旅游客户关系管理 答案
客户关系管理试题及答案全解
客户关系管理试题一、填空题：（每空1分，共15分）1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。
2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值("企业-客户"价值)),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值("客户-企业"价值))4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。
5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。
二、选择题（每题1分，共10分）1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 BA、产品B、服务C、竞争D、价格2、著名经济学的2：8原理是指 DA、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B、企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。
BA、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向CA、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
CA、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满意度D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。
BA、产品的包装B、附在实体产品之上的服务C、附产品的广告价值D、产品的使用价值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件： CA、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。
旅游市场营销学——客户管理
影响深远 后果严重！
顾客满意与否黄金数字
一个满意的顾客告诉三个人； 一个不满意的顾客影响十一个人。 百分之九十四的不愉快客人从不向公司
反映问题；如果投诉处理得当，百分之 六十的愉快顾客将与饭店继续保持商业 关系；如果投诉被迅速处理，则该比率 将上升到百分之九十五。
化诉怨为玉帛
妥善处理顾客的抱怨、不满，百分之七十 的人会再光临。当场圆满解决，百分之九 十五会再光临。平均而言，当一个顾客的 抱怨被圆满处理后他会将满意的情形转告 五人。
吸引一位新顾客所花费的力量和成本，平 均是保有一位老顾客的六倍，顾客对企业 的忠诚值等于十次购买价值。
当顾客心中有抱怨时：百分之四会告诉你，百分之九十 六默默离去，其中百分之九十一不再光顾。一位不满意 的顾客平均会将他的抱怨转告八至十二人，其中有百分 之二十的还会转告二十人之多；当你留给他一个负面印 象后往往得有十二个正面印象才能弥补。
提炼关键时刻，抓细节
服务的真实瞬间：客我接触点
接触点 关键点
闪光点
100+1：让客人101%的满意。在“一”字上
的满意，意外的惊喜。
（四）双满意理论
客我满意双胜无败 客人满意员工满意
“有了高高兴兴的员工，才 可能有高高兴兴的客人”
客人购买“高高兴兴的经历” 的三个层次
（1） 客人高高兴兴的来， 高高兴兴的回去 ——满意客 （2）客人高高兴兴的再来， 高高兴兴的再回去 ——回头客 （3）客人高高兴兴的带着亲朋好友再来， 高高兴兴的带着亲朋好友再回去
顾客为何不上门：百分之三因为搬家，百分之五因和其 他同业有交情，百分之九认为价钱过高，百分之十四认 为产品品质不佳，百分之六十九感到服务不周（包诚是有限的，客户流失是正常 的，要巩固扩大忠诚客。
(完整版)客户关系管理之案列分析及答案
(完整版)客户关系管理之案列分析及答案完整版：客户关系管理之案例分析及答案一、案例背景描述近年来，随着市场竞争的日益激烈，企业开始意识到客户关系的重要性。
客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）作为一种管理理念和策略得到了越来越多企业的关注和应用。
为了更好地掌握客户需求，提高客户满意度，促进企业的可持续发展，我们选择了某电子商务公司的案例进行分析。
二、案例分析1. 公司背景该电子商务公司在过去几年中取得了快速增长，客户基础庞大。
然而，随着竞争的加剧，该公司面临着客户流失率上升、客户满意度下降等问题。
2. 案例问题（1）客户流失率上升：该公司发现最近一段时间内客户流失率呈上升趋势，需要找出原因并采取相应措施。
（2）客户满意度下降：尽管公司不断努力提供优质产品和服务，但客户满意度却有所下降，需要从客户角度出发，找到问题所在。
3. 案例分析（1）客户流失率上升的原因：a. 竞争对手策略：市场竞争加剧，竞争对手采取了更加激进的销售策略，吸引了部分客户。
b. 产品陈旧：公司的产品线相对陈旧，缺乏新颖创新的产品，未能满足客户新需求。
c. 客户服务不到位：公司的客户服务体系不健全，客户投诉处理速度较慢，服务质量有待提升。
d. 没有个性化营销：公司未能根据客户的需求和偏好进行个性化的营销和服务，缺乏精细化管理。
（2）客户满意度下降的原因：a. 产品质量问题：近期出现了产品质量上的一些问题，导致客户对产品的满意度下降。
b. 售后服务差：对于客户的售后问题，公司的响应时间慢，解决方案不够有效，导致客户满意度降低。
c. 沟通不畅：公司与客户之间的沟通不够及时、准确，导致了信息传递不畅，进而引起客户满意度下降。
三、解决方案1. 客户流失率的预防和处理：（1）提升产品竞争力：加大产品研发力度，推出新颖创新的产品，满足客户新需求。
（2）完善客户服务体系：建立健全的客户服务流程，加强客户培训和售后支持，提高客户满意度。
《客户关系管理》课后习题答案
第一章一、简答题1．什么是客户？答：客户就是所有本着共同的决策目标参与企业决策制定并共同承担决策风险的个人和团体。
客户关系包括：买卖关系，优先供应关系，合作伙伴关系及战略联盟关系2．什么是客户管理？它与市场营销管理的关系如何？答：客户管理是指经营者在现代信息技术的基础上收集和分析客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理与客户之间的关系，从而培养客户的长期忠诚度，以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡的一种企业经营战略。
客户管理中的市场营销不仅包括对传统市场营销行为和流程的优化及自动化，还包括对整个系列的商机测量、获取和管理，以及营销活动管理和实时营销等，它贯穿于整个营销过程。
个性化和一对一成为营销的基本思路和可行做法，最初在客户接触中企业需要实际测量客户的需求，针对具体目标群体开展集中的营销活动。
营销既要符合互动的规范，又要针对客户的喜好和购买习惯。
实时营销的方式转变为电话、传真、电子网站等的集成，旨在使客户以自己的方式、在方便的时间获得他需要的信息，形成更好的客户体验。
在获取商机和客户需求信息后，及时与销售部门合作以激活潜在的消费行为，或与相关职能人员共享信息，改进产品或服务，从速、从优满足客户的需求。
3．客户与消费者有什么异同。
答：消费者是指为个人或家庭需要而购买或使用商品和接受服务的社会成员。
消费者应具备以下几个条件：第一，消费者的消费应当是公民为生活目的而进行的，如果消费的目的是用于生产，则不属于消费者范畴；第二，消费者应当是商品或服务的受用者；第三，消费的客体既包括商品，也包括服务；第四，消费者主要是指个人消费。
顾客是一个比消费者更大一些的概念，凡是接受或者可能接受任何组织、个人提供的产品和服务的购买者，包括潜在购买者都能成为顾客。
在这个意义上顾客不仅仅指个体，同时也包含企业、政府等团体组织。
其购买对象不仅包括了用于消费者生活的物品和服务，也包括了用于生产的各类生产资料和服务。
旅行社经营管理试题二及答案精选全文完整版
可编辑修改精选全文完整版旅行社经营管理试题二及答案一、填空题(每空2分，共20分)1. 成本导向定价法包括成本加成定价法、法、法。
2. 外联业务具有、、超前性、时效性、经济性五个特点。
3. 外联人员的业务洽谈从内容上可分为、两种不同的类型。
4.旅行社网络营销的策略有产品策略、、渠道策略和。
5. 服务质量由服务的、、形象质量和真实瞬间四个要素构成。
二、名词解释题(每小题3分，共15分)1. 服务质量2. 全面质量管理3. 地接社4. 散客旅游5.对位促销三、简答题(每小题5分，共20分)1. 国内中小旅行社的促销策略有哪些选择？2. 提高我国旅行社客户关系管理水平的对策有哪些？3. 评价顾客感知服务质量包括哪几个方面？4. 简述旅行社服务质量管理的趋势四、论述题(每小题10分，共20分)1.阐述旅行社产品设计的内容。
2. 如何进行旅行社品牌资产培育？五、案例分析题（每小题25分，共25分）2010年12月至2011年1月间，马某、杜某与李某等人，以北京某旅行社接待部名义，租用北京崇文门饭店203房间作为经营场所，并以北京某旅行社名义在两家报纸上发布旅游广告，在收取游客大量旅游款和购票订金后于2011年1月19日前后携款潜逃。
据初步统计，此案共涉及游客355人，金额99.183 0万元。
北京市旅游局在接到投诉后立即立案并着手调查取证，最后确定该旅行社内部管理严重混乱，特别是对这类接待部的财务管理，尤其是资金管理从来没有监督管理过，所以，对此案负有不可推卸的责任。
依据《旅行社管理条例》和《北京旅游管理条例》相关规定，由该旅行社赔偿旅游者的经济损失，并给予该社停业整顿的处罚。
由于该旅行社在规定期限内拒绝赔偿旅游者的损失，经请示国家旅游局有关部门，北京市旅游局动用该旅行社的10万元质量保证金，按照旅游投诉者实际损失的10∶1的比例向投诉者进行赔偿。
此案中，所有游客交款后拿到的都不是正式发票而是收据，有的甚至是白条，而且所签旅游合同和收据上的章都是部门章(而且不相同，一是国内部、一是接待部)，可以看出，该旅行社对其分支机构或相关部门的管理是非常混乱的。
旅游客户关系管理 答案
1.如何正确理解“客户”这一概念？客户是指购买企业产品或服务的个人或企业组织；同时也泛指企业的内部员工，代理商、分销商等合作伙伴，以及企业价值链中、上、下游伙伴，甚至竞争对手等。
2.3.什么是客户关系？如何理解其含义？客户关系是一种企业与客户之间多方面的联系和利益权衡。
4.什么是客户关系管理？如何全面地理解其内涵？CRM是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重新组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。
内涵：1.CRM是一种管理理念•CRM的核心思想是将企业的客户（包括现有客户和潜在客户）视为最重要的企业资产，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求，提高客户满意度和忠诚度，进而保证客户终生价值和企业利润增长的实现。
2. CRM是一种管理机制•CRM也是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。
3. CRM是一种管理软件和技术CRM是信息技术、软硬件系统集成的管理办法和应用解决方案的总和。
•从战略角度来看，CRM将客户看成是一项重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来提高客户的满意度和忠诚度，从而吸引和保留更多有价值的客户，最终提升企业利润。
•从战术角度来看，将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、网络技术等信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个自动化、智能化的解决方案。
5.客户关系管理的快速发展，主要是得益于哪些主要因素的驱动？原动力：客户需求信息收集拉动力：买卖双方地位变化牵引力：各方人员业务需求推动力：现代信息技术发展6.客户关系管理要解决的问题是什么?主要包括哪些内容？•主要内容：①第一，如何建立客户关系，它包括三个环节：对客户的认识，对客户的选择，对客户的开发。
②第二，如何维护客户关系，它包括五个环节：对客户信息的掌握，对客户的分级，与客户进行互动与沟通，对客户进行满意度分析，并实现客户的忠诚。
旅行APP应用的客户关系管理分析
2.1 收集客户数据的基本过程
2.1.1 调查形式：
采用发布调查问卷的调查方式，将设计好的调查问卷通过问卷星，利用QQ，人人，微信等平台在网络上发布。
2.1.2 调查时间：
2014.6.7-6.10
2.1.3 调查对象：
主要以身边的大学生为主
2.2 数据编码、录入及数据处理
将问卷数据导出成EXCEL格式，利用事先设计好的编码，将问卷问题用对应的英文编码进行录入，在设计过程中再进行相应的数据处理。
3.2 用CHAID模型分析
——删除旅游APP的人群中，不同使用情况的特征
1.载入数据
2.载入类型，设置service condiction为目标
3.载入选择节点，筛选出删除APP人群的数据
4.导出数据表
5.用CHAID模型分析，启用交互对话
6.设置停止生长条件
7.运行模型，分析结果
由图可以看到节点18的索引指数最高
旅行APP应用的客户关系管理分析
《客户关系管理》课程作业
题目： 旅游APP应用的客户关系管理分析
学院信息学院
班级12电子商务1班
团队组长董卓
团队成员沈林焕
任笑笑
2014 年 6 月 10 日
一.概述
由于智能手机的普及，手机移动客户端已成为人们旅行生活的新方式，成为不可或缺的助手。旅游相关的App已逐渐成为很多游客出行的必备法宝。作为与移动应用紧密结合的旅游业，移动互联网为其带来了巨大的发展机会。在线旅游企业可以通过推出手机客户端软件抢滩移动应用市场，可以作为既有业务的延伸，向用户提供标准化的机票、酒店、旅游产品搜索、预订等服务。据统计，旅游类App软件的用户好评率整体水平在85%左右，满足了用户的基本需求，还存在部分用户需求没有满足，因此旅游类企业还需继续完善，提高用户的体验。
旅游行业的客户关系管理
旅游行业的客户关系管理客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种通过有效管理和维护与客户的关系，优化企业与客户之间的互动与合作，提升客户满意度和忠诚度的管理理念和方法。
在旅游行业中，客户关系管理扮演着至关重要的角色。
本文将探讨旅游行业的客户关系管理，分析其意义、目标和实施策略。
一、客户关系管理的意义客户关系是旅游企业成功的关键因素之一。
只有通过有效的客户关系管理，企业才能更好地了解客户需求，提供个性化服务，增加客户满意度，进而提升品牌形象和盈利能力。
二、客户关系管理的目标1. 建立长期稳定的客户关系：通过与客户进行密切的互动，了解客户的偏好和需求，结合客户的反馈意见进行改进，建立起长期稳定的合作关系。
2. 提高客户满意度：通过提供个性化、高品质的服务，满足客户的需求和期望，提高客户的满意度，使其成为忠实的重复客户。
3. 增强客户忠诚度：通过建立信任、持续沟通和满足客户需求，增强客户忠诚度，使其成为品牌的忠实拥趸，并推荐给他人。
三、客户关系管理的实施策略1. 客户分析：通过分析客户的消费行为、偏好和需求，将客户分类并制定相应的营销策略。
比如将客户分为高消费客户、潜在客户、重要客户等，并针对不同类型客户制定差异化的营销方案。
2. 个性化服务：根据客户的个性需求，提供定制化的服务。
比如通过记录客户的喜好，为其提供个性化行程安排、餐饮偏好等服务，增加客户的满意度。
3. 客户反馈管理：建立有效的客户反馈渠道，及时收集客户的意见和建议，并进行回复和改进。
通过对客户反馈的积极处理，增强客户对企业的信任感和归属感。
4. 社交媒体互动：利用社交媒体平台进行与客户的互动，发布旅游信息、回答客户疑问、解决问题。
提高企业的曝光度和品牌形象，增加客户粘性。
四、成功案例分析-某旅行社的客户关系管理实践某旅行社A通过客户关系管理实践取得了良好的效果。
他们首先进行了客户分析，通过分析客户的消费行为和偏好，将客户划分为高消费客户、潜在客户和重要客户等，为不同类型客户设计差异化的旅游产品和服务。
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1.如何正确理解“客户”这一概念？客户是指购买企业产品或服务的个人或企业组织；同时也泛指企业的内部员工，代理商、分销商等合作伙伴，以及企业价值链中、上、下游伙伴，甚至竞争对手等。
2.3.什么是客户关系？如何理解其含义？客户关系是一种企业与客户之间多方面的联系和利益权衡。
4.什么是客户关系管理？如何全面地理解其内涵？CRM是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重新组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。
内涵：1.CRM是一种管理理念•CRM的核心思想是将企业的客户（包括现有客户和潜在客户）视为最重要的企业资产，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求，提高客户满意度和忠诚度，进而保证客户终生价值和企业利润增长的实现。
2. CRM是一种管理机制•CRM也是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。
3. CRM是一种管理软件和技术CRM是信息技术、软硬件系统集成的管理办法和应用解决方案的总和。
•从战略角度来看，CRM将客户看成是一项重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来提高客户的满意度和忠诚度，从而吸引和保留更多有价值的客户，最终提升企业利润。
•从战术角度来看，将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、网络技术等信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个自动化、智能化的解决方案。
5.客户关系管理的快速发展，主要是得益于哪些主要因素的驱动？原动力：客户需求信息收集拉动力：买卖双方地位变化牵引力：各方人员业务需求推动力：现代信息技术发展6.客户关系管理要解决的问题是什么?主要包括哪些内容？•主要内容：①第一，如何建立客户关系，它包括三个环节：对客户的认识，对客户的选择，对客户的开发。
②第二，如何维护客户关系，它包括五个环节：对客户信息的掌握，对客户的分级，与客户进行互动与沟通，对客户进行满意度分析，并实现客户的忠诚。
③第三，在客户关系破裂的情况下，应该如何恢复客户关系，如何挽回已流失客户。
④第四，如何建设、应用CRM软件系统。
7. 客户关系管理具有什么重要作用？第一，提高效率。
通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的客户信息共享，使企业的销售、营销、服务等工作能够高效运转。
第二，拓展市场。
通过新的业务模式（电话、网络)扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。
第三，保留客户。
客户可选择喜欢的方式同企业进行交流，方便地获取信息以得到更好服务。
8.客户关系管理的目标是什么？客户关系管理（CRM）的目标是通过一系列的手段引起客户在情感上朝着有利于企业的方向发展而最终产生重复购买行为。
由于客户对品牌的情感忠诚最终会导致不断地产生重复购买行为，所以，客户的忠诚度很显然是客户关系管理（CRM）的目标。
9.要想实现客户关系管理的目标。
企业需要采取哪些策略和方法？CRM的目标首先是带动客户关系数量的增长，这是提高企业产品销量和利润的基础。
实现“更多”的途径有三个：挖掘和获取新客户、赢返流失客户、识别新的细分市场客户关系管理的首要任务就是构建企业与客户之间的牢固关系，通过培养客户忠诚来实现长期的客户挽留。
“更久”关注的主要是客户关系的持续时问增长，主要任务就是加强客户忠诚和客户挽留，延长客户关系生命周期“更深”指客户关系的质量提高，其实现手段有：交叉销售指的是借CRM来发现现有客户的多种需求，并为满足他们的需求而销售多种不同服务或产品的一种新兴销售方式；是努力增加客户使用同一家公司的产品或服务的销售方法。
追加销售购买升级追加销售和购买升级强调的是客户消费行为的升级，客户由购买低盈利性产品转向购买更高盈利性产品的现象。
10. 客户关系的发展可以划分为哪几个阶段? 各个阶段分别具有什么特点？①考察期是客户关系的孕育期。
这一阶段，企业与客户双方从交换价值的对等性、双方的信誉等角度来考察关系建立能给对方带来的价值，同时还要考虑如果建立长期关系，双方潜在的职责、权利和义务。
双方相互了解不足、不确定性是考察期的基本特征，评估对方的潜在价值和降低不确定性是这一阶段的中心目标。
②形成期是客户关系的快速发展阶段。
双方能进入这一阶段，表明在考察期双方相互满意，企业与客户之间的了解和信任不断加深。
随着交易额的扩大，双方从关系中获得的回报日趋增多，客户关系得到延续并趋于成熟，相互依赖的范围和深度也日益增加。
在这一阶段，通过重复购买扩大了使用企业产品或服务的范围，客户关系的密切程度进一步增强。
③稳定期该阶段的明显特征：双方对对方提供的价值高度满意；为能长期维持稳定的关系，双方都作了大量有形和无形投入；进行了高水平的资源交换等。
因此，在这一时期，双方的交互依赖水平达到整个关系发展过程中的最高点，双方关系处于一种相对稳定状态。
是关系发展过程中关系水平逆转的阶段。
④退化期关系的退化并不总是发生在稳定期之后的第个阶段，实际上在任何一个阶段关系都可能退化。
引起关系退化的原因很多，如一方或双方经历了一些不满意；需求发生变化等。
退化期的主要特征有交易量下降、一方或双方正在考虑物色候选关系伙伴等。
当客户与企业的业务交易量逐渐下降，客户自身的总业务量并未下降时，说明客户已进入退化期。
11.什么叫客户的让渡价值？如何进行衡量？把“企业为客户创造或提供的价值”称作——客户让渡价值将“客户为企业带来的价值”称作——客户价值12. 什么是客户的终身价值？企业为什么要重视客户的终身价值？所谓客户终身价值，是指企业与客户在整个交易关系维持的生命周期里, 减除吸引客户、销售以及服务成本并考虑资金的时间价值, 企业能从客户那里获得的所有收益之和。
客户终身价值在客户管理中具有重要作用，它是企业长期持续稳定发展的基础。
13.客户的终身价值主要由哪些要素组成？影响其大小的因素有哪些？客户终生价值的组成公式如下：CLV=CLV1+CLV2+CLV3+CLV4+CLV5+CLV6客户终身价值的大小，主要受客户关系生命周期内每个相关时期的客户盈利值、贴现率以及客户生命周期长度的影响。
其中每个相关时期的客户盈利值得测算，还需要考虑吸引客户、销售以及服务的成本等因素。
14.什么是客户资产? 它与客户终身价值之间有什么关系？所谓客户资产，就是指企业当前客户与潜在客户的货币价值潜力，即在某一计划期内，企业现有的与潜在的客户在忠诚于企业的时间里，所产生盈利的折现价值之和。
客户资产是企业客户终身价值之和，即：“客户资产=单个客户的终身价值×客户基础”15.为什么要进行客户细分？主要细分方法有哪些？客户细分：是指将一个大的客户群体划分成一个个细分群(客户区隔)的动作，同属于一个客户区隔的客户彼此相似，而隶属于不同客户区隔的客户具有差异性。
目的：客户细分可让企业从一个较高的层次来分析整个数据库中的客户信息，同时客户细分也使得企业可以用不同的方式对待处于不同客户区间的客户，这是客户细分的意义所在。
客户细分的结果，指出了客户是谁、客户是什么样的、客户与客户之间是如何不同的，以及他们将被如何区别对待。
细分方法：1．按客户价值和周期细分2．按客户利益细分3．按产品和服务要素细分4．按人口和社会经济因素细分5．按照心理因素细分6．按促销反应细分7．基于某一细分要素的交叉细分16. 什么是客户价值细分矩阵？它对客户关系管理具有什么作用？对不同客户进行相应的管理顾客总价值：指顾客购买某产品与服务所期望获得的所有利益。
17.针对客户价值细分矩阵所分成的4类客户，应该分别采取什么样的管理对策？18.企业为什么要对客户进行选择？一般的选择标准是什么？企业之所以要对自己的目标客户进行选择，主要是基于以下几个方面的考虑：①不是所有的购买者都是企业的目标客户②不是所有的购买者都能给企业带来收益③正确选择客户是成功开发客户的前提④目标客户的选择有助于企业的准确定位19.目标客户的选择方法与开发策略主要有哪些？方法：①选择客户必须“门当户对”②确定企业与客户之间是双向选择③依据现有忠诚客户的特征来选择目标客户策略：寻找目标客户；说服目标客户加盟；吸引目标客户20.寻找客户的主要方法有哪些？各有什么特点？1.逐户访问法2.会议寻找法3.特定场所寻找法4.人际关系网寻找法5.资料查询法6.介绍找寻法7.中心开花法8.电话寻找法9.信函寻找法10.短信寻找法11.网络寻找法12.从竞争对手那里“挖”客户。
21.对于找到的不同客户，应该如何分类型地进行说服？22.企业吸引目标客户的主要策略有哪些？1.提供适当的产品或服务：产品或服务的功能、质量、特色、品牌、包装，产品的附加服务，承诺与保证。
2.适当的商品和服务价格：折扣、心理、差别、招徕、组合、关联、结果定价，高价策略。
3.适当的商品和服务分销4.适当的商品和服务促销：广告、公共关系、销售促进23.对于客户异议，企业需要采取什么样的处理原则和方法？原则：1.事前做好准备2.选择适当时机：①在客户异议尚未提出时解答②在异议提出后立即回答③过一段时间再延期回答④不回答3.不要与客户争辩4.尊重客户的想法方法：1.忽视法2.补偿法3.太极法4.询问法5.“是的。
如果”法6.直接反驳法24.为什么要对客户进行分级？一般的分级结果是怎样表示的？1.不同的客户带来的价值不同，应区别对待2.企业应该根据客户的不同价值，来分配不同的资源3不同价值的客户有不同的需求，企业应该分别满足4.客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提25.什么是客户金字塔模型？它有什么实际用途？P111顾客金字塔模型就是根据顾客盈利能力的差异为企业寻找、服务和创造能盈利的顾客，以便企业把资源配置到盈利能力产出最好的顾客身上，也就是说细分出顾客层级（铂层顾客、金层顾客、铁层顾客、铅层顾客）26.对于不同级别的客户，应该如何进行分类管理？（未完善答案）1.关键客户管理法2.普通客户管理法3.小客户管理法27.什么是客户满意？客户满意具有什么重要意义？客户满意是人的一种感觉水平，它来源于对产品或者服务所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较。
意义：它是企业战胜竞争对手的重要手段；是企业去的长期成功的必要条件；是实现客户忠诚的基础。
28.什么是客户满意度？其衡量的指标都有哪些?客户满意度指的是客户满意程度的高低，为客户体验与客户期望之差。
客户满意度=客户体验—客户期望衡量指标：1.对产品的美誉度2.对品牌的指名度3.消费后的回头率4.消费后的投诉率5.单次交易的购买额6.对价格变化的敏感度7.向其他人的推荐率29.试举例说明提高客户满意度的主要措施？①提高客户体验价值：提升产品价值、服务价值、人员价值、形象价值；降低货币成本、时间成本、精神成本、体力成本。