礼宾部 标准工作流程

协助保安、保证大堂前车辆畅通
三、指引宾客
（一）询问客人是否有行李，如有行李要帮客人提拿，引领客人进入大厅。
（二）如就餐应把客人指引到电梯口，把客人要去的雅间号告知引领，如有酒水，应推出酒水车为客人送到雅间，婚宴或会议联系相关部门处理。
（三）如客人入住，应把客人指引到前台，通知接待员为客人办理入住。
更好服务于不熟悉酒店环境的客人
(一)当团队的车辆到达大堂门口，应主动迎上去问候客人并扶老携幼；
(二)引导客人到大堂休息处稍坐。
二、卸行李
组织行李员迅速仔细卸下行李，排列整齐。
三、对行李
(一)清点行李件数，并与导游或领队核对；
(二)仔细检查每件行李，发现行李有破损立即报导游或领队，并做好记录。
四、系行李牌和填写房号
(一)将行李系上行李牌；
(六)将寄存联与提取联钉在一起存档。
确认可热信息，避免拿错行李。
二、无行李牌领取行李服务程序
(一)了解客人所需提取的行李种类、件数和寄存日期、房间、姓名；
(二)根据客人描述提取的行李，去查找寄存行李,确认无误后.并请客人出示相关有效证件再次核对；
(三)将客人有效证件去复印,并在复印件上注明(声明提取联编号作废),让客人与经办人签名确认.方可领取；
(一)根据预订的时间，迅速到达客人房间帮助客人收取行李；
(二)首先按门铃，通报部门职务，得到允许才能进房；
(三)问候客人，并礼貌询问客人是否需要收行李，要收取哪些行李？
(四)如果客人不是立即离店，应征求客人意见，行李是否需要保管多久，将客人行李拴上行李寄存牌，把提取联交给客人，行李送行李房保管；
(五)如客人打算立即离店，将客人带到前台收银处办退房手续，行李送往大堂门口。
（七）杂项单据交给前台入帐。
—本节完—
确保还回的伞完好
提高重复使用率
万立国际酒店礼宾标准工作流程
部门：
前厅部
职位名称：
礼宾员
工作代码：
FO-BEL-SOP-11
工作任务：
工作程序
操作明细
工作目的
一、住店宾客转交物品
（一）住店宾客需转交物品至店外宾客或住客，由礼宾部提供物品转交服务。
（二）收下被转交物品并装进酒店购物袋。
—本节完—
以便再次出现此类问题时，能够迅速回答客人。
万立国际酒店礼宾标准工作流程
部门：
前厅部
职位名称：
礼宾员
工作代码：
FO-BEL-SOP-10
工作任务：
工作程序
操作明细
工作目的
一、住店客人要求租借雨伞
（一）每间客房借用雨伞不得超过两把；（特殊情况除外）
（二）询问客人借伞数量及归还时间；
（三）填写“押金单”，押金单内容；日期，姓名，房号，金额大小写，客人电话，礼宾员名。请客人确认无误后签字；并将押金单最底联给客人，与客人说明还伞退押金时凭此单据。
九、将客人行李装车
当将客人行李装上车后，让汽车的后盖敞开，以便客人确认行李的数目。
十与客人道别
当客人离店时，应挥手道别，并祝他旅途愉快，希望再次应光临。
—本节完—
万立国际酒店礼宾标准工作流程
部门：
前厅部
职位名称：
礼宾员
工作代码：
FO-BEL-SOP-03
工作任务：
工作程序
操作明细
工作目的
一、迎接指导客人
体现酒店礼宾的优质服务
万立国际酒店礼宾标准工作流程
部门：
前厅部
职位名称
礼宾员
工作代码：
FO-BEL-SOP-02
工作任务：
工作程序
操作明细
工作目的
一、卸行李
㈠车抵店门口时，行李员应主动卸下行李；
㈡仔细检查每件行李是否完好无损；
㈢并请客人确认行李件数。
让客人了解抵店时的行李状态。
二、引导客人到前台
（—）将客人引至接待处，并在离客人1米左右后等候客人。
确保送、收行李件数和行李状况相
万立国际酒店礼宾标准工作流程
部门：
前厅部
职位名称：
礼宾员
工作代码：
FO-BEL-SOP-04
工作任务：
工作程序
操作明细
工作目的
一、客人在房间时换房的程序
行李员从接待处领来新房间房卡，到达客人房间后，应先敲门或按门铃，进房后应按照客人的吩咐搬运行李，同时检查房间内是否有遗留物品，将客人带到新的房间，把新的房间房卡交给客人，同时将原来的房卡收回，交到前台接待处，做好交班。
（二）确认雨伞完好无损后，礼貌待向客人道别，礼宾员在租借雨伞本中做记录。
（三）如发现雨伞有破损，则与客人当面指出，并与客人确认；
（四）委婉向客人解释雨伞赔偿标准，委婉请客人赔偿；
（五）索赔过程中如有任何麻烦，即刻请大堂副理协助处理；
（六）根据雨伞破损数量，填写“杂项收费单”，礼貌请客人支付赔偿款项。并在在“杂项单”签字。
(一)接到客人预订好的报纸和信件时，先查寻电脑中的客人房号、姓名；
(二)与客人确认送报纸或信件的时间；
(三)若客人不在房间，应请楼层服务员开门把报纸或信件送到房间的书桌上；
(四)请楼层服务员在登记本上签字。
—本节完—
更好的为客人服务
万立国际酒店礼宾标准工作流程
部门：
前厅部
职位名称：
礼宾员
工作代码：
FO-BEL-SOP-09
(三)如客人不在房间门口又无行李，行李不可擅自开门收取行李（除非客人交待）应立即与前台联系，以便及时与团队的导游或领队联系。
四、将团队行李运回大堂
将团队行李收齐后，运回大堂排放整齐，仔细检查，清点件数。
五、确认行李
(一)请导游或领队核对行李件数；
(二)如行李暂不运走的，看管好；
(三)填写“团队离店登记表”并让导游或领队签名。
(三)大堂副理与行李员应征求客人同意后，帮助客人对行李等进行修复，并可根据客人要求开据行李抵店前破损的说明凭证；
(四)对于在本酒店外造成的行李破损损失，本酒店一概不负责。
二、在店期间行李破损
(一)如行李员在酒店运送行李过程中，不慎将客人行李破损，应即刻报告大堂副理
(二)行李员、大堂副理应对行李损坏情况了解清楚，并迅速与客人取得联系；
（二）对乘车离店的散客，礼宾员要把车引至便于客人上车又不妨碍装行李的位置。待礼宾员将行李全部装上车且宾客确认行李件数后，拉开车门，请客人上车，护顶，等客人坐稳后再关车门。
（三）客人离店时酒店留给客人的最后印象，与客人抵店时的第一印象同等重要。送别客人时要怀着感激的心情，站在汽车斜前方0.8-1米位置，挥手向客人告别，目送客人，以示礼貌。人深深感觉到酒店对客人光顾的感激，以及欢迎客人下次光临的诚意。
(二)根据导游或领队排房的名单在行李牌上标上房号；
(三)将标上房号的行李按楼层分开排列。
五、将行李送上房
(一)迅速将行李装车送至客房；
(二)行李送入房间后，请客人确认后再离开，如客人不在房间，应请楼层服务员打开房门将行李送入客房，行李应直接送入客房或保存在行李房内，决不可留在酒店的公共区域；
(三)填写“团队行李入店登记表”标明行李件数与领队或导游确认，并要求领队或导游签名确认。
(四)将寄存联取下与复印件钉在一起存档,并做好登记。
—本节完—
确保有具可查
万立国际酒店礼宾标准工作流程
部门：
前厅部
职位名称：
礼宾员
工作代码：
FO-BEL-SOP-07
工作任务：
工作程序
操作明细
工作目的
一、入店前破损
(一)对于客人的行李必须轻拿轻放，运送中要防止碰撞；
(二)如发现行李抵店时破损的要立即与客人或团队的导游、领队确认，向其说明行李抵店时已破损，即刻报告宾客服务经理；
(二)在带客人上房间的途中，应走在客人前方靠左的位置并沿途照顾客人，不可只顾自己，利用适当的机会向客人介绍酒店各个设施和娱乐项目。
积极推广本酒店产品。
五、到达房间
(一)到达房间时，应先敲门或按门铃然后开启房门，请客人先进，并迅速把房卡插入取电口，并给客人介绍此装置的使用方法；
(二)将客人的行李放到恰当的地方，介绍房间内各个设施的使用方法，特别是房门背后的楼层疏散图；
—本节完—
万立国际酒店礼宾标准工作流程
部门：
前厅部
职位名称：
礼宾员
工作代码：
FO-BEL-SOP-05
工作任务：
工作程序
操作明细
工作目的
行李寄存服务程序
(一)了解客人寄存行李要求，是否是短暂寄存，便于行李部确认存物地点；
(二)请客人出示入住凭证，以便在寄存卡上注明在住或离店客人；
(三)询问客人在行李中是否有贵重物品或特殊处理物品；
FO-BEL-SOP-06
工作任务：
工作程序
操作明细
工作目的
一、行李领取服务程序
有行李牌领取行李服务程序
(一)收取客人寄存的行李的提取联；
(二)根据提取联上的编号及行李种类查找客人需提取的行李；
(三)将寄存联从行李上取下，注意检查上面是否有注明特别事项；
(四)将寄存的行李交给客人确认；
(五)请客人在行李寄存与取回登记本上签名；
（四）当客人面检查雨伞是否完好，双手将雨伞和押金单递给客人，目送客人离开；
（五）将“押金单”，的第一二联与收取的押金一起收好，填写租借雨伞登记表。
体现酒店细致的服务
避免和客人产生歧义
二、客人归还雨伞
（一）客人归还雨伞时，礼宾员双手接过雨伞和押金单，与客人当面检查雨伞，将收取客人的押金单与自己留存的押金单核对。无误后将金额退与客人。
四、问讯服务
礼宾应熟悉掌握本酒店的各种设施，娱乐项目的营业时间、价目、地点及宾客在酒店活动的相关信息（如会议、用餐时间与地点等），做好宾客问讯服务，并指引客人到达所需场所。