服务技巧service+training
training的中文翻译
training的中文翻译Training译为“培训”或“训练”，是指通过带领或教导，为员工或个人提供必要的技术、知识、技能和经验的过程。
它可以包括学习新的技能，提高现有技能的水平，以及适应新的工作环境等。
专业的培训通常由专业的讲师或教练进行，并且通常是在课堂教学和实践教学之间交替进行的。
许多公司和组织都提供员工培训，以提高员工的专业技能和技能，并帮助员工适应工作场所的变化。
对于一个企业来说，培训是一个至关重要的环节。
企业需要持续提高员工的技能和知识水平，以保持竞争优势。
培训可以帮助员工更好地理解公司的目标和愿景，并与公司的文化保持一致。
通过持续的培训，员工可以不断地成长和进步，从而提高他们的工作表现和业绩。
为什么需要培训随着技术和商业环境的不断发展和改变，持续的学习和发展是必须的。
如果不能适应变化，你的技能和知识很快就会过时，这对职业发展和公司的竞争力都有负面影响。
培训可以帮助你掌握新的技能和知识，以适应工作环境的变化。
除此之外，培训还可以增加个人或公司的竞争优势。
例如，如果你拥有比其他竞争者更多的技能和知识，你将有更好的机会在职场上找到更好的机会。
同样，了解最新的市场趋势、消费者需求和习惯等信息，也可以帮助你更好地为客户提供服务。
培训还有利于提高工作效率和质量。
员工熟练掌握工作技能和流程，可以提高工作效率。
另外，一个持续学习和进步的员工，也更有可能在工作中发现更好的解决方案和方法，从而提高工作质量和效率。
最后，培训还可以在员工个人生活中提供帮助。
学习新的技能和知识，可以增加个人的自信心，并提高对事物的理解和分析能力。
这些技能和知识也可以在未来的生活和工作中得到应用。
培训的类型培训可以分为各种不同的类型，以下是一些经常出现的类型：1.业务技能培训这种类型的培训涉及到公司运营所必需的技能和知识，例如销售技巧、客户服务、市场营销和销售管理等等。
通常这种培训是针对销售、市场和服务团队进行的，但也可以为其他员工提供。
training skill培训技巧培训
培训员培训技巧初级培训的类型两种培训：酒店培训中，我们认为有两种基本的培训类型：技能培训和知识培训技能培训的例子：——两人桌或者四人桌的摆台——点菜——办理散客入店手续——早餐托盘的摆放——做床知识培训的例子——客房产品——甜品菜单——处理客人投诉——饭店规章制度——各种水果的中英文必须知道/应该知道/可以知道当设计一个培训时，培训员应该对三个不同层次的知识加以考虑。
必须知道：对完成一项工作而言最重要的知识应该知道：能够提高学员的表现可以知道：能够提供学员的自身素质的知识例子1：技能培训——切烟熏三文鱼工作级别：高级餐厅服务员和主管必须知道：刀的种类，持刀方法，三文鱼片的宽度，开始切的位置，摆放到盘子里的方法，保鲜方法，等等应该知道：三文鱼的产地，装饰，调味品，搭配酒水，等等可以知道：烟熏的方式，不同种类的烟熏散文文鱼，用三文鱼制作的菜肴，等等例子2：知识培训——客房的种类工作级别：前厅部服务员必须知道：客房的种类，数量，价格，特点，等等应该知道：每种客房的色调，能够看到的景色，靠电梯的房间，常客喜欢的房间，设施的使用方法，等等可以知道：室内设计师的名字，房间高度，平均室内温度，浴室面积，挂画的作者，床垫的品牌，等等如何培训技能培训采用的方法是SLI法，对知识培训采用SIT法SLI技能培训：S-开始L-学习I-执行第一阶段-开始开始培训之前先做介绍，要能够引起学员的兴趣，向学员解释培训的需要，说明培训包括哪内容，指出在培训结束时学员能够达到的水平。
我们用INTRO来表示这些步骤：I- 兴趣通过提问，讲故事，展示成品或使用教具等形式使学员对题目感兴趣N- 需求向学员说明这一点为什么重要，为什么必须掌握T- 题目培训课的内容R- 范围培训的范围，即：培训包括具体哪些内容O- 目的培训结束时，学员到底能够做什么第二阶段-学习这是学员学习和在培训员指导下亲自实践的过程，包括1，逐条解释清楚2，描述/演示如何做--强调所定的标准--说明为何这样做的原因3，允许学员自己动手4，必要时更正5，检查学员的理解力6，请学员提问7，给予鼓励第三阶段-执行学员要在无人指导下自己单独实践，包括1，清楚地布置练习作业2，检查练习情况3，对正确的操作方法予以表扬4，必要时更正5，请学员提问6，提供帮助，交代下次培训内容SIT知识培训：S-开始I-传授T-测验第一阶段-开始（同技能培训）开始培训之前先做介绍，要能够引起学员的兴趣，向学员解释培训的需要，说明培训包括哪内容，指出在培训结束时学员能够达到的水平。
职场销售岗位英语口语：如何更好地为顾客服务 via安格英语
职场销售岗位英语口语：如何更好地为顾客服务销售岗位的人，尤其是快消品行业的销售员，每天都要与顾客打交道，也经常会遇到顾客投诉、要求退款等问题。
为了让顾客对我们的产品产生认同并购买，我们需要掌握一定的话术和销售技巧；在遇到产品出现问题的时候，我们也要想出两全其美的方法来解决问题。
顾客服务是销售工作中非常重要的一部分，他带来的是成功还是失败取决于我们的态度。
在本篇文章中，安格英语老师就要教大家在产品出现问题的时候如何更好地为顾客服务，同时减少我们自己的损失。
A: According to our customer service training the other day, the main principle of keeping people happy in the service industry is under promise and over deliver.B: So what does that mean?A: It just means to manage your customer’s expectations. Don’t promise them something you’re not going to come through on. And if you deliver more than you promise, they’re sure to be satisfied.B: So how do you resolve problems when the customers are not satisfied? How do you deal with complaints?A: You have to deal with complaints sensitively, and try to understand where they are coming from. Always apologize and take the blame, because the customer is always right. Then figure out what is the least expensive way to mitigate the problem. For example, if they were upset with the food, you can offer an upgrade. That’s a less expensive solution than a full refund.B: Anything else you should do?A: Don’t give them a deal end to their questions. When the customer asks youa q uestion, never just say, “I don’t know” or “We can’t help you.” The best kind of response helps customers find the answers they’re looking for. Always try to help them solve their problems. You can say, “I don’t know, but I can help you find the answer.” Or “We can’t help you here, but I know who can.”在上段对话中提到了顾客永远是对的，因此在为顾客服务的时候首先我们要保证不能过度承诺，其次在对待负面意见的时候要道歉并且许诺承担过失，站在顾客的角度解决问题，但同时也要将自己产品的损失考虑在内，寻找最“便宜”的方法来缓和问题。
护士服务规范与礼仪培训课件PPT
2 护士举止礼仪 Nurses etiquette training
护士的行姿
以站姿为基础，脚尖朝向正前方，收腹挺胸，两眼平视，双肩平衡略后展，两臂自然摆 动或持物在胸前，步履轻捷，弹足有力，柔步无声，充满活力。
1 护士仪表礼仪 Nurses etiquette training
护士的化妆-淡妆上岗
淡妆上岗是自尊自爱、热爱生活的直接的体现，能创造和挖掘自 身的魅力，体现积极健康的人生态度。
护理人员淡妆上岗既能使她自身容光焕发，充满活力，又可以让 病人从心底感到很舒畅，唤醒他追求美的天性，树立战胜疾病， 回归社会的信心。
操作治疗的礼仪
1
护士举止要端庄、大方、热情、友好，充分体现对病人的尊重和 关心，让病人能感觉到亲切和温暖。
治
2
操作前，耐心地给病人做好解释安慰工作，以取得病人的配合。
疗
3
输液前周到细致的解释礼仪。
礼
仪
4
上班期间不携带手机或将手机调至静音状态。
5
操作中通知你接电话，应请转告对方一会儿给他回电话，并按原 操作速度有条不紊地完成操作。
站姿 禁忌
手脚随意活动 表情自由散漫
2 护士举止礼仪 Nurses etiquette training
护士的坐姿和蹲姿
护士坐姿 取站立姿态，右脚后移半步，单手或双手捋平衣裙， 轻稳落座在椅面的前2/3处，两眼平 视，挺胸抬头，躯干与大腿、大腿与小腿均呈90°；双脚平稳放在地面上，足尖向前；双 手掌心向下，两手相叠置于一侧大腿中部。
病人出院礼仪
员工服务意识培训
1、良好的礼仪、礼貌
公寓服务最大的特点就是直接性大家要面对面地为客人服务公寓产品的质量包括三个部分：一是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是服务的质量而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面在这三个方面中尤以服务态度最为敏感服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭其核心就是对客人的尊重与友好也就是礼仪、礼貌并且礼仪、礼貌程度高可在一定程度上减少客人对我们知识和技能欠缺的不满因此礼仪、礼貌是公寓服务质量的核心内容是公寓竞争致胜的决定性因素而公寓要提高服务质量就不能不讲究礼仪、礼貌 注重礼仪、礼貌是公寓服务工作最重要的职业基本功之一体现了公寓对客人的基本态度也反映了公寓从业人员的文化修养和素质礼仪、礼貌就是公寓从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢
3、娴熟的服务技能
娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础它包括服务技术和服务技巧两方面 娴熟的服务技术要求各项服务操作和服务接待符合数量标准、质量标准和速度标准操作规程科学 服务技巧是指在不同场合、不同时间、针对不同服务对象而灵活做好服务接待工作达到良好效果的能力这种能力在公寓工作中尤具重要意义服务最大的特点就是面对人而人是复杂的规程只能提供指南却不可能提供判断某种服务方式是对或是错的绝对标准因此灵活处理非常重要不管采用哪种方式、手段只要达到使客人满意的效果就是成功的
衡量公寓服务质量的标准
客人是靠感受来评价公寓的服务质量的因此服务质量的特性就具体表现为五感：给客人以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感公寓无论从硬件设施还是从软件服务以及二者的结合上均应体现这五感这是衡量公寓服务质量的标准也是公寓服务质量应达到的目标
优质服务的具体表现
规范服务+超常服务=优质服务
酒店常用英文术语-HR
酒店常用英文术语- 人力资源部PM = Performance Monitor 服务质量检测DR3 = Defect Reporting, Recording and Resolution Process 服务缺陷汇报、记录和解决PDR = Performance Development Review 表现管理评估TMS = Talent Management System 人才管理系统SOS = Staff Opinion Survey 员工意见调查KPI = Key Performance Indicator 关键绩效指标QI = Quality Improvement 品质提升GDP = Guest Delight Program 令客人喜出望外计划JD = Job Description 工作职责NETC = New Employee Training Checklist 新员工培训检查表Staff Turnover 员工流动率Employee Handbook 员工手册Cross Training 交叉培训Mobile Learning 移动培训Workshop 研讨会Task Force 店际援助New Hire Orientation 新员工入职培训Shangri-La Care 香格里拉关怀Shangri-La Academy 香格里拉管理培训中心/香格里拉大学Hotel Product Knowledge 酒店产品知识Newsletter 员工杂志Trainer Skills 培训员技巧Skill Training 技巧培训Knowledge Training 知识培训Promotion 升职Transfer 调转Termination 辞退Resign/Resignation 辞职Last working day 最后工作日Misconduct 违纪Personnel Action Form 人事变动通知OT = Overtime 加班PH = Public Holiday 法定假日AL = Annual Leave 年假SL = Sick Leave 病假Day Off = 公休日Compensatory Leave 补休假R&R Leave 休闲/探亲假Maternity Leave 婚假Compassionate Leave 丧假No Pay Leave 无薪假Service Year 服务年限Succession Plan 接班人计划NRC = Non Resident Citizen 外地员工Expatriate 外籍员工Level 级别酒店常用英文术语- 部门/区域Division 大部门Department 部门Section 小部门Room Division 客务部FO = Front Office 前厅部FD = Front Desk 前台ConciergeTranspotationBC = Business CenterService Center酒店常用英文术语- 职位GM = General Manager 总经理AM = Area Manager 区域/地区总经理HM = Hotel Manager 饭店经理RM = Resident Manager 驻店经理EAM = Executive Assistant Manager 行政副总经理SE = Service Executive 宾客服务行政管理层SSM = Senior Service Manager 高级宾客服务经理SM = Service Manager 宾客服务经理SL = Service Leader 宾客服务主管SA = Service Associate 宾客服务员CSET = Corporate Senior Executive Trainee 集团高级行政管理培训生CET = Corporate Executive Trainee 集团行政管理培训生CMT = Corporate Management Trainee 集团管理培训生CT = Corporate Trainee 集团培训生FC = Financial Controller 财务部总监AFC = Assistant Financial Controller 财务部副总监DOHR/DHR/HRD = Director of Human Resources 人力资源部总监ADOHR/ADHR = Assistant Director of Human Resources 人力资源部副总监TM = Training Manager 培训部经理ATM = Asst. Training Manager 培训部副经理DOSM = Director of Sales & Marketing 市场销售部总监DOS = Director of Sales 销售总监= Director of Security 保安部总监。
酒店常用英文术语-HR
PM = Performance Monitor 服务质量检测DR3 = Defect Reporting, Recording and Resolution Process 服务缺陷汇报、记录和解决PDR = Performance Development Review 表现管理评估TMS = Talent Management System 人才管理系统SOS = Staff Opinion Survey 员工意见调查KPI = Key Performance Indicator 关键绩效指标QI = Quality Improvement 品质提升GDP = Guest Delight Program 令客人喜出望外计划JD = Job Description 工作职责NETC = New Employee Training Checklist 新员工培训检查表Staff Turnover 员工流动率Employee Handbook 员工手册Cross Training 交叉培训Mobile Learning 移动培训Workshop 研讨会Task Force 店际援助New Hire Orientation 新员工入职培训Shangri-La Care 香格里拉关怀Shangri-La Academy 香格里拉管理培训中心/香格里拉大学Hotel Product Knowledge 酒店产品知识Newsletter 员工杂志Trainer Skills 培训员技巧Skill Training 技巧培训Knowledge Training 知识培训Promotion 升职Transfer 调转Termination 辞退Resign/Resignation 辞职Last working day 最后工作日Misconduct 违纪Personnel Action Form 人事变动通知OT = Overtime 加班PH = Public Holiday 法定假日AL = Annual Leave 年假SL = Sick Leave 病假Day Off = 公休日Compensatory Leave 补休假R&R Leave 休闲/探亲假Maternity Leave 婚假Compassionate Leave 丧假No Pay Leave 无薪假Service Year 服务年限Succession Plan 接班人计划NRC = Non Resident Citizen 外地员工Expatriate 外籍员工Level 级别Division 大部门Department 部门Section 小部门Room Division 客务部FO = Front Office 前厅部FD = Front Desk 前台Concierge TranspotationBC = Business Center Service Center酒店常用英文术语- 职位GM = General Manager 总经理AM = Area Manager 区域/地区总经理HM = Hotel Manager 饭店经理RM = Resident Manager 驻店经理EAM = Executive Assistant Manager 行政副总经理SE = Service Executive 宾客服务行政管理层SSM = Senior Service Manager 高级宾客服务经理SM = Service Manager 宾客服务经理SL = Service Leader 宾客服务主管SA = Service Associate 宾客服务员CSET = Corporate Senior Executive Trainee 集团高级行政管理培训生CET = Corporate Executive Trainee 集团行政管理培训生CMT = Corporate Management Trainee 集团管理培训生CT = Corporate Trainee 集团培训生FC = Financial Controller 财务部总监AFC = Assistant Financial Controller 财务部副总监DOHR/DHR/HRD = Director of Human Resources 人力资源部总监ADOHR/ADHR = Assistant Director of Human Resources 人力资源部副总监TM = Training Manager 培训部经理ATM = Asst. Training Manager 培训部副经理DOSM = Director of Sales & Marketing 市场销售部总监DOS = Director of Sales 销售总监= Director of Security 保安部总监。
电商客服服务培训简约风格PPT模板(含完整内容)
PART 02
售后客服工作概述
退换货 服务
中差评
退款 纠纷
维权
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投诉处理技巧
1
处理技巧
2
处理技巧
3
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4
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怀着同情心聆听客户的诉说， 必要时可礼貌地询问客户， 但切忌打断客户的讲话。
用书面形式将问题的要点记 录下来，客户也会因看到他 的投诉得到重视而趋于平静。
客户动气是因为遇上问题， 适时的表示歉意会起到意想 不到的效果。
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获得客人的反馈意见，并做记录。 注意： 所有的员工都必须向客人礼貌的说再见。
练习规则 笔记 建议 鼓励 复习
服务流程练习
感谢参加培训
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1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。20.1 1.1820. 11.18W ednesday, November 18, 2020
际线，男员工还应经常修面，不蓄胡须。 5、女员工必需化淡妆，口红用颜色鲜艳健康型的， 6、不留长指甲，不涂有色指甲油。 7、女员工短发应修剪整齐，额前的头发不可遮住眉毛，长发应束紧。 8、员工头发均不允许染过于显眼的颜色，更不允许留怪异发型。 9、着裙装的女员工应着统一颜色长统袜，内衣不得外露。 10、工作时间不得带手机或传呼。 11、工作时始终保持微笑和良好的情绪状态。 12. 上岗之前不吃有异味的食品，饭后要漱口，便后要洗手。 12、男生站姿：面带微笑，目视前方，双腿站直，挺胸抬头收腹，双拳微握，大
客人对我们的重要性？
不同服务的差别在哪里?
糟糕的服务 一般的服务 卓越的服务
卓越服务对我们有之分 强调客人会将他们的感受讲给他们的朋友听, 据调查一个不开心的客人会把他的经历告诉给26个人)
企业效益增加
(最终收益的将是我们的员工, 不然公司不会花费用去培训员工,甚 至有可能裁员)
欢迎参加<<服务意识与技巧>>培训
WELCOME YOU
培训规则
您的集中精力 您的参与 您的经验与提议 您的问题 共同练习
在培训的过程中
您可以 随时可以打断我，提出你的问题 个人紧急事情，可悄悄离去 坐着回答问题 在困倦的时候在后区走动听课
我们的工作是什么？
大家闭上眼睛回顾一下每天主要的工作内容 在白板上写出主要内容＆目的
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5、知人者智，自知者明。胜人者有力 ，自胜 者强。 20.11.1 820.11. 1802:5 7:4002: 57:40N ovembe r 18, 2020
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6、意志坚强的人能把世界放在手中像 泥块一 样任意 揉捏。 2020年 11月18 日星期 三上午 2时57 分40秒0 2:57:40 20.11.1 8
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7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我 。。20 20年11 月上午 2时57 分20.11. 1802:5 7Nove mber 18, 2020
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8、业余生活要有意义，不要越轨。20 20年11 月18日 星期三 2时57 分40秒0 2:57:40 18 November 2020
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9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自 强不息 。上午 2时57 分40秒 上午2时 57分02 :57:402 0.11.18
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2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。02:5 7:4002: 57:4002 :5711/ 18/2020 2:57:40 AM
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3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.11.1 802:57: 4002:5 7Nov-2 018-Nov -20
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4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 02:57:4 002:57: 4002:5 7Wednesday, November 18, 2020
身体语言
迎领客人
我们必须用 诚恳的、 热情的、 友好的、 真诚的 语气来问候所有的客人。 使用相应的问候语，保持目光接触。 领位员将客人引领到正确的位置。
当客人到来时要立即礼貌/清晰的向客人 打招呼并保持目光接触，如果当时你很 忙，可以先向客人自我介绍并说马上就 会回来为您服务。
带位时应礼貌的引领客人。当带客人的过程中 ，要走在客人的前面约一米的位置，速度不能 太快。
1. 上班着统一工作服，要求保持整齐干净，佩带名牌，皮鞋要保持光亮和干净, 无破损。
2、每位员工可佩戴一枚戒指外，其他首饰如项链、耳环(女员工可佩戴样式传统 的耳丁)、手镯、手链、脚链均不可以佩戴，所有员工不得佩戴夸张款式手表。
3、保持个人卫生，包括勤洗头，勤洗澡，勤换衣服，身体无异味、无口臭。 4、男员工的头发、鬓角、发际线必须修剪整齐，前不过眉，侧不过耳，后不过发
服务是什么？
SERVICE
S – SMILE 微笑 E – EFFICIENT 效率 R – RESPONSIBLE 有责任感 V – VITALITY 热情 I – INTEREST 兴趣 C – COURTESY 礼貌 E – ELEGANT 仪态大方
你的态度决定一切
你喜欢与人打交道吗? 你乐意将服务工作当成职业来对待吗?
企业声誉 工作成就感
(看到客人满意而归,或客人将产品介绍给他的朋友,我们会有一种成 就感)
客人对我们的期望有什
产品的质量
么?
微笑
介绍产品
准确回答问题
耐心
一视同仁
待人以礼
有效率
灵活
后期服务(售后服务)
卓越服务－我们如何表现
专业形象 微笑 目光 语言 身体语言
专业形象－仪容仪表
等待客人的时候，也要保持正确的站姿，笑容 ＆目光接触，不要催促客人。
引领客人坐下后介绍完后把客人交接给其他部 门的人员方可离开。
介绍内容（最低消费；酒水价格；节目表演；)
比如：先生您好！你对这张台是否满意，这张台 是＊ ＊ 号台，最低消费是＊ ＊ ，祝你玩的开 心！
向客人介绍过程中要站在主客的右前方，主次 分明，但要照顾全体。
感谢客人
语言 表情 目光 身体语言
标准
在客人离开酒吧时，知客要面带微笑礼貌热情地 向客人道别，并欢迎客人再次光临。（请慢走， 明天见！路上小心；早点休息！）
程序
当客人准备离开酒吧时，领位员要在小厅站立好准 备向客人道别。
当客人离开，咨客要面带微笑，礼貌的感谢客人的 光临，并欢迎他们下次再来。
拇指放于裤缝处。 13、女生站姿：面带微笑，目视前方，双腿站直，挺胸抬头收腹，双手交叉于身
体前方自然下垂。
微笑
在座的同事都已具备 热情自然的微笑是最美丽的
关注 重视 好客 自信
目光接触
温和语气 赞美他人 表示理解 多项选择 礼貌用语 您代替你
语言技巧
手势 面部表情 鞠躬 点头 步伐 站立