沟通的概念与作用
组织行为学沟通
目录
CONTENTS
• 沟通基本概念与理论 • 组织内部沟通 • 组织外部沟通 • 非语言沟通在组织中应用 • 提高组织沟通效率方法 • 总结：提升组织行为学中沟通能力
01 沟通基本概念与理论
沟通定义及重要性
沟通定义
沟通是信息在发送者和接收者之间传递并达成共识的过程，涉及语言、文字、 表情、动作等多种方式。
回顾本次课程重点内容
沟通的定义和重要性
沟通是组织行为学中的核心要素，涉及信息的传递、理解 和反馈。有效的沟通对于提高组织绩效、促进团队协作和 增强员工满意度至关重要。
沟通障碍及应对方法
沟通障碍可能源于语言、文化、心理和情感等方面。学会 识别并克服这些障碍，有助于提高沟通效率和准确性。
沟通的过程和要素
团队内部沟通
营造积极的团队氛围
01
通过鼓励团队成员积极参与、分享想法和互相支持，营造积极
的团队氛围。
定期的团队会议
02
组织定期的团队会议，让团队成员有机会分享工作进展、提出
问题和建议，并共同讨论解决方案。
有效的沟通技巧
03
团队成员应掌握有效的沟通技巧，包括倾听、表达清晰、避免
攻击性语言等，以便更好地进行沟通和协作。
声音和语调传递信息
声音
声音的高低、快慢、强弱等特征都可以传达出特定的信息。例如，清晰、洪亮的声音可以表示自信和 力量，而柔和、低沉的声音则可能表示同情和安慰。
语调
语调的变化可以强调某些词语或情感，使信息更加生动有力。例如，升调通常表示疑问或不确定，而 降调则表示肯定或命令。同时，语速的变化也可以传达出不同的情绪和信息。
与供应商建立良好关系
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第一章绪论第一节沟通概述一什么是沟通
二、目的明确是前提、态度端正是关键 目的：闲聊？改善关系？获得帮助？说服他人？ 请求他人？表达自己的意见？ 态度：态度影响习惯，习惯改变性格，性格决 定命运。
三、人文素养是基础、把握适度是策略
（一）提高人文素养：德、礼、城、雅、美、思、 学、格、趣、新。
二、类型与特点 （一）说话
说话的“质量”决定着交流是否进行，沟 通是 否有效，人际关系是否和谐。
主要特征： 1、情境性：是由说话过程中时间、空间、对象、
说话 缘由等因素构成的说话环境。
2、得体性：说话时要看接受者和自己的关系， 要看接 受者此时此刻的心理状态。
（二）交谈 是一方或双方为着某一个目的，以对话的方式，相互
方的精神境界。 （二）口语沟通的技巧
（三）个人因素 1、生理因素：处于疲劳或疼痛状态时，可以影响沟 通的效果。 2、智力因素：双方的认识水平、使用语言不同以及 对事物的理解不同也会影响沟通效果。 3、社会因素：不同种族、民族、文化、职业和社会 阶层的人容易产生沟通困难或误解。 4、信息传递：信息传递的速度过快或过慢、滥用信 息符号、术语、发音吐字模糊等都会影响沟通效果。 （四）环境因素 （五）理解因素
过程及规律
1、交谈的启动 （1）树立谈话的信心 （3）寻找共同的话题
2、交谈的进行 （1）自然转入话题 （3）注意谈话策略
3、交谈的结束 （1）水到渠成 （3）勿忘询问
（2）创建良好的氛围 （4）克服自身的偏见
（2）正确使用词句
（2）重复主题 （4）交谈体会
（三）演讲
演讲，又称演说、讲演，是一个人与众人之间 的信息交流方式。
第一节 协调人际关系 一、通过交谈协调关系（谈话与对话） (一)寒暄与敬语 1、礼仪性 2、应酬性 3、规范性 4、伸缩性
沟通和协调管理要点
沟通和协调管理要点沟通和协调是组织管理中非常重要的要点，它们直接影响到组织的效能和成果。
在现代组织管理中，沟通和协调已经成为管理者不可或缺的技能。
本文将从沟通和协调的概念、重要性、方法和技巧以及在组织管理中的应用等方面进行探讨。
一、沟通的概念和重要性沟通是信息传递和理解的过程，是人们之间交流和互动的方式。
在组织中，沟通是管理者与下属、上下级之间甚至与外部利益相关者进行交流和共享信息的途径。
沟通的重要性体现在以下几个方面：1.信息传递：沟通可以使组织内外的信息及时准确地传递，确保组织的内外部信息流动。
2.理解和共识：通过有效沟通，可以帮助人们相互了解和理解对方，促进共识的形成。
3.决策和执行：沟通是实施决策和任务的必要条件，只有将决策和任务清晰传达给相关人员，才能保证决策和任务的正常执行。
4.关系建立：沟通有助于建立良好的个人和团队关系，促进合作和配合，增进彼此的信任感。
二、沟通的方法和技巧1.清晰明确：沟通的信息要清晰明确，避免模棱两可和歧义，可以通过文字、图像、语言等方式进行具体描述。
2.积极倾听：在沟通中，要积极倾听对方的意见和想法，给予对方足够的尊重和关注，不打断对方，不抢话语权。
3.双向互动：沟通是一个双向互动的过程，除了表达自己的观点和意见，还要关注对方的反馈和回应。
4.问问题：适当提出问题可以帮助更好地理解和澄清对方的观点，避免误解和纠纷。
5.肢体语言：在沟通过程中，肢体语言也是一种重要的沟通方式，通过肢体语言可以传递更多的信息和情感。
6.适当使用技术工具：在现代化的组织管理中，适当使用各种技术工具可以提高沟通的效率和效果，如电子邮件、视频会议等。
三、协调的概念和重要性协调是指不同个体和部门之间的合作，以实现组织的共同目标。
协调的重要性主要体现在以下几个方面：1.协调资源：组织管理需要充分协调和合理利用各种资源，提高资源的利用效率。
2.促进合作：通过协调，可以促进不同部门和个体之间的合作和配合，形成有效的团队合作。
沟通的概念
沟通的概念
所谓有效的沟通，是听过听、说、读、写等思维的载体，通过演讲、会见、对话、讨论、信件等方式准确、恰当地表达出来，以促使对方接受。
沟通的对方无法理解或者因为种种原因不肯接受，这种沟通就是无效的，也可以说是沟而不通。
要进行有效地沟通要做到以下几点：（1）要取得谈话者的信任。
至于这样谈话者才愿意真诚的讲述问题，否则只是一些表象的东西根本就不能了解问题的本质。
（2）明确谈话的主体，明确了主题才能保证谈话有意义不会谈一些无关的事情。
（3）以对方能够理解的方式讲述谈话的重点。
（4）善于倾听，不仅要自己说还要学会倾听对方的意见这样才能够知道对方是否理解谈话的内容以及他的看法。
管理学第十三章沟通
汇报是下级在执行上级指示及工作任务过程中，将其所遇到的困难与问题，工作的进展
等情况向上级反映与提出设想的一种沟通方式。汇报通常也可以分为书面汇报与口头汇报两种
发布指示与请示汇报
二、沟通的多种方式
(二)召开会议与个别访谈
6
由此可见，非言语无声沟通在信息传递，尤其在交流中有着非常重要的作用。
2．非言语沟通
这是根据沟通是否需要第三者传递而划分的。
1
直接沟通 2直来自沟通指发送信息与接收信息无需第三者传递。
3
其优点是双方可以充分交换意见，获得准确的信息。
4
缺点是受时间、地点等客观条件的限制。
5
间接沟通
6
指发送信息与接收信息之间有第三者传送，有时需要两个以上的第三者。
4
目前的决策与未来的行为，强调其积极面的同时，也提出其不利的一面；
3
开解释那些看起来不一致或隐秘的决策和行为；
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发布指示应考虑下列问题：
在决定指示是书面的还是口头的时候，应考虑上下级之间关系的持久性、信任程度，以及避免指示的重复等。
请示是下级向上级表达要求的一种十分常用的沟通方法，它可采用书面与口头两种方式。
(二)单向沟通与双向沟通
双向沟通是指在沟通时发送信息者不仅要发出信息且还要听取信息接收者对信息的反馈，发送与反馈可进行多次，直到双方有了共同的理解为止。
双向沟通具有准确性高，接收者可有反馈的机会，接收信息者对自己的判断比较有信心，并有参与感与光荣感等优点； 但是，信息接收者有心理压力，传递信息速度慢，易受干扰，并缺乏条理性。
链式
较快
沟通
(二)上行沟通、下行沟通和平行沟通 二 上行沟通 上行沟通、 组织内部的沟通从流向上看， 组织内部的沟通从流向上看 ， 可分成垂直沟 水平沟通和周边沟通。 通 、 水平沟通和周边沟通 。 垂直沟通是指信息流 向经由组织的命令链线路， 向经由组织的命令链线路 ， 即组织的正式沟通渠 包括上行沟通和下行沟通。 道 。 包括上行沟通和下行沟通 。 上行沟通是指下 级的意见、 信息主动向上级反映。 级的意见 、 信息主动向上级反映 。 水平沟通有称 横向沟通。 横向沟通 。 是指组织中各平行部门或人员之间的 信息交流， 信息交流 ， 这包括一部门的人员与其它部门的上 下级或同级人员之间的直接沟通。 级 、 下级或同级人员之间的直接沟通 。 周边沟通 指信息沿对角线流动， 即组织内不同层次的、 指信息沿对角线流动 ， 即组织内不同层次的 、 没 有隶属关系的成员之间的沟通。 有隶属关系的成员之间的沟通。
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(三)战略上使用非正式组织的原则 三 战略上使用非正式组织的原则 组织管理者应高度重视使用非正式组织来补 充正式组织的沟通渠道，非正式渠道的消息盛行， 充正式组织的沟通渠道，非正式渠道的消息盛行， 对组织目标的实现是有不利的影响的， 对组织目标的实现是有不利的影响的，也反映了 正式渠道的不通畅和组织沟通障碍的存在。 正式渠道的不通畅和组织沟通障碍的存在。因而 加强和疏通正式渠道，艺术地利用非正式渠道， 加强和疏通正式渠道，艺术地利用非正式渠道， 尽可能通过各种渠道实现组织的目标。 尽可能通过各种渠道实现组织的目标。
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（四）建立沟通网络 沟通网络实际上是对各种沟通形式的概括。 沟通网络实际上是对各种沟通形式的概括 。 组织中不同的沟通网络对于组织活动的效率有不 同影响。有些网络是僵硬而严格的， 同影响。有些网络是僵硬而严格的，有些则是较 为宽松的。一般而言，存在链型、 轮型、 为宽松的。一般而言，存在链型、Ｙ型、轮型、 环型（圆周式） 环型（圆周式）和全通道型五种较为普遍的沟通 网络，这五种沟通网络模式都有其优缺点。 网络，这五种沟通网络模式都有其优缺点。
组织行为学- 沟通
信息传递过程： 沟通层次：组织结构过于庞大，中间层次太多，那么信息自下而
上或自上而下的传递会带来信息失真，且浪费大量时间
组织氛围：信息若发自一个相互高度信赖和开诚布公的组织，它
被接收的可能性要比来自那些气氛不正、相互猜忌和提防的组织大 得多
一、有效沟通的障碍
A
C
B
E
C
B
E
B
C
D
D
E CD
D
C
D
E
E
环式
慢 低 低 中等 中等
轮式
快 高 高 低 低
全通道式
最慢 最高
低 高 高
Y式（倒Y式）
较快 较低
高 低 低
非正式沟通网络
J I
E
F
D B
G
H C
A
非目的性发散模式
由A为信息起点，散布某些消息给B、C或更多 人 ，这些人都是由A随机选择的
F
E
D
C
B
A
目的性发散模式
四、沟通的分类
4.按照发生的主客体 人际沟通
组织间沟通 5.按照沟通的成员是否属于一个组织
内部沟通
外部沟通 6.按照沟通主体的文化背景是否相同
同文化沟通
跨文化沟通
第二节 互联网时代的沟通
一、网络沟通方式
网络沟通 ： 是指以互联网为依托，以文字、声音、图像及其
他方式为媒介的沟通方式。
②措词得当，忌滥用词藻，戒空话、大话、套话，尽量少用专业术语 ③言之有据，条理清晰，富有逻辑性 ④尽量使用短句
积极倾听： 鼓励对方先开口；懂得与对方共鸣；善于引导对方；
沟通技巧
B
C D E
宽容对方的缺点，求同存异
多一句感谢，少一些埋怨 多一点温暖，少一点冷淡 多一些亲密，少一些距离
五、沟通技巧
换 位 思 考 法 —— 己 所 不 欲 ， 勿 施 于 人
表情：？ 姿势：？
语速：？
语调：？
环境：？
五、沟通技巧
基本动作
语言的表达 眼神的交流 肢体语言 同理心的运用
一切就看你的了，我对你有信心
案例六：“听的艺术
美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当甚 么呀？”小朋友天真的回答：“嗯…我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问： “如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？” 小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降 落伞跳出去。”当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子， 想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才 使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说： “为甚么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃 料，我还要回来！！ 你听到别人说话时……你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如果不懂，就 请听别人说完吧，这就是“听的艺术”：1. 听话不要听一半。2. 不要把自己 的意思，投射到别人所说的话上头。
对管理者而言沟通的重点不是说，而是倾听，善于倾听
才是成熟管理者基本的素质
伤自尊了!
六、沟通对象
实现与上级领导的沟通
实现与下属员工的沟通
实现与客户之间的沟通
六、沟通对象—与领导的沟通
1、与领导沟通的原则：
尊重上级、对上级要严格服从 及时向上级汇报
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沟通的概念与作用
现代企业是一个开放的社会技术系统。
企业为了自身的生存和发展，需要不断地研究和了解复杂多变的外部环境，在内部则需要正确地确定目标。
作出决策、制订计划、并科学地对生产过程进行组织、指挥、协调和控制，使企业能正常、有效地运转。
所有这些，都离不开信息沟通。
信息沟通对于企业来说，就像神经系统对人体一样不可缺少，它是人们之间传达思想和交流信息的过程。
任何一个管理过程，都包含两种性质的运动形式：一是物质流——人、财、物的输入、输出；二是信息流——各种信息的传递、接收和处理。
管理者通过信息流掌握物质流的状况，进而指挥物质流的运动。
在这个意义上说，管理部门的职责就在于通过信息流控制物质流。
管理，就是经由他人的努力而达成一定的目标。
管理者较少与“具体的事物”打交道，而更多地是与“事物的信息”打交道。
管理者要想做好任何管理工作，都离不开信息和信息沟通。
为了有效进行信息沟通，充分发挥信息沟通的作用，对有关沟通的一些基本问题应该有所了解。
没有人员之间的沟通就不可能作到协调。
事实上，组织的管理者每天所做的大部分事务，都是围绕沟通这一核心问题展开的，例如，与上司和下属的沟通，与社会公众的交流等等。
沟通既指组织信息的正式传递，又包括人员、团体间的情感交流。
沟通是技术性的，但比技术更有意义的是因此而建立起来的关系，人们互相了解、互相尊重，彼此坦率地讨论个人情感和个人间题等等，这是管理者最希望看到的关系。
一、沟通的过程
信息沟通必须具备三个要素：信息的发送者，信息的接收者，所传递的信息内容。
图9-1描述了沟通的过程。
噪声
发送者编码通道译码发送者
发送者
图9-1 沟通过程
沟通过程由发送者开始，发送者首先将头脑中的思想进行编码，形成信息，然后通过传递信息的媒介物——通道发送给接收者。
接收者在接收信息之前，必须先将其翻译成可以理解的形式，即译码。
发送者进行编码和接收者进行译码都要受到个人的知识，经验、文化背景和社会系统的影响，沟通的最后一环是反馈，是指接收者把信息返回给发送者，并对信息是否被理解进行检查，以纠正可能发生的某些偏差。
整个沟通过程都有可能受到噪声的影响。
所谓噪声是指信息传递过程中的干扰因素，包括内部的和外部的，它可能在沟通过程的任何环节上造成信息的失真，从而影响沟通的有效性。
二、沟通的概念
沟通简单地说就是信息交流。
就是指一方将信息传递给另一方，期待其做出反应的过程。
由此可见，沟通包含着以下三个含义。
(1)沟通是双方的行为，而且要有中介体。
其中“双方”既可以是“人”，也可以是“机”。
这里主要阐述“人”与“人”的交流形式，并把着重点放在组织内部的信息沟通上。
这是领导工作的重要组成部分。
(2)沟通是一个过程。
沟通过程指的是信息交流的全过程。
人际之间的沟通过程可以分为六步：信息发出者把所要发送的信息按一定程序进行编码后，使信息沿一定通道传递，接收者收到信息后，首先进行译码处理，然后对信息进行解读，再将收到信息后的情况或反应发回信息发出者，即反馈。
(3)编码、译码和沟通渠道是有效沟通的关键环节。
用语言、文字表达的信息，往往含有“字里行间”和“言外之意”的内容，甚至还会造成“言者无意，听者有心”的结果。
而如果沟通渠道选择不当，往往会造成信息堵塞或信息失真现象，这些因素必须在沟通时加以注意。
三、沟通的作用
沟通不仅是一个人获得他人思想、感情、见解、价值观的一种途径，而且是一种重要的、有效的影响他人的工具和改变他人的手段。
在以人为本的管理中，沟通的地位越发重要，管理者所做的每一件事都需要有信息沟通。
沟通的作用可以从信息、情绪表达、激励和控制四个方面去理解。
(1)收集信息，使决策能更加合理和有效。
沟通的过程实际上就是信息双向交流的过程，主管人员需根据信息作出决策。
任何组织的决策过程，都是把信息转变为行动的过程。
准确可靠而迅速地收集、处理、传递和使用信息是决策的基础。
(2)改善人际关系，稳定员工的思想情绪，统一组织行动。
沟通是人际交往的重要组成部分，它可以解除人们内心的紧张等不良情绪，使人感到愉悦。
在相互沟通中，人们可以增进了解，改善关系，减少不必要的冲突。
(3)沟通可以通过下面的途径来激励员工。
使组织成员明确形势，告诉他们做什么，如何来做，没有达到标准时应该如何改进。
目标设置和实现过程中信息的持续反馈和沟通对员工都有激励作用。
在沟通的过程中，信息的接收者接受到并理解了发送者的意图之后，一般来讲会做出相应的反应，改变自身的行为。
这时沟通的激励作用就体现出来了。
(4)沟通对组织成员的行为具有控制作用。
组织的规则、章程、政策等是组织每一个成员都必须遵守的，对成员的行为具有控制作用。
而成员是通过不同形式的沟通来了解、领会这些规则、章程、政策的，因此说，沟通对组织成员的行为具有控制作用。