《门店销售“九连环”》
《门店销售“九连环”》课程大纲-吕咏梅老师-[华师经纪]
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门店销售“九连环”课程背景：零售连锁行业竞争白热化的时代，您是否还在头疼以下问题：导购员缺乏积极性和主动性，优秀员工越来越难招；门店业绩主要靠主卖手，新员工成长速度慢，销售能力无法提升；顾客进店后，导购笑脸相迎，顾客却转一圈就走，无法沟通；导购介绍产品时说得口干舌燥，顾客却无动于衷；顾客不肯体验、试穿我们的产品；面对顾客提出的诸多异议，导购员无所适从，不敢踢单；导购连带销售水平低，客单价不高，业绩一直上不去；顾客承诺明天再来拿产品，离开后却石沉大海……课程目标：分析购买顾客购买心理和行为表现，对症下药设置门店销售的九个环节；重视售前准备保持积极的工作状态，区分不同顾客接待技巧，巧妙截流；学会赞美顾客，探寻引导顾客需求，掌握快速打动顾客的产品介绍技巧；营造舒适的体验环境做好连带销售，结合销售技巧和话术解决实战问题；课程时间：2天，6小时/天授课对象：终端导购、店长、督导、加盟商授课特色：1、激情讲授2、现场演练3、案例研讨4、视频欣赏5、互动游戏6、落地工具课程大纲：第一部分：导购员的角色定位与顾客购买心理分析1、认识你自己2、导购员的8大角色3、销售冠军自画像4、顾客为什么购买你的产品5、顾客购买时的心理变化过程和做出相应的行为表现6、对症下药：根据顾客不同行为表现设置对应的销售动作7、门店销售就是与顾客“谈恋爱”第二部分：门店销售“九连环”第一讲：迎接顾客1、售前准备人员准备/卖场环境/货品准备/每日例会2、你的形象决定顾客的脚步3、迎接顾客第一件事：真诚的微笑4、迎接顾客的语言模板第二讲：接近开场1、老顾客接待技巧2、接近顾客的时机3、特殊状况接待技巧4、巧妙站位，截流顾客第三讲：探寻需求1、了解顾客需求，提升购买力2、分析顾客的表层需求与心理需求3、如何打开顾客心门——赞美4、望问闻切探寻和引导顾客需求第四讲：产品介绍1、顾客购买动机分析2、产品介绍的时机和内容3、FABE销售法则和话术4、帮顾客构图激发顾客的购买欲第五讲：顾客体验1、为什么顾客不愿意体验我们的产品2、营造舒适的体验环境3、顾客体验的服务6步曲4、顾客体验时应该注意的细节第六讲：异议处理1、顾客异议背后的含义2、面对顾客异议导购应具备的心态3、巧妙处理顾客异议的3个步骤4、常见的异议处理第七讲：临门一脚1、为什么顾客迟迟不肯买单？2、顾客成交的4大秘诀3、即将成交的6大信号4、快速成交的6种方法第八讲：连带销售1、如何做好连带销售2、连带销售成功3步曲3、连带销售的3大时机4、连带销售的6种方法第九讲：收银送宾1、确认商品，快速收银2、售后细节，温馨提示3、建立档案，完善资料4、礼貌送客，客情维护。
营销九连环第九环
营销九连环第九环营销九连环第九环----扩散扩散是指做好业务总结，稳固已有客源，通过老客户扩大业务战果。
通过本篇的学习你将掌握稳固和扩大业务成果的种种方法一、稳固客户关系，为你带来滚滚财源翻开了突破口，就要在此根底上把战果扩大到极限一〕老客户是最好的客户找到的新客户，为丢掉的老客户所抵消，得不偿失。
一位推销专家深刻地指出，失败的推销员常常是从找到新客户来取代老客户的角度考虑问题，成功推销员那么是从保持现有客户并且扩充新客户，使销售额越来越多，销售业绩越来越多的角度考虑问题。
新客户只是锦上添花，没有老客户做稳固的根底，对新客户的销售也只能是对所失去的老客户抵补，总的销售量不会增加。
推销员所拥有的老客户数量越多，你的销售业绩就越高。
忠诚客户是棵摇钱树。
优秀推销员业绩的60%是来自于老客户。
老客户的意义在于以下几个方面：1、重复购置。
客户一而再，再而三地光临，你的生意肯定会兴隆；2、扩大购置。
老客户增加了购置量、扩大了购置你的产品的份额或是购置了你所推销的新产品；3、推荐新客户。
满意的客户会为你推荐新的客户。
推销员必须树立的一个观念是：老客户是你最好的客户，推销员必须遵守的一个准那么是：使第一次购置你产品有人能成为你终生的客户。
1、你80%销售业绩来自于你20%的客户，这20%的老客户是推销员长期合作的关系户。
如果丧失了这20%的关系户，将会失去80%的市场。
美国哈佛商业杂志发表的一篇研究报告指出：屡次光临的客户比初次登门的人可为企业带来20%一85%利润。
客户购置行为分为新、更新购置和增加购置。
当产品普及率到达50%以上的时候，更新购置和重复购置那么大大超过第一次购置的数字。
这些说明，推销员假设能吸引住客户，让老客户经常光临你，你成功时机就更大。
2、确保老客户可节省推销费用和时间，因为维持关系比建立关系更容易。
据美国管理学会估计，开发一个新客户的费用是保住现有客户的6倍。
对一个新客户进行推销所需费用较高的主要原因是：进行一次个人推销访问的费用，远远高于一般性客户效劳的相对低廉费用。
营销九连环
第一环――凝神凝神是业务开展前的自我对照、自我修复、内力聚集的过程。
在凝神篇里，我们从业务员的职业认识、理念打造及自我评价与调整等三个方面提供专业的方法与技能，便于你的学习和提高一、我是谁——职业认知要出色地完成业务人员的神圣使命，首先必须明确自己到底担负着什么样的职责、角色和应具有什么样的基本素质和技能。
一）优秀业务员的素质1、人品端正，作风正派“要做生意，先做人”，只有人品端正，别人才能尊重你，把你当朋友，信任你，从而才能成为生意上的伙伴，品德高尚加上有才华才能称为真正的人才。
一般的企业招聘营销人员时，品德被列为重要条件，消费者、客户、社会大众一般都通过营销人员来得到他所在企业形象、素质、层次的印象，营销人员站在企业与社会接触的最前沿，是向社会反映企业的一面镜子。
2、信心信心应包括三个方面，第一，对自己的信心，你相信你能干好，是一位敬业的优秀的营销人员，那么你就能克服许多困难。
第二，是对企业的信心，相信企业能为你提供好产品，给你实现你的价值的机会，使你自己的一切活动完全纳入企业行为中。
第三，对产品的信心，相信你所推销的产品是最优秀的，你是在用该产品向你的消费者提供最好的服务。
3、勤于思考，做个有心人“有心人，天不负”，我们只有对什么都注意观察、分析、总结、归纳、提炼，才能使自己的工作做出成绩，才能捕捉到每一个细小变化，作出迅速反应。
“世上无难事，就怕有心人”，做有心人，勤于思考，才能改进我们的工作方法。
“学为中，弃为下，悟为上”。
勤于思考，才能领悟，才能提高。
4、能吃苦耐劳营销工作人员是很苦的，没有能吃苦耐劳的精神干不下去。
能吃苦耐劳是一位营销人员的资本。
5、良好的心理素质营销工作充满酸甜苦辣，挫折是营销人员的家常便饭，有许多营销人员受到一些挫折后，就掉队转行，“不经历风雨，哪能见彩虹？”营销人员必须具备良好的心理素质，胜不骄，败不馁。
6、韧性做成一笔生意，不会一帆风顺，会遇到许多问题与障碍，要有韧性、耐心和百折不挠的精神。
销售九连环（第一环：凝神）（业务部）
第一环――凝神凝神是做为业务开展前的自我修复、自我对照、内力聚集的过程。
在凝神篇里，我们从销售员的职业认识、理念打造及自我评价与调整等方面提供专业的方法与技能，便于您的学习和提高。
专题一：我是谁-----职业认知要出色地完成业务人员的神圣使命，首先必须明确自己到底担负着什么样的职责、角色和应具有什么样的基本素质和技能。
1、优秀销售员的素质1)、人品端正，作风正派“要做生意，先做人”，只有人品端正，别人才能尊重您，把您当朋友，信任您，从而才能成为生意上的伙伴，品德高尚加上有才华才能称为真正的人才。
众多的企业招聘销售人员时，品德被列为重要条件，消费者、客户、社会大众一般都通过销售人员来得到他所在企业形象、素质、层次的印象，销售人员站在企业与社会接触的最前沿，是向社会反映企业的一面镜子。
2)、强列的自信心几乎所有人都知道信心很重要，然而信心并不是停留于自我的一种表象，不能只是面对着镜子大喊着：“我有自信，我有力量”。
当然，这也许会有用，然我们所谈论的自信，应包括三个方面：第一，对自己的信心，您相信您能干好，是一位敬业的优秀的销售人员，那么您就能克服许多困难。
这种自信来源于对自身的仪容仪表、言谈举止、专业形象等。
第二，是对企业的信心，相信企业能为您提供好产品，相信您所在企业通过自已不断的努力能够实现您的价值的机会，使您自己的一切活动完全纳入企业行为中。
第三，对产品的信心，相信您所销售的产品是最优秀的，您是在用该产品向您的消费者提供最好的服务。
多凡那些优秀的销售人员他们都坚信自已所提供产品为最佳产品，甚至超越其自身人格上的尊严。
客户可以有借口不购买，亦对销售员的仪容形象、谈吐专业度等上做拒绝原因，但绝不允话客户对产品品质等做不利抨击。
3)、勤于思考，处事细心“有心人，天不负”，我们只有对什么都注意观察、分析、总结、归纳、提炼，才能使自己的工作做出成绩，才能捕捉到每一个细小变化，作出迅速反应。
“世上无难事，只怕有心人”，做有心人，勤于思考，才能改进我们的工作方法。
营销九连环—缔结
营销九连环第八环----缔结缔结是指捕捉稍纵即逝的时机，通过有效的方法，达成成交的过程。
缔结篇中介绍了促进成交的策略、技巧，相信通过它能提升你的业绩一、把握成交时机错过了成交时机，就好象刚把产品卖出去，又不知不觉把它们买回来一）咬定成交不放松推销是一个以业绩定输赢、以成败论英雄的工作，交易不成万事空。
不管你在推销中其它工作做得再好，如果不能与顾客达成交易，就毫无意义。
英文成交一词是“close”，去掉c，就是“lose”，即失败。
这就是说，没有成交就是失败。
推销员与顾客达成交易，要有“咬定成交不放松”的坚定信念，要技巧地诱导顾客下定购买决心。
一次，阿丁向顾客推销一个创意，即在美容店、理发店内悬挂小型广告牌作宣传。
在向顾客介绍了“创意”的某些要点之后，他主动地提出成交要求。
有时，他会将已准备好的写有顾客公司名称、产品图片的广告牌样品，展示给顾客，然后询问顾客：“您看，不错吧?”这是一种“假设成交”的技巧，如果顾客没有提出不同意见，就意味着生意到手了。
有时，他会客气地询问客户，是否在所有的美容院，理发店都使用同一个广告稿?或是在不同的地点使用不同的广告稿?大多数人为了方便，喜欢使用相同的广告稿，但也有些会决定在某些地区使用不同的广告稿。
借助这种选择成交的技巧，无论客户如何回答，它总对他有利。
他不会再提出成交要求，遭到顾客拒绝后就此与顾客“拜拜”，他认为，顾客拒绝成交，是出自于自我利益的保护，在顾客没有完全明白从购买行为中得到多少好处之前，他会用最简单的方法——拒绝购买来保护自己。
面对顾客的拒绝，他装作没听见。
继续向顾客介绍“创意的新要点，在顾客明白这一要点后，便再一次地提出成交要求。
在实践中，他总结出一套“三步成交法”：第一步，向顾客介绍商品的一个优点；第二步，征求顾客对这一优点的认同；第三步，当顾客同意商品具有这一优点时，就向顾客提出成交要求。
这时会有两个结果：成交成功或失败。
如果成交失败，他就装聋作哑，对顾客的拒绝装作没听见，就继续向顾客介绍商品新的一个优点，再次征得顾客的认同和提出成交要求。
《门店销售九连环》课纲(新)
《门店销售九连环》课程大纲【培训对象】终端导购、店长、督导、加盟商【培训时间】 2天【授课方式】 1、主题讲授 2、学员分享3、情景模拟4、案例研讨5、互动游戏6、视频欣赏【培训导言】零售连锁行业竞争白热化的时代，您是否还在头疼以下问题：导购员缺乏积极性和主动性，优秀员工越来越难招；门店业绩主要靠主卖手，新员工成长太慢，销售能力无法提升；顾客进店后，导购笑脸相迎，顾客却转一圈就走，无法沟通；导购介绍产品时说得口干舌燥，顾客却无动于衷；顾客不肯体验、试穿我们的产品；面对顾客提出的诸多异议，导购员无所适从，不敢踢单；导购连带销售水平低，客单价不高，业绩一直上不去；顾客承诺明天再来拿产品，离开后却石沉大海……——华师连锁学院独家研发的《门店销售九连环》将销售流程与导购话术完美结合，步步为营，环环相扣，解决导购在销售实战中遇到的难题，为您打造实战型的终端销售高手，留住优秀员工，两天的课程让您的门店业绩倍增。
【课程特色】以培养终端销售精英为目标，以提高销售实战水平为前提；以终端销售服务流程为主线，以提升门店销售业绩为结果；扬弃了理论说教和花拳绣腿，多采用案例分享和话术演练；坚守“实战·高效”之理念，提供有效的销售方法和工具。
【学员收益】规范终端销售服务的9个基本流程，学会业绩倍增的4大黄金销售法则；了解顾客购买8个心理阶段和表现，习惯微笑、赞美、询问等沟通技能；掌握探寻需求的3种攻略5大技巧，牢记快速成交的4大秘诀6种方法；熟悉连带销售的3个步骤6种方法，解决异议处理和顾客管理2大难题。
【课程大纲】第一单元：导购员的角色定位1、形象代表2、销售高手3、专业顾问4、产品专家5、服务大使6、陈列师7、情报员第二单元：门店销售“九连环”第一步迎接顾客1、售前准备1)人员准备：仪容仪表、心态调整、知识储备2)卖场环境：卫生、灯光、音乐、产品陈列3)货品准备：货品分析、当日主推、销售工具4)每日例会: 意义、流程、方法【视频欣赏：《亮剑》片段】——做好充分的准备是取得胜利的前提2、迎接顾客1)迎接顾客第一件事：真诚的微笑2)问候方式：品牌问候、时间问候、商品信息、活动信息、特殊问候【头脑风暴：店内没顾客时导购员干什么？】第二步探寻需求1、顾客购买的8个心理阶段和行为表现1)留意\注视阶段2)兴趣阶段3)联想阶段4)欲望阶段5)比较阶段6)信心阶段7)行动阶段8)满足阶段2、接近顾客3种攻略1)自然接近法2)询问接近法3)赞美接近法【现场演练：发自内心地赞美】——通过游戏了解赞美的6个技巧3、了解顾客需求，提升购买力1)顾客购买的动机是什么2)顾客购买力不足的三个原因3)了解需求是销售成功的关键4)分析顾客的表层需求与深层心理需求4、探寻顾客需求1)观察2)询问3)聆听4)综合5)核查【案例分享：卖李子的故事】——需求决定成交5、有技巧地提问——SPIN法则【现场演练：用SPIN询问法探寻顾客需求】——通过演练熟练掌握SPIN询问法第三步产品介绍1、产品介绍6个时机1)停下脚步2)反复观看3)触摸产品4)询问价格/面料/颜色5)顾客试穿6)连带销售2、产品介绍6大内容1)产品特色2)功能卖点3)面料成分4)搭配/色彩5)优惠活动6)售后服务。
营销九连环聚焦技巧分析
营销九连环聚焦技巧分析第二环――聚焦聚焦是将对产品或者服务有潜在需求，并有购买欲望与能力的目标顾客选择出的过程。
在聚焦篇中，我们介绍了识别客户、开发客户的方法。
相信在学习本篇后，你能轻松地找到你潜在的客户一、最要紧的是——要明白你的客户在哪里当你明白了你的客户在哪里，那么接下来的一切都自然开始了一）识别企业顾客任何商品与服务者有其特定的需求对象与需求时间。
推销员选准推销对象，把握推销时机是推销成功的关键，有些推销员整天忙忙碌碌，路没少跑，话没少说，而收效甚微，原因要紧在于，他们没有选择好一个明确的推销目标。
不一致年龄、不一致职业、不一致收入的顾客，对商品的需求各有不一致。
推销员在推销之前，应针对自己的商品进行调查研究，选准市场，确定对象，有的放矢。
有些商品根据其功效很容易确定推销对象，而有些商品使用者与购买者往往不一致，这就需要推销员认真分析，准确推断，分清推销对象，谁是老板，谁有决定购买权，谁对购货有影响力。
“销售未动，调查先行”，占有每一位顾客全面资料对企业来说相当关键。
这就意味着，营销者对顾客资料要有深入、细致的调查、熟悉。
关键的第一步就是能直接挖掘出一定数量的企业顾客，且至少大部分是具有较高价值的企业顾客，建立自己的“顾客库”，并与“顾客库”中的每一位顾客建立良好关系，以最大限度地提高每位顾客的生涯价值。
1、深入熟悉比浮光掠影更重要。
仅仅明白顾客的名字、住址、电话号码或者银行账号是远远不够的，企业务必掌握包含顾客习惯、偏好在内的所有其它尽可能多的信息资料。
企业能够将自己与顾客发生的第一次联系都记录下来，比如顾客购买的数量、价格、采购的条件、特定的需要、业余爱好、家庭成员的名字与生日等等。
2、长期研究比走马观花更有效。
仅仅对顾客进行某一次的调查访问不是“一对一营销”的特征。
它要求企业公布从敏感一个接触层面、每一个活动场所及公司每个部门与非竞争性企业发来的资料中去认识与熟悉每一位特定的顾客。
销售九连环---学员版课件
销售九连环---学员版
9-2 迎接顾客
迎接顾客的语言模版
（标准问候）
欢迎光临……， 里面请!
（活动信息）
我们现在有***活 动，请里面挑选！
（时间问候）
1.上午/下午/晚上好！
（特殊问候）
2.新年好！ 3.##节快乐！
（商品信息）
美女，我们最近有**
当老会员进店时： 美女/大姐/阿姨，好
因为…… , 所以…… , 对您而言…… , 您看……
销售九连环---学员版
现场演练
FAB销售话术
销售九连环---学员版
9-5 鼓励试穿（体验）
顾客为什么不肯体验我们的产品
头脑风暴
销售九连环---学员版
9-5 鼓励试穿（体验）
引导顾客体验： 眼神+微笑+语言+手势
销售九连环---学员版
案例分析
销售九连环---学员版
顾客购买时的心理变化过程？
注兴联欲 顾客心理 意 趣 想 望
比 较
信 心
决 定
销售九连环---学员版
不同心理阶段导购如何应对？
顾客 行为
顾客 注 兴 联 欲 比 信 决
心理
意趣想望较 心 定
导购 动作
销售九连环---学员版
课程大纲
1
观念 导入
2
理论 基础
3
销售 动作
销售九连环---学员版
9-3 探寻需求
接近顾客 的时机
•停下脚步 •搜寻商品 •打量货品、吊牌 •寻找导购 •触摸产品 •目光接触 •注视同一（类）商品
销售九连环---学员版
9-3 探寻需求
问
问易回答的问题 问“yes”的问题 问顾客关心的问题 边解决边提问 不连续发问 设计问题
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门店销售“九连环”
课程背景
顾客越来越挑剔，产品同质化越来越严重，市场竞争越来越激烈，在电商的不断冲击下，实体店的生意越来越难做，对导购人员的要求也越来越高，连锁行业面临一系列头疼的问题：导购员缺乏积极性和主动性，优秀员工越来越难招；
门店业绩主要靠主卖手，新员工成长速度慢，销售能力无法提升；
顾客进店后，导购笑脸相迎，顾客却转一圈就走，无法沟通；
导购介绍产品时说得口干舌燥，顾客却无动于衷；
顾客不肯体验、试穿我们的产品；
面对顾客提出的诸多异议，导购员无所适从，不敢踢单；
导购连带销售水平低，客单价不高，业绩一直上不去；
顾客承诺明天再来拿产品，离开后却石沉大海……
课程收益：
1．分析购买顾客购买心理和行为表现，对症下药设置门店销售的九个环节；
2．重视售前准备保持积极的工作状态，区分不同顾客接待技巧，巧妙截流；
3．学会赞美顾客，探寻引导顾客需求，掌握打动顾客的产品介绍成交技巧；
4．快速提升连带销售和投诉处理技巧，结合销售技巧和话术解决实战问题；
销售流程：
课程时间：2天，6小时/天
授课对象：终端导购、店长、督导、加盟商
授课方式：
1、激情讲授
2、现场演练
3、案例研讨
4、视频欣赏
5、互动游戏
6、落地工具
课程大纲
第一讲：导购员的角色定位
头脑风暴：你最喜欢怎样的导购员？
1．认识你自己
2．导购角色的认知误区
3．顾客心中最喜欢的导购形象
4．导购员的8大角色
5．销售冠军自画像
6．优秀导购5项修炼
第二讲：顾客购买心理分析
1．顾客为什么购买你的产品
2．顾客心中的三道防火墙
3．四种顾客类型分析
4．不同顾客类型的性格特点、行为表现
5．不同类型顾客的成交技巧、话术设计
6．顾客购买时的心理变化过程
7．顾客不同心理阶段的行为表现
8．对症下药：根据顾客不同行为表现设置对应的销售动作
落地工具：《行为风格测试表》
第三讲：门店销售“九连环”
第一环：售前准备
头脑风暴：如何让门店成为顾客心中的心动女生？
1．陈列是最好的导购员
案例分享：某品牌如何用陈列吸引顾客2．你的形象决定顾客的脚步
案例分享：专业形象让顾客买单
3．专业的导购形象决定了顾客的脚步4．卖场有哪些“赶客”行为
案例分享：卖场内的“赶客”行为5．360度全方位销售氛围营造
头脑风暴：店内没顾客时导购在干什么？6．如何让门店成为顾客心中的心动女生？第二环：迎接顾客
1．迎接顾客第一件事：真诚的微笑
案例分享：“发财像”与“破财像”2．迎接顾客的语言技巧
3．快速破冰的关系理论
4．快速建立信任的三大法宝
5．老顾客接待技巧
6．特殊状况接待技巧
7．巧妙站位，截流顾客
8．迎宾声制造热情热销的氛围
现场演练：如何留住转一圈就走的顾客？第三环：探寻需求
1．销售成交树
2．销售成交秘籍：知己知彼，投其所好3．收集顾客信息，挖掘消费潜力
案例分析：钓鱼的故事
4．分析顾客的表层需求与心理需求5．如何打开顾客心门——赞美
现场演练：赞美的技巧和方法
6．望问闻切探寻和引导顾客需求
7．需求引导提问技巧
视频分享：顾问式销售
现场演练：提问引导技巧和方法
第四环：产品介绍
1．顾客购买动机分析
2．多说一句话激发顾客购买兴趣
3．产品介绍的时机和内容
4．FABE销售法则和话术
现场演练：FABE销售话术和构图话术
5．产品介绍抓住顾客的两大弱点
6．激发顾客购买兴趣的产品构图法
7．1+1+1产品介绍法提升顾客的购买兴趣
8．结合买点与卖点，给顾客一个购买的理由
现场演练：1+1+1产品介绍话术
第五环：顾客体验
1．为什么顾客不愿意体验我们的产品
2．营造舒适的体验环境
3．如何引导顾客体验：眼神+微笑+语言+手势+专业4．提高体验率——“三动法”
现场演练：邀请体验“三动法”
--顾客体验时应该注意的细节
5．不同类型顾客的体验服务技巧
现场演练：如何口手并用邀请顾客体验产品？
第六环：异议处理
1．顾客异议背后的含义
2．面对顾客异议导购应具备的心态
3．区分真异议和假异议
4．异议处理万能模型：顺、转、推
5．常见的异议处理技巧
6．攻击性异议处理技巧
现场演练：异议处理万能话术
第七环：临门一脚
1．为什么顾客迟迟不肯买单？
2．顾客即将成交的6大信号
3．销售中引导顾客说“老鼠”
4．主动成交的6种方法
5．临门一脚话术技巧
现场演练：6种踢单方法与话术运用
第八环：连带销售
1．提升客单价的两大关键指标
2．影响连带销售的三大致命伤
3．高价产品销售技巧
4．连带销售的6种方法
5．一搭多连带销售方法与技巧
6．服装场景构建连带销售方法与技巧
7．二次拦截，增加销售机会
8．大单心态：装着变态去杀诸
现场演练：连带销售现场PK
第九环：售后服务
1．确认商品，快速收银
2．礼貌送客，客情维护
3．优质的售后服务是下次销售的开始
4．建立完善的顾客档案，挖掘消费机会
5．分级管理顾客档案VIP档案动态管理
6．顾客管理“137法则”和“3315”法则
7．精准营销：客群分析与顾客画像
8．如何让未成交顾客回来：登门槛效应、留面子效应案例分析：品牌客户VIP管理案例
实用工具：微营销图片制作软件
实用工具：批量获客引流软件
第四讲：顾客投诉处理的流程、方法、技巧
1．正确认识客户抱怨与投诉
2．客户投诉的常见原因。