硬件系统维护支持服务-Neusoft

东软的硬件系统维护支持服务主要指对主机、服务器、存储设备、网络设备、网络安全设备提供的维护支持服务。

对硬件系统的维护支持服务，东软提供了四种服务类型的服务产品供客户选择，同时客户还可以在四种标准服务类型基础上进行服务定制。

东软铜服务－基本级维护服务（NEUBS）东软铜服务的主要目的在于解决客户在遇到IT系统设备部件故障时系统服务停顿并难以很快恢复的困境。

这种问题在设备使用期限超过生产厂商保修期而且没有花费高昂的价格购买厂商的备件保证服务，或设备使用期限很久以至设备部件很难购买到手时对客户的影响尤其严重。

东软可以利用东软的产品库存和备件储备以及特有的采购渠道向客户提供约定服务等级的备件保障，以较低的成本减轻乃至消除客户在备件方面的忧虑，减少故障停机和恢复时间，提高系统服务可用性。

基本级维护服务包含以下内容：1)在接到客户服务请求后，建立服务记录2)安排技术人员提供5×8小时电话支持，即在合同有效期内向客户提供每周5天，每天8小时（每周一至周五的上午9：00到下午17：30，公众节假日除外）的电话支持服务3)技术人员通过电话协助客户分析判断故障现象和原因4)5×8×NBD备件支持。

即在接到客户备件支持请求后的当日或下一个工作日（或按照东软与客户的合同约定）向客户发出完好备件。

5)故障部件故障问题的测试确认。

如确认无故障，东软有权根据合同约定收回发给客户的完好备件。

6)提供备件更换技术程序说明。

7)通过电话对备件更换和系统恢复提供技术支持。

8)通过电话对系统软件的故障排除和调整提供技术支持。

9)其他合同约定的服务内容。

东软基本级系统维护服务服务品质协议（SLA）指标标准如下：No. 承诺项目SLA指标1 电话受理时间 5×8小时接通率≥90%2 对客户问题的远程技术支持1小时内响应率≥90%3 完好备件的发送下一个工作日内发出完好备件的比例≥90%东软银服务－标准级维护服务（NEUST）东软银服务主要指在工作时间内（非常紧急的情况除外）向客户提供维护和备件支持服务，以便客户系统在出现问题时能够在比较短的时间内得到维护和修复，从而保证业务受到的影响得以控制。

东软将利用其备件资源、服务管理体系和遍布全国的工程师服务网络向客户提供良好的服务。

东软银服务－标准级维护服务主要包含以下内容：1)指定专门的项目经理提供服务管理和协调。

东软将任命专门的项目经理代表东软与客户联系和协调、负责服务的组织管理、服务质量监控、服务资源的调度和与项目有关的重要文档的签署，并作为与客户沟通的直接接口。

⎯制订服务计划、安排管理服务进程、监控服务质量；⎯处理与服务相关的问题；⎯出具与服务项目相关的报告；⎯代表东软与客户联系和协调服务的提供。

2)5×8小时电话支持。

在每周一至周五的9:00至17:30（国家法定节假日除外），客户在遇到问题时可以通过电话与东软联系，东软将向客户提供电话技术咨询、技术指导。

3)5×8×NBD现场支持。

在每周一至周五的9:00至17:30（国家法定节假日除外），，客户可以通过电话向东软提出服务请求。

在远程方式（电话技术指导、远程拨入技术支持）等方式难以满足服务要求的情况下，或对于灾难性问题或严重影响客户业务的问题，东软技术服务人员将在接到服务请求电话的第二个工作日内到客户现场提供现场支持服务。

4)远程登录故障处理服务。

在接到客户问题服务请求后，东软将力图以远程方式解决问题，即东软工程师直接通过拨号、INTERNET等方式直接登录到客户系统，检查系统的状况、分析和解决系统的问题。

为此，需要客户提供远程登录的许可和相关条件。

5)预防性维护服务（每季度一次）。

为了预防客户系统出现问题，东软技术人员将到客户现场检查系统的使用和维护状况、检查系统的参数和状态设置、查看和分析系统日志，并在检测后向客户提交系统健康检测报告。

如果检测报告及其中的修复建议得到客户的认可，东软服务人员将提供必要的修复服务。

6)每半年一次服务评估。

服务评估的目的主要是了解客户对东软服务提供的质量、进度等方面的看法，与客户进行沟通并及时进行调整和改进。

同时也便于了解客户的进一步的需求，并作出积极的应对。

7)5×8×NBD备件支持。

东软将根据客户设备及其主要分布状况制订和实施适当的设备备件支持计划，以满足合同中关于备件支持的服务等级计划要求。

东软的备件支持服务包括：⎯在接到客户备件请求后，东软工程师将通过电话协助客户分析判断故障现象和原因、对备件更换提供电话支持；⎯在每周一至周五的9:00至17:30（国家法定节假日除外），东软备件保障专员将在接到客户备件支持请求后的下一个工作日（含）前向客户发出完好备件。

8)提供合同设备的安装调试、故障处理和升级技术服务。

即对根据合同要求提供的设备提供现场安装调试服务；对客户现有的、包括在合同服务范围内的设备提供故障分析、故障排除和必要的系统升级技术支持服务。

9)对系统操作软件提供安装、升级、故障排除、设置调整等技术支持服务。

其中升级版本软件的获得或故障排除所需要的补丁软件的获得需要符合知识产权法律和法规的规定。

标准级维护服务升级选项：⎯5×8×4现场支持。

可以将5×8×NBD现场支持升级到5×8×4现场支持，即在同样的服务时间段内在4小时到客户现场提供现场支持服务线。

⎯7×24×ND现场支持。

可以将5×8×NBD现场支持升级到7×24×ND现场支持，即合同有效期内的每周7天、每天24小时，在第二个自然日到客户现场提供现场支持服务。

东软标准级系统维护服务服务品质协议（SLA）指标标准如下：No. 承诺项目SLA指标1 5×8电话受理时间 5×8小时接通率≥90%2 对紧急和严重问题的远程技术支持1小时内响应率≥90%3 对系统问题的现场技术支持<50公里下一个工作日（含）前到；>50公里视交通条件尽快到达（东软将根据问题情况决定是否须到现场提供支持）规定时限内达到现场比例≥90%4 对系统问题的备件支持下一个工作日（含）前发出；规定时限内发出比例≥90%5 紧急和严重问题1天内问题恢复率（对未能在1天内解决的问题3天内解决或提供双方认可的解决方案）≥80%6 一般问题3天内问题恢复率（对未能在3天内解决的问题7天内解决或提供双方认可的解决方案）≥80%东软金服务－增强级维护服务（NEUAD）东软金服务主要是提供7x24小时的维护和备件支持服务，以便客户系统在出现问题时能够得到及时有效的维护和修复，从而保证业务连续稳定的运行。

东软将利用其备件资源、服务管理体系和专门维护服务力量向客户提供及时有效的服务。

东软金服务-增强级维护服务包含以下内容：1)专门的项目经理提供服务管理和协调。

东软将任命专门的项目经理代表东软与客户联系和协调、负责服务的组织管理、服务质量监控、服务资源的调度和与项目有关的重要文档的签署，并作为与客户沟通的直接接口。

⎯制订服务计划、安排管理服务进程、监控服务质量；⎯处理与服务相关的问题；⎯出具与服务项目相关的报告；⎯代表东软与客户联系和协调服务的提供。

2)现场安装/检测服务。

东软将派出专业工程师在用户现场负责安装调试服务合同中所列出的设备和软件，并协助与客户原有的设备和网络进行联合调试。

3)合同范围内设备和软件在服务合同有效期内升级及安装软件补丁程序时，东软将派出专业技术工程师到客户现场实施升级服务,其中升级版本软件或补丁软件的获得需要符合知识产权法律和法规的规定。

4)7×24小时电话支持。

东软将在合同有效期内向客户提供每周7天，每天24小时的电话支持服务。

客户在遇到问题时可以在每日的任何时间通过电话与东软联系，东软将向客户提供电话技术咨询、技术指导。

5)7×24×4小时现场支持。

在合同有效期内的每周7天、每天24小时内，客户可以通过电话向东软反映合同系统的问题，东软将首先以远程方式（电话技术指导、远程拨入技术支持等）试图解决问题。

对于灾难性问题或严重影响客户业务的问题，如果不能在合理的时间内通过远程方式解决问题，东软技术服务人员将在接到服务请求电话的4小时内到达客户现场提供现场支持服务（如故障地点离东软分支机构办公地点不超过50公里，否则尽快到达现场）。

6)远程登录故障处理服务。

在接到客户问题服务请求后，东软将力图以远程方式解决问题，即东软工程师直接通过拨号、INTERNET等方式直接登录到客户系统，检查系统的状况、分析和解决系统的问题。

为此，需要客户提供远程登录的许可和相关条件。

7)预防性维护服务（每季度一次）。

为了预防客户系统出现问题，东软技术人员将到客户现场检查系统的使用和维护状况、检查系统的参数和状态设置、查看和分析系统日志，并在检测后向客户提交系统健康检测报告。

如果检测报告及其中的修复建议得到客户的认可，东软服务人员将提供必要的修复服务。

8)每半年一次技术交流。

在每个季度的现场系统健康检测进行后，东软服务工程师将与客户系统管理人员一起针对合同范围内设备系统或其某一方面的技术的进展或维护技术本身进行技术交流。

客户可在技术交流前提出其关心的技术问题，东软技术人员也可提出交流主题建议。

交流的时间通常为不超过4个小时。

9)每季度一次服务评估。

服务评估的目的主要是了解客户对东软服务提供的质量、进度等方面的看法，与客户进行沟通并及时进行调整和改进。

同时也便于了解客户的进一步的需求，并作出积极的应对。

10)定期软、硬件更新信息通知。

针对合同中的设备情况，东软将向客户提供与合同设备有关的关键性技术改进、产品重要的升级、可能对客户应用有关的关键性BUG补丁等的发布信息，以便客户可以根据其具体应用情况作出是否升级和安装补丁程序的决定。

11)直接登录东软服务管理系统申请建立CASE、查询CASE处理进程。

东软将为客户建立系统访问帐户，客户可以通过该帐户申请建立服务请求。

东软系统管理员会将负责受理、分发、监控该服务请求的处理过程。

客户通过登陆该系统也可以看到服务处理的进展状况、查询自己系统的故障历史记录和现有故障的处理状态。

12)7×24×4备件支持。

东软将根据客户设备及其主要分布状况制订和实施适当的设备备件支持计划，以满足合同中关于备件支持的服务等级计划要求。

东软的备件支持服务包括：⎯在接到客户备件请求后，东软工程师将通过电话协助客户分析判断故障现象和原因、对备件更换提供电话支持；⎯东软备件保障专员将在接到客户备件支持请求后按照东软与客户的合同约定向客户发出完好备件；对于灾难性问题或严重影响客户业务的问题，如果不能在合理的时间内通过远程方式解决问题，东软技术服务人员将在接到服务请求电话的4小时内携带备件到达客户现场提供现场支持服务（如故障地点离东软分支机构办公地点不超过50公里，否则尽快到达现场）。