银行业金融消费者权益保护(学员版)
银行消费者权益保护专题培训课件
1.消费者权益保护管理 分支行职责
各分支行应按照监管机构的建设要求，并根据党群工作 部制定。 的“消费者权益保护站”统一形象设计要求建设 “消费者权益保护站”，履行消费者权益保护站基本职 能。基本职能应包括：接待和引导消费者办理业务、指 导和解答消费者咨询、开展金融知识宣传、提供便民服 务（特别是对老弱病残孕等特殊群体的便利服务）、明 确投诉处理流程和公布投诉电话、及时受理和回复消费 者投诉等服务。
总行相关部门和各分（支）机构应当做好售前管 理、售中管理和售后管理。
1.总行产品和服务发起部门要有效落实国家有关规定以及本行相关行 为规范和操作准则。在设计开发过程中，定价管理、协议制定和审批 准入秉持公平、公正原则，做到售前管理注重强化责任意识，将消费 者保护理念融入其中。 2.总行相关部门、各分（支）机构在产品、服务的销售推介过程中， 应当遵守国家法律法规、监管规定以及本行制定的相关行为规范和操 作准则，尊重、保障消费者各项权利。销售推介行为应当符合以下要 求：
3.产品和服务管理
尊重消费者的知情权和自主选择权，充分履行信息 披露义务，对于产品与服务的性质、主要风险以及 收费标准等的介绍全面、真实，不得以任何方式隐 瞒风险、夸大收益，或者进行强制性交易；
尊重消费者的公平交易权，公平、公正制定格式合 同和协议文本，不得出现误导、欺诈等侵害消费者 合法权益的条款；
具体解决投诉问题、处理投诉事项的机构为投诉处理机构。同一投诉事项 处理涉及多个机构的，由主办投诉处理机构负责组织解决投诉问题，协办 投诉处理机构必须积极配合。
2.投诉管理
处理投诉原则
首问负责
快速反应
客观公平
有效控制
在投诉受理、处理过程中应落实首问负责制，不得推诿懈怠、弄虚做假， 应按规定流程和要求进行调查、回复、回访，本着公平、公正、公开、诚 信的原则调查核实，不得隐瞒投诉真实信息。
银行金融消费者权益保护培训
典型案例分析
一老太太到银行取款，排队时被银行的旋转门打伤，于是将银行和当时正从银行往外走的女孩一同告上了法庭。 山东省济南市历城区人民法院审结这起人身伤害赔偿案件，认为银行因未尽到应尽的安全保障义务，判决银行赔偿 老太2.8万余元。
2006年5月1日，原告老太太到被告银行的某分理处取款，由于人多，办理业务的队伍一直排到了银行门口，原 告就站在旋转门口处，突然被银行的转门打倒致伤。原告倒地后，看见一女孩正从转门中往外跑，认为正是这名女 孩将自己打倒，于是她将已经出门的女孩叫回。后女孩陪同原告及原告的家人一同乘120急救车到医院治疗原告的 伤情，并住院五天。老太太的伤势经鉴定属于九级伤残，于是将银行和女孩一同起诉到法院，要求两被告对其损失 给予赔偿。庭审中，银行认为实际侵权人系该女孩，因此拒绝赔偿。而女孩则坚决否认系其行为致原告受伤。
银行消费者的知情权是指银行消费者在消费中 享有知悉其购买、使用产品或接受服务等等真实情 况的权利。例如，存贷款利率、手续费标准、理财 产品风险程度等，银行负有为银行消费者提供相关 真实信息等义务。享有知情权，是银行消费者在消 费过程中作出自由选择并实现公平交易等前提条件。
典型案例分析
案情简介
2017年4月26日，聊城市金融消费权益保护协会（以下简称“协会”）接到消费者李某的投诉，称其在聊城A银行购 买一款理财产品。因李某数年来一直都在A银行购买保本型的理财产品，且都是经客户经理王某的推荐。2013年2月， 投诉人李某又在A行客户经理王某的推荐下购买了一款理财产品，王某称：该产品虽然是非保本型，但是根据经验 来看投资标的更好控制风险，亏本的可能性极小，且利润极为丰厚。李某在王某的指导下重做了风险承受能力评估 并立即购买了该产品。2017年2月，理财产品到期后亏损高达30%。李某随即翻阅风险承受能力书时才发现被评定 “激进型”投资级别，产品说明书载明“该产品适合个人理财产品风险评级体系评定为进取型和激进型的有投资经 验的投资者”，而当时出于对A行和客户经理王某的信任，他并没有查看风险承受能力评定结果，也没有详读产品 说明书。李某认为，王某的销售过程中存在明显的欺诈行为，且理财产品存续期间没有收到任何相关净值变动的短 信或账单，遂要求赔偿所有损失。
《人行金融消费者权益保护实施办法》课件[1]
![《人行金融消费者权益保护实施办法》课件[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/d8928252a9114431b90d6c85ec3a87c240288ab6.png)
【信息保管方面】
按照国家档案管理和电子数据管理等规定， 采取技术措施和其他必要措施，妥善保管 和存储所收集的消费者金融信息，防止信 息遗失、毁损、泄露或者被篡改。
在确认信息发生泄露、毁损、丢失时，应当立即采 取补救措施：信息泄露、毁损、丢失可能危及金融 消费者人身、财产安全的，应当立即向银行住所地 的中国人民银行分支机构报告并告知金融消费者； 信息泄露、毁损、丢失可能对金融消费者产生其他 不利影响的，应当及时告知金融消费者，并在72小 时以内报告银行住所地的中国人民银行分支机构。
金融消费者不能或者拒绝提供必要信息，致使银行、支付机构无法履行 反洗钱义务的，银行、支付机构可以根据《中华人民共和国反洗钱法》 的相关规定对其金融活动采取限制性措施；确有必要时，银行、支付机 构可以依法拒绝提供金融产品或者服务。
【信息使用方面】
1.应当按照法律法规的规定和双方约定的用途使 用消费者金融信息，不得超出范围使用。 2.银行及其工作人员应当对消费者金融信息严格 保密，不得泄露或者非法向他人提供。 3.建立以分级授权为核心的消费者金融信息使用 管理制度，根据消费者金融信息的重要性、敏感 度及业务开展需要，在不影响本机构履行反洗钱 等法定义务的前提下，合理确定本机构工作人员 调取信息的范围、权限，严格落实信息使用授权 审批程序。
【信息罚则】
银行有下列情形之一，将依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第 五十六条的规定予以处罚：
银行金融消费者权益保护培训-文档资料34页PPT
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26、我们像鹰一样，生来就是自由的 ，但是 为了生 存，我 们不得 不为自 己编织 一个笼 子，然 后把自 己关在 里面。 ——博 莱索
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27、法律如果不讲道理，即使延续时 间再长 ，也还 是没有 制约力 的。— —爱·科 克
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28、好法律是由坏风俗创造出来的。 ——马 克罗维 乌斯
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29、在一切能够接受法律支配的人类 的状态 中，哪 里没有 法律， 那里就 没有自 由。— —洛克
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30、风俗可以造就法律，也可以废除 法律。 ——塞·约翰逊
料
谢谢
11、越是——爱尔兰 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。——老子 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。——歌德 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。——迈克尔·F·斯特利
银行消费者权益保护培训考试题目及答案
一、单项选择题（每题3分，共30分）1、保障金融消费者依法求偿权。
金融机构应当切实履行金融消费者投诉处理（），在机构内部建立多层级投诉处理机制，完善投诉处理程序，建立投诉办理情况查询系统，提高金融消费者投诉处理质量和效率，接受社会监督。
BA、受理责任B、主体责任C、次要责任D、公示责任2、银行业金融机构信贷业务“七不准”，不包括：（）DA、不得以贷转存B、不得存贷挂钩C、不得以贷收费D、不得上浮利率3、银行客户经理利用投资者对银行信任，私自借助银行渠道销售非本行代理的金融产品，可能触犯刑法中的（）。
BA、非法集资B、集资诈骗罪C、挪用资金罪D、职务侵占罪4、以下哪种情况不可以对储户账户资料进行查询？DA、有权机关进行合法查询B、客户本人持证件进行查询C、客户过世，其继承人持存款查询函及本人证件D、客户配偶持两人证件及结婚证5、银行应将消费者权益保护工作纳入年度审计范围，以（）年为一个周期全面覆盖本机构相关部门和一级分支机构。
CA、2B、3C、5D、66.银行存在严重侵害消费者合法权益行为，且涉及人数多、涉案金额大、持续时间长、社会影响恶劣的，银保监会及其派出机构可对相关董事会成员及高级管理人员给予警告，并处以（）万元以下罚款。
BA、5B、10C、15D、207.银行（）承担消费者权益保护工作的最终责任。
AA、董事会B、监事会C、高级管理层D、经营层8.贷款类产品应当明示（）化利率。
DA、日B、月C、季D、年9.银行自行或者委托外部机构催收过程中，以下说法正确的是（）DA.可以适当冒用行政机关、司法机关等名义实施催收B.可以适当采取暴力、恐吓、欺诈等不正当手段实施催收C.可以适当采用其他违法违规和违背公序良俗的手段实施催收D.在委托外部机构实施催收前，应当采取适当方式告知债务人。
10.自然人的个人信息受法律保护。
个人信息是以电子或者其他方式记录的能够单独或者与其他信息结合识别特定自然人的各种信息，包括自然人的（ )。
金融消费者权益保护培训课件
金融消费者权益保护培训课件
以下是一个金融消费者权益保护培训课件的示例：
标题：金融消费者权益保护培训
一、开场
1. 讲师自我介绍
2. 培训目的和预期结果
3. 课程安排
二、金融消费者权益概述
1. 金融消费者的定义
2. 金融消费者权益的概念和重要性
3. 金融消费者权益保护的意义和目标
三、金融消费者权益保护法律法规
1. 相关法律法规的介绍和解读
2. 金融机构在保护金融消费者权益方面的义务和责任
3. 金融消费者权益保护的监管机构和投诉渠道
四、金融机构在保护金融消费者权益方面的实践和案例分析
1. 金融机构在保护金融消费者权益方面的实践和措施
2. 典型案例分析：成功和失败的经验教训
3. 金融机构如何加强金融消费者权益保护工作
五、金融消费者权益保护的风险防范和意识提升
1. 金融消费者风险防范的常见方式和技巧
2. 金融消费者权益保护的意识提升和方法
3. 金融消费者权益保护的自我保护措施和维权途径
六、互动环节和问题解答
1. 讲师与学员互动交流环节
2. 问题解答：学员提问和讲师解答
3. 课程总结和回顾
七、附录和参考资料
1. 相关法律法规的文本或链接
2. 相关培训材料、手册或资源的推荐或分享
3. 相关案例分析或研究报告的引用或推荐
以上是一个简单的示例，实际的培训课件应根据具体的培训目标和学员需求进行设计和优化。
《金融消费者权益保护知识培训会》PPT课件
•消费者享有自主选择商品或者服务的权利。 •消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服 务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项 服务，在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。
• 公平交易权（霸王条款）
• 消费者享有公平交易的权利。 • 消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量
• 二、金融消费者享有的权利
• 财产安全权 • 知情权 • 自主选择权 • 公平交易权 • 依法求偿权 • 受教育权 • 受尊重权 • 监督权
二、金融消费者享有的权利
•财产安全权
•消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利， 有权要ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。
五、建立健全保障机制
•五、建立健全保障机制
•（一）提升金融消费者权益保护水平。 在各自职责范围内积极支持和配合金融消费者权益保护工作，健全全
方位、多领域的金融消费者权益保护工作保障机制，依法打击各类金融违 法犯罪活动，有效保护金融消费者合法权益。 •（二）建立重大突发事件协作机制。
对于涉及金融消费者权益保护的重大突发事件，金融机构应在地方人 民政府负责协调本行政区域内各方力量的指导下，积极配合做好应急响应 及处置工作。 •（三）建立金融知识普及长效机制。
正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。
二、金融消费者享有的权利
• 依法求偿权
• 费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获 得赔偿的权利。
• 受教育权
• 消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。 • 消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，
金融消费权益保护培训计划
金融消费权益保护培训计划一、培训目的随着金融市场的不断发展和金融产品的多样化，金融消费者的权益保护问题日益凸显。
因此，为了提升金融从业人员的服务意识和能力，加强对金融消费者权益保护的知识培训，以更好地保护金融消费者的合法权益，提高金融市场的公平竞争和透明度，本培训计划旨在对金融从业人员进行金融消费权益保护方面的培训，使他们能够深入了解金融消费者权益保护的相关法律法规和规章制度，提升服务意识和能力，为金融消费者提供更加专业、安全和便捷的金融服务。
二、培训内容1. 金融消费者权益保护法律法规：介绍相关法律法规，包括《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》等，深入讲解其中关于金融消费者权益保护的相关规定和要求，让金融从业人员对金融消费者权益的保护有一个清晰的认识。
2. 金融产品知识：介绍银行、证券、保险等金融产品的基本知识，包括产品类型、风险等级、适用人群、投资收益等方面的知识，使金融从业人员能够更好地理解金融产品的特点和风险，并能够为金融消费者进行针对性的产品推荐和风险揭示。
3. 金融市场监管政策：介绍国家对金融市场的监管政策和措施，包括相关监管部门的职责和权限、监管政策、违规处罚等方面的内容，帮助金融从业人员了解国家对金融市场的监管力度，提高遵守相关规定的意识。
4. 金融服务技能：提升金融从业人员的服务意识和能力，包括客户沟通技能、投诉处理技巧、风险揭示和警示技能等方面，使其能够更好地为金融消费者提供专业和有效的服务。
5. 案例分析：通过真实案例对金融消费者权益保护进行深入分析，让金融从业人员能够通过实际案例更好地了解金融消费者遇到的问题和困难，并学习解决问题的方法和技巧。
三、培训方式1. 线下培训：组织专业的金融从业人员进行面对面的培训，安排行业专家和法律专家进行讲解和交流，让学员有机会亲自与专家面对面交流，提高专业知识和实操能力。
2. 线上培训：通过直播、视频等方式进行网络培训，方便金融从业人员利用碎片时间学习，提高学习的灵活性和便利性。
银行业消费者权益保护培训方案
银行业消费者权益保护培训方案随着我国银行业的快速发展，银行业消费者权益保护工作日益显得尤为重要。
为了提高银行业员工对消费者权益保护的认识和理解，提升银行业消费者权益保护工作水平，我们特制定本培训方案。
一、培训目标1.使员工充分认识到银行业消费者权益保护的重要性，增强保护消费者权益的自觉性。
2.使员工熟悉银行业消费者权益保护的相关法律法规，提高法律素养。
3.使员工掌握银行业消费者权益保护的工作流程和操作规范，提升服务质量。
4.提高员工解决银行业消费者投诉的能力，减少纠纷发生。
二、培训对象全体银行业从业人员。
三、培训内容1.银行业消费者权益保护概述：介绍银行业消费者权益保护的定义、意义和目的。
2.法律法规篇：讲解《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》等与银行业消费者权益保护相关的法律法规。
3.权益保护篇：介绍银行业消费者的合法权益，如知情权、选择权、安全权等，并讲解如何保护这些权益。
4.服务规范篇：讲解银行业服务规范，如业务流程、保密原则、信息安全等，并强调遵守服务规范的重要性。
5.投诉处理篇：介绍银行业消费者投诉的处理流程、处理方式和方法，以及如何有效解决投诉问题。
6.案例分析篇：分析银行业消费者权益保护的典型案例，使员工能够更好地理解和掌握相关知识和技能。
四、培训方式1.面授课程：邀请金融专家、律师等进行授课，面对面解答员工疑问，确保培训效果。
2.在线课程：开设银行业消费者权益保护的网络课程，方便员工随时学习，巩固知识点。
3.实操演练：组织员工进行投诉处理、沟通技巧等实操演练，提升员工实际操作能力。
4.案例讨论：分组讨论典型案例，分享经验，互相学习，提高解决问题能力。
五、培训安排1.培训时间：分为两个阶段，第一阶段为基础知识培训，第二阶段为实操技能培训。
每阶段培训时间不少于2天。
2.培训地点：银行业内部培训教室或专业培训机构。
3.培训频率：每年至少开展一次全面培训，针对新入职员工进行专项培训。
金融消费权益保护培训课件(学员版)
银行业消费者权益保护工作指引
1、要求在公司治理、内部控制、信息披露、 业务规则等方面嵌入消费者权益保护理念和要求；
2、强化事前控制，要求建立健全事前协调和 管控机制；
3、实施事中监督，要求制定消费者权益保护 工作考核评价体系，完善内部监督约束机制，加强 内部审计力度；
4、开展事后救济，要求完善消费者投诉处置 工作机制，合理解决消费者诉求；
第三, 销售方式的劝诱性。
认识的差异决定了金融消费 者的购买决策, 劝诱性销售中, 基于信息的劣势、 反应的被动 性以及贪婪、 侥幸的人性弱点, 消费者很容易进行非理性交易判 断。在基金销售过程中, 出于自 身商业利益的考虑, 银行等销售 机构往往会刻意忽略可能的风险 ,而以基金未来收益可观等理由 来劝诱消费者购买所代销基金。
双重保 障机制
行政主体
法律法规
国务院办 《关于加强金融消费者权益保护工作的指导 公厅 意见》
工商总局 《消费者权益保护法》
《侵害消费者权益行为处罚办法》
银监会 《银行业消费者权益保护工作指引》
《银行业金融机构消费者权益保护工作考核 评价办法(试行)》
人民银行 《金融消费权益保护工作管理办法(试行)》 关于金融机构进一步做好客户个人金融信息 保护工作的通知》银发 [2012]80号
金融消费者权益保护的目的和意义
加强银行业消费者权益保 护是落实群众路线、践行“以 人为本”理念的最重要举措。
推动银行业进一步丰富产 品类型和提升服务质量，充分 发挥银行业推动经济发展的发 动机作用，提升国民经济发展 的质量和效率。
金融消费者是一种特定的消费者，其权益保护 工作受《消费者权益保护法》及金融监管机构监 管文件的双重保障。
王某称其在A银行办理商业贷款，还款日为每月 11日。A行于2017年1月11日扣除王某开通短信提醒业 务年费30元，致使王某账户余额不足以还房贷，留下 逾期记录。王某认为A行未充分履行告知义务，致使 其预存还款额不足额还贷，造成逾期记录。经核实， A行工作人员办理业务时未说明扣除短信提醒业务费 用的时间，表示今后在办理业务时履行主动告知义务， 避免此类纠纷再次发生。A行已于2017年1月13日电话 联系王某，取得了王某的谅解。
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主讲：恩师教育 陈老师 2017年11月
前言
国务院办公厅发布了 《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》
2
课程纲要
一、金融消费者权益保护知识解读 二、商业银行声誉风险管理 三、客户投诉处理 四、金融消费者权益保护典型案例
3
一、金融消费者权益保护知识解读
（一）金融消费者权益保护的目的与 意义 （二）健全金融消费者权益保护机制 （三）建立金融消费者适当性制度 （四）金融消费者的基本权利
为引导商业银行有效管 理声誉风险，完善全面风险 管理体系，维护市场信心和 金融稳定，根据《中华人民 共和国银行业监督管理法》、 《中华人民共和国商业银行 法》以及其他有关法律法规， 制定本指引。
28
（二）声誉风险概念、特征及影响因素
声誉风险：是指由商业银行经营、管理及其他行为或外部事件导致 利益相关方对商业银行负面评价的风险。声誉事件是指引发商业银行声 誉风险的相关行为或事件。重大声誉事件是指造成银行业重大损失、市 场大幅波动、引发系统性风险或影响社会经济秩序稳定的声誉事件。
2、银行业金融机构应当实行客户投诉源头治理， 定期分析研究客户投诉、咨询的热点问题，及时 查找薄弱环节和风险隐患，从运营机制、操作流 程、管理制度等体制机制方面予以重点改进，切 实维护金融消费者的合法权益。
监管要求 行内要求
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课程纲要
一、金融消费者权益保护知识解读 二、商业银行舆情风险管理 三、客户投诉处理 四、金融消费者权益保护典型案例
金融机构应当将保 护金融消费者合法权益 纳入公司治理、企业文 化建设和经营发展战略 中统筹规划，落实人员 配备和经费预算，完善 金融消费者权益保护工 作机制。
（三）建立金融消费者适当性制度
金融机构应当对金融 产品和服务的风险及专业 复杂程度进行评估并实施 分级动态管理，完善金融 消费者风险偏好、风险认 知和风险承受能力测评制 度，将合适的金融产品和 服务提供给适当的金融消 费者。
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案例3：强制客户到ATM办理现金汇款案
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4、保障金融消费者公平交易权
金融机构不得设置违 反公平原则的交易条件， 在格式合同中不得加重金 融消费者责任、限制或者 排除金融消费者合法权利， 不得限制金融消费者寻求 法律救济途径，不得减轻、 免除本机构损害金融消费 者合法权益应当承担的民 事责任。
4
（一）金融消费者权益保护的目的与意义
金融消费者是金融市 场的重要参与者，也是金 融业持续健康发展的推动 者。加强金融消费者权益 保护工作，是防范和化解 金融风险的重要内容，对 提升金融消费者信心、维 护金融安全与稳定、促进 社会公平正义和社会和谐 具有积极意义。
（二）健全金融消费者权益保护机制
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（五）个人贷款强行收取理财顾问费案
案情简介 处理过程 法律分析
案例启示
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THANK YOU
5 7
特征：突发性、衍生性、难计量、影响广、传播快。 影响因素： 1、发生金融犯罪案件。 2、引发民事诉讼案件。 3、可能招致公众投诉的事件。 4、银行内部问题。 一是内部管理体制。 二是对待员工的态度。 三是高管人员的道德操守。 5、行政机关的负面评价。 6、权威机构评级降低。 7、新闻媒体的负面报道。 传播途径 ：1、舆论媒体曝光 2、市场传言 3、公众事件
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案例4：贷款业务搭售ETC卡
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5、保障金融消费者依法求偿权
金融机构应当切实履 行金融消费者投诉处理主 体责任，在机构内部建立 多层级投诉处理机制，完 善投诉处理程序，建立投 诉办理情况查询系统，提 高金融消费者投诉处理质 量和效率，接受社会监督。
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案例5：为充分揭示保险特点和风险索赔案
（七）投诉管理制度
接受投诉的电话、 客户意见箱/客
窗口、人员
户意见簿
回复时间
（八）投诉管理制度
有效处理客户投诉量
客户投诉处理时限
投诉处理的要求
监管要求：《中国银监会关于完善银行业金融机 构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工 作的通知》： 1、投诉处理应当高效快速。处理时限原则上不得 超过十五个工作日。情况复杂或有特殊原因的， 可以适当延长处理时限，但最长不得超过六十个 工作日，并应当以短信、邮件、信函等方式告知 客户延长时限及理由。
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（一）儿子恶意透支致母亲要求冻结信用卡案
案情简介 处理过程 法律分析
案例启示
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（二）ATM”吞钞“案
案情简介 处理过程 法律分析
案例启示
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（三）“植物人”存折丢失致近亲属难以取出存款案
案情简介 处理过程 法律分析
案例启示
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（四）利率宣传误导消费者案
案情简介 处理过程 法律分析
案例启示
9
案例1：自助设备取款致财产损失案
案情简介 处理过程 法律分析
案例启示
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2、保障金融消费者知情权
金融机构应当以通 俗易懂的语言，及时、 真实、准确、全面地向 金融消费者披露可能影 响其决策的信息，充分 提示风险，不得发布夸 大产品收益、掩饰产品 风险等欺诈信息，不得 作虚假或引人误解的宣 传。
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（四）金融消费者的基本权利
1、保障金融消费者财产安全权 2、保障金融消费者知情权
3、保障金融消费者自主选择权 4、保障金融消费者公平交易权 5、保障金融消费者依法求偿权
6、保障金融消费者受教育权 7、保障金融消费者受尊重权 8、保障金融消费者信息安全权
8
1、保障金融消费者财产安全权
金融机构应当依法保障金融消费者在购买金 融产品和接受金融服务过程中的财产安全。金融 机构应当审慎经营，采取严格的内控措施和科学 的技术监控手段，严格区分机构自身资产与客户 资产，不得挪用、占用客户资金。
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案例2：银行未履行告知义务扣年费案
案情简介 处理过程 法律分析
案例启示
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3、保障金融消费者自主选择权
金融机构应当在法律 法规和监管规定允许范围 内，充分尊重金融消费者 意愿，由消费者自主选择、 自行决定是否购买金融产 品或接受金融服务，不得 强买强卖，不得违背金融 消费者意愿搭售产品和服 务，不得附加其他不合理 条件，不得采用引人误解 的手段诱使金融消费者购 买其他产品。
（三）加强商业银行声誉风险管理
应对与处置策略 “五有”原则
应对与处置策略
萌芽阶段要及时沟通 发展阶段要快速阻断 爆发阶段要正面引导 消除阶段要密切关注
“五有”原则
有制度 有意识 有监测 有培危机公 关的概
念
危机管 理三法
则
如何危 机公关
危机公关的概念
危机公关是指社会组 织预防、监控潜在的危机 ，有效地控制、处理已爆 发的危机，使良好的公共 关系状态得以恢复或维持 的一系列公关活动的总称 ，其根本目的是保障社会 组织与公众之间良好的公 共关系状态不受或少受影 响，从而保障社会组织的 生存和发展环境，使危机 的负面影响降到最低限度 。
将投诉变为机遇原则
（四）大堂经理投诉管理职责
出现矛盾冲突或纠纷苗头时 客户产生异议或不满情绪时 客户评价为一般或不满意时 设备或系统发生运行故障时
客户对网点提出意见建议时
（五）现场投诉处理流程
投诉受理 调查核实 据实处理 答复反馈 投诉整改
分类保管
（六）投诉处理的技巧和要点
对客户表示欢迎和认可 倾听客户的问题并进行移情思考 不要自行处理-微笑并保持冷静 提问 给予反馈 总结—确认问题 解决问题 感谢客户并真去其他销售机会
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案例8：银行泄露客户个人信息引发纠纷案
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课程纲要
一、金融消费者权益保护知识解读 二、商业银行舆情风险管理 三、客户投诉处理 四、金融消费者权益保护典型案例
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二、商业银行声誉风险管理
（一）背景简介 （二）概念、特征及影响因素 （三）加强商业银行声誉风险管理 （四）危机公关及媒体公关
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（一）背景简介
7、保障金融消费者受尊重权
金融机构应当尊重金 融消费者的人格尊严和民 族风俗习惯，不得因金融 消费者性别、年龄、种族、 民族或国籍等不同进行歧 视性差别对待。
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案例7-1：投诉银行消费歧视案
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案例7-2：因银行柜员不知晓民族语言致业务不能正常办理案
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8、保障金融消费者信息安全权
银行业金融机构应在 各个环节加强消费者信息 保护，未经消费者授权， 不得向第三方机构或个人 提供消费者的姓名、证件 类型及证件号码、电话号 码、通信地址及其他敏感 信息；未经消费者同意， 不得以各种形式向其推送 各类服务和产品信息，保 障消费者信息安全权。
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6、保障金融消费者受教育权
金融机构应当进一步 强化金融消费者教育，积 极组织或参与金融知识普 及活动，开展广泛、持续 的日常性金融消费者教育， 帮助金融消费者提高对金 融产品和服务的认知能力 及自我保护能力，提升金 融消费者金融素养和诚实 守信意识。
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案例6：风险提示不足金融机构应担责案
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危机管理三法则
海恩法则 蝴蝶效应 墨菲定理
如何危机公关
案例分享
东亚银行挤兑风波危机 公关处理。
应急措施
筹措资金 保持沟通 拜访部门
媒体支持
经验借鉴
预警系 统 危机处 理 认真总 结
课程纲要
一、金融消费者权益保护知识解读 二、商业银行舆情风险管理 三、客户投诉处理 四、金融消费者权益保护典型案例
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三、客户投诉处理
客户意见表达渠道 客户投诉的原因 现场投诉处理原则 大堂经理投诉管理职责 现场投诉处理流程 投诉处理的技巧和要点 投诉管理制度 投诉处理的考核
（一）客户意见表达渠道
电话类
转办类
现场类
信访类