 水 平 的 提 高 ， 将 带 动 整 必 行业 内服务生 产率水平 的提高 ， 图 ２ 示 。 如 所
１ 基 于 服 务 利 润 链 的 服 务 生 产 率 分 析
而 常 的 利 润 空 间 ； 户 忠 诚 度 是 由 客 户 满 意 度 取 得 的 ， 业 提 力 就 要 提 高 内 部 服 务 质 量 和 外 部 服 务 质 量 ， 服 务 生 产 率 客 企 从 供 的 服 务 价 值 （ 务 内 容 加 过 程 ） 定 了 客 户 满 意 度 ； 后 ， 是 决 定 这 两 者 的 最 重 要 因 素 。 因 此 ， 服 务 利 润 链 的 角 度 服 决 最 对 企 业 内部 员 工 的 满 意度 和 忠诚 度 决 定 了服 务 价 值 。简 言 之 ， 客 来 构 建 服 务 生 产 率 模 型 ， 于 服 务 企 业 的 成 长 和 发 展 有 直 户的 满 意度 最 终 是 由员 工 的满 意 度 决定 的 ， 图 １ 示 。 如 所
ＮＯ． ２４， ２Ｏ１ ０
Байду номын сангаас
现 代 商 贸 工 业 Ｍ ｏ ｅｎＢ ｓ ｅ ａｅＩｄ ｓ ｙ ｄ ｒ ｕｉ ｓ Ｔｒ ｕｔ ｎｓ ｄ ｎ ｒ
２１ ０ ０年 第 ２ 期 ４
基 于 服 务 利 润 链 的服 务 生 产 率模 型 分析
郭 荣 李 亨 英
（ 太原 科技 大 学 经 济 管理 学 院 ， 西 太 原 ０ ０ ２ ） 山 ３ ０ ４ 摘 要 ： 服 务 运 营 中 ， 产 率 问题 直 接 影 响 到 服 务 企 业 的 运 营 绩 效 和 盈 利 能 力 。 通 过 对服 务 利 润 链 和 服 务 生 产 率 的 在 生 研 究 ， 出 了基 于 服 务 利 润 链 的 服 务 生 产 率模 型 ， 模 型 涵 盖 了 内部 生 产 率 、 部 生 产 率 和 传 递 生 产 率 三 个 显 性 因 素 ， 及 提 该 外 以 服 务 业 生 产 率 这 一 隐 形 因素 。 同时 ， 模 型 中 的 各 个影 响 因素 进 行 了逐 一 分 析 ， 在 此 基 础 上 指 明 了该 模 型 对 企 业 成 长 和 对 并
的外 部 服 务 质 量 。外 部 服务 质 量 通 过影 响顾 客满 意度 和顾 客 忠 诚度 直 接 决 定 了企 业 的收 人 增 长 与 盈 利 能 力 。这 其 中外 部 服 务 利 润 链 是 表 明 利 润 、 客 、 工 、 业 四 者 之 间 关 顾 员 企 系并 由若 干链 环 组 成 的 链 ， 单 地 讲 ， 务 利 润 链 表 明 ： 简 服 客 服 务 质量 的 各 个环 节 又 不 断地 对 内部 服 务 质 量产 生影 响 。 从 生 产 率 的 角 度 来 分 析 ， 业 想 要 提 高 收 入 和 盈 利 能 企 户 的 忠 诚 度 决 定 了 企 业 的 利 润 ， 诚 的 客 户 给 企 业 带 来 超 忠
并 随 着 社 会 经 济 的 不 断 发 展 ， 务 业 在 国 民 经 济 中 的 地 的 内部 服 务 质 量 和 外 部 服 务 质 量 联 系 起 来 ， 且 指 明 了 外 服 部 服 务 质 量 与 内 部 服 务 质 量 之 间 的 相 关 关 系 ， 此 还 加 人 为
顾 为 家 达 到 ７ ， 等 收 入 国 家 达 到 ６ ， 收 入 国 家 达 到 了 员 工 满 意 、 客 满 意 和 顾 客 忠 诚 等 相 关 观 念 ， 企 业 的 成 １ 中 １ 低 ４ 。服 务 业 发 展 水 平 已 经 成 为 衡 量 国 家 经 济 水 平 的 重 要 长 和 发 展 提 供 了 一 条 内 外 相 连 的 经 营 链 条 。 ５ 通 过 对 服 务 利 润 链 的 进 一 步 分 析 ， 以 将 模 型 大 致 分 可 指标 。一 些 经 济 学 家 认 为 ， 实 现 经 济 的 持 续 增 长 ， 务 业 要 服 的 发 展 是 至 关 重 要 的 。要 实 现 企 业 盈 利 和 企 业 成 长 的 目 为两个 主体部 分 ， ： ， 部服务 质 量 ； ， 部 服务 质 量。 即 一 内 二 外
接 的意义 。
依 据 上 述 分 析 ， 文 将 服 务 生 产 率 分 为 内部 生 产 率 、 本 外 服务利 润链将整个 服务传 递 系统 分为 内 、 两个 部分 ， 外 部 生 产 率 和 传 递 生 产 率 。 这 其 中 ， 部 生 产 率 主 要 针 对 企 内 并 最 终 与 企 业 的 收 入 增 长 和 盈 利 能 力 结 合 起 来 ， 企 业 在 使 外 设 计 运 营 战 略 时 能 够 清 晰 地 了解 决 定 企 业 利 润 的 来 源 ， 可 业 内部 服 务 生 产 的 过 程 ， 部 生 产 率 主 要 针 对 企 业 外 部 服
员 标 ， 要 提 高 服 务 生 产 率 ， 且 服 务 企 业 应 该 根 据 服 务 生 产 其 中 内 部 服 务 质 量 决 定 了 员 工 满 意 度 ， 工 满 意 度 直 接 影 就 并 响 了 员 工 保 留 比 率 和 员 工 生 产 率 ， 而 进 一 步 决 定 了 企 业 从 和 消 费 的 内 在 特 点 以 及 自身 能 力 采 取 相 应 的 营 销 策 略 。
发展 的实际意义 。
关 键 词 ： 务 利 润 链 ； 务 生 产 率 ； 务 业 生 产 率 服 服 服 中 图 分 类 号 ： ２ ９２ Ｆ ７．３ 文献 标识码 ： Ａ 文 章 编 号 ：６ ２３ ９ （ ０ ０ ２ —０ ３０ １ ７— １８ ２ １ ） ４０ ２ —２
位 日益 凸 显 。 目前 全 球 服 务 业 占 ＧＤ 的 比重 ， 要 发 达 国 Ｐ 主