客户服务中心运作方案2009.3.15写
客户服务工作实施方案范文
客户服务工作实施方案范文一、背景介绍客户服务是企业发展中至关重要的一环，良好的客户服务可以提升企业形象，增强客户黏性，促进销售增长。
因此，制定一套科学合理的客户服务工作实施方案对企业至关重要。
二、目标设定1. 提升客户满意度：通过优质的服务，提高客户满意度，增强客户忠诚度，促进客户再次购买。
2. 提高服务效率：优化服务流程，提高服务效率，缩短客户等待时间，提升服务水平。
3. 建立客户服务标准：明确客户服务标准，规范服务行为，提升服务质量，确保服务一致性。
三、实施方案1. 建立客户服务团队成立专业的客户服务团队，包括客户服务经理、客户服务专员等，明确工作职责，建立健全的服务流程。
2. 完善客户服务体系建立健全的客户服务体系，包括客户服务热线、在线客服、客户服务邮箱等多种联系方式，确保客户能够随时随地获得服务支持。
3. 培训客户服务人员定期组织客户服务培训，提升客户服务人员的服务意识和专业技能，使其能够更好地应对各类客户问题和需求。
4. 提升服务质量建立客户服务评估机制，定期对客户服务质量进行评估和改进，及时发现问题并进行整改，持续提升服务质量。
5. 制定客户服务标准明确客户服务标准，包括服务态度、服务流程、服务时限等，建立客户服务手册，确保服务一致性和标准化。
6. 建立客户反馈机制建立客户反馈渠道，及时收集客户意见和建议，针对客户反馈进行改进和优化，增强客户参与感和满意度。
四、实施效果评估1. 定期对客户服务工作进行评估，包括客户满意度调查、服务效率评估等，及时发现问题并进行改进。
2. 根据评估结果，调整客户服务工作实施方案，不断优化客户服务体系，提升服务质量。
五、总结客户服务工作实施方案的制定和落实，对企业的发展至关重要。
通过建立健全的客户服务体系，提升服务质量，不断满足客户需求，可以有效提升企业竞争力，实现持续发展。
希望通过本方案的实施，能够为企业的客户服务工作带来新的突破和提升。
客户服务运营方案
客户服务运营方案一、引言随着互联网和电子商务的发展，客户服务已经成为企业运营中极为重要的一环。
客户服务质量直接关系到企业的声誉和市场竞争力。
因此，建立科学的客户服务运营方案对企业的发展至关重要。
本文将针对客户服务运营方案进行详细的分析和讨论，以期为企业提供一些有益的参考和建议。
二、客户服务运营的重要性客户服务是企业与客户之间进行沟通、交流和互动的重要途径，是企业与客户建立长期稳定关系、提升客户忠诚度的重要手段。
良好的客户服务可以增加客户的满意度，提升品牌形象，促进销售增长，提高企业竞争力。
因此，客户服务运营对企业来说至关重要。
三、客户服务运营的内容客户服务运营包括客户服务管理、客户服务流程、客户服务技能和客户服务技术等方面。
客户服务管理主要涉及客户服务组织、策略和政策等方面；客户服务流程主要涉及客户服务环节的设计、执行和监控等方面；客户服务技能主要涉及客户服务人员的素质、培训和激励等方面；客户服务技术主要涉及客户服务系统、工具和设备等方面。
四、客户服务运营的原则1. 客户至上：客户是企业发展的根本，客户利益应该放在首位，客户满意度是企业发展的重要指标。
2. 周到细致：客户服务应该做到周到细致，倾听客户的意见和建议，关注客户的需求和反馈，为客户提供个性化的、差异化的服务。
3. 精益求精：客户服务要追求卓越，不断提高服务的品质和水平，在满足客户的基本需求的同时，超出客户的期望，赢得客户的信任和支持。
4. 快速高效：客户服务要求快速高效，及时响应客户的需求和投诉，有效解决客户的问题和困扰，提高服务的及时性和便利性。
5. 团队合作：客户服务是一个团队的工作，需要各部门、各岗位之间的紧密合作和高效协作，共同为客户提供优质的服务。
五、客户服务运营的目标1. 提高客户满意度：通过不懈努力，持续提高客户的满意度，满足客户的需求，提升客户的忠诚度。
2. 提升品牌形象：通过精心设计和执行客户服务，树立良好的品牌形象，增强品牌价值和品牌影响力。
客户服务工作实施方案
客户服务工作实施方案引言客户服务是企业运营中非常重要的一部分，对于提升客户满意度、增强用户黏性等方面都具有不可忽视的作用。
因此，建立高效的客户服务工作体系是企业发展中必不可少的一环。
本文将介绍一个实施方案，帮助企业建立高效的客户服务工作体系。
一、确定服务目标企业服务的核心目标是提供优质服务，让客户感到满意，并转化为回头客、口碑传播者等。
因此，建立一个高效的服务目标体系非常关键，这里提供几个指标供参考：•服务满意度：通过调研等方式，测算客户对服务的满意度；•服务效率：通过数据统计，分析服务的响应时间、处理时间等，提出优化对策；•业务增长：监控客户粘性、复购频率等数据，分析服务与业务增长的关系；二、规划服务策略基于确定的服务目标，需要建立适应的服务策略，这关系到服务水平的提升，提高用户满意度，增加用户口碑等。
以下是一些服务策略点：•建立全渠道服务：增加在线和线下服务，优化人性化服务，提高服务质量；•强化数据驱动：统计运营数据，挖掘用户诉求，快速优化服务；•设立奖惩规则：通过设立奖励、惩罚等机制，让员工更加关注服务质量，提高服务质量；三、建立服务流程服务流程是服务工作中至关重要的一环，建立合理的服务流程能够有效提升服务质量，快速处理客户问题。
以下是常见的服务流程：•呼叫中心：设立全天候咨询热线、网络在线咨询等服务通道；•服务台：设立服务台，提供客户预约、数据查询等服务；•投诉处理：建立投诉处理机制，严格处理不良投诉情况，提升客户满意度；•服务反馈：及时反馈用户反应，让用户感受到被关注。
四、建立服务规范服务规范是建立高效服务的关键环节，它是服务流程和服务策略在具体服务工作中的具体体现，客户服务人员必须遵循。
以下是常见的服务规范：•服务态度：始终保持良好的服务态度，并主动倾听客户诉求，进行积极解决；•服务速度：把客户诉求放在第一位，及时反馈、快速响应，节约用户等待时间；•服务技能：掌握专业服务知识和技能，为客户提供专业且准确的解决方案；•保密原则：做好信息保密工作，保障客户的隐私；五、指导员工培训客户服务人员是企业客户服务体系的重要组成部分，他们的素质和技能水平直接关联到客户服务质量。
服务中心运营管理方案范文
服务中心运营管理方案范文一、背景介绍随着社会的发展和进步，服务中心在不同行业中扮演着越来越重要的角色。
一个高效运营的服务中心可以提供优质的客户服务，增强客户满意度，提升企业的竞争力。
本文将提供一个服务中心运营管理方案的范文，旨在帮助企业管理层设计并优化其服务中心运营。
二、目标和目标在制定服务中心运营管理方案之前，我们首先需要明确目标和目标。
根据企业的具体情况和需求，列出一些可能的目标和目标，以供参考：1.提升客户满意度：确保客户的问题得到及时解决，提供优质的客户服务，提高客户满意度。
2.提高服务效率：通过合理的流程设计和技术支持，提高服务响应速度和解决问题的效率。
3.降低运营成本：通过合理的资源配置和运营流程优化，降低服务中心的运营成本。
4.增强团队合作与协作能力：通过培训和团队建设活动，增强服务中心团队的合作与协作能力。
5.建立良好的服务中心形象：通过高效运营和优质服务，提升企业的品牌形象。
三、服务中心组织架构设计一个明确的组织架构可以帮助服务中心实现更高效的运营和管理。
以下是一个典型的服务中心组织架构设计的范例：•服务中心经理：负责整体运营管理，包括制定运营策略、协调各部门工作等。
•客户支持团队：负责处理客户的问题和请求，提供技术支持和解决方案。
•培训和质量控制团队：负责培训新员工，监控服务质量，并提供持续改进的建议。
•数据分析团队：负责分析客户需求和行为数据，为服务中心的决策提供数据支持。
•技术支持团队：负责维护和管理服务中心所需的技术设施和系统。
四、运营流程设计一个清晰的运营流程可以保证服务中心的高效运作，并确保客户问题得到及时解决。
以下是一个典型的服务中心运营流程设计的范例：1.客户问题接收：客户通过电话、电子邮件或在线聊天工具等渠道向服务中心提交问题。
2.问题分类与优先级划分：服务中心根据问题的类型、紧急程度和客户的重要性等因素对问题进行分类和优先级划分。
3.问题分派：将问题分派给相应的支持团队成员，并根据需要协调多个团队成员的合作。
客户服务工作实施方案
客户服务工作实施方案背景在现代商业市场中，进行客户服务是至关重要的一项工作。
为了确保客户得到高质量、高效率的服务，公司需要制定相应的客户服务工作实施方案，以规范员工服务流程，提高客户满意度，增强企业形象。
目标本方案的主要目标是为客户提供高质量、高效率的服务，确保客户满意度。
具体目标如下：1.提高服务质量，确保客户得到及时、准确的回答及帮助；2.提高服务效率，缩短客户等待和处理时间；3.提高客户满意度，增加客户忠诚度；4.提高客户反馈率，为企业改进提供更多实时数据支持；5.提高员工服务标准化程度，规范员工服务流程。
实施方案建立客户服务中心公司将会建立一个客户服务中心，该中心负责管理客户服务流程，确保员工能够迅速为客户提供服务，并对客户提供实时咨询支持。
客户服务中心有如下职责：1.接收客户疑问并及时转发至相应部门；2.处理客户账号相关问题；3.提供客户支持、咨询和建议；4.向客户推广公司产品和服务；5.汇总客户反馈并转化为企业内部改进动力。
建立客户服务指南公司将建立客户服务指南，准确规范员工服务流程。
该指南以数据为导向，将客户常见问题和答案进行分类，将工作流程分步骤展示，确保员工能够快速、准确为客户提供服务。
员工技能培训由于客户服务对员工技能要求较高，因此公司意识到对员工进行职业技能培训的必要性。
公司将实施员工技能培训项目，使员工掌握最新的客户服务方法和技术，并了解企业服务标准和流程。
培训内容包括：1.沟通技巧；2.企业产品知识；3.客户信任建立技巧；4.解决问题的方法；5.新技术的应用等。
建立客户反馈系统为了了解客户对服务的意见和反馈，公司打算建立一个客户反馈系统。
这个系统将采用多种方式收集客户的反馈意见，如在线调查、电话访问等，为企业提供实时数据支持。
绩效评估及优化为了评估员工的服务水平及方案的效果，公司将实施绩效评估。
评估内容包括服务质量、服务效率以及对客户满意度的影响等。
评估结果将与员工绩效考核挂钩，并将按照评估结果于一定时间间隔内优化客户服务方案。
客服中心服务方案
客服中心服务方案1. 引言客服中心是企业与客户之间沟通和联系的重要渠道之一，具有良好的客服中心服务方案，可以帮助企业提高客户关怀度和客户满意度，维护良好的客户关系，进一步增强企业竞争力。
本文档将详细介绍客服中心服务方案的设计和实施。
2. 客服中心服务方案设计2.1 客服中心组织架构•客服主管：负责客服中心的整体策略制定和管理，并对客服团队进行管理与监督。
•客服团队：由客服代表组成，负责处理客户的各类问题和需求，并提供相应的解决方案和服务。
2.2 客服中心服务流程•客户接触：客户可以通过多种渠道（如电话、邮件、在线聊天等）联系客服中心。
•问题识别与分类：客服代表根据客户的问题进行分类，并记录相关信息。
•问题解决：客服代表根据已有的知识库和经验，提供解决方案或帮助客户解决问题。
•反馈与跟进：客服团队对客户的问题进行跟进处理，及时给出解决方案，并征求客户的反馈。
•结案与评估：客服团队记录问题处理的结果，并进行评估和总结，以便对服务质量进行改进。
2.3 客服中心技术支持•知识库系统：建立一个包含常见问题和解决方案的知识库，方便客服代表查询和使用。
•自动回复系统：利用自动回复系统，如聊天机器人，快速解决一些常见问题，提高客服效率。
•数据分析系统：通过数据分析系统，对客户的问题进行分析和统计，帮助客服团队找出问题的症结和改进方向。
3. 客服中心服务方案实施3.1 培训和培养客服代表•建立培训计划：制定培训计划，包括理论知识、沟通技巧和解决问题的方法等方面的培训。
•实践培训：提供实际案例和模拟场景进行培训，帮助客服代表熟悉和掌握实际工作中的技能。
•持续培养：定期组织培训和学习，使客服代表不断更新知识和提高技能。
3.2 建立客户反馈机制•客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户对服务的满意度和意见建议，为改进服务提供参考。
•问题反馈处理：建立问题反馈处理机制，及时跟进客户的问题和投诉，并给予解决方案。
3.3 进行服务质量评估•监听客服录音：对客服代表的工作进行录音，并进行评估，发现问题并及时解决。
售后中心运营方案模板
售后中心运营方案模板一、管理部分售后服务中心主要负责企业与客户之间售后服务的协调、调查商品的售后情况、商品返货的收受和处置、维修、维护等工作。
管理部门应负责售后服务中心的人员的招聘、培训、考核以及整个营销售后岗位各项工作。
以下是关于管理部分售后服务中心运营方案模板，以供参考：1、各种职责规定及责任在制定各项规章制度和责任方案时，应做到明确规定、明确义务、明确职责，使售后服务中心运作实现明确负责以及使各项工作稳定而顺畅。
2.售后服务中心的运营职责分工售后服务中心的运营职责分工主要涉及到：客户服务、维修服务、配送服务、保修服务、返货收受与处理服务等内容。
售后服务中心在合理安排各项工作，明确工作内容、加强与其他部门的协作，使售后服务中心的工作顺畅而高效进行。
3、营销售后团队建设在、各项人员的招聘与培训中，应提高员工的技能，提高企业的核心竞争力。
从而使企业与销售成为更富有发展和斗志的团队。
二、服务部分售后服务中心主要进行商品的返货收受及处置、商品的维修、商品的维护等服务。
以下是关于服务部分售后服务中心运营方案模板，以供参考：1、商品的返货收受及处置服务返货收受包括通过快递等方式完成的商品搜集及登记工作；处置主要是指对所搜集的商品进行初步的检测并分类处理。
使商品运作实现统一管理，并充分保持顾客的利益。
2、商品的维修服务对客户发送的需维修商品，进行详细的检测，使后续服务能够避免再次返货；维修服务人员对商品进行修复；对维修商品的处置等等。
把握商品质量，实现商品质量监控。
3、商品的维护服务主要是向客户提供商品的维修、保养等服务。
保证售后服务中心各项工作井然有序，使售后服务上再次提供高质量的服务。
三、服务流程售后服务中心应尽力使工作的程序科学化、规范化、标准化、信息化、网络化，使得工作更加快捷，更加轻松，更加高效，更加满意。
以下是关于服务流程售后服务中心运营方案模板，以供参考：1、客户服务流程客户服务的流程主要指客户给售后服务中心打电话、发微信、发邮件、到售后服务中心来等具体操作流程，从而实现服务明确目标。
客户服务方案
客户服务方案背景随着市场竞争的加剧，客户对企业服务质量的要求也越来越高。
在这种情况下，企业需要制定一套客户服务方案，以提高客户满意度，加强与客户的关系，稳定市场份额。
目标我们的客户服务方案的目标是：1.提供高质量的客户服务，以满足客户日益增长的要求。
2.增强客户与企业之间的互动，建立稳定的长期合作关系。
3.通过客户服务来改善客户体验，提高客户满意度。
方案我们的客户服务方案包括以下几个方面：1. 客户服务中心我们将建立一个客户服务中心，由专业客服人员提供24小时全天候的服务。
客户可通过电话、邮件、短信等多种方式联系客服人员，获得及时的帮助和支持。
2. 客户回访我们将定期对客户进行回访，了解客户的需求和反馈。
根据客户的意见和建议，我们会及时进行改进和调整，以提高客户满意度。
3. 客户培训我们将为客户提供培训服务，帮助客户更好地使用我们的产品和服务。
我们将制定培训计划，并邀请专业讲师提供在线或线下培训。
培训内容包括产品介绍、使用技巧、故障排除等。
4. 客户活动我们将定期组织各种客户活动，增强客户与企业之间的互动和交流，建立良好的合作关系。
客户活动包括年度庆典、会议、沙龙、客户体验日等。
5. 客户问卷我们将定期发放客户问卷，收集客户的意见和反馈，以了解客户的需求和满意度。
我们会认真分析客户的回应，并及时采取措施改进和优化客户服务。
实施我们将在执行客户服务方案前，确保所有员工了解该方案的具体内容和目标。
我们将制定详细的实施计划，确保客户服务方案能够有条不紊地推进。
总结客户服务是企业成功的关键之一，我们致力于为客户提供高质量的服务，提高客户满意度，加强与客户的关系，稳定市场份额。
我们相信，通过客户服务方案的实施，我们将更好地服务于客户，推动企业发展。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客户服务中心运作方案 一、物业管理宏观分析 我国物业管理经过20多年的发展，已进人了一个新的发展时期。物业管理的市场化进程在加速演进，物业管理的市场竞争越来越激烈。现在的物业管理竞争已表现为，而且最终也会归终为物业管理企业之间在企业品牌、服务质量和客户资源方面的竞争。谁赢得了客户，谁就是最终的胜利者，谁失去了客户，谁就失去了一切。因此，近一年来，一些有先知先觉的物业管理公司，为了在管理上更贴近客户，为客户提供更便捷、更贴心的服务，纷纷在公司结构或者管理处成立了客户服务中心。实践已经表明，客户服务中心作为物业管理企业运作的一种新的管理模式，大大提高了公司整体工作效率，提高了公司的服务质量，赢得了业主的信任和支持，取得了良好的经济效益和社会效益。通过对同行业较为成功的物业管理公司客户服务中心运作情况的调查研究和实操分析，我认为，在公司引进客户服务中心的管理模式，对公司自身的运作和物业管理企业的发展是非常必要的。是未来物业公司运作的必由之路。鉴于目前公司筹建客户服务中心的管理模式正处于探索和试点阶段，因此，本人经全面探析和结合本公司实际，拟订本方案，希望被公司予以采纳，也真心希望通过本方案的运作对公司有所裨益。 二、思维模式 客户服务中心的运作，引入一个新的概念，即公司建立以客户服务中心为“CPU”的快速反应系统。“CPU”是计算机术语，意为中央处理器， 是计算机快速运算和运行的核心。引入“CPU”的概念，意在借鉴计算机的运作模式，创建一套公司快速运作的全新管理模式。该管理模式的主要特征是：一站式服务、全程式管理、信息流畅、八方弧射、集中处理、快速应答、及时反馈的新概念。 三、客户服务中心信息沟通系统
为了确保客户服务中心具有一定的资源调配权，在机构设置上，客户服务中心必须高于其他部门。物业公司设客户经理一名。主持客户服务中心全面工作，设经理助理一名，设文控员一名，客户主任由小区管理处主任兼任，事务管理员担当客户服务中心管理员角色。这样客户服务中心就形成一个独立的接受投诉、处理客户抱怨、具体调度、分工作业、跟踪检查、统计分析等多功能于一体的快速反应系统。这个系统既是信息的汇集中心，也是信息的处理中心和信息的发射中心，实质上就具有了类似计算机中“CPU”的功能。
客户服务中心 小区管理处 客户（业主） 安管组 保洁组 绿化组 维修组 四、客户服务中心的工作职责 客户服务中心是管理处的核心部门，管理处的绝大部分管理工作都由客户服务中心来处理和完成。其主要职责有：（1）接受业主投诉，通知相关部门处理；（2）对投诉进行跟踪、回访和记录；（3）对投诉进行统计、分析，并向管理处主任提供分析报告：（4）作为管理处对外开设的惟一窗口，对外协调与物业公司、地产公司、施工单位以及其他部门的关系；（5）各种管理工作的检查、督促：（6）各种资料的档案管理：（7）业主人住等合约签订和证件办理：（8）组织管理处的内部培训；（9）管理处各种费用的收取。（10）客户拓展与物业招投标管理 五、管理处与外部总体关系管理 把客户服务中心作为对外联系、沟通的惟一窗口，所有事件都通过客户服务中心后台内部程序进行处理，这样既提高了工作效率，也可避免对外工作的多头管理。 六、管理处与外部各单位关系 为业主（住户）提供服务业主（住户）可以通过任何方式进行投诉（包括直接到客户服务中心投诉、电话投诉和信函投诉等），也可向管理处任何工作人员（管理人员、维修工作人员和安全管理人员等）进行投诉。接到投诉的人员应将投诉人的所有信息（包括业主姓名、房号、联系电话和需求项目等）详尽报到客户服务中心，由客户服务中心进行及时处理、跟踪、统计和回访。 七、客户服务中心与公司的接口管理 正常情况下，物业公司应开设品质管理部门（可由相关人员兼任）作 为惟一窗口与管理处客户服务中心进行一对一接口管理，物业公司品质管理部门对管理处客户服务中心进行监管，并提供相关服务。客户服务中心将难以解决的问题及时向物业公司品质管理部门提出申请，请求品质管理部门给予协助解决。对于品质管理部门不能单独解决的问题，也可以向公司对口部门提出申请，请求公司相关对口部门给予协助解决。客户服务中心定期向公司领导提供分析报告，为公司领导决策提供第一手材料。 八、客户服务中心与公司各部门的关系 以客户服务中心为“CPU”的管理模式，是公司的一种新的管理模式，客户服务中心与管理中心相关部门最好在一起办公，客户服务中心位于前台位置，管理中心其他部门位于后台位置。信息传递和问题处理较为方便和快切。管理处建立以客户服务中心为“CPU”的管理模式，可有效提升物业管理的客户服务水平，促进物业管理行业的健康发展。 九、客户服务中心主要职能工作要求及职责 客户服务中心经理岗位要求与职责 要求： 1. 本科以上学历。 2. 熟悉ISO9001 ISO9004 ISO14001标准与要求,有五年以上相关行业经验,熟悉物业管理运作程序。 3. 一定的协调和组织能力。 4. 了解行业法规和要求。 职责： 1、参与重大项目的合同或标书的评审； 2、 编制新增项目的物业管理方案； 3、 参与新接管项目的验收工作； 4、 组织本部门员工的专业技能培训； 5、 自我监督与质量体系有关的程序操作,发现不合格时,及时采取纠正措施及适当的预防措施； 6、 制定各专项规章制度,对本部门员工工作业绩予以评审； 7、 负责所属项目的物业管理的日常工作,并对部门员工进行业务指导； 8、 检查监督各项业务计划(年度、季度、月度等)的实施情况并向上级报告； 9、 与政府有关部门联络,了解行业最新规定； 10、 推广新的有效的管理方法，并总结分析，提出合理的建议。 岗位名称：客户中心经理 所属部门：客户中心 直接上级 公司副总经理 直接下级 经理助理 文控员 管理处主任 管理员 事务员 各班组长 工作目的 组织客户中心全体员工完成公司下达的责任目标 工作描述 ：客户管理；客户服务；客户拓展 任务 1、按照物业服务合同约定，协助完成物业管理区域的房屋及配套设施设备和相关场地的维修、养护和管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序，协助做好物业管理区域内的安全防范工作； 2、认真贯彻落实公司的经营方针，协助完成公司下达的经营管理目标； 3、协助组织实施公司质量管理体系，服务达到质量要求，满足客户需求； 4、协助组织实施服务对象满意度调查活动； 5、协助做好专业服务分供方的选择； 6、积极开展市场调查，了解客户需求，及时增设特约服务项目或内容； 7、协调好与业主（业主委员会）、街道办事处（居委会）、派出所等相关单位的关系； 8、协助提出管理中心人力资源配置的建议；督促、指导、考评管理中心人员履行岗位职责，定期对管理中心员工进行绩效考核，公正评价员工的工作业绩；保证管理中心各项工作的有序开展； 9、 落实安全生产责任制； 10、协助经理做好部门管理工作，做好本部门员工管理和本专业队伍建设。 关键业绩标准 1、业务收入、运营成本； 2、设备完好率； 3、设备设施保养质量和零修及时率； 4、设备设施安全； 5、重大事故、重大投诉； 6、核心员工管理（满意度、流失率）； 7、客户满意率； 8、公司重大、改革工作的完成情况。 工作难点 1、全面熟悉管理中心业务，服务达到质量要求，满足顾客需求； 2、处理好客户关系及社区关系； 3、调动员工的积极性和合作精神，发挥最佳的团队效应。 工作禁忌 1、管理意识、经营意识薄弱，原则性不强，给企业造成有形或无形损失；2、缺乏统筹计划，协调能力差。 工作时间： 正常工作时间工作未完成，应自觉延时。遇特殊情况能及时到位。 客户服务中心经理助理岗位要求与职责 要求： 1. 大专以上学历。 2. 熟悉ISO9001 ISO9004 ISO14001标准与要求,有五年以上相关行业经验,熟悉物业管理运作程序。 3. 一定的协调和组织能力。 4. 了解行业法规和要求。 职责 1、在经理领导下实施对委托管理物业的验收和接管； 2、根据《物业管理委托合同》组织提供各项综合服务以及各项专项服务； 3、组织实施管理中心的各项工作规范,保证各项工作的有序开展。 4、组织客户中心（含小区管理处）员工完成岗位职责，合理调配人力资源，完成对员工的各项考核。 5、组织实施员工劳动保护和安全管理的各项工作规范和措施； 6、对物业管理服务分供方的工作进行监控、检查和评价； 7、组织物业管理相关费用的收缴工作； 8、处理和记录客户的投诉； 9、组织开展顾客意见征询和调查活动； 10、对托管物业实施物业管理服务时的对外联络工作； 11、实施相关文件和资料及质量记录的管理； 12、组织相关标识的实施及管理； 13、完成上级交办的其他工作。 岗位名称：客户中心经理助理 所属部门：客户中心 直接上级：客户中心经理 下属员工： 管理处主任、管理员、事务员、各班组长 工作目的： 组织管理中心全体员工完成公司下达的责任目标 工作描述：客户管理；客户服务；客户拓展 任务： 1、按照物业服务合同约定，协助完成物业管理区域的房屋及配套设施设备和相关场地的维修、养护和管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序，协助做好物业管理区域内的安全防范工作； 2、认真贯彻落实公司的经营方针，协助完成公司下达的经营管理目标； 3、协助组织实施公司质量管理体系，服务达到质量要求，满足客户需求； 4、协助组织实施服务对象满意度调查活动； 5、协助做好专业服务分供方的选择； 6、积极开展市场调查，了解客户需求，及时增设特约服务项目或内容； 7、协调好与业主（业主委员会）、街道办事处（居委会）、派出所等相关单位的关系； 8、协助提出管理中心人力资源配置的建议；督促、指导、考评管理中心人