卓越门店管理与导购服务技巧
门店管理和导购技巧
2023-11-05CATALOGUE目录•门店管理•导购技巧•员工管理•财务管理•门店营销•案例分析01门店管理选择靠近目标消费人群的地点，以便更好地满足他们的需求。
接近消费人群便利性竞争环境选择交通方便、易于到达的地点，以便吸引更多的顾客。
了解周边竞争对手的分布情况，以便在竞争中占据优势。
030201将门店内部合理分区，例如销售区、休息区、展示区等，以便顾客能够更加便捷地找到所需商品。
合理分区设计流畅的动线，让顾客在店内停留时间更长，增加购买机会。
流畅的动线确保门店内部照明充足、通风良好，以提供舒适的购物环境。
照明与通风更新换代定期更新商品陈列，保持新鲜感和吸引力。
突出亮点将商品的特点和优势突出展示，以便顾客更好地了解和选择。
价格标签在商品陈列时，务必附上价格标签，方便顾客了解价格信息。
商品陈列02导购技巧微笑是打开顾客心扉的第一把钥匙，导购要时刻保持微笑，向顾客传递友善和真诚。
接待顾客微笑迎接礼貌用语是导购与顾客建立良好关系的关键，包括“您好”、“谢谢”、“不客气”、“欢迎再来”等。
礼貌待客导购要善于倾听顾客的需求和问题，并及时给予回应，让顾客感受到被重视和关注。
倾听与回应推销技巧主动推荐根据顾客的需求和喜好，主动向其推荐适合的产品，并详细解释产品的特点和优势。
有效沟通导购要善于运用语言技巧和表达能力，与顾客进行有效的沟通，提高顾客对产品的认识和购买意愿。
熟悉产品导购要全面了解店内的产品特点、功能和优势，以便更好地向顾客进行介绍和推销。
在顾客购买产品后，导购要主动跟踪顾客的使用情况，及时了解顾客的需求和反馈。
跟踪服务对于顾客的投诉和意见，导购要积极处理，及时解决问题，并向上级汇报相关情况。
处理投诉导购要与顾客建立良好的关系，通过提供优质的服务和产品，提高顾客的满意度和忠诚度。
建立关系售后服务03员工管理招聘在招聘时，除了考虑应聘者的技能和经验，还应重视其态度和价值观，确保其与公司文化和团队风格相匹配。
店务管理之卓越服务及销售技巧
顾客服务的潜在问题
(一).员工的综合素质差 (二)员工没有接受顾客服务的高端训练 (三)顾客服务做好了却没有任何奖励
(四)赢得新顾客却忽视老顾客 (五)用低质量的保养品服务顾客 (六)不从顾客角度评价服务质量
自我衡量顾客满意度
对顾客的承诺 对改进质量要求的解决 顾客满意度的确认 是否超越顾客期待值
商品再适合他不过了 证明给他看
告诉他一个与他处境类似者的成功案 例。（事实胜于雄辩）
商品销售完后，客户会得到什么样的 服务，请你说给他听，做给他看
1）积极的态度 2）自信心 3）自我能动性，忍耐性 4）勤奋，明确任务并设定目标 5）相信角色扮演的重要性 6）建立良好的第一印象
“观察”务团队问自己三件事
公司的产品为目标顾客解决了什么 问题？
目前，公司的产品解决这些问题的 能力如何？
为什么公司的产品比对手的产品好？
销售的心态及偷心的技巧
什么是销售？
销售员与客户处于相互帮助的位置 艺术性地把自己的方式传递给对方 提供给客户所需的东西，但不一定是他
们想要的东西 通过估量客户需要来促进业务的创造性
活动 协调产品资源、货物运送和服务的活动 利用个人魅力说服客户从事原来并不愿
干的事
成为一名职业的销售大师 必须具有以下关键素质~
顾客流失的原因
听从亲朋好友介绍,到别处体验了 被折扣吸引,或追求更高的服务质量 对美容院的软件及硬件服务不满意 长期看不到明显的效果
如何减少顾客流失?
建立顾客档案,与顾客建立良好的关系 人性化的疗程调整 提高员工的专业素质及技能 高科技精良且有特色的保养品 以客为尊的软,硬件服务 善用感情法宝(个人节日)
没有正确的信念，失败是自找的,
不管从事哪一种业务行业，一定要 坚持信念。很多人因为不相信自己， 也没有信念，就失败了。
导购员的服务技巧传授
导购员的服务技巧传授首先，导购员要具备良好的沟通能力。
与顾客进行有效的沟通是引起顾客购买兴趣的重要一步。
导购员应该友好、亲切地与顾客打招呼，主动询问顾客的需求，然后进行相应的引导和解答。
在与顾客交流时，导购员要用简单明了、易于理解的语言和顾客进行交流，避免使用行业术语或过于专业的词汇。
同时，导购员还要对顾客关心的问题有所准备，能够提供有用的建议和信息，满足顾客的需求。
其次，导购员要善于观察顾客的需求和行为。
通过观察顾客的面部表情、言谈举止和购物行为，导购员可以得到很多有关顾客需求的信息。
比如，顾客对某种商品表现出浓厚的兴趣，导购员就可以主动向顾客介绍相关的产品特点和优势，并提供相应的购买建议；或者顾客表现出犹豫不决，导购员可以适时地提供一些购物技巧和经验，帮助顾客做出决策。
当然，导购员在观察顾客时也要注意保护顾客的隐私和个人空间，不要过于侵入或打扰顾客。
第三，导购员要熟悉商品信息和熟练掌握销售技巧。
导购员对商品的认识和了解程度直接影响到其推销商品的效果。
因此，导购员应该经常了解所在店铺的商品信息，包括品牌、型号、参数、价格等，及时掌握商品的特点和优势。
导购员还应该学习和掌握一些销售技巧和心理学知识，比如，善于通过商品的功能、性能和性价比等方面来激发顾客的购买欲望，善于利用目视、触觉和听觉等感官来吸引顾客的注意，善于运用问询、比较、推荐等方式来顺利地引导顾客。
最后，导购员还要具备一些基本的职业道德。
导购员要以顾客为中心，站在顾客的角度上思考和解决问题。
导购员要有耐心、细心地为顾客服务，不论顾客的购买金额多少，都要保持一致的热情对待。
导购员还要认真负责地处理顾客的投诉和纠纷，保证顾客的合法权益不受损害。
此外，导购员还要不断学习和提高自己的业务能力，保持良好的工作状态，为顾客提供更好的服务。
总之，作为一名导购员，要想提供专业的服务吸引顾客并促使他们购买商品，需要具备良好的沟通能力，善于观察顾客需求和行为，熟悉商品信息和销售技巧，以及拥有基本的职业道德。
门店管理与导购技巧(1)
八、陈列布置检讨
广告的AIDMA： A：attention 注意 I：interest 兴趣 D：desire 欲望 M：memory 记忆 A：action 行动
陈列的AIDCA
A： 注意商品 I： 发生兴趣 D：产生拥有欲 C：convince 确信 A： 购买
九、陈列的基本原则
销售服务十步曲（贩卖演练）
⑴待机 ⑵向顾客接近 ⑶商品提示 ⑷揣摩需要 ⑸商品解说
⑹劝说推荐 ⑺销售重点 ⑻成交 ⑼收款 ⑽送客
顾客心理与顾客管理
前言：迎接21世纪经济新浪潮 谁赢得顾客，即赢得一切
一、顾客满意经营 二、顾客大战的时代来临 三、谁是顾客 四、顾客新解
十、新消费族群趋向
（一）DINK族 （二）SN族
十一、顾客管理的技巧
（一） 现场的销售管理 1. 待机 2. 接近 3. 接待 4. 销售 5. 送客
（二） 顾客资料管理 1. 档案的建立 2. 顾客的分类 （三） 活用顾客资料卡，创造固定顾客 十二、顾客的真义
结语：
门店管理与导购技巧
前言
“变”：The drive behind the sustainable development of business is “CHANGE”
（一）、维持现状就是落伍 （二）、进步太慢也是落伍 （三）、速度是本世纪企业经营的关键
一、认识流通（Distribution）
总结：
观念决定态度；态度决定行动；行动决 定习惯；习惯决定人格；人格决定命运； 命运决定人生。
百读不如一闻；百闻不如一见；百见不 如一思；百思不如一计；百计不如一干； 百干自然会成。
谢谢大家！
System
11、购物中心 SC Shopping Center
门店管理及导购技巧
05 门店运营管理与优化
门店日常运营流程管理
开店流程
01
包括开店前准备、营业中服务、闭店后整理等环节，确保门店
顺利运营。
商品陈列
02
根据商品特性和销售需求，制定合理的陈列方案，提升商品展
示效果。
收银管理
03
确保收银流程准确、高效，提高客户满意度和门店运营效率。
门店业绩分析与提升策略
销售数据分析
导购员的礼仪与形象塑造
着装整洁、大方，符合门店 形象。
保持个人卫生，注意口腔清 洁和手部卫生。
站立姿势端正，不倚靠、不 叉腰、不抱胸。
面对顾客时保持微笑，眼神 交流自然。
门店陈列与展示技巧
03
陈列布局的原则与方法
01
突出主题和品牌形象
通过合理的空间布局和色彩搭配，突出品牌特色和商品 主题，营造舒适、有吸引力的购物环境。
D
02 门店导购技巧基础
导购员的职责与素质要求
职责
引导顾客、解答疑问、推荐商品 、促成交易。
素质要求
热情主动、善于沟通、专业知识 丰富、耐心细致。
导购员的基本沟通技巧
01
主动与顾客打招呼，建立良好的第一印象。
02
善于倾听，理解顾客需求。
03
用通俗易懂的语言介绍商品，避免使用专业 术语。
04
保持微笑和耐心，让顾客感受到友好和尊重。
重要性
优秀的门店管理能够提升顾客购物体验，提高销售额和利润，增强品牌形象和 竞争力，对于零售业的成功至关重要。
门店管理的目标与原则
目标
实现销售最大化、成本最小化、顾客满意度提升和品牌形象塑造。
原则
以顾客为中心，关注顾客需求和体验；科学管理，运用现代管理理论和方法；团 队协作，激发员工积极性和创造力；持续创新，适应市场变化和消费者需求变化 。
卓越的销售技巧与店面管理
卓越的销售技巧与店面管理日期:目录•销售技巧•店面管理•销售策略与实施•店面运营与优化•案例分析与实践•总结与展望销售技巧通过观察和询问，深入了解客户的需求和偏好，以便提供符合其需求的产品或服务。
了解客户需求热情接待客户建立信任关系用热情、礼貌的语言和微笑迎接客户，给客户留下良好的第一印象。
通过诚实、专业的表现，赢得客户的信任和依赖，建立长期的客户关系。
030201建立良好的客户关系积极倾听客户的需求、问题和意见，以了解他们的观点和感受。
倾听客户用简洁、明了的语言表达自己的观点和意见，避免使用复杂的术语或行话。
清晰表达通过面部表情、身体语言和目光接触等方式，增强沟通效果，传达出真诚和自信的信息。
非语言沟通有效沟通技巧道歉并纠正错误如果客户对服务或产品不满意，应向其道歉并立即纠正错误。
积极处理对客户的异议和投诉表示关注和理解，以积极的态度解决问题。
提供替代选择如果无法立即解决问题，可提供其他选择或补偿，以缓解客户的情绪和不满。
处理客户异议和投诉的技巧详细介绍产品的特点和优势，突出产品对客户的价值和利益。
展示产品优势提供试用机会，让客户亲自体验产品，从而增强其购买欲望。
提供试用机会通过店面装饰、广告宣传等方式，营造出购买的气氛和氛围，激发客户的购买欲望。
营造购买氛围激发客户购买欲望的技巧用礼貌、诚实的态度与对方建立良好的人际关系，以降低谈判难度。
在坚持自己利益的同时，寻求与对方妥协的方案，以达到双赢的结果。
销售谈判技巧坚持原则并寻求妥协建立良好的谈判关系店面管理通过合理的布局和陈列，将产品的特点、优点和价值最大化地展示出来，吸引顾客的注意力。
突出产品特点为顾客创造一个舒适、温馨的购物环境，让他们在轻松愉悦的氛围中浏览和选购商品。
营造舒适环境确保店面整洁有序，避免杂乱无章，以提升顾客的购物体验和对品牌的印象。
保持整洁和有序店面布局和陈列职责明确明确各岗位的职责，确保员工清楚自己的工作任务和责任，以提高工作效率和减少工作失误。
「门店运营」导购七法则
「门店运营」导购七法则想要成为一名出色的导购，你需要准备一下条件！一.销售前的准备工作1、熟悉自己店内的货品；能清醒的知道哪件产品适合什么样的顾客，做到每件产品都能记在心里。
2、掌握顾客心理；这一点是最难的，通过顾客进店时的穿着和进店后的浏览，判断出顾客想要什么样的产品。
3、专业度的撑握；做到专业的建议和搭配，让顾客选到不仅自己满意，包括周围朋友都要满意的产品。
4、增加自己的知识面；多掌握与自己工作有关或与顾客群相对有关的报道，和顾客聊天的时候能找到共同话题。
5、顾客档案；留下顾客的资料，便于为顾客更好的服务。
二.了解顾客的条件在推广自己的产品时，潜在的用户往往会出现各种心理变化，如果推销人员不仔细揣摩用户的心理，不拿出“看家功夫”，就很难摸透对方的真正意图。
如何对不同的用户进行产品推广，看其属于哪种类型的人，就可以对不同类型的用户采取不同措施，做到“有的放矢”，从而能起到事半功倍的效果。
1、自命不凡型这类型人无论对什么产品，总表现出一副很懂的样子，总用一种不以为然的神情对待，这类型人一般经济条件优越，以知识分子居多。
对策：这类人喜欢听恭维的话，你得多多赞美他（她），迎合其自尊心，千万别嘲笑或批评他（她）。
2、脾气暴躁，唱反调型脾气暴燥，怀疑一切，耐心特别差，喜欢教训人，常常旁无道理地发脾气，有时喜欢跟你“唱反调”。
对策：面带微笑，博其好感，先承认对方有道理，并多倾听，不要受对方的“威胁”而再“拍马屁”，宜以不卑不亢的言语去感动他（她），博其好感。
当对方在你面前自觉有优越感，又了解了产品的好处时，通常会购买。
3、犹豫不决型有购买的意思，态度有时热情，有时冷淡，情绪多变，很难预料。
对策：首先要取得对方的信赖，这类型的人在冷静思考时，脑中会出现“否定的意念”，宜采用诱导的方法。
4、小心谨慎型这种类型的人有经济实力，在现场有时保持沉默观察，有时有问不完的问题，说话语气或动作都较为缓慢小心，一般在现场呆的时间比较长。
店面管理和导购技巧
招待 闲暇 有趣 想象 经济
Entertainment Leisure Interest Fantasy Economy
店面管理和导购技巧
结语：
不变不行
店面管理和导购技巧
十四种零售业态：
1、百货公司 DEP Department Store 2、量贩店 GMS General Merchandise
店面管理和导购技巧
成功的店长的管理秘诀
前言：如何成为一个称职、成功且快乐 的店长
（一）我的现阶段任务 （二）成功者找方法、失败者找借口 （三）我思故我在 笛卡儿
店面管理和导购技巧
一、 打破习惯（惯性思考）
– *门鱼 *大象 *Golf
店面管理和导购技巧
二、管理秘诀 ——店长该关心什么？
（一） 经营理念 （二） 优化形象 （三） 商品+手段
店面管理和导购技巧
三、他山之石
（一） 门店制胜策略36计 （二） 同业竞争 （三） 异业学习 （四） 卖场如秀场
店面管理和导购技巧
四、服务业制胜策略 ——Service&Life
微笑 Smile 活力 Energy 创新 Revolutionary 价值 Valuable 令人感动 Impressive 沟通 Communicate
一、良好的立地条件 二、适切的MD计划 三、灵活的资金调控 四、一流的管理人才 五、合理的管理制度 六、明确的经营方针
店面管理和导购技巧
七、亲切的商店形象 八、完整的顾客资料 九、诱人的促销计划 十、 迅速的执行态度 十一、和谐的团队合作 十二、忠实的从业人员
店面管理和导购技巧
（一） 数字 （二） 商品 （三） 顾客 （四） 工作伙伴 （五） 营运目标
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如何激励下属的士气
（10）当人才看到自己的工作能力与业绩能够得到肯定或报偿 时，其士气与绩效都会改善——成就激励
（11）真正的经营者懂授权——授权激励 （12）谁也不愿意排在最后——竞争激励 （13）工作的报酬就是工作本身——兴趣激励 （14）知识工人则希望在自己的领域内自己做决定——参与激励 （15）学习的机会胜于工资——培训激励 （16）卓有成效的企业福利需要和员工达成良性的沟通——关怀激励 （17）为职工排忧解难、办实事、送温暖——感情激励 （18）高效业绩必须要通过竞争或对比方可达到——”战争”激励
? ?
是是 成赚 名钱 放放 第第 一一 还还 是是 把把 目客 标户 放放 在在 第第 一一
满足客户 服务好客户 才是工作标准
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如何激励下属的士气
绩效=动机+能力
谈激励，不外二种情形 一是如何提高原来就很低落的士气 一是如何维持原来就已相当高昂的士气
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如何激励下属的士气
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门店工作沟通技能
说:
1.”如果”策略 2.催眠式语言 3.模仿顾客 4.说共鸣话题
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听:
1.听声音 2.听言外之意 3.专注倾听 4.回应+引导
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门店工作沟通技能
问:
1、问YES的问题 2、问对的问题 3、问中”要害”
看:
1.看肢体语言 2.眼神交错 3.引导顾客看
卓越门店管理与导购服务技巧
主讲: 中国销售实战训练第一导师 刘炎
2020年7月24日6时36分
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2020年7月24日6时36分
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2020年7月24日6时36分
3
主讲老师介绍
◆ 宏智文化传播有限公司金牌培训师
◆ 团队管理教练
◆ 中国销售实战训练第一任导师
◆ 中国金牌团队卓越凝聚力第一任导师
◆ 大陆“疯狂演讲”开创人
2020年7月24日6时36分
◆ “神奇行销” 教练，“销售传奇”人物,从02年起接受他培
训人数达20多万人次,2000多家销售企业的培训经历,超过20000
刘炎老师
名以上的销售精英直接接触他的训练,课后一致认为：刘炎老师 的销售训练让他们更有效、更快速的提升业绩、倍增收入，是
所有同类训练中最有效、最实用、最超值的世界级销售训练,培
2020年7月24日6时36分
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第一部分：店面销售必备成功心态
心态平和：店面服务-以貌取人是大忌
2020年7月24日6时36分
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树立正确的销售心态
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树立正确的销售心态
2020年7月24日6时36分
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树立正确的销售心态
为客户提供 快乐和价值 才是第一工作
2020年7月24日6时36分
养了1000多位年入百万以上的销售冠军,有人在培训课程当场成
2020年7月24日6时36分
交50万大单,有人卖电脑30分钟净赚6万,有人2个月内将公司业
4
绩增长370%.
主讲老师介绍◆ 宏智文化传播限公司金牌培训师◆ 团队管理教练
◆ 中国销售实战训练第一任导师
◆ 中国金牌团队卓越凝聚力第一任导师
所有同类训练中最有效、最实用、最超值的世界级销售训练,培
养了1000多位年入百万以上的销售冠军,有人在培训课程当场成
2020年7月24日6时36分
交50万大单,有人卖电脑30分钟净赚6万,有人2个月内将公司业
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绩增长370%.
卓越门店管理与导购服务技巧
主讲: 中国销售实战训练第一导师 刘炎
2020年7月24日6时36分
◆ 大陆“疯狂演讲”开创人
◆ 2008全球最受欢迎十大培训师
◆ 2004东方讲坛最受欢迎培训讲师
◆ 国际职业资格认证培训师
◆ 顶级说服力训练导师,商务礼仪培训师
◆ CAC全国职业培训与就业促进委员会专家
◆ 99从事脑白金销售工作,前3个月没有任何业绩即将被公司开
除,在自己努力的过程中不到10个月的时间从普通销售员到销售
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卓越门店管理与导购服务技巧
主讲: 中国销售实战训练第一导师 刘炎
2020年7月24日6时36分
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卓越门店管理与导购服务技巧
主讲: 中国销售实战训练第一导师 刘炎
2020年7月24日6时36分
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卓越门店管理与导购服务技巧
第一部分：店面销售必备成功心态 第二部分：门店销售管理技巧 第三部分：终端销售服务技巧
◆ 2008全球最受欢迎十大培训师
◆ 2004东方讲坛最受欢迎培训讲师
◆ 国际职业资格认证培训师
◆ 顶级说服力训练导师,商务礼仪培训师
◆ CAC全国职业培训与就业促进委员会专家
◆ 99从事脑白金销售工作,前3个月没有任何业绩即将被公司开
除,在自己努力的过程中不到10个月的时间从普通销售员到销售
总监的攀越,并以第一名的销售业绩创造了销售界的传奇人物!
2020年7月24日6时36分
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第二部分：门店销售管理技巧
店长应关心的十个关键 门店商品管理 门店顾客管理
2020年7月24日6时36分
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店长应关心的十个关键
（一） （二） （三） （四） （五）
数字 商品 顾客 工作伙伴 营运目标
（六） （七） （八） （九） （十）
活动 整洁 教育训练 同业(竞争对手) 档案管理
什么是士气?
1. 士气是世上最有利的利器 2. 兵法上所谓“胜仗先胜士兵士气”
士气为： A 朝气
D 浩气
B 勇气 E 正气
C 义气 F 志气
3. 士气是认同感、意志力、爱、希望、信心和 互助精神的最高表现
2020年7月24日6时36分
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如何激励下属的士气
（1）别忽视金钱的力量——物质激励法 （2）计划与目标同等重要——目标激励法 （3）相信是最重要的守则——信任激励法 （4）听比说重要——重视激励法 （5）肯定比否定重要——肯定激励法 （6）发掘优点比挑剔缺点重要——正面激励法 （7）以身作则，肯定达到成功的人——示范激励法 （8）明确的公司愿景——吸引激励法 （9）追求良好声誉是经营者的成就发展需要——荣誉激励
总监的攀越,并以第一名的销售业绩创造了销售界的传奇人物!
◆ “神奇行销” 教练，“销售传奇”人物,从02年起接受他培
训人数达20多万人次,2000多家销售企业的培训经历,超过20000
刘炎老师
名以上的销售精英直接接触他的训练,课后一致认为：刘炎老师 的销售训练让他们更有效、更快速的提升业绩、倍增收入，是