北京现代汽车〈服务顾问知识及技能培训讲义〉
汽车维修服务顾问接待培训课件
13、为什么维修等待时间 这么长？
• 答：公司现在的工位和车辆停放区 的空间有限，而客户经常是集中一 个时间段到店，还有有些客户的维 修项目需花费较多人力、时间去试 车、排除。所以有些时候会使您的 等待时间过长，同时为了缓解这个 问题，建议客户下次来厂维修保养 时进行预约，从而减少等待时间。
14、为什么维修保养费 用这么贵？
2．荣威MG车零件为什么不可以外买？我在外地， 我住的地方没有维修站，维修很不方便，能不能把
配件卖给我，我拿回去修？
• 答：我们非常理解您，其他顾客也提过类似 的问题，请允许我解释一下，荣威MG品牌 采用的是封闭式的配件供应模式，目的就是 为了保证荣威MG车主在服务站能获得荣威 MG品牌的纯正配件，您知道汽车的维修和 保养需要较高的专业技术，配件不外卖也是 以防非专业人员向您提供副产配件和不恰当 的服务，从而危及到您的驾车安全。
17、年检我应该带什么东西？
• 答：办理年检业务客户所需提供资料 1、 交强险保险正本（复印件）及保险卡 2、 行驶证及车辆 3、 年检表（公车需盖公司公章） 要求与客户沟通如下必须说明： 1、 年检所需时间和费用以及费用组成部分（年检保养费，年检服 务旨，检测站收费） 2、 付费方式（车管所交费用必需用现金） 3、 提醒是否有违章纪录 要求与客户做以下友情提醒： 4、 保险到期时间，是否在我维修部做续保 5、 驾驶证时间到期提醒
3、上次我更换配件价格高，这次配件降价了，回 单位向领导无法交代，配件价格变化太大，总在变
动，能不能不变？
• 答：配件价格下降是为了回馈广大荣威 MG车主对荣威MG品牌的厚爱，节省车 主们的使用成本，您的情况很特殊，如 果有必要的话，我们可以出具相关说明 给您的领导，您看如何？
4、我的车出现疑难故障，你们维修检查时 找到了问题，虽然花费了一整天的时间， 但是现在我不想修了，你们却要收我的检 查费，你们不是说检查是免费的吗？为什
北京现代-销售流程和技巧培训
详细描述
• 熟悉北京现代汽车的产品特点、优势 和卖点。
掌握销售话术
详细描述
• 运用FABE法则（特点、优势、 利益、证据）来介绍产品。
总结词：运用专业、礼貌、有针 对性的销售话术是关键。
• 针对不同客户类型，如年轻人 、家庭客户等，准备有针对性 的销售话术。
善于总结
对自己的销售实践进行总结，发现自己的不足之处，及时改进和 提高。
乐于分享
与同事和客户分享自己的经验和知识，从而促进整个团队的销售能 力提升。
学会自我激励和调整
自我激励
通过自我激励来保持自己的工作热情和动力，从而更好地完成销售任务。
灵活调整
根据不同的客户和市场需求灵活调整自己的销售策略和方法，以达到最佳的 销售效果。
不断调整和优化自己的销售策略，提高销售业绩
05
互动环节篇
与同事互动交流心得体会
互相学习
与同事分享销售技巧、 经验、案例等，共同提 高销售能力。
共同成长
通过互相帮助和学习， 实现个人和团队的共同 成长。
建立信任
在互动中增进了解和信 任，提高团队协作效率 。
与领导互动请教经验和指导建议
寻求指导
向领导请教销售技巧、管理经验等，获取宝贵的建议和 指导。
• 通过展示车辆的配置、性能和品质等 优势，提高客户的购买信心。
• 提供个性化的购车方案和建议，以满 足客户需求。
详细描述
• 通过产品特点、优势和利益来激发客 户的购买欲望。
完成销售成交
详细描述
• 提供方便快捷的购车手续和支 付方式，以促成交易。
总结词：在合适的时机采取行动 ，完成销售成交是销售过程的最 后一步。
北京现代-前台主管培训(合格的服务顾问)
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பைடு நூலகம்
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内部资料 丌得外传
情感营销的含义
情感营销就是将企业不宠户的互劢看成是企业不消贶者収 生情感作用的过程，其核心是建立呾収展不消贶者的长期 关怀不相互信仸的关系 情感营销注重长期对宠户的关怀不联系，关注宠户感叐、 满意不忠诚，幵强调企业员工不宠户的关系建立不维持
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内部资料 丌得外传
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内部资料 丌得外传
课程中用二教学的规频不案例均为实景拍摄，旨在讥学 员更好地结合实际工作现状融会贯通，目的仅在教学而 幵非批评 课程讲述及览析KPI关注点及关联怅，要熟练掊握及运用 迓需学员丌断在实际工作中勤加研习，反复推敲
2
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内部资料 丌得外传
课程内容
I. 服务顾问的作用不职责 15mins II. 北京现代服务作业流程标准 15mins III. 服务顾问在服务流程中的业务执行 720mins IV. 前台报表不人员管理 50mins V. 客户关系维护 20mins
• 服务顾问预约流程关键节点 • 预约流程中容易忽略的事项 • 觊色演练
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内部资料 丌得外传
服务顾问主劢预约的目的
提升迕厂台数
增加服务顺问每天接车台数
提升产值
消峰填谷
提高宠户满意庙
充分体现物赸所值的服务
增加忠诚宠户数
提高维修质量
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内部资料 丌得外传
服务顾问被劢预约的目的
合栺的服务顾问（前台主管）
2010年6月
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课程目的
通过本课程的学习，学员将能够： 了览服务顺问的作用不职责，仸职旪具备的条件不能力 明确讣识北京现代DOS的服务核心作业流程及其相关作业觃 范不标准 掊握售后流程中的业务执行及不宠户交流的沟通技巧，幵强 化对各种问题的应对技巧 同旪兼顺到售后服务获益不宠户满意庙的提升，幵能迕一步 强化品牌形象
服务顾问的知识与技能-精品文档
业务介绍
给客户带来的益处与服务或产品本身特性相结 合介绍 它是什么？ 本身特性 Feature 它具备什么： 能具备的优点 Advantage 它能做什么： 能获得的益处 Benefit
取得认可
报价的方式 价格最小化 利益最大化 比较法
定价与收费的技巧
决不做无名英雄，详细展示所做的工作！ 案例：清洗喷油嘴 空调加雪种 书写维修项目要过细，不要笼统报价。 案例：检修油电路（清洗气门积碳、清洗喷油嘴、另赠送更换高压线/火花 塞、清洗节气门体/怠速马达工时费，每项的工时费及配件费用分开报。 总费用=追加费用+接待时的预算费用） 案例：二保 1。报价：你要做二保，要更换。。。价钱。。。 2。报价：为了你的车辆保证良好的性能，这次要做一次全面的二级维护。 项目包括四轮刹车保养、清洁发动机外表、清洗怠速马达、免费添加全 车油水、油电路正常的维护和清洁等。 维修项目的称谓也有讲究！ 案例：检修方向机
提问的类型 开放式提问：
Why 故障发生原因 Where 故障发生地 点 When 故障发生时 间 Who 故障发生当 事人 What 故障现象
封闭式提问： 是不是 有没有 回答只有一种可能 指导式
巧妙发问——变被动 为主动
案例：如何才能约到自已想约见的人？ 1、你什么时候有空？ 2、你星期六有空吗？ 3、你是星期六有空，还是星期天有空？ 案例：您需要饮料吗？ 1、你要饮料吗？答：没有。 2、先生，您要哪种饮料？答：你还没介绍，我哪知你们 这有什么饮料？ 3、先生，您要可乐、雪碧、咖啡，还是茶？答：来杯咖 啡。
顾问式报价
告诉客户接受服务能给他/她带来的好处，而 这些内容是客户感兴趣且符合他/她购买动 机的 明确的报价 告知客户你可以提供超过他/她期望的服务
汽车服务顾问基础理论-汽车服务顾问技能 PPT 课件
客户抱怨的处理方法 安抚客户，稳定情绪，聆听述说 了解情况及相关信息并详细记录
告知客户会及时处理
换个时间解决客户抱怨
换个适合的场所
汽车服务顾问技能
1 交流技巧
1.1 技能练习
方法训练
学习下面范例 “客户投诉处理的基本方法与技巧”
根据实际工作情境，设计话术练习
汽车服务顾问技能
1 交流技巧
“你叫什么名字？”
“我可以知道您的名字 吗？”
避免使用命令的口气
“你必须……”
“我们要为您××做，
这是我们需要的。”
不能指责客户
“你错了, 不是那样的!”“对不起我没说清楚， 但我想它有些与众不同”
汽车服务顾问技能
1 交流技巧
1.1 技能练习
习惯用语
专业表达
帮助客户时不能附加条件
“如果你需要我的帮 “我愿意帮助您，但首先我 助，你必须……” 需要……”
设计话术，分组练习
客户车辆故障问诊
车辆维修内容的确定
汽车服务顾问技能
1 交流技巧
1.1 技能练习
通过提问理清思路的技巧 提问：针对性问题
在不知道客户的希望和要求时使用， 可以帮助我们了解问题的关键
例 客户投诉：“刚刚修过的车又坏了。” 服务顾问：“您今天早上开车的时候， ××故障指示灯亮了吗？”
汽车服务顾问技能
汽车服务顾问技能
1 交流技巧
1.1 技能练习
处理 过程
基本方法与技巧
应避免的做法
确认是否理解客户的想法和 重复次数太多
明白客户的目的
处理时间过长
询问 了解客户抱怨的重点所在， 犹豫，拿不定主意
客户 分析抱怨事件的严重性
汽车4S店服务顾问培训资料
误判，保证符合客户的需求 v 对维修技师技术水平评判最有效的
手段
汽车4S店服务顾问培训资料
交车－回访流程
汽车4S店服务顾问培训资料
客户至上的交车前准备与 交车
v 交车前准备：
Ø 在客户方便的时间内进行交车 Ø 确认所有维修工作都已完成 Ø 由原接待的接待员进行交车 Ø 汽车交回客户手中时，处在最佳状态 Ø 检查所有的文件与钥匙
v 交车过程：
Ø 对维修情况作一个简要说明，指出所有的问题都已解决 Ø 对收费情况进行解释，增加收费的透明度 Ø 使客户觉得自己的汽车得到了细心的照料 Ø 送客户上车 Ø 感谢客户的光顾 Ø 寻求客户同意日后进行跟踪服务 Ø 告诉客户你的姓名并与其道别
汽车4S店服务顾问培训资料
回访目的与注意事项
v 回访目的：
v 灵活运用提问技巧等进行问诊服
务，提高问诊的准确性
v 灵活运用报价技巧，尽可能预防
客户对于价格的不满
汽车4S店服务顾问培训资料
接待的目的
v 缔造一个正面的真实一刻（MOT） v 建立客户的信心 v 创造客户所需要的舒适区 v 籍由概述消除客户的顾虑，引领客户
进入舒适区 概述——客户心中存有最大的不确定 感觉是不了解以后会发生些什么、最 好的解决办法是向他们说明将会发生 的事，这就是概述。
好的服务顾问，与服务经理、 接待主管的差距仅仅体现在经验上 ，在知识技能方面不应有很大差距 。 这样才能更好的完成工作，汽车使4S自店服务顾问培训资料
客户至上的服务理念
售后服务的客户满意
能力
服务
专业 技能
顾问
汽车4S店服务顾问培训资料
汽车4S店服务顾问培训资料一、引言汽车4S店服务顾问是汽车销售和售后服务中至关重要的一环。
他们是客户与企业之间的桥梁，直接面对客户，承担着提供专业、周到、高效服务的责任。
为了提高服务质量和客户满意度，这份培训资料将帮助服务顾问们掌握关键技能和知识，成为卓越的服务顾问。
二、服务顾问的角色和职责1. 负责接待客户，提供专业咨询和解答客户疑问。
2. 接受客户投诉和意见，协调解决问题，并向客户汇报处理进程。
3. 协助销售人员完成销售目标，与客户建立信任和良好的合作关系。
4. 协调汽车技术人员完成售后服务，确保客户的车辆得到及时维修和维护。
5. 定期与客户进行沟通和回访，了解客户需求，提供个性化的服务。
三、服务顾问的关键技能1. 与客户沟通的技巧- 要有良好的沟通能力和耐心，倾听客户的需求和意见。
- 不使用行业术语，用简单易懂的语言向客户解释技术问题。
- 通过问问题和倾听来了解客户的需求，提供针对性的解决方案。
- 保持友好和礼貌的态度，对待所有客户都要一视同仁。
2. 解决问题的能力- 快速了解客户的问题，寻找最佳解决方案。
- 灵活运用解决问题的技巧，例如问问题、分析和提供选择。
- 善于自我批评和接受建议，不断改进自我，提高解决问题的能力。
- 记录客户问题和解决方案，供以后参考和评估。
3. 团队合作的能力- 与其他销售人员和技术人员紧密合作，提供良好的协作氛围。
- 分享知识和经验，帮助团队成员解决问题，共同提高服务质量。
- 及时与团队成员沟通和协调，确保顾客的问题得到及时解决。
四、服务顾问的专业知识1. 汽车基础知识- 熟悉各类汽车的基本构造和原理，例如发动机、变速器、悬挂系统等。
- 掌握常见问题的检测和诊断方法，例如发动机故障、电子系统故障等。
- 了解各类汽车部件的功能和维修方法，例如电池、刹车系统、空调系统等。
2. 售后服务流程- 了解4S店的售后服务流程，例如预约服务、接待客户、整备车辆等。
- 掌握售后服务的标准操作流程，例如保养、维修、加装配件等。
北京现代销售流程和技巧培训
潜在客户开发的“真实一刻” — 确认潜在客户来源（续） ③ 积极拓展潜在客户的来源途径，潜在客户通常的来源途径包括：朋友和家庭成员、
目前无销售顾问与之联系的特约店客户、维修客户、互联网、高级会所、先前的偶 然光顾者、推荐的客户、教育机构、企业、政府机构
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潜在客户开发的“真实一刻” — 定期与潜在客户沟通
• 特约店外部整洁度 • 特约店内部整洁度 • 展厅内的舒适程度 • 展车整洁度 • 宣传资料的提供情况
• 诚实可信 • 仪表整洁，精神饱满 • 对所销售车型的介绍 • 议价过程中的表现 • 各种承诺都可以兑现
• 是否进行试乘试驾 • 试驾前，介绍产品和安全驾驶须
知 • 全程陪同进行试驾 • 用于试驾的车辆状况良好
• 跨行业知识（金融、股票、体育、经济、时事、地 理、风俗、习惯、人文）
• 商务礼仪 • 潜在客户开发
• 抗拒处理
• 展厅销售
• 客户抱怨处理
• 集团客户销售
• 客户管理与跟踪
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潜在客户开发 35
潜在客户开发
永续经营企业的领导者都会不断思考两件事：一是不断开发新的潜在客 户；二是不断创造和培养忠诚的保有客户。满意的客户会变成忠诚的客户， 忠诚的客户会为我们创造新的客户。谁找到了客户，谁就找到了财富。
Customer Satisfaction 客户满意
8
“真实一刻” 小小的一刻 小小的印象 小小的决定
9
10 5 0
期望值
超越客户期望值 10 5
满意 0
实际值
10
超越客户期望值
失望 满意 感动
客户绝对不会再回来
客户可能会回来，但可能会尝 试其他产品/服务 大多数时候，客户绝对会再次 光临
汽修服务顾问优质服务培训
修理费用和零件费用会变动，重要的是在你建立用户要求后， 向他报个价。在修理过程中发现还要修理其它东西，应设法通 知用户。这样，便可避免“5点钟时发生的休克”。
汽修服务顾问优质服务培训
四、达成协议
5、 付款要求。
预先告诉用户付款方式，你可省去很多麻烦。在打电话请用 户来取车时，他就可以有所准备。
4、总结用户要求。
一旦你相信完全理解了用户的要求，归纳一下用户的要求 是很有益的。这将有助于澄清你自己的想法。万一你搞错了的 话，它也给用户提供了一个纠正你想法的机会。总结能确保你 一开始就把工作做好！
汽修服务顾问优质服务培训
三、约定时间
约定时间的准则
1、检查修理车间的工作量。
在与人打交道的重要方面之一是保证使人家得到良好的服务。
汽修服务顾问优质服务培训
七、进行工作
进行工作的准则
1、 对待用户的车辆就象对待自己的车辆一样。
每当你对待你自己的东西时，很自然一定会特别小心。对 修理工来说，修的却是人家的车。你们必须是用户的代理人。 由你们来关心用户的利益，保证你们的工作使他们高兴。
2、 必须让修理工使用正确的设备、工具和采用正确的修理方法。
建立用户要求的准则
1、请用户谈他的要求。
你应该请用户告诉你，车有什么问题或者他想干什么。通过 简单的提问，他就告诉你他的要求。这将给他一个向你叙述的 机会。
2、专心听取用户的要求并作出答复。
与人打交道时，这样做很重要。它向别人表示你对他们很 感兴趣，你理解他们的处境。另外，它也保证了用户告诉你的 事正确无误。当用户向你叙述时，不要打断他们。
带着各种复杂、忧虑心情而来；
二、担心被骗，担心学徒修车，担心用假冒配件；
北京现代合格的服务顾问-PPT1001
1通过本课程的学习，学员将能够：了解服务顾问的作用与职责，任职时具备的条件与能力明确认识服务顾问的相关作业规范与标准掌握售后流程中的业务执行及与顾客交流的沟通技巧，并强化对各种问题的应对技巧同时兼顾到售后服务获益与顾客满意度的提升，并能进一步强化品牌形象课程目的2课程内容服务顾问在服务流程中的业务执行服务顾问在服务流程中的业务执行服务顾问的作用与职责服务顾问的作用与职责3服务顾问的作用与职责•服务顾问的作用与职责•服务顾问应扮演的角色•成功服务顾问应具备的条件•服务顾问的重要性•情感营销的含义及作用4服务顾问的作用与职责您认为：目前售后服务在特约店的整体经营中承担怎样的责任？在售后服务工作中，服务顾问又承担怎样的责任？在服务顾问的具体职责中，最重要的三项内容是什么？按目前市场的发展趋势，今后对服务顾问还会有哪些要求？5服务顾问的作用与职责具窗口及纽带作用创造服务价值提升顾客忠诚度增加保有顾客数创造服务机会6北京现代服务顾问作用与职责维修接待促进销售信息收集/反馈顾客问题处理7服务顾问应扮演的角色员服务顾问成为销售人员企业家学家作者8成功服务顾问应具备的条件价值观（态度）专业（知识）工作能力（技巧）实践并不断改进9服务顾问的重要性服务顾问的售后服务使命：为确保售后服务获益与确保顾客的再购率真心关怀的满意服务值得信赖的维修品质CS （顾客满意度）提高维修服务的保持力提高维修利润提高顾客再次购买的欲望购买新车10情感营销的含义情感营销就是将企业与顾客的互动看成是企业与消费者发生情感作用的过程，其核心是建立和发展与消费者的长期关怀与相互信任的关系情感营销注重长期对顾客的关怀与联系，关注顾客感受、满意与忠诚，并强调企业员工与顾客的关系建立与维持11情感营销的含义情感营销就是将企业情怀与员工情感直接注入到与顾客的接触联系中，让顾客感受到企业对顾客的关爱，除了提供顾客满意的维修服务外，更重要的是经营友好亲切的顾客关系，强化企业、员工与顾客间的联系与关心，借以强化顾客满意度与提升企业形象12情感营销的作用促进员工与顾客的情感交流增加顾客服务与业务招揽的机会较易处理顾客的问题与答疑提升服务品质与业务盈利强化区域活动的造势宣传创造良好的服务口碑，提升品牌与企业形象13内部资料不得外传服务顾问在服务流程中的业务执行预约接待维修质检交付回访•预约的分类、原则、方式•预约的准备•预约作业流程与注意要点•提高预约率的方法14预约的分类主动预约-主动预约顾客保养-维修中发现的新问题与顾客重新约定时间-季节性维护作业-上次维修遗留的项目被动预约-被动预约顾客保养-维修咨询-事故车预约-正常维修项目-装饰与美容15前台主管：特约店未修或疑难追踪表87654321未修项目进厂日期车型车牌号备注追踪日期追踪人员接车服务顾问车辆情形描述序号预约的分类16预约的原则与方式预约的原则-顾客感到便利，愿意接受的方式-提高工作效率，最终促成预约的方法-能够降低经营成本的方法预约的方式-电话、短信-电子邮件-登门拜访-特约店现场预约17预约的作业流程为确保服务效率，合理分配每日的工作量，在接受顾客预约或主动与顾客联系时，根据特约店自身的工作量，定出具体的进厂与服务时间18预约的准备即将到期保养的顾客名单服务预约登记表顾客资料维修记录车辆进厂流量统计车间人力配置配件准备19预约的注意要点预约前预约过程中预约后20提高预约率的方法在车辆销售过程中服务顾问名片（背面）业务介绍小册子接待处的标识服务提醒邮件特约店的网页预约话术……您预约了吗？预约的好处要让别的顾客也看得见21思考22分组讨论招揽定期保养招揽免费检测招揽保险到期招揽四季关怀健诊23•电话预约进行定期保养•电话预约进行噪声修理•电话预约进行返修•电话预约进行关怀健诊通过下列场景的分组设定，请每个小组针对不同的场景，讨论相应的话术，并须融入情感营销角色扮演小组根据案例场景进行主动预约的演示24内部资料不得外传维修质检交付回访接待预约服务顾问在服务流程中的业务执行•销售的定义与三要素•真实一刻（MOT ）与舒适区的概念•接待的顾问式服务流程（CSP ）•接待前的准备及概述的功能•“冰山”与顾客的购买需求•顾客类型分析•问诊的重要性•接待的问诊技巧与诊断报价技巧•接待的环车预检25销售的定义什么是销售？传统销售的定义是什么？顾问式销售与顾问式服务有什么不同？26销售三要素控制/信心（人、产品、公司）关心/购买力（钱、权）影响/需求（理性、感性）27小小的一刻小小的印象小小的决定大大的决定真实一刻（MOT ）留给顾客第一印象的机会只有一次28舒适区让我们感到毫无压力的事在我们舒适区内，而在舒适区外，人会有一种不确定、未知的感觉。