沐浴房卫浴陶瓷地板售后配送物流送货工作流程服务规范管理制度
售后服务工作流程及管理规定
售后服务工作流程及管理规定Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】售后服务工作流程及管理制度一、售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足用户的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，指定售后服务管理制度和工作流程。
二、售后服务内容1、根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件。
2.对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意。
3.对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。
4.定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见。
5.宣传我公司的产品及配件。
三、售后服务的标准及要求1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，绝不允许顶撞用户和与用户发生口角。
2.在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告公司总部协助解决。
3.服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系。
4.接到服务信息，应在12小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺。
5.决不允许服务人员向用户索要财物或变相提出无理要求。
6.服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况。
7.服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表。
8.对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务部协调采购部由外协厂家解决。
9.重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。
门窗售后配送物流送货工作流程服务规范管理制度
门窗售后配送物流送货工作流程服务规范管理制
度
1．主题内容与适用范围
本制度规定了门店送货队伍的组织机构，送货业务流程及工作规范。
2．门店送货队伍的组织管理
2．1门店送货队伍由安装部经理及主管管理，下辖二个送货小组。
送货小组设兼职领队一名，直接对安装部主管负责。
2．2送货小组由驾驶员及搬运工组成，通常2人，原则上固定，必要时可由领队依具体情况灵活确定小组成员。
所有小组成员直接对送货领队负责，必须服从领队的工作安排和指挥（包括本制度未明确的临时工作）。
2．3送货组的日常调度工作由安装部主管负责；每天根据合同送货时间的要求合理安排送货小组及送货车辆，于送货日前一天详细填写《送货安排表》，贴于品牌群公布。
3．送货业务流程
3．1送货前准备工作
3．1．1安装部主管或管理员于送货前一日根据合同安装时间，安排好第二天的送货工作。
3．1．2送货领队根据《送、验清单》提货，并办理货物出仓手续。
货物搬运、装车工作主要司机及搬运工负责。
3．2送货出仓程序
3．2．1厨/衣柜合同的送货，一律凭安装部主管开具的《送、验清单》进行出货。
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沐浴房卫浴陶瓷地板物流仓库售后管理岗位职责考核制度方案
沐浴房卫浴陶瓷地板物流仓库售后管理岗位
职责考核制度方案
第一章总则
第一条为明确仓库管理各岗位的职责，提升仓库的管理服务水平和仓管员工作的积极性，建立合理压力传递机制及公平的仓库管理考核体系，特制定本办法。
第二条本办法适用于商用产品公司部品仓。
第二章仓库管理的基本任务
第三条仓库管理的基本任务：
1．及时、准确维护库存管理系统，确保仓库物品的帐、卡、物三者一致，仓库区域划分明确，物料标识清楚，存卡记录连续、字迹清晰；
2．做好仓库物料的收发存管理，严格按流程要求收发物料，并及时跟踪作业物料的发送，协助财务成本管理组对物料采购与车间生产成本的控制和监督；
3．与车间领料组及采购员密切配合，做好生产物料的调度工作，切实履行物料储备和配送的物流职能，并及时向生产部反馈生产物料的短缺或过量采购等异常情况；
4．对物料管理的有序性、安全性、完整性及有效性负责，对部品的实行分区存放管理，确保库容库貌；定期或不定期向财务部报告部品存货质量情况及呆滞积压物料的分布，按要求定期填制提交呆滞报废物料的处理申请表。
5．做好仓库各种原始单证的传递、保管、归档工作；
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沐浴房卫浴陶瓷地板客服货物运输安装售后投诉处理流程管理方案制度
沐浴房卫浴陶瓷地板送货安装售后流程投诉处理制度管理方案为规范商场与各部门的客户服务管理，明确管理流程与服务范围，确保商场售前、售中、及售后衔接畅通，提升工作效率，现结合商场实际情况制定本制度。
一、服务流程1、送货流程1)客服专员登记合同单，录入《客户档案表》，同时发送第一条客服短信（见客服短信模版，下同）。
2)安装助理每日上午，上E平台下载公司物流信息，根据《客户档案表》及仓库到货情况，核实客户家货物到齐后，预约安装。
如合同因工厂、物流等客观原因需延期交货，安装助理在收到总部通知时，第一时间将延期交货客户信息发布到品牌QQ群，以便门店及时了解情况，同时安装助理应打电话给客户，做好解释沟通工作。
（如因门店签合同问题导致不能如期安装，安装助理在与客户解释沟通后，将问题再转交给门店跟进服务。
）安装助理在接到已下遗留单当天，发第五条客服短信；遗留单到货后，到办公室的由安装助理核对货物，如有运输损坏问题安装助理应第一时间通知客户，做好解释工作。
3)安装助理与顾客预约安装时，至少提前3天电话预约。
与顾客沟通厨房环境情况，确保具备安装条件，如开关面板、角阀、吊顶、水电、煤气等是否已装好，厨房垃圾是否清理等。
4)安排送货前一天，安装助理电话确定次日客户家中有人接收货物，并告之送货后2天之内安装，且安装前一天17：00之前客服专员会再次电话通知。
5)安装助理每天15：00后对次日送货进行排班，并将送货任务于17：00前传真给仓管，客服专员在品牌工作群里发布送货信息。
送货组长于当日19：00前通知客户次日大致的送货时间（分上午、下午），并告知客户次日送货组长会提前1-2小时通知。
6)每天早上8：30仓管反馈安装助理当天送货信息，并在品牌工作群里发布。
7)送货当天如因意外没有送货或所送货物有问题，送货安排有临时调整，则送货组长须至少。
售后送货管理制度全套
售后送货管理制度全套第一章总则第一条目的。
为了规范送货管理工作，加强送货人员责任心，提高送货工作效率，特制定本制度。
第二条范围。
适用于公司及分公司的送货管理。
第二章送货服务要求第三条规范送货流程，严格按照订单上的客户姓名、地址、数量、品种、线路，安全及时、准确无误地将产品送达客户指定的地点。
第四条尽可能为客户解决困难，提供优质、满意的服务，做到有问必答，微笑服务，沟通良好。
第五条统一着装，佩证上岗，积极反馈送货工作中的问题和客户的批评建议。
第六条遵守财务制度，当日现金必须按财务要求及时缴存，做到日清日结。
第七条送货员送货途中车载现金不得超过5万元，大额现金缴存银行,必须两人以上随同，确保现金安全。
第八条完善产品交接手续，装车时必须与分拣组按分领单数量交接，清点货物，准确无误并经双方确认签字后方可装车送货；和客户交接产品时，按订单上列明的品种、数量清点交接，确认无误后由客户签字。
第九条提高安全意识，消除安全隐患，确保人财物安全。
第十条如因特殊情况无法送达，必须及时与客户联系：无法联系上客户，应及时报告送货管理部门，征得同意后办理退货或寄存手续。
第十一条驾驶员应严格遵守交通规则，严禁酒后驾驶,严禁无证驾驶，严禁违规驾驶，严格遵守车辆行使和停放规定。
第十二条公司送货用车严禁公车私用，送货完毕及时返回，未经批准严禁在非作业时间和非作业区域使用车辆，严格遵守定置管理规定，车辆进入停车场必须排列整齐、有序。
第三章送货服务规范第十三条送货员每日上班应提前做好准备工作，按分领单验货，按送货调度表高效、有序进行装车。
第十四条装车时必须以分领单上的送货户数为准，发现多货或少货必须与仓储部核对后，方能出车。
第十五条严格按照路线进行送货。
第十六条当面向客户验证货物，按单收款，并由客户签收。
第十七条如遇客户退货，按退货流程办理。
第十八条货款缴清后，清查车辆无故障后，按规定场所停放车辆。
第十九条根据当天的送货情况填写〃送货日报表〃。
沐浴房卫浴陶瓷地板沐浴房卫浴陶瓷地板售后服务客服遗留单售后处理流程图
沐浴房卫浴陶瓷地板售后服务客服专员安装遗留单售后处理流程图
客服专员接收维修及遗留单问题
信息。
填写信息反馈表
中维修或
遗留问题
判断是否
需要下单
通知设计师（或客
服主管、安装主
管）下《遗留问题
处理单》，安装主
管审核。
客服专员
完善《售服信息
反馈表》
填写下单时间，
并上传。
客服专员跟进
货物进仓时
间，
安排提货。
是
否
货物进仓提货
后，客服专员客
户预约具体上门
时间。
客服主管安排人员上门
客服专员准备售服上门资料《安装维修反馈单》、《遗留单处理单反馈单》
售服专员拿取
资料，仓库提
货，上门前确认
地址与大概到达
时间
售服专员
上门维修
维修后客户验收
并填写《安装维
修反馈单》上
的服务评价。
售服专员把《安
装维修反馈单》
第二天上交安装
主管，主管核对
维修情况，同意
签字确认。
安装
主管审核。
安装主管把《安
装维修反馈单》
转客服专员。
客服专员针对维修
情况给予回访客户
满意度及维修情况
进行登记。
填写
《售服信息反馈
表》。
确认地址与
大概到达时间。
核对无问题后进行登记记录，同时对《安装维修反馈单》、《售服信息反馈表》进行归档管理。
沐浴房卫浴陶瓷地板售后客服中心上门设计安装维修服务规范指导管理手册
进门前的准备工作
仪容仪表检查，保证：
穿品牌工作服且正规整洁；
佩带上岗证；
仪容仪表清洁，精神饱满；
眼神正直热情；
面带微笑。
非品牌工作服；
衣服脏、不干净；
头发长且蓬乱、胡子过长等等
平时要注意自己的修养，另每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查；
敲用户家门前，要首先对自己的仪容仪表进行自检。
8
敲门
连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃。
向用户解释为工作纪律，原则上必须穿；特殊情况下可按用户的意见办理。
11
放好工具箱
找一个方便服务的合适位置,在保证工具箱不弄脏地面的前提下放好工具箱，取出垫布铺在地上,然后将工具箱放在垫布上。安装时，按照物品分类原则摆放
工具箱、垫布太脏
工具箱内工具不整齐、乱
零部件放置杂乱、脏
出发前自检
出发前自检
出发前自检
表示道歉,离开并落实原因及时找到用户；
首先出示工作证,给用户讲明是受过正规培训的；把品牌的投诉、监督电话告诉用户；通过规范的咨询语言,熟练的维修技术来赢得用户的信任；如用户就是不让进门，则同用户改约时间，由服务经理亲自上门；
出示自己的工作证，向对方说明事由，请对方马上联系用户确认，特殊情况下改约（必须立即汇报中心）
有可能无此备件。
电话咨询、指导用户正确使用，2小时以后跟踪回访；
立即上门检查，必要时协调展示厅拆件处理；马上领用或通知相关人员采购或下遗留单备货
此问题能否维修解决？
此问题从来未维修过或同类问题以前未处理好。
查阅资料或同安装经理、客服经理或服务技师联系
序号
工步
工作标准
可能遇到的问题
沐浴房卫浴陶瓷地板家居建材安装送货服务规范标准制度管理手册
沐浴房卫浴陶瓷地板安装送货服务规范标准制度管理手册
一、送货标准
1.安装部调度专员预约客户，送货人员准时到达，搬运师傅按产品类别规则有
序摆放
2.保护施工环境。
避免搬运时对用户家已经安装的门框、地板造成损坏。
3.产品搬运要求。
a)台面搬运过程中尤其要注意避免磕碰与被磕碰。
b)五金类（拉篮、米柜芯、水盆、垃圾桶、五金总称）注意轻拿轻放。
4.物品摆放要求。
a)原则：1）不损坏用户家物品（地板等）
2）物品不被他物碰坏（如台面）
3）产品摆放不影响安装施工
4）按安装顺序分柜体、五金、电器、台面、摆放。
二、人员形象标准
1.工作服：穿整套工作服，系好扣子，工作服干净，完好无破损（例如缺少扣子、开线），禁止穿拖鞋。
2.仪容仪表：面容清洁，精神饱满；不留长发（额前不过眉，脑后不过颈）不蓄须；指甲清洁，无黑印。
3.上岗证：佩戴本人上岗证，上岗证有本人照片，上岗证佩戴在左胸或者左臂上。
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沐浴房卫浴陶瓷地板售后配送物流送货工作流程
服务规范管理制度
1．主题内容与适用范围
本制度规定了门店送货队伍的组织机构，送货业务流程及工作规范。
2．门店送货队伍的组织管理
2．1门店送货队伍由安装部经理及主管管理，下辖二个送货小组。
送货小组设兼职领队一名，直接对安装部主管负责。
2．2送货小组由驾驶员及搬运工组成，通常2人，原则上固定，必要时可由领队依具体情况灵活确定小组成员。
所有小组成员直接对送货领队负责，必须服从领队的工作安排和指挥（包括本制度未明确的临时工作）。
2．3送货组的日常调度工作由安装部主管负责；每天根据合同送货时间的要求合理安排送货小组及送货车辆，于送货日前一天详细填写《送货安排表》，贴于品牌群公布。
3．送货业务流程
3．1送货前准备工作
3．1．1安装部主管或管理员于送货前一日根据合同安装时间，安排好第二天的送货工作。
3．1．2送货领队根据《送、验清单》提货，并办理货物出仓手续。
货物搬运、装车工作主要司机及搬运工负责。
3．2送货出仓程序
3．2．1厨/衣柜合同的送货，一律凭安装部主管开具的《送、验清单》进行出货。
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