银行关于消费者权益保护的工作计划

银行关于消费者权益保护的工作计划(范文一)
××年，××银行将金融消费者权益保护工作放在突出的位置，继续抓紧、抓实、抓好，强化主动服务意识，进一步提高服务效率和服务质量，努力实现客户零投诉，切实树立企业良好形象。

一、加强组织领导。

全行成立金融消费者权益保护工作领导小组，由分管副行长任组长，各部门负责人为成员。

领导小组下设办公室，设在综合管理部，具体负责组织协调工作。

同时，结合人事变动情况，对领导小组成员进行及时调整，确保活动正常开展。

二、加强制度学习。

修订文明服务规范实施细则、网点服务规范指引，对基本服务规范、服务环境规范、服务仪容仪表规范、服务礼仪规范、服务行为规范、服务语言规范、特殊情况服务规范、服务纪律规范和服务监督规范等方面进行再明确、再细化。

组织学习《××市金融消费者权益保护工作规程(试行)》，让规范服务、金融消费者权益保护理念深入人心。

三、明确投诉流程。

为构建和谐共赢的客户与银行的良好关系，制订完善《客户投诉处理办法》，明确客户投诉的首问责任制、公开透明、及时规范、总结与改进等原则，要求从接到客户投诉到回复客户必须在规定的时间内完成。

开通多项客户投诉渠道，包括电话投诉、意见簿(箱)投诉、上门投诉、信件投诉、媒体投诉等，确保客户投诉渠道通畅、处理及时有效。

四、加强公益宣传。

开展“3.15金融消费者权益保护”宣传活动、“送金融知识下乡”、“信用关爱日”、“文明服务活动月”等公益活动，向广大群众宣传金融消费相关知识。

结合“普及金融知识万里行”活动，送金融知识、金融产品进社区，增加广大市民防范金融风险、反假人民币的知识、技能。

五、明确收费标准。

目前，我行收费项目有××三省一市银行汇票、银行承兑汇票、本票、支票、委托收款、托收承付等16项，收费依据为《国家计委中国人民银行关于制定电子汇划收费标准的通知》和《中国银行业监督委员会国家发展和改革委员会商业银行服务价格管理暂行办法》。

上述收费项目全部向客户公示，并在大堂LED 大屏幕上滚动播放。

暂免的服务项目有四项：同城转账邮电费、单位询证函、对公账户开户费和对公账户管理费。

借记卡及网银业务收费，因我行尚未开通上述业务，因此未开通相关收费。

在服务收费上，我行做到公开收费、规范收费，并努力让利于民，为营造和谐安定的金融环境作出积极贡献。

银行业消费者权益保护工作思路(范文二)
为探索建立保护金融消费者合法权益的有效途径，发挥人民银行在金融消费者权益保护方面的作用，加强对履职领域的金融管理与服务，根据《××银行××分行金融消费者权益保护暂行办法》和《××银行××分行金融消费者权益保护内部工作规程》，特制定本实施方案如下。

一、指导思想
以《××银行法》、《消费者权益保护法》等法律法规和总、分行规范性文件为指引，坚持以人为本，充分发挥工作主动性和创造性，利用央行履职优势，结合辖区实际，整合内部资源，健全工作机制，完善工作手段，为金融消费者
合法权益提供全面有力的保护，促进商业银行良性竞争，实现消费者、金融机构、地方经济金融环境的和谐共赢。

二、工作原则
(一)依法行政原则。

坚持依法行政，准确界定保护的范围，即在人民银行职权范围内开展消费者权益保护工作。

通过受理投诉，为人民银行履行监管职责提供线索，推动人民银行主动开展。

(二)便民高效原则。

坚持便民利民，构建形式多样、易于操作、管用有效的权利救济渠道，降低救济成本，最大限度的保护金融消费者的合法权益。

(三)注重实效原则。

坚持低调务实，通过开展金融消费者权益保护工作，探索建立金融消费者保护的长效机制，明确内部工作机制，制定一整套完善的工作处理流程。

三、组织领导和职责分工
(一)成立××银行××市中心支行金融消费者权益保护工作领导小组，由中心支行党委书记、行长××任组长，各党委委员任副组长，办公室、货币信贷管理科、调查统计科、会计财务科、货币金银科、国库科、外汇管理科、营业室等部门主要负责人任成员。

领导小组下设办公室，办公室设在中心支行办公室。

(二)领导小组主要职责:研究审定中心支行有关金融消费者权益保护方面的制度、规划和工作方案，统筹协调各业务职能部门在金融消费者权益保护方面的履职行为，研究确定对属于中心支行职责范围内的金融机构重大侵害消费者权利行为的处理意见等。

中心支行内部相关科室的职责分工如下:
1.办公室负责金融消费者权益保护工作领导小组办公室日常工作，承担综合、协调、调研、服务等项职能。

负责金融消费者权益保护中心的日常运行和管理，集中受理金融消费者投诉、分解下达工作项目并负责督办查办、对外联络和司法协助等工作;
2.货币信贷管理科、调查统计科、会计财务科、货币金银科、国库科、外汇管理科、营业室等部门各确定1 名联络员，具体负责各自职权范围内金融消费者权益保护工作，包括日常监管、处理投诉和依法对实施侵害行为的金融机构实施行政检查和处罚、统计分析金融消费者权益被侵害的种类、原因等。

(三)成立金融消费者权益保护中心，设在中心支行办公室，对外公布网络投诉窗口:市政府网站政民互动栏目;投诉专线: ××××××。

四、金融消费者权益保护受理范围
金融消费者权益保护受理范围严格控制在××银行履职范围之内，避免越权、越位。

对不属于受理范围内的，要向投诉人做好宣传和解释。

(一)征信领域:非法采集信息、非法查询、使用信用报告、异议超期处理、违规办理贷款卡等问题。

(二)银行卡领域:违规办理卡业务、信息披露不全面或不充分、收费标准不透明或不合理、资金安全缺乏保障、收单业务不规范等问题。

(三)票券领域:违规签发票据、违规压票退票、截留挪用客户资金、无故拒绝付款、不按规定办理挂失止付、拒绝受理收款人提交的异地转账支票，违反账户管理规定，国债交易价格欺诈、挪用债券、拒绝兑付等问题。

(四)人民币流通领域:违规收付人民币、假币收缴与鉴定、残损币兑换、人民币仿变造等问题。

(五)外汇领域:违规结售汇、无故拒绝汇兑等问题。

(六) ××银行履职范围内银行业金融机构侵犯消费者合法权益的其他行为。

五、处理流程
(一)实行首问负责制。

保护中心统一受理的投诉事项，由保护中心分办至各业务部门具体办理。

各业务部门受理的咨询、投诉或举报，属于本部门职责范围内的，应及时办理并做好记录和统计，于每月末将受理和处理情况向保护中心报告。

各业务部门受理的不属于本部门职责范围内的咨询、投诉或举报，应做好记录，并及时向保护中心报告，由保护中心进行分办。

(二)承办部门应指定专人跟踪处理投诉、举报事宜。

对当场可以处理完毕的，应即时予以处理、反馈;对需要调查、研究后作出处理的，应及时开展调查、研究工作，灵活妥善运用处臵手段，积极协调、开展检查或者督促涉事金融机构采取适当措施。

(三)受理机构(含中心支行各部门和各金融机构)应自受理
之日起5 个工作日内处理完毕并将处理结果反馈给金融消费者。

对比较复杂的事项，经领导小组批准后，可延长至10 个工作日，另有规定的除外。

(四)对于电话咨询、投诉或举报的，保护中心以电话答复、反馈处理结果;对于来人或者来信的，保护中心应根据需要进行电话反馈或者作出书面反馈。

六、投诉处置手段
(一)指导和咨询。

对于金融消费者购买金融产品、接受金融服务中可能遭遇的金融侵权问题提供指导、解答和帮助。

(二)道义劝告。

对于纯粹由于金融机构违反公平、诚信原则侵害金融消费者合法权益的问题，可以向金融机构充分明晰利害关系，要求及时采取补救措施。