电信客户服务中心业务方案
营销电信套餐方案策划书3篇
营销电信套餐方案策划书3篇篇一营销电信套餐方案策划书一、策划背景二、目标客户本方案的目标客户主要包括年轻人、家庭用户和企业用户。
三、套餐内容1. 流量套餐：提供不同档位的流量套餐，满足用户的不同需求。
例如，对于年轻人，可以推出包含大量流量的套餐，同时提供热门社交应用和游戏的定向流量。
对于家庭用户，可以推出包含家庭共享流量的套餐，满足家庭成员多设备使用的需求。
2. 语音套餐：根据用户的通话需求，提供不同档位的语音套餐。
例如，对于商务人士，可以推出包含大量国内通话时长的套餐。
对于老年人，可以推出包含本地通话时长的套餐。
3. 宽带套餐：提供不同带宽的宽带套餐，满足用户对网络速度的要求。
同时，为了吸引家庭用户，可以提供与流量和语音套餐的组合优惠。
4. 增值服务：提供短信、彩信、彩铃等增值服务，满足用户个性化需求。
四、营销策略1. 广告宣传：通过电视、广播、报纸、杂志、网络等多种媒体进行广告宣传，提高品牌知名度。
2. 促销活动：开展新用户入网优惠、老用户续约优惠、节假日促销等活动，吸引用户。
3. 渠道建设：加强与手机销售商、电商平台等渠道的合作，扩大销售渠道。
4. 客户服务：提供优质的客户服务，解决用户问题，提高用户满意度。
五、实施步骤1. 市场调研：了解市场需求和竞争对手情况，为套餐设计提供依据。
2. 套餐设计：根据市场调研结果，设计符合客户需求的套餐。
3. 渠道建设：与手机销售商、电商平台等渠道建立合作关系，确保套餐能够顺利销售。
4. 广告宣传：开展广告宣传活动，提高品牌知名度。
5. 促销活动：开展新用户入网优惠、老用户续约优惠、节假日促销等活动，吸引用户。
6. 客户服务：提供优质的客户服务，解决用户问题，提高用户满意度。
六、效果评估定期对营销效果进行评估，根据评估结果调整营销策略和套餐内容，以提高营销效果。
篇二营销电信套餐方案策划书一、背景分析二、目标客户本方案的目标客户主要为年轻人和家庭用户。
三、市场分析1. 竞争对手：目前市场上的电信运营商众多，如中国移动、中国联通、中国电信等，竞争激烈。
电信公司服务方案(三篇)
电信公司服务方案____年电信公司服务方案一、背景分析随着信息技术的迅速发展和人们对通讯需求的不断增长，电信行业也呈现出快速发展的态势。
____年，电信公司面临着更加激烈的市场竞争和用户需求多样化的挑战。
为了适应市场的需求和提升用户体验，电信公司需要不断创新与改进服务方案。
二、目标定位1. 提升用户满意度：通过提供全方位、高品质的通信服务，提升用户满意度，赢得用户好评和口碑。
2. 拓展市场份额：通过创新的服务方案，吸引更多用户选择电信公司，增加市场份额。
3. 推动行业创新：作为领先的电信公司，积极推动行业技术创新，引领行业发展。
三、服务方案1. 提供高速稳定的移动网络服务随着5G时代的到来，电信公司要加快5G网络的建设，提供高速稳定的移动网络服务。
通过加大基站建设和网络优化，提高网络容量和覆盖范围，实现更快、更稳定的移动网络体验。
2. 构建全新的智能家居服务平台智能家居是未来家居生活的趋势，电信公司可以搭建智能家居服务平台，提供包括智能家电、安防系统、智能家居控制等在内的全方位智能家居解决方案。
通过与厂商合作，打造智能家居生态系统，为用户提供智能化的家居生活体验。
3. 推出个性化的套餐和增值服务用户需求多样化，电信公司可以根据用户的不同需求，推出个性化的套餐和增值服务。
例如，根据用户通信和上网的习惯，提供不同流量、语音、短信等组合的套餐；推出高质量的音视频会议服务，满足用户远程工作和学习的需求；提供健康医疗、音乐、电影等增值服务，丰富用户的生活。
4. 加强用户服务体验通过建立用户服务中心，提供在线、电话等多渠道的客户服务支持，解决用户的问题和咨询。
同时，加强对用户需求的研究和分析，及时调整服务方案，提高用户体验。
5. 提供安全可靠的网络保护服务网络安全是当今社会的重要问题，电信公司可以提供安全可靠的网络保护服务。
通过建立网络安全中心，监测和防范网络威胁，为用户提供网络安全保障，保护用户隐私和信息安全。
电信年终策划方案
电信年终策划方案一、背景介绍随着信息技术的快速发展，电信行业正面临着新的挑战和机遇。
为了与竞争对手保持竞争力并满足客户日益增长的需求，电信公司需要精心策划一份年终策划方案，以实现业务目标和增加利润。
本文档旨在提出一份具体的电信年终策划方案，以帮助电信公司在新的一年中取得更大的成功。
二、目标设定1.提高客户满意度：通过提供更好的服务质量和更优惠的价格，提高客户满意度，增加客户黏性。
2.增加收入：通过推出新的产品和服务，提高销售额，增加公司收入。
3.开发新业务领域：结合互联网和物联网等新兴技术，开发新的业务领域，拓展市场份额。
4.提升员工绩效：加强员工培训和激励机制，提升员工绩效水平，增强团队凝聚力。
三、策略和措施1. 提高客户满意度•建立客户服务中心：设立24小时客服热线，以及在线客服平台，提供全天候的客户支持和解决方案。
•优化网络覆盖和速度：投资增加网络基础设施建设，提高网络覆盖范围和传输速度，确保客户的网络体验。
•推出个性化套餐：根据不同客户的需求，定制个性化套餐，以满足各类客户的需求。
•定期客户调研：定期进行客户调研，了解客户需求和反馈，及时调整服务策略。
2. 增加收入•推出新产品和服务：结合市场研究和客户需求分析，研发并推广新的产品和服务，在市场上占据竞争优势。
•提高销售和营销能力：加强销售和营销团队培训，提升销售技巧和服务质量，促进销售额的增长。
•与合作伙伴合作开展营销活动：与其他电信公司、厂商和互联网企业进行合作，开展联合营销活动，共同提高销售额。
•推广优惠活动：定期推出各种优惠活动，引导客户购买新产品和服务，增加销售额。
3. 开发新业务领域•投资物联网技术研发：加大对物联网技术的投资，研发相关产品和服务，开拓物联网市场。
•提供云计算和大数据分析服务：利用云计算和大数据分析技术，提供相关服务，满足企业客户的需求。
•深度参与5G建设：积极参与5G网络建设，提供更快速、稳定的网络连接，为用户提供更好的网络体验。
{售后服务}电信业务服务规范
{售后服务}电信业务服务规范重要业务（宽带、IPTV）装维技术规范一、宽带、IPTV安装规范1．到用户家首先的测试：用户电话中有无地气或其他杂音（用听筒测试），用户下户线是否为室外双绞线，有无接头（目测）。
ADSL用户：根据《中国电信安徽公司网络资源管理系统》查看其路由长度，IPTV的安装需保证路由在2.5KM以内才能保证电视流畅。
LAN用户：需了解LAN小区用户所在交换机的类型和用户数量，因IPTV带宽占用较大，如是该交换机用户实占率较高需考虑是否需提速。
2．与用户的交流，布置室内线，并将宽带线引入电视机旁1）核对用户身份，请用户确认套餐资费，付费方式，了解用户的计算机配置和运行状况。
2）ADSL装机：了解用户室内的布线情况，装机员在安装过程中若发现用户室内线老化影响宽带使用，必须帮用户更换室内双绞线，必须按照用户的要求进行钉线处理。
严禁下户线、室内双绞线随意拉扯，不进行固定，甚至穿窗、穿门而过，造成用户不便的事情发生LAN装机：了解用户室内的布线情况，装机员在安装前若发现用户室内未布网线，在征得用户同意和说明钻孔可能出现的情况后，必须帮用户钻孔布明线，必须按照用户要求进行钉线处理。
严禁五类线随意拉扯，不进行固定，造成用户不便的事情发生。
a)用户室内所布五类线若是暗线，必须小心打开墙上模块盒，所有接头用接线子接好，线路测试好后必须将所打开的模块盒关好，没有模块盒用户用单头线接好。
若用户家中所布的明线，则帮用户固定好，并检查线路中是否有破损，如有破损则必须更换。
b)正确标准的制作水晶头，五类线的皮要压到水晶头内，若发现交换机端水晶头老化，灰尘过多，必须更换水晶头。
c)布线注意事项：IPTV的连接除了本身的电源线之外，电话线、与ADSL猫相连的网线以及与电视机相连的音频视频线都是弱电线。
弱电线由于其信号为低电压信号，抗干扰性能较差，所以走线应该避开强电线（也就是家中的电源线），两者距离应在15cm左右，它们的插座间也应该相距20cm左右，插座下边线距地面约30cm左右。
呼叫中心服务方案(5篇)
呼叫中心服务方案(5篇)呼叫中心服务方案篇一聚信通呼叫中心解决方案随着经济全球化趋势的不断加深、技术的不断进步，市场竞争日益激烈，尤其是进入WTO之后，各企业的竞争必将进入白热化阶段。
传统的商业模式已不能适应当今全新的社会发展需求，服务成为现代竞争的焦点。
公司的利益直接来自于客户的满意度，强化建立一流的客户关系已经刻不容缓。
呼叫中心（CallCenter）正是迎合这一潮流的集成产品，呼叫中心作为一种不断发展的技术及其实用性，已为广大客户所认可，并已在电信、银行、邮政、移动、民航、铁路、保险等行业取得广泛应用，因此呼叫中心必将有一个美好的明天。
广大企事业单位将会根据自身的需求选择适用的呼叫中心，以实现经济效益和社会效益的最大化。
聚信通呼叫中心说明随着IP技术的发展，呼叫中心呈现出多媒体化、分布式的发展趋势，因此，在通信行业“应用为王”的今天，公司把主要的精力用在各行业的咨询，需求分析和应用的开发上。
本公司现已采用先进的Voip及软交换技术自主研发的符合时代潮流的一体化模式的基于IP的客户联络中心平台，不仅提供了完整的坐席功能，还具有实用的呼叫中心管理体系、电话营销系统和企业实名系统等，由于系统平台的高度整合，系统的稳定性得到了保证；同时系统扩充性和先进性都得到了充分的保证。
聚信通客户联络中心平台在技术上完全屏蔽掉了底层的众多复杂协议，拥有最新的呼叫中心技术，使得开发大为简单，加快了系统开发进程，完全突破了传统交换机模式和板卡模式的局限性，更加关注系统的灵活性，移动性以及可靠性，更加关注为客户提供各种便利的通讯应用。
基于一体化平台的新一代呼叫中心的出现对呼叫中心行业的发展有重大的意义，代表着未来通信技术主流模式。
把呼叫中心系统中的80%的相同部分产品化，重复使用，大大提高了基于IP的呼叫中心的性能和稳定性，大大降低了系统的成本。
本公司的聚信通客户联络中心平台，具有更清晰的市场定位，满足不同层面、不同市场的需求，为不同的用户量身打造最优性价比的、符合时代潮流的，符合信息化建设的呼叫中心解决方案。
网络电话方案
1.通信协议：采用SIP协议，确保网络电话服务的互操作性和通用性。
2.编码格式：使用Opus编码，实现高质量、低延迟的语音传输。
3.加密机制：通过AES加密算法，对通话内容进行加密，保障用户通话隐私安全。
4.服务器部署：采用分布式服务器部署，提高系统稳定性、可用性。
5.跨平台兼容：支持Android、iOS、Windows等主流操作系统，满足不同用户需求。
五、服务实施与监控
1.服务部署：根据用户分布情况，合理部署服务资源，确保服务质量。
2.性能监控：实时监控系统性能，确保网络电话服务质量。
3.用户反馈：建立用户反馈机制，及时了解用户需求，优化服务方案。
4.故障处理：制定故障处理流程，快速响应并解决服务中断、质量问题等问题。
六、服务优化与升级
1.技术更新：关注通信技术发展，及时更新技术方案，提升服务质量。
3.实现跨平台、多终端的兼容性，满足不同用户需求。
4.提供完善的客户服务和技术支持。
三、服务内容
1.语音通话：提供一对一、多方通话等语音通话服务。
2.短信服务：支持短信发送和接收。
3.录音功能：用户可自主选择是否开启通话录。
4.呼叫转移：支持用户设置呼叫转移规则。
5.呼叫等待：支持用户在通话中接听其他来电。
五、合规性保障
1.遵守我国《中华人民共和国网络安全法》、《中华人民共和国电信条例》等相关法律法规。
2.依法取得相关电信业务经营许可证。
3.严格保护用户隐私，不泄露用户个人信息。
4.定期进行安全检查和风险评估，确保网络电话服务的安全性。
六、客户服务
1.设立客户服务中心，提供7×24小时在线咨询服务。
2.设立用户反馈渠道，及时处理用户投诉和建议。
申请经营电信业务的业务发展、实施计划和技术方案。
业务发展可行性报告一、业务发展㈠、项目背景1、市场需求比较大病人有需求，随着社会发展和人们生活水平提高、工作节奏的加快，医疗健康服务需求越来越大，据官方统计每天全国各地到北京看病的有6万人，到上海看病的有5万人；这些人群不但需要在一个专业的平台上找到合适医院、专家、更加需要健康咨询、健康指导评估等专业的健康管理服务。
2、政府支持项目▪根据《中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》(中发〔2009〕6号)文件精神，2009-2011年重点推进五项重点改革，旨在着力解决群众反映较多的“看病难、看病贵”问题。
▪2009年10月开始，所有三级医院都要开展预约诊疗服务。
二级医院也要逐步开展这项工作。
鼓励卫生行政部门组织医疗机构在同一个平台上开展预约诊疗服务。
㈡工作目标正是基于这样一个社会背景，解决百姓看病难、看病贵的问题，将给医疗健康产业带来可持续发展的机遇。
面对潜力巨大的市场，公司应发展需要决定建立预约挂号、远程会诊、健康管理平台系统；二、实施计划目标：打响网站品牌任务：提高网站的流量、培养客户的黏性策略：网站平台建设、资源整合、网站推广、市场开拓、团队机制建设。
第一阶段：网站平台完善期：平台基本建设阶段，包括网站流程的优化以及页面美化；信息搜集，保证网站初期网站内容的信息量。
目的：保证网站的流畅、稳定运转，网站内容的基本完整。
第二阶段：网站试运营期：其实这个阶段也可以说是网站运营初期或者是内容的完善期,网站运营结果更具有真实性和具有说服力,这个阶段的主要任务是：网站的初步推广和网站性能的进一步完善。
目的：形成自己的网站风格、提高网站的流量。
第三阶段：网站运营中期：这个阶段的由于前期的宣传和推广，为网站的带来了一定的流量，所以这个阶段的重点应该放在网站会员拓展上，让普通的会员用户和查看用户转化成参与用户，及时有效的搜集用户反馈信息，另外网站的线上和线下推广还需要进一步的跟进。
在网络营销方面，初步开展一些线上、线下商务活动，主要是：网络广告、网站合作、联合商家线下推广。
电信客户服务中心系统方案
电信客户服务中心系统方案电信客户服务中心系统方案随着人们生活水平的提高和科技的不断发展，电信行业已经成为人们日常生活中必不可少的一部分。
作为电信行业的核心力量，电信客户服务中心在服务质量和用户体验上扮演着至关重要的角色。
为了满足用户对于服务体验的不断提高和电信行业的快速发展，研发一套高效、安全、可靠的电信客户服务中心系统成为行业的迫切需求。
一、系统设计思路1. 总体架构本系统采用B/S架构方式，服务器端使用Java EE技术，Web服务器使用Tomcat，数据库使用MySQL。
系统客户端采用WEB方式进行访问。
此外，本系统还应用了AJAX技术支持，加强了系统的交互性和用户体验。
2. 功能模块设计本系统功能模块主要分为客户管理、业务管理、设备管理和统计报表等四个方面。
客户管理：该模块主要管理电信客户的基本信息和联系方式，对重点客户信息进行重点管理。
同时，此模块还可支持用户热线或在线客服进行业务咨询和维护。
业务管理：该模块主要管理用户的业务办理状态，包括用户套餐变更、投诉处理、业务变更等。
同时，此模块还可以提供一些便捷的业务操作功能，如：账单查询、交费等。
设备管理：该模块主要管理电信设备的基本信息和状态。
支持设备的监控、维护和升级等功能。
统计报表：该模块主要对系统数据进行统计分析，生成运营数据、业务数据和用户数据等统计报表，为管理人员提供一种直观的数据查询和管理手段。
3. 数据库设计本系统采用MySQL数据库进行数据存储，数据库设计主要分为客户表、业务表、设备表和统计表等几个方面。
其中，客户表主要存储用户的基本信息和联系方式；业务表主要存储用户的业务办理状态和办理记录；设备表主要存储电信设备的基本信息和状态；统计表主要存储统计需要的数据信息。
4. 系统安全性设计本系统应用密码加密技术，确保用户的隐私和系统的安全。
同时，系统应用安全审计技术，记录系统使用情况和操作日志，保证系统使用过程的可追踪性和隐私性。
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第一章总则1.昆明市电信局客户服务中心是隶属昆明市电信局的综合性服务窗口，通过以电话为基础的多种通信方式为客户提供有关我局所开办的电信业务的业务受理、业务咨询、业务查询、用户投诉及其它增值业务和服务。
2.昆明市电信局客户服务中心系统的接入码（特服号）是“”，昆明本地网上的用户通过本地电话网拔打“”进入昆明市电信局客户服务中心系统，即可通过自动和人工的话务方式获得电信方面的所有服务及一些社会服务。
3.设立客户服务中心的目的及意义：增加服务方式，提高服务水平；合并特服台席，提供综合服务；降低生产成本，提高生产效率；规范企业行为，突出整体形象；满足社会需求，提高企业效益；拓展营销手段，提供决策依据。
4.本规范的制定依据是：1)中国邮电电信总局《中国电信客户服务中心业务规范（试行）》2)《电话受理业务规范》、《电信服务监督检查系统技术规范》3)《电信服务质量检查系统技术规范（试行）》4)《话费查询系统技术规范》5)《市内电话业务规程》、《长途电话业务规程》、《电报业务规程》6)《云南省中国电信客户服务中心总体方案》7)《邮电部电话交换设备总技术规范书及附件（、）》8)《中国国内电话网信号方式技术规范(暂行规定)及补充规范》9)《昆明市电信局客户服务中心技术规范书》5.客服系统的业务定位：电信客户服务中心是电信客户与电信企业之间沟通的主要渠道，一方面客户通过该中心能够得到昆明电信提供的相关服务，另一方面昆明电信通过该中心能够主动地回复客户或向客户宣传业务。
6.本规范是针对客户服务中心系统的管理而制定的，其具体规定了昆明市电信局客户服务中心的职责、业务内容、生产管理形式、业务处理方式与流程、服务指标、考核方法等内容。
是客户服务中心生产及业务管理的指导性依据。
本规范的解释权在局市场经营部。
第二章服务内容及方式1.平台采取的服务方式：）主动式服务：电信企业根据业务经营工作的需求，由客户服务中心主动与客户联系，告知客户相关的信息。
开展电话调查，了解客户需求，有针对性的对某些大客户和集团用户进行电信新业务、新政策各类优惠措施的宣传；回访客户，并进行话费欠费催交工作。
）被动式服务：客户提出服务需求，客户服务中心受理该需求，按照相应的服务规范进行操作后答复用户。
♦直接人工处理方式：指通过号接入由业务代表人工完成用户需要的服务项目。
♦自动处理方式：主要是指服务中心采用语音导航的方式，按事先设置好的语音流程，一步一步提示用户完成服务要求的方式。
♦间接人工处理方式：指客户通过信函、语音信箱、电子邮件、电子表单、传真等非直接的方式向服务中心提出服务要求时所采取的方式。
．电信客户服务中心系统的主要业务内容：（为利于分步骤开发和分类管理平台上的业务主要分为两大部分：基础电信业务及增值业务）●基础电信业务基础电信业务主要是指电信企业针对用户需求现而开放的各种业务，现将电信业务分为以下几大类：1）查询业务：号码查询；话费及交费情况信息查询；话费清单打印、投送；客户申办的业务的进程、投诉、故障申告处理进程或结果查询；多媒体信息网址、电子信箱地址查询；社会综合业务的查询。
2）咨询业务：电信企业开办的各项电信业务及新业务的种类、使用方法、服务标准、业务处理周期、办理手续及资费情况咨询；昆明市电信局开办的各项业务内容；电信业务处理流程和规则；申办电信业务的条件、手续、地点、收费标准及各种优惠政策；服务时限及业务处理周期；服务质量标准及服务承诺；客户在使用电信业务时碰到的各种问题。
3）受理业务：主要针对现我局开放的电信业务（除涉及变更租赁关系的）的受理：A．装类业务：●固定电话、、、、、中继线、电路、、、电信卡等的新装和开户；●电话功能及新功能的增加；●其它电信新业务的新装和开户业务；B．移类业务：●固定电话、、、、中继线、电路等移机业务；C．非租赁关系的变更业务：指除装类和移类业务以外，不涉及电信企业与用户租赁关系的变更的业务。
◆固定电话的停机保号、复机、改号、程控功能的变更等业务；◆涉及固定电话使用性质变更的业务：普通电话<——>继线、电路<——>普通电话、公话<——>普通市话、普通市话<——>D．租赁关系的变更业务(暂不开放)。
主要指除装类、移类业务以外的，对电信企业和用户间租赁关系进行变更的业务。
该业务有：◆过户、分户、合户、改名等；◆电话拆机，各种电路和中继线拆机；E．其它业务。
电报业务、语音信箱、主叫号码显示、号业务、号业务、号业务、存储转发业务及电话代付费，包括欠费催缴、缴费通知、电话自助缴费、委托代扣缴费等；\]F．、人工长途台业务受理。
4）投诉业务：电信资费投诉；营业员服务态度和服务质量的投诉；装、移机及维修人员服务态度和服务质量的投诉；客户对使用电信设备障碍的申告；用户对电信业务，电信经营等的意见、建议的受理及处理。
5）号电信卡：利用客户中心已与九七系统及银行联网的优势，发行号电信卡，可以用此卡开展话费预付费，充值记帐电话卡、在号平台办理电信业务时进行划帐。
避免电信企业没有发行信用卡或金融卡的职权，同时解决了电信企业话费管理等问题。
通过开发营业受理界面，用户能通过各营业点现金纳费充值，也可利用平台与银行联网的条件，用户可以通过电话自行操作从银行帐户中调入资金对电信业务卡充值。
6）号业务密码设置：客户在本机上自行设置位数密码。
客户服务中心的电话受理采用密码安全机制来保证客户通信自由和通信秘密不受侵害。
客户在电信企业使用电信业务时，只允许有唯一的六位密码。
采取合同号或固定电话号码与客户密码一一对应的原则。
增值业务增值业务指利用客户服务中心这一平台，为电信企业带来经济效益及社会效益的新业务。
这些业务将在条件允许的情况下，逐步开放，成熟一个开放一个。
现考虑的增值业务主要有：1）智能证券服务：证券交易的委托；股票余额查询、资金余额查询和成交查询等；密码修改；股票信息咨询服务；划帐功能，在银行帐户和证券帐户之间划帐。
2）社会信息台服务：备有专门接口与社会信息台相接，通过电信客户服务中心转接用户，提供接入服务、共享数据资源。
3）业务：移机不改号4）电话代付业务：如：代付话费、水费、电费、煤气费等。
5）预定业务：宾馆房间预订、旅行社预订、飞机票预订、车票预订、本地风景区气候查询等一条龙服务。
6）咨询热线：医疗咨询、购物咨询、股票咨询、房地产咨询、家教咨询、高中考咨询。
7）大众呼叫业务、彩票销售、电话投票业务、电话调查、等。
8）座席出租及平台接入．开发新业务、寻找新市场、刺激话务量，是客户服务中心经营、成功发展的关键。
1）对内，挖潜增效。
它依托于固定电话网络，在该网络上开发大量新业务，新功能，挖掘电话网络的潜力及新价值，充分提高设备利用率。
2）对外，话务量经营。
它面对于大众，利用电话这种方便、简捷、易于使用通信工具，使用户主动和乐意的拿起电话，利用服务中心提供的电信服务和各种新业务为自己服务，自动激发话务量的增加，提高电信收入。
同时为企业提供接入或座席。
利用该平台广大的客户群来吸引众多的企业产商租用平台或座席，建立一个高效，便捷的电话高速公路。
第三章生产组织形式1．对于客户服务中心系统中专业性较强的业务，近期按集中管理、分布处理的模式单独设一专业台，与“”系统为转接关系，采用语音导航方式转接到台处理。
其他现有特服台统一集中到到客户服务中心系统平台处理；保留原各特服号，但主要提倡“”。
2．生产管理模式：3．台席及其职能：1）综合受理台席：能受理平台开放的全部业务，由综合业务代表完成。
2）专业受理台席：能受理平台开放的某一业务，由专业业务代表完成。
3）系统管理台：执行系统运行的动态监控、系统维护及运行数据维护、班长处理授权及台席权限管理，并负责统计报表、工作报告。
4）资料维护台：负责系统数据库内资料的维护管理。
5）质检台：负责监听、录音、执行有关服务时限、服务差错、工作差错、质量稽查、质量督查、分析统计工作报告等。
6）班长台：现场生产业务调度，班务、工作安排，各台席权限管理。
7）值班长台：现场协助班长完成生产管理。
8）业务处理后台：完成业务代表受理后不能立即满足用户需求且需一定时间处理的后续工作。
4．业务处理原则：客户接入系统后，系统将按“尽优服务”、“就近分配”的原则为客户分配（选择）适当座席。
即系统以尽快的速度找出适当的台席，同时尽可能的减小话路转接，减轻系统压力，减少客户等候时间。
1）根据用户所拔打的接入码识别服务需求，为其分配相应的专业空闲业务座席，如当前该专业座席无空闲则为其分配更高级别的综合业务座席；2）不能识别用户需求的，系统为非作歹其分配当前空闲的综合业务座席；3）由于服务需求而需转移到其实座席的系统将给予其最高优先级分配，并将用户信息一同转到新座席；4）大客户、重要客户系统将选择相关业务等级最高的座席为其服务。
第四章业务管理1．客户服务中心以话务前台受理为主，以后台业务处理为基础，以“九七”系统、系统为支撑，其他系统为辅助，与各系统数据共享，与各工位、各部门紧密衔接，形成完整的服务体系，实现“一号拔入，一站购齐”。
2．客户服务中心涵盖的业务种类繁多，各业务处理流程不同，涉及的生产工位及部门各不相同，所以客户服务中心系统的各项业务衽全程闭环管理，每个业务不论如何发生，最终结果必须反馈到客户服务中心，并能实时跟踪调查，以提高服务质量，创造品牌效益。
3．用户信息管理：1）用户接入人工台席，在受理台席上显示用户机主有关信息；2）客户的录音资料至少保存三个月；3）涉及用户办理业务、办理密码等易发生纠纷的内容必须全程录音；4）用户信息资料中心对外BaoMi。
4．推行首部负责制.5．“”资费为本地网内市话计次：元分钟. 6．业务管理流程:1)查号业务管理流程．数据维护流程：．数据库维护流程：为了有效提高资料的准确率和有效利用查询数据库空间保证数据入库速度，将定期提取库中记录进行核对和查看，根据核对结果对库中记录进行修改，发现查询使用率较低的记录进行删除。
2)电信业务受理流程3)用户投诉及意见业务管理流程4)业务管理流程5)欠费催交管理流程6)电信卡管理流程））业务管理流程9）大众呼叫业务管理流程1)其计算公式：查询准确率答复准确次数抽查查询总次数×；2)应答逾限率、来话接通率、系统占用率、长途接通率：指超过规定时限应答次数与抽查应答总次数的比例，计算公式：应答逾限率超过规定时限应答次数抽查应答总次数×;3)应答时限，从客户拨通电信客户服户中心振铃开始，至台席操作员接电话应答受理为止，全程时间小于秒，超过秒为久叫不应。
4)系统接通率5)答复满意率6)系统可用率7)电信业务受理回告时限，要求一般能立即答复，最多不超过天。