公共关系学第八章
《公共关系学》第8章自学测试题
《公共关系学》第8章自学测试题参考答案一、名词解释：1、人际传播(P.204 )2、链式网络(P.206 )3、谈判价值协议区（P.212 )4、概说阶段(P.213)5. 社交距离(P.209 )6. 公共距离(P.210 )7. 共同经验区(P.224 )二、判断题：1、X 2.√ 3. √ 4. X三、单项选择题：1. C2. C3. B4. B5.C四、多项选择题：1.A C D E2. A B C D E3.A B C D E五、问答题：1、人际传播有哪些基本要素？(见 P.204-205 )2、人际传播的符号有哪些？(见 P.208-209 )3、演讲稿包括哪些重要内容？(见 P.216-217)4. 在演讲过程中要使用哪些语言技巧？(见 P.218-219 )5. 在演讲过程中要使用哪些形体技巧？ (见 P.219-220)6. 人际沟通要掌握哪些技巧？(见 P.223-225 )7. 在人际沟通的过程中要注意哪些禁忌？(见 P.225 )幸福，不能用手去捉摸，只能用心去琢磨，只能静静去体味。
细细地品味了，你就享受到了它温馨的暖，或浓或淡的甜！幸福，其实很简单。
幸福就是和爱人一起漫步，幸福就是吃到妈妈的拿手饭菜，幸福就是孩子在你的脚跟前转悠，幸福就是你能帮父母洗衣洗碗。
幸福，其实很简单。
拥有一份称心的工作，就是一种幸福；拥有一个温馨的家，就是一种幸福；拥有一位知心的朋友，就是一种幸福；拥有一份好的心态，就是一种幸福；拥有一个相濡以沫的爱人，那更是一种幸福。
幸福就是如此的平平凡凡，幸福就是这样的简简单单。
幸福，其实就是自己心灵的感觉，沉淀在自己的心底，看不见摸不着，没有那么直观，可那种体验与享受却很真实、很直接。
或许你没有丰富的物质，或许你不能掌控自己的名利，但只要你拥有一份良好的心情，幸福就会围着你转。
幸福，其实很简单。
幸福就是口渴时的那杯水，幸福就是饥饿时的那顿饭，幸福就是劳累时的歇歇脚，幸福就是闲暇时的那茶盏，幸福就是困倦时的那场眠，幸福就是相爱的人彼此的牵挂，幸福就是离别的人默默的思念！幸福，其实很简单。
《公共关系学》第八章习题答案
第八章公共关系调查一、名词解释1.实验法：实验法是指以实验为基础的调查，通常用来证明一种变量的变化是否能引起另一种变量产生一些预期性的变化，所以又称为因果性调查。
2.访谈询问法：访谈询问法是指通过拜访询问的方式收集原始资料的方法。
与其他类型的调查法相比，访谈法灵活性强、形式多样、反馈迅速，所以访谈询问法在公共关系调查中使用的频率极高。
3.封闭式问题：封闭式问题是要求被调查者从一系列拟定的答案中做出选择，选择其中一项或多项。
根据备选答案的多少，封闭式问题又可以分为二项选择、多项选择。
4.开放式问题：所谓开放式问题即被调查者可以不受任何影响自由作答，不必从问卷上拟定的答案中选择。
也就是说，调查人员对于被调查者的选择回答没有任何限制。
二、问答题1.答：公共关系调查的意义与作用主要体现在以下几个方面：（1）为组织形象定位提供依据；（2）为组织进行科学决策提供依据；（3）为组织引导公众舆论、协调关系提供依据；（4）为组织开展危机预警、防患未然提供依据；（5）为组织掌握反馈信息、提高公共关系活动成功率提供支持2.答：公共关系调查内容主要包括五个方面：（1）组织自身情况调查；（2）组织形象调查；（3）公众情况调查；（4）社会环境状况调查；（5）传播媒介情况调查。
3.答：观察法能够观察到人们的实际行为而不是依赖于他们自己所陈述的，这是观察最大的优点之所在。
它可以避免许多由于访问人员主观情绪以及观察对象自身意愿、能力等因素所带来困扰，同时也可以更快更准确的收集某型类型的数据信息。
当然，观察法也具有很明显的缺点，那就是通常只有行为和外在的一些物理特征才可以被观察到，而有关人们的动机、态度、情感等很难被观察到，而且有时候当前被观察到的行为也不能完全代表未来的行为变化。
实验法能够反应实际问题，但是由于实验成本、保密、实施阻碍、市场动态等方面的因素使得实验调查法在公共关系调查受到很大制约。
访谈法灵活性强、形式多样、反馈迅速，所以访谈法在公共关系调查使用的频率极高；但是访谈法也有一定的缺点，比如实现需要进行周密的设计，受访谈人自身能力、访谈对象的情绪、态度、时间等各种外在因素的影响，有些时候可能存在较大的误差。
《公共关系学》第八章问答题解答
《公共关系学》第八章问答题解答《公共关系学》第八章问答题解答1、人际传扬有哪些基本要素答：在人际传扬的构成要素问题上，XXX学者理查德·L·威瓦尔提出“八因素说”，这八个因素是:（1）人际传扬包含两个人以上。
(２)人际传扬包含反馈。
人际传扬的一个重大的特点就是包含着直接、快速、显然、持续不断的反馈。
而大众传扬的信息普通都是单向的，没有直接汲取反馈的渠道。
(３）人际传扬不仅限于面向面的沟通。
（4）人际传扬不必是故意的。
在人际传扬的过程中,许多的信息都是通过下意识的形式表达出来的。
在大众传扬的过程中普通不存在这种状况。
（5）人际传扬都具有效果。
(6)人际传扬不一定使用文字语言。
（7）人际传扬受情景的影响。
(8）人际传扬受噪音的干扰。
２、人际传扬的符号有哪些？人际传扬过程中所选用的符号，大致包括以下几种：（１）语言。
人际传扬中的语言沟通除了可以用于两人的面谈以外,还可扩大为大型会议、演讲、谈判、报告、记者款待会等。
（2)、副语言。
副语言包括语言以外的各种声音,如咳嗽、叹息、哭声、笑声等等。
（3）、表情和目光。
人际传扬的情感影响力往往要超过大众传扬，主要得力于说话人的表情和目光。
（4)、身体动作。
(5）、声调。
（6）、距离。
(7）、实物。
3、公关谈判前要举行哪些预备工作？答:谈判是一项复杂的社会工作,谈判人员要想在谈判中取得预想的结果，事先就必需作好充分预备工作。
预备工作的详细内容包括以下几方面:(１）、心理预备。
谈判人员除了举行实力的比较,还要举行一场心理素养的较量。
首先要有谈判取胜的信念；第二要有在谈判中克服困难的恒心；第三要有一颗参与谈判的静心。
(２)、资料预备。
谈判的成功不仅取决于谈判双方的心理,更取决于双方的信息预备。
首先对我方信息状况的全面了解了解；第二详尽地了解对方的各种状况。
（3）、技术预备。
判的技术预备包括明确双方的价值区域，并在此基础上制订谈判纲领。
价值区域就是谈判者的利益在谈判过程中的详细体现，它是谈判者讨价还价的依据。
公共关系学课件第八章公共关系广告
• 作业： • 1、分析案例“百事可乐公共广告”。 • 2、选择一个你喜欢的公关广告，阐述理由。
• （3）争取组织内外公众（ 包括员工、 股东、社区等）的好感与信任，融洽相互 关系，提高组织的内聚力和向心力。
五、公关广告的基本原则和要求 5.1公共关系广告的基本原则 • 1．公共关系广告要有明确的主题 • 2．公共关系广告应注意传播面和传播效果 • 3．公共关系广告要坚持非谋利性和服务性
• “像丝绸一样平滑柔和”
2.内容不同：商业广告只着重于推销商品或服务，内容直接展示商 品或服务本身的优点。而公关广告可以完全不提及产品，不介绍商品 或服务，也可以不宣传组织，而只宣传组织热心公益活动或本组织对 社会产生的影响或贡献，求得在公众心目中留下美好印象，建立或改 变某种（消费）观念。
“传统广告以产品为主，公关广告以内涵为主”
• 北京“全聚德”：为发扬“全而无缺，聚 而不散，仁德至上”的企业精神，以店庆 135周年为契机，举办有奖征集对联、烤鸭 美食文化节、全聚德品牌研讨会等活动， 大大提高了其知名度。
• 4.2公共关系广告的目标
• （1）谋求社会公众对社会组织的赞许 和支持。
• （2）清除公众对组织的偏见和误会， 促成谅解，倡导有利于组织发展的公众舆 论，增进信任和友谊。
• 5.4 检测公共关系广告的效果 • 1．公共关系广告的效益 • 心理效益 • 社会效益 • 经济效益 • 2．公共关系广告检测的方法 • 调查法 • 统计法。 • 比较法。 • 指数法。 • 等级法。 • 评定法。
小结：
公关广告是广告家族中的一员，是以广告的形式为 组织开展公关活动的一种方式，有别于直面公众的 推销性广告。立足于引发公众对组织的关注与认识， 通过自然化的心灵沟通，艺术性地树立其声誉与形 象。 公关广告要做好，应当尊循一些基本原则，同时要 注意广告主题必须服从于广告目标。任何组织要确 定在市场上的优势，都应该重视公关广告的宣传， 在公众中树立良好的形象。
公共关系学 第3版 第8章 公共关系策划
第8章 公共关系策划
01 公共关系策划的概述 02 公共关系策划的原，特征以及在公共关系活动
中的地位作用。
• 理解：公共关系策划的基本原则和程序。 • 了解：公共关系专题活动策划的特点及要求。
01 公共关系策划的概述
8.1 公共关系策划的概述
• 案例：美国西北航空公司的道歉
8.2 公共关系策划的基本原则和程序
2.求真务实原则 • 公共关系之父艾维·李倡导的“说真话，讲实情”、
“公众必须被告知”原则，是公共关系活动的一条最基 本的准则。
8.2 公共关系策划的基本原则和程序
• 3.灵活机动原则 • 公关活动设计是根据组织形象的现状和目标要求，设计最佳行动方
8.2 公共关系策划的基本原则和程序
• 5.利益驱动原则 • 公共关系行为不是慈善施舍行为，更不是一掷千金、花
钱如流水的败家子行径，公共关系遵循的宗旨应是每一 分投入都有产出。高明的公关策划，总是在利于公众的 同时也有利于自己，要使公众觉得组织的利润不是竭力 争得的，而是服务公众后自然得来的。
8.2 公共关系策划的基本原则和程序
8.2 公共关系策划的基本原则和程序
4.连续与创新原则 良好的组织形象不是靠一两次成功的公关活动就能功德圆满、一劳永 逸的。因此，一项完善的公关活动设计，不仅要考虑一次活动的前因 后果，还要关注该次活动在组织整体发展链条上的前衔后续问题，把 公关活动的阶段性和连续性有机地统一起来。与此同时，公关活动要 取得预期的效果，还必须根据内外条件的变化，在内容和形式上不断 创新，使第一活动都成为自己过去的超越，永不停步地刷新记录。
到抓住时机，把握机遇，以智取胜。
• 案例：健力宝的“计谋
8.1 公共关系策划的概述
公共关系学第八章
公共关系学
三、公共关系评估的内容 1、公共关系目标检验 2、公共关系计划检验 3、公共关系经济效益检验 4、公共关系社会效益检验 四、公共关系评估的标准 1、公共关系工作准备过程的评估标准 2、公共关系工作实施过程的评估标准 3、公共关系工作实施效果的评估标准
公共关系学
五、公共关系评估的程序 1、评估准备阶段 2、全面评估阶段 3、整理分析阶段 4、撰写报告阶段
公共关系学 三)、环境调查研究 (
环境调查研究包括对社会大环境的调查研究和对 开展公共关系活动具体条件的调查研究两个方面。 开展公共关系活动具体条件的调查研究两个方面。组 织在开展公共关系活动之前，要对社会政治、 织在开展公共关系活动之前，要对社会政治、经济形 势和文化时尚等进行冷静的分析， 势和文化时尚等进行冷静的分析，对市场和人们的社 会心理、需求心理等进行认真的研究。同时，还需对 会心理、需求心理等进行认真的研究。同时， 开展公共关系活动的场地、设备以及各类规章、规定 开展公共关系活动的场地、设备以及各类规章、 和要求进行系实施的原则 1、准备充分原则 2、目标导向原则 3、控制进度原则 4、整体协调原则 5．反馈调整原则
公共关系学
三、公共关系实施的要求 1、有效地排除实施中的障碍 2、及时妥善处理实施过程中的突发事件 3、正确选择方案实施时机 案例： 案例：乐不起来的嘘嘘乐
公共关系学
第四节 公共关系评估
公共关系学
第三，公关主题应独特新颖，富有个性， 第三，公关主题应独特新颖，富有个性， 突出活动的特色，使人留下深刻的长久印象。 突出活动的特色，使人留下深刻的长久印象。 第四，公关主题的表述应做到简短凝练， 第四，公关主题的表述应做到简短凝练， 易于记忆和传播。 易于记忆和传播。
2020年自考《公共关系学》讲义第八章
第八章公共关系专题活动一、展览会的类型★★★1.宣传展览会和贸易展览会从展览会的性质看，有宣传展览会和贸易展览会。
宣传展览会的目的是为了宣传某种思想、观点或某一成果，或揭露某种骗局。
贸易展览会的目的是开拓商品市场，以展促销。
2.室内展览会和露天展览会从举办展览的场地看，有室内展览会和露天展览会。
大多数的展览都在室内进行，显得较为隆重，且不受天气影响，举办时间可以延长。
但室内展览布置较为复杂，所需费用也较大。
露天展览会最大的特点是布置工作较简单，但受气候条件限制，时间不宜过长。
3.单一商品展览会和混合商品展览会从展出商品的种类看，有单一商品展览会和混合商品展览会。
单一商品展览会又称纵向展览会，是指展出的商品品种的单一性，如“世界汽车博览会”、“自行车展览会”等。
混合商品展览会又称横向展览会，这种展览会展出的商品种类多，参加厂家也来自不同的行业，如一年两次在广州举办的中国商品交易会即属此类。
4.大型综合展览会、中型展览会、小型展览会和袖珍展览从展览的规模看，有大型的综合展览会、中型展览会、小型展览会和袖珍展览。
大型综合展览会通常由专门的单位举办，规模大、参展项目多，如国际博览会、全国性展览会等。
中型展览会，如各行业、各省区的展览会。
小型展览会一般由企业自办，如各企业、公司独家举办的展览会。
袖珍展览，如橱窗陈列展览和流动车展览。
展览会最正规、最庄重的形式是博览会。
在现代社会里，展览会变得日益重要，当今最著名的大型国际博览会有意大利米兰博览会、德国莱比锡博览会、巴黎国际博览会等。
二、展览会的特点★★★1.传播媒介的多样性展览会采用的传播媒介包括声音媒介，如讲解和交谈；文字媒介，如介绍材料；图像媒介，如各种照片。
2.传播方式的直观性展览会是一种十分直观、形象、生动的传播方式，一般以展出实物为主，观众看得见、摸得着，又有专人当场进行示范、讲解。
3.双向沟通的直接性展览会能给组织提供与公众直接进行双向沟通的机会。
第八章 公共关系技巧《公共关系学》PPT课件
8.5 公共关系文书写作
• 8.5.3函件 –8.5.3.1函件的种类 • （1）函请，希望对方办理某件事情的要求。 • （2）函知，通知对方知晓的事情。 • （3）函送，写出要报送对方的物件。 • （4）函复，答复对方某一个事项。
8.5 公共关系文书写作
–8.5.3.2函件的结构 • 公函一般分为五部分：标题、发文字号、主送单位、正 文、署名。
8.2 人际交往中的公共关系
• 8.2.2社交中的公共关系礼仪 –8.2.2.1握手 –8.2.2.2介绍 • （1）自我介绍 • （2）为他人介绍 –8.2.2.3接待
8.2 人际交往中的公共关系
–8.2.2.4服饰 • （1）整洁 • （2）新颖 • （3）合体 • （4）合适 • （5）适度 • （6）服饰的其他细节要求
8.6 公共关系专题活动
8.6.3.2展览会是一种高度集中和高效率的沟通方式 8.6.3.3展览会是一种综合性的大型活动
8.6 公共关系专题活动
–8.6.3.4展览会的组织工作 • （1）明确展览主题 • （2）明确参观者的类型 • （3）选择展览地点 • （4）准备各种资料 • （5）成立新闻发布机构 • （6）培训展览会的工作人员 • （7）布置展厅 • （8）编制展览会预算
8.2 人际交往中的公共关系
–8.2.1.6赢得争论的公共关系技巧 • （1）认真倾听对方陈述。 • （2）保持理智。 • （3）在回答问题前稍作停顿，表示对方说的话已引起 自己的思考。 • （4）及时肯定对方发言部分。 • （5）为对方准备退路，以使其在退却时不失面子。 • （6）让第三者证明自己的论点的正确性。
8.6 公共关系专题活动
• 8.6.5开放参观活动 –如何搞好对外开放参观活动？应注意以下事项。 –（1）明确目的 –（2）确定开放参观的主题 –（3）成立专门机构 –（4）安排合理时间 –（5）做好宣传准备工作 –（6）做好接待服务工作 –（7）确定参观部位和路线
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分析案例二：日本三菱帕杰罗事件
2001年2月12日，三菱公司公开道歉，宣布召回 三菱帕杰罗V31、V33
2001年2月17日，“帕杰罗受害者陆慧事件”成 为舆论关注的焦点。23日，公布了仅对受害者陆 慧提供道义上支持12万元的赔付方案，一时间舆 论哗然
2001年3月6日，中国国家检疫检验局等四部门公
公众协调的原则
组织自觉原则 公众第一原则
公众：自利意识 社会组织：互利意识 如：英航 只有一名乘客的航班
传播沟通原则：PAC沟通理论
信息传播的真实性 信息传播的双向性
案例：只有一名乘客的航班
英国航空公司008号班机 波音747 伦敦—东 京因故障推迟起飞20小时
英航及时帮助这些乘客换乘其他公司的飞机 190名乘客同意英航的安排，只有一位日本老太
组织内部公共关系的协调
员工关系的协调：案例 股东关系的协调 基本原则：加强传播沟通
案例：员工第一
原广州花园酒店总经理袁伟明先生向管理人员提 出“员工第一”的口号
具体措施：
每月固定一日为员工日 定期邀请员工亲属出席“酒店与员工家庭亲善会” 每一位员工生日当天，会收到总经理赠送的生日贺卡 酒店设立意见奖，奖励提出合理意见的员工
思考：中美史克应该如何面对这次危机？
分析案例一：中美史克PPA事件
成立危机管理委员会：中美史克成立了由总经理、 副总经理、销售总监以及各个部门主管等组成的 危机应对小组
与媒体的沟通：及时与外部沟通，表明公司对这 次事件的态度。11月20日，中美史克公司在北京 国际俱乐部举行了记者恳谈会
与客户的沟通：妥善处理与客户的利益关系
体关注三菱公司的紧急措施
组织外部公共关系的协调
顾客关系 新闻媒Biblioteka 关系 政府关系 社区关系公共关系危机管理
危机的含义 危机的特征 危机的类型 危机的管理与预防 处理危机的原则
危机的含义
危机（CRISIS）是指那些突然发生的、危 及生命财产的重大事件。因此，组织处理 危机的能力如何，是关系到组织生死存亡 的大事。
危机的特征
突发性：如北京的非典事件 难以预测性 严重危害性：如日本三菱帕杰罗
事件 舆论关注性：如1999年6月可口
可乐中毒事件
危机的管理与预防
危机预测分析 成立危机管理委员会 制定应急计划 确定组织发言人 事先同传播媒介建立联系 建立处理危机关系网
处理危机的原则
预测的原则 实事求是原则 应急原则 积极行动原则 勇于承担责任原则
公众协调的内容
利益协调
企业各类公众，如企业与员 工、股东、顾客、供应商
以商务谈判为例
态度协调
认知 情感 意向
行为协调
利益协调经典案例
两个小孩分橙子，一人一半 第一个小孩把橙子拿回家，把皮
剥掉扔进垃圾桶，把果肉放进果 汁机打果汁喝。 第二个小孩把果肉挖掉扔进垃圾 桶，把橙子皮留下来磨碎了，混 在面粉里烤蛋糕吃。 要点：重利益，而非立场。
料事要准，遇事要忍，出手要狠，善后要稳
处理危机的方法
要迅速掌握危机的全面情况 事故发生后的基本公众对策
对内部公众 对事故受害者 对新闻传播媒介 对上级领导部门 对企业所在社区
分析案例一：中美史克PPA事件
背景资料：2000年11月15日，国家药品监督管理 局向全国发出《关于暂停使用和销售含苯丙醇胺 “PPA”的药品制剂的通知》。《通知》附件中列 出了国内15种含PPA成分的药品，天津中美史克 的当家药品——康泰克、康得分别名列第一和第 二位。
第八章 社会组织与公众协调
第八章 社会组织与公众协调
公众协调的含义 公众协调的内容 公众协调的原则 组织内部公共关系的
协调 组织外部公共关系的
协调
公众协调的含义
状态：社会组织与其公众之间的关系 处于协调的状态。比如：内部同心同 德，外部享有声誉、融洽合作等。
行为：指社会组织为争取公众的支持 与合作而进行的一系列努力和开展的 各种协调公共关系的工作。
告停止进口三菱帕杰罗两车型 思考：日本三菱公司处理危机有问题吗？
分析案例二：日本三菱帕杰罗事件
预测：行车安全的严重质量问题，三菱公司对 已发事件的严重性缺乏应有的警觉
实事求是：极力否认设计缺陷，并反过来 说磨损是因为中国道路情况不好造成的
应急：2月8日 沉默日 积极行动：危机发生后，没有几家重要媒
与职工的沟通：保障职工利益，争取职工支持， 共渡难关
分析案例二：日本三菱帕杰罗事件
2000年9月15日，宁夏司机黄某发现日本三 菱帕杰罗V31越野车制动突然失效，其他省 市也出现类似事件
2001年2月8日，中国国家检疫检验局发布 通知，停止对三菱帕杰罗V31、V33的进口
2001年2月9日，各大新闻媒体和知名网站 开始报道三菱汽车被禁的消息
例如： 企业：中美史克“PPA”事件 政府：“非典” 事件 四高组织：高知名度、高成长性、高品牌 排行、高管制（如食品、药品、交通、保 健品等）
危机的类型
经营危机：投资失误、经营骨 干跳槽、广告宣传传播失误
管理危机：产品质量出问题、 环境污染
法律危机：合同未履行、偷税 漏税
关系危机：公众投诉
太执意不肯换乘，坚决要求乘坐英航008号航班 英航安排008号航班运送这一名旅客，损失10万
美元
传播沟通原则
PAC沟通理论：三种心理状态
P (Parent State):父母状态 权威、优越感，支配性、评价性、批评性 A (Adult State): 成人状态 理智、稳重 ，不亢不卑、充满自信、富有教养、具 分析、理解、平等精神。 C (Child State): 儿童状态 冲动、变化无常，创造、自发、任性，无主见， A—A平行沟通：沟通双方是平等的，即双方均以成 人状态参与沟通，是一种理性的、友好的、有效的 沟通。