国有商业银行服务质量比较研究
提升我国商业银行服务品质的对策研究
预 约服务形 式 ，可 以使 服务 的提供方 与接 受方都 能 实 现时 间管理 的计划性 ，商业 银行 在复 杂产 品或者 针对 高端 客户时 ，通过 预约服 务可 以获 得客户 较高 的满意度 。 （ ） 供增 值服务 三 提 商 业银 行要 积 极开 展 与非 金 融企 业 的合作 ， 为
实施 金融产 品创新
券 、 险等 金融 领域 。电子 商务的快速 发展 ， 保 更使 商
（ ） 展网 Ｌ 行服 务项 目 一 开 银
业银 行需要 与高 新技术 企业合作 ，积极寻 求 协同发
展， 为客 户提供 多样化 的增值 服务 。 国内的实 际情 从
况看 ， 银行 理财产 品和 股票 、 基金 已基本形成 了个 人
总 ５ 期） ｏ８ 期（ 第３ ０
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争抢 大客 户 ，无论 企业 曾经 给银行 有 过多 大的业 务
“ ０ 的业 务 来 自 ２ ％的 顾 客 。 ” 句 通 常 被 称 ８％ ０ 这
进入信息 时代 的 商、 行 ，必须把握 信息 网络 银
技术 的发展趋 势 ，积极探索 传统银 行业 务与 网 上银 行业 务的整 合 ， 拓展 银行服 务的 渠道 ， 伸银行 服 务 延
的领域 。一 方面 ， 通过 Ｉ Ｔ技 术的通 道可 以分散 一部
理财 三足 鼎立 的局面 。 中 ， 司理财成 为继个人 理 其 公 财之 后商业 银行 拓宽 中间业 务的又 一增长 点 。如何 为客户提 供超值 的服务 ，就成 为赢 得竞争 的一 大法
客户 的预 约 。 预约 是节 省时 问 、 提高工作 效率 的工作 方法。 现在通 信技术 非常 发达 ， 较为 复杂 的业 务或 超
中外商业银行全要素生产率测度及对比分析
模பைடு நூலகம்设定和变量选择
模型设定：采 用DEA模型进 行全要素生产
率测度
变量选择：选 取资本、劳动 力、技术等投 入变量，以及
产出变量
模型参数：设 定产出、投入、 技术效率等参
数
模型应用：将 模型应用于中 外商业银行进 行全要素生产
率测度
生产率测度结果
外国商业银行全要素生产率： 平均水平较高，但增长较慢
中外商业银行效率变化对比：中国商业银行效率变化较大，外国商业银行效率变化较小
中外商业银行技术进步对效率变化的影响：中国商业银行技术进步对效率变化有较大影响，外 国商业银行技术进步对效率变化影响较小
中外商业银行技术进步和效率变化的关系：中国商业银行技术进步和效率变化呈正相关关系， 外国商业银行技术进步和效率变化呈负相关关系
考虑和研究
未来研究方向
研究方法：改进 现有研究方法， 提高研究准确性
比较分析：深入 比较中外商业银 行全要素生产率 的差异和原因
影响因素：分析 影响中外商业银 行全要素生产率 的主要因素
政策建议：提出 提高中外商业银 行全要素生产率 的政策建议
对策建议
加强数据收集与分析，提高全要素生产率测算的准确性 加强技术创新，提高生产效率 加强风险管理，防范金融风险 加强国际合作，借鉴国外先进经验
优化业务流程， 减少不必要的环 节和步骤
提高员工素质和 技能，提升工作 效率和质量
加强风险管理， 降低经营风险
加强外部合作与交流
建立国际合作机制，加强与国际金融机构的合作 引进国际先进技术和管理经验，提高自身竞争力 加强与国内外企业的合作，拓展业务领域 加强与政府部门的合作，争取政策支持，提高市场占有率
加强与高校、科 研机构的合作， 推动产学研结合
基于因子的商业银行服务质量综合评价
Finance金融视线 2012年10月103基于因子分析的商业银行服务质量综合评价西北农林科技大学经济管理学院 李燕飞 吕德宏摘 要：本文依据指标体系收集权威数据，然后采用因子分析法对国有商业银行服务质量进行实证分析，从20个指标中提取4个公因子，算出了国有商业银行服务质量的公因子得分及排名，且客观地分析了国有商业银行在服务质量方面的优劣势，其结果为国有商业银行服务质量的提升提供了科学的参考依据。
关键词：因子分析 商业银行 服务质量 综合评价中图分类号：F832 文献标识码：A 文章编号：1005-5800(2012)10(c)-103-02在外资银行与国有商业银行进行激烈竞争的过程中，如何提升我国商业银行服务成为热门的话题。
崔丽、陈爽[1]运用SERVQUAL 模型，探讨了了商业银行服务质量问题产生的原因并提出了初步的改进对策研究；郭锋、王武魁[2]，针对个人网上银行服务质量采用因子分析法构建指标体系以及评价评价方法，从四个方面采取措施来提升我国网上银行服务质量；张圣亮、王爱霞[3]，通过因子分析以及相关分析和多元回归分析发现，其重要性依次为经济性、易用性、履行性和安全性。
从文献研究看出，目前国内对个人网上银行服务质量进行计量分析时考虑安全性因素较多，而对商业银行服务质量整体客户群进行研究时，其计量经济分析几乎都没有考虑其安全性影响因素。
本文以我国国有商业银行的服务质量为研究对象,构建我国国有商业银行服务质量指标体系时增加了安全性因素的关注，然后采用因子分析法对国有商业银行服务质量进行实证分析研究，得出我国商业银行服务质量的公因子得分及排名，其结果为国有商业银行服务质量的提升提供了科学的参考依据。
1 样本分析及指标建立1.1 样本基本情况本次共发放问卷调查350份，收回338份，其中有效问卷为328份,每题采用李克特7级评分方式，最低分为1分，最高分为7分。
本次问卷调查的对象为国有商业银行客户，其中，女性占比为54.5%，男性占比为45.5%；年龄集中在18～45岁之间，学历有高中以下、专科、本科和硕士，总体来说，样本基本呈男女比例合适、年轻化、思维活跃、知识体系完善的特征，这说明我们所选取的样本具有代表性。
对国有商业银行个人金融业务现状与发展的探讨
经营 管理
对 国有 商 业 银 行 个 人 金 融 业 务
所谓银 行个 人金融 业务 ，是银 行 向居 民个 人及 其家庭提供 的各式金融服务。随着改革开放后外部 经济条件与社会环境状况 的变化 ，国有商业银行相 继开办了面向社会公众的个人存款 、 个人贷款 以及 各式中间业务等银行个人金融业务 ， 特别是近年来 ， 国有商业银行的个人金融业务呈现出高速发展的良 好态势 ，商业银行在大力吸收居民个人储蓄存款的 基础上 ，开发 推出一 系列新 型金融 产 品 和服务 。但 是， 相对于国外商业银行而言， 我国国有商业银行的 实 际个人金融业务的运作只是处于刚刚起步 的状 态， 发展 比较缓 慢 。 国有 商业银行个人金融业务发展缓慢的原因 １我国的银行长期在计划经济下经营 ， 、 过去相当 长时间内， 银行实际上充当着社会资源分配者和社会 簿记的角色， 客观上不具备开展个人金融业务的可能 性与必要性。长期以来 ， 国有商业银行的经营始终是 以服务于国有大中型企业的公 司批发业务为主要业 务， 并逐渐形成了根深蒂固的 “ 重批发 、 轻零售” 的传 统银行经营理念 ， 银行商业化经营取向的改革步伐迈 不开。在这样的经济大气候中， 国有商业银行缺乏经 营 内容 改革的 内在动力 与外在压力 ， 对拓展个人金融 业务的紧迫性未能引以足够的重视就成为必然。 ２ 因我 国社会个人信用制度的不健全可能产生 、 的金融风险也增加 了国有商业银行开办各种个人金 融业务的顾虑 。 为了确保银行资产的安全 ， 作为信用 活动 的商业银 行个 人金 融业 务 与批发业 务 一样 ，需 要有坚实的社会信用基础。 在西方发达国家 ， 存在着 大量的个人资信调查 与评估机构 ，商业银行也拥有 较为完备的客户信息资料库 ，各金融机构之间形成 了一个密集 的个人信息网，商业银行 以较低的成本 便可获得某客户的详 细个人资料 ，这在一定程度上 为商业银行开 展个人金融业务提供了极大 的帮助。 相 比而言 ，由于国有商业银行一直把以国有大中型 企业 为 服务对象 的批 发 业务作 为主要业 务 ，忽视对 社会公众个人金融服务的提供， 因此 ， 长期以来缺乏 对个人信息资料的积累与归类储存 ，也缺乏科学判 定个人资信状况 的规范标准和尺度 ， 金融机构之间 的个 人信息 资料 的交 流更是 无从谈 起 。 同时 ， 由于包
工商银行调研报告
工商银行调研报告关于中国工商银行经营状况的调研报告摘要：中国工商银行，成立于1984年，是中国最大的商业银行，是中国五大银行之首，世界五百强企业之一，上市公司，拥有中国最大的客户群。
上证A股：工商银行（601398）。
工商银行和中国银行2010年8月27日发布的财报显示,2010 年上半年业绩继续保持较高的增长速度。
工行继续蝉联“中国最赚钱公司”。
而本文正是针对工行的经营状况作出一定的调研分析。
关键词：工行；经营状况；调研报告一、经济金融及监管环境1 .国际经济金融及监管环境2011年上半年，全球经济整体复苏步伐趋缓，不平衡复苏格局延续。
上半年，中东，北非动乱及日本地震突发，欧美主上半年，本行继续推进个人金融业务经营转型，全面实施强个金战略。
以新市场，新客户为目标，强化公私部门协同营销，加快构建批量化个人客户开展机制，提升产品对目标客户群渗透。
持续推进工银商友俱乐部和名人理财俱乐部建设，打造新型营销平台，构建银商合作新机制。
加快产品创新推广，推动理财与储蓄业务良性互动开展。
加快个人消费贷款和经营性贷款开展，调整优化个人信贷结构。
储蓄存款, 个人贷款，银行类理财和信用卡等业务位居同业首位。
荣获《亚洲银行家》中国最正确零售银行称号。
2011年6月末，本行个人客户2.69亿个，其中个人贷款客户713万个。
根据人民银行数据，2011年6月末，本行储蓄存款和个人贷款余额均列同业首位，市场份额分别为16.9%和14.2%。
储蓄存款加强与对公业务联动营销，通过开展代发工资业务，批量拓展个人客户。
以商品交易市场为突破口，开掘新客户群体，拓宽储蓄存款资金来源。
发挥理财业务优势，加快产品创新, 以优质理财产品竞争和稳固客户，促进客户资金在本行体系内有序循环。
2011年6月末，本行境内储蓄存款余额56, 790.55亿元，比上年末增长8.3%；其中，活期储蓄存款增长8.9%,定期储蓄存款增长7.9%。
个人贷款配合国家宏观经济政策，落实差异化住房信贷政策，支持个人消费贷款和个人经营性贷款开展。
本土五大商业银行服务质量排名
本土五大商业银行服务质量排名招商银行一枝独秀立标杆领先秘诀在细节北京数字100市场研究公司苏飞粟婧我国商业银行服务具有较强的同质性，提供的产品、服务手段、银行卡功能逐渐趋同，服务质量已经成为银行间差异化竞争的重要内容。
那么目前，各家银行的网点服务究竟如何？硬件设施是不是都达到了行业要求，人员的软性服务是否真正到位？基于此，数字100市场研究公司在江苏省内对工商银行、建设银行、农业银行、交通银行、招商银行的支行网点按照网点规模和网点分布展开抽样调查，样本量总计为303家银行网点。
数字100公司试图通过本次调查，反映我国内资银行在网点服务方面的优劣势，为我国本土商业银行在网点服务建设方面提供改进依据。
本次调查在江苏省范围内进行，通过神秘客户检测的方式对抽取的网点进行匿名考察。
考察体系包括网点外部形象、网点内部形象、自助及设施服务、员工形象、大堂经理服务、临柜柜员服务和保安服务在内的七个方面的服务。
调查结果显示，招商银行的网点服务水平在本土商业银行中排名第一，并且在多个服务指标的执行水平上都处于行业标杆的位置。
一．主要商业银行网点服务质量差距明显，排名分上中下游调查结果显示，从江苏省来看，招商银行的综合服务质量最好，无论在硬件设施还是在软件服务上均已超越竞争对手。
交通银行与建设银行的网点服务水平相当，同处于第二档次。
工商银行和农业银行的服务质量一般，落后于行业平均水平，服务意识亟待加强。
二．网点环境有所改善，人员服务缺失明显从调查结果来看，江苏省内主要的内资商业银行相对重视银行网点的硬件设施建设，而在大堂经理服务、临柜柜员服务和保安服务这些软件服务方面工作非常不到位。
从本土主要商业银行行业水平来看，硬件设施类的服务水平相对较高，在软件服务方面除了在员工形象方面表现较好之外，其他人员的软性服务都不到位，网点的服务人员配备不足，服务主动性差，对网点的服务水平造成很大影响。
这说明，我国银行业的总体服务质量仍停留在相对较低的层次，服务质量改进工作主要落实在针对网点和工作人员的“形象工程”上，没有真正的在人员的服务上下功夫，没有真正实现像服务行业的转变。
四大国有商业银行网点服务优劣势分析
四大国有商业银行网点服务优劣势分析刘同森网点是现代商业银行最基本的经营单位,是落实商业银行经营战略的前沿,是金融服务落到实处的地方,网点经营也是商业银行经营管理的重要内容。
在组织结构扁平化的背景下,原来的分理处和储蓄所被升格为支行,这些网点原来只承担结算、储蓄等单一经营职能,而现在被赋予了更多综合经营的职能,涉及存款、贷款、理财、票据和银行卡等多种业务。
银行营业网点不仅是顾客办理业务的场所,更是商业银行的宣传窗口和形象窗口。
商业银行总体业绩的提高,依赖于各个网点业绩的提高,没有好的网点效益,商业银行整体利润水平就没有保证。
可以说,银行网点服务从很大程度上代表了整个商业银行的服务形象和品质。
因此,提高商业银行营业网点服务水平·的意义重大、影响深远。
目前国内银行的服务比以往有了很大的提高,但是仍存在广大居民迅速增长的金融服务需求和有限的银行服务供给能力之间的矛盾,服务水平仍存在滞后的现象。
这主要由于我国银行业长期处于国有垄断状态,加上转移成本过高,选择余地不多,许多顾客不愿更换当前开户的银行而选择其它的服务提供者。
另外,由于银行经营业务种类的增加,使银行营业网点服务不堪重负,有时顾客办理业务甚至要等一小时以上,顾客对银行服务水准越来越不满意。
金融市场开放以来,国内银行面临着激烈的竞争,外资银行在人才、高端客户、产品创新、优质服务等方面与国内银行全面竞争的时代已经到来。
特别是从2007年起外资银行可以在国内开展人民币业务,我国国内各家银行面临的竞争愈加激烈,如何不断改善服务环境、提高服务水准和客户的满意度,已成为国内银行吸引高端客户、增强竞争力的重要课题。
因此,就很有必要对商业银行网点的服务水平进行对比研究,找出其存在的问题有哪些,各自的优劣势是什么,这样就能找到他们被顾客抱怨的症结所在,用较小的花费,解决最主要的问题,切实提升商业银行营业网点的服务水平,进而提高整体竞争实力。
本文借鉴了顾客满意度测量模型和SERVQUAL模型,这些理论模型在国内外研究服务满意度和服务质量时使用比较普遍,也比较成熟。
商业银行服务质量测评模型研究
,
个特征值大 于
。
的公共 因 子对每一个指标 的贡献
,
率 即 个公共 因子 与每一个指标 的线性关系 经 分析各个 因 子 的典 型代表量并 不 是很突 出 不 能 对 因 子 做出很好的解释 因 此 对 因 子载荷矩阵实行旋转是非常必要 的
,
因子 旋转后 的因 子 载荷矩阵 表
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是对 因子 载荷矩阵施行方差最大正 交旋转 后 的结 果 经 过旋转
通过对各项指标 的服务质量得分 和总体 服务质量 得分进行 回 归分析 在模 型 中引人每项的权重 在模 型 中没 有直接测量 顾客的期望 和感知 而 是采用 非 差异 方法 直接测 量顾客的期望 和 感知
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顾 客等候服务的时间长 短 雇 员 的服 务效率 率 该 银 行能够 告知对 顾客 所 收费用 的具 体情 况 该 银行提 供的服务与承 诺 一 致 该 银 行在 进行 服务操作 时 的无 差错程 度 雇 员能独立 处 理 您的服务问翅 该 银 行致力 于 服务质 的改进 有 良好 的 口 碑
第
卷第 期 加 年 月
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山滋日 试 心
学 院 学报
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商业 银 行 服务质 , 测 评 模型 研 究
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本文经北京赛诺经典商业顾问有限公司授权独家发表。
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16F IN AN CIA L M AN AGEMENT A N D R ESEAR CH ・2004.11点击Foc us In de p en dent Re p ort专题报道北京赛诺经典商业顾问有限公司国有商业银行服务质量比较研究Co m p arative St udies o n Service Qualit y of State BanksF IN AN CIA L M AN AGEMENT A N D R ESEAR CH ・2004.1117图1:国有银行的服务质量一、研究背景现代银行业的竞争主要体现在对目标顾客的服务竞争,服务质量越来越成为商业银行核心竞争力的重要组成部分。
顾客满意度是测度银行服务质量的主要管理指标,通过顾客对服务标准的期望值、容忍值,对照感知的银行服务表现之间差距的判断,银行可以有针对性地改进和提高管理水平。
顾客满意度也是衡量银行竞争力的重要指标,通过比较各家银行在顾客心目中的表现,可以分析各家银行在竞争中的优劣势。
为提高银行服务的针对性和有效性,进一步研究银行服务质量标准,建立一套科学的银行服务质量评价体系,从而推动我国银行业向国际一流的商业银行快速发展,北京赛诺经典商业顾问有限公司先后在北京、广州、深圳、上海4地就客户对银行服务的满意状况进行了专题调研。
调查涉及中国工商银行、中国银行、中国建设银行、中国农业银行、招商银行、交通银行、光大银行、中信实业银行等8家主要商业银行,内容包括银行的外部环境、无形环境、业务处理质量、客户经理服务质量、服务价格、高层沟通等六大方面,涵盖银行所提供服务的32个子项。
本次调查的客户以企业客户为主,辅以零售客户,采用科学的抽样方法,配合深度访谈,结合赛诺经典多年的研究成果,形成《商业银行服务质量的竞争力报告》。
这里,我们就该报告中国有商业银行服务质量之间的形态作一比较,以观测4家银行间的优劣势。
二、4家国有商业银行服务质量比较1整体服务水平111国有银行整体服务形势判断客户对国有银行服务的期望值图2:最满意和最不满意的5个方面Foc us专题报道In de p en dent Re p ort 点击18F IN AN CIA L M AN AGEMENT A N D R ESEAR CH ・2004.11为8914,相对于银行应该达到的最高水平,即客户完全满意100分,还有一定的差距,可见客户对国有银行服务的期望是理性的,是在考虑到了银行现实发展水平基础上的期望水平。
总体感知的实际表现评分为6817,相对于完全满意水平,银行的实际表现只能说是基本满意,与其期望水平还有很大提高的空间。
客户对银行的实际表现水平评分值比客户最低可以容忍的水平只高出416个百分点,进一步显示国有银行的整体服务水平亟待提高(见图1)。
112顾客最满意与最不满意的5个方面顾客对银行服务感到最满意是“客户经理对我的称呼”,最不满意的是“主动给于优惠”,两者相差2314个百分点,相差悬殊(见图2)。
2国有商业银行银行服务质量的比较211顾客对服务内容重要性的评价客户认为,在银行提供的服务各个方面,业务处理质量最重要,占六大因素的40%,是平均权重的2147倍,显示客户非常关心银行的业务处理质量;另外客户经理服务质量,也是客户关注的重点(见图3)。
相比较而言,大企业更加看重银行的业务处理质量,其重视的程度接近50%,说明大企业高度关注银行为其提供服务的快捷性、便利性、功能性(见图4)。
212国有商业银行服务质量水平差异明显4家中,只有工商银行达到并超过行业平均水平,中国银行接近行业平均值,其他两家银行均在行业平均水平以下,先进行与落后行相差515个百分点,差距明显。
工商银行是最受顾客欢迎的国有银行(见图5)。
Foc us In de p en dent Re p ort专题报道点击F IN AN CIA L M AN AGEMENT A N D R ESEAR CH ・2004.1119213服务质量的差异主要来自于银行自身的表现顾客对银行服务质量的评价的差异性,可能来自于顾客对不同的银行有不同的期望水平和容忍状态。
从数据分析来看,顾客在对4家银行的期望评估中,差异性很小。
主要的差异来自于各行顾客感知的各行之间的实际表现,相差516个百分点(见图6)。
214顾客满意状态不尽相同,各有长短就外部环境而言,顾客对中国银行和建设银行十分满意;就无形环境而言,顾客对工商银行最为满意,对建设银行和中国银行十分满意;就客户经理服务质量而言,顾客对4家银行的评价都很低;就业务处理质量而言,顾客对工商银行最为满意,对中国银行十分满意;就服务价格而言,顾客对工商银行最为满意,对其他银行的评价都很低;就高层沟通而言,顾客对工商银行和中国银行十分满意,对其他两家银行的评价相对较低(见图7)。
21411顾客对外部环境的具体评价外部环境顾客满意指数中国银行最高,农业银行最低,两者相差318个百分点。
中国银行和建设银行均高于行业标准,其他两家则在平均水平以下(见图8)。
4家银行外部环境的具体评价见图8系列。
21412顾客对无形环境的具体评价无形环境顾客满意指数工商银行最高,农业银行最低,两者相差413个百分点,工商银行优势显著(见图9)。
具体从无形环境的几个细分指标方面看,工商银行在全行业最好地协调了人与环境的关系,三方面均是十分满意,建设银行在营业厅内部环Foc us专题报道In de p en dent Re p ort 点击20F IN AN CIA L M AN AGEMENT A N D R ESEAR CH ・2004.11点击Foc us In de p en dent Re p ort专题报道21414顾客对业务处理质量的具体评价业务处理质量顾客满意指数工商银行最高,建设银行最低,两者相差818个百分点,差距十分显著。
工商银行也是国有银行中在此项指标中惟一一个超过行业平均值的国有商业银行(见图11)。
业务处理质量是客户最看重的服务内容,也是显示核心竞争力差异性的最重要的指标。
我们可以从12个指标来细看国有商业银行的业务处理质量:在这12子项目中,工商银行排在第一的指标占了3/4,从而确保了其在业务处理质量上的领导地位。
农业银行占据2项,中国银行占1项。
值得注意的是,建设银行的业务处理质量在12项子项目中排在最后的占了2/3的指标,请详见图11系列。
21415顾客对服务价格的具体评价服务价格顾客满意指数工商银行最高,农业银行最低,两者相差6153个百分点。
工商银行和建设银行都高于行业平均水平(见图12)。
让我们来看看是哪些方面造成了服务价格相差很大?顾客对4大银行按规定收费满意度方面几乎没有大的差别,建设银行在这方面表现最突出。
在收费方式灵活和主动给与优惠上工商银行获得最高的评价,相比之下农业银行在这两方面得到的评价不够理想(见图12系列)。
332项指标的综合比较在国有银行排名首位的32项指标中工商银行有18个,占比为56%,中国银行有7项,占比22%;而在国有银行排名末尾的32项指标中国银农业银行有16个,达到一半,建设银行有14项,占比44%,请详见表1和图13。
三、重要结论1买方市场日趋成熟,以顾客为中心的经营环境正在形成2国有银行服务质量进步显著一是经营理念发生变化。
“以顾客为中心”的经营理念正在形成,并成为银行从业人员新的工作目标。
二是组织制度渐趋完善。
各行都设置专门的部门应对和处置客户投诉,在总分行一级设置服务质量管理部门,制定并完善机构和员工服务手册,积极探索服务质量的标准,从制度建设方面保证服务质量的管理朝着规范化、科学化、效益化方向进步。
三是金融产品日益丰富。
根据我们对8家主要商业银行的调查,顾客对银行能够提供满足自己需求的金融产品的满意指数超过了82%,显示我国商业银行在产品开发方面进步迅速。
四是科技投入不断加大。
各行以资金投入带动服务方式的转变,将投入的重点向离柜业务的发展倾斜,扩大了交易渠道,降低了营运成本,提高了市场竞争力。
五是热线电话完善服务。
服务热线电话一线连接千万家,集咨询、服务、投诉于一体,极大地提高了服务效率,极大地方便了顾客,效果显著。
3问题也很突出311中国银行业的现有运营机制未能有效地支持现代商业银行“以顾客为中心”理念的实现在运行体制上,国有银行的经营者还存在官本位主义,还未能完全以企业运行效率和经营收益为主要目的,宏观经济调控的工具性作用强于企业自身经营目标的实现;在经营机制上,国有银行的市场化运行机制还在形成中,在经营者激励、约束机制以及实行利润留成机制、市场竞争机制方面,国有银行的活力未能完全释放;在市场结构和经营绩效上,国有银行从资产规模上看占中国银行业60%点击Foc us专题报道In de p en dent Re p ortF IN AN CIA L M AN AGEMENT A N D R ESEAR CH・2004.1123F IN AN CIA L M AN AGEMENT A N D R ESEAR CH ・2004.1127点击Foc us专题报道In de p en dent Re p ort 以上,但经营效益和运行效率较低。
312中国银行业的有形和无形环境得到极大改进和提高,但业务处理质量和客户经理服务质量方面尚需加强表现在:规章制度陈旧,业务流程烦琐,办事效率低,对新业务处理能力较弱;团队的职业化水平普遍较低;规章制度主要是以银行为中心设置的,而不是以客户为中心;办事手续复杂、办事效率低,操作程序繁琐;服务不够周到;办理业务等待时间太长,形成顾客普遍的抱怨;不能提供始终如一的标准服务;差错率高等等。
313中国银行业目前存在品牌真空,还未能做到按客户需求提供个性服务一是客户经理服务质量还远不能满足客户需求的要求。
国有银行的客户经理管理机制和管理程序存在很大缺陷,许多业务关系不是由客户经理办理和协调,而是由客户自己来协调银行内部各方的关系。
从客户经理的素质和能力来看,客户经理的主动服务意识、与客户建立相互信任的服务意识还不够。
二是产品创新速度不强,市场推广力度不够。
三是产品价格灵活性较弱。
在银行产品价格方面,还没有完全按市场供需关系进行定价,收费标准过高,主动给予客户价格优惠的服务意识不强。
(本栏目责编:何玲云)。