电信业务员考试资料

第一章职业道德1、了解电信职业道德具有的4个特点。

1）电信职业道德体现了“人民电信为人民”的根本宗旨2）电子职业道德体现了电信通信的集中统一性3）电信职业道德体现了电信通信“迅速、准确、安全、方便”的服务方针4）电信职业道德与电信职业责任和职业纪律，既有关系，又有区别2、熟悉电信职业道德体现的服务方针。

“迅速、准确、安全、方便”3、了解电信职业道德的作用。

1）有利于社会精神文明的建设2）有利于加强队伍建设3）有利于维护电信信誉4）有利于提高经济效益4、熟悉通信行业职业守则。

1）职业态度守则：爱岗敬业，恪尽职守，团结协作、顾全大局2）通信记录守则：遵纪守法、严守秘密3）通信服务守则：诚实守信、礼貌待人、尊重客户、热情周到、精通业务、保证质量4）安全生产原则：安全第一、预防为主5、了解服务礼仪的作用。

1)服务礼仪是自身修养的体现2)服务礼仪可传达感情3)礼仪可提高服务水平6、掌握礼仪的原则。

1）遵守的原则2）自律的原则3）敬人的原则4）宽容的原则5）平等的原则6）从俗的原则7）真诚的原则8）适度的原则7、熟悉男女职员在仪表礼仪方面的注意事项以及举止礼仪、谈吐礼仪。

男职员：1）头发不宜过长，并保持清洁、整齐，切忌将头发染怪异颜色，头发盖住眼睛或超过衣领2）要精神饱满，面带微笑3）应保持面部、颈部干净4）应每天刮胡须，饭后洁牙，保持口腔卫生，无异味5）应着白色或单色衬衫，保持衬衫干净整洁、领口、袖口无污迹6）领带应紧贴领口，系的美观大方，注意颜色、长短的搭配7）西装应平整、清洁8)西装口袋应不放物品，电信徽章应统一别在西装左领上方9）西裤要平整、有裤线10）指甲不宜过长，穿深色袜子；12）不宜穿太花哨的衣服，原则上全省所穿衣服颜色不超过3种女职员：1）发型不宜太新潮，应文雅、庄重、梳理整齐，长发要用发夹夹好2）应化淡妆，面带微笑；不要再公共场合或男士面前化妆，并慎用浓香型的化妆品以免影响他人3）不得佩戴夸张饰物，双手戴一枚戒指4）应着正规服装，大方得体，不宜穿着太休闲的服饰5）指甲不宜过长，并保持清洁；如需涂指甲油应为自然色6)裤子要平整，清洁；如着裙装，裙子长度要适宜7）鞋子光亮、清洁。

举止礼仪：站姿“站如松“；坐姿“坐如钟”；行姿“行如风”；蹲姿大方，端正。

谈吐礼仪：要符合礼貌的基本要求，准确、生动、丰富、灵活、交谈时要注意语气、语调、语速的应用，多用请求或商量式的语气，除此之外，还应力求以语言的“礼”吸引他人，用语言的“美”说服他人。

8、熟悉介绍、电话、名片使用等社交礼仪。

介绍：称呼、自我介绍、握手电话：1）接电话应在3声内接听；先介绍自己，表明身份；要注意声音的控制；应准备好纸笔记下要点；来电客户不满时要静静听完在解释；在和客户谈话时，如与其他客户来电，应致歉后再接电话，此时交谈尽量简短，避免客户等待；应在确认对方挂断后轻轻放回话筒2）打电话应考虑号打电话的时间，并确认号码姓名，避免打错；应准备好所需要用到的资料或提纲；讲话内容要有次序，简洁明了，时间不宜过长；如电话中断主动拨回并致歉；控制在3-5分钟。

名片使用：名片的准备；接收名片：起身、双手；递交名片，递时双手，正方对着客户9、掌握接待客户和拜访客户的礼仪。

接待客户：1）应着职业装，保持衣冠整洁，举止文雅大方，精神饱满，不面带倦意2）接待客户要礼貌、热情。

不卑不亢，接待规格和等级要适度3）不熟悉的客户到达时，应在客户到达前去门口迎接，并主动上前询问，主动引导至会议室，初次见面交换名片。

4）引导客户时，应站在客户的侧前方二三步，注意不要挡用户的视线。

5）双方会面时，客人一方应面对进入的门口入座，主座居中。

6）按座位依次介绍参加会见的各位同事，位次一般按职务、级别来安排。

7）与客户洽谈时，不可做抓头、搔痒等不文明举动。

8）与客户会谈时，态度要和蔼，言语谦逊，不随便打断客户讲话，要学习做耐心的听众，并做好记录，要善于抓住客户感兴趣的话题，以此作为切入点，不要让客户反感。

9）准备好企业的宣传片及赠品，在客户离开时交与客户。

10）客户离开时，为客户打开车门，目送离开。

11）再次接触客户时要能记住客户的姓名和职务，业务往来时应以职务称呼。

拜访客户：拜访准备1）确定拜访的目的，提前准备拜访预案，明确拜访重点；2）一般拜访客户分为一般性结束、建立关系、了解实质性内容、建立长期合作关系四个方面。

3)要明确向客户介绍的内容或解答客户关心的问题；4）确定拜访方式：电话或上门；5）正式拜访前至少提前一天和客户预约。

上门拜访1)守时，之前提前5分钟到达；2）首先营造良好的洽谈氛围，包括自我介绍、介绍拜访目的等等。

3）要采取灵活多样的方式鼓励客户交流，打消客户的顾虑。

4）对客户不同的行为要采取不同的反应。

5）拜访中要注意技巧，要注意阶段性地与客户确认自己的理解是否正确，最后及时总结归纳，并与客户核实。

6）拜访结束后及时总结要点，并就下一步工作达成共识，为今后的配合留下余地，最后对客户表示感谢，并申明本次洽谈很有意义。

10、掌握回答客户要求的礼仪技巧。

1）使用标准的普通话和规范的服务用语2）态度平和自然，精神饱满，彬彬有礼、尊重风俗。

有问必答、语气诚恳、解释耐心。

对客户不教训，不责备。

得理让人，不与客户争辩顶撞。

3）严格遵守“首问负责制”的有关规定，为客户提供热情、周到的服务。

4）对于客户的书函要2个工作日内回复5）客户经理应了解“授权有限”。

6）当客户提出某项本企业尚未开办或资源不满足的业务需求时，应首先表明非常感谢客户的信任，并表示此业务一旦开通将立即告知，同时提出目前可解决客户困难的其他方式的建议。

第二章法律法规1、了解《电信条例》的指导原则1）体现我国电信改革成果2）解决电信发展中的突出问题3）要处理好电信发展与电信业改革开发等方面的关系。

4）研究、借鉴国际惯例和外国经验。

2、了解电信条例的定义及其相关执行范围电信条例明确了其适用范围包括两个方面，一是空间范围：在中华人民共和国境内；二是对象范围：包括从事电信活动或从事与电信有关的活动两种。

本条例所称的电信是指利用有线、无线的电磁系统或者光电系统传送、发射或者接收语音、文字、数据、图像以及其他任何形式的信息活动。

3、了解电信管理体制电信管理体制是指我国电信管理组织的机构设置、所处地位、职能权限划分和活动方式的总和。

条例第三条对我国电信管理体制作了相应的规定：国务院信息产业主管部门依照本条例的规定对全国电信业实施监督管理，省、自治区、直辖市电信管理机构在国务院信息产业主管部门的领导下，依照本条例的规定对本行政区内的电信业实施监督管理。

4、了解电信条例相关概念及监管体系。

在中国人民共和国境内一般是指在我国海陆空全体全境范围内；从事电信活动是指中国人民共和国境内直接从事电信活动的行为；从事与电信有关的活动主要指与电信有关的其他活动。

现行电信管理体制的结构职责分工和关系1）中国电信行政管理机关根据条例规定，国务院信息产业主任部门即中华人民共和国信息产业部是电信业的行业主管部门，负责对电信业的监管。

3）地区电信管理行政机关即时省、自治区、直辖市通信管理局，依法对本行政区域的电信业实施监督管理的行政机构，受信息产业部的直接领导。

5、熟悉电信条例确定的各项基本原则。

电信监管的基本原则：1)政企分开、破除垄断、鼓励竞争、促进发展原则;2)公开、公平、公正原则电信业务经营者的基本原则：1）依法经营2）遵守商业道德3）接受依法实施的监督检查电信业务经营者为电信用户提供服务的原则：迅速、准确、安全、方便、价格合理。

6、熟悉电信业行业的2项制度。

1）电信业务许可制度。

电信业务许可是电信行政管理机关颁发给电信业务经营者并赋予其拥有电信业务经营资格的一种凭证。

电信业务分为基础业务与增值业务，经营基础业务需经国务院信息产业主管部门审查批准，取得《基础电信业务经营许可证》；经营增值业务，业务覆盖范围在两个以上省、自治区、直辖市的需经国务院信息产业主管部门审查批准，取得《跨地区增值电信业务经营许可证》、业务覆盖范围在一个省、自治区、直辖市行政区域内的需经省、自治区、直辖市电信管理机关审查批准，取得《增值电信业务经营许可证》。

2）电信设备进网许可制度。

国家对电信终端设备、无线电通信设备及涉及网间互联的设备这三类设备实行进网许可制度。

7、掌握电信条例的其他七项规定。

1）电信用户缴费和查询的规定：电信业务经营者应当为电信用户交费和查询提供方便；电信用户有权知悉使用电信服务费用的有关情况2）因企业原因影响服务的有关规定：影响用户使用在24小时以内的，应在72小时之前告知所涉及的用户，并向省、自治区、直辖市电信管理机构报告，影响正常电信服务超24小时的或影响重要用户使用的，应事先报电信管理机构批准后，方可进行。

3）保障公益电信服务的规定：应当免费向用户提供火警、匪警、医疗急救、交通事故报警等公益性电信服务并保障通信线路畅通。

4）电信用户申诉及其受理的规定:电信业务经营者应当向社会公开受理投诉的机构和联系方式，明确职责和权限。

在接到用户投诉之日起15个工作日内答复用户。

5）经营者不正当行为的规定：不得有以下行为：以任何方式限制用户选择其他电信业务经营者依法开办的电信服务；对其经验的不同业务进行不合理的交叉补贴；以排挤竞争对手为目的，低于成本提供电信业务或者服务，进行不正当竞争。

6) 禁止扰乱电信市场的规定：例举了4项扰乱电信市场的行为：采取租用电信国际专线、私设转接设备或者其他方法，擅自经营国际或者香港、澳门与台湾地区电信业务的行为；盗接他人电信线路，复制他人电信网号，使用明知是盗接、复制的电信设备或者码号的行为；伪造电话卡及其他各种电信服务有价凭证的行为；以虚假、冒用的身份证件办理入网手续并使用移动电话的行为。

7) 电信用户通信自由的规定：电信用户使用电信进行通信的自由和秘密，受国家法律的保护。

8、了解电信资费、电信服务质量、电信建设、电信法律规定1）电信资费标准实行以成本为基础的定价原则，同时考虑国民经济与社会发展要求、电信服务业的发展和电信用户的承受人力等因素。

电信资费分为市场调节价、政府指导价和政府定价三种形式。

基础电信业务资费政府定价、政府指导价或市场调节价；增值业务电信资费市场调节价或政府指导价。

2）电信服务质量是电信用户对电信服务性能达到持续的满意程度的综合效果，包括服务性能质量和网络性能质量。

电信服务质量评判的标准就是用户满意程度。

3）电信建设电信建设行业管理的范围包括公用电话网、专用电信网、广播电视传输网等网络的建设。

4）电信法律责任是指行为人对其违法行为所应承担的法律后果。

违反电信条例的法律责任是指从事电信活动或者与电信有关的活动的各方主体，由于其行为违法电信条例规定的行为准则，必须承担的法律后果。