客服岗位职责及管理制度(待定)
客服工作的管理规章制度5篇
客服工作的管理规章制度客服工作的管理规章制度5篇规章制度旨在提高工作和生活的效率，并促进生产力的提升。
通过规定标准的工作流程和程序，规章制度能够减少资源浪费和不必要的纠纷，提高工作效率和质量，从而提升整体生产力。
以下是小编带来的客服工作的管理规章制度，欢迎大家一起来收看！客服工作的管理规章制度（精选篇1）一、目的：以客户为中心，制定完善的客户服务体系二、适用范围：企业客户服务部三、客服部人员的管理：1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻保持和提高良好的服务素养。
2、客服人员应竭诚为公司服务，加强专业知识，提高沟通技巧，不断提高客户服务水平。
3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司服务理念，维护公司良好的形象。
4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上级下达的服务指令，并有责任对客服部门发展提出合理化建议。
四、客服部门日常行为规范：1、时刻保持桌面的干净、整洁。
2、个人形象代表公司形象，穿着应得体大方，佩戴好工作牌，保持良好的个人形象。
3、接听电话要及时，态度热情、端正、有礼貌。
4、工作时间不得看视频、听歌，禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。
5、不得利用公司资源做私人事情。
五、客户服务的'岗位职责：1、准时开会。
时间：8：00-8：30。
内容：解决前一天的问题，制定新一天的工作；工作经验交流，相互学习共同促进；组织客服人员的培训。
2、接听电话是应先说：“您好，这里是海尔斯科技。
请问有什么可以帮您？”3、客户投诉和问题，应认真填写客户投诉处理表。
写好解决方法，如遇解决不了的及时向主管请教。
4、答应客户的事情，一定要及时做好。
要让客户感觉到我们的努力。
5、整理客户订单，做好每日台账明细。
6、客户有配送要求的，必须跟踪确认。
若因其他不可控因素导致货品延误，应及时做好客户的善后处理。
7、依据业务员的客户拜访跟踪表建立客户档案。
有不完善的在维护中将其完善。
8、客服人员依据《客户分类管理标准》对客户进行等级划分，大客户应重点对待。
客服部管理规章制度范文(3篇)
客服部管理规章制度范文【客服部管理规章制度】一、岗位职责1. 客服部主要负责公司与客户之间的沟通与联系工作，包括但不限于接听电话、处理客户投诉、提供售后服务等。
2. 客服部的职责是保持良好的客户关系，提高客户满意度，保证公司形象和声誉。
3. 客服部需及时处理客户的问题和反馈，确保客户的需求能够得到及时满足。
二、工作流程1. 客服部的工作流程按照以下顺序进行：接听、登记、处理、回访。
2. 接听客户的电话或邮件时，客服人员应予以耐心倾听，了解客户问题的具体情况。
3. 在与客户沟通时，客服人员应保持礼貌、友好，并尽量解决客户的问题。
4. 客服人员需要将客户的问题详细记录下来，并汇报给相关部门或领导。
5. 处理完客户的问题后，客服人员需及时跟进客户的满意度，并进行回访。
三、服务标准1. 客服人员应具备良好的服务意识，向客户提供高效、精确的服务。
2. 处理客户问题时，客服人员应确保信息的准确性和及时性。
3. 客服人员需熟练掌握公司相关产品知识，以便能够回答客户的问题。
四、工作纪律1. 客服人员需严格遵守上班时间，不得迟到早退，不得擅自请假无故缺勤。
2. 客服人员需保持工作场所的整洁，不得吸烟、嚼食或长时间使用手机。
3. 客服人员需遵守公司的保密制度，不得泄露客户的个人信息或公司的商业机密。
五、绩效考核1. 客服人员的绩效考核按照客户满意度、问题处理效率等指标进行评估。
2. 绩效考核结果将作为晋升、加薪和奖惩的依据。
3. 客服人员应定期参加培训，提升服务水平和专业能力。
六、附则1. 本规章制度的解释权归公司所有。
2. 如有违反规章制度的行为，将按照公司相关规定进行处理。
3. 客服部应与其他部门保持密切合作，共同推进公司的发展目标。
以上为客服部管理规章制度范本，旨在规范和优化客服部门的工作流程，提高服务质量和效率。
希望全体客服人员严格遵守，并不断改进和完善工作方式，为客户提供更好的服务体验。
客服部管理规章制度范文（2）为了保证公司客服部的正常运作和全体员工的工作秩序，制定以下客服部管理规章制度：1. 工作时间：1.1. 全体客服人员应按照公司规定的工作时间表准时上班。
客服工作管理制度范本5篇
客服工作管理制度范本5篇在我们平凡的日常里，越来越多人会去使用制度，制度对社会经济、科学技术、文化教育事业的发展，对社会公共秩序的维护，有着十分重要的作用。
拟定制度需要注意哪些问题呢？下面是小编收集整理的客服工作管理制度范本，希望能够帮助到大家。
客服工作管理制度范本篇1一、仪容仪表：1、面部手部必须清洁、卫生、干净、梳理整洁。
2、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物(如葱、蒜)3、本部门员工上班必须化淡妆，不可佩带项链、耳环、戒指等饰物，不可留长指甲，只可涂抹透明的指甲油。
4、员工上班必须佩带胸牌、丝巾、头花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，发现后及时纠正。
5、仪表仪表端庄、稳健、站坐姿势端正，站时不要东倚西靠，做不能翘二郎腿，不准在行走间大声喧哗、说笑、勾肩搭背。
6、上班前由部门负责人检查仪表、仪容。
如有违反部门规定一次罚款十元。
二、衣着1、上班必须穿工作服，长筒袜，工作鞋，系丝巾，佩戴头花。
工作服要干净整齐、笔挺。
长筒袜袜色要接近肤色，不得有破洞。
2、工作服不许穿出院外，不许穿工作服进食堂，违者罚款二十元。
3、纽扣要扣好，不得卷衣袖。
4、衣兜不得装手机等物品，显得鼓起。
三、举止1、微笑服务，要是发自内心的微笑。
要对病人表现出热情亲切、友好真诚。
2、和病人及家属交谈时，应注视对方，频频点头有应答。
3、双手不得叉腰，交叉胸前，手插兜，不抓头、不挠痒、不挖耳、不抠鼻孔、不敲桌，玩弄物品。
4、行走时要步态快、轻盈洒脱、但不能跑步，表现出慌张。
5、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，显懒散状态。
6、不随地吐痰、乱扔杂物。
7、不得在病人面前整理个人物品，怠慢病人。
8、咳嗽、打喷嚏应转身、用手帕把嘴遮住。
9、上班不准吸烟、不准吃零食。
10、不得用笔杆、手指指点点。
11、病人讲话要全神贯注用心倾听，不得东张西望，心不在焉。
12、在病人面前，不能流露出厌烦、冷淡、强硬、紧张、恐惧的表情，更不能忸怩作态有做鬼脸、吐舌等怪态。
客服工作职责（5篇）
客服工作职责1、负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案2、负责进行有效的客户管理和沟通3、负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员4、定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况5、负责发展维护良好的客户关系6、负责组织公司产品的售后服务工作7、按照要求每天填写《网络部客户咨询表》和《网络部成交记录表》8、熟悉公司的产品和深入理解公司相应的销售政策，并且把它变成自己的语言，流利地把它表达出来。
9、不断提高自己的销售能力(销售语言，销售技巧)10、工作责任心11、每月底都要制定出自己下月的工作计划和销售目标，以便在推广的同时，稳定老市场，稳定基础销量。
客服工作职责（2）包括：1. 与客户进行有效沟通，提供优质的客户服务，解答客户的问题和疑虑。
2. 处理客户的投诉和退换货请求，并跟踪处理进度，确保问题得到及时解决。
3. 协助客户解决使用产品或服务中遇到的问题，并提供相应的技术支持。
4. 按照公司规定的流程和标准回答电话、电子邮件和在线聊天等客户咨询渠道上的问题。
5. 为客户记录和维护准确的客户信息和沟通记录。
6. 协助销售团队与客户进行联络和跟进，提供必要的支持和帮助。
7. 参与客户满意度调研，并根据反馈及时改进和优化客户服务。
8. 学习和了解公司的产品或服务，以便能够提供详细而准确的信息和建议。
9. 参与客服培训和团队会议，不断提升自己的沟通和解决问题的能力。
10. 遵守公司的规章制度和业务流程，保护客户信息的安全和机密性客服工作职责（3）优秀的客服工作职责包括：1. 提供卓越的客户服务：客服人员应该有良好的沟通能力和礼仪，在与客户沟通时要友善、耐心和尊重。
他们应该能听取客户的需求，并通过提供准确的解答和信息，满足客户的需求，解决问题或提供帮助。
2. 解决问题和冲突：客服人员应该具备处理问题和解决冲突的能力。
他们应该能够通过有效的沟通和分析，快速识别问题的根本原因，并提供解决方案或建议，以满足客户的期望。
客户服务部门的工作管理制度(通用10篇)
客户服务部门的工作管理制度（通用10篇）客户服务部门的工作管理制度篇1一、客服的主要工作1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作；2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；二、客服工作管理规定1、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心；2、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题；3、根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；6、在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。
三、客服人员的要求1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能信口辞黄，做不负责任的答付；4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；5、定期向客户提供本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户保持良好的合作关系。
四、服人员个人素质要求1、客服人员要有责任心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质3、广泛的人际关系和良好的自我形象；4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；五、客服人员的心理要求1、要持有不仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自己的企业有信心；3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快；5.在接听客户投诉电话时，如果是我们的责任，应根据情节轻重，决定是否向公司举报，并及时、积极地向客户道歉。
客服职责及管理制度
客服职责及管理制度一、客服职责作为企业的客服人员，肩负着与客户直接沟通、解决问题、提供服务等重要职责。
客服人员应具备以下职责：1. 接听客户咨询电话、处理客户来函，解答客户问题；2. 根据客户需求，为客户提供相关产品或服务的信息；3. 处理客户投诉、纠纷，并及时解决问题；4. 定期回访客户，了解客户满意度，及时采集客户反馈意见；5. 根据客户反馈，及时向有关部门反馈问题，并提出改进建议；6. 协助销售部门完成客户跟进，提高客户满意度和忠诚度；7. 参与客户培训工作，提高客户使用产品的技能和满意度；8. 定期进行客户数据分析，提供客户行为分析和营销建议；9. 定期参与客服排班和培训，提高客服团队整体素质和服务水平。
二、客服管理制度为了有效管理和提高客服工作效率，企业需要建立一套完善的客服管理制度。
客服管理制度应包括以下内容：1. 客服团队构建客服团队的构建是客服管理的基础，应该根据企业规模和客户需求，合理设定客服人数和配备。
同时，需要建立清晰的组织架构，明确各个岗位的职责和权限。
2. 客服招聘和培训客服招聘应根据企业需求和客服工作特点，选择具有良好沟通能力、服务意识强、责任心强、团队合作能力强的人才。
在员工入职后，需要进行系统的培训，包括产品知识、服务技能、客户沟通技巧等方面的培训。
3. 客服绩效考核客服绩效考核是客服管理的重要环节，可以通过客户满意度、问题解决率、服务效率等指标来评定客服人员的表现。
同时，需要建立客服绩效奖励制度，激励客服人员积极工作。
4. 客户信任建立客户信任是客服工作的基础，企业需要建立良好的客户关系体系，保持与客户的长期沟通和互动。
客服人员应该维护客户关系，提高客户忠诚度。
5. 客服技术支持在客服工作中，需要提供客服技术支持，包括客服系统的优化、在线客服工具的使用、客服知识库的建设等方面的支持。
通过技术手段提高客服效率和服务质量。
6. 客服培训计划客服培训是客服工作的持续性工作，需要制定客服培训计划，包括日常技能培训、专业知识培训、客户沟通技巧培训等方面的培训内容。
客服部管理制度与岗位职责
客服部管理制度与岗位职责一、客服部管理制度客服部门是企业与客户进行沟通的重要渠道，也是维护企业形象和客户满意度的关键部门。
因此，客服部管理制度的建立和完善对于企业来说至关重要。
下面将对客服部管理制度做出详细的规定和说明。
1. 客服部门组织结构客服部门应当明确组织结构、岗位职责和工作流程，确保各项工作有序进行，有效提高工作效率。
2. 岗位职责各个岗位应当明确具体的工作职责，包括接听客户电话、解决客户问题、处理客户投诉、提供咨询等工作内容。
3. 工作流程客服部门应当建立完善的工作流程，包括客户投诉处理流程、客户咨询处理流程、电话接听流程等，确保每一项工作都按照规定的流程进行。
4. 工作考核客服部门的绩效考核应当与客户满意度挂钩，根据客户满意度对客服人员进行考核和奖惩。
5. 客服技能培训客服部门应当定期对客服人员进行客服技能培训，提高客服人员的专业水平和服务意识。
以上是客服部管理制度的基本要求和规定，客服部门应当根据企业实际情况做出相应的补充和完善。
二、客服人员岗位职责1.客服专员接听客户电话，解决客户问题，处理客户投诉，提供客户咨询，及时记录客户信息并做好售后记录。
负责客户关系维护工作，提高客户满意度。
2.客服主管负责客服团队的日常管理工作，保障团队的工作流畅进行，协调处理重大客户问题和投诉，收集客户反馈意见，提出改进建议。
3.客户关系经理负责客户关系管理工作，包括客户满意度调查、客户维护、客户回访等工作，跟进处理客户问题，建立并维护企业与客户的长期合作关系。
4.客服培训师负责客服人员的培训工作，包括新员工培训、技能提升培训、服务意识培训等，不断提高客服人员的专业水平和服务意识。
以上是客服部门的主要岗位职责，不同企业的客服岗位职责可能会有所差异，企业应根据自身实际情况确定客服岗位的详细职责和要求。
总结来说，客服部门管理制度和岗位职责的建立和完善对于企业来说非常重要，可以有效提高客户满意度，维护企业良好形象，从而推动企业的发展。
客服部管理规章工作制度详细(4篇)
客服部管理规章工作制度详细一、岗位职责1. 客服部是公司与客户之间的桥梁，负责处理客户的咨询、投诉、建议等各种需求，以提供满意的服务。
2. 客服人员应具备良好的沟通能力和解决问题的能力，能够快速和准确地回答客户的问题，并及时解决客户的投诉。
3. 客服人员应熟悉公司的产品和服务，能为客户提供准确的信息和专业的建议，并通过善意的询问和耐心的解释，帮助客户解决问题。
4. 客服人员应积极主动地向客户推荐公司的相关产品和服务，提高客户的满意度并增加公司的销售额。
5. 客服人员应维护良好的客户关系，建立客户档案，及时跟进客户的需求，并定期向销售部门提供有关客户的信息。
二、工作流程1. 客户咨询接待：客服人员接听客户的电话或在线留言，认真记录客户的需求，并及时提供相关信息和解答。
2. 投诉处理：客服人员接收客户的投诉，并详细了解问题的原因和背景，协助相关部门解决问题，并根据情况及时向客户做出回应。
3. 建议采纳：客服人员认真听取客户对公司产品和服务的建议，并将合理的建议反馈给相关部门，促进公司的改进和发展。
4. 客户回访：客服人员定期回访客户，了解客户对公司产品和服务的满意度，及时解决客户的问题和需求，并记录相关信息。
5. 市场推广：客服人员积极参与公司的市场推广活动，与销售部门紧密合作，为客户推荐相关产品和服务，提高公司的销售额。
三、工作规范1. 服从领导：客服人员应服从上级领导的指挥和安排，按时完成各项工作任务，并保持良好的工作秩序。
2. 保守秘密：客服人员应保守客户的隐私和公司的商业机密，不得将相关信息泄露给外部人员。
3. 敬业精神：客服人员应具备高度的责任感和敬业精神，全心全意地为客户服务，并不断提升服务质量和专业水平。
4. 勤奋学习：客服人员应积极学习公司的产品知识和服务技巧，不断提升自己的专业能力和综合素质。
5. 团队合作：客服人员应与团队成员和其他部门紧密合作，共同完成工作任务，并相互支持和帮助。
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客服部岗位职责及管理制度
一、客服部岗位职责
（一）、电话、在线受理客户咨询，协助客户网站下单操作，关注摸板的进程，及时跟进。
（二）、负责建立健全的客户资料档案，做到资料真实、准确、完整。
（三）、及时处理客户投诉，挽回不满意客户。
（四）、维护客户的后台，定期电话回访和客户沟通,反馈最新的信息内容。
（五）、定期对部门员工进行培训，不断提升员工的工作能力、个人素质与业务水平，对大客户积极联系，巩固和发展相互合作关系，把握市场机遇。
（六）、完成公司交代的其他任务。
二、客服经理岗位职责
（一）、根据总部和区域的商务政策，有效制定本地化业务发展思路和短期激励政策，打造优秀商务团队文化。
（二）、负责营造积极向上的团队氛围，传递良好的企业文化，形成良性的竞争局面，制定各项短期激励政策。
（三）、客服部员工的培养、选拔，客服部日常工作的指导与监督。
（四）、根据周月的数据汇总分析报告，了解客服工作情况，及时督促改进。
三、客服部主管的岗位职责
（一）、掌握公司主线产品，及时跟进公司新上线产品，及时督促系统更新维护。
（二）、建立有效的客户关系管理，维护客户的后台，建立健全的客户资料档案，并及时整理汇报。
（三）、客服部日常工作的组织管理，负责客服部人员的工作调度及安排。
（四）、及时解决客服人员遇到的临时问题，网站下单流程的监督并协助客服人员完成。
（五）、跟进客户投诉处理进程，关注投诉处理结果。
（六）、每日整理系统数据并汇总，做好周月的数据整理及总结分析，提供给直接上级领导。
（七）、根据更新知识及时做好客服的培训工作，不断提高客服服务技巧，提升客户保有率，增加对市场客户的二次开发，努力增加市场部整体业绩。
（八）、对本部员工进行审核、评估、奖励、惩罚，提出工作建议，督促部门员工不断提高其业务水平。
四、客服部客服专员的岗位职责
（一）、认同企业价值观、严格遵守公司各项规章制度。
（二）、坚决服从部门领导的统一指挥，完成当月考核指标。
（三）、熟悉公司各种产品，不断提高自身服务技巧了解客户的需求。
（四）、受理顾客来电、在线需求，正确解释并生动地描述相关产品的特征和优点，协助顾客了解并选购公司产品。
（五）、时刻保持良好的服务心态，创造一个舒适的交流环境，定期电话回访和客户沟通,并及时向直接上级进行反馈，帮助其正确选择能满足他们需求
的产品。
（六）、收集客户对公司及产品的意见，负责解答客户提出的疑问、难题，及时妥善地处理客户的抱怨，并及时反馈给直接上级。
（七）、网站下单流程的执行，并与相关部门进行对接，对相关的资料进行详细核对，确保其正确性。
（八）、维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务，提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。
五、客服专员要求
（一）、热情大方，积极主动的帮助客户解决问题, 认真解答客户提出的疑问，做到用服务创造感动、创造效益。
（二）、客服代表服务用语注意事项：
线上服务：指客户在线点击客服后，我们所提供的服务。
包括为线上客户提供的售前，售中，售后咨询。
禁止出现以下6种情况：
⑴、没有开始语。
“您好，欢迎来到赛尚网，请问有什么需要帮助的吗？”
⑵、不使用礼貌用语。
“请”“您”等。
⑶、没有结束语。
“好的，非常感谢您对赛尚网的关注与支持，再见。
”
⑷、未主动提醒客户注意事项。
⑸、处理问题能力差，不能积极主动处理问题。
⑹、不能准确记录客户反馈信息。
线下服务：指客户直接拨打客服热线后，我们所提供的服务。
包括为来电客户提供的售前，售中，售后咨询。
⑴、服务态度不允许出现以下情况：
A．低沉，平淡，无热情，无朝气
B．声音忽大忽小，语气生硬
C．不耐烦，不耐心
D．反问，推诿，顶撞客户
⑵、规范用语禁止出现以下情况：
E．开始语、结束语不规范,报号不清，口语较多
F．礼貌用语，不用“您”“请”“请您再重复一下好吗？”等服务用语
G．谈话结束，客户主动道谢/道别时，客服代表未给予相应回敬语
H．挂机过快,客户还在说话话务员就已经挂机,未主动询问客户还有什么需要帮助的吗
I．打断客户的话，和客户抢话
⑶、处理问题避免出现以下情况：
J．未主动提醒客户注意事项
K．答复问题不正确,答非所问
L．处理问题能力差，普通问题不能独立处理
M．未准确核实订单客户的订单信息
N．未准确记录客户反馈信息
（三）、对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续，帮助或联系有关部门或单位妥善解决
（四）、每日及时向直接上级提交所担任工作的汇报、分析，日常工作中出现非正常问题，必须及时向领导请示和汇报。
（五）、做到当日工作当日完成。
六、客服管理制度
（一）、办公区现场纪律
1、听从管理人员的指挥调度及工作安排。
2、规范使用服务用语，快速解答客户问题，不得出现不礼貌态度和服务忌
语
3、不得长时间签出系统，或系统置于示忙状态，如确实需要长时间签出需
请示上级领导。
4、坐姿端正，台面要整洁卫生，桌面上不得摆放与工作无关的物品。
5、椅子、键盘、电脑不能随意移动。
离台时键盘要推入抽屉，不能在设备
处乱涂乱画。
6、电脑不得随意下载游戏、音乐等与工作无关的软件。
7、不得登陆或浏览与工作无关的网页。
（二）、员工考勤制度
1、客服部上班时间为：8：30----12：00（上午）；13：30----17：30（下
午）；中午12：00----13：30为午休时间。
2、客服部工作人员必须自觉遵守劳动纪律，按时上下班，不迟到，不早退，
工作时间不得擅自离开工作岗位，外出办理业务前，须经本部门负责人
同意。
3、因公司业务需要安排加班，未执行者视为矿工，按公司规定罚扣。
4、客服部所有的请假都需最少提前一天向经理申请，未提前说明空岗者视
为矿工，按公司规定罚扣。
在线交易中心客服部 2012年3月。