IT外包服务意识培训
服务意识培训(PPT)(精)
设立跨部门协调小组或定期召开跨部门会议，协调解决合作过程中的问题。
建立良好工作关系网络
了解并尊重他人
主动建立联系
积极了解其他部门的职责、工作流程和需 求，尊重他人的工作成果和贡献。
通过参加公司活动、社交聚会等方式，主 动与其他部门同事建立联系和友谊。
保持积极态度
不断提升自我
以开放、积极的心态面对跨部门合作和沟 通，主动寻求解决方案并乐于提供帮助。
跟进和服务。
表达清晰、准确、流畅
组织语言
在表达前，先组织好自己的语言，确 保表达的逻辑性和条理性。
使用简单词汇
尽量使用简单、易懂的词汇和句子来 表达自己的想法，避免使用过于专业 或者复杂的词汇。
保持自信
在表达过程中，保持自信和冷静，不 要表现出紧张或者犹豫的情绪。
练习口语
通过练习口语和演讲技巧，提高自己 的表达能力和语言流畅度。
部门间可能存在资源争夺或责任推诿 现象，阻碍沟通合作。
跨部门沟通障碍及解决方法
明确共同目标
强调公司整体利益和各部门的共同目标，促进部门间合作意愿。
加强信息透明度
建立有效的信息共享机制，确保部门间信息及时、准确传递。
跨部门沟通障碍及解决方法
尊重文化差异
了解并尊重不同部门的工作习惯和文化背景，促进相互理解。
提供个性化服务方案
量身定制
根据客户的具体需求和偏好，提供个性化的服务 方案。
灵活调整
在服务过程中，根据客户的反馈和需求变化，及 时调整服务方案。
增值服务
提供超出客户期望的增值服务，提升客户满意度 和忠诚度。
持续改进和优化服务流程
流程梳理
全面梳理服务流程，找出存在的问题和瓶颈。
公司IT服务培训手册-高效沟通技巧PPT培训课件教材
聆听原则
适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听
您的IT运维专家
步骤三 阐述观点
阐述计划
简单描述符合既定需求的建议
描述细节
阐述你的建议的原因和实施方法
信息转化
描述特点(Features) 转化作用(Advantages) 强调利益(Benefits)
您的IT运维专家
高效沟通的步骤
步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施
您的IT运维专家
步骤一 事前准备
设定沟通目标 做好情绪和体力上的准备
您的IT运维专家
步骤二 确认需求
第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认
肢体 语言
身体 动作
您的IT运维专家
注意说话的语气
（ ７％ ） 你 在 说 什 么 （ ３８％ ） 你 是 怎 么 说 的 （ ５５％ ） 你 的 身 体 语 言
您的IT运维专家
非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感
非言语表述 手势
脸部表情 眼神
姿态 声音
行为含义
柔 和 的 手 势 表 示 友 好 、商 量 、强 硬 的 手 势 则 意 味 着 ：“ 我 是 对 的 ， 你 必 须 听 我 的 ”。 微 笑 表 示 友 善 礼 貌 ，皱 眉 表 示 怀 疑 和 不满意 盯 着 看 意 味 着 不 礼 貌 ，但 也 可 能 表 示 兴趣，寻求支持 双 臂 环 抱 表 示 防 御 ，开 会 时 独 坐 一 隅 意味着傲慢或不感兴趣 演 说 时 抑 扬 顿 挫 表 明 热 情 ，突 然 停 顿 是为了造成悬念，吸引注意力
it服务培训计划
it服务培训计划一、培训目的IT服务是企业信息化建设中的重要组成部分，有效的IT服务管理能够提高企业信息系统的稳定性和安全性，提高员工的工作效率，降低企业的运营风险。
因此，为了提升员工的IT服务技能，加强对IT服务管理理念的理解，制定了本培训计划。
二、培训对象本培训主要针对IT服务部门的工程师和相关技术人员，以及需要使用IT服务的员工。
三、培训内容1. IT服务管理理念1.1 IT服务管理概念和定义1.2 IT服务管理的重要性1.3 IT服务管理的目标和原则2. IT服务管理框架2.1 ITIL（IT基础设施库）介绍2.2 ITIL的核心概念2.3 ITIL的实施步骤2.4 ITIL在企业中的应用案例3. IT服务支持3.1 服务台的管理和运作3.2 问题管理流程3.3 变更管理流程3.4 发布管理流程4. IT服务交付4.1 服务水平协议（SLA）的定义和制定4.2 服务报告和评估4.3 服务改进的方法和手段5. 安全管理5.1 信息安全的基本概念5.2 安全威胁和风险5.3 安全控制和措施5.4 安全事件处理流程6. IT服务监控6.1 服务监控和报警6.2 性能监控和优化7. IT服务工具使用7.1 IT服务管理工具介绍7.2 工单管理系统7.3 问题跟踪系统7.4 远程支持工具四、培训方式本次培训将采用综合培训方式，包括理论讲解、案例分析、实际操作等。
培训时间为两周，每天安排4小时的学习时间。
五、培训计划第一天上午：开班仪式，介绍培训计划和内容下午：IT服务管理理念和框架的讲解和讨论第二天上午：IT服务支持下午：IT服务支持实例分析第三天上午：IT服务交付下午：IT服务交付实例分析第四天上午：安全管理下午：安全管理实例分析第五天上午：IT服务监控下午：IT服务监控实例分析第六天上午：IT服务工具使用下午：实际操作和练习第七天上午：复习和讨论下午：期末考试第八天上午：结业仪式和总结六、培训考核培训结束后进行期末考试，考核内容主要包括理论知识和案例分析。
服务意识培训
服务意识培训一、什么是服务意识服务意识是指企业员工明确了解自己的工作职责，并且自觉地将客户需求置于首位，以提供满足客户期望的优质服务为目标的一种意识和态度。
良好的服务意识能够提高企业的客户满意度，建立良好的企业形象，增强企业竞争力。
二、为什么要进行服务意识培训1.提升员工服务能力：通过服务意识培训，可以帮助员工全面了解企业服务的重要性，并提升他们的服务技能和专业能力，提高员工的服务质量。
2.增强团队凝聚力：服务意识培训可以让员工在培训中共同学习、互相交流，增强团队凝聚力，建立团队合作意识。
3.塑造企业形象：良好的服务意识可以增强企业的品牌形象，赢得客户的认可和信赖，提高企业的市场竞争力。
4.提高客户满意度：通过服务意识培训，员工能够更好地理解客户需求，并主动提供满足客户期望的服务，提高客户满意度，促进客户回购率。
三、服务意识培训的内容和方法1. 内容服务意识培训的内容应涵盖以下几个方面：(1) 企业服务理念•企业的服务定位和服务目标•企业的核心价值观和服务价值观•企业服务标准和服务承诺(2) 服务技能和方法•建立良好的沟通技巧•提供个性化和差异化的服务•处理客户投诉和问题的方法•团队协作和合作的技巧2. 方法服务意识培训可以采用以下方法进行：(1) 理论培训•组织专业培训讲座，介绍企业的服务理念、服务标准等内容。
•邀请行业专家进行讲解，提供服务技能和方法方面的知识。
•组织学习小组，进行书面学习和交流讨论。
(2) 实践培训•设置模拟客户案例，让员工进行角色扮演，锻炼实际应用的能力。
•安排实地考察，让员工亲身感受优质服务的重要性和技巧。
(3) 培训评估和反馈•定期进行培训效果评估，收集员工的培训反馈和建议。
•根据评估结果进行培训改进，提高培训质量和效果。
四、服务意识培训的实施步骤1. 培训前准备•明确培训目标和内容，制定培训计划和时间表。
•确定培训方法和培训师资，进行培训资源准备。
2. 培训实施•根据培训计划进行理论培训和实践培训。
服务意识与优质服务培训
服务意识与优质服务培训一、培训目的和意义服务意识与优质服务是现代商业竞争中的核心竞争力。
优质服务不仅可以帮助提升公司的业绩，还能积累良好的企业形象和口碑。
因此，通过服务意识与优质服务培训，可以提高员工的客户意识和服务水平，增强公司的竞争力，为公司的可持续发展提供保障。
二、培训内容1. 什么是服务意识服务意识是一种意识形态，是员工追求卓越服务的态度和行为准则。
服务意识包括对客户的需求和期望的敏感度，以及开展工作时对客户的尊重和专注。
2. 优质服务的重要性优质服务可以树立企业的良好形象和口碑，提高客户的满意度，增加客户的黏性，实现持续增长。
同时，优质服务还可以提高员工的工作满意度，激发员工的工作积极性和创造力。
3. 优质服务的基本要素(1) 快速响应：及时回应客户的需求和问题，提供及时的解决方案。
(2) 个性化服务：针对客户的特殊需求，提供个性化的服务体验。
(3) 专业知识：具备丰富的行业知识和专业技能，为客户提供准确的信息和建议。
(4) 友好礼貌：以友好礼貌的态度对待客户，给予客户尊重和关注。
(5) 整体协同：各部门之间密切合作，保证客户的问题能够得到全面解决。
4. 服务意识的培养方法(1) 定期的培训和学习：组织员工参加专业知识培训和技能训练，提高员工的服务意识和能力。
(2) 奖励和激励机制：建立奖励和激励机制，激发员工对优质服务的积极性和创造力。
(3) 建立反馈机制：建立客户投诉和建议的反馈机制，及时了解客户的需求和问题，快速解决。
5. 优质服务的实施步骤(1) 前期准备：了解客户的需求和期望，制定服务计划。
(2) 开展接触：与客户建立有效的沟通和联系，了解客户的实际需求。
(3) 诊断问题：针对客户的问题进行分析和诊断，提供解决方案。
(4) 解决问题：按照解决方案进行操作，确保问题得到有效解决。
(5) 跟进和反馈：与客户保持持续的沟通，及时了解客户的反馈和满意度。
三、培训方法1. 理论讲授：通过讲解服务意识和优质服务的基本概念和要素，提高员工对服务意识和优质服务的理解和认识。
劳务外包服务人员培训计划及内容
劳务外包服务人员培训计划及内容
劳务外包服务人员的培训计划及内容应该根据具体的服务内容和要求进行设计，以下是一个基本的培训计划和内容的示例：
一、培训计划
1. 培训时间：根据实际情况确定，通常为1-3天。
2. 培训方式：线上或线下，可根据服务人员的实际情况选择。
3. 培训内容：包括理论知识和实践操作两部分。
二、培训内容
1. 理论知识
(1) 服务外包的基本概念和优势；
(2) 服务质量和标准；
(3) 法律法规和合同管理；
(4) 沟通技巧和团队协作；
(5) 问题解决和应对压力的方法。
2. 实践操作
(1) 服务流程和操作规范；
(2) 服务技能和工具使用；
(3) 案例分析和模拟操作；
(4) 实际工作中常见问题的处理；
(5) 团队协作和沟通技巧的实践。
三、培训效果评估
1. 培训过程中进行小测验或模拟操作，检查服务人员的掌握情况；
2. 培训结束后进行总结和反馈，对服务人员进行综合评价；
3. 在实际工作中持续关注服务人员的工作表现，及时调整和优化培训计划。
以上是一个基本的劳务外包服务人员培训计划及内容的示例，具体内容可根据实际情况进行调整和优化。
增强员工服务意识的企业服务培训计划
Q&A环节
在培训过程中，员工积极提问，专家团队对问题进行解答。 员工的反馈和建议被认真收集，为培训计划的改进提供了宝 贵意见。
结业典礼和颁奖
典礼安排
时间地点 流程安排 颁奖仪式
致辞结束
感谢辞内容 鼓励性话语 展望未来
优秀学员表彰
表彰对象 奖励方式 评选标准
谢谢观看！
培训资源准备
培训讲师及团 队组建
选择合适的培训讲 师和组建培训团队
培训场地和设 备安排
安排好培训所需的 场地和设备，确保
培训效果
培训材料和工 具准备
准备培训所需的教 材、工具和资料
● 03
第三章 培训实施方案
培训日程安排
培训时间表和内容 安排
详细列出培训的时间安排和内 容安排，确保每个员工都有清 晰的学习计划
培训课程。
增强员工服务意识的 目标
01 提升客户满意度
通过培训，希望员工能更好地理解客户需求，提升 服务质量。
02 强化团队合作
鼓励员工之间相互协作，共同完成工作任务，提升 团队凝聚力。
树立服务形象
03
希望员工代表公司形象，展现专业素养，树立良好 的服务口碑。
● 02
第2章 培训需求分析
员工服务意识现状分 析
培养员工团队合作 和沟通能力，提升
整体工作效率。
公司价值观认 同
促使员工更好地理 解和认同公司的核
心价值观。
计划范围和参与对象
部门和人员范 围
培训计划覆盖公司 各个部门和不同层
级的员工。
参与员工背景
参与培训的员工分 布在不同岗位，具 有不同的工作经验
和技能。
时间周期和安 排
培训安排为期3个 月，每周定期进行
服务理念和服务意识培训
服务理念和服务意识培训服务理念和服务意识培训一、培训背景与意义现代社会的竞争越发激烈，企业间的差距越来越小，产品与服务的同质化现象也愈演愈烈。
这就要求企业要有优秀的服务理念和服务意识，通过卓越的服务质量来获得客户的认可和忠诚度。
本次培训旨在培养员工具备全面发展的服务理念和服务意识，以提升企业的整体竞争力。
二、服务理念的重要性1. 市场竞争环境的改变。
互联网的高速发展使信息传播更加便捷，消费者的思维模式也发生了变化，更加注重产品和服务质量。
2. 顾客的期望提升。
顾客对产品和服务的要求逐渐提高，只有通过提供优质的服务才能满足顾客的需求，树立良好的企业形象。
3. 顾客忠诚度的培养。
优质的服务可以提高顾客的满意度，增加顾客的归属感和忠诚度，从而实现长期合作。
三、培训内容1. 服务理念的培养（1）明确企业的服务目标。
制定明确的企业服务目标，确保员工在工作中明确自己的服务方向，努力为顾客提供满意的服务。
（2）建立顾客导向的服务意识。
将顾客置于首位，始终以顾客需求为导向，提供个性化的定制化服务。
（3）提高服务意识的重要性。
通过案例和故事分享，引导员工深入理解服务意识对于企业和顾客的重要性，激发员工的服务热情和责任感。
2. 服务技能的培养（1）沟通技巧的提升。
培养员工主动与顾客进行沟通的能力，善于倾听，及时解答问题，主动提供帮助。
（2）解决问题的能力。
通过案例分析和模拟练习，培养员工解决问题的能力，能够迅速有效地应对各种问题，避免问题升级，提高顾客满意度。
（3）团队协作能力的提升。
通过团队项目的合作，培养员工的团队协作意识，提高整个团队的服务水平和综合能力。
3. 服务态度的培养（1）积极主动的服务态度。
培养员工主动寻找问题、主动解决问题的服务态度，不仅要服务好客户，还要主动与团队合作，形成良好的工作氛围。
（2）诚信守约的服务态度。
提倡员工充分尊重客户，诚信守约，争取客户的信任和尊重。
（3）情感化服务的态度。
多关心顾客的需求、亲切友善，增强与顾客的互动和黏性。
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强烈
主动
简单的说服务意识即是指为 用户提供优质服务的意念、
习惯和态度
冷漠
被动
服务意识的重要性
❖ 企业核心竞争力 公司的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服 务是产生差异的主要手段；而服务策略、服务形式也是很容 易被模仿的；只有营销服务工作中人的因素－－代表公司形 象和服务意识的每个员工所表现出来的思想、行为和意识才 是不可模仿的，是一个企业区别于另一个企业的主要特征。
优质服务的具体表现
❖ 快捷的服务效率
A、快而不乱 B、反应敏捷 C、迅速而准确无误
优质服务的具体表现
❖ 建立良好的用户关系 1）语言语调 2）面部表情 3）站立姿势 4）目光接触 5）聆听 6）友谊 7）一视同仁
合格员工的素质要求
➢ 严格要求自己，努力做好服务工作
在岗位中，“我”不仅代表自己，更重要的是代表公司，代表公司的质 量与形象
。 4. 当用户叫我们时是在帮我们；提供服务是应该的，而不是我们在帮助他 5. 用户是我们事业的中心，而非排除在外
User is……
6. 用户不是冰冷的统计数字，而是有血有肉的人，和我们一样有情感的 7. 用户是一群对我们提出各种需求的人，我们的工作就是满足他们的需求 8. 用户要的礼遇和殷勤的招待是理所当然的 9. 用户是让你获得酬劳的人 10. 用户是所有企业的生机
➢ 具备良好的观察力，以便把握服务时机。 ➢ 妥善处理各种矛盾的应变能力 ➢ 坚持自觉性
➢ 良好的情感调节
当自己心情欠佳时 当用户对我们的工作提出批评 当用户对我们不礼貌时 当工作量大时 当工作量小时 在与同事和上级交往时 讲究礼貌，遵守纪律
➢ 良好的礼节、礼貌
端庄的仪容、仪表 得体的举止
讨论
什么是服务
❖ 服务
是指为他人做事,并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动.不以实物形 式,而是以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要.(帮助、贡献、为用户 提供一切物质和精神需要的总和，人与人之间真诚的交往等等）
❖ 服务
不但是形式，更是一种态度，于我们来说就是真诚服务用户，把服务做 到位的态度。
硬服务和软服务
基本服务意识
❖ 2.如何理解“用户永远是对的” A、充分理解用户的需求 B、充分理解顾客的想法和心态 C、充分理解用户的误会 D、充分理解用户的过错
基本服务意识
❖ 3.100-1=0 的服务质量公式 用户对服务质量评价是一种完整的总体评价， 只要有一个环节或细节出现差错，就会导致 用户的不满
基本服务意识
l 一个满意的用户会告诉1-5人 l 100个满意的用户会带来25个新用户 l 维持一个老用户的成本只有吸引一个新用户的1/5 l 更多地购买并且长时间地对该公司的服务保持忠诚 l 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 l 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，
并且对价格也不敏感 l 给公司提供有关产品和服务的好主意
服务意识培训
培训目标
➢具备用户服务的观念 ➢让员工树立良好的服务意识，。从而为用户提供更优质的服务
培训纲要
❖ User’s ❖ 什么是服务 ❖ 服务意识 ❖ 基本服务意识 ❖ 优质服务体现 ❖ 合格员工的素质要求 ❖ 讨论
User’s……
1. 对任何行业而言，用户是最重要的人
2. 并非用户依赖我们，而是我们依赖用户 3. 用户并没有打扰我们的工作，而是工作的目的
口碑
个人需要
过去的经验
服务质量要素： 可靠性 响应性 保证性 移情性 有形性
预期服务（ES） 感知服务（PS）
感知服务质量：
1. 超出期望：
☺
ES<PS（质量惊喜）
1. 满足期望：
ES≈PS（满意的质量）
1. 低于期望：
ES>PS（不可接受的质量）
没有无缘无故的投诉！
具体表现形式
➢响应不及时 ➢处理速度慢，技术不过关 ➢服务态度恶劣 ➢服务人员对自己的工作不负责 ➢服务人员操作失误引起的设备损坏或数据丢失 ➢沟通不良产生的误会
服务——利润的源泉
提供了优质服务的员工
更容易 ➢获得提升 ➢涨工资 ➢获得好心情 ➢保住工作 ➢……
顾客的期望越来越高
与五年前相比，用户 更注意自己所得到的服务 ➢对服务有了更多的要求 ➢对服务更加不满意 ➢需要更好的服务质量 他们认为 ➢服务水平并未完善 ➢许多员工还不在乎是否提供优质服务
用户投诉的原因
❖ 5.如何处理投诉 A、认真听取意见 B、保持冷静 C、记录要点 D、给予口头解释上报上级反馈 E、把解决问题所需要的时间告诉用户
优质服务的具体表现
❖ 优良的服务态度 认真负责 积极主动
细致周到 文明礼貌
杜绝推脱、搪塞、冷漠、轻蔑及无所谓的态度
优质服务的具体表现
❖ 娴熟的服务技能
熟练掌握各项操作流程。 针对不同的用户对象，灵活的做好咨询、服 务工作。
用户服务的等级
一二三四 五 六七 、、、、 、 、、 有保专超 专 长战 问持人常 业 期略 必沟负服 顾 伙伙 答通责务 问 伴伴
等级
你的位置在哪里？
基本服务意识
❖ 1.如何理解“用户至上” A、用户是我们的衣食父母 B、用户需要我们提供舒适完善的服务 C、我们服务基本依据是用户的需求 D、努力给用户创造方便、满意 E、在任何情况下都不与用户争吵
行为
知识
基础能力
硬服务
理所当然
技能
优
态度
满足
质
服
价值观
务
提升空间
软服务
信念
惊喜
思维方式
服务意识
什为用 用
么什户 户
是么投 服
服 务
要 有
诉 的
务 的
意服原 等
识务因 级
意
识
什么是服务意识
❖ 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利 益相关的人或企业的交往中所体现的为提供 热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即 自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望， 它发自服务人员的内心。
一个不满的用户
l 一个投诉不满的用户背后有N个不满的用户
l 一个不满的用户会把他糟糕的经历告诉周边人
l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系
lLeabharlann 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持
关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的用户会与公司保持关系
一个满意的用户
好事不出门 坏事传千里