联通客服考试卷第17版
2017河北联通考试题补充
协同寻呼联合寻呼一．呼叫流程相关1、信令主叫，若一MS处于激活且空闲状态，客户A 要建立一个呼叫，他只要拨被叫B 客户号码，再按“发送”键，MS便开始启动程序。
首先，MS通过随机接入控制信道（RACH)向网络发第一条消息，既接入请求消息，MSC会分配它一专用信道，查看A客户的类别并标注此客户忙。
若网络容许此MS接入网络，则MSC发证实接入请求消息。
接着，MS发呼叫建立消息及B客户号码，MSC根据此号码将主叫与被叫所在MSC连通，并将被叫号码送至被叫所在MSC（B客户为移动客户时）或送入固定网（PSTN）的交换机（B客户为固定客户时）中进行分析。
一旦通往B客户的链路准备好，网络便向MS发呼叫建立证实，并给它分配专用业务信道TCH。
至此，呼叫建立过程基本完成，MS等待B客户的证实信号。
1. Um接口上手机主叫信令流程Channel Request 信道请求(请求分配SDCCH信道，通过RACH信道传送)Immediate Assigment 立即指配(分配SDCCH信道，通过AGCH信道传送)CM service Request CM业务请求SD（业务请求）Authentication Request 鉴权请求Authentication Response 鉴权响应Ciphering mode Command 加密模式命令Ciphering mode Complete 加密模式完成Tmsi reallocation Command TMSI再分配命令Tmsi reallocation Complete TMSI再分配完成CM service Accept CM业务接受Setup 建立(上报被叫号码，通过SDCCH信道传送)Call proceeding 呼叫进程（呼叫开始指令）Assignment Command 指配命令SD（信道指配指令）给MS分配TCHAssignment Complete 指配完成FACCH（信道指配完成）TCHAlerting 提醒(被叫振铃，通过SACCH信道传送)Connect 连接(接通，通过FACCH信道传送)Connect ack 连接证实(确认)FACCHDisconnect 断开连接(主叫挂机，通过FACCH信道传送)Release 释放请求(信道释放，通过SACCH信道传送)Release complete 释放完成Channel release 信道释放2、指配差可能的原因二．小区选择、重选1、条件2、算法例题：cellA：3、小区接入禁止CELL_BAR_ACCESS,CBA和小区禁止限制CELL_BAR_QUALIFY,CBQCBQ CBA 小区选择优先级小区重选状态切换0 0 正常正常正常0 1 禁止禁止正常1 0 低正常正常1 1 低正常正常三．切换1、华为切换流程试题：cellA：Rxlev=-69dBm cellB:Rxlev=-64dBm，且下行质量均良好，小区间切换门限为4dB，小区间切换磁滞为6dB,此时发生了A到B切换，请问可能发生了什么切换。
中国联通内部考试试题第一次小测试
第一次小测题姓名：成绩：填空题：（每空0.5分，共50分）1. 适度的服务，关键是要实践“(以人为本）”的观念，增强对客户的责任感，从细微之处来完善服务、提高服务质量，以此增强对客户的吸引力和（亲和力)。
答案:：以人为本；亲和力2. 客户满意度是衡量客户是否满意的具体指标，是通过客户“期望”的服务与“察觉”的服务之间的差异而表现出来的。
答案：期望；察觉3. 客户需求通常分为两种:(基本需求）和(特殊需求)。
答案：基本需求；特殊需求4. 中国联通围绕公司全业务统一品牌战略，面向3G和全业务，建立了统一、规范、系统的“(标准)+(等级)+(特色)”的服务体系。
答案：标准；等级；特色5. 客户服务按与客户接触方式和时间阶段将客户服务分为(服务渠道)（即客户接触层）及(服务支撑层)两个基本层面。
答案：服务渠道；服务支撑层6. CPU是计算机的核心部件，其中文含义是（）。
答：中央处理器或中央处理单元7. 对于微型计算机系统，一个汉字由（2）个字节组成，1个字节由（8）个比特组成。
答：2；88. 1KB为（1024）字节，1MB为（1024×1024）字节，1GB为（1024×1024×1024）字节。
答：1024；1024×1024；1024×1024×10249. 计算机中构成信息的最小单位，称作（位）。
答：“位”或比特（bit）10. 微型计算机的光盘刻录机一般可以分为（CD-R）型和（CD-RW）型。
答：CD-R；CD-RW二．单选题（每题0.5分）在当今的电信竞争环境里，（C）已成为竞争的核心，发展的前提是向客户提供优质的服务。
A、商品的质量B、商品的销售量C、服务D、商品的价位答案：C短信营业厅的统一接入码为（A）。
A、10010B、10060C、10086D、10000答案：A客户升级投诉专线是（C）。
A、10011B、10015C、10010D、10060答案：C客户升级投诉专线为客户提供（C）小时服务。
内部问卷题.doc
您认为联通公司在哪些方面能够为客户提供高于竞争对手的服务（1）价格（2）技术支持（3）产品特色（4）品种全面（5）您认为联通郑州公司的优势是什么1．员工素质高2。
公司服务种类齐全3。
技术发展迅速4。
广大客户对电信的服务普遍不满5。
价格政策6。
渠道广泛7。
您认为大客户有哪些特点1．对价格折扣更看重2。
对广告宣传不敏感3。
对服务质量要求高4。
只需对一人公关5。
没有交费的麻烦您认为联通公司的客户群应定位在1．高档消费客户2。
中档消费客户3。
低档消费客户据您看来IP电话的主要用户群是哪些1．学生2。
您认为联通郑州公司以往的经营中哪些是成功的成功的原因是什么经营中哪些是失败的失败的原因是什么您认为移动通信业务在郑州市处于……发展阶段：1．成长期2。
成熟期3。
衰落期4。
前两者之间5。
不知道移动通信市场的需求对价格变化的反应：1．非常灵敏2。
不太灵敏3。
不知道您认为联通郑州分公司应选择怎样的市场覆盖策略1．用所有产品覆盖市场2．用重点产品覆盖部分市场3．产品专业化4．市场专业化5．都不是您认为中国移动主要依靠哪几项优势吸引客户，他们的重要缺点是什么您认为中国电信的长途电话业务与联通的193长话业务相比有哪些优势和劣势资费方面：服务方面：技术方面：销售渠道：其它：据您所知，中国电信（中国移动、吉通、网通）被客户投诉最多的是哪几个方面最近一年，中国电信（中国移动、吉通、网通）都推出了哪些新产品，有什么特点，宣传用语是什么，服务于哪一类客户，市场效果如何？原因是什么您平时最关心的行业内期刊杂志是哪些，给您哪方面的启发您认为中国电信（中国移动、吉通、网通）等公司对于联通的市场营销活动的反应如何1．非常迅速2。
比较迅速3。
不太敏感4。
很不敏感5。
不做反应您认为通过什么渠道可以获得以上关于竞争对手的资料美文欣赏1、走过春的田野，趟过夏的激流，来到秋天就是安静祥和的世界。
秋天，虽没有玫瑰的芳香，却有秋菊的淡雅，没有繁花似锦，却有硕果累累。
客服考试题及答案
客服考试题及答案一、选择题（每题2分，共10分）1. 客户服务中，遇到客户投诉时，以下哪种处理方式是不恰当的？A. 耐心倾听B. 立即道歉C. 转移责任D. 记录问题答案：C2. 客户服务中，以下哪项不是有效的沟通技巧？A. 积极倾听B. 保持耐心C. 打断客户D. 清晰表达答案：C3. 在处理客户问题时，以下哪项是客服人员必须遵守的原则？A. 快速响应B. 避免冲突C. 忽略细节D. 保持专业答案：D4. 以下哪个选项是客户服务中不恰当的结束对话方式？A. 感谢客户B. 确认客户满意C. 突然挂断电话D. 提供后续联系方式答案：C5. 在客户服务中，以下哪项不是建立客户信任的关键因素？A. 诚实B. 可靠C. 保密D. 忽视客户答案：D二、填空题（每题2分，共10分）1. 客户服务的首要目标是满足客户的______。
答案：需求2. 客户服务中，______是建立客户信任的基础。
答案：诚信3. 客户服务人员在处理客户问题时，应该保持______的态度。
答案：积极4. 在客户服务中，______是提高客户满意度的有效方法。
答案：个性化服务5. 客户服务人员应该避免使用______的语气与客户交流。
答案：命令式三、简答题（每题5分，共20分）1. 描述客户服务中，如何有效地处理客户的投诉。
答案：首先，要耐心倾听客户的投诉，不打断客户；其次，要表示同情和理解，让客户感受到被重视；然后，要详细记录客户的投诉内容；最后，要提供解决方案，并跟进处理结果。
2. 客户服务中，如何提高客户满意度？答案：提高客户满意度可以通过以下方式：确保快速响应客户的需求；提供专业的服务；保持友好和耐心的态度；提供个性化服务；确保客户的问题得到及时解决。
3. 描述客户服务中，如何建立良好的客户关系。
答案：建立良好的客户关系需要：了解客户的需求和期望；提供超出客户期望的服务；保持积极的沟通；定期跟进客户反馈；建立有效的客户反馈机制。
2017中国联通校园招聘考试试题(个人整理)
中国联通2017校园招聘考试试题和备考重点一．试题1、中国联通在综合分析国内外电信行业发展趋势，国内电信市场竞争环境的基础上，提出在未来几年，着力实施（B）A、3G领先战略B、3G领先和一体化创新战略C、一体化创新战略D、创新服务战略2、当前世界上采用的国家及地区最广泛的，终端种类最丰富的一种3G标准是（B）A、CDMA2000B、WCDMAC、TD-SCDMA3、《国家电信条例》列举了利用电信网络从事网络犯罪或违规活动的几项禁止行为。
（A）A、17项B、16项C、15项D、14项4、中国联合网络通信有限公司的核心经营理念是（D）A、"引领创新"B、"卓越服务"C、"信息生活"D、"引领创新"和"卓越服务"5、下面对《消费者权益保护法》的特点描述错误的是哪一项？（C）A、专门规定了消费者权益但是没有专门规定消费者的义务，表明了法以保护消费者权益为己任，向消费者倾斜的特点；B、强调了经营者与消费者处于平等地位；C、规定了消费者有八项权利，体现了对消费者的高度保护；D、鼓励动员全社会为保护消费者合法权益共同承担责任，对损害消费者权益的不法行为进行全方位监督。
6、2012年省公司提出的战略构想是什么？（B）A、向管理要效益B、二次创业C、引领服务D、向队伍要活力7、集中监控中心要求: （C）A、5X24小时值班制B、5X8小时值班制C、7X24小时值班制D、7X16时值班制8、以架空明线、电缆和光缆为传输媒质的通信系统属于何种通信？（A）A.有线通信B.无线通信C.中、长波通信D.短波通信E.微波通信9、以下哪种通信网结构的冗余度较大，稳定性较好，但线路利用率不高，经济性较差。
（A）A.网形网B.星形网C.复合形网D.总线形网E.环形网F.树形网G.线形网。
10、国内长途直拨电话业务，简称什么。
（A）A.DDDB.IDDC.DDND.IP电话16、EDGE可以提供的最高的传输速率是多少？（C）A．9.6Kbit/sB．171.4Kbit/sC．384Kbit/sD．2Mbits/s17、蓝牙技术是工作在2.4GHz频段，目前可以支持的数据速率为：（C）A. 384Kbit/sB. 512Kbit/sC. 1Mbits/sD. 2Mbits/s18、蓝牙技术是工作在2.4GHz频段，目前可以实现的无障碍介入距离在多少米左右。
客服考试试题及答案
客服考试试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 客户服务的首要目标是：A. 提升产品销量B. 增加企业利润C. 提高客户满意度D. 扩大市场份额2. 以下哪项不属于有效的客户沟通技巧？A. 倾听B. 说服C. 同理心D. 打断3. 当客户提出投诉时，客服人员应首先：A. 辩解B. 道歉C. 转移话题D. 强调公司政策4. 在处理客户问题时，以下哪种方法不利于解决问题？A. 快速响应B. 个性化服务C. 推卸责任D. 提供解决方案5. 客户服务中的“三C原则”指的是：A. 沟通、协作、创造B. 客户、成本、控制C. 清晰、礼貌、耐心D. 承诺、承诺、承诺6. 以下哪个不是提高客户忠诚度的有效策略？A. 定期发送促销信息B. 提供优质的售后服务C. 建立客户关系管理系统D. 忽视客户反馈7. 客服人员在与客户沟通时，应避免使用哪种语言？A. 专业术语B. 简单易懂的语言C. 积极正面的语言D. 礼貌的语言8. 在客服工作中，处理客户投诉的正确态度是：A. 避免B. 接受C. 忽视D. 反驳9. 客户服务中的“黄金法则”是指：A. 己所不欲，勿施于人B. 客户总是对的C. 客户是上帝D. 客户是企业的生命线10. 以下哪项不是客服团队建设的关键要素？A. 团队合作B. 个人英雄主义C. 持续培训D. 明确的目标和期望二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 客服人员在与客户沟通时，应具备哪些能力？（多选）A. 问题解决能力B. 情绪控制能力C. 销售推广能力D. 数据分析能力2. 客户满意度提升的途径包括哪些？（多选）A. 优化产品性能B. 提供快速响应C. 定期客户回访D. 增加产品价格3. 客服团队管理的关键点包括：（多选）A. 制定明确的工作流程B. 忽视员工个人发展C. 定期进行团队建设活动D. 强化服务质量监控4. 有效的客户投诉处理策略包括：（多选）A. 快速确认投诉内容B. 避免记录投诉细节C. 提供适当的补偿或解决方案D. 及时跟进处理结果5. 客服人员在工作中应避免哪些行为？（多选）A. 不守时B. 过度承诺C. 忽视客户隐私D. 缺乏耐心三、判断题（每题2分，共10分）1. 客服人员的主要工作是接听电话和回复邮件。
客服考试试题及答案
客服考试试题及答案一、单选题（每题 5 分，共 25 分）1、当客户来电投诉产品质量问题时，客服首先应该（）A 道歉并安抚客户情绪B 询问客户购买的时间和渠道C 直接为客户办理退货D 把责任推给生产部门答案：A解释：客户投诉时往往情绪不佳，首先道歉并安抚情绪能让客户感到被重视，有助于后续问题的解决。
2、以下哪种情况客服可以直接结束通话？（）A 客户的问题已解决，且客户表示满意B 客户态度恶劣，一直在骂人C 客户提出的问题客服无法回答D 通话时长超过 10 分钟答案：A解释：只有在问题解决且客户满意的情况下结束通话才是合适的，其他选项都可能导致客户不满或问题未得到妥善处理。
3、客服在接听电话时，应该保持的语速是（）A 尽可能快，提高工作效率B 尽可能慢，让客户听清楚C 适中，根据客户的反应调整D 无所谓，按照自己的习惯答案：C解释：语速适中并根据客户反应灵活调整，能保证与客户的良好沟通，太快或太慢都可能影响沟通效果。
4、客户咨询产品的使用方法，客服不清楚，应该（）A 随便回答，先应付过去B 让客户自己看说明书C 告知客户不清楚，稍后回复D 转移话题，推荐其他产品答案：C解释：诚实告知客户不清楚并承诺稍后回复，能体现客服的诚信和负责任态度。
5、遇到愤怒的客户，客服应该（）A 与客户争辩，证明自己是对的B 沉默，等客户发泄完C 打断客户，解释原因D 倾听并表示理解，尝试解决问题答案：D解释：倾听和理解能缓解客户的愤怒情绪，为解决问题创造良好的氛围。
二、多选题（每题 7 分，共 35 分）1、优秀客服应具备的素质包括（）A 良好的沟通能力B 丰富的产品知识C 耐心和责任心D 较强的应变能力E 优秀的销售技巧答案：ABCD解释：良好的沟通能力有助于与客户清晰交流；丰富的产品知识能准确回答客户问题；耐心和责任心能保证服务质量；较强的应变能力可以应对各种突发情况。
优秀的销售技巧在客服工作中并非是必备的核心素质。
联通历年考试真题试卷
联通历年考试真题试卷【联通历年考试真题试卷】一、选择题（每题2分，共20分）1. 联通公司全称是什么？A. 中国联合网络通信集团有限公司B. 中国联合电信集团有限公司C. 中国移动通信集团有限公司D. 中国电信集团有限公司2. 联通公司的核心价值观是什么？A. 创新、合作、诚信、共赢B. 客户至上、服务第一C. 诚信、务实、创新、高效D. 创新驱动、服务引领3. 以下哪项不是联通公司的主要业务？A. 移动通信服务B. 互联网接入服务C. 卫星通信服务D. 数据通信服务4. 联通公司在哪个年份成立？A. 1994年B. 2000年C. 2008年D. 2010年5. 联通公司的主要竞争对手包括以下哪些？A. 中国移动B. 中国电信C. 中国铁通D. 所有以上选项...（此处省略其他选择题，共10题）二、填空题（每空1分，共10分）6. 联通公司的宗旨是“_______，_______，_______，_______”。
7. 联通公司在_______年成功上市。
8. 联通公司的服务理念是“_______，_______，_______”。
9. 联通公司在_______年推出了4G服务。
10. 联通公司的企业精神是“_______，_______，_______”。
三、简答题（每题5分，共20分）11. 简述联通公司的主要业务领域。
12. 联通公司在社会责任方面有哪些主要举措？13. 联通公司在技术创新方面有哪些突出成就？14. 联通公司如何保障用户的信息安全？四、案例分析题（每题10分，共20分）15. 某联通用户反映其手机信号不稳定，作为客服人员，你将如何处理？16. 假设你是一名联通公司的市场分析师，面对5G时代的到来，你认为联通公司应该如何布局？五、论述题（20分）17. 结合当前通信行业的发展趋势，论述联通公司在未来可能面临的机遇与挑战。
【结束语】本试卷旨在帮助考生更好地了解联通公司的基本情况、业务范畴以及行业发展趋势，希望考生能够认真作答，全面展示自己的专业素养和分析能力。
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新84班一次业务验收考试闭卷
姓名/工号：
一、单选题。
（10*3=30分）
1、超级炫铃是指在您原来设定的炫铃音乐前，额外播放一段不超多久的个性化声音:【】
A、7秒
B、10秒
C、14秒
D、15秒
2、4G后付费用户通过短信如何查询积分：【】
A、发送101到10010
B、发送102到10010
C、发送103到10010
D、发送105到10010
3、4G停机保号的业务资费：【】
A、0元/月
B、5元/月
C、10元/月
D、15元/月
4、以下不属于手机营业厅的功能是：【 B 】
A 交费
B 开户
C 查话费
D 办业务
5、以下哪个地市不执行停机保号业务：【】
A、广州
B、佛山
C、东莞
D、肇庆
6、目前开通CA（载波聚合）的城市有哪些：【】
A、广州
B、深圳
C、佛山
D、中山
7、哪个地市走绿通是通过华为发短信通知后台？【】
A 东莞
B 珠海
C 梅州
D 汕头
8、业务登记平台服务质量处理时间是：【】
A、08:00-21:30
B、08:00-22:00
C、09:00-21:00
D、08:00-21:00
9、以下哪种是联通的4G制式：【】。
A、 TD-LTE
B、 FDD-LTE
C、 WCDMA-HSPA
D、 TD-LTE+FDD-LTE混合组网形式
10、3G/4G自助查询渠道，知识库摆放路径：【】
A、广东>>常用知识树>>服务渠道>> 服务热线>> 区域中心自助服务方案
B、广东>>常用知识树>>服务渠道>> 综合资料>> 区域中心自助服务方案
C、广东>>应知应会>>常用知识树>>服务渠道>> 服务热线>> 区域中心自助服务方案
D、广东>>常用知识树>>服务渠道>>基础知识>> 服务热线>> 区域中心自助服务方案
二、多选题。
（10*4=40分）
1、以下对网上营业厅历史账单查询功能适用对象说法错误的是：【】
A、适用于后付费用户
B、适用于预付费用户
C、适用于准预付费用户
D、适用于后/预付费用户
2、沃商城的功能包括以下：【】
A、开户
B、办理优惠活动
C、续约
D、交费
3、3G/4G后付费用户通过短信如何查询当月话费（即当前话费）：【】
A、发送HF到10010
B、发送101到10010
C、发送HFXX到10010
D、发送102到10010
4、以下关于2G与3G老用户转4G套餐说法正确的是：【】
A、转套餐当月最后一天20:00到次月4日8:00，无法查询/办理业务（系统有数据，但不准确）
B、如期间有用户要求查询/办理业务，建议用户4日8:00后再查询/办理
C、转套餐当月最后一天20:00到次月2日8:00，无法充值缴费
D、转套餐当月最后一天20:00到次月4日8:00，无法充值缴费
5、以下关于辅助认证定义核实用户资料正确的是：【】
A、机主姓名
B、有效身份证件号码
C、联系电话或证件地址二者可任选其一
D、联系电话或联系地址二者可任选其一
6、4G临时信用额度的时长及申请次数：【】
A、B级用户14天
B、普通用户1次/月
C、VIP用户2次/月
D、C级用户7天，可跨月，1次/月
7、哪些情况不能受理报暂停机业务？【】
A、用户因参与某项政策不允许办理暂停机业务
B、用户因参与优惠活动不允许办理暂停机业务
C、业务号码已在非正常状态下
D、该用户在备注栏中明确不能在热线受理任何业务等相关说明
8、以下关于4G国内流量包说法正确的是：【】
A 4G套餐中的全国共享套餐、4G全国套餐主副卡用户和智慧沃家共享套餐中手机用户共享类套餐用户，可共享国内流量包流量
B 订购成功后，用户不取消订购，包月费用将按约定连续按月收取。
用户申请退订后，用户仍可继续使用包内剩余流量至月底
C 用户当月办理资费套餐变更能办理4G国内流量包
D 订购可选择立即生效或次月1日生效；变更及退订：次月1日生效。
9、修改服务密码的方式包括以下哪些：【】
A 网上营业厅
B 手机营业厅
C 自有营业厅
D 短信营业厅
10、4G用户每月欠费停机时间：【】
A、欠费半停时间：25日24点
B、欠费半停时间：26日24点
C、欠费双停时间：欠费半停第10天0点
D、欠费双停时间：欠费半停第11天0点
三、判断题。
（10*3=30分）
1、网上营业厅可提供查询近六个月（不含当月）的详单查询。
【】
2、4G指第四代移动通信技术，与原3G/2G网络对比，能提供更快的上网速度，如下载100MB视频，在4G+网络环境下，最快只需约5.3秒可下载完。
【】
3、流量半年包的生效规则: 以成功开通短信为准，接收到短信表示已生效，使用有效期为6个自然月（含订购当月）。
【】
4、外呼用户没接可以自己挂机，不需要等客服系统自动挂线，系统将会自动记录外呼失败的信。
【】
5、2016年7月份之前的积分有效期为3个自然年，7月份之后的积分有效期为36个月。
【】
6、1001X资费标准的知识库架构路径: 地市>>常用知识树>> 服务渠道>> 服务热线。
【】
7、10010热线不受理查询预付费用户的PUK码。
【】
8、4G后付费用户在系统操作调整信用度时，系统上提高的额度应为: 临提金额+原额度。
【】
9、2010-10-1起入网的全国用户初始密码为用户号码的后六位，初始密码可以在自助渠道办理或查询业务。
【】
10、投诉科学城区域中心人员：了解用户投诉问题，安抚和尝试在线为用户解决，如不接受则将相关投诉信息记录工单处理。
【】。