标准化服务与个性个服务解析(1)资料
论酒店服务标准化和个性化问题
论酒店服务标准化和个性化问题浅析【摘要】新形势下酒店管理模式已经由单纯的服务标准化逐渐转变为越来越多的服务个性化，本文尝试着就服务标准化的利弊以及个性化服务如何与标准化服务有机地衔接起来，更好地满足所有宾客的需求来进行阐述。
【关键词】酒店服务标准化个性化服务经过30年的改革开放，中国已经发生了翻天覆地的变化，中国经济取得了显著的变化，综合国力得到了明显的加强。
随着各行各业的不断发展，中国的第三产业也得到了长足的进步，作为第三产业支柱之一的酒店业也蓬勃地发展起来。
有市场就会有竞争，如何在激烈的市场竞争中站稳脚跟并立于不败之地，如何使自己的酒店在竞争中脱颖而出，就成为了一个值得每一个从业者关注与研究的课题。
本文尝试着在酒店服务中就标准化和个性化问题展开一些肤浅的分析，以求指正。
中国的酒店业的发展可以说是经过了跳跃式的发展，是在改革开放后快速发展起来的，是在引进吸收的基础上壮大起来的。
酒店业的引进主要体现在管理模式上，服务标准化首当其冲被摆在了最高的位置上。
何为服务标准化？简单地说就是按照标准运作，以有序的服务来满足客人各种常规的需要，即酒店向客人提供的服务项目和服务程序按标准（国际标准、国家标准、行业标准）进行，从而满足客人合理的各种常规需求。
如某酒店的标准化规定里的一部分是这样的：客人入住时，酒店房间内要有送餐菜单和饮料单，并且需要24小时提供送餐服务；客房、卫生间每天全面打扫、整理一次，每日更换床单和枕套，消耗品及时补充齐全，并应客人要求随时进房清扫整理；不向第三方或其他客人透漏客人信息，为客人提供安全保障，包括应急疏散程序、食品卫生、防止细菌感染等。
接打电话要标准：接听电话，电话铃响三声内必须接起；问候是先用英文后用中文，然后是微笑，把微笑三要素形成标准化。
拨打电话，拨号听到应答问候报部门，然后再讲打电话的内容。
不少酒店原来就有比较完整的规章制度，而标准化实施工作的意义在于，将酒店现有的规章制度系统化、体系化，把酒店内繁琐复杂的工作变得更科学、规范、系统、明了，使得服务从顾客需求着手，使服务更精细。
论标准化与个性化在饭店中的有效结合
目录一、酒店标准化服务的概述 (1)(一)标准化服务的涵义 (1)（二）标准化服务对酒店发展的意义 (1)（三）标准化服务的缺陷 (1)二、酒店个性化服务的概述 (2)（一）个性化服务的涵义 (2)（二）个性化服务对酒店发展的意义 (2)（三）个性化服务的缺陷 (3)三、酒店标准化服务与个性化服务的有效结合 (3)(一)酒店标准化与个性化服务有效结合的分析 (3)（二）标准化与个性化服务有效结合的措施 (5)结语 (6)参考文献 (6)论标准化与个性化在酒店中的有效结合（旅游管理10（4）班，胡霞）摘要：标准化服务具有高效、可靠的特点，它方便顾客接受服务并减少其心理风险，但在酒店业这样一个充满个性化市场特点并且竞争越来越激烈的环境下，面临挑战。
社会的发展使得旅游者个体独立意识越来越强烈，人的主体性回归和个性化需要日趋成为时代的主体。
通过对现有酒店标准化产品和服务进行分析的基础上，将标准化和个性化服务实现两者有效结合。
关键词：标准化服务；个性化服务；有效结合一、酒店标准化服务的概述(一)标准化服务的涵义酒店服务标准化是指在标准化意识的指导下，酒店企业家和管理者通过规范化的管理制度，统一的技术标准和服务岗位工作项目、程序和预定的设计与培训，向酒店产品消费者提供统一的，可追溯和可检验的重复服务。
酒店服务标准化是酒店经营管理发展到一定阶段的产物。
它可以最大限度地消减服务质量信息在消费主体之间的不对称分布，是消费者通过“星级”来对酒店提供的服务产品进行预期；可以使酒店企业之间的竞争转向更高层次服务质量的竞争，而不是低层次、低水平的价格竞争；可以促进酒店业产业结构升级。
（二）标准化服务对酒店发展的意义标准化服务的推广，可以保证服务质量的同质同量，不管何时何地，由不同的服务人员进行操作都能如期的完成服务的操作，达到应有的要求和水平；标准化服务的推广，可以提供酒店整体的服务质量和水平，有利于管理人员操作规范的监督和考核；标准化服务的推广，可以增加酒店餐饮服务的内涵，为个性化服务提供素材和奠定基础。
平衡酒店服务的标准化与个性化
平衡酒店服务的标准化与个性化2009040804037于雨生1、服务的个性化源于标准化，又高于标准化要达到服务个性化的要求，首先要有很好的标准化服务作为前提和基础。
个性化服务和标准化服务关系是相互促进、相互转化的关系。
个性化服务必须以标准化服务为前提和依托，前者源于后者，同时高于后者。
没有规范服务的基础而去奢谈个性服务，无疑是舍本逐末，缘木求鱼。
而如果只停留和满足于规范服务，不向个性服务发展，饭店（尤其是高级饭店）的管理和质量是难于上台阶的。
2、饭店星级不同，其服务的标准化与个性化侧重点不同个性服务和标准服务，对不同级别的饭店的要求也是不一样的，一般来说，低星级饭店注重规范服务，打好基础，然后在这个基础上进行个性服务；高星级饭店则应侧重于强调个性服务，努力做到优质、高效，提高饭店服务质量，从而增强产品的竞争力。
3、个性服务的后标准化对于一些建立在标准化基础上的、比较成熟的个性服务，可以逐步建立适应个性服务要求的规范，即个性服务的后标准化。
标准服务向个性服务发展，随着整体服务水平的提高，一些比较成熟、有规则的个性化服务的内容可以纳入标准服务的范畴。
这就要求对个性服务搜集整理，然后进行系统规范，使其成为饭店服务的标准之一。
例：如某年某一天中午前后，一辆最新型的出租汽车在里兹大饭店门前停下，酒店一位迎宾员上前为客人打开车门。
马修先生虽还未与客人打过照面，此时，他站在门前已经估计到来客是谁了。
他每天要到前厅客房预订处去几回，了解当天客人的情况。
他有惊人的记忆力，见过一次面，或者听说过一次，几乎都能印在脑中。
此刻客人正从出租车上走下，就在这一瞬间，迎宾员以最快的速度在记事本上记下出租车的牌号，同时还留意客人携带的行李数，一并记在本子上。
这就是马修先生与众不同之处。
虽然，记下车号和行李件数粗看只是细微的事，然而从中却反映了世界一流大酒店具有个性化的高质量的服务水准。
个性化服务英文叫做Personal Service，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。
浅析饭店标准化服务与个性化服务
最新资料，word文档，可以自由编辑！！精品文档下载【本页是封面，下载后可以删除!】浅析饭店标准化服务与个性服[摘要] 酒店是一个劳动密集型的服务行业，做好员工的管理在酒店经营管理中显得尤为重要。
文章主要是针对酒店管理中“以人为本”管理上存在的问题，从薪酬制度、用人机制、授权、培训、与员工的沟通等方面提出了酒店管理强化“以人为本”的对策。
[关键词] 酒店管理强化“以人为本”酒店业是服务性行业，所提供的是对人的服务。
在我国酒店业面临着巨大竞争压力的今天，如何有效地提高服务人员的服务水平，调动服务人员的工作积极性，激励服务人员为顾客提供优质服务，提高顾客满意感和忠诚感，是酒店非常关注的问题。
酒店业在管理中要增强“以人为本”的管理理念，切实重视员工的发展，从而使得员工能全心全意地投入到工作中去，为酒店奉献自己的聪明才智而无怨无悔。
一、“以人为本”的内涵“以人为本”中的“本””，我们既可以解释为“根本”，也可以解释为“资本（人力资本）”。
由于作为人力资本载体的人不仅仅具有生产性，同时还具有社会性，所以对企业中的人应当视为人之“本身”，而不仅仅是作为一种资源，而是将人作为第一要素，作为第一生产力。
当今科技、经济发展一日千里，谁拥有人才优势，谁就能抢占经济发展的制高点。
酒店是一个特殊的行业，不同于一般的生产性企业，它的特殊性决定了酒店的人性化管理具有两面性，对酒店的管理不仅要从员工的需求方面来考虑，同时也应该考虑如何满足客人的人性化要求。
酒店的人性化管理应该是建立在科学管理的基础上，采取的一种“以人为本”的管理方法。
所以酒店的人性化管理，主要是对员工应该实行正确的科学的人性化管理，“以人为本”就是“以员工为核心”。
二、酒店管理中“以人为本”存在的问题现代酒店的人力资源管理相对过去的人事管理对人的地位有了很大的提高。
但是，在管理中只是在如何获得人才，如何用高薪求得人才，如何培训员工，激励员工上下功夫。
仅仅从酒店的经营角度来对待人才，对待员工，而忽视了作为酒店经营管理的核心力量---员工的感受。
论文 酒店业的标准化服务与个性化服务探析
常州信息职业技术学院学生毕业设计（论文）报告二级学院：外国语学院专业：应用英语（酒店商务）班号：英语104班学生姓名：学生学号：设计（论文）题目：Exploring the Standardized Serviceand Personalized Service in theHospitality Industry酒店业的标准化服务与个性化服务探析指导教师：设计地点：常州信息职业技术学院起迄日期：2012.10-2013.6毕业设计（论文）任务书专业应用英语（酒店方向）班级姓名实践单位名称：南京金汇大酒店实践岗位名称：客房管理岗位职责：为宾客提供清扫、问询、结帐等服务。
在任何工作时间内提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。
岗位能力要求：熟悉酒店内客房的分布和酒店的历史及文化，能熟练地操作用于办理客人退房电脑系统，有一定的基本知识的储备，和管理及任务清扫能力。
能够说流利的英语并能与客人进行沟通等。
一、课题名称：Exploring the Standardized Service and Personalized Service in the HospitalityIndustry二、主要技术指标（或基本要求）：1. 毕业论文的前置部分1.1题名：毕业论文的题名要求以最恰当，最简明的词语反映论文中最重要的特定内容的逻辑组合，做到文、题贴切。
题名的中文字数不超过20个字，外文题名不超过10个实词，中外文题名应一致，题名一般取居中编排格式。
1.2摘要及关键词：摘要中文字数约200字，英文摘要字数大约200个单词，关键词的个数为3-8个。
关键词的排序，通常按研究的对象，性质和采取的手段排序。
1.3 目录：由毕业论文各部分内容的顺序号，名称和页码组成。
2. 毕业论文的主体部分2.1 论文主体不少于3000个英文单词，内容正确无误，有一定的创新性或个人见解，按学校规定的统一格式撰写。
个性化服务(同名23142)
个性化服务(同名23142)题目：酒店优质服务=标准化服务+个性化服务摘要随着经济的发展，人们需求的多样化，标准化服务已经不能满足消费者的需求。
如何在这竞争力日益增大的酒店行业中脱颖而出，是现在酒店管理者索要思考的首要问题。
这时候，个性化服务的发展是一个酒店抓住消费者，开拓市场的重要方法。
本文通过对上虞天玥开元名都大酒店开展了调查研究，以提高酒店服务质量，开拓酒店的消费市场为目的，对标准化与个性化服务进行了思考和分析，最后得出--酒店优质服务=标准化服务+个性化服务。
关键词：酒店服务标准化个性化AbstractWith the development of economy, people demand diversification, service standardization has been unable to meet consumer demand. How to come to the fore in increasing the competitiveness of the hotel industry is now hotel management request on the primary problem. At this time, personalized service development is a hotel to seize the consumer, to open up the market.Through the Shangyu Tianyue Kaiyuan Mingdu Hotel carried out investigations and studies, in order to improve the hotel service quality, develop hotel of the consumer market for the purpose, of standardization and individuation service were thinking and analysis.Finally draw,Quality service=standard service+ personalizated service.Key words: hotel service;standardization; personalizated service一、影响酒店服务发展的因素假日酒店的创始人Kemmons Wilson的名言是：优质服务，是构成最终胜利的因素。
浅析银行柜台服务标准化与个性化
浅析银行柜台服务标准化与个性化2014年7月11日 16点32分来源：新余农商银行作者：潘璇字号：T|T[标签]金融农村金融金融服务随着银行的不断发展，已由原来的单纯产品竞争延伸到服务竞争，即服务手段的竞争。
银行服务的竞争中，最直观的就是“三尺柜台”的服务水平及人性化服务程度的高低。
目前，国内的银行都有相近的规范化标准服务模式，柜员在工作中，严格按标准化操作，是不可能出什么大纰漏。
然而，服务毕竟是人与人之间的一种相处关系，而这种关系会随着个体的不同，需求也不一样。
这就使柜员在执行标准化服务的同时，常常产生困惑，比如标准化服务见面问候语是“您好”，而对只懂方言且又彼此熟悉的街坊邻里前来办理业务时，这样的问候远不如“您女儿昨天来看您啦”来得实在而温馨。
但在标准化服务的检查中，后者的问候方式却属于“不规范”操作。
有人就曾经问我，这样的标准化服务是不是太死板了？有没有必要坚持这样的标准化？其实不然，标准化与个性化并不是一组矛盾体，相反，它们是相辅相成的。
标准化服务是基础，是前提。
个性化是标准化的有效延伸，个性化是建立在标准化基础之上的。
标准化作为服务的初阶段，必须有规范的语言、规范的手式，甚至规范的微笑，只有在规范的基础上，才有个性化的发展。
下面从我个人的理解，来探讨标准化和个性化的关系及如何有针对性地实施个性化服务。
标准化注重的是规范、统一和程序，是服务的初级阶段，也是服务的基础阶段，个性化强调灵活性、个体性和有的放矢，是在标准化基础上的升华与提炼。
银行标准化服务是一项系统工程，它由不同的岗位与不同的部门环环相扣而成。
特别是一线柜台员工，能直接地把良好的服务技能、技巧不折不扣地体现在整个服务的全过程、各环节，这就是规范与程序。
个性化却要求前台柜员要换位思考、淡化自我、强化服务意识，积极主动为客人服务，做到热心、细心、诚心、业务熟。
某天，柜台前急匆匆来了一位中年男子，称母亲摔断了腿需要钱住院，然而却把支取密码忘了，不知该如何办前来柜台咨询。
浅析规范化服务与个性化服务
浅析个性化服务与规范化服务摘要：规范化服务是酒店服务的基础，个性化服务是酒店服务的特色。
只有基础扎实，特色才能得到充分有效地发挥。
没有规范化服务的酒店是无序的酒店，是漏洞百出的酒店；没有个性化服务的酒店是呆板的酒店，是没有生机与活力的酒店。
关键词：酒店、个性化服务、规范化服务一、个性化服务和规范化服务的内涵个性化服务是指酒店根据客人的个人特征，提供与其他客人不同的满足其个性需求的服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感和满足感，做到客人认为是分外的不可能的事，让他们满意的同时，获得额外的惊喜，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。
就带你个性化的服务艺术是站在客人的立场上看问题，急客人之所急，想客人之所想，使服务做得更加到位准确。
它体现了客人的个性需求和酒店对客人的特别关注。
个性化服务一般在软件服务上要求较多。
规范化服务是指酒店向客人提供的服务按一定标准运作，以有序的服务来满足客人的各种常规的需要。
酒店服务的规范化具有高效、可靠，服务过程程序化、服务行为规范化、服务管理制度化、服务结果标准化的特点。
它方便员工操作，方便客人接受服务，方便管理层的考核评估，是不同酒店都能为客人提供的大众化的普及服务，服务结果是可以预见的。
二、个性化服务和规范化服务的实质个性化服务的实质至少包含以下3层方面：1、服务人员根据服务对象的特别需要提供相应的有针对性的服务,不仅满足客人临时的、特殊的要求,还应对客人的各种个别的需要进行归类、整理与分析,推出与此相应的、使不同客人得到符合各自个性要求的服务。
2、个性化服务通过心领神会地、深入细致地、恰到好处地、和谐自然地针对客人个性需要提供“特别关照”和“区别对待”的服务,是物质服务与心理服务相互结合的优质服务。
3、个性化服务既满足客人的个性化,又需要发挥企业和服务人员的个性服务特色。
满足客人个性化需要依赖于服务人员的个性化表现,提供大于100 %标准化服务的特别满意服务。
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优良中差
6421
人力资源规划 招聘面试、员工录用、合同管理、培训、提升、考 核评估、薪酬福利制度、员工激励、企业文化与团 队建设、劳动产出率、年假、考勤管理、残疾人就 业、员工满意度调查、员工离店率、员工职业生涯 规划、员工事物管理等等
1．1
1.1.6
管理制度与规范
建立能源管理与考核制度，有完备的 设备设施运行、巡检与维护记录
新增
2、应急预案：（新增项目）
——防火、防盗、防恐、防意外灾害、防流行疾
病、新闻公关危机
3、演练
——防火、防盗、防恐、防安全事故（如电梯关人演习 等）
4、记录：应有签到记录，准确记录日期和时间。
1．1
1.1.5
管理制度与规范
制定饭店人力资源规划，有明确的考核、 激励机制，有系统的员工培训制度和实施 记录，企业文化特色鲜明
的
旅游观光客
② 行动统一
依据性别
女士
男士
① 对环境布置讲究 ② 对清洁卫生状况关注 ③ 对安全在意
① 对设施设备档次要求高 ② 物品取用方便
全国口味歌----不同地域的饮食需求
• 安徽甜、湖北咸、福建浙江咸又甜 • 宁夏、河南、陕甘青，又辣又麻外加咸 • 陕西醋、山东盐、东北三省咸加酸 • 黔赣两湘辣又酸，又辣又麻数四川 • 广东鲜、江苏淡，少数民族不一般
1．1
管理制度与规范
1.1.2 有完备的操作程序
优良中差 6421
操作程序与岗位职责描述 1、客房部操作规程：公共区域、制服房、更衣
室、失物管理等 2、前厅部操作规程：礼宾、总机、接待问询等 3、餐饮部操作规程：中、西餐厅、厨房、酒吧等 4、工程部操作规程：强弱电、机修、房修、空调等 5、保安部操作规程：内保、警卫、监控室等 6、财务部操作规程：收银、夜审、总账、成本等 7、市场部操作规程：客房销售、收益管理、公关等 8、人力资源部操作规程：招聘、培训、员工事物等
4、服务的原则
• 物有所值 • 主随客变 • 宾客至上
另：服务新观念
准备 > 服务 送客 > 迎客 热情 > 硬件 开口 > 操作 责任 > 能力
二、标准化服务
1、 “标准化”服务的意义
• 事前指导，事后检查，建立最佳秩序 • 有章可循，提高服务人员的素质、能力 • 便于管理，避免浪费 • 稳定服务质量，减少造成的投诉
1．1
管理制度与规范
1.1.1 有完备的规章制度
什么是完备的规章制度 1、饭店各项政策 2、岗位架构 3、授权手册 4、集团运营手册 5、安全与损失控制 6、设备档案 7、卫生制度 8、员工医疗制度
优良中差
6421
原为目录D，按1-5星 划分，只考核有或没 有制度规范。现评价 3、4、5星，最优分 值42分。
服
务
标准化服务
个性化服务
服务 质量
一、服务的内涵
饭店作为以营利为目的的实体， 经营管理的核心是什么？
服务
1、什么是服务？
为满足客人的需要，供方与客人接 触的活动和供方内部活动的过程 。
• 什么是需求？
在一定的生活条件下，个人对客观事物的“欲 望”、“要求”
----需求是消费行为的最基本、最核心动因
⑤ 具有不可储存性：饭店的基本生产单位“房间”、“天 数”、“餐位”、“开餐时间”都是容易消失的，在某个 时间段未能得到的潜在收益，事后是永远不会再得到的。
⑥ 销售具有很强的时间性：由于“饭店服务”的不可储存性 决定了经营者必须努力利用好淡旺季的关系使自己的服务 资源不失时机的产生最大效益。
⑦ 质量极易受人为因素影响：饭店服务容易受到提供服务的 员工的水平与情绪和参与到服务过程中的客人的态度与修 养的影响，所以其结论难免容易受到情绪化倾向影响而带 有较强的主观导向，以致于不同的人会对同一服务水准提 出不同的评价。
1．1
管理制度与规范
1.1.3 有完备的服务规范
优良中差 6421
服务规范： 1、饭店总体质量目标和体系文件 2、部门质量目标和体系文件 3、质量体系的建立（分级、分类） 4、宾客满意度问卷与回收方式 5、值班经理制度与记录 6、日常质量监控，月度分析制度 7、整改与制度更新
• 规章制度：指饭店制订的对所有员工的要求； • 操作程序：饭店对工作流程的规定； • 服务规范：指对员工服务操作动作的要求
在星评时，应关注三个环节的落实情况： 1、饭店管理制度与规范文本的完备程度 2、制度文本与现场实际运行情况的吻合程度 3、饭店组织员工学习、掌握管理制度和服务规范的程度
1．1
管理制度与规范
优良中差
1.1.4
有完备的岗位安全责任制与突发事件应 急预案，有培训、演练计划和实施记录
6
4
2
1
1、三级安全责任制（饭店、部门、员工）
请您思考一下：
关于需求，除了客人需求外， 我们还应思考哪些需求？
我们需要什么样的客人？ 我们的员工需要什么？
2、如何认识“客人”？ 上帝
朋友
客
人
衣食父母
合作伙伴
3、服务的基本功能
• 服务是完成产品从制作到消费转变的手段 • 服务是推销产品的过程 • 服务是满足顾客需求的重要手段 • 服务是树立企业形象的手段
② 多元素介质组合传递：“饭店服务”是通过物质与非物 质、有形与无形等多元素介质组合传递给消费者的一种 产品。
③ 生产与消费同时进行：“饭店服务”只有客人进入预定 的客房或坐进餐厅点菜单时“饭店服务”的生产才能开 始，而同时客人的消费也随之开始。
④ 消费者在生产中深度参与：消费者进入了“饭店服务” 的生产场所，参与了生产的全过程，甚至成为服务产品 的一部分。
标准化服务与个性化服务 解析
山东旅游职业学院
王莉
2020/9/14
服务的标准化与个性化
• 饭店产品的特性决定了服务标准化的本质 规定。
• 消费需求拉动了服务标准化进程。 • 标准化日渐发展的今天，个性化服务的空
间不仅没有缩小，反而扩大了。
饭店产品的特性
① 无形性和非物质性：“饭店服务”的“最终产品”表现 不是饭店客房、餐饮或其他服务项目，而是客人离开饭 店或餐厅时所获得的“体验与感觉”。
客人服务需求的分析
• 1、依据社会角色及出游目的 • 2、依据性别 • 3、依据年龄 • 4、依据地域
以
政府官员
① 标准较高，重视礼仪 ② 即时性需求较多，要求饭
社
店尽快做出反应
会
③ 对安全要求较高
角
色
① 对设施、环境布置要求较高
及
商务客人
② 见多识广，对服务要求也高 ③ 消费水平较高
出
游
目
Байду номын сангаас① 气氛较活跃