礼宾部工作流程分解
礼宾岗位职责与流程
礼宾部岗位职责和工作规程一．主要职能1.在门厅或机场、车站迎送宾客2.负责客人的行李运送、寄存，确保其安全3.负责向客人借出雨伞，轮椅和包装用的物品4.负责公共部位找人5.引领客人进房，为客人介绍房间内的设施及使用方法，并向客人介绍酒店服务项目、服务特色等，适机进行宣传推销新产品6.在酒店范围内分送包裹、报纸、信件、传真、电传、留言、留物、特快专递、房间钥匙及酒店各部门的各种报表，以及公共场所摆设的迎送拍和指示牌等7.协助管理和指挥门厅入口处得车辆，确保畅通和安全8.在工作区域内回答客人的询问，并向客人提供酒店服务信息及酒店周边环境信息，为客人指引方向9.负责制定范围内的卫生工作10.为客人提供召唤出租车服务11.负责运输本部物资和其他接待客人的物品12.负责客人其他委托代办事项二、组织结构三岗位职责一．礼宾主管岗位主管1.落实和执行前厅经理等及上司的指令，负责礼宾部全面工作2.编排本部门的班期及休假，处理临时的请假3.指导监督和考核本部门员工遵守纪律，执行工作程序的情况4.确保无误，认真检查行李的合理存放、分配、运送5.管理行李员、门童，督导其按规定的工作程序操作，疏导门前车辆6.合理安排员工班次，组织本部门培训工作，做好工作日记和礼宾部的的大事记录7.检查下属人员的仪容仪表，了解员工思想动态及个人生活情况，帮助员工解决工作和生活中的困难8.处理来自酒店内外的各类与本身业务有关的投诉，管理本部门内的劳动服务工具及各种业务报表9.协调本部门与相关部门的工作，及时反映本部门工作情况，与前厅部经理保持最直接的关系，更好滴做好本部门工作10.安排人力准确运送团体和散客行李进出酒店11.组织培训，召开小部门会议，传达酒店的政策及工作要求12.站于礼宾台内接听电话，回答客人的询问，办理客人行李的寄存和提取13.观察大厅内的情况，维护大厅内的秩序及督导本部门员工对客人的服务14.分配本部门员工工作，及时派送各种报表，报纸、信件、传真、留言、包裹的15.指派员工完成临时性的工作16.做好交接工作，认真落实每一件事，避免工作上任何失误17.监督检查行李员的每日工作内容及流程18.人员短缺时，顶替行李员岗位，空岗时及时联系大堂副理19.对客人遗失物品处理，并作好记录以便日后做好查询20.记住常住客人、VIP客人的相貌、称呼，缩短与客人的距离感21.负责各项委托代办业务二．礼宾领班岗位职责1.不知每日具体工作任务，在酒店接待特殊客人，亲自指挥门前服务工作，保证客人称心满意2.确保工作无误，认真检查行李的合理存放、分配运送3.管理行李员、门童，督导其按照规定的工作程序操作，疏导门前车辆4.合理编排员工班次，组织本部门培训工作，做好工作日记和礼宾部的大事记录5.检查下属的仪容仪表，了解员工思想动态及个人生活情况，帮助员工和生活的困难6.处理来自酒店内外的各类与本身业务与管的投诉，管理本部门内劳动服务工具及各种业务报表7.制作各类有关统计报表和资料8.人员短缺时，顶替行李员岗位9.对于客人遗留物品处理10.记住常住客人、VIP客人的相貌、称呼，缩短与客人的距离感11.做好委托代办的统计工作12.负责收集员工在工作中的各种案例，负责将客人的各种对酒店服务及设施设备的意见反馈给部门；三礼宾部岗位职责1.上岗前检查好自己仪容仪表是否端正，整齐2.班前交接，了解当天工作安排（会议，宴会，婚宴和团队情况）3.清点部门内寄存物品（将行李房内客人寄存物品与行李记录核对）4.对已完成的工作经行确认以及未完成的工作进行跟进5．每天更换B馆大堂报价报纸，派送各部门报纸、楼层报纸、报表、信件、话费单、待签单，规定15分钟内完成本项工作，特殊情况例外6.记录会议，宴会，婚宴时间，地点，更换水牌并核对水牌内容7.站岗时听从分配，正常情况下，站一小时休息一小时，若离开本岗位及时找同事或大堂副理补岗，避免出现空岗现象8.提取派送行李、指引换房、终止房门、叫车、看房等日常工作9.迎送客人并回答客人询问10.负责运送抵离店客人的行李，提供寄存行李和物品转交服务，委托代办服务11.视情况根据客人需求向客人介绍酒店的设施与服务项目12.为客人提供叫车服务和机场接送服务13.为客人提供送餐服务并提供客借的雨伞和轮椅14.杜绝向客人索要小费15.根据天气控制开灯、关灯时间，夜间关灯时与大堂副理沟通，A、B两馆同时关闭，视具体情况而定16.每日夜班做好礼宾部的卫生工作，每隔三天对行李车进行保养17.更换每日天气预报，取报表，待签单及话费单门童岗位职责1.开关车门、酒店大门，迎接、送别客人2.为客人安排出租车3.提供停车服务4.负责升降国旗及酒店店旗5.完成上级交办的其他工作6.回答客人的问询，必要时为客人提供帮助7.对于重点客户，记住车牌号，能准确称呼客人8.向部门主管汇报客人提出的合理化建议四．工作内容一．礼宾主管工作内容1.提前10分钟到岗并签到，检查下属员工的仪容仪表及出勤情况2.掌握当日、当次客房出租状况，以及餐饮宴会、VIP客人、团队抵离店等客务信息3.根据任务合理安排班次，调配岗位和工作任务，保证各岗位工作正常运转4.办理委托代办服务，满足客人提出的特殊要求5.与前台接待、销售代表协调合作，及时为团队客人去送行李6.督导检查客人寄存的行李物品符合酒店规定7.检查行李车、物品存放货架、行李网、轮椅、客用雨伞等设备用品的完好程度8.按部门要求对下属员工出勤及工作的表现进行考核评估9.按计划对下属员工经行培训二礼宾部领班的工作内容1.提前10分钟到岗并签到，协助部门主管检查员工的仪容仪表2.检查行李房行李的登记及保管情况3.了解当天入住情况，对团队及VIP客人提前对岗位做好安排，做好对客服务4.检查夜班员工维护、保养设施设备的工作情况5.与夜班员工做好工作交接，对已完成工作经行确认，对未完成工作及时做好跟进6.合理安排当值员工派送报纸、留言、信件等各县工作7.了解当天的会议及宴会情况，检查水牌的更换情况，并督导员工做好指引工作8.合理安排员工的站岗和用餐时间9.了解酒店的服务设施和所有活动，解答客人的各种疑问10.做好日常的对客服务工作，对新员工的工作情况予以关注，必要时对其加以指导11.对客人寄存和转交的物品要做好保管，在行李寄存记录本上作好记录并做好交接12.与夜班员工做好交接，并核对行李房内寄存行李件数，对夜班工作做好安排。
某酒店礼宾部制度及操作程序
某酒店礼宾部制度及操作程序一、引言礼宾部是一个酒店的重要部门，负责提供优质的客户服务和协助客人解决问题。
为了确保礼宾部的高效运作和服务质量，本文将介绍某酒店的礼宾部制度及操作程序。
二、礼宾部职责1.迎接客人：礼宾部门前台负责迎接客人，以友好和热情的态度向客人致以问候，并提供必要的帮助。
2.行李搬运：礼宾部门负责协助客人将行李搬运到客房，并提供行李搬运服务。
3.客房安排：礼宾部门负责协助客人办理入离店手续，并提供客房安排服务。
4.接送服务：礼宾部门负责安排客人的接送服务，例如机场接送、市区接送等。
5.导游服务：礼宾部门也负责为客人提供导游服务，包括提供旅游建议、制定旅游行程等。
6.司机服务：礼宾部门安排专业司机接送客人，确保客人的安全与舒适。
三、礼宾部操作程序礼宾部的操作程序是为了确保服务的高效性和一致性。
1. 客人迎接•当客人进入酒店时，礼宾部前台应立即注意到客人的到来，并向客人致以问候和微笑。
•礼宾部前台应主动询问客人是否需要助理员工搬运行李。
2. 行李搬运•当客人需要行李搬运时，礼宾部员工应主动询问客人行李数量并确认是否需要搬运。
•礼宾部员工应使用合适的工具和技巧，将客人的行李安全地搬运到客房。
•搬运完成后，礼宾部员工应询问客人是否需要帮助打开房门，并确认客人是否满意服务。
3. 客房安排•礼宾部员工应在客人到达时，主动提供入住表格，并协助客人填写必要的信息。
•礼宾部员工应引导客人前往指定的登记柜台，办理入住手续。
•在客人退房时，礼宾部员工应与前台合作，协助客人顺利办理退房手续。
•礼宾部应提前了解客人需要的接送服务，并与司机合作，准备好接送车辆。
•礼宾部员工应在接送日期和时间前提醒客人，并确保司机及时到达接送地点。
•在客人到达目的地后，礼宾部员工应再次向客人表示欢迎并询问是否需要协助。
5. 导游服务•礼宾部员工应在客人需要旅游建议时提供相关信息，并帮助客人制定旅游行程。
•礼宾部员工应熟悉当地的旅游景点和地理位置，并能准确向客人提供相关信息。
礼宾部员工岗位服务流程
礼宾部员工岗位服务流程1. 岗位背景介绍礼宾部是酒店行业中非常重要的一个部门，主要负责为宾客提供高质量的服务和满足他们的各项需求。
礼宾部员工在宾客到达酒店的时候就承担了重要的角色，他们需要协助宾客登记入住、搬运行李、提供有关酒店设施和服务的信息，并确保宾客在酒店期间享受到舒适和愉快的入住体验。
2. 岗位职责礼宾部员工的主要职责包括：•迎接宾客：礼貌地迎接宾客，并为宾客提供热情友好的服务。
•询问需求：主动了解宾客的需求，并且提供相应的帮助和建议。
•登记入住：协助宾客完成入住登记手续，核对身份证件和预订信息。
•行李服务：帮助宾客搬运行李至客房，并解释客房设施的使用方法。
•安排交通：提供有关交通、租车、接送等服务，并安排好宾客的行程。
•信息咨询：提供酒店设施、服务、周边景点等相关信息的咨询。
•应急处理：在宾客需要紧急帮助或出现问题时，及时提供解决方案。
3. 服务流程礼宾部员工的服务流程主要包括以下几个环节：3.1 迎接宾客礼宾部员工应该及时察觉到宾客的到来，并立即向宾客致以热情的问候和微笑，展现专业礼仪和亲和力。
3.2 询问需求礼宾部员工应主动询问宾客的需求，了解宾客的来意以及是否有特殊需求，例如需要提供额外的床铺、婴儿床等。
3.3 登记入住礼宾部员工需要引导宾客到前台办理入住手续，核对预订信息，确认身份证件，并提供帮助和指导。
同时，礼宾部员工可以带领宾客参观酒店的公共区域，并向宾客介绍酒店的设施和服务。
3.4 行李服务当宾客完成入住手续后，礼宾部员工会主动提供行李服务，将宾客的行李搬运至客房，并介绍客房设施的使用方法。
3.5 安排交通根据宾客的需求，礼宾部员工可以提供不同的交通安排，例如安排接送服务、租车或出租车等。
同时，礼宾部员工还可以向宾客提供周边景点的交通信息和建议。
3.6 信息咨询宾客在酒店期间可能会有关于酒店设施、服务、周边景点等方面的询问，礼宾部员工应耐心解答，并提供准确的信息和建议。
3.7 应急处理如果宾客在酒店期间遇到紧急情况或有问题需要解决，礼宾部员工应立即回应并提供相应的解决方案。
礼宾部流程
·门童必须保证把归还后的雨伞檫干净防止雨伞变坏
④迅速引领宾客进入酒店，带领客人到前台进行入住登记。
2、引领客人办理入住手续
行李员引领宾客到前台，须把行李放置在离前台2米以外的地方，将手背后直立地站于行李后面，等待宾客办理完入住手续。
3、引领宾客去房间
①宾客手续办理完毕后，行李员从前台服务员手中接过客房钥匙或询问客人房号，并清晰地将房间号码登记在行李牌上。
·推行李车至客人之前的房间等待换房。
·进入房间前，敲门并告知客人自己的身份。
·开门后问候客人并自我介绍。
早上好/下午好/晚上好 我是礼宾部来替您换房间。
·进到房间后，按照客人要求提取行李并放到行李车上。
·检查抽屉、壁橱、浴室。确定行李没有遗留在这些地方。
3、行李运送到新的房间
·协助客人将行李送到新的房间。
·当航班到达时，要站在航班抵达的出口处，手拿接机牌。
·当见到客人时，要先认出客人问候他并有礼貌的介绍自己，提供帮助。先生/小姐XXXXX我的名字叫XXXX，欢迎客人来到XXX城市。我是海景花园酒店行李员XXX，让我帮您拿行李。并把客人带到酒店接机轿车上。
３、带客人到酒店接机轿车处
·带客人去轿车处，应随时和客人保持沟通。
程序
标准
1、得到通知收取宾客行李
当宾客要离店，打电话要求收取行李时，行李员须问清宾客房间号码、行李件数和收取行李时间。
2、收取宾客行李
①行李员须在三分钟之内到达宾客的房门前，并清敲三下宾客的房门，告知宾客：“行李员”。
②待宾客开门后，行李员须向宾客问候。
③行李员须与宾客一起确认行李件数，并帮助宾客检查是否有遗留物品并将行李寄存卡下联交与客人。
礼宾部操作规程
礼宾部操作规程1. 背景礼宾部是国家外交事务的重要部门，负责邀请外宾、接待外宾、组织国家元首访问、以及外交礼仪等工作。
本文档旨在规范礼宾部的操作流程，保证外交活动的顺利进行，提高礼宾部的工作效率。
2. 接待外宾流程2.1 活动准备1.礼宾部接到外宾访问通知后，立即通知相关部门准备相应的活动场所、装饰和物资。
2.礼宾部组织礼仪志愿者进行培训，提高服务水平。
3.礼宾部派遣相关工作人员前往机场或火车站迎接外宾。
2.2 活动进行1.礼宾部根据外宾的访问计划，安排相应的参观路线和行程安排。
2.礼宾部安排专门的工作人员陪同外宾参观，解释参观内容和历史背景。
3.礼宾部为外宾提供礼宾服务，包括车辆接送、住宿、餐饮等方面的安排，保证外宾的安全和舒适。
2.3 活动结束1.礼宾部安排人员送外宾到机场或火车站，帮助他们通过安检和登机手续。
2.礼宾部其他活动经验，反馈改进意见，完善工作流程和服务质量。
3. 国事访问流程3.1 活动准备1.礼宾部接到国事访问通知后，立即通知相关部门准备相应的活动场所、装饰和物资。
2.礼宾部进行“国事访问演练”，模拟国家元首访问的各种情况，提高部门求救反应速度和处置能力。
3.礼宾部安排相关领导与外国元首或政府高官会晤，并准备好相关礼品。
3.2 活动进行1.礼宾部安排专业人员协助外国元首或政府高官参观各种场所，为其提供必要的翻译和讲解服务。
2.礼宾部负责气氛的调节和安保措施的落实。
3.礼宾部安排相关领导参加宴会或晚宴，与来访外宾交流。
3.3 活动结束1.礼宾部安排外国元首或政府高官的车队抵达机场，提供送机服务。
2.礼宾部其他活动经验，反馈改进意见，完善工作流程和服务质量。
4. 外交礼仪4.1 全体外交人员应注意以下礼仪：1.在各种场合要注意自己的举止和仪态，避免出现不雅行为和语言。
2.在外交互动中要遵守礼仪和国际惯例，尊重对方信仰和文化背景。
3.在处理国际争端时，必须按照国际法和世界公认原则，促进友好互助关系。
五星级酒店礼宾工作流程
开车门程序程序1.在正门站立，车辆到达后，门童依照酒店程序为客人开车门，表示我们对客人的尊重。
2.双手体前交叉，右手压左手，保持站立姿势于大堂正门口，站立时精神饱满，面带微笑，双眼环视大堂前各车辆入口处及进入大堂正门区域的宾客。
3.做好规范的停车手势（一手平伸掌心向下，另一手指尖顶住掌心向下的手成T型）。
4.待车停稳后，迅速跨步或小跑至车门旁（跑动时要求2臂半提，手握拳，速度一致，幅度不宜过大）。
5.在车门边停好站稳，一手为宾客开启车门，一手护顶，先服务后座宾客，再服务前座宾客，特殊情况需灵活掌握。
6.等客人从车里完全出来后，向客人微笑并使用标准用语问候客人。
对抵达客人：您好，欢迎光临XX大酒店。
对离店客人：欢迎再次光临，祝旅途愉快。
对外出客人：欢迎光临。
感谢光临。
7.提醒宾客勿将贵重物品遗留在车内。
8.迅速检查车内是否有客人遗留物品。
9.轻关车门，保持车道畅通。
10.如宾客乘坐出租车，将记有出租车号的卡片交给客人。
11.指引宾客进入酒店。
12.帮助行李员给客人服务行李。
团队行李程序1、领班完成团队登记表格，包括团队名称和代码、到达日期和时间、旅行社名称、房间数和房号。
2、接受和检查1.卸下行李，确认行李件数，同时检查是否有损坏或撕裂的行李。
2.与领队确认行李件数，并要求领队签字确认，并留下联系方式。
3.宾客下车后，及时上车检查有无遗留物品。
4.所有行李附上行李牌，如可能注明房号或团队名称。
5.团队房号确认后，马上运送行李。
3、送行李至房间1）将行李平衡摆放在行李车上。
2）进入楼层后，应将行李放在房门左侧，轻敲门三下，报称：“行李员BELL SERVICE ”o3）待宾客开门后，主动问候，将行李送入房间并待宾客确认后离开。
4）如宾客不在房间，则将行李摆放在房内行李架上。
5）对破损和无人认领的行李，需与领队或陪同及时联系并解决。
4、将送到各个房间的行李数记录在抵店团队行李运送表上。
开门直接送的行李应注明“开门”字样，并核对总数是否与刚入店时一致。
礼宾部岗位职责和工作流程
礼宾部岗位职责和工作流程第一篇：礼宾部岗位职责和工作流程礼宾部岗位职责和工作流程礼宾部概述礼宾部，位于饭店的大堂。
礼宾部人员分行李员和司阍（门僮DOORMAN），24小时值班。
礼宾部负责住客行李的运送；代客行李寄存；雨伞的寄存和出借；公共区域寻人；陪同散客进房和介绍客房设施；分送客用报纸；分送客人信件和留言；代客收货传递；协助管理和指挥到店车辆的停靠，确保畅通和安全；回答客人的问询及为客人指引方向；传递酒店有关表单；为客行李打包与维修；机场码头和车站的接送工作与其它委托代办事项；大堂告示启牌的安放；为会议团队客人资料和器材提供搬运；为客提供电瓶车车场接送服务。
礼宾部各级人员职能和工作职责礼宾部部主管工作职责1、对前厅部经理负责、根据经理指示制订本分部工作计划，检查核实计划执行情况2、培训、考核、督导本分部员工，遵守劳动纪律，遵守酒店规章制度及工作程序。
3、检查、督导在岗员工仪容仪表、操作技能和语言技巧。
4、听取领班汇报，分配领班工作并加以指导。
5、负责本部排班，安排本分部员工休假并上报批准。
6、掌握当天客源情况、接待重点、安排人力。
确保各项工作正常、顺畅进行。
7、申领和控制，管理本分部的用品与设备高施，定期安排人手进行维护、保养。
8、根据员工表现，及时执行奖惩制度。
9、根据员工思想动向，适时开展积极向上的文娱活动，以调动员工的积极性。
10、向部门汇报本分部的工作情况，保持与其它分部的沟通、联系与合作，创建良好的合作氛围。
11、参加部门会议和召集下属开会，及时进行上情下达与下情上达。
礼宾部部领班工作职责1、对部门主管负责，通过正确有效的管理，确保本班次工作的正常运转，并严格督导下属员工为到店客人提供高质量，高效率的行李运送服务2、提前到岗与上一班次进行交接，明确当日的接待情况，行李库存量，重要客人的大至抵店时间，以及人手的配备，各用品是否齐全，设备设施是否完好。
3、进行班前训示、点名、检查员工的仪容仪表，分配工作，集体接班。
酒店礼宾部服务程序
酒店礼宾部服务程序一、接待顾客1. 当顾客抵达酒店或者进入酒店大堂时，礼宾部员工应立即迎接并致以礼貌的问候。
2. 礼宾部员工应主动询问顾客是否需要协助搬运行李，并注意观察顾客的反应和要求。
3. 若顾客需要协助搬运行李，礼宾部员工应主动提供行李车，帮助顾客将行李搬到前台登记入住。
4. 在为顾客接待过程中，礼宾部员工应保持笑容，并且主动询问顾客的需求以便提供更好的服务。
二、入住登记1. 当顾客要求办理入住登记时，礼宾部员工应引导顾客到前台，并且在前台负责与顾客沟通。
2. 礼宾部员工应提供帮助与指导，帮助顾客填写登记表格，并核对顾客的身份证件。
3. 若顾客需要预订特定房间或者指定服务，礼宾部员工应及时与相关部门联系，在满足顾客需求的基础上为其办理入住手续。
三、安排房间1. 根据顾客的入住需求，礼宾部员工应为顾客安排合适的房间。
2. 在安排房间时，礼宾部员工应注意顾客的特殊要求，如无烟房、高楼层等，并尽力满足顾客的要求。
3. 若顾客需要房间内部的设备或者物品，礼宾部员工应立即提供，并确保设备和物品的正常运作。
四、辅助服务1. 当顾客需要浏览城市地图、了解旅游景点或者预订机票等服务时，礼宾部员工应负责向顾客提供相关信息和帮助。
2. 若顾客需要用车服务，礼宾部员工应及时安排车辆，并确保车辆干净整洁。
3. 当顾客需要外送服务或者咨询餐厅预订时，礼宾部员工应提供迅速的帮助并及时与相关部门联系。
五、送客服务1. 当顾客退房离开酒店时，礼宾部员工应到顾客房间迎接并协助顾客搬运行李。
2. 在送客时，礼宾部员工应再次感谢顾客的光临，并邀请其提供反馈与评价。
3. 若顾客需要接送服务到机场或者火车站，礼宾部员工应及时安排车辆并送客到指定地点。
六、协助其他部门1. 酒店礼宾部是与其他部门协调工作的重要部门。
礼宾部员工应与前台、客房部等其他部门保持紧密沟通，及时了解顾客的需求并提供帮助。
2. 礼宾部员工应为其他部门提供支持服务，比如帮助前台办理入住登记、为客房部提供房间清洁需求等。
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1、当有住店客人要求酒店提供委托代办服务时，酒店应在不影响酒店经济利益的前提下，尽量满足客人的委托代办要求。
2、接待委托代办要求的员工应与客人书面确认委托代办项目及要求，特别是所购商品的型号、数量、规格等重要信息。
3、必要时，请客人预付相关费用。
4、所购商品应保留相关发票，连同商品及余款一同交付客人，同时，请客人当面确认。
6.雨伞要定期查看，是否充足如需更换，可申请经理后采购
起草：
批准：
签字：
签字：
日期：
日期：
（七）叫出租车
新洲君濠酒店管理公司
政策与程序
题目：叫出租车
政策编号：FO- 007
审阅：
起草日期：2010-10-09
生效日期：
致：本部全体员工
页数：1
抄送：所有部门经理/总监
参阅：
(一)定义：
为客人安排出租车
签字：
日期：
日期：
（四）为客人寄存行李特品
新洲君濠酒店管理公司
政策与程序
题目：为客人寄存行李物品
政策编号：FO-004
审阅：
起草日期：2010-10-09
生效日期：
致：本部全体员工
页数：1
抄送：所有部门经理/总监
参阅：
(一)定义：
为客人寄存行李物品
(二)标准：
客人退房后会要求将部分或全部行李寄存在礼宾部一段时间。如何合理地安排客人行李的存放并能及时给客人提取是非常重要的
起草：
批准：
签字：
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日期：
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（二）轮椅服务工作流程
新洲君濠酒店管理公司
政策与程序
题目：轮椅服务工作流程
政策编号：FO-002
审阅：
起草日期：2010-10-09
生效日期：
致：本部全体员工
页数：1
抄送：所有部门经理/总监
参阅：
(一)定义
酒店为有需要的客人提供轮椅租借服务。
(二)标准：
酒店为客人提供轮椅租用服务，轮椅的租用应收取一定押金，并在归还时进行检查和登记工作。
(三)程序：
1.客人租用轮椅时，礼宾员应协同客人填写物品借出单，将租用时间、客人姓名、房号及押金数额记录在单上，并请客人签字确认。
2.并在登记簿上做好相应记录工作。
3.客人归还轮椅后应立即记录归还时间、汇总、并请客人签帐单，交前台收 银台检查。
4．客人归还轮椅后，应检查轮椅是否有破损，如有破损，应上报主管或领班，视情况收取赔偿费用。
签字：
签字：
日期：
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（六）雨伞服务工作流程
新洲君濠酒店管理公司
政策与程序
题目：雨伞服务工作流程
政策编号：FO-006
审阅：
起草日期：2010-10-09
生效日期：
致：本部全体员工
页数：1
抄送：所有部门经理/总监
参阅：
(一)定义：
酒店为住店客人在雨天时借用雨伞的服务。
(二)标准：
雨伞为客用物品，且是酒店固定资产，每一位员工都应认真爱护。
（五）客人提取寄存行李
新洲君濠酒店管理公司
政策与程序
题目：客人提取寄存行李
政策编号：FO-005
审阅：
起草日期：2010-10-09
生效日期：
致：本部全体员工
页数：1
抄送：所有部门经理/总监
参阅：
(一)定义：
为客人提取寄存的行李
(二)标准：
当客人提取寄存物品时要仔细检查以免发生给错的情况
(三)程序：
(二)标准：
门童要负责协调出租车司机并确保所有停靠在酒店的出租车的运作顺利
(三)程序：
1.如果客人需要出租车，招呼排在第一位的车辆
2.询问客人的目的地
3.将出租车的牌号写下交给客人以免客人会有投诉
注意：不管客人寄存物品时间有多短，都必须填写寄存牌并发给客人
3.如果客人需寄存的时间较长的话，要确认不是食品类，因为容易腐坏
4.将寄存单的下联交给客人并把上联系在行李上
5.将行李存放在行李寄存房内并在记录本上做好记录
注意：客人的行李必须小心搬运因为里面有可能有易碎物品
起草：
批准：
签字：
签字：
日期：
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(三)程序：
一般来讲，有以下三种客人可以使用行李寄存服务：
a. 客人已经登记，或在等酒店房间
b. 客人已结帐，但需晚一些才离店
c. 客人已结帐，但过几天将回来 住，并希望将行李寄存
1.当客人要寄存行李时，与客人确认行李件数并接下行李
2.在行李寄存单上填写全部资料（客人姓名、房号、日期、时间、行李件数和领取时间或日期）
1.收取客人的行李提取卡
2.请客人稍候并查找行李
3.查询行李寄存登记本并核对行李寄存牌上的号码
4.将行李取出并请客人核对
5.在行李寄存登记本上签出
6.协助客人搬运行李
7.在行李寄存前，询问客人此行李内是否由贵重物品或危险物品，如为安全物品方可寄存，叮嘱客人保留好行李寄存卡，以便顺利取出行李
起草：
批准：
(三)程序：
1.每天在交接班的同时要清点雨伞的数量,雨伞的可用性。
2.在雨天连同伞架一起摆放在行李部前,伞只能借给在店客人,要收取押金,为 客人开收据。
3.在客人归还雨伞后,检查无损坏,可以把钱直接退还给客人.
4.如果雨伞有损坏,按照所损坏的程度予以赔偿.(填写杂项支出单)
5.雨伞要存放于固定位置。
生效日期：
致：本部全体员工
页数：1
抄送：所有部门经理/总监
参阅：
(一)定义：
当客人行李遇到破损情况时，酒店应尽全力帮助客人解决。
(二)标准：
礼宾员应尽可能协助酒店客人对破损的行李进行修补，适当时可请工程部员工帮助解决。
(三)程序：
1、查明情况
（1）向客人询问破损原因，确认赔偿责任者。
（2）查看破损情况，确定修补措施。
（3）问清客人姓名、房间号码和提取行李时间。
（4）将以上情况详细记录在工作日记上。
2、修补
（1）按行李破损情况实施修补。
（2）行李需到店外修理时，应首先向客人讲清外出乘出租车费用需由客人付，如客人同意，方可外出修理。
3、交予客人
将修理好的行李、修理费用交予客人，待客人查验无误后方可离开
起草：
批准：
签字：
5. 轮椅一般只提供住店客人租用，需其交押金500RMB。非住店客人租用轮椅，须上报前厅部经理批准，并交押金1000RMB。
起草：
批准：
签字：
签字：
日期：
日期：
（三）行李破损处理工作流程
新洲君濠酒店管理公司
政策与程序
题目：行李破损处理工作流程
政策编号：FO-003
审阅：
起草日期：2010-10-09
第三节 礼宾部
（一）委托代办工作流程
新洲君濠酒店管理公司
政策与程序
题目：委托代办工作流程
政编号：FO-001
审阅：
起草日期：2010-10-09
生效日期：
致：本部全体员工
页数：1
抄送：所有部门经理/总监
参阅：
(一)定义：
酒店礼宾部为客人提供委托代办服务。
(二)标准：
酒店应尽量满足客人所提出的委托代办要求。