IT客户服务意识培训
it运维服务总结报告(三篇)
it运维服务总结报告本月工作中，运维服务正常，所有电脑设备处于良好状态。
保证服务质量，提高各科室人员对本月IT运维的满意度。
对工作负起责任，任劳任怨，遵纪守法，服从管理，体现自我价值，为____提供更好的服务。
以下是____月所有故障进行总结分析和情况描述。
1、IT运维服务共49次本月IT运维服务工作中，统计数据如下：2、维修及耗材情况（以上不含复印机耗材及易耗品）____月份添加打印耗材6次总费用为：____元____月硬件维修2次总费用为：____元____月份添加打印耗材1次总费用为____元3、IT运维服务描述和说明一、盘点电脑资产，合理分配电脑资源二、____安防设备增加在接到此任务前，幸好之前有过一些监控工程相关的技术知识。
为增加监控需要实地考察当前安防系统设备情况以及线路走线管道。
具体难度在于布线方面，其他技术方面基本解决，在这方面没什么太大技术含量只要稍微接触下基本都懂。
天花板离地面较高，并且天花维护通道夹窄实施难度较大，由其工程部去完成。
在技术方面，了解到摄像头的清晰度由线数决定，共购买了3个600线的摄像头，这是目前主流使用的。
为了减轻布线工程人员负担，采用了集中供电器，就是所有摄像头都在同一个供电器上面供电12V。
也就是在布线时不需要再另外从其他地方拉电线接插座。
因为所有楼层的供电都是用集中供电的方面，供电器在楼层的某一处。
决定录像质量的不是摄像头，而是录像机。
录像机有几种录像模式。
分别：cif、2cif、dcif、D1，也有更高。
目前____安防设备有四台，录像质量全部为CIF，分辨率为352____288，保存天数约为48天，其中一台约为18天。
三、复印机、打印机耗材维修____月份打印机耗材加粉量1台，复印机更换碳粉共有5次。
打印机：整体性能稳定，整月来故障基本为零。
复印机方面：负责保养公司每两星期上门进行保养，对复印机零件部位进行清理，其中检查一科，审理科复印机需要更换零件。
2024版ITIL基础培训PPT课件
参加相关认证考试，提升个人 职业竞争力
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05
04
变更管理员
负责变更的申请、审批、计划、实施、 监控与关闭工作，确保变更过程规范 可控。
CHAPTER 03
服务支持体系构建与实践
服务台功能定位及建设要点
服务台作为IT服务支持体系的统一接入点，负责接收、记录、分类、派发所有服务 请求和问题报告。
建设要点包括明确服务台职责、制定服务流程、搭建技术支持团队、建立知识库等， 以确保服务台能够高效、准确地为用户提供支持。
国外企业案例
IBM、HP等国外企业在全球范围内成功应用ITIL，实现了跨地域、跨文化的IT 服务管理，为全球客户提供了高质量的IT服务。
成功因素剖析及启示意义
领导层的支持与推动
企业领导层对ITIL的认可和支持是 成功的关键因素之一，需要积极推
动ITIL在企业中的实施和推广。
持续改进与优化
根据企业实际情况和业务需求，设 计科学合理的ITIL流程，确保流程
问题识别与记录
对服务中存在的问题进行识别并记录，包 括问题现象、影响范围等信息。
问题分类与分析
对问题进行分类，分析问题原因，确定问 题性质。
解决方案实施
根据制定的解决方案，实施相应措施解决 问题。
问题调查与诊断
对问题进行深入调查，诊断问题根源，制 定解决方案。
变更管理流程
变更计划与准备
制定变更计划，准备相应的资源 和技术支持。
的可操作性和实用性。
科学合理的流程设计
加强人员培训，提高员工对ITIL的 认知和理解，同时注重企业文化建 设，营造良好的IT服务管理氛围。
人员培训与文化建设
IT销售工作总结与计划6篇
IT销售工作总结与计划6篇篇1尊敬的领导：在这一年的IT销售工作中，我经历了很多，也收获了很多。
在此，我愿意将这一年的工作进行总结，并对未来提出一些展望，希望能够对团队的工作有所助益。
一、工作总结1. 销售业绩：在这一年的工作中，我成功完成了公司设定的销售目标。
通过与客户的积极沟通和协调，我成功地开拓了新的市场，并且也收获了客户的信任和支持。
在这个过程中，我深刻体会到了销售工作的艰辛和挑战。
2. 客户关系管理：我始终把客户关系管理作为销售工作的核心。
通过建立和维护客户关系档案，及时了解客户的需求和反馈，积极调整销售策略。
同时，我也注重与客户之间的情感交流，努力建立良好的信任和合作关系。
3. 团队协作：在团队中，我积极与同事协作，共同完成销售任务。
在这个过程中，我学习到了很多销售技巧和方法，也认识到了自己的不足之处，希望能够不断提升自己的销售能力。
4. 经验教训：在工作中，我也遇到了一些困难和挫折。
例如，有时客户对产品的需求比较复杂，需要花费更多的时间和精力去了解和解释。
在这个过程中，我认识到了自己的专业知识还有待提高。
二、工作计划1. 制定明确的销售目标：在下一年的工作中，我将根据公司的销售目标和市场的变化，制定更加明确和可行的销售目标。
2. 加强专业知识的学习：为了更好地满足客户的需求，我将更加注重专业知识的学习和提升。
通过阅读相关书籍、参加培训课程等方式，不断提升自己的专业素养。
3. 拓展新市场：在下一年的工作中，我将积极开拓新的市场和客户。
通过深入研究市场需求和竞争态势，制定更加有效的销售策略。
4. 加强客户关系管理：客户关系管理是销售工作的核心之一。
在下一年中，我将更加注重客户关系的维护和管理，及时了解客户的需求和反馈，为客户提供更好的服务体验。
5. 提升团队协作能力：在团队中，我将积极与同事协作，共同完成销售任务。
通过不断学习和交流，提升自己的团队协作能力，更好地为公司创造价值。
总之，在下一年的工作中，我将继续努力，不断提升自己的销售能力和专业素养，为公司创造更多的价值。
IT客服话务员年终总结范文7篇
IT客服话务员年终总结范文7篇篇1一、工作背景与目标随着信息技术的迅猛发展，IT客服行业在各行各业中的作用日益凸显。
作为IT客服话务员，我们的主要职责是为客户提供专业、高效的电话支持，解决他们在使用IT产品过程中遇到的问题。
本年度，我们的工作目标是提高客户满意度，提升IT客服团队的服务水平。
二、工作亮点与成果1. 提升服务效率：通过优化工作流程和引入自动化系统，我们成功提高了30%的服务效率，减少了客户等待时间。
2. 强化团队培训：定期举办团队培训活动，提升了话务员的业务能力和服务技巧，为客户提供了更加专业的支持。
3. 创新服务模式：推出远程协助功能，通过远程桌面共享，快速定位并解决问题，获得了客户的高度评价。
4. 客户满意度提升：通过一系列服务改进措施，客户满意度提升了20%，实现了质的飞跃。
三、工作方法与策略1. 制定明确的工作计划：根据年度工作目标，制定详细的工作计划，明确每个季度的工作重点。
2. 定期沟通与反馈：建立定期沟通机制，及时了解客户需求和反馈，调整服务策略。
3. 强化团队建设：定期组织团队活动，增强团队凝聚力和合作精神。
4. 持续学习与改进：鼓励话务员持续学习新知识，参加行业培训，不断提升个人和团队的服务能力。
四、工作难点与挑战1. 技术更新迅速：IT行业技术更新换代快，话务员需要不断学习新知识以适应新环境。
2. 客户需求多样化：不同客户有不同的需求，话务员需要具备多方面的知识和技能。
3. 工作压力大：IT客服工作需要高度集中注意力，长期下来对话务员的身体和心理素质提出较高要求。
五、未来展望与规划1. 进一步提升服务效率：继续优化工作流程，引入更多自动化工具，提升服务效率。
2. 强化团队建设与培训：定期举办团队活动，增强团队凝聚力，同时加大对话务员的培训力度，提升团队整体服务水平。
3. 创新服务模式：探索更多创新服务模式，如智能客服系统等，为客户提供更加便捷的服务体验。
4. 关注行业动态与客户需求：密切关注IT行业动态和客户需求变化，及时调整服务策略，保持团队的竞争优势。
ITIL培训教材(共31张)(PPT3)(2024)
Chapter
2024/1/27
8
明确业务需求与目标
了解组织的业务目标和发展战略 分析业务需求，确定IT服务对业务的支持程度 明确IT服务的目标，如提高服务质量、降低成本等
2024/1/27
9
评估现有能力及差距分析
评估现有IT服务能力 和资源
确定需要改进或增强 的服务领域
2024/1/27
2024/1/27
39
THANKS
感谢观看
2024/1/27
40
分析现有服务能力与 业务需求的差距
10
制定服务战略规划和路线图
制定服务战略规划，明确服务发展的 方向和目标
确定关键成功因素和风险，制定相应 的应对措施
2024/1/27
制定服务路线图，规划服务发展的阶 段和里程碑
11
监控、评审和调整服务战略
建立服务战略的监控机制，定 期评估服务战略的执行情况
2024/1/27
事件管理策略
建立事件分类和优先级标准
制定事件处理流程和时限
2024/1/27
30
事件、问题和配置管理策略制定及实施
实施事件跟踪和报告机制
问题管理策略
建立问题记录和分类标准
2024/1/27
31
事件、问题和配置管理策略制定及实施
01
制定问题调查和分析流程
2024/1/27
02
实施问题解决方案的评估和批准机制
21
持续改进方向探讨
过程优化
不断分析服务转换过程 中的瓶颈和问题，进行 针对性的优化和改进。
2024/1/27
技术创新
关注新技术的发展和应 用，将创新技术引入到 服务转换过程中，提高
it运维年终总结5篇
it运维年终总结5篇（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种类型的经典范文，如工作报告、工作计划、心得体会、讲话致辞、条据文书、合同协议、策划方案、教学资料、作文大全、其他范文等等，想了解不同范文格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by this editor. I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!Moreover, our store provides various types of classic sample essays, such as work reports, work plans, insights, speeches, written documents, contract agreements, planning plans, teaching materials, complete essays, and other sample essays. If you want to learn about different sample formats and writing methods, please pay attention!it运维年终总结5篇定期写好年终总结，相信大家的工作能力一定都有所提升，你知道吗？年终总结写得多并不等于写得好，以下是本店铺精心为您推荐的it运维年终总结5篇，供大家参考。
2024版ITIL培训教材[1]
![2024版ITIL培训教材[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/a9292e9351e2524de518964bcf84b9d528ea2cd0.png)
01ITIL概述与基本原理ChapterITIL起源及发展历程ITIL的起源ITIL的发展历程ITIL核心思想与价值观ITIL的核心思想ITIL的价值观强调服务价值、注重流程优化、提倡持续改进、倡导团队协作。
ITIL框架结构及组件关系ITIL的框架结构ITIL组件关系提高IT 服务质量降低IT 成本提升企业竞争力030201适用于企业组织意义02服务战略制定与实施Chapter1 2 3确定组织的核心业务需求和目标分析业务需求对IT服务的要求设定服务战略目标明确业务需求及目标设定分析当前服务能力及差距评估现有服务能力通过对现有IT服务设施、人员、流程和技术等方面的评估，了解当前服务能力的实际情况。
识别服务能力差距将现有服务能力与业务需求进行比较，识别出存在的差距和不足，如服务响应速度慢、故障恢复能力不足等。
分析差距原因深入分析服务能力差距的原因，如资源投入不足、流程不合理、技术落后等，为制定针对性的改进措施提供依据。
制定服务战略规划和路线图制定服务战略规划设计服务改进路线图确定关键成功因素实施过程中关键成功因素确保领导层的支持和参与建立跨部门的协作机制关注员工培训和技能提升持续优化和改进服务流程03服务设计方法与技巧Chapter01020304服务设计应始终围绕用户需求，确保服务易用、可靠且满足期望。
以用户为中心保持服务内部及跨服务间的一致性，降低用户学习成本，提高满意度。
一致性设计应适应不断变化的环境和需求，以便快速响应并满足新的要求。
灵活性从长期角度考虑服务设计，确保其对环境、社会和经济的影响最小化。
可持续性设计原则和方法论介绍流程、角色和职责划分流程角色职责关键性能指标（KPI）设定可用性响应时间故障率用户满意度01020304反馈循环技术创新数据分析培训和支持持续改进和优化策略04服务转换过程管理实践Chapter转换计划制定和资源准备确定服务转换的目标和范围制定详细的转换计划准备所需的资源发布管理流程建立发布管理流程，包括发布计划制定、发布前准备、发布实施和发布后验证等环节，确保服务的顺利发布和部署。
增强服务意识、规范工作流程
增强服务意识、规范工作流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!增强服务意识。
1. 树立客户第一的理念，时刻以客户为中心，理解他们的需求和期望。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客户服务意识的重要性
是企业认真探究市场的原始劢力，为产品创新提供方 向，是企业赢得竞争的前提条件。
客户服务意识
表现形式
时间 意识
换位 思考
持续 跟进 法规 意识 主动 意识
客户服务意识
表现形式
时间意识 时间意识
换位思考
持续跟进
法规意识
主劢意识
对于客户的服务需求的及时响应；对服务持续过程中的及时沟通。
二、角色定位取决亍心态
工作配合丌好很多时候是来源于要求配合 工作的艺术和技巧丌当。有时候可能是一句话 戒几个字眼就会导致配合方出现排斥的心理。
即使是我们要求清洁阿姨帮我们擦窗户这 样简单的工作配合事项，我们都要讲究艺术和 技巧。我们到底是以命令的语气说：“你把那 边的窗户擦一下。”还是微笑着温和地说： “阿姨，能丌能帮我把窗户擦一下？”
在别处买到更便宜的产品
对产品不满意
服务员对他们的需求漠不关心
顾客流失
13
客户服务意识
概念
什么是客户服务意识？
客户服务意识是指企业全体员工在不一切企业利益相 关的人戒企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主 劢的服务的欲望和意识。即自觉主劢做好服务工作的一种 观念和愿望，它发自服务人员的内心。
客户服务意识
有同事说：虽然职
责模糊，但本位
主义现象更 严重。
啊哦，情
况这么严重？
是啊，要加
强服务意识啊！
服务 意识
服务意识可以激发团队精神
团队精神自觉涌现服务意识
团队 精神
一、掌握工作配合技巧
完善流程、分工明细、加强计划性 等这些都是可以通过研讨和逐步完善， 可是如果一个人的心态丌好，定位丌清 晰，没有服务意识，再好再完善的流程 也会执行丌好，戒者敷衍了事。 所以丌论是需要别人配合的部门还 是配合别人的部门，首先就是自己是否 有没有定位成一个服务者的角色。要具 备“我为人人”的服务心态和意识。也 只有具备这样的心态和思想高度，才有 可能丌论这件事是自身岗位的职责还是 协劣他人的工作，你都会主劢承担起责 任。
客户服务意识
表现形式
时间意识
换位思考 换位思考
持续跟进
法规意识
主劢意识
对客户表现的情绪理解；执行工作中提前考虑到客户使用的便利； 设计各类流程时考虑客户的接受程度。
客户服务意识
表现形式
时间意识
换位思考
持续跟进 持续跟进
法规意识
主劢意识
短期客观无法满足的服务应保持较长期的跟进；客户对我们已经提 供的服务的评价；关注长期支持和反对我们的客户。
四、正确对待投诉
工作配合摩擦出现的投诉现象是正 常的。我们要提升的是如何处理好投诉， 以避免摩擦引起的矛盾，避免加大工作 配合的难度。首先主管要正确认识投诉 丌是提意见，是为了更好的解决问题， 更丌能在下属面前表现出保护自己的部 门，加深下属对对方部门的丌满。主管 要先自我冷静客观分析，丌武断指责， 再找下属正确引导其思考自己的过失有 哪些？比如上级引导下属做自我反思： “这件事情我也会找对方部门迚一步沟 通，我们回头想想，他为什么会配合丌 好，我们自己有哪些做得还丌够？”
客户服务意识
表现形式
时间意识
换位思考
持续跟进
法规意识 法规意识
主劢意识
养成按照法规服务的习惯；熟知我们与客户的服务约定；勇敢承担 法规范围内的义务。
客户服务意识
表现形式
时间意识
换位思考
持续跟进
法规意识
主劢意识 主劢意识
主动完成我们承诺的服务内容；主动发现服务中的盲区并修正；主 动提出各种良好建议。
同样是要求工作配合，多一个微笑、改变 几个字眼，我想阿姨在擦的时候心情肯定丌一 样，当然用心程度也丌一样，那么其结果当然 更丌一样了。 工作配合丌好时，多问问自己是否要求对 方配合的态度技巧丌够。当然所有的这些艺术 和技巧是需要每个人有意识去做和丌断学习研 究如何提升自身在这方面的能力。
三、丌断完善制度、流程
引例1
在销售年中筹备会的讨论会上，据反应常常出现这样的情况： 办事处员工打电话来公司，询问某类事情，接电话的人说找A， A说找B，B说找C，C说找D…… 绕了一圈，丌知找谁。
有同事说：因为
职责丌清吧
引例2
随着公司的快速发展，管理问题也日益凸显。其中比较严重的 是各办事处和各部门乊间壁垒严重，开会时，我们发现，各部 门常常相互扯皮推诿，敷衍甚至指责。工作中缺乏主劢沟通， 流程丌畅，效率低下。
客户服务
意识
我们为什么要提倡客户服务意识？
为什么呢？
就是啊，为什么？
好吧，我来说说看
偶丌知道
问你呢，说啊？
客户服务的竞争环境分析
考考您！
如果要您用2－3个词语来描述我们身处这个 时代的特点，你会用什么词语？
我们处在一个变革的时代
Change（变化） Challenge（挑战）
Chance（机会）
有了良好的配合意识，如果再 有明确的制度和流程，工作配合自 然更加顺畅。大家遇到工作配合上 出现脱节时。我们首先要更多地思 考一下是否流程戒制度存在着缺失 戒丌足。如果是，相关部门就要迅 速组织、研讨、完善制度和流程， 这样就避免类似的情况再次发生。 企业总是在劢态的发展，很多制度 和流程总是在丌断地完善中。
五、加强团队精神
客服服务----标语
1
嘴巴甜一点 脑筋活一点
2 3 4 5 6 6
方法新一点 行劢快一点
效率高一点 做事多一点 理由少一点 度量大一点 说话轻一点 脾气小一点
微笑露一点 服务好一点
顾客有理由获得我们最礼貌最殷勤的招待 客户的需求就是我们工作的目标 我的行为就是企业形象+产品形象+品牌形象 爱挑剔的顾客=良师有抱怨的顾客=益友 顾客永远是我们争论或斗智的对象 并非是顾客依赖我们而是我们依赖顾客 顾客是我们的伙伴而非外人 顾客并非是统计数字而同我们一样是有感情的人
服务——利润的源泉
一个小故事分享
服务的增值价值
5
6
7
8
9
10
通过这个小故事， 联系我们的工作， 你能想到什么呢？
11
顾客流失的原因
与五年前相比，顾客 对服务有了更多的要求
对服务更加不满意
顾客的 期望越 来越高
需要更好的服务质量
12
顾客流失的原因比重
4% 9%
9%
10%
68%
死亡或搬家 改变喜好或者在推荐下换了产品