基于费耐尔逻辑模型汽车4S店提升顾客满意问题分析
一汽大众4S店提高顾客满意度方案设计论文
摘要：随着汽车市场逐渐成熟的同时，顾客购买行为也在理性化，虽然目前我国以采取4S营销为主的汽车营销方案取得了很大的成功，但越来越多的同行竞争对手导致市场对汽车行业要求的不断提高，从而影响到客户对汽车产品和及相关服务需求的逐渐上升。
汽车经销商想要生存或者获得更多的利润，顾客满意度是关键。
本文主要内容是对顾客满意进行大致概述，分析顾客满意度的调查方式和影响因素，讲述了一汽大众4S店的现存问题以及如何提高顾客满意的方案设计。
关键词：服务顾客满意度调查一汽大众设计方案引言 (1)第1章顾客满意度的概述 (2)1.1顾客满意度概念 (2)1.2顾客满意度的调查方法 (3)1.3顾客满意度的影响因素分析 (3)第2章一汽大众4S店问题分析 (5)第3章一汽大众提高顾客满意度的方案设计 (7)3.1改善汽车经销商的软、硬设施 (7)3.1.2软件设施 (7)3.2提高销售人员的服务素质 (8)3.2.1礼貌接待 (8)3.2.2顾客咨询 (8)3.2.3产品介绍 (8)3.2.4试乘试驾 (9)3.2.5签约成交 (9)3.3保障汽车质量问题 (9)3.3.1内饰性 (9)3.3.2动力性 (10)3.3.3操纵性 (10)3.3.4平顺性和通过性 (10)3.3.5产品组成 (10)总结 (11)参考文献 (13)引言在国家政策的有力推动下，我国汽车销售产业呈现“喷井”式的发展趋势，消费市场空前壮大，各品牌经销商之间的竞争也愈演愈烈。
为了争夺客户，汽车经销商们摒弃了传统的推销理念，纷纷转向以服务为先导的新型营销理念。
而服务的高低，又是通过顾客满意度反映的。
当今的消费者已不再是产品与服务的被动接受者，享有充分的主动权，他们比以往掌握更多的知识、信息与技能，经销商在提供服务时应以顾客为导向，为顾客提供超越竞争对手的顾客价值，从而争取顾客、提高顾客忠诚度，最终为企业带来利润，并在同行中脱颖而出。
因此提高顾客满意度，对汽车行业的未来发展，激励汽车经销商完善品牌的整体建设，指导顾客的正确消费都是必要的。
4S店客户满意度SSI提升管理
西部
成都 西安 武汉 郑州 重庆 长沙 贵阳 榆林
SSI调研报告的组成
满意度调研报告结构解读
指数
“指数”是根据各方面的得 分以及各方面对总体满意度
的重要程度计算而来的
方面
指标
指标
“方面”是构成整个销售经 历的不同环节的体验
方面
“指标”是各方面内对满 意度起重要作用的具体组
成部分
指标
指标
指数推导 总体满意度 和忠诚度
方面推导 指数
指标推导 方面
SGM现行满意度调查简介
概览
内容
总体满意度 销售启动 销售人员 经销商设施 交易过程 交车过程
权重
100 20.49% 18.84% 19.17% 19.00% 22.50%
五大因子（1/5）
销售启动
内容
销售启动 有人第一时间接待您 销售人员主动上前与您交谈 当有需要时销售人员主动提供协助 在第一次去过经销店之后，销售人员主动联系您 展示产品介绍资料 在试驾时展示汽车的配置 销售人员主动邀请试乘试驾
试驾的时间充足 试乘的时间充足 试驾时可以选择不同的道路状况以体验车辆性能
权重
20.49%
4.25% 0.89% 1.16% 1.52% 1.95% 2.19% 4.51% 1.96% 1.10% 0.96%
五大因子（2/5）
销售人员
内容
销售人员
销售人员专注只和您一个人交谈 销售人员没有给人强销或者过度推销的感觉 销售人员在购车过程中的热情态度始终如一
SSI调研方法
新SSI评分量表
无法接受
1
23
一般 4
非常好
5
6
7
报告发布 (中文)
市场营销专业论文 汽车4S店客户满意度分析与提升策略
中国网络大学CHINESE NETWORK UNIVERSITY 本科毕业设计(论文)汽车4S店客户满意度分析与提升策略院系名称：专业：学生姓名：学号：123456789指导老师：中国网络大学教务处制2019年04月15日摘要客户满意度是市场经济下自由竞争的产物，是4S店极具价值的无形资产，它已成为衡量4S店全面运行质量的水准。
现实中，由于种种原因，如员工素养、企业管理制度、领导意识等，客户投诉、维权等时有发生，不但影响到品牌形象，而且威胁到自身生存发展。
作为一名4S店主管质量的管理者，如何改善和提高客户满意度是本文研究的主要目的。
本文共分五章，第一章为导论，提出了论文的思路和研究的实际意义；第二章是客户满意度的概念和基本特征，讲解提高客户满意度的重要意义；第三章是汽车4S店客户满意度现状及影响因素分析，分析了汽车4S店客户满意度现状以及影响因素，指出了存在的问题；第四章是汽车4S客户满意度提升策略，从五个方面做了提升策略分析；第五章是结束语。
关键词：4S店；客户满意度；弱项分析；提升策略一导论汽车4S店是一种以"四位一体"为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈等（Survey）。
①自1998年汽车4S店进入中国市场以来，成为我国新兴的汽车营销模式，但发展极为迅速。
以生产方一汽大众奥迪为例，截止到2014年8月份，全国各地共计有380家特许经销商，2013年旗下各类车型销量更是达到488，488辆。
②在经销商层面，某汽车集团进入中国市场以来，自今已发展有22家汽车品牌4S店，涉及一汽奥迪、一汽大众、一汽丰田、雷诺等品牌。
相比传统的汽车营销模式，汽车4S店具有如下特点：一是标准化、系列化的建筑风格和统一、标准化的标识系统；二是提供汽车售前、售中、售后一条龙服务；三是具有先进、实用的专用工具仪器和设备；四是全国统一的原厂备件价格。
基于servqual模型的汽车售后服务质量提升对策
0引言随着当代社会经济的高速发展，汽车作为私人交通工具，成为人们日常生活中不可或缺的一部分。
而伴随着汽车行业日趋激烈的竞争和作为第三产业的服务业快速崛起，对于消费者而言，越来越关注售后服务的质量，汽车售后服务质量的好坏也成为客户选择是否购买该品牌汽车的重要参考因素；对于各大车企而言，汽车售后服务成为车企致胜的一个关键点所在；对于整个汽车行业而言，可以通过了解市场上现有的售后服务不足，不断改进提高，从而推动整个行业的发展，最终解决汽车购买者的后顾之忧，实现车企和消费者的双赢。
1SERVQUAL 模型的指标分析SERVQUAL 是“Service Quality ”（服务质量）的简写，该模型是由美国著名的市场营销学家Parasuraman 等依据全面质量管理理论提出。
SERVQUAL 模型是衡量服务质量的工具，其五个维度为：①有形性：各种有形设施，设备和员工的列表等；②可靠性：可靠地、准确地履行承诺的服务能力；③响应性：帮助顾客且快速提高服务水准的意愿；④保证性：员工具备的知识、礼节与表现出自信和可信的能力；⑤移情性：关心顾客并为其提供个性化服务。
共计22个衡量指标。
其中，该模型的公式为：SERVQUAL 分数=感知分数-期望分数。
本研究借助SERVQUAL 模型，设计好问卷，并对问卷进行预调研，验证问卷的信度和效度，在预调研阶段，通过分析，发现问卷的信度和效度均理想的状况下，再正式发放问卷，通过发放正式的调查问卷这种方式，让用户对每个问题的期望、实际感受值进行打分评价，求出服务质量分数。
2C 车企的汽车售后服务质量调查与分析C 车企作为目前国内排名前8的汽车生产企业，在行业内具有较高的知名度和较好的汽车售后服务质量体系保障。
原先存在的汽车售后服务质量评价体系有一定偏差，不能完全体现现有的售后服务问题。
本次共发放200份调查问卷，回收有效问卷共计140份。
通过对有效问卷进行整理统计，发现在本次问卷调查中男女比例较为平均，男性比例占本次调查的51.5%，女性则占本次调查的48.5%；30周岁以下的受访群体最多，占36.9%；驾龄主要是集中在3年及以下，占68%；所有被调查的客户主要集中在广州市，占69.9%。
汽车经销行业提高顾客满意度的分析
总顾客价值函数 ： Ｔ Ｃ Ｖ ＝ Ｆ （ Ｘ １ ， Ｘ ２ ， Ｘ ３ ， ……）
总顾 客成 本 函数 ： Ｔ Ｃ Ｃ ＝ Ｆ （ Ｙ１ ， Ｙ ２ ， Ｙ ３ ， ……）
顾 客让 渡价 值 函数 又可 以表 示 为 ： Ｃ Ｄ Ｖ ＝ Ｆ
（ ｘｌ ， Ｘ２ ， Ｘ ３ ， … …； Ｙ１ ， Ｙ ２ ， Ｙ ３ ， ……）
标市场进行细分 ， 分 析不 同客户群 体的需求 ， 分析在汽车服务市场 和服务运 营中的顾 客满意度 ， 以此作为服务质量 改进 的 依据 ， 达到顾客满意度 的提高 。
关键词 ： 顾 客满意度 ； 服务质量
中图分类号 ： Ｔ Ｐ ２ １ ２ ． １ ４ 文献标识码 ： Ａ 文章编号 ： １ ６ ７ ２ — ４ ８ ０ １ （ ２ ０ １ ４ ） ０ ４ － １ ４ ８ － ０ ３
或服务中获得的一组利益 。而总顾客成本是在评 估、 获得和使用该产 品或服务时引起 的顾客的预 计 费用。其中 ， 总顾客价值包括了产品价值 、 服务 价值、 人员价值和形象价值 ４ 个方面 ； 总顾客成本 则包括了货币价格、 时间成本 、 精力成本和体力成
பைடு நூலகம்
顾 客满 意是 指一 个人 通 过一 个产 品 的可感 知 的效 果 （ 或结 果 ） 与他 的期 望 相 比较 后所 形成 的感
众， 其 产 品全 部 引进德 国大 众技 术 。福 建 Ｆ Ｓ 公 司
顾客让渡价值是指总顾客价值与总顾客成本
的。因此 ， 公司在制定各项市场营销决策时 ， 应综 合考虑构成顾客总价值与总成本的各项因素之间
的这种相互关系 ， 从而用较低 的生产与市场营销 费用为顾客提供具有更 多的 “ 顾客让渡价值 ” 的
汽车s店客户满意度分析与提升策略
汽车4S店客户满意度分析与提升策略集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）摘要客户满意度是市场经济下自由竞争的产物，是4S店极具价值的无形资产，它已成为衡量4S店全面运行质量的水准。
现实中，由于种种原因，如员工素养、企业管理制度、领导意识等，客户投诉、维权等时有发生，不但影响到品牌形象，而且威胁到自身生存发展。
作为一名4S店主管质量的管理者，如何改善和提高客户满意度是本文研究的主要目的。
本文共分五章，第一章为导论，提出了论文的思路和研究的实际意义；第二章是客户满意度的概念和基本特征，讲解提高客户满意度的重要意义；第三章是汽车4S店客户满意度现状及影响因素分析，分析了汽车4S店客户满意度现状以及影响因素，指出了存在的问题；第四章是汽车4S客户满意度提升策略，从五个方面做了提升策略分析；第五章是结束语。
关键词：4S店；客户满意度；弱项分析；提升策略一导论汽车4S店是一种以"四位一体"为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈等（Survey）。
①自1998年汽车4S店进入中国市场以来，成为我国新兴的汽车营销模式，但发展极为迅速。
以生产方一汽大众奥迪为例，截止到2014年8月份，全国各地共计有380家特许经销商，2013年旗下各类车型销量更是达到488，488辆。
②在经销商层面，某汽车集团进入中国市场以来，自今已发展有22家汽车品牌4S店，涉及一汽奥迪、一汽大众、一汽丰田、雷诺等品牌。
相比传统的汽车营销模式，汽车4S店具有如下特点：一是标准化、系列化的建筑风格和统一、标准化的标识系统；二是提供汽车售前、售中、售后一条龙服务；三是具有先进、实用的专用工具仪器和设备；四是全国统一的原厂备件价格。
随着我国居民收入的提高，消费水平和层次也在不断发生变化；各个汽车品牌生产厂家都瞄上了中国这个巨大的汽车消费蛋糕，由于4S模式则可以提供消费者由厂家和商家直接负责的产品售前、售中、售后的全程服务，消除了消费者的后顾之忧,而且其精良的装备和高档整洁的服务环境也可以使用户对品牌产生信赖感，所以各个厂商也是不断扩充自身旗下品牌4S店的数量，这无疑加剧了汽车市场的竞争。
4S店如何提升销售环节的客户满意度
众和 4S 店新车交付后会第一时间提示顾客到最近的加油站加 油，然后才能办理后续交税、上牌事宜，否则车辆就会因缺乏 燃油而无法使用。对顾客而言，购置新车花费了大量金钱，但 新车油箱里却只有几升燃油，顾客的满意度就会大打折扣。
一般 78 87 92 89 83 76 83 82 92 72 79 66 84 90 94
不太满意 10 15 16 9 9 29 10 12 12 14 11 67 18 11 18
很不满意 6 9 8 6 3 9 6 6 3 6 9 27 4 5 4
012
AUTO DRIVING & SERVICE 2020 . 03
从几个评价项目的统计数据来看，对满意度“一般”的评 价人数占比较大，可见众和 4S 店销售环节的客户满意度还有 很大的提升空间。笔者认为，找到客户满意度不高的原因，是 提出针对性改进举措的关键。
二、客户满意度不高的原因 1. 接待与服务环节的原因 很多被调查的消费者表示，该店的销售顾问在本品牌产品 与竞品车型对比介绍方面不够详细，诸如“车辆价格及车辆配 置”、“综合油耗”、“车辆安全性、舒适性”等消费者比较关心 的内容。究其原因，一方面是由于销售团队长期以来缺乏系统、 专业的培训，疏于对产品知识进行考核。另一方面，由于该店 的销售顾问流失严重，销售团队极不稳定，而新入职的员工缺 乏沟通技巧和完善的产品知识体系。 笔者收到近八成的消费者反馈，初次到该店时并没有销售 顾问主动接待并询问相关事宜，或者接待时匆忙敷衍，这种情 况在周末和节假日表现最为明显。这一方面是因为新员工接待
汽车4S店客户满意度分析及提高策略研究
汽车4S店客户满意度分析及提高策略研究客户满意度是市场经济下,自由竞争的产物,是人们经济生活福利的体现,是4S店极具价值的无形资产,它已成为衡量4S店全面运营质量的水准。
现实中,由于种种原因,如员工素质、企业文化、公司制度、领导意识等,客户满意度仍然不尽人意,客户投诉、维权、甚至起诉事件时有发生,不但影响到品牌形象,而且威胁自身生存。
论文从如何科学正确测评客户满意度入手,以客户期望、感知质量、感知价值、客户满意、企业形象、客户忠诚为变量,建立客户满意度指数测量模型,进行变量之间相关性分析,设定相关参数,建立测算公式,进行分析和测评。
六个变量之间相互影响、紧密关联,能够清晰反映客户满意度背后的真实原因,为企业分析运营现状,提出针对性改善措施提供科学依据。
如何改善和提高企业客户满意度是论文研究的主要目的。
根据客户满意度指数模型的六个变量因素,论文就现实中如何切实促进每个变量正向发展进行分析,并提出针对性强而行之有效的提高和改善策略。
本文共分六章,第一章为导论,提出论文的研究思路、方法及论文本身的内容侧重；第二章主要是讲述了一些概念和理论,着重讲述实施客户满意度的重要意义和必要性；第三章汽车市场客户满意度现状分析,分析了汽车市场客户满意度现状,指出存在的问题和影响客户满意度的因素。
第四章,介绍了客户满意度的测评方法,以建立客户满意度指数模型为主,并进行相关变量分析和测算；第五章针对客户满意度指数模型中相关影响变量,提出促进每项变量正向发展的提高策略；第六章进行全文总结。
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对公司“内部人 ” 实施有效制约， 中小股 东无 法积极参与公 司治
理 ， 而造成我 国上市公司治理 问题 的一个 重要因素 。这 一问 从
［ ｔ长莲．公司治理模式的中外比较与 思考【 ．生产力研 究．２ ０ ５ ］ Ｊ 】 ０６ ［ 石金海 ．公司治 理模式 国际比较及对 我国 的启示［ ．甘肃农 业 ． ６ ］ Ｊ ］
经营管理
基 于费耐尔逻 辑模 型汽车 ４ 店提 升 Ｓ
顾 客 满 意 问题 分 析
吴 国庆
（ 河南科技 学院， 河南 新 乡 ４ ３ ０ ） ５ ０ ３ 【 摘 要】 于顾客 满意理论 的角度 ， 用 费耐 尔逻辑模 型的相关知识 ， 基 运 从投 资、 才、 人 客户 关系等方面探 讨现 阶段 我 国汽车
产 出的决策 ， 有可能不符合甚至损害持不 同意见股 东的利益 。因 我 国治 理 实 践 的 不 断 发 展 、 权 改 革 进 程 的 不 断 深 入 和 资 本 市
此 ， 以借鉴西方发达国家经验 ， 可 建立 股份 评估补偿权制度 ， 当 场 的不断完善 ， 国上市公司治理结构必将逐步完善 。 我 在重大决策上 出现意见分歧 时，应少数 不同意见股东 的要求 ， 参 考 文 献
４ 店 的发展对策 ， 而寻 求更好的达到顾客满意的汽车 ４ ｓ 从 ｓ店 的销售策略。 【 关键词】 顾客 满意 ； 费耐 尔逻辑模型顾客 满意
一
、
汽车 ４ ｓ销售模式的概念与费耐尔逻辑模型 顾客满意 的管理 ，能够给客户 留下 良好 的印象，可 以提 高 ４ ｓ店 的信誉
理论
度 。４ 店高标准的人性化的服务规 范正成为汽车销售 界的“ ｓ 标
是一 种个 性突出的有形市场 ， 具有渠道一致 性和 统一的文化理 买后 的感知 、 买的价格等 多方面 因素组成一个计量 经济学 的 购 念 。在汽车 ４ 的获利过程中， ｓ店 整车销售、 零配件 、 售后服 务的 逻辑模 型， 即费耐尔逻辑模型 。进入 ２ １世纪 ， 国费耐尔逻辑 美 比例 结构 为 ２ １４ 售后服务获利是汽 车获利的主要 部分 。 ： ：， 汽车 模 型 已成 为世界上很 多 国家最广泛 采用 的顾客 满意度 指数理 ４ ｓ店拥有统一的外观形象 ， 统一 的标识 ， 一的管理标准， 统 且只 论模型 。该模型主要研 究和确 定对顾客满意度指数 的各种影 响 经营单一的汽 车品牌 。４ ｓ店有一系列的客户投诉 、 索赔 等方面 因素 ， 以及 顾客满意度和这些因素之间的相 关程度 。企业管 理 立并 制定市场交 易的规则和原 则， 加紧立 法 ； 已有不 能适 上的投资和筹资 、 应 对 兼并活动等， 从培育 、 扶持资本市场发展和 加 应市场 的法律应尽早修 改， 公司法、 如 破产法 等等； 另一方 面为 强监管两 个方面着 手 ， 逐渐完善 我国资本市场 ， 使其 逐步转 变 保证法律规则得以执行 ， 缔造 良好 的执法环境 。 二， 第 加快经理 成为真正的投资市场 ， 为上市公司治理创造 良好的市场环境。 人市场 的建设 。改变企业经营者 的选拔方 式， 使上市 公司经营 目前 ， 上市公司 已成为我国国民经济发展的重要支柱 。但 者的产生得 以制度化 、 规范化。采用聘任制， 董事会应根据综合 由于 多 数 公 司 都 是 由国企 改制 而 来 ，一 股独 大 ’ 象 严 重 。 大 “ 现 “ 的选 拔标准来选 择出真正有 能力的经 理人员并 能够及 时淘汰 股东操纵 ”“内部人控制 ’ 、 ’ 等弊端为一系 列违规操 创造机会 ， 严
１８ ９９年 ，美 国密 歇根 大 学商 学 院质量 研 究 中心 费 耐尔 （ｏ ｎ ｌ ） Ｆｒ ｅ １ 博士总结 了理论研究的成果 ， 出了把 顾客期望 、 提 购
它 以汽 车 制造 商 的 品牌专 项 经 营为 主 体 ，是 整 车销 售 杆 ”引导着整个汽车销售业走 向规范和成熟。 ， （ａ ｅ 、 部件供 应 （ｐ ｒ ａ ｔ 、 后服 务 （ｅｖ ｃ ） 信息 ｓｌ）零 ｓａ ｅｐ ｒ ） 售 ｓｒｉｅ、 反馈 （ｕ ｖ ｙ “ ｓ ｒ ｅ ） 四位一体 ” 的综合性汽 车销 售模式 。汽车 ４ ｓ店
不 胜 任 或 违 规 的经 营者 ， 低聘 任 经 理 人 员带 来 的风 险 。 三 ， 重损害 了中小股东的权益 。公司治理模式 的选择只能基于现有 降 第
建立或完 善相关制度 ， 以保护中小股东 的权益 。企业 本身是一 的所有权结构 ， 应采取轻重缓急的策略。因此 ， 国上市公司治 我 种利 益合作体 ， 基于 不同的利益倾 向 ， 按照 多数 通过 原则 所做 理结构 的完善不 可能是一蹴而 就的， 是一个渐进 的过程 。随着
ｌ郭琰．我国公司监事会制度的缺 陷及其完善叨．当代经济研究．２ ０ ０４ 意见一致 的多数股 东对他们持有 的股份进 行收购 ， 或者进行补 【】
２束常 Ｊ 】 偿 。由于 中小股东 的分散性， 股东征集投票的成本过高 ， 建立专 【】 ．从独 立董事角度 谈独立 董事及独立 董事制度 ［ ．审计与理
０ ４ 门征集 、 代理中小股东投票的中介组织 。通过完 善代 理投票制 财 ．２ ０
度， 这样可 以大大提高征集和委托代理投票 的效率 ， 降低成 本 。 【】 ３南开大 学公 司治理研究 中心 ．强控 股股东 弱董 事会——解 析 中国
而且可 以有效实现 中小股东投票权的集中 ， 从而通过公 司治理
上市公司治理状 况［ ．中国企业家．２ ０ （） Ｊ 】 ０ ３ ４ ［】 ４上海证券 交易所研 究 中心 ．中 国公 司治理报 告［ｑ．上海 ： 旦大 ￣ 复 学出版社 ，０ ５ ２０
机制保护 自身利益 。 第四， 进一步发展和完善资本市场。 我国的
资本 市场是典 型的投机市 场， 非投 资市场 ， 而 无法通 过控制权