物业管理基本理论
物业管理理念和基本知识.doc
物业管理理念和根本知识1.社会化2.专业化3.市场化四、物业管理的理论体系1.以建筑物区分所有权为根底2.以物业效劳为核心3.以等价有偿为前提4.以专业效劳与自治自律相结合为手段5.以保证物业正常使用为目标物业如果不能正常使用，那么要使物业增值、保值就是一句空话。
因此，保证物业的正常使用，为业主、物业使用人营造一个平安、舒适、宁静、清洁的居住、工作和学习环境，就成为物业管理的首要目标。
6.以追求客户满意为根本业主具有市场主动权，赢得业主的满意就意味着赢得了市场，如果不能让业主满意，物业管理效劳的经营是不可能成功的。
让客户满意是物业管理效劳营销的核心理念，是物业管理企业效劳利润的重要环节。
物业管理企业只有通过不断提高效劳技能与效劳水平，追求客户满意，获得业主信赖，才能真正建立与业主间的长期、友好、互利、平等的关系，才能赢得市场，提升品牌价值。
第二节物业管理的根本内容修缮责任的划分：A.新建房屋，自每幢房屋竣工验收之日起，在规定的保质期内，由施工单位负责房屋质量保修。
竣工验收与业主入住的时间差，由建立单位负责。
B.保质期满后，由业主承当修缮责任，并承当修缮费用。
C.凡属使用不当或人为造成的房屋损坏，由行为人负责修复或给予赔偿。
房屋的最低保修期限：A.地基根底和主体结构，为设计文件规定的该工程的合理使用年限。
B.屋面防水工程、卫生间防水、外墙面防渗漏，5年。
C.供热、供冷系统，为两个采暖（冷）期。
D.电气系统、给排水管道、设备安装，2年。
E.装修工程，2年。
F.其他工程的保修期由建立单位与施工单位约定。
第十一讲 物业管理的基本理论
2.自由处分权的保护－－产生合同制度。
第一节 产权理论
（三）市场经济的两个法律基础 物权法、债权法 1.所有权概念 所有权是对所有物的使用价值、交换价值的全面的独立性的支 配权。 使用价值－－产生用益物权 交换价值－－产生担保物权
所有权：占有、使用、收益、处分。 在所有权、用益物权、担保物权的基础上抽象出物权概念— —形成物权法，以规范财产归属关系和保障归属秩序为目的。 2.债权法 在合同概念、合同制度的基础上形成债权概念和债权法。以 规范财产流转关系和保障流转程序为目的。
参加业主大会 通过业主大会形成决议、决定
义务
服从、执行业主大会的决议、决定
通过业主大会制订、修改管理规约 、业主大会议事规则
遵守管理规约、业主大会议事规则
通过业主大会制订、修改 物业管理制度、规定 选举权 选举、被选举、罢免业主委员会成员
遵守物业管理服务合同 接受、服从业主大会及业主委员会、 物业服务企业所提供的管理服务 按时交纳物业管理费、专项维修资金 业主大会决议的分摊费用 共同承担业主大会、业主委员会的民事责任
第一节 产权理论
四、建筑物区分所有权
“建筑物区分所有权”，指高层建筑物出现后，各业主对 住宅等专有部分享有所有权，对电梯、过道等共有部分享有共 有和共同管理的权利。是一项重要的不动产所有权形式。
区分所有的产权人，为区分所有人。各区分所有人按 照所占建筑面积的价值与整体建筑面积的价值的比例，享 有建筑物区分所有权。 －－ 按建筑面积区分 －－ 按价值区分
第一节 产权理论
三、物权法特征
（一）强行法规性 物权法实行物权法定主义。 注意：1.当事人的约定违反物权法规定时，一律无效。 2.债权法大部分属于任意性规范、契约自由原则。 （二）固有法性 各国的物权法互不相同，如土地制度。 而债权法则各国大同小异。
物业管理基础理论与知识培训
物业管理基础理论与学问培训物业：特指正在使用中和已经可以投入使用的各类建筑物及附属设备、配套设施、相关场地等组成的单宗房地产以及依托于该实体上的权益。
各类建筑物分为：住宅小区的房屋，也可以是写字楼、商业大厦、综合商住楼宇、公寓、别墅、工业厂房、仓库、体育场馆等；配套设施、设备分为：市政设施、文化消遣设施、交通设施等；场地分为：庭院、绿地、道路等。
物业侧重于使用、服务和管理角度。
物业的特征：1、固定性（在各级政府规划部门的规划范围内，进行细心策划，在施工中，要严格管理，保证质量。
新建的物业，要和四周环境协调全都，制造良好的自然环境。
）2、耐久性（“细心设计，百年大计”，说明建筑物）3、多样性（物业的多样性构成了城市乡村的不同风格，更加显示物业区域的风采）4、高值性（为业主的物业保值、增值，自然就成了物业管理企业的重要职责）5、权益性（《房地产业基本术语标准》特殊强调不动产、房地产、物业都不仅包括相关物质实体，而且包括依托于物业实体上的权益。
物业的法律属性集中反映在物权的关系上，在我国，房地产物权是指物权人在法律规定的范围内享有的房屋的全部权及其占有土地的使用权）物业管理（proerty managment）：是指业主选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业依据物业服务合同商定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行修理、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
物业管理起源于19世纪60年月的英国，迄今为止，物业管理作为现代化城市管理和房地产经营管理的重要组成部分，在国际上格外流行并获得了蓬勃进展，被人们视作现代化城市的朝阳产业。
20世纪80年月，1981年3月，全国第一家物业管理公司---深圳市物业管理公司诞生。
1994年3月23日建设部以第33号令颁布了《城市新建住宅小区管理方法》这是我国有关城市住宅小区管理工作正规化、法制化奠定了基础。
1994年6月18日，深圳市颁布了《深圳经济特区住宅物业管理条例》，并于11月1日起施行，这是我国第一部地方性物业管理法规。
物业管理基础理论
2020年11月12日
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目录
一、概念
1、什么是物业？
2、什么是物业管理？
3、什么是业主？
二、物业管理起源
三、物业的特征
四、物业的分类
五、物业管理过程
六、物业管理服务内容
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一、概念
• 物业？ • 物业管理？ • 业主？
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1.1 物业
别墅
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四、物业的分类
1、住宅物业
2、商业物业
3、工业园区
4、其他物业
（l）文化类物业。包括学校、图书馆、 博物馆、档案馆、文化馆等。
（2）体育类物业。包括体育馆、健身 房、游泳馆、网球馆等。
（3）卫生类物业。包括医院、卫生所、 疗养院、药检所、防疫站等。
（4）娱乐类物业。包括影剧院、歌舞 厅、卡拉 OK厅、游乐场等。
（5）特种物业。包括机场、码头、车
站、农业建筑、寺庙、教堂、古建筑、
监狱等。
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五、物业管理过程
1、签订物业服务合同：《物业管理条 例》规定，在业主、业主大会选聘 物业管理企业之前，建设单位选聘 物业管理企业的，应当签订书面的 《前期物业服务合同》
2、验收接管物业：签订物业服务合同 以后，物业管理企业应当成立接管 验收小组，对物业的共同部门和共 用设施设备进行查验，并办理接管 手续。
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• 我国第一家物业管理公司于1981年3月10 日，深圳市第一家涉外商品房管理的专 业公司——深圳物业管理公司正式成立。
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三、物业的特征
1、固定性（在各级政府规划部门的规划范围内， 进行精心策划，在施工中，要严格管理，保证 质量。新建的物业，要和周围环境协调一致， 创造良好的自然环境。）
第二章物业管理的理论基础
三、共有部分共有权
共有部分共有权指建筑物区分所有权人依照法律或 管理规约的规定，对区分所有建筑物的共有部分所 享有的占有、使用和收益的权利。 共有部分共有权的三个层次： 第一，业主对建筑物专有部分以外的共有部分， 享有权利，承担义务，不得以放弃权利不履行义务。 第二，规定其他共有的范围，建筑区划内的道路， 属于业主共有，但属于城镇公共道路的除外。 第三，关于车位和车库，分为三点：建筑区划内， 规划用于停放汽车的车位、车库应当首先满足业主 的需要。建筑区划内，规划用于停放汽车的车位、 车库的权属，由当事人通过出售、附赠或者出租等 方式约定。占用业主共有的道路或者其他场地用于 停放汽车的车位，属于业主共有。
该学说以日本学者右近健男、舟桥淳一及中国台 湾学者史尚宽、李肇伟、黄越钦等为代表。空见 说认为专有部分的范围仅限于由墙壁、地板和天 花板围成的空间，分隔部分如墙壁等则为全体或 部分区分所有权人共有。
3．最后粉刷表层说 该学说以日本学者玉田弘毅为代表，认为专有部分包含壁、 柱天花板、地板等边界部分表层所粉刷的部分，边界本体则 属于共同所有部分。
（二）业主大会与物业服务企业
物业服务企业接受业主大会的委托提供物 业管理活动，因此，业主大会与物业服务 企业构成物业管理中的第二层委托代理关 系。
根据委托代理理论可知，在签订物业服务 合同之前，业主为规避物业服务企业的隐 瞒信息行为会导致逆向选择；在签订物业 服务合同之后，则会发生物业服务企业物 业不负责任、偷懒、故意加大物业服务成 本等道德风险问题。
（二）权利和义务
权利包括两方面：第一，对共有部分具有 使用权，此为共有权人的一项基本权利； 第二，对共有部分具有收益权，即共有权 人可以取得因共有部分所生的收益的权利。
物业管理理念
物业管理理念物业管理是指对房地产项目进行综合管理的一种管理方式，旨在提供安全、舒适、便利的居住和工作环境，满足业主和租户的需求。
物业管理理念是指在物业管理过程中，所遵循的核心价值观和管理原则，以实现高效、可持续发展的管理目标。
一、核心价值观1. 服务至上：物业管理的核心是为业主和租户提供优质的服务。
物业管理公司应始终以满足客户需求为首要任务，提供全方位、高效率的服务，确保业主和租户的满意度。
2. 公平公正：物业管理应本着公平、公正的原则，对待业主和租户一视同仁，不偏袒任何一方。
管理公司应建立公开透明的管理制度和流程，确保资源的公平分配和决策的公正性。
3. 专业高效：物业管理需要具备专业的知识和技能，高效地处理各种管理事务。
管理公司应建立科学的管理体系和流程，提供专业的管理团队和技术支持，以提高管理效率和质量。
二、管理原则1. 综合管理：物业管理应全面管理房地产项目的各个方面，包括物业维护、安全管理、设备设施管理、环境卫生管理等。
管理公司应制定细致的管理计划和流程，确保各项管理工作的协调和顺利进行。
2. 主动服务：物业管理公司应主动了解业主和租户的需求，及时提供解决方案和服务。
管理公司应建立积极主动的沟通机制，与业主和租户保持良好的互动，及时回应和解决问题。
3. 节约环保：物业管理应注重资源的合理利用和环境的保护。
管理公司应推广节能、环保的理念，提倡绿色生活方式，促进可持续发展。
4. 创新发展：物业管理应不断创新，适应社会和市场的变化。
管理公司应积极引进新技术、新理念，提升管理水平和服务质量，为业主和租户提供更好的居住和工作环境。
5. 团队合作：物业管理需要各部门之间的密切协作和团队合作。
管理公司应建立有效的组织架构和团队文化，加强内部沟通和协作，提高工作效率和质量。
三、案例分析以某小区物业管理公司为例，该公司秉持着以上的物业管理理念，取得了显著的成效。
该公司成立了专业的管理团队，制定了详细的管理计划和流程，确保各项管理工作的有序进行。
物业管理 2 物业管理的基本理论 2 物业管理的基
2.2.2房地产所有权的含义
■房地产所有权是指房地产所有人依法对自己的房地 产享有占有、使用、收益和处分的权利。
■房地产所有权有独有、共有和建筑物区分所有权 。 独有是由一个单位或个人拥有 。共有是由两个以上 的的单位或个人拥有 。建筑物区分所有权,是指业 主对建筑物内的住宅、经营性用房等专有部分享有 所有权 ，对专有部分以外的共有部分享有共有和共 同管理的权利。
2 物业管理的基本理论
2. 1.4领导与激励 2. 1.4. 1领导
■领导是指引和影响个人或组织 ，在一定条件下实现 目标的行动过程。 ■领导方式有专制式领导、民主式领导和放任式领导。
■领导艺术有指挥艺术、决策艺术、协调艺术。
2 物业管理的基本理论
2. 1.4.2激励
■激励是持续地激发人们的行为动机 ，使其心理过程 始终保持在激奋的状态之中 ，维持一种高昂的情绪。
■再次是人与人的和谐共处与可持续发展 。人一方面 通过与自然的和谐发展 ，不断增加物质产品来满足 自己的需求 ，另一方面通过协调各种人群和组织的 关系 ，构建人们和谐共处的社会。
2 物业管理的基本理论
2.4.3可持续发展理论对物业管理的指导作用
■根据可持续发展理论 ，物业管理一是要坚持以人为 本 ， 处理好人与人的关系 ，建立和睦的人际关系， 不断提高居民的生活条件和生活质量； 二是努力实 现人、环境和社会的全面发展 ，处理好人与环境和 社会的关系； 三是协调发展 ，加强团结协作 ，减少 矛盾冲突 ，促进良性循环； 四是持续发展，使物业 管理行业持续、健康地向前发展。
2 物业管理的基本理论
2. 1.2计划 、预测和决策 2. 1.2. 1计划
■计划是指通过调查研究 ，预测未来 ，确定企 业的发展方向、 目标和方针 ，制定和选择方 案 ，并制定具体计划 ，用以指导企业的生产 经营活动 。计划工作的内容可以概括为六个 方面（5W1H） 。编制计划的方法主要有滚 动计划法、 网络计划技术、线性规划。
物业管理理论与实务
物业管理理论与实务一、物业管理理论1.定义与发展物业管理是指对物业资源进行有效的规划、管理、运营和维护的一种综合性管理方式。
物业管理的产生源于城市化进程和复式住宅的出现，是为了提高居民生活质量而诞生的管理方式。
随着城市化进程和人们对生活质量需求的不断提高，物业管理的范围逐渐扩大，不仅包括住宅小区、商业综合体、写字楼等房地产物业，还包括城市基础设施、公共设施等。
2.原则物业管理的原则包括规范化、科学化、公正性、透明度、社会责任等。
其中规范化是物业管理的基础，通过制定明确的管理规范和标准，提高管理效率和服务质量。
科学化则是物业管理的核心，运用科学技术手段，提高管理效率和决策水平，满足业主需求。
公正性和透明度则是物业管理的基本要求，应该完善相关诚信机制，防止恶意竞争和不公平行为。
社会责任则是物业管理的道德要求，物业公司应承担相应的社会责任，为业主和社会做出贡献。
3.主要内容物业管理的主要任务包括物业资源规划、资产管理、服务管理、安全管理、环境管理等。
其中，物业资源规划是物业管理的重点，包括物业项目规划、财务规划、投资计划、管理组织机构等。
资产管理则涉及物业的收益、费用、差旅报销等，需要进行精细化管理以保证物业经营的健康发展。
服务管理则是物业管理的核心内容，包括保洁、物业维修、安保等服务。
安全管理则是保障业主安全的重要任务，包括消防安全、交通安全、防盗安全等。
环境管理则是营造良好居住环境的重要任务，包括垃圾清运、绿化养护、噪声控制等。
二、物业管理实务1.组织架构物业公司的组织架构主要包括总经理办公室、财务部、行政后勤部、客服部、维修部、保安部、环境部等部门。
总经理办公室负责物业公司的日常管理和决策，财务部负责物业公司的财务管理，行政后勤部负责物业公司的后勤管理，客服部、维修部、保安部、环境部负责物业服务的具体实施。
2.服务管理保洁服务是物业管理的一项重要内容，包括室内、室外的垃圾清运和卫生保洁，要求保洁员进行周密的清洁工作。
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2 物业管理的基本理 论
本章要点 物业管理要以管理理论、产权理论、 协同理论和可持续发展理论为指导。 本章主要介绍管理理论、产权理论、 协同理论和可持续发展理论的主要内
容和对物业管理的指导作用。
2 物业管理的基本理 论
2.1管理理论 2.1.1管理的概念与职能
管理是由共同劳动引起的，是通过计划、组 织、指挥、协调、控制等管理职能作用于管 理对象，以实现预定目标的人类活动。管理 是科学性和艺术性的统一。管理具有自然和 社会两重属性。管理具有计划、组织、指挥、 协调、控制等职能。
房地产所有权是指房地产所有人依法对自己的房地 产享有占有、使用、收益和处分的权利。
房地产所有权有独有、共有和建筑物区分所有权。 独有是由一个单位或个人拥有。共有是由两个以上 的的单位或个人拥有。建筑物区分所有权，是指业 主对建筑物内的住宅、经营性用房等专有部分享有 所有权，对专有部分以外的共有部分享有共有和共 同管理的权利。
共有房地产的分割、转让、债权债务
2 物业管理的基本理 论
2.2.4建筑物区分所有权
建筑物区分所有权是一种复合性的权利，由专有部 分所有权、共有部分的共有权和共同管理权三个方 面的要素构成。
专有部分所有权是以区分建筑物的独立建筑空间为 标的物。
共有权是指以建筑物的共有部分为标的物。 共有部分的范围、车库车位的问题
2 物业管理的基本理 论
2.1.2计划、预测和决策 2.1.2.1计划
计划是指通过调查研究，预测未来，确定企 业的发展方向、目标和方针，制定和选择方 案，并制定具体计划，用以指导企业的生产 经营活动。计划工作的内容可以概括为六个 方面（5W1H）。编制计划的方法主要有滚 动计划法、网络计划技术、线性规划。
2 物业管理的基本理 论
2.1.2.2预测
预测是在了解事物的过去和现状的基础上，对事物 的未来发展趋势、发展情况、发展结果所作的预料、 估计、推测。预测的程序为：确定预测目标→收集 预测资料→建立预测模型→预测实施→预测结果的 分析与评价。预测方法有定性预测方法和定量预测 方法。
2 物业管理的基本理 论
量实际工作→寻找差异产生的原因→采取措施，纠 正偏差。
2 物业管理的基本理 论
2.1.6管理理论对物业管理的指导作用
物业管理活动是管理活动的一个分支，用管理理论 指导物业管理活动，才能做好物业管理工作。物业 管理的工作职能也包括计划、组织、指挥、协调、 控制等。物业管理工作中，要强调制订一个切实可 行的管理计划，建立健全管理机构，选聘合适的管 理人员和服务人员，制订各项管理服务标准和规章 制度，做好各方面的协调工作，加强控制和监督， 不断提高物业管理服务水平和服务质量，使物业管 理逐步跃上新的台阶。
2 物业管理的基本理 论
2.1.4领导与激励 2.1.4.1领导
领导是指引和影响个人或组织，在一定条件下实现 目标的行动过程。
领导方式有专制式领导、民主式领导和放任式领导。 领导艺术有指挥艺术、决策艺术、协调艺术。
2 物业管理的基本理 论
2.1.4.2激励
激励是持续地激发人们的行为动机，使其心理过程 始终保持在激奋的状态之中，维持一种高昂的情绪。
激励的类型有目标激励、物质激励、精神激励、数 据激励。
激励理论有期望理论、强化理论、归因理论、公平 理Leabharlann 。2 物业管理的基本理 论
2.1.5控制
控制是按既定计划、标准和方法对工作进行对照检 查，发现偏差，分析原因，进行纠正，以确保组织 目标实现的过程。
控制方式有事先控制、现场控制和事后控制。 控制过程：确定控制对象→确定控制标准→检查衡
11月初，王某将小区物业告上法庭，要求其退还
停车费，并赔偿误工费和交通费各200元。
2 物业管理的基本理 论
庭审时，小区物业称，今年3月19日，物业公 司与王某所在小区的业主委员会签订了委托管 理合同和补充协议。合同规定：小区停车位的 收费标准是每月64元，这些费用除了支付保安 工资、进行小区道路维护、支付车损赔偿外， 都打入公共维修基金。王某不缴纳停车费，已 经违反了合同，物业有权收取停车费。
2 物业管理的基本理 论
2.2.3房地产共有
房地产共有包括按份共有和共同共有。按份共有人 对共有的房地产按照其份额享有所有权；共同共有 人对共有的房地产共同享有所有权。
共有人对共有的房地产没有约定为按份共有或者共 同共有，或者约定不明确的，除共有人具有家庭关 系等外，视为按份共有。
按份共有人对共有的房地产享有的份额，没有约定 或者约定不明确的，按照出资额确定；不能确定出 资额的，视为等额享有。
2.1.2.3决策
决策是指为达预定目标，在若干可行方案中选择和 实施最优方案的过程。决策程序为：发现问题，确 定目标→拟定可行方案→方案比较、评价和选择→ 方案实施与控制。决策方法有确定型决策方法、非 确定型决策方法和风险型决策方法。
2 物业管理的基本理 论
2.1.3组织
组织有两方面含义：一是作为实体的组织，它是指 人们为了一定目标的实现而进行合理的配置和协调， 并具有一定边界的社会团体；二是作为涉及活动过 程的组织，是指为了实现组织目标对组织的资源进 行有效的配置的过程，专指人们的组织活动和行为。 组织的原则有目标任务原则、责权利相结合的原则、 分工协作及精干高效原则、管理幅度原则、统一指 挥原则。
2 物业管理的基本理 论
2.2产权理论 2.2.1产权概念
产权是指财产权，即存在或设定在财产之中或之上 的完全权利。
产权与所有权。所有权是产权的基础，产权是所有 权派生出来的。所有权主体是产权主体形成的前提， 没有所有权就谈不上产权，离开所有权的产权也是 不存在的。
2 物业管理的基本理 论
2.2.2房地产所有权的含义
共同管理权是指业主基于专有部分与共有部分而形 成的作为建筑物管理团体的一个成员所享有的权利。
2 物业管理的基本理 论
案件回放：
2003年8月，市民王某在乌市某小区购买了一套住 房，由于小区内没有停车场，私家车主都将车停在小 区的路上。2007年8月，王某将自己的车停在住宅楼 前的路上，小区物业要求他缴纳停车费，但他认为， 《物权法》规定，建筑区划内，占用业主共有的道路 或其他场地用于停放汽车的车位，属于业主共有，因 此拒绝缴费。10月中旬，小区物业拒绝他的车辆出入 小区，无奈，他只好缴纳一个月64元的停车费。