辩解理论在危机传播中的运用
“情景危机传播理论”下高校危机信息的传播管理研究
“情景危机传播理论”下高校危机信息的传播管理研究随着社会的不断发展和信息的快速传播，高校在面临危机时需要更加有效地传播管理危机信息。
而“情景危机传播理论”为高校危机信息的传播管理提供了一种新的视角和方法。
本文旨在通过对“情景危机传播理论”下高校危机信息的传播管理进行研究，探讨如何通过有效的传播管理来化解危机，维护高校的声誉和形象。
一、情景危机传播理论概述情景危机传播理论是由美国著名传播学者Timmerman于1976年提出的，它是传播学和危机管理学的交叉领域。
这一理论主要从情景和信息两个方面对危机传播进行了阐释。
情景指的是危机事件发生的具体环境和背景，包括时间、地点、人物等。
信息则是指危机事件的相关信息和传播渠道。
情景危机传播理论认为，危机发生时，情景与信息之间存在相互作用和影响，危机传播的效果与情景和信息的匹配程度密切相关。
在高校危机信息的传播管理中，情景危机传播理论为高校提供了指导性的原则和方法。
它要求高校在管理危机信息时，要充分考虑危机事件的情景和信息，根据具体情况合理选择传播策略和传播渠道，以达到最佳的传播效果。
二、高校危机信息的传播管理实践1. 情景分析在高校危机信息的传播管理中，首先需要对危机事件的情景进行深入分析。
这包括危机事件的发生原因、时间、地点、涉及人员等各个方面情况的全面了解。
只有通过对情景的分析，高校才能更准确地制定相应的传播管理策略。
2. 信息准备高校应当提前准备好危机信息的内容和素材。
这包括危机事件的相关信息、高校对外表态的声明、危机处理方案等。
通过充分准备信息，高校可以在危机发生后第一时间进行有效的传播，避免出现信息不准确、敷衍搪塞等问题。
3. 传播渠道选择根据危机事件的具体情景，高校需要合理选择传播渠道。
这包括新闻媒体、社交媒体、校园宣传等多种形式。
不同的危机情景需要选择不同的传播渠道，以实现最佳的传播效果。
4. 传播策略制定高校还需要针对不同的危机情景制定相应的传播策略。
集体行动的困境理论阐释与实证分析非合作博弈下的公共管理危机及其克服
集体行动的困境理论阐释与实证分析非合作博弈下的公共管理危机及其克服一、本文概述本文将深入探讨集体行动的困境理论，并对其在公共管理领域的应用进行实证分析。
集体行动的困境是指，当个体利益与集体利益发生冲突时，个体往往会选择追求自身利益最大化，而非为了集体利益而行动，这导致了集体行动的困难和低效。
这一现象在公共管理中尤为明显，特别是在非合作博弈的情况下，公共管理危机往往由此产生。
本文将首先概述集体行动困境理论的基本内涵和发展历程，接着分析其在公共管理领域中的实际应用，特别是如何通过实证数据揭示非合作博弈下公共管理危机的形成机制。
在此基础上，本文将进一步探讨如何克服集体行动的困境，提高公共管理的效率和效果，为解决公共管理危机提供理论支持和实证依据。
本文的研究不仅有助于深入理解集体行动困境理论，也有助于提高公共管理的实践水平，对于推动公共管理学科的发展具有重要的理论价值和现实意义。
二、集体行动困境的理论阐释集体行动困境是一个普遍存在于社会、经济和政治等领域的现象，它指的是在群体中，尽管每个个体都有共同的利益诉求，但在缺乏有效组织和协调的情况下，个体往往难以采取集体行动以实现共同利益。
这一现象在公共管理领域尤为突出，表现为公共管理危机的频发和难以解决。
集体行动困境的理论阐释主要基于非合作博弈论。
在非合作博弈中，参与者以自身利益最大化为目标，缺乏统一的行动指南和协调机制，导致集体行动难以形成。
具体来说，集体行动困境的产生主要有以下几个方面的原因：个体理性与集体理性的冲突。
在集体行动中，每个个体都追求自身利益最大化，而集体利益的最大化往往需要个体牺牲部分自身利益。
这种个体理性与集体理性的冲突使得个体在面临集体行动时往往选择保持观望或搭便车，导致集体行动难以形成。
信息不对称和沟通障碍。
在集体行动中，个体之间往往存在信息不对称和沟通障碍，导致个体难以全面了解和评估集体行动的风险和收益。
这种信息不对称和沟通障碍使得个体在面临集体行动时难以做出正确的决策，进一步加剧了集体行动困境。
危机传播中的“回飞镖效应”及其应对-最新资料
危机传播中的“回飞镖效应”及其应对1危机中的信息管理之所以被称为一种特殊的传播形态，原因在于其所处的传播情境是“非常态”的。
从传播者来看，危机公关主体已然陷入一种舆论困境，处在于己不利的信息环境中，组织形象亟待恢复，对传播内容即信息的发布需要进行审慎的主题筛选、内容建构和语义修辞，并选择合乎时宜的时间、空间进行发布，力图将信息置于一种相对和谐的传播语境中。
从受众来看，危机传播的核心目标群是由兴趣、知识、文化等背景要素不尽相同的异质受众组成，对其心理状态的评估难度很大；共同的利益诉求使其成为临时的共同体，对危机公关的主体持怀疑和否定的初始态度，并将持续关注事态发展。
危机传播的这条传播链最终要落至传播效果上，这既是由危机传播本身的功利性目标决定，也是危机管理的持续性对阶段性反馈的需求所致。
因此，整个危机传播链中所有要素的运作和联结都以实现最大的传播效果为要旨。
危机传播的总体目标是改善公众对组织的认知，求得公众从了解到理解再到谅解和支持，最终恢复组织正面形象。
在现实中完全实现该目标往往有很大的难度，一方面，环境中各种不可预测和不确定因素的变化。
使得危机传播方案可能无法按照既定轨道运行；另一方面，种种可避免的人为疏漏和失误大大削减了危机传播的积极效果，甚至可能产生完全违背传播者本意的结果。
后者是危机传播管理中最致命的．但也是最可能被修补和改进的。
默顿和拉扎斯菲尔德在《广播和电影宣传的研究》中提出了传播效果的四种“回飞镖效应”。
它描述的是传播者基于某种明确的传播目标而发出的讯息未能达到主观预期的效果，反而产生了完全意料不到的相反结果，就像发出的飞镖未能击中目标而返回，甚至击中投飞镖者的情形。
“回飞镖效应”的提出，虽然是以传统的宣传研究为基础，但对普遍意义上的传播效果研究尤其是危机传播领域的效果研究有重要的参考价值。
因为从本质上来说，危机传播同宣传一样，都以“劝服”为目的，都注重对传播效果的评估。
而事实上，危机传播所处的非常态传播情境更天然地增加了其产生“回飞镖效应”的可能性。
突发性自然灾害事件中危机传播的原则与策略浅析——以“７·２０河南暴雨”为例
第３８卷第３期兰州文理学院学报(社会科学版)V o l ．３８,N o ．３２０２２年５月J o u r n a l o fL a n z h o uU n i v e r s i t y ofA r t s a n dS c i e n c e (S o c i a l S c i e n c e s )M a y ２０２２ʌ收稿日期ɔ２０２１Ｇ０９Ｇ１０ʌ作者简介ɔ王璇(１９９３－),女,甘肃兰州人,兰州财经大学硕士研究生,主要从事传播理论研究.突发性自然灾害事件中危机传播的原则与策略浅析以 ７ ２０河南暴雨为例王㊀璇(兰州财经大学商务传媒学院,甘肃兰州㊀７３００１０)ʌ摘要ɔ突发性自然灾害事件作为危机事件的一种,由于其突发性等特征比其他的危机事件具有更多的不确定性与反复性.该种危机事件发生时信息的传播容易产生舆论的混乱从而引起民众的恐慌,所以相较其他突发性事件在进行危机传播活动时更需要讲求一定的原则与策略.以 ７ ２０河南暴雨 为例,运用斯蒂文 芬克危机传播阶段分析理论对该突发性自然灾害事件中政府㊁媒体与公众所进行的危机传播进行分析.就分析提出原则和策略上的建议,以期对之后突发性自然灾害危机事件中的危机传播提供一些启示.ʌ关键词ɔ７ ２０河南暴雨;突发性自然灾害;危机;危机传播ʌ中图分类号ɔG ２０６．３㊀㊀ʌ文献标识码ɔA㊀㊀ʌ文章编号ɔ２０９５Ｇ７００９(２０２２)０３Ｇ０１２５Ｇ０４A n a l y s i s o fC r i s i sD i s s e m i n a t i o na n dS t r a t e gi e s i nS u d d e nN a t u r a lD i s a s t e rE v e n t s T a k i n g t h e J u l y ２０R a i n s t o r mi nH e n a n a s a nE x a m pl e WA N G X u a n(S c h o o l o f B u s i n e s s a n d M e d i a ,L a n z h o uU n i v e r s i t y o f Fi n a n c e a n dE c o n o m i c s ,L a n z h o u ７３００１０,C h i n a )A b s t r a c t :D u e t o t h e u n c e r t a i n t y a n d f r e q u e n c y of s u d d e n n a t u r a l d i s a s t e r e v e n t s ,t h e c r i s i s a n d c r i s i s d i s s e m i n a t i o ng e n e r a Ｇt e d i n th e e v e n t n e e d t o p a y m o r e a t t e n ti o n t o t h e c r i s i s d i s s e m i n a t i o n s t r a t e g y t h a n t h o s e i no t h e r e v e n t s ．B y c o m b i n i n gc a s e a n a l y s i s a nd l i te r a t u r e a n a l y s i s ,t h i s p a p e r a n a l y z e s t h e c r i s i s a n d c r i s i s d i s s e m i n a t i o n p r o c e s s a n d d i s s e m i n a t i o n s t r a t Ｇe g i e s g e n e r a t e db y t h e J u l y ２０H e n a nr a i n s t o r m b y c o m b i n g t h e c o n c e p t sof c r i s i sa n dc r i s i sd i s s e m i n a t i o ng e n e r a t e db yt h e s u d d e nn a t u r a l d i s a s t e r e v e n t s a n d a p p l y i n g S t e v e nF i n k s c r i s i s c o mm u n i c a t i o n s t a g e a n a l y s i s t h e o r y a n d t h e ５S p r i n Ｇc i p l e o f c r i s i s d i s s e m i n a t i o n ,a n d p u t s f o r w a r d s o m e s u g g e s t i o n s o n c r i s i s d i s s e m i n a t i o na n d s t r a t e g y i n t h e e v e n t o f s u d Ｇd e nn a t u r a l d i s a s t e r s i no r d e r t o g i v e s o m e e n l i g h t e n m e n t i n t h e e v e n t o f s u d d e nn a t u r a l d i s a s t e r s ．K e y wo r d s :J u l y ２０H e n a n r a i n s t o r m ;s u d d e nn a t u r a l d i s a s t e r ;c r i s i s ;c r i s i s d i s s e m i n a t i o n ㊀㊀近年来,全球突发性危机事件层出不穷.信息传播的错乱㊁谣言四起等往往伴随着该类突发性自然灾害事件所发生.２０２１年７月中国河南省发生罕见的７ ２０暴雨危机,该突发性自然灾害事件的发生引发的一系列的信息传播方面的危机使整个社会产生了很大的舆论压力. 媒介即讯息 ,在现代媒体技术与手段的发展下,讯息在社交媒体上会迅速传播并不断发酵,但是信息传播速度的提高不能保证信息能精准地传播到每一个目标受众,也不能保证每一条讯息都是准确无误.传播中种类过多㊁速度过快的信息也会产生一些对舆情非常不利的因素.这些不利因素不仅不能使突发性自然灾害事件所产生的信息传播危机得到很好的解决,还会对正常进行的危机传播有负面的影响.所以搞清楚危机事件各时期政府㊁媒体所进行的危机传播,合理运用危机传播的原则与策略才能够避免危机传播中信息错乱㊁冗余等因素所造成的大众不必要的恐慌,减少突发性危机事件中信息传播引发的社会舆论压力.一㊁突发性自然灾害事件与危机传播(一)危机事件与突发性自然灾害事件国内外学者,对危机有不同的定义.国外学者罗森塔尔(U r i e lR o s e n t h a l)将危机界定为:对社会系统的基本价值和运行架构产生严重威胁,并且在时间紧迫,不确定性很强的情况下必须作出关键性决策的事件[１].国内学者刘刚在«危机管理»中,把危机定义为一种对组织基本目标的实现构成威胁,要求组织必须在极短时间内做出关键性决策和进行紧急回应的突发性事件[２].２０２１年发生的７ ２０河南暴雨是一场突发性自然灾害事件,该危机事件极具破坏性与迅速性,并且不确定性极强,使得我国河南人民的生活㊁生命㊁财产等受到了威胁.(二)危机传播美国女学者费恩 班克斯(K a t h l e e nF e a r n －B a n k s,１９４１－)认为,危机传播是 在危机事件发生之前㊁之中以及之后,介于组织和其公众之间的传播 [３].胡百精教授的«危机传播管理»认为危机传播是混乱符号和不确定意义的扩散过程,是信息传播主体与客体失序互动的过程[１].作为危机传播前锋与后盾的政府来讲,做到信息的相对透明与沟通的顺畅是进行的危机传播的核心;而作为公众需要具备一定的媒介素养是进行危机传播的基础;媒体在危机传播的过程中需要运用合理的传播策略来传达政府的声音,维护社会稳定.二㊁７ ２０河南暴雨中的危机传播模式阶段性理论是危机传播理论在危机管理理论中的借鉴与应用,斯蒂文 芬克在１９８６年提出四阶段论,该理论将危机传播过程划分为危机潜在期㊁危机爆发期㊁危机蔓延期㊁危机解决期四个阶段.运用阶段性理论对７ ２０河南暴雨中的危机传播做相对系统的梳理,可以更加完整地了解该危机中媒体㊁政府与大众进行危机传播的模式.(一)危机传播的潜在期:危机传播不只要提前预警先进的网络技术使得信息的传播变得迅速,政府与媒体对于暴雨这种突发自然灾害危机事件可以做到第一时间的报道与预警.２０２１年７月１６日中国气象报道称,河南省气象局启动暴雨四级应急响应,气象部门各相关单位严格按照应急响应规定做好工作.虽然政府㊁媒体已预警,如前期新华社㊁人民日报等官方媒体在自己的两微信一端上均就灾害给出预警.但是因为前期政府㊁民众对预警不够重视,使得政府和媒体刚开始的危机传播陷入被动,在７ ２０河南暴雨危机事件发生之后铺天盖地的各种媒介信息㊁报道纷涌而来,公众对政府的救援㊁灾民的安置等都产生了质疑.政府在官方媒体的两微一端立马发布准确的信息:第一时间公布河南该次暴雨的雨势情况,发布求救电话㊁救援信息㊁避难帮助场所等;同时避谣社交媒体上传播的错误信息.危机潜在期是危机传播相对容易的时期,也是更大的传播危机最不容易被发现的时期.所以,政府与媒体在危机传播中应该随时提高警惕,树立良好危机传播意识,始终防患于未然[４].(二)危机爆发期:危机传播需要具体报道一旦危机潜在期结束,信息传播面临的危机将会彻底爆发,并且过程是不可逆的.这是四个阶段中最短的阶段,但是稍有不慎都会让危机传播发展到很不利的地步.７ ２０河南暴雨中危机事件经过媒体报道,受到社会很大关注.但是由于危机的突发性,准确的消息的调查考证需要一定时间.网络繁杂的信息使得危机爆发期谣言遍地,大众出现焦躁情绪,一是质疑预警与防范;二是迫切想了解灾区的情况及群众的救援和安置等问题.大量媒体聚焦河南,具体地对河南各地的灾情与受灾群众的现状进行报道.如央视新闻发布７月２０日,河南郑州地铁５号线五龙口停车场及其周边区域发生严重积水现象导致的乘客不幸罹难的具体人数;人民日报官微报道了郑州市召开新闻发布会,介绍防汛救援最新情况.为大众提供官方信息,解决信息不透明造成的谣言四起.在危机的爆发期,信息传播的模棱两可㊁混乱无序会造成危机传播的失误.所以要利用现代媒介的便利性具体准确地进行危机传播,让媒体报道更加具体化是危机传播的关键.(三)危机蔓延与恢复期:危机传播需正确引导危机延续的同时也在恢复,危机恢复期通常指危机的 清理阶段 ,危机蔓延期是四阶段中持续时间最长的一个阶段[５].面对处于危机蔓延与恢复期的７ ２０河南暴雨事件,危机传播一刻也不能停息,并且需要正向的引导,才能迅速且高效地解决传播危机问题.在７ ２０河南暴雨事件中政府迅速给出相应的指示,针对舆论热点及时发布官方消息,防止谣言的扩散和传播;媒体也进行正确引导,不断报道救人抢险,各地捐款捐物的新闻,为此次突发自然危机事件创造了正确的舆论导向,坚定受灾人民战胜灾难的决心.政府㊁媒体所进行的正确舆论引导使得处在危机蔓延与恢复期的信息传播危机进一步得到缓解.(四)危机解决期:危机传播需谨慎对待危机解决阶段,不意味着政府㊁媒体的危机传播完全结束,关于政府后续形象的重塑还有很长的一段路要走[６].虽然河南暴雨慢慢变小,陆续进入灾后重建和理赔阶段,舆论也渐渐淡化.媒体主要就危机事件发布灾害重建和赔偿等消息,最大程度树立政府的正面形象.在新闻媒体上报道一些灾害重建,赔偿等危机解决信息的同时,也做一些预警报道,如在２０２１年８月２１日,媒体还对河南部分地区将迎来新一轮的暴雨进行了预警.事实上,危机解决期,危机传播应该更加谨慎.一旦对突发性自然灾害事件掉以轻心,会使之后的危机传播变得措手不及,影响危机传播之前所取得的良好效果.所以媒体应做好由于危机事件折返继续进行危机传播的准备,小心谨慎地进行危机解决阶段的危机传播.三㊁７ ２０河南暴雨的危机传播原则(一)政府和媒体需要主动承担危机传播的责任在突发性自然灾害危机引发传播危机后,政府㊁媒体应该第一时间承担起危机传播的责任.政府部门第一时间通过微博㊁微信等新闻客户端召开新闻发布会,发布消息,对防汛救灾工作作出指示.官方媒体在互联网上也第一时间承担起了权威报道的责任,对暴雨进行了权威㊁详细㊁准确的报道.如人民日报的官微一直发布第一手危机事件的官方信息,在危机传播中一定程度起到了引导舆论的作用,承担起了作为官方媒体的责任.(二)政府和媒体需要真诚沟通㊁真实报道灾害无情,政府和媒体需要真诚地与群众进行沟通,使突发事件危机传播更加有人情味.任何不真诚的沟通都会导致危机传播情况变得越来越糟,使得传播危机蔓延.在危机传播中,无论是官方媒体还是地方媒体都需要真诚沟通,真实报道灾情与救援的真实情况,而不是进行虚假㊁夸大的隐瞒报道.媒体在做到真实报道的同时要进一步了解群众迫切需要的信息.在对于这场暴雨危机事件的报道中,媒体几乎都是第一时间真实报道了灾情的发展,满足公众知情权的同时与受众进行真诚沟通并且真实报道新闻事实避免谣言的传播.(三)遵循速度第一且报道准确快速处理突发自然灾害事件中的信息传播是政府㊁媒体危机传播成功的关键,一定要第一时间判断清楚形势,找出危机传播对策.在河南暴雨的危机事件中,政府与媒体合理利用 两微一端 ,迅速及时进行危机传播,尤其是微博避谣机制,往往在谣言发生的第一时间,就粉碎谣言,传播真相.如在网络传播中,社交媒体上流传一则４秒钟的短视频,显示一条巨大的鱼状物体在街区洪水中翻腾,据称是郑州 荥阳海洋馆被冲破,海洋馆中的鲨鱼逃出来 ,媒体和大众立马一起避谣,证实为假新闻,避免再次加重灾情中群众的恐慌.在这场自然灾害危机事件中政府㊁媒体和大众利用现代媒介实现了真正的危机传播的速度第一原则.(四)相互协作,系统运行突发性自然灾害事件中政府㊁媒体与公众进行的危机传播要遵循正确㊁完整的相互协作原则并进行系统运行.在这次事件的危机传播中不仅政府㊁媒体及大众相互协作,政府与政府,主流媒体㊁地方媒体㊁还有其他媒体也相互协作.同时各种媒体深入灾情报道一线,系统报道灾情,对灾情的报道使用媒体的议程设置功能;相互协作,系统运行的原则可以使大众系统地掌握危机事件的信息,坚定决心与信心打赢信息危机仗,使受众获得了系统信息,最终使得危机传播取得了阶段性胜利.(五)发布权威性信息在突发性自然灾害危机事件的危机传播中,权威信息的发布更能取得大众的信服,媒体发布权威人士的消息报道可保证危机传播具有权威性.如主流媒体发布中共中央总书记㊁国家主席㊁中央军委主席习近平就这次７ ２０河南暴雨对防汛救灾工作出的重要指示,要求始终把保障人民群众生命财产安全放在第一位,抓细抓实各项防汛救灾措施;７月２１日人民日报直播了中央气象台与河南气象台首席预报员等专家解读此次特大暴雨的过程特点㊁成因与未来几天的预报.政府㊁媒体随时用权威证实原则,打消一些由于大众对媒体传播信息不信任产生的恐慌.四㊁突发性自然灾害事件中危机传播的策略分析㊀㊀在突发性自然灾害事件的危机传播中需要一定的危机传播策略去更好地进行当下的危机传播,对于突发自然灾害事件中危机传播策略有以下几点建议:(一)做好政务社交媒体沟通政务社交媒体危机沟通是指危机事件发生前后,政府和公众如何通过政务社交媒体进行沟通[７].平时就要做好政务社交媒体与受众的沟通,保持与受众之间的消息畅通与相互信任.这样不管是在河南暴雨还是其他突发性自然灾害危机中,政务社交媒体都可以发挥自己官方媒体的身份优势,传递讯息.有效的政务沟通能让大众迅速㊁准确地获取信息,同时一旦危机事件发生政府也能更快确定危机传播的方向.(二)合理利用意见领袖,强调社会责任危机事件中的危机传播策略之一便是要合理利用网络上的意见领袖.因为他们本身具有一定受众,在关于重大自然性灾害事件的危机传播面前,他们可以凭借自身的优势帮助社会消除一部分传播危机,在社会的危机传播中起到重要作用.突发性自然灾害事件中危机传播的意见领袖,已经不单单只能查找㊁传播信息,为受众提供观点与建议.他们还需要收集信息,辨别信息的真假,并且引导自己的粉丝.提高危机传播的正向信息的传播速度,促进传播危机的解决.比如在７ ２０河南暴雨事件发生时很多微博大V转发救援信息,但是其中就有假的求助消息泛滥,看似事小其实很容易引起大众的恐慌,不利于危机传播,所以需要意见领袖先去辨别一下消息的真假.很多媒体的官方微博㊁微信公众平台在这次河南暴雨中也起到一定的危机传播作用,所以在危机传播策略中合理地利用意见领袖,强调社会责任,才能使危机传播更加深入㊁广泛㊁有效.(二)必须时刻保持信息的畅通与准确大量的冗余信息与谣言也会导致危机传播的失败.很多媒体线上传播救援信息㊁灾情中的救人的英雄事迹等一些灾情相关的报道,但是这些信息过多会导致信息的不通畅,对危机传播产生不好的影响.危机传播成功的关键在于时刻保持信息的畅通和准确,所以这就需要媒体里专业的人从大量消息中筛选出准确有用的信息并且立刻发布出去,否则会形成信息的冗余,使得消息真假难辨.如在灾情期间微博及时建立专项小组进行救助信息的筛选,将相对准确的求助信息发送出去.越是在这种信息杂乱无章的时候越要保持传播信息的畅通与准确,危机传播才更有效率.五㊁总结突发性自然灾害事件中的危机传播过程需要随机应变.由于突发性自然灾害危机社会关注度高,在此类事件的危机传播中运用危机传播原则和策略时应该更加注意方式与方法,要因时㊁因势而变.在突发性自然灾害事件中的危机传播的原则与策略方面我们应该更加注意真实㊁准确传播信息,创造一个良好的传播环境.ʌ参考文献ɔ[１]胡百精．危机传播管理[M]．北京:中国传媒大学出版社,２００５:８．[２]刘刚．危机管理[M]．北京:中国经济出版社,２００４．[３]C o o m b s,WT．C h o o s i n g t h e r i g h tw o r d s:T h e d e v e l o pＧm e n t o f g u i d e l i n e s f o r t h es e l e c t i o no f t h e a p p r o p r iＧa t e c r i s i sr e s p o n s es t r a t e g i e s[J]．M a n a g e m e n tC o mＧm u n i c a t i o nQ u a r t e r l y,１９９５(８):４４７Ｇ４７６．[４]上官酒瑞．互联网＋地方政府公信力建设[M]．上海:上海社会科学院出版社,２０１９:３００．[５]余玉花．科学防范现代危机的公共政策[M]．上海:上海社会科学院出版社,２０１７:３８４．[６]温琼娟．美国危机传播研究八大理论流派[C]//第六届公关与广告国际学术论坛．国家品牌 社会资本与文化软实力论文集,２０１３:３００Ｇ３２４．[７]谢起慧,彭宗超．基于T AM的政务微博与政务微信危机沟通机制比较研究[J]．情报杂志,２０１７,３６(５):１０６Ｇ１１２,１００．[责任编辑:王敬儒]。
建构危机传播的批判取向、主体意识与话语理性
了这一结论 ，从而为危机传播的主体意识建构找到了坚 普遍遵守话语交往的有效性 ，即真实性 、规范性与真诚 性 。哈 贝马斯相信在社会 实践中追求话语 交往的有效 实的理论依据。
受到专业主义的影响 ，危机传播注重在危机信息供 性 ，将保证民主 、公正 、合理程序的建立 。由此 ，在 危 给时采取及时性和客观性的判断标准 ，这本无可厚非 ， 机传播话语实践中也存在着对话语交往有效性 的实践 问
“ 对 意 义 有 阐释是在社会科学层
以价值反思和建构为 目的的可称 为批判型的危机传播。
系统整合的持 简而言之 ，我们不仅要让公众看 到危机 的全貌 ，更重要 面进行的。在这个意义上 ，危机表现为 “ 当社会系统结构所能容许解决 问题 的可 的是让他们看到人与社会。正如史安斌所 言： “‘ 管理 续失调” ，即 “ 取 向’和 ‘ 修辞取 向’关注的是 危机传播如何做 到 ‘ 入 能性低于该系统继续生存所必需的限度时 ，就会产生危
意义的剥蚀 ， “ 拟态环境”仿佛是加之于大众媒介的一个 限在减少或规避危机事件的破坏性上。有些学者 已经注
危机——事件 ”模式就 魔咒，其效力似乎在危机传播中表现尤甚。地沟油 、毒奶 意到这种现象 ，胡百精提出的 “ 粉 、汶川地震、动车出轨 、富士康跳楼、小悦悦 死…… 包含对这种现象的批判。＿ ２ 事实与价值 的二分法早在休
探索危机传播话语实践的救治之道。 范的问题 ，而从社会层面理解则是系统整合的持续失调 所导致的 ，哈贝马斯的这两种回答都落脚于对危机 的价
值 内涵的判断上。
“ 他者的审视 ” ：批判取 向
“ 危机是什 么” ，对这一问题的回答制约危机传播
史安斌 曾经对西方危机传播研究的三种路径 ，即管
运用阶段分析理论分析危机传播现象
天津外国语大学期末考试运用阶段分析理论分析危机传播现象姓名：徐景洋学号：1208514028专业：传播学年级：2012级班级：12806运用阶段分析理论分析危机传播现象12806班徐景洋28号西方经典性的危机传播研究大致有以下主要的理论模式：斯蒂文·芬克(Steven Fink)的阶段分析理论；威廉·班尼特(William Benoit)的形象修复理论；托马斯·伯克兰(Thomas Birkland)的焦点事件理论。
以下要探讨的危机传播现象就是结合斯蒂芬·芬克的理论模式进行的。
斯蒂文·芬克(Steven Fink)的阶段分析理论。
斯蒂文·芬克在1986关于危机传播提出了四段论模式。
第一个阶段是危机潜在期。
这个阶段是危机处理的最容易的时期，但是却最不易为人所知。
第二个阶段为危机突发期。
这是四个阶段中时间最短、但是感觉最长的阶段，而且它对人们的心理造成最严重的冲击。
第三个阶段为危机蔓延期。
这是四个阶段中时间较长的一个阶段，但是如果危机管理得力，将会大大缩短这一时间。
第四个阶段是危机解决恢复阶段。
此时，组织从危机影响中完全解脱出来，但是仍要保持高度警惕，因为危机仍会去而复来。
芬克的这种危机阶段分析理论的特点是提供了一个综合性的循环往复的危机全过程。
随着新媒体技术的不断发展，以微博、微信、博客、SNS为代表的自媒体迅猛发展，打破了传统的传播模式，“人人都有麦克风”的时代已经到来，公众不再仅仅是信息的被动接受者，也逐渐转变为信息的传播者。
同时，网络舆情的及时性、广泛性、互动性、极化性，也使网络危机事件的传播速度更快、范围更广、影响更大、情绪更极化。
面对网络背景下危机事件的新要求，政府部门运用传统危机公关的方式，已经难以妥善解决网络危机事件，容易出现信息发布滞后、缺乏舆情应对技巧、舆情引导不当等失当行为，不仅未能达到危机公关的目的，反而耽误了危机事件的解决，给政府形象和公信力造成新的损害。
传播学在危机公关中的作用体现在哪些方面
传播学在危机公关中的作用体现在哪些方面在当今复杂多变的社会环境中，企业、组织甚至个人都可能面临各种各样的危机。
危机公关作为应对危机的重要手段，传播学在其中发挥着至关重要的作用。
那么，传播学究竟在危机公关中有着哪些具体的体现呢？首先，传播学有助于危机信息的监测与预警。
在危机尚未完全爆发之前，往往会有一些蛛丝马迹通过各种传播渠道流露出来。
比如社交媒体上的负面评论、消费者的投诉、行业内的小道消息等等。
传播学的相关理论和方法能够帮助危机公关团队敏锐地捕捉到这些信息，并对其进行分析和评估，从而判断潜在危机的可能性和严重程度。
通过有效的信息监测，公关团队可以提前做好准备，制定相应的应对策略，将危机消灭在萌芽状态，或者在危机爆发时能够迅速做出反应，降低损失。
其次，传播学能够明确危机公关的目标受众。
在危机发生后，确定谁是最需要沟通和影响的对象至关重要。
传播学中的受众分析理论可以帮助公关团队精准地划分目标受众，例如直接受害者、利益相关者、媒体、公众等等。
不同的受众群体对危机的关注重点和反应方式可能不同，了解这些差异能够让公关策略更具针对性。
比如对于直接受害者，需要提供具体的解决方案和关怀；对于媒体，要提供准确、及时的信息，满足其新闻报道的需求；对于公众，则要通过通俗易懂的方式传递核心信息，消除恐慌和误解。
再者，传播学为危机公关提供了有效的信息传播渠道和方式。
在信息时代，传播渠道丰富多样，包括传统媒体如报纸、电视、广播，以及新兴的社交媒体平台如微博、微信、抖音等。
传播学的研究可以帮助公关团队根据危机的性质、目标受众的特点以及传播环境的变化，选择最合适的传播渠道。
例如，对于紧急且需要广泛传播的危机信息，可以选择电视新闻发布；对于需要与公众进行互动和沟通的情况，社交媒体平台可能更加有效。
同时，在传播方式上，也要根据受众的接受习惯和心理特点进行选择，比如采用简洁明了的文字、生动直观的图片或视频等，以增强信息的吸引力和传播效果。
传播学在危机公关中扮演什么角色
传播学在危机公关中扮演什么角色在当今信息快速传播的时代，企业、组织甚至个人都可能面临各种各样的危机。
危机一旦爆发，若处理不当，可能会对声誉、形象和利益造成严重损害。
而传播学在危机公关中发挥着至关重要的作用，它就像是危机战场上的战略军师，指引着应对的方向，决定着最终的胜负。
传播学为危机公关提供了理论基础和策略指导。
首先，传播学者对信息传播的规律有着深入的研究。
他们了解信息如何在不同的渠道中流动，如何被受众接收和解读，以及哪些因素会影响信息的传播效果。
这使得在危机公关中，能够准确地把握信息发布的时机、方式和内容，从而有效地引导舆论。
比如，在危机初期，快速、准确地发布关键信息，能够抢占舆论制高点，避免谣言和不实信息的扩散。
传播学中的“议程设置”理论在危机公关中也大有用武之地。
危机发生后，公众的注意力往往会集中在事件本身以及相关的问题上。
通过巧妙地运用议程设置，危机公关团队可以引导公众关注有利于解决危机的方面，将舆论焦点从负面因素转移到积极的应对措施和解决方案上。
例如，一家企业在产品质量危机中，可以通过发布企业加强质量管控的措施、投入研发的计划等信息，引导公众关注企业的改进和未来发展，而不是仅仅停留在当前的问题上。
另外，“沉默的螺旋”理论也提醒着危机公关人员要重视舆论的力量。
当大多数人的意见占据主导时，少数人的声音可能会被压制。
如果在危机中，负面舆论占据上风且得不到及时有效的回应，那么这种负面声音可能会像滚雪球一样越来越大，导致危机进一步恶化。
因此，及时、积极地回应公众关切，表达诚恳的态度，是打破“沉默的螺旋”、扭转舆论局面的关键。
从信息传播的角度来看，传播学帮助危机公关确定了信息传播的目标受众。
不同的危机可能影响到不同的群体，明确谁是最需要被传达信息的对象，能够使传播更加精准和有效。
比如，对于一家食品企业的食品安全危机，消费者是最直接的受众，而供应商、经销商、投资者等也是重要的利益相关者，需要针对不同群体的特点和需求，制定有针对性的传播策略。
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摘要：近些年热门旅游景点频频深陷各种危机事件当中，尤其是来随着社会化媒体的兴起，其危机曝光的频率不断增加，其曝光范围不断扩大。
本文以辩解理论为分析的理论框架，通过对该理论具体内容进行梳理，结合具体的事例哈尔滨”天价鱼”事件，探讨出在此次事件中运用辩解理论的所取得的效果。
本文发现：深陷危机的组织已经意识到危机传播的作用，能够快速的作出反应，并能灵活运用辩解理论的三大原则安抚受众，赢得谅解。
关键词：辩解理论；危机传播；哈尔滨“天价鱼”；社交媒体
危机是一种特殊的情境状态，深陷危机的组织和个人通过外界信息的反馈能够获知自身所处的境遇，以此实施相对应的举措。
近期，涉及到热门旅游景点的危机事件时有发生，并在社会中引起了强烈反响，如：”丽江的酒托坑人“事件；“乐山大佛-峨眉山景区也被央视曝光；“青岛天价虾”；三亚客房现天价……，涉及到热门旅游景点的危机事件层出不穷和危机事件发生频率的不断增加都在警醒政府组织，灵活运用各种社交媒体和重视危机传播的时刻已经到来。
因而组织要在明晰危机事件，清楚自己身处的境地，对所要发布的信息进行把关之后，通过社会化媒体与广大公众进行双向互动沟通，使得有利于组织的信息得到广泛传播。
本文通过案例哈尔滨“天价鱼”事件的梳理，对危机传播中辩解理论在实际中的运用进行分析。
一、说话的艺术：危机传播中的辩解理论
危机传播从传播学的角度予以阐释则是：深陷危机当中的组织和个人有效利用各个媒介与相关利益者进行有效沟通，使得信息能够准确的传递，继而修复组织或者个人在危机当中的受损形象，让公众能够重新信任组织。
传播是信息的传递和意义的分享，而意义是信息和符号的结合体。
信息的载体符号可以是语言符号、也可以是非语言符号，但最能表达的意义的往往还是言语。
[1]辩解是所有危机传播理论的基础，辩解就是自我防卫的言说。
而危机传播中与所传播的信息和表达情感态度密切相关的是辩解理论，辩解（apologia）并非道歉（apology），而是一种“自我防卫的言说”。
经过整合以往学者所提出的众多关于辩解理论的阐述性内容，把危机传播的辩解理论分为三大原则：[4]
（一）重新定义原则
深陷危机的组织可能坚持认为这些控诉是诬陷或者全盘否定，或者组织有可能告知利益相关者他们并非有意为之。
若组织的规定方针无可挑剔，当突然发生莫名其妙的、不可预判的事情时，公众往往会原谅组织所犯的错误。
组织可以通过两种方式重新定义：一是完全否认指出危机不存在，如采用强烈的对抗手法，组织会提请或威胁提请法律途径、行政途径控告散布消息的人。
另外一种情况是承认现象的存在，但指出是别人的过失，和组织没有关系，这属于部分否认。
[2]
（二）分离原则
分离原则是通过告知公众，组织似乎犯了过错，但是实际上没有，紧接着会用事实进行阐述和解释。
当组织面对来自外界的连篇累牍的抱怨时，要努力向公众解释是否犯下了某种错误，以及错误的性质如何。
当组织认识到不能否认危机的存在时，就要承受危机。
但是组织会寻找理由或借口来进行自我防卫，实质上就是推诱责任或缩小责任范围。
（三）安抚原则
在这个阶段的辩解策略往往是出于说服大众的目的。
如何说服大众，使大众理解组织的立场，体谅组织的难处，第一：需要组织强调组织过往的“善行”、强调组织的“宗旨”和“社会贡献”；第二：积极宣扬组织对受害者的补偿行为，抚恤受害者家属，安慰大众的心灵；第三；组织也可以强调事件的突发性和复杂性，从而在理性上说服大众。
二、哈尔滨天价鱼事件分析
根据整个事件的发展进展和不断曝光的信息，考虑相关的因素，把哈尔滨“天价鱼”事
件的危机发展分为四个阶段：危机萌芽期、危机爆发期、危机蔓延期和危机恢复期。
（一）危机萌芽期
危机尚处于量变阶段，不易被人察觉，根据此前媒体所曝光大量旅游地点出现的危机，例如：青岛”天价虾“、北京黑导游谩骂、游客被宰等事件容易损害热门景点形象，给旅游景点带来不必要的损失，这些事件均涉及旅游景点管制，景点的诚信公平交易、景点的违法乱象。
（二）危机爆发期
2月12日，江苏网友“@jack光头”借助微博等社交平台发布在春节期间于哈尔滨市松北区吃了一顿“鱼宴”被宰上万元，还因斤两和价格问题与饭店方面发生肢体冲突，引发大量网民关注。
整个爆发时期的时间节点选取从12日首发微博信息，至14日《常州日报》对此事件进行报道，14日晚间，@哈尔滨发布、@松北快报先后发布微博公布调查结果，使得事件进行了更大范围的传播。
（三）危机蔓延期
媒体能恰当地介入，能监督各种不当或者错误的言论和行为，制止谣言的流行和扩散，引导舆论朝着有利于危机解决的方向发展，舆论的发展态势趋向于平衡。
2月16日，中国新闻网、央广网等媒体再发重磅文章《哈尔滨“天价鱼”顾客：我和老板拥抱是不想被报复》，同时《人民日报》在官方微博连发7条微博。
17日，哈尔滨市松北区“天价鱼”事件专项调查组经过深入调查，松北区市场监督管理局责令其停止经营活动，并依法依规按程序进行行政处罚。
[4]
（四）危机恢复期
在2月21日，哈尔滨市松北区“天价鱼”事件专项调查组已完成对相关问题的调查，认定这是一起严重侵害消费者权益的恶劣事件，作出吊销涉事饭店营业执照，对店主罚款50万元等处罚决定，同时启动对相关部门负责人及工作人员的问责程序。
让原本的事实呈现给了公众。
事件的平息，相关责任人的问责，政府部门通过微博发布将加大力度整治不良商家的信息让事件趋于和缓化。
三、辩解理论与哈尔滨“天价鱼事件”
基于危机辩解理论的三大原则，下面以14日哈尔滨松北区通报“万元鱼宴”调查情况微博内容为例进行说明深陷危机中旅游景点哈尔滨多次根据辩解理论的三大原则来努力维护其在公众中的形象，以下将逐一分析：（一）重新定义原则
2月15日，哈尔滨市松北区委宣传部发布官方初步调查结果。
纵观全文，其内容主要通过对五个方面答疑解惑，第一是将事件简要经过做出简要通报；第二是事件中价格问题；第三是鳇鱼斤数问题；第四是实际消费金额问题；第五是民警执法情况。
在经过细节方面的阐述中，其主要内容既回答了受众的问题，同时也把初步的情况予以通报。
通过对细节部分的予以详细解释，给公众的印象是此次事件哈尔滨当地旅游景点监管部门予以认真彻查，后续公众存疑事件，哈尔滨当地监管部门仍将努力调查，让公众获得更详细的信息。
（二）分离原则
在此次天价鱼事件中，哈尔滨政府的情况处理的内容通报采取了分离原则。
具体体现在两个方面，其一是用法律法规条例解释鳇鱼价格问题，其二通过用监控来解释民警执法的问题。
例如：“关于媒体关注的鳇鱼价格398元/斤是否存在违规问题，按照《中华人民共和国价格法》第一章第三条关于“大多数商品和服务价格实行市场调节价，极少数商品和服务价格实行政府指导价或者政府定价”。
通过客观性的信息的解释，这可以让公众站在客观立场而非带有倾向性的看待事件。
（三）安抚原则
不管此事件是否真实，哈尔滨旅游景点的监管部门都将追查到底的决心通过通告可以表
现。
例如在通报文章的开篇：“针对江苏常州的网友“@jack光头”反映的消费争端问题，松北区立即成立专项调查小组，对涉事方进行专项调查。
”表明政府对于此次事件的高度重视，一获悉此事件就立刻成立专项调查小组。
哈尔滨市政府知道公众对于事件存有疑惑，根据舆情的最新动态，哈尔滨市政府将竭尽全力的为消费者创造良好的市场交易环境。
随着信息传播平台的日益增加，信息传播范围的日益扩大，信息的表达和书写变得日趋重要。
旅游监管部门要有新的传播意识，努力在信息传播过程中形成双向互动传播模式，摒弃以往的单向宣传模式和封闭模式，同时在借助平台传播信息之时，要遵循客观、公正、全面的原则，遵守传播规范，做到真正有利于危机事件向良性状态发展。