客户服务于售后服务-呼叫中心客户服务代表技巧培训方桉
客服人员培训方案(通用)
引言概述：客服人员是企业与客户之间的重要纽带，其专业素养和服务水平对于企业形象及客户满意度具有决定性的影响。
因此，开展高效且全面的客服人员培训至关重要。
本文将提出一个通用的客服人员培训方案，旨在帮助企业提升客服团队的综合能力、提高客户满意度，并最终实现企业的长期发展。
正文内容：1.专业知识培训1.1产品知识：客服人员需深入了解企业所提供的产品或服务，包括产品特点、功能和优势，以便能够准确回答客户的问题，提供专业的解决方案。
1.2公司文化和价值观：客服人员应了解企业的文化、价值观及品牌形象，以便能够代表企业合理回应客户的疑问和关切，塑造积极的企业形象。
1.3行业知识：客服人员应该掌握所在行业的最新动态和发展趋势，了解竞争对手的产品和服务，以提供有竞争力的解决方案。
1.4沟通技巧：客服人员需要学习沟通技巧，如倾听和表达能力，以便与客户进行有效的沟通，并解决问题。
2.解决问题能力培养2.1发现问题：客服人员需要具备良好的观察力和分析能力，能够准确识别客户的问题，并提供恰当的解决方案。
2.2解决问题：客服人员应学习运用逻辑思维和判断能力，能够快速解决各类问题或疑问，以提升客户满意度。
2.3处理投诉：客服人员需要学习灵活应对客户投诉的技巧，了解常见的投诉类型和解决方法，以维护客户关系并保持高水平的客户满意度。
2.4团队合作：客服人员应具备团队合作精神，与同事共同协作解决问题，提高整个客服团队的工作效率。
3.服务态度和技巧培训3.1服务态度：客服人员应树立积极向上的服务态度，关注客户需求，提供真诚的帮助，以营造良好的客户体验。
3.2语言表达：客服人员需要学习使用清晰、准确和客户友好的语言表达方式，以确保客户能够理解并接受所提供的信息。
3.3情绪控制：客服人员应具备情绪控制的能力，能够保持冷静和耐心，处理客户的不满情绪，确保服务质量不受影响。
3.4个人形象和仪表：客服人员应了解仪表的重要性，并培养良好的个人形象，以树立专业形象，并增强客户信赖感。
内部资料-客户服务培训手册
内部资料-客户服务培训手册第一章：客户服务意识培训1.1 什么是客户服务意识客户服务意识是指员工对客户服务重要性的认识和理解，是提升客户满意度的基石。
本节将介绍客户服务意识的内涵和重要性，培训员工树立积极的客户服务态度。
1.2 培养客户服务意识的重要性培养员工的客户服务意识，可以提高公司整体服务水准，增强客户对公司的忠诚度，促进业绩的稳步增长。
在本节中，我们将深入探讨培养客户服务意识的关键因素和方法。
第二章：基本客户服务技巧培训2.1 沟通技巧沟通是客户服务的核心，本节将教授员工如何建立有效沟通，包括倾听技巧、表达技巧等。
2.2 解决问题的能力客户服务人员应具备解决问题的能力，本节将讨论如何应对各种问题和矛盾，有效解决客户困扰。
2.3 服务态度良好的服务态度是客户服务的灵魂，本节将介绍员工应具备的积极服务态度和应对客户的方式。
第三章：客户服务实操技能培训3.1 客户投诉处理客户投诉是不可避免的，本节将指导员工如何正确处理客户投诉，化解矛盾，争取客户理解和支持。
3.2 售后服务售后服务是维护客户关系的重要环节，本节将解释售后服务的意义和方法，培训员工如何提供优质的售后服务。
第四章：客户服务效果评估与改进4.1 客户满意度调查客户满意度是衡量客户服务质量的重要指标，本节将介绍客户满意度调查的方法和意义。
4.2 改进客户服务不断改进客户服务是公司发展的动力，本节将讨论如何通过客户反馈不断改进服务，提升客户满意度。
结语客户服务是公司与客户之间最直接的联系环节，提供优质的客户服务对公司发展至关重要。
通过本手册的培训，希望员工能够树立正确的客户服务意识，掌握基本的客户服务技巧，提升服务水平，实现客户满意度和业绩的双赢。
呼叫中心客户服务代表技巧培训方案_2
呼叫中心客户服务代表技巧培训方案_2第一章呼叫中心客户服务代表技巧培训方案2A100 –呼叫中心概况及进展简介2A110 –客户服务的ART 艺术2A120 –高效的电话沟通技能 3A130 –呼入电话/客户服务电话的处理5A140 –呼出操作及流程6A150 –压力及情绪治理6A160 –客户服务之路 7A170 –客户投诉处理 8A180 –有效的沟通9A190 –呼叫中心的客户服务 9第二章呼叫中心主管培训方案11S100 –呼叫中心人员自我鼓舞11S110 –有效沟通与职员关怀11S120 –呼叫中心知识与信息治理12S130 –呼叫中心岗位分析与工作表现评测13S140 –主动的在职辅导和培训14S150 –培训师的培训14S160 –运营治理的例会主持技巧15S170 –有效的团队治理16S180 –呼叫中心现场督导技巧17S190 –呼叫中心培训体系建立17第三章呼叫中心经理培训方案19M100 –呼叫中心策略制定19M110 –呼叫中心运营治理综述（基础）20M120 –呼叫中心运营治理综述（提升）20M130 –呼叫中心人员治理21M140 –呼叫中心品质治理及数据分析22M150 –呼入型呼叫中心的有效治理23M160 –呼叫中心报表治理（基础）23M170 –呼叫中心报表治理（提升）24M180 –有效的项目治理25M190 –呼叫中心的流程治理26M200 –基于平稳记分卡的战略分析与绩效衡量26第四章电话营销培训方案28T100 –电话营销技巧入门28T110 –市场调研类呼出应对技巧29T120 –电话营销项目策划30T130 –电话营销脚本设计31T140 –电话营销报表治理31T150 –电话营销成效提升32T160 –打造电话营销精英团队33第一章呼叫中心客户服务代表技巧培训方案A100 –呼叫中心概况及进展简介授课时长：3.5小时。
课程内容：本章内容要紧讲授呼叫中心作用和企业选择呼叫中心的优势，以及呼叫中心从业人员正确看待自身的角色、在企业中的作用。
电信通信行业呼叫中心客服培训方案范本
电信通信行业呼叫中心客服培训方案范本一、背景介绍随着电信通信行业的飞速发展，呼叫中心作为客户服务的重要渠道，对提高客服人员的服务质量与技能水平提出了更高的要求。
为了培养一支专业素质过硬的客服团队，本公司决定制定电信通信行业呼叫中心客服培训方案，以提升客服人员的整体素质、服务意识和解决问题的能力。
二、培训目标1. 提升客服人员的沟通能力：包括倾听技巧、语言表达能力、声音语调掌握等方面。
2. 增强客服人员的服务意识：培养其主动解决问题、尊重客户需求、关注客户体验的意识。
3. 加强客服人员的业务知识：使其熟悉电信通信行业的基本知识、产品功能与服务流程。
4. 提高客服人员的解决问题的能力：包括问题分析、判断能力，灵活运用各项解决技巧等方面。
三、培训内容1. 专业知识培训a. 电信通信行业基本知识：包括电信业务类型、产品分类、常见问题解答等。
b. 公司产品与服务介绍：详细了解公司各类产品的功能特点、使用方法等。
c. 服务流程与规范：介绍公司客户服务的流程与标准操作规范。
2. 沟通技巧培训a. 倾听技巧：包括积极倾听、引导对话、理解客户需求等。
b. 语言表达能力：提升语言组织能力、掌握礼貌用语、尊重客户表达等。
c. 声音语调掌握：培养温和、聆听型的语音特点。
3. 问题解决能力培训a. 问题分析与判断：培养快速识别问题关键点的能力。
b. 解决技巧与方法：训练客服人员熟悉并运用解决问题的技巧和方法。
c. 灵活运用各项技能：通过实操案例训练提高客服人员应对问题的能力。
四、培训方法1. 理论授课：通过讲座、课堂教学方式传授必要的理论知识。
2. 案例演练：提供实际案例，让学员通过模拟场景演练和角色扮演，加深理解并提高实践能力。
3. 互动学习：设置小组讨论、团队合作等环节，鼓励学员之间的相互交流和共同学习。
五、培训评估1. 考核方式：采用知识测试、技能演示和面试等多维度的评估方式。
2. 培训反馈：根据学员的培训表现和意见反馈，进行培训效果的评估和改进。
呼叫中心员工培训方案
呼叫中心员工培训方案一、培训目的：呼叫中心是企业与客户之间重要的沟通纽带，旨在提供高质量的客户服务。
本培训方案旨在提高呼叫中心员工的沟通技巧、客户服务水平和解决问题的能力，以提升客户满意度和公司形象。
二、培训内容：3.问题解决能力培训：通过案例分析和角色扮演等方式，培训员工根据客户的需求快速定位问题，并提供解决方案。
训练员工针对不同类型的问题进行分类和回答，以提高员工的问题解决能力。
4.倾听和沟通技巧培训：培训员工倾听和提问的技巧，以确保能够准确理解客户的需求。
通过案例训练和反馈，增进员工对客户需求和意图的理解能力，提高员工在解决问题时的沟通效果。
5.客户服务态度培训：强调员工必须积极、主动和礼貌地面对客户，提供高品质的客户服务。
培训员工缓解冲突和处理抱怨的能力，以确保客户满意度。
6.压力管理培训：帮助员工了解并应对呼叫中心的工作压力。
通过情绪管理和工作平衡的培训，提高员工的抗压能力和工作效率。
三、培训形式和方法：1.理论培训：通过讲座、研讨会、学习资料和在线课程等方式，传授相关知识和技能。
2.案例分析：通过真实或虚拟的客户案例分析，引导员工分析问题和解决方案，加深他们对客户服务的理解。
3.角色扮演：模拟真实的客户情景，让员工扮演客户和呼叫中心代表进行沟通练习，提高他们在实际工作中的应对能力。
4.集体讨论：通过小组讨论和团队活动，促进员工的互动和合作，共同解决问题，增强学习效果。
5.个人反馈：对员工的表现进行个别评估和反馈，在口头或书面形式上提供建议和指导，帮助员工改进。
四、培训评估：1.在培训过程中，定期进行测试和测评，以评估员工的学习效果和掌握程度。
2.在培训结束后，进行综合评估，以了解培训的整体效果和员工的进步。
3.根据评估结果，对员工的知识和技能进行进一步培训，以强化其学习和发展。
五、培训时间和地点：1.培训时间：根据呼叫中心员工的工作时间进行安排，避免干扰正常工作。
2.培训地点：可在公司内部培训室进行培训，也可以选择外部培训机构。
关于呼叫中心新人培训计划_新人入职培训计划
关于呼叫中心新人培训计划_新人入职培训计划第一阶段：入职前准备1. 员工信息收集：在员工入职前，要求其提供个人信息资料，包括姓名、年龄、学历、工作经验等。
2. 安排预览资料：提供呼叫中心的相关资料和背景知识，让新人尽快了解呼叫中心的业务和职责。
第二阶段：基础知识培训1. 公司文化和价值观：介绍公司的文化和价值观，使新人对公司的核心价值有所了解。
2. 业务知识培训：深入了解呼叫中心的工作流程、业务规范和操作手册等，确保新人对呼叫中心的业务有全面的了解。
3. 电话技巧培训：培养新人良好的电话沟通技巧，包括语音表达、礼貌用语、交流技巧等。
4. 知识补充：提供相关职业素养和行业知识的学习材料，让新人了解行业发展动态和客户需求。
第三阶段：实操训练1. 系统操作：培训新人使用呼叫中心的系统工具和数据库，包括录音系统、客户数据库等。
2. 模拟呼叫：通过模拟呼叫的方式，让新人熟悉呼叫流程和常见问题的处理方法。
3. 角色扮演：组织角色扮演活动，让新人扮演呼叫中心代表和客户进行实际客服对话，培养处理客户问题和解决矛盾的能力。
第四阶段：技能提升1. 专业知识培训：针对呼叫中心常见问题和客户需求，提供专业知识的培训，包括产品知识、售后服务等。
2. 情绪管理培训：培养新人在面对急躁和不满情绪时的应对能力，以保持良好的服务态度。
3. 多媒体应用培训：培训新人使用多媒体技术进行在线客服和邮件沟通，提高服务效率和质量。
1. 团队合作：开展团队合作活动，培养新人的团队精神和协作能力。
2. 问题解决：通过案例分析和讨论，培养新人的问题解决能力和决策能力。
3. 客户体验：关注客户反馈和满意度，对新人的服务质量进行评估和指导。
第六阶段：培训评估和跟踪1. 考核：通过培训考核，评估新人在培训期间的学习效果和能力提升。
2. 反馈和指导：根据培训评估结果，及时为新人提供反馈和指导，帮助其进一步提高。
3. 跟踪和支持：在新人正式上岗后，继续进行跟踪和支持，帮助其逐步熟悉工作并提高业绩。
客服培训方案
客服培训方案1. 方案概述本培训方案旨在提升客服团队的专业素养和服务质量，使其能够更好地满足客户需求并提供出色的客户体验。
以下是培训方案的具体内容和目标。
2. 培训内容2.1 专业知识培训- 了解公司产品和服务的特点及优势- 掌握常见问题和解决方案- 研究相关行业知识和术语2.2 客户沟通技巧- 建立积极的沟通态度- 学会倾听和理解客户需求- 提供清晰、准确的回答和解释- 研究处理客户投诉和问题的技巧2.3 解决问题能力培养- 研究分析和解决客户问题的方法- 培养独立思考和解决问题的能力- 学会在团队合作中解决问题2.4 社交技巧培训- 培养良好的沟通和人际交往能力- 学会处理紧急情况和冲突- 提高服务态度和用户体验3. 培训方法3.1 理论教学通过讲解、演示和案例分析等方式，向客服团队传达相关知识和技巧。
3.2 角色扮演通过模拟真实场景，让客服团队在实践中熟悉各种情况和应对方法。
3.3 班组培训将客服团队分成小组进行讨论和合作，促进团队合作和问题解决能力的培养。
3.4 跟踪和反馈定期跟踪培训效果，及时给予客服团队反馈和改进建议。
4. 培训评估通过培训成绩、考试或实际表现等方式进行客服团队培训评估。
5. 预期效果通过本培训方案，预期客服团队将在以下方面取得持续进步：- 提高产品和服务知识的专业水平- 提升客户沟通和解决问题的能力- 增强团队合作和处理突发情况的能力- 提升客户满意度和用户体验6. 时间安排根据团队情况和实际需要，具体培训时间和周期将在后续商讨确定。
7. 资源支持我们将提供培训教材、演示资料以及培训导师的支持，以确保培训质量与效果。
> 注意：此文档仅为培训方案草稿，具体细节和安排将在后续与相关部门商议后确定。
呼叫中心客服培训计划方案
呼叫中心客服培训计划方案一、背景介绍随着市场竞争日益激烈，客户体验成为企业赢得市场份额的关键因素之一。
作为企业与客户沟通的桥梁，呼叫中心客服人员的素质和能力越发受到重视。
因此，为了提升呼叫中心客服人员的服务质量和工作效率，制定一套完善的培训计划显得尤为重要。
二、培训目标1. 提升客服人员的专业技能，包括语言表达能力、服务技巧、问题解决能力等。
2. 增强客服人员的团队合作意识，提高协作能力和团队绩效。
3. 培养客服人员的应变能力和抗压能力，提高客户满意度。
4. 强化客服人员的业务知识和产品知识，提高服务水平。
5. 培养客服人员的心理素质，提高自我管理和情绪管理能力。
三、培训内容1. 专业知识培训（1）公司业务和产品知识培训：全面介绍公司的业务范围和产品特点，让客服人员对公司的业务有更清晰的了解。
（2）服务流程和规范培训：详细介绍服务流程和规范，包括来电接听、语言表达、问题处理等方面的标准化操作。
（3）话术培训：针对各类问题和客户需求，提供标准化的话术模板和应对策略，提高客服人员的语言表达能力。
2. 技能培训（1）沟通技巧培训：包括积极倾听、问问题、表达清晰等方面的沟通技巧培训，提高客服人员的沟通能力。
（2）问题解决能力培训：训练客服人员在不同情况下，快速理解问题，并提供有效解决方案。
（3）客户服务技巧培训：培养客服人员的礼貌用语、回访服务、客户维护等相关技巧，提高服务质量。
3. 团队合作培训（1）团队合作意识培训：培养客服人员的团队意识，鼓励多参与团队合作，共同完成工作任务。
（2）团队绩效培训：训练客服人员如何利用团队资源，提高团队绩效，实现共同目标。
4. 自我管理和心理素质培训（1）时间管理培训：训练客服人员如何有效利用时间，提高工作效率。
（2）情绪管理培训：培养客服人员的抗压能力和情绪管理能力，让他们在工作中保持良好的心态。
四、培训方式1. 线上培训：利用网络平台，采用视频、PPT等形式，进行在线培训，方便客服人员根据自身情况选择时间进行学习。
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目录第一章呼叫中心客户服务代表技巧培训方案 (2)A100–呼叫中心概况及发展简介 (2)A110–客户服务的ART艺术 (3)A120–高效的电话沟通技能 (4)A130–呼入电话/客户服务电话的处理 (5)A140–呼出操作及流程 (6)A150–压力及情绪管理 (7)A160–客户服务之路 (8)A170–客户投诉处理 (10)A180–有效的沟通 (11)A190–呼叫中心的客户服务 (12)第二章呼叫中心主管培训方案 (13)S100–呼叫中心人员自我激励 (13)S110–有效沟通与员工关怀 (13)S120–呼叫中心知识与信息管理 (14)S130–呼叫中心岗位分析与工作表现评测 (16)S140–积极的在职辅导和培训 (18)S150–培训师的培训 (19)S160–运营管理的例会主持技巧 (20)S170–有效的团队管理 (21)S180–呼叫中心现场督导技巧 (23)S190–呼叫中心培训体系建立 (24)第三章呼叫中心经理培训方案 (25)M100–呼叫中心策略制定 (25)M110–呼叫中心运营管理综述（基础） (27)M120–呼叫中心运营管理综述（提升） (28)M130–呼叫中心人员管理 (29)M140–呼叫中心品质管理及数据分析 (30)M150–呼入型呼叫中心的有效管理 (31)M160–呼叫中心报表管理（基础） (32)M170–呼叫中心报表管理（提升） (33)M180–有效的项目管理 (34)M190–呼叫中心的流程管理 (35)M200–基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量 (36)第四章电话营销培训方案 (37)T100–电话营销技巧入门 (37)T110–市场调研类呼出应对技巧 (39)T120–电话营销项目策划 (40)T130–电话营销脚本设计 (41)T140–电话营销报表管理 (42)T150–电话营销效果提升 (42)T160–打造电话营销精英团队 (43)第一章呼叫中心客户服务代表技巧培训方案A100 –呼叫中心概况及发展简介◆授课时长：3.5小时。
◆课程内容：本章内容主要讲授呼叫中心作用和企业选择呼叫中心的优势，以及呼叫中心从业人员正确看待自身的角色、在企业中的作用。
◆预期效果：通过本门课程的学习，使学员了解呼叫中心的构造及呼叫中心在企业中的作用。
◆适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。
◆课程大纲：✓呼叫中心从国外的引入-呼叫中心的历史-呼叫中心的定义✓呼叫中心在中国的发展前景-呼叫中心的发展现状-呼叫中心在企业中的应用-呼叫中心的系统架构✓建立世界级的呼叫中心✓呼叫中心从业人员的职业发展A110 –客户服务的ART 艺术◆授课时长：3.5小时。
◆课程内容：本章内容主要讲授通过使用问候的语言，给客户一种亲切的感觉，从而获得一种良好的关系。
将客户的问题看成是自己的责任，将精力致力问题的解决上，并采取主动的服务态度。
◆预期效果：通过本门课程的学习，使学员了解在处理用户电话时，可以更快捷、更有效地解决用户的问题。
◆适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。
◆课程大纲：✓人体工效学✓与客户建立相互信任的关系-与客户创造和谐的气氛-匹配-同步与引导✓满足客户的需求-了解客户的需求并加以判断-确认需求的方法✓制订行动方案A120 –高效的电话沟通技能◆授课时长：5小时。
◆课程内容：本章内容主要讲授客户服务中心必备的电话礼仪，以及如何倾听客户来话，与各种客户进行交流并抓住电话交流的主动权。
◆预期效果：通过本门课程的学习，使学员学会怎样与客户建立一个“不可视”情况下的和谐，指出现有的不良的倾听习惯，并教会如何听、如何反馈。
◆适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师◆课程大纲：✓电话交流的五个原则✓倾听技巧-倾听的技巧-倾听的层次-倾听的反馈✓积极的语言表达✓有效的客户引导技巧-封闭式问题-开放式问题-复合式问题A130 –呼入电话/客户服务电话的处理◆授课时长：2小时。
◆课程内容：本章内容主要讲授客户服务人员的责任，以及在处理呼入电话时步骤。
◆预期效果：通过本门课程的学习，使学员清楚地知道自己的工作流程，同时给学员构建了一个工作框架，使他们在工作岗位上有序地进行工作。
◆适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。
◆课程大纲：✓客户服务代表的责任✓呼入电话处理具体流程-呼入前准备-开场-探寻客户需求-提供解决方案-结束电话-跟进A140 –呼出操作及流程◆授课时长：2小时。
◆课程内容：本章内容主要讲授如何识别客户接听电话时的态度，以及处理呼出电话的步骤。
◆预期效果：通过本门课程的学习，使学员学会在了解客户的态度后如何进行应对，根据呼出电话的特点进行有序的电话处理工作。
◆适合对象：电话营销代表、呼出项目领班、值班经理、质监员、培训师。
◆课程大纲：✓识别客户的态度✓呼出电话的具体处理流程-呼出前的准备工作-有效地开场-探寻客户的潜在需求-提供解决方案并进行说服-结束电话跟踪用户A150 –压力及情绪管理◆授课时长：6小时。
◆课程内容：本章内容主要讲授正确认识自身的压力及不良的情绪，通过对压力及情绪的管理，使其对自身的影响降至最低。
◆预期效果：通过本门课程的学习，使学员学会如何用正确的方法调整压力及情绪。
◆适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。
◆课程大纲：✓认识情绪和压力-情绪及压力定义-压力来源分析-压力的形成过程及征兆✓缓解与管理情绪压力-纾解压力、坏情绪的方法-管理压力的技巧A160 –客户服务之路◆授课时长：7小时。
◆课程内容：本章内容主要讲授客户服务在企业生存和发展中的重要地位和作用，以及怎样向客户提供令客户满意的客户服务。
◆预期效果：通过本门课程的学习，使学员了解自身工作对整个企业的真正价值，学会使用良好的心态位客户提供优质的服务。
◆适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。
◆课程大纲：✓客户服务之道✓超越客户期望的理解✓如何补救失败的客户服务✓客户服务进化论客户关怀之道A170 –客户投诉处理◆授课时长：7小时。
◆课程内容：本章内容主要讲授对于投诉用户的心理类型，针对用户的投诉客户服务代表可以使用科学的投诉处理方法和技巧进行投诉的受理和有效处理。
◆预期效果：通过本门课程的学习，使学员认识到投诉电话并不可怕，用所学技巧转变投诉用户激烈的情绪。
◆适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。
◆课程大纲：✓投诉处理的原则和策略-投诉的定义-客户投诉的原因-投诉处理中的难点-投诉处理的原则-公司利益与客户利益平衡（讨论）✓投诉的类型分析和基本处理技巧-客户投诉的4大类型分析-有效处理投诉的技巧（呼入处理技巧、回复处理技巧）-安抚客户的标准话术练习-投诉处理中正确心态的准备✓投诉处理的分析工具-如何利用投诉分析工具来制定投诉处理策略-持续的投诉技巧提升方法✓外呼中投诉受理的技巧-外呼中投诉的特性-外呼过程中投诉的受理技巧-关于外呼项目本身的投诉处理策略✓案例分析（呼入、呼出投诉案例）A180 –有效的沟通◆授课时长：7小时。
◆课程内容：本章内容主要讲授如何理解沟通，以及实现沟通的方法，并通过对一些典型案例的分析加深对此项内容的认识。
◆预期效果：通过本门课程的学习，使学员学会在沟通过程中认识沟通的障碍，面对这些障碍如何应付、改善。
◆适合对象：高级客户服务代表、领班、值班经理（主管）、质监员、培训师。
◆课程大纲：✓认识沟通-对沟通的理解-沟通的定义-沟通的目的✓沟通障碍的产生✓积极的倾听✓沟通成效的保证-客户服务领域-管理领域A190 –呼叫中心的客户服务◆授课时长：3.5小时。
◆课程内容：本章内容主要讲授普通客户服务与呼叫中心客户服务的不同，通过电话进行客户服务时应该掌握的技能理念。
◆预期效果：通过本门课程的学习，使学员对客户服务有理性的认识，并认识什么是优质的服务。
◆适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。
◆课程大纲：✓认识客户服务-什么是客户-什么是服务-什么是客户服务✓客户服务的水平及平衡点✓对优秀服务的认知✓优秀客户服务的原则及准则第二章呼叫中心主管培训方案S100 –呼叫中心人员自我激励♦授课时长：3.5小时。
♦课程内容：从激励的定义入手分析员工在不同阶段的真正需要，在自我激励四项原则的前提下进行相应激励方案的推介♦预期效果：通过对中层管理人员的激励，使其学会激励的方法，提升呼叫中心整体的士气，确保提供优质饱满的语音服务♦适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。
♦课程大纲：✓员工在团队中的角色✓什么叫激励——我要做还是要我做？✓组织激励的优势✓员工的真正需求✓自我激励四项原则S110 –有效沟通与员工关怀♦授课时长：3.5小时。
♦课程内容：通过对沟通概念的阐述引发对于有效沟通方式的思考，从而引导学员分析沟通障碍产生的原因以及如何回避，更通过性格行为风格的分析工具帮助学员去了解员工从而使用有效的沟通方式。
♦预期效果：管理人员与员工之间进行有效的沟通，了解员工的真正需求，实现企业对员工的关怀。
♦适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。
♦课程大纲：✓沟通的概念-什么是沟通-沟通的过程-沟通的层次-沟通的渠道✓沟通的障碍-员工的真正需求-绕过沟通的障碍✓有效的沟通-人际沟通的要点-自我理论的分析-人际关系的分析-工作风格的分析S120 –呼叫中心知识与信息管理♦授课时长：7小时。
♦课程内容：通过对运营目标的确立来定义信息分析的目标，讲述呼叫中心常用的运营数据及客户信息分析模版，同时通过对常见问题库编写的指导来实现呼叫中心的知识管理。
♦预期效果：提升呼叫中心信息专员以及数据分析专员的工作能力，掌握必须的数据筛选分析能力。
♦适合对象：班组长、值班经理、质监等缺乏数据分析经验的管理人员。
♦课程大纲：✓呼叫中心运营目标分析✓如何确认努力的方向✓知识管理在客服中心的应用-明确的期望-塑造正确的绩效文化-知识长角色发挥功效-常见问题库的建立✓数据分析在客服中心的应用-分析图表的应用-有效数据的提取-运营能力分析-客户服务动态分析-通话质量分析-培训效果评估分析-客服系统使用情况分析S130 –呼叫中心岗位分析与工作表现评测◆授课时长：3.5小时。
◆课程内容：通过工作、岗位以及员工这三方面的分析入手，对呼叫中心各个岗位的任职要求以及评估方法进行梳理，讲述常用的评估方法并分析方案的优劣。
预期效果：管理人员能够在工作分析的基础上，按照一定的客观衡量标准，对岗位的工作任务、繁简难易程度、责任大小、所需资格条件等方面进行系统评比。